Hypercare - Mengelola risiko seputar hal yang tidak terduga

Apa itu HyperCare

Hypercare adalah periode segera setelah sistem Go Live di mana tingkat dukungan yang lebih tinggi tersedia
untuk memastikan adopsi sistem baru yang mulus.

Definisi
Hypercare dalam dukungan aplikasi dapat dianggap sebagai fase setelah aplikasi hidup dalam produksi. Tujuan
utama dari periode Hypercare adalah untuk memantau secara dekat aplikasi untuk merespons/menyelesaikan
segala jenis masalah fungsional, Teknis, dan Keamanan untuk kelancaran fungsi aplikasi yang
diimplementasikan. Aturan praktisnya adalah ketika dukungan hypercare berakhir, sistem dinyatakan stabil dan
berada di tangan aman tim AMS yang harus dalam kapasitas penuh untuk mendukung dan menyelesaikan
masalah.

Sebagian besar orang di industri ini memiliki kesalahpahaman bahwa hypercare hanya mencakup pelatihan.
Namun, ini memberi pengguna akhir dan juga Tim AMS semua jenis dukungan yang sangat penting setelah Go-
live.

Durasi
 Berdasarkan proyek dan kekritisan aplikasi, biasanya 30 – 45 Hari
Area Terfokus
 Dukungan pelanggan (pengguna akhir),
 Integritas data,
 Ketersediaan dan kinerja sistem.

Dalam Skenario Praktis

Bagaimana itu bekerja
Klien Hypercare diberikan satu titik kontak yang ditunjuk untuk semua permintaan dukungan yang disebut
Pengacara Klien. Advokat klien memberikan beberapa manfaat bagi klien hyper care, antara lain:

1. Titik Kontak Tunggal untuk klien

2. Keahlian solusi aplikasi terkait
3. Pengetahuan yang ada tentang lanskap dan persyaratan klien
4. Jalur akses ke semua sumber daya masing-masing
5. Juara klien dan manajer proyek yang sedang berlangsung untuk resolusi tiket
Kriteria Masuk
 Mengikuti Konfirmasi Kesiapan Operasional & Go-live
Faktor Operasi (contoh diberikan di bawah – disesuaikan dengan proyek Anda)
 Tanggung jawab tetap dengan Tim Pengiriman Proyek
 Semua insiden diajukan oleh pengguna akhir, pengguna super, atau titik fokus proses melalui Meja Layanan
ke tim pengiriman proyek
 Semua insiden dilacak di Alat Manajemen Layanan
 Semua insiden diselidiki dan diselesaikan oleh tim pengiriman proyek
 Manajemen Perubahan diikuti untuk semua perubahan
 Tim proyek mengeksekusi perubahan pada kode sumber dan konfigurasi pusat
 Operasi TI menghadiri pertemuan insiden mingguan
 Tim pengiriman proyek bertanggung jawab atas semua aktivitas pendukung, termasuk tugas pemrosesan
atau pemeliharaan.
Kriteria Keluar (contoh diberikan di bawah)
 Layanan aplikasi telah diaktifkan dan telah beroperasi setidaknya selama 1 minggu
 Pindah ke fase dukungan berikutnya yang ditandatangani oleh pimpinan Operasi TI
Status Insiden
 Tidak ada insiden Keseriusan 1 yang masih terbuka dan tidak ada yang dibuka dalam 5 hari sebelumnya.
 Jika sistem stabil dan insiden Tingkat Permasalahan 1 telah dibuka dalam 5 hari sebelumnya, Operasi TI
dapat memutuskan untuk mengabaikan kriteria ini dan beralih ke fase dukungan berikutnya, sambil
menunggu persetujuan dari Pimpinan Operasi TI.
Durasi yang Diantisipasi
 n minggu (walaupun berdasarkan kriteria)
Pemicu/Skenario untuk dukungan Hypercare
 Implementasi – Standar (atau) Aplikasi Kustom
 Tingkatkan - Aplikasi Standar (atau) Kustom
Elemen kunci untuk dipertimbangkan
 Dukungan pengguna akhir dalam adopsi Sistem
 Dukungan teknis dalam Insiden dan resolusi masalah
 Manajemen Eskalasi
Aspek yang perlu dipertimbangkan selama Post Go - Live Support Phase (PGLS)
Pemangku Kepentingan/Pemain Kunci: Peran dan Tanggung Jawab

