Alumno: Adolfo Copalcua Rodrguez Materia: identificacin de principios de atencin al cliente Grupo: 5201 Turno: vespertino Especialidad: P.T.

B automotriz ENSAYO

INTRODUCCION En el siguiente ensayo, se presentara, lo que son los principios de atencin al cliente, pero enfocados sobre el mbito laboral automotriz, y ser de suma importancia, para dar a conocer, se podra decir la forma de actuar al hacer un servicio automotriz, al recibir la unidad y entregarlo, y de como hacer un buen trabajo, en el desarrollo, ira incluido lo que son los principios de atencin al cliente, como los de , beneficencia,, justicia, no maleficencia, autonoma, responsabilidad, y algunos mas, posteriormente, seguir las conclusiones, que tendr las ideas que se desarrollaron durante el ensayo. DESARROLLO La atencin se puede entender como actividades, principalmente desarrollada por negocios, como en este caso en un taller automotriz, y es para identificar lo que el cliente quiere al hacer el servicio, y as al final, que el cliente quede satisfecho cuando se le entrega su auto Cuando un cliente llega con su auto al taller, debe de haber una buena atencin, por que como siempre habr talleres de competencia, y para que el cliente vaya al taller, tiene que haber un buen servicio en todos los aspectos, si no ira con la competencia. Y en esta poca en especial, donde la tecnologa avanza cada vez mas, es algo que tiene que ver, en el servicio, y eso tambin influira al cliente a tomar la decisin de en que taller llevara a su auto para el servicio, hagamos de cuenta que, hay 2 talleres automotrices, y ahora el cliente tiene que elegir a cual de los 2 llevara su auto, y pues la mas segura eleccin ser aquel taller automotriz que le ofrezca la mejor calidad de servicio y una excelente atencin al cliente Se debe de conocer las necesidades que el cliente espera de el taller automotriz, y as el taller automotriz, tratara de adaptarse a las exigencias del cliente, as como en el servicio, y si el taller cuenta con refaccionara, tambin se debe de adaptar las exigencias haca los productos que se ofrece Tambin hay varias caractersticas para la atencin al cliente: En el mbito automotriz, hay que ir innovando los conocimientos que se tengan, por que da con da salen nuevos automviles con diferentes

sistemas a los anteriores, entonces se deben de adaptar a las novedades que ofrecen las marcas de automviles, para as no dejar que los clientes busquen otras alternativas Otro es que al dar atencin al cliente, irse ganando la confianza, para que as, el cliente lleve de nuevo su auto al mismo taller, por que sabe que ah se hace un servicio de calidad Comunicacin La comunicacin no es solo verbal, si no tambin corporal, con gestos y ms, es por eso que cuando se ofrece un servicio automotriz, no solo hay que comprender las palabras del cliente, si no tambin sus gestos. En la atencin al cliente, la comunicacin debe de ser perfecta, y muy entendible para ambos, y hay aspectos que se deben tomar en cuenta: Sonrer es una buena accin, ya que eso pone al cliente en una buena condicin de nimos, y hacer ademanes con la cabeza para decir si o no, para dar a ver que se esta poniendo la debida atencin ala conversacin, y se estn oyendo las necesidades del cliente, al igual que los movimientos corporales, ya que no deben de ser muchos en la platica, por que eso, dar a entender que no se interesa por la platica, y eso dar una mala imagen al que da el servicio en el taller Al tener mas conocimientos sobre el automvil y sus sistemas, se sabara explicar mejor, pero de igual manera, al explicarle al cliente sobre los problemas del automvil, hay que usar textos cortos, y con palabras fciles de entender para el cliente, ya que esto ayudara a que el cliente comprenda mejor los problemas y como se solucionaran, tambin, cuando se escucha al cliente, se debe de escuchar sin ninguna distraccin, para comprender los problemas que anda presentando al automvil, e irse dando mas o menso una idea de donde se encuentra el problema principal. Principios de atencin al cliente Principio de la autonoma.- este principio, determina que uno mismo tiene el derecho de elegir los factores que le puedan afectar a su negocio de una manera u de otra, es decir, de manera positiva o negativa, que ser dentro del campo automotriz, pero para eso se deben de conocer cuales son sus

