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Las 7 Herramientas de la Calidad

Planilla de inspeccin (Check Sheet) Una planilla de inspeccin sirve para anotar el nmero de repeticiones de una determinada variable de manera dinmica (es decir, conforme van ocurriendo). En el eje x pondremos el parmetro de calidad que queremos estudiar, y en el eje y pondremos las veces que se repite. Para nuestra empresa, podemos estudiar, por ejemplo, las veces que un nmero determinado de clientes repiten viniendo otro da a nuestro restaurante a lo largo del verano. En el eje x pondramos: 1 cliente, 2 clientes, 3 clientes, 4 clientes, ... Es importante sealar que en este caso este eje toma valores enteros, pero esto no tiene por qu ser as en otros ejemplos. El eje y medira las veces que ese nmero de clientes viene de nuevo al restaurante. De esta manera, y por estadstica, obtendramos una campana de Gauss, con ms repeticiones en los valores centrales del eje de abscisas.

Diagramas de Dispersin Unas pocas aplicaciones de estos grficos, caracterizados por representar relacin entre variables continuas, pudieran ser: - Reclamaciones de clientes a lo largo del tiempo. El estudio de este parmetro es decisivo a la hora de evaluar la calidad de los servicios ofrecidos. Si el nmero de reclamaciones empieza a superar un cierto umbral (que debiera ser bajo), es evidente que hay que cambiar la gestin de alguna forma, as como si hay varias reclamaciones en un corto intervalo de tiempo. - Porcentaje relativo de clientes habituales con el tiempo. Si el nmero de clientes que vuelven tiene una tendencia creciente, estamos haciendo las cosas bien, mientras que si todos o la mayora de clientes son nuevos, dada la ubicacin alejada del ncleo urbano del

restaurante, hay un cierto ndice de insatisfaccin entre los comensales que les lleva a no volver regularmente.

Grficos de Control Con esta herramienta podemos medir la evolucin de una determinada variable a lo largo del tiempo. La grfica suele tener una lnea central, que marca el valor medio que suelen tener las muestras obtenidas. Adems, tenemos una lnea superior y otra inferior que marcan los lmites que deben tomar los valores de las muestras. Si los valores obtenidos superan estos lmites, algo va mal. Un ejemplo de cmo aplicar esta herramienta podra ser el estudio del nmero de botellas de vino devueltas en cada caja. En el eje x ira el nmero de la caja (primera, segunda, etc.) y en el eje y tendramos la cantidad de botellas de esa caja que han salido defectuosas. Obviamente, ese nmero no puede elevarse demasiado, por lo que es conveniente tomar medidas si asciende.

Diagramas de flujo Mediante este tipo de herramientas podemos, por ejemplo, clarificar la mejor manera de tener satisfecho al cliente en cuanto a calidad del servicio: Al llegar al restaurante, el cliente debe encontrar alguien que le reciba de forma agradable y le acompae hasta la mesa, le d los mens, etc. Tras unos minutos, sin importunar a los clientes, un camarero debe acudir a la mesa a tomar nota. Realizar sugerencias, comunicar el men del da si lo hubiere, etc.; la bebida debe sacarla inmediatamente, y pasar la comanda a la cocina. All, un ayudante de cocina debe gestionar las comandas, siempre priorizando las que llegaron antes (sistema FIFO, claro ;-), pero considerando al mismo tiempo que hay platos que tardan mucho ms que otros en hacerse. Al recibir la comanda, se debe empezar la preparacin de entrantes y primeros platos enseguida.

El cocinero y los ayudantes deben preparar los primeros platos y sacarlos para que un camarero los lleve a la mesa. Cuando los comensales estn a medias del primer plato, el camarero debe indicar a la cocina que empiecen a preparar los segundos platos (a no ser que requirieran preparacin ms larga, en cuyo caso ya estaran en curso). Los segundos platos comenzarn a prepararse teniendo en cuenta que todos los de una misma mesa deben estar a punto a la vez, sin que unos tengan que esperar a otros y se enfren. El camarero recoger los platos vacos de los entrantes y los llevar a la cocina. Mientras, los segundos platos deberan estar saliendo. Cuando estn todos acabados, un ayudante de cocina avisar a un camarero, que tomar de all los segundos y los servir. Debe permanecer atento a requerimientos de los clientes (consultas con respecto a los platos, peticiones, ms bebida, retirada de objetos que molesten en la mesa, etc.) todo el tiempo. Pero no tiene que molestarlos continuamente hacindose demasiado presente. Cuando los comensales hayan acabado los segundos, el camarero retirar los platos y tomar nota, si hubiere comanda, de los postres, cafs, licores, etc. Preparar los postres o los sacar de la nevera, har los cafs, servir los licores, etc. Todo ello dando tiempo a los clientes de acabar con una cosa antes de servirles la siguiente. Tras finalizar la comida, se recogern los ltimos platos y copas, y se aguardar a que el cliente solicite la cuenta, momento en el que se imprimir esta y se le facilitar a aquel que la haya pedido. Una vez recogida y devuelto el cambio, cuando los clientes hagan ademn de levantarse, el camarero les acompaar a la puerta y les despedir amablemente, agradeciendo su visita.