Jenis dukungan di Hypercare

1. Dukungan teknis
2. Pelatihan di tempat
3. Menangani masalah dan pertanyaan
4. Rencana eskalasi
5. Memastikan serah terima yang lancar

Dukungan Teknis: Tujuan penting dari dukungan hypercare, ini termasuk menyelesaikan pertanyaan teknis dari
pengguna akhir yang bekerja pada aplikasi dan setiap bug dan perbaikan. Ini memungkinkan aplikasi untuk
menstabilkan dan bekerja secara efisien di lingkungan TI baru di antara sistem lainnya. Ini juga menangani
integrasi data yang terjadi dengan berbagai sistem lain yang ada.

Pelatihan di tempat: Ini adalah aspek lain dari dukungan hypercare yang mencakup ketersediaan tim dukungan
di tempat. Ini diimplementasikan agar kueri pengguna akhir dapat diselesaikan di tempat tanpa membuang
waktu. Ini juga mencakup pelatihan di lantai untuk pengguna akhir yang membantu mereka mendapatkan
pemahaman lengkap tentang aplikasi yang sangat mengurangi jumlah kueri yang masuk ke meja dukungan
selama dukungan yang sedang berlangsung. Pelatihan di tempat juga memfasilitasi pengguna akhir untuk
benar-benar mengenal aplikasi tersebut. Ini membuatnya mudah digunakan sehingga memenuhi tujuan utama
aplikasi.

Menangani masalah dan kueri konfigurasi: Penanganan masalah konfigurasi dan kueri terkait juga dikelola
dalam periode hypercare. Ini termasuk konfigurasi bidang, menambahkan nilai tarik-turun, mengubah nama
bidang, mengubah lokasi bidang, dll. Ini adalah beberapa tugas yang dikelola selama hypercare untuk
kelancaran fungsi proses terkait aplikasi. Ini membantu membuat aplikasi lebih ramah pengguna dengan waktu
penyelesaian seminimal mungkin.
Memastikan serah terima yang mulus: Ini adalah aktivitas terakhir yang berada di bawah dukungan hypercare.
Ini termasuk berbagai aktivitas serah terima seperti dokumentasi, konfirmasi dari pengguna akhir pada
berbagai proses yang dikonfigurasi dalam aplikasi. Ini juga termasuk penyerahan hak administrator aplikasi
kepada tim pendukung. Konfirmasi penyelesaian masalah utama dilaporkan selama fase ini.

Proses sementara

Langkah-langkah kunci yang berkontribusi pada kesuksesan Hypercare

1. Siapkan Ruang Perang – basis dukungan operasi terpusat
2. Identifikasi dan tempatkan Pemimpin Perubahan Proyek di area utama yang paling terpengaruh oleh
perubahan
3. Konten pelatihan yang mudah diakses
4. Mengalokasikan anggota proyek yang berdedikasi kepada pelanggan dengan keahlian teknis dari sistem
yang ditingkatkan
Saluran komunikasi untuk melaporkan masalah apa pun
 Melalui aplikasi layanan melalui melalui Self portal, Info gram dll.,
 Alamat email khusus tempat pelanggan dapat mengirim permintaan.
 Nomor telepon tempat pelanggan dapat melaporkan masalah selama 24/7.

Referensi:
https://www.theshelbygroup.com/post-implementation-support-part-2-silence-bliss/

https://systemsplusgroup.blogspot.com/2014/07/hypercare-support.html

https://www.snp-poland.com/en/better-business/case-studies/hypercare-support-after-sap-upgrade/

https://www.plantvision.se/hypercare/

https://opsasto.blog/2017/09/the-service-cutover-plan/

https://www.linkedin.com/pulse/went-live-now-what-part-1-ausra-gustainiene/
https://www w.acronotics.com/bot-maintenance