situaciones, como pueden ser competencia, que en ese caso su autonoma debe de sr tomar buenas decisiones para que as su negocio, tenga un mayor impacto social, y as, se de a conocer mucho mas y los clientes lleguen con mucha mas frecuencia a su negocio, pero la autonoma, a veces no se eligen las mejore elecciones, y se tomad decisiones errneas, que llevara a consecuencias malas, como puede ser una mala imagen al negocio. Principio de no-maleficencia.- este principio dice, que al momento en que se hace un servicio automotriz, tambin cuenta cuando se recibe y entrega la unidad, esto se debe de hacer sin ninguna maldad o querer herir al cliente por ningn motivo, ya sea por cualquier motivo o mas aun por discriminacin, como raza, salud, edad , etc., o por diversas otras formas, como puede ser que piense de diferente manera o haga cosas que a nosotros no nos gusta, o por que a lo mejor hay algunos roses anteriores con el cliente, eso no debe de verse reflejado en el trabajo que se le esta dando a su automvil, ya que cuando el cliente llega, va en busca de un buen servicio, y esto es por que debe de haber una buena relacin con el prestador del servicio en el taller mecnico con el cliente, eso es fundamental de cualquier prestador de servicio

Principio de actitud positiva.- la actitud da a ver el comportamiento, y esto tambin influir al prestar un servicio automotriz, al hacer un trabajo con la actitud positiva, se hace mejor el trabajo, eso hace que all buena relacin con los clientes, y si en el taller hay mas de 1 persona trabajando, con una actitud positiva, habr mucha mejor relacin entre compaeros, y habr un mejor trabajo en equipo, que mas que sentirse trabajo, ser algo divertido y el servicio se har mucho mas rpido, pero con muy buena calidad, eso es lo que provoca una actitud positiva en el servicio automotriz Pero si en cambio hay una actitud negativa, esta causara problemas en el taller automotriz, tanto en la relacin con el cliente como en el trabajo que se hace, por ejemplo, al estar haciendo un trabajo en el auto, la actitud

negativa solo trae cosas negativas, sea problemas, y eso afectara al trabajo, con una mala actitud, no habr buena relacin con el cliente ni con sus compaeros si es que los tiene, y mas que nada, se dejara al cliente una mala impresin, por que el cliente nota luego luego una mala actitud, y en el trabajo en equipo, ser igual, solo causara problemas, y habr un mal ambiente para trabajar, Principio de la comunicacin positiva.-al llegar un auto al taller en busca de un servicio, siempre debe de haber algo fundamental, una buena interaccin, pero seria mejor aun que la interaccin sea positiva, y para esto debe de haber una excelente comunicacin, y comunicarse de buena manera con los clientes, hace que all buenas relaciones y que se mantengan as, y hay varios elementos que deben de presentarse en una comunicacin positiva *ser especifico pero entendible: esto al momento de informarle al cliente sobre el problema diagnosticado en su automvil, pero tambin debe de ser entendible, por que el cliente acude al mecnico, por que no sabe mucho de su automvil, entonces se le debe de explicar con palabras que sean entendibles, y no causar confusiones en el cliente *sincera: esto es al momento de decirle sobre los problemas del auto, que mas que sincera debe de ser honesta, y solo decirle sobre los problemas que realmente tiene, y no inventar problemas que el auto ni tiene, solo por sacar mas dinero al cliente *oportuna: las cosas deben de decirse en el momento preciso, como agradecer al cliente cuando llega al taller mecnico, agradecerle por haber elegido a tu taller para que le den un servicio al auto del cliente Principio de entender al cliente.-Para que se haga un buen servicio en el automvil del cliente y dejarlos satisfechos se necesita entenderlos, y pues no es tan difcil, solo se tiene que saber escuchar al cliente, y tambin muy importante hacerle preguntas efectivas para llegar a entenderlo mucho mejor, pero el escuchar no es solo or por or, no es mucho mas, es

