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Nombre de la empresa Fecha de 5 ENERO 2011 elaboracin Auditora de Tipo: diagnostico Objetivo: Alcance: reas/Procesos a auditar Documentacin de referencia
II.
reas auditadas
DIRECCIN GENERAL GERENCIA GENERAL GERENCIA ADMINSTRATIVA DIRECCIN PROYECTOS
Auditados:
COORDINACIN PRODUCCIN COORDINACIN DISEO COORDINACIN PROGRAMACIN COORDINACIN SOPORTE TCNICO MANTENIMIENTO Y MENSAJERA ASISTENTE GENERAL
III.
Auditor
SANDRA OCHOA FAJARDO
Auditor (es)
Inteligencia Integral en Comunicacin, SC San Francisco 657 A 657 A, piso 4 y 5 oficina A Col. Del Valle Del. Benito Jurez CP 03100 Tel: 5682 2201 / 5682 2201
IV.
Hallazgos
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos generales La organizacin debe Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin? Determina la secuencia e interaccin de estos procesos? Hallazgo
RESULTADO Conclusin
Inteligencia Integral ha identificado los procesos operativos necesarios para la prestacin del servicio logstico, los cuales estn definidos. Los procedimientos cuentan con diagramas de flujo y se refleja la interaccin entre las distintas reas de la empresa. Ya estn desarrollados los procesos y definida la operacin, y estan listas las mediciones necesarias para el control y seguimiento de la operacin. Asimismo en el rea de trfico cuentan con formatos donde anotan caractersticas relacionadas con el producto que enva a los clientes entre ellos, en ellos se destaca: tiempos de entrega, responsable y estatus de cada proyecto. Cuentan con equipos de trabajo (cmputo y produccin), medios de comunicacin (telfono, radio, fax, correo electrnico, entre otros) Aprobado. Aprobado.
Determina los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces?,
Asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos?
Aprobado.
Inteligencia Integral en Comunicacin, SC San Francisco 657 A 657 A, piso 4 y 5 oficina A Col. Del Valle Del. Benito Jurez CP 03100 Tel: 5682 2201 / 5682 2201
En desarrollo y seguimento.
Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos? 4.2 Requisitos de documentacin 4.2.1. Generalidades. Dispone la organizacin auditada de una poltica y objetivos de la calidad? Dispone de un Manual de Calidad y de procedimientos documentados en base a esta Norma? Dispone de los documentos necesarios para la planificacin, operacin y control eficaz de los procesos? 4.2.2. Manual de la calidad. Dispone el Manual de Calidad de alcance, incluyendo cualquier tipo de exclusin? Estn los procedimientos documentados o se hace una referencia a los mismos? Existe una descripcin de las interacciones de los procesos del sistema de calidad? 4.2.3. Control de los documentos. Existe un procedimiento documentado de control de la documentacin? Estn los documentos del sistema de calidad controlados? (revisados, aprobados, paginados, con ndice de revisiones, fechados e identificados los documentos de origen externo).
Aprobado.
Inteligencia Integral cuenta con una poltica de calidad documentada. Estn establecidos los objetivos de calidad. El manual de calidad est en revisin final. Procedimientos exigidos por la norma ISO 9001:2008, definidos.
Aprobado.
El manual est en proceso de revisin, cuenta con los procedmientos necesarios, documentados y esta descrita la interaccin entre procesos.
En desarrollo.
Se cuenta con un procedimiento de elaboracin de documentos; en el se consideran aspectos de actualizacin, resguardo, identificacin, distribucin, etctera.
Aprobado
Inteligencia Integral en Comunicacin, SC San Francisco 657 A 657 A, piso 4 y 5 oficina A Col. Del Valle Del. Benito Jurez CP 03100 Tel: 5682 2201 / 5682 2201
4.2.4. Control de registros. Existe un procedimiento documentado de control de los registros? (indicando su identificacin, legibilidad, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin)
Aprobado.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
RESULTADO
5.1 Compromiso de la direccin Existe evidencia de la revisin y mejora del sistema de calidad por la alta direccin? Asegura la alta direccin el establecimiento de objetivos de calidad? Establece la alta direccin la poltica de calidad y asegura la disponibilidad de los recursos? Cual es la forma en que participa, en el proceso de implementacin del Sistema de la Calidad? 5.2 Enfoque al cliente Existe evidencia de que la alta direccin hace cumplir los requisitos del cliente dentro de su organizacin? 5.3. Poltica de la calidad Se adapta la poltica de calidad a la organizacin, incluyendo los requisitos de satisfaccin del cliente y de mejora continua? Se comunica y entiende dentro de la organizacin? Se revisa?