Histogramas (diagramas de barras) Varias posibles aplicaciones de este tipo de grficos en el ejercicio de nuestra empresa fueron: - Afluencia de clientes frente a da de la semana. Esta valoracin result ser muy til, pues aparte de la obviedad de mayor afluencia

los fines de semana, se descubri que el martes era un da especialmente flojo. Por qu? Vase la explicacin en el apartado de Diagramas de Pareto. Tambin se pudo determinar que el lunes era un buen da, a pesar de las expectativas, mientras que el martes siempre era el peor da, por lo cual se decidi dejarlo como da de descanso del personal y cerrar el restaurante, ante la imposibilidad de amortizar gastos. - Popularidad de los distintos platos / vinos. Estudiar el xito que cada plato tena entre los clientes llev a reducir la variedad de platos de carne y aumentar la oferta en pastas caseras, as como a introducir unas pocas pizzas nuevas. En cuanto a la bodega, estas consideraciones llevaron a incluir ms cantidad de vinos importados en detrimento de vinos nacionales.

Diagramas de Causa Efecto (espina de pez) Este tipo de estudio sirve para, partiendo de un problema detectado en cuanto a calidad del producto o servicio, analizar sus causas, que van desglosadas en cinco apartados distintos. Al mismo tiempo, su representacin grfica, que omitiremos aqu, es til para no focalizar la atencin en un solo mbito, obteniendo una visin global del problema y las posibles estrategias para corregirlo. - Posible problema: algunos clientes insatisfechos debido al carcter tradicional del men y la poca innovacin en la cocina. Causas: Mtodos: el restaurante basa su oferta diferenciadora precisamente en el carcter tradicional de su cocina, con lo que los mtodos empleados no pretenden innovacin alguna. As, por ejemplo, el uso de horno de lea confiere a los platos un gusto distinto al que obtienen cocinados con hornos elctricos, al que estn ms acostumbrados muchos clientes, sobre todo los ms jvenes. Materiales: uso de ingredientes bsicamente importados. Equipo: no uso de microondas, que podra acelerar el servicio y ofrecer mayor disponibilidad de platos en un momento dado.

Personal: cocinero italiano, conocedor de la gastronoma tpica, pero no diestro en tcnicas modernas de nouvelle cuisine. Condiciones de entorno: es realmente el planteamiento del restaurante lo que est reido con la innovacin como valor en s. - Efecto conocido: hay pocos clientes habituales en invierno. Posibles causas: Mtodos: no parece tener relacin con el problema, Materiales: no parece tener relacin con el problema, Equipo: no parece tener relacin con el problema, Personal: no parece tener relacin con el problema, Condiciones de entorno: este es el handicap importante para el problema, ya que la localizacin del restaurante no facilita que muchos residentes acudan a comer y cenar, mientras que los turistas que ocupan la zona hotelera cercana limitan su presencia, de forma mayoritaria, al perodo estival.

Grficos de Pareto A raz de un efecto o problema, estudiamos ahora qu peso tiene cada una de las causas que lo producen. Por variar ligeramente el sistema, vamos a analizar en este caso un hecho considerado acertado en nuestra empresa. - Acierto: Tendencia a celebraciones infantiles. Se observa que el nmero de grupos de nios que celebran cumpleaos, comuniones, etc, es cada vez mayor. Por qu? La pizza: es un alimento muy popular entre los nios; fcil de comer, a la vez que atractivo (hay que cortar poco, se come con las manos). 45% Disponibilidad de mesas grandes, para que los nios estn por un lado y los padres por otro. 30%

Terraza: los nios pueden distraerse all despus de comer, mientras los padres mantienen sobremesa y se despreocupan. En verano, esto es especialmente atractivo. 15% Servicio del personal: atencin tolerante con los grupos ruidosos de nios gritones. 10%

Volviendo al problema de los martes Es ste un defecto de calidad que causa nuestra empresa? No parece lgico, puesto que se trabaja igual cualquier da de la semana (quizs los fines de semana sea peor el servicio, debido al estrss de tantos clientes, y la comida est mejor elaborada entre semana, a causa de la tranquilidad en la cocina). Entonces por qu los martes vienen menos clientes? Los tems expuestos a continuacin evidencian que es, bsicamente, por razones externas, ante las cuales poco o nada podemos hacer. - Problema: los martes son, de toda la semana, el peor da en afluencia de clientes, pero con mucha diferencia, y esto se acenta en invierno, cuando no hay tantos turistas en Altea. No suelen acudir ms de 5 6 mesas a comer. Qu puede influir en esto? El restaurante no est en el casco urbano del pueblo, sino un poco ms alejado. Esto puede disuadir a bastante gente, sobre todo a la hora de comer. Pero es as cada da, claro, no slo el martes. 8% Los martes son realmente das raros para salir a comer o cenar fuera Los fines de semana estn claros como opcin, y mucha gente sale tambin el jueves. Los mircoles son da del espectador en casi todos los cines, mientras que los lunes y los martes no ofrecen ningn atractivo; es ms, acaba de empezar toda una semana de posible trabajo, y queda mucho hasta el descanso del fin de semana. 12% La principal causa de esta misteriosa ausencia de clientes se les ocurri a los propietarios meses despus de abrir el restaurante. Los martes, en Altea, hay mercadillo!!! Y, casualmente, ste tiene lugar en calles adyacentes a una explanada que est justo al otro lado del pueblo. Altea se expandi a lo largo de la playa, hacia el norte (direccin Calpe) y hacia el sur (direccin Benidorm). La Bussola se encuentra al norte del casco urbano, cruzando el ro, en zona hotelera, mientras que el mercadillo se instala al sur, cerca del paseo martimo. Este mercadillo es muy popular entre

los nativos, por practicidad, y entre los turistas, por folklore; as que la gente va por la maana y se queda cerca a comer, o en el propio mercado, para seguir paseando por la tarde. 80% Despus de considerar esto, y a pesar de que la noche del martes es un momento normal de clientes, se decidi cerrar el restaurante todo el martes, dejndolo como descanso del personal.