entender el mensaje que te esta transmitiendo el cliente, as se identifica lo que necesita el cliente, y mas aun que necesita su automvil Al hacerle preguntas, se hacen para encontrar los problemas que le suceden al automvil, y as se har un mejor diagnostico, para que despus siga el arreglan esos problemas, y si se hacen preguntas que no sean muy bien pensadas, podra llevar a que se haga un mal diagnostico y cause mas problemas en un futuro Principio de la amabilidad.-esto es algo muy indispensable para crear una buena relacin con el cliente, para que el cliente, se lleve una buena relacin con el taller mecnico, debe de ponerse en practica los principios del relacionamiento humano, acercarse a los clientes y forma relaciones buenas, donde all en todo momento amabilidad y respeto, debe de haber cortesa al interactuar con el cliente, y mas que nada se debe de recordar que se debe de tratar al cliente cono uno desea ser tratado por los dems, y mas aun , por que aqu el cliente confa en el taller su automvil para que le den un buen servicio Principio del desempeo.-todo lo anteriormente dicho, de que si hay una buena relacin, si hay una comunicacin positiva, si se debe de ser amables al hablar, no servira de nada si en el taller mecnico al que el cliente acude, no sabe hacer bien el servicio al auto, el hacer un buen servicio es tan importante como los dems principios anteriores, ya que si no, se pierde lo que es lo principal al darle un servicio al cliente que es atender las necesidades de su automvil, para ser un buen mecnico, no solo debe de haber condiciones de relacin en el, si no tambin debe de hacer un buen trabajo, de manera rpida y eficaz Para hacer un buen trabajo se necesita: *conocer muy bien los sistemas del automvil, as como saber usar la herramienta necesaria para no causar accidentes *buscar siempre una alternativa para los problemas que el auto tiene, y mas que nada ir aprendiendo mas, por que en el mbito automotriz, es algo que siempre va evolucionando,

CONCLUSION Ahora sigue la conclusin del ensayo, en el ensayo se trato el tema de la atencin al cliente, y aqu daremos el punto de vista propio, para un negocio, como es el caso de un taller automotriz, siempre debe de haber una atencin al cliente, pero en quien da el servicio depender de que si el servicio es bueno o malo, y todos han de querer que en su taller automotriz siempre all un buen servicio, por que con un buen servicio siempre traer cosas buenas al negocio, como podran ser algunas, que el cliente siempre regresara y ser un cliente fiel al negocio, y que la riqueza del taller no se perder ya que al haber un buen servicio, los clientes llegaran ya sea por que se los recomendaron por el buen servicio, o por otras razones como por ejemplo el auto tuvo un problema y se detuvo cerca del taller, pero en ese caso tambin habra que dar un buen servicio, para que sepa que en ese taller siempre se hacen las cosas bien, para que se pueda decir que se ofrece un buen servicio, hay varios factores que lo definen, como son la comunicacin, la interaccin con cliente, saber hablar de un forma correcta sin el uso de un mal lenguaje, pero todo lo anterior dicho, no servir de nada, si no se sabe hacer lo bsico, hacer bien el servicio al automvil, se puede hablar de una forma correcta, llevarse bien con el cliente, pero si el cliente ve que su auto no tuvo el buen servicio, pues habr problemas, dando una mala imagen al taller, as que para que el servicio al cliente este completo, tambin se tiene que hacer bien el servicio, darle al cliente un servicio de calidad, al cumplir todos los requisitos se puede decir ya que se esta dando un servicio de calidad al cliente Bibliografa Internet links: http://www.leventergroup.com/articulos/estudio.php http://cafeinternet.com.co/content/view/61/44/ http://jenniferservicioalcliente.blogspot.com/ http://www.deguate.com/artman/publish/gestion_negocios/los-principiosesenciales-de-la-atencion-al-cliente.shtml