La Direccin General de la empresa elabor la politica y los objetivos. Revis y participa ampliamente en la implementacin y certificacin del Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008
Aprobado.
La organizacin opera bajo un alto enfoque al cliente. Se cuenta con una encuesta de satisfaccin del cliente, la cual es aplicada de forma trimestral. Esta es aplicada por la ejecutiva de Cuenta.
Aprobado.
La poltica de calidad es exacta para la empresa, incluyendo la satisfaccin del cliente y la mejora continua. Contamos con un blogg donde esta toda la informacin del proceso de Certificacin y todo el personal de la empresa la visita.
Aprobado.
Inteligencia Integral en Comunicacin, SC San Francisco 657 A 657 A, piso 4 y 5 oficina A Col. Del Valle Del. Benito Jurez CP 03100 Tel: 5682 2201 / 5682 2201
Los objetivos de la empresa estan establecidos con base en las necesidades y politica de la empresa. Se han establecido las acciones correctivas necesarias para poder avanzar con la certificacin apegados a los requsitos de la norma. Los objetivos se dieron a conocer en formato impreso y en el blogg del SGC.
Aprobado.
La empresa cuenta desde inicio con un plan de trabajo para cumplir con los requerimentos del SGC. Aprobado.
Inteligencia Integral defini un organigrama para generar canales de comunicacin entre sus reas operativas. Contamos con todos los descriptivos de puesto, las competencias correspondientes (educacin, habilidades, formacin y experiencia). Estn definidos los procesos y procedimientos de cada rea. Aprobado.
5.6. Revisin por la direccin 5.6.1 Generalidades La alta direccin revisa a intervalos planificados el sistema de gestin de calidad? Se mantienen registros?
La Direccin General est en proceso de revisin para ajustar lo necesario en la documentacin de la empresa y planificar el seguimiento al SGC.
En proceso.
Inteligencia Integral en Comunicacin, SC San Francisco 657 A 657 A, piso 4 y 5 oficina A Col. Del Valle Del. Benito Jurez CP 03100 Tel: 5682 2201 / 5682 2201
A desarrollar.
A desarrollar.
6. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisin de recursos Proporciona la organizacin los recursos personales, materiales y financieros necesarios para implementar, mantener y mejorar el sistema de gestin de calidad, as como aumentar la satisfaccin del cliente?
RESULTADO El Director General proporciona los recursos financieros, humanos e infraestructura necesarios para implementar un sistema de gestin de la calidad. Este requisito es cubierto de forma natural por el alto grado de compromiso de la Direccin. Aprobado: ya se cuenta con el proceso de gestin de recursos de acuerdo a lo establecido en el apartado 4.1 Nota 1.
6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades Es competente el personal con la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas?
Inteligencia Integral cuenta con sus descriptivos puestos por cada rea donde se define la escolaridad, la experiencia y conocimientos y habilidades necesarias para los puesto. Inteligencia Integral ya cuenta con sus descripciones de puesto en ellas se consideran, aspectos como
Aprobado.
Aprobado.
Inteligencia Integral en Comunicacin, SC San Francisco 657 A 657 A, piso 4 y 5 oficina A Col. Del Valle Del. Benito Jurez CP 03100 Tel: 5682 2201 / 5682 2201
En desarrollo
6.3 Infraestructura Dispone la organizacin de la infraestructura necesaria? (equipos para proceso, servicios de apoyo, edificios, espacio de trabajo, servicios asociados, etc.).
6.4. Ambiente de trabajo Estn gestionadas las condiciones del ambiente de trabajo conforme a los requisitos del producto? (luz, n de horas de trabajo, temperatura, humedad, etc.).
Aprobado.
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO 7.1.Planificacin de la realizacin del producto Se ha planificado y desarrollado los procesos necesarios para la realizacin del producto? Se han determinado los objetivos de calidad y los requisitos de producto?
RESULTADO Se tienen identificados y definidos los procesos relacionados con el producto, entre ellos se contemplan los procesos de: Direccin de proyectos y coordinaciones de Diseo, Programacin y Produccin, Aprobado.
Inteligencia Integral en Comunicacin, SC San Francisco 657 A 657 A, piso 4 y 5 oficina A Col. Del Valle Del. Benito Jurez CP 03100 Tel: 5682 2201 / 5682 2201
Aprobado.
Los requisitos especificados por el cliente son entregados a la Direccin General o Direccin de Proyectos, adems contamos con
Aprobado.
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La Direccin General y Gerencia General generan los presupuestos y cotizaciones necesarias para el cliente. Teniendo registro de esto. Inteligencia Integral, cuenta con la capacidad de respuesta a las necesidades del cliente. Se cuenta con un formato: Solicitud de cambios, donde se registra algun cambio a realizar en el proyecto y se entrega al personal adecuado.
Aprobado.
La comunicacin con los clientes es a travs del rea de Servicio al cliente y es a travs de correo electrnico, telfono, citas personales, etc, a travs de ellos se captan y/o confirman los pedidos, se solicita informacin para el proyecto, entrega de material, entre otros. Se generan encuestas de evaluacin para tomar decicioes que ayuden a la mejora de la empresa. Inteligencia Integral, cuenta con los formatos necesarios para registrar, determinar y controlar las etapas del diseo, tales como: Matriz de Trfico, ODTs (plan de trabajo). Estos mismos formatos registran las autoridades o responsables para el diseo y desarrollo.
Aprobado.
7.3. Diseo y desarrollo 7.3.1.Planificacin del diseo y desarrollo Se determinan y controlan las etapas del diseo y desarrollo? Se revisa, verifica y valida cada etapa del diseo y desarrollo? Se indican las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo?
Aprobado.
Inteligencia Integral en Comunicacin, SC San Francisco 657 A 657 A, piso 4 y 5 oficina A Col. Del Valle Del. Benito Jurez CP 03100 Tel: 5682 2201 / 5682 2201
Aprobado.
Aprobado.
Aprobado.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad Identifica la organizacin el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin?
Actualmente cada avala los procesos, la validacin y revisin del producto mediante el Plan de trabajo (ODT) Ademas para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar lo planificado, contamos con las mediciones necesarias, generando reportes que nos permiten analizar o registrar este punto de la norma. Los pedidos del cliente son identificados internamente a travs de una ODT, que es enviada a la Direccin de Proyectos para planificacin y produccin. Se mete a matriz para dar seguimiento a todo el proceso de produccin hasta la entrega al cliente. La matriz de Trfico nos marca la trazabilidad de cada proyecto.
Aprobado.
Aprobado.
Inteligencia Integral en Comunicacin, SC San Francisco 657 A 657 A, piso 4 y 5 oficina A Col. Del Valle Del. Benito Jurez CP 03100 Tel: 5682 2201 / 5682 2201
A desarrollar.
7.5.5 Preservacin del producto Se identifica, manipula, embala, almacena y protege el producto? Se protege durante la entrega al destino previsto? 7.6 Control de los dispositivos de medicin y seguimiento Existen dispositivos de medicin y seguimiento para indicar la conformidad del producto con los requisitos determinados? (ver pto. 7.2.1.) Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, est calibrado el equipo a intervalos especificados antes de su utilizacin? Existen registros? Se evala y registra la validez de los resultados de las mediciones cuando se detecta que el equipo no est conforme?
A desarrollar.
Contamos con la ODT, donde se marca en el plan de trabajo todo lo necesario para cumplir con los requisitos con el producto. Para registrar el control del punto 7.6 la calibracin y mantenimiento del equipo de trabajo de la empresa, el rea de Soporte Tcnico cuenta con una herramienta de solicitud servicio, el cual mide, la fecha de solicitud y la fecha del servicio y la necesidad del servicio. Estamos en proceso de desarrollo del Programa de Manteniemiento del rea de Soporte Tcnico. Estamos en proceso de desarrollo del Programa de Mantenimiento General de las oficinas y la infraestructira de la empresa del rea de Mantenimiiento.
Inteligencia Integral en Comunicacin, SC San Francisco 657 A 657 A, piso 4 y 5 oficina A Col. Del Valle Del. Benito Jurez CP 03100 Tel: 5682 2201 / 5682 2201
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades Se implanta y planifica los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto/servicio y la del sistema de calidad? Si aplica, Qu tcnicas estadsticas se utiliza?
Se cuenta con encuestas a clientes y proveedores, aplicadas. Se cuenta con encuestas internas para las reas de servicio a cliente interno. Se cuenta ya con la realizacin del primer curso de capacitacin, el cual nos generar un plan de capacitacin a mediano y largo plazo. Contamos con reportes y estadsticas de las mediciones de cada rea, segn marca la norma. Estamos en desarrollo de terminar con algunas mediciones del rea de Mantenimiento y Soporte Tcnico. Se cuenta con encuesta de satsfaccin del cliente, la cual se aplicar cada trimestre, ya fue aplicada al trimestre de sept oct 2010. Ya se hicieron las acciones correctivas necesarias, resultado de la encuesta de Satisfaccin del cliente.
Aprobado.
8.2 Medicin y seguimiento 8.2.1 Satisfaccin del cliente Existen mtodos para informarse de la percepcin del cliente, con respecto a los productos/servicios entregados?
Aprobado.
8.2.2 Auditoria interna Se realizan auditoras internas a intervalos planificados para asegurar el sistema de calidad? (ver informes) Se definen documentalmente los criterios de auditora, el alcance, su frecuencia y la metodologa, asegurando su objetividad e imparcialidad? Se toman acciones para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas? Se cuenta con un procedimiento de Auditorias Internas en elaboracin. Aun no implementado, ya que estamos en proceso de recibir la primer auditora interna. Ya se tomaron acciones para eliminar las no conformidades detectadas, ya se hicieron las acciones correctivas de Facturacin.
En proceso. Aprobado.
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En proceso de seguimento.
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Aprobado.
8.3.Control del producto no conforme Est definido en un procedimiento escrito los controles, las responsabilidades y las autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme? Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones correctivas y preventivas tomadas? Se somete a una nueva verificacin el producto/servicio? 8.4. Anlisis de datos Se determinan, recopilan y analizan los datos para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema de calidad? Proporciona el anlisis de datos e informacin sobre la satisfaccin del cliente, conformidad con los requisitos del producto, proveedores, procesos y productos? 8.5.2 Accin correctiva Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas? (ver registros) Existe un procedimiento documentado de no conformidades (incluyendo quejas de clientes)?
Est definido en los procesos de cada rea, divididos en los 3 pilares de nuestra metodologya de trabajo. Estamos en proceso de desarrollo del documento de registro de las no conformidades.
Aprobado. En Proceso.
Ya se cuenta con las mediciones y formatos que recopilan las datos del punto 8.4. Ya se cuenta con un reporte del resultado de las encuestas de satisfaccin del cliente y evaluacin de proveedores.
Aprobado.
Ya se cuenta con los formatos para generar las acciones correctivas necesarias en caso de encontrar una no conformidad Estamos en proceso de desarrollo del procedimiento de no conformidades. El de los clientes se basa en la encuesta de satisfaccin de clientes y ya se cuenta con el reporte.
Aprobado. En desarrollo.
Inteligencia Integral en Comunicacin, SC San Francisco 657 A 657 A, piso 4 y 5 oficina A Col. Del Valle Del. Benito Jurez CP 03100 Tel: 5682 2201 / 5682 2201
A desarrollar.
V.
1)
Fortalezas
VI.
Conclusin.
La organizacin cuenta con bases solidas para el desarrollo, implementacin y certificacin de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008.