Rev Soc Peru Med Interna 2008; vol 21 (4) 143

Guillermo Casalino-Carpio
Calidad de servicio de la consulta externa de
Medicina Interna de un hospital general de Lima
mediante la encuesta Servqual
The service quality in an Internal Medicine outpatient clinic of
a public general hospital in Lima using Servqual score
Guillermo Ernesto Casalino-Carpio
1

RESUMEN
OBJETIVO: Determinar la calidad de servicio en los consultorios externos de medicina interna de un hospital general segn la sa-
tisfaccin percibida por los usuarios. MATERIAL Y MTODOS: Estudio descriptivo y transversal. Fueron encuestados 248 pacientes de
los consultorios externos de Medicina Interna del Hospital Nacional Arzobispo Loayza de Lima, seleccionados a travs de muestreo
aleatorio sistemtico. Se us el cuestionario Servqual modifcado que mide el nivel de satisfaccin del usuario mediante la diferen-
cia entre las expectativas y las percepciones. RESULTADOS: El 66,94% de los pacientes fue del sexo femenino; 85,48% entre 20 y 64
aos; 84,68% con instruccin secundaria o superior y sin cobertura de seguro de salud. Encontramos en total 44,36% de satisfac-
cin y satisfaccin amplia. Asociado con satisfaccin global se encontr: sexo, grupo etario y nivel de instruccin; la satisfaccin
en la dimensin tangible se encontr asociada con el grupo etario; la satisfaccin en la dimensin confabilidad estuvo asociada
con el grupo etario, nivel de instruccin, tiempo de llegada, zona de residencia y estrato social; la satisfaccin en la dimensin
respuesta rpida estuvo asociada con la zona de residencia; la satisfaccin en la dimensin seguridad, con el grupo etario y zona de
residencia; y, la satisfaccin en la dimensin empata estuvo asociada con el grupo etario y nivel de instruccin. CONCLUSIONES: Las
pacientes mujeres tuvieron mayores niveles de insatisfaccin global y en la dimensin seguridad que los varones. La edad de 18 a
20 aos fue un factor asociado a mayores niveles de insatisfaccin global y con las dimensiones tangibles, confabilidad, seguridad
y empata. La edad mayor de 65 aos fue un factor asociado a satisfaccin global y en las dimensiones tangibles, confabilidad, se-
guridad y empata. La instruccin secundaria o superior fue un factor asociado con insatisfaccin global y en la dimensin empata.
La procedencia de zonas rurales se asoci con satisfaccin global amplia y en las dimensiones respuesta rpida y seguridad.
PALABRAS CLAVE: Calidad, paciente, consultorio externo, medicina interna, hospital, satisfaccin, Servqual.
ABSTRACT
OBJECTIVE: To determine the service quality in the Internal Medi-
cine outpatient clinic of a public general hospital according to the
perceived satisfaction of users. MATERIAL AND METHODS: Descrip-
tive and cross-sectional study of 248 randomly selected patients
that were surveyed with a modifed Servqual questionnaire in the
Internal Medicine outpatient clinic of the Hospital. Nacional Arzo-
bispo Loayza, Lima. RESULTS: Women were 66,94% of interviewed
patients; 85,48% were between 20 and 64 years old; 84,68% had
high school or advanced instruction and without health insurance.
We found 44,36% of total satisfaction. Gender, age and instruction
were related with global satisfaction; age was related to tangibility;
age, instruction, time to arrival, living place and social class were
related to reliability; living place was related to responsiveness;
age and living place were related to assurance; age and instruction
were related to empathy. CONCLUSIONS: Women were more total un-
satisfed and less satisfed in assurance than men. Age less than 20
years was a factor of more global dissatisfaction and less satisfac-
tion in tangibility, reliability and empathy. Age more than 65 years
was a factor of global satisfaction and satisfaction in tangibility,
reliability, assurance and empathy. Having high school or advanced
instruction was factor of global dissatisfaction and less satisfaction
with empathy. Coming from rural areas was associated with global
satisfaction, responsiveness and assurance.
KEY WORDS: Quality, patient, ambulatory clinic, internal medi-
cine, hospital, satisfaction, Servqual.
INTRODUCCIN
La calidad de servicio que reciben los pacientes en los es-
tablecimientos de salud es motivo de preocupacin e in-
vestigacin constante en los diversos pases y niveles de
TRABAJO ORIGINAL
1. Mdico asistente, Departamento de Medicina, Hospital Nacional Arzobispo
Loayza de Lima Profesor asociado, Facultad de Medicina Alberto Hurtado,
Universidad Peruana Cayetano Heredia
ARTCUlO ORIgINAl
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Calidad de servicio de la consulta externa de medicina interna de un hospital general de Lima mediante la encuesta Servqual
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Guillermo Casalino-Carpio
atencin.
(1-5)
El concepto de calidad en el cuidado de la salud
incluye aspectos adicionales a la calidad tcnica de los pro-
cedimientos diagnsticos y teraputicos, abarcando aspectos
como responder en forma pronta, satisfactoria, culturalmente
relevante y fcil de entender a las preguntas de los pacientes
o plantear y realizar los procedimientos mdicos en forma tal
que no sean percibidos como atemorizadores.
(6)
Es de notar
que la calidad en la prestacin de servicios de salud tiene una
dimensin tica que le es inseparable, que va ms all de las
relaciones costo-efciencia o de satisfaccin del usuario y que
debe ser reconocida aunque no pueda ser evaluada en los es-
tudios que se hacen de la calidad de servicio.
(7)
El Ministerio de Salud (Minsa) reconoce, en sus docu-
mentos ofciales, que la calidad en la prestacin de salud
es una preocupacin medular en la gestin del sector y
hace suya la defnicin de calidad enunciada originalmen-
te por Avedis Donabedian: La calidad de la atencin m-
dica consiste en la aplicacin de la ciencia y la tecnologa
mdica en una forma que maximice sus benefcios para
la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos.
El grado de calidad es por consiguiente, la medida en que
se espera que la atencin suministrada logre el equilibrio
ms favorable de riesgos y benefcios para el usuario.
(8)

Se ha descrito que el paciente, usuario de los servicios
de salud, tiene tres niveles de necesidades respecto a la
calidad
(9)
; el primer nivel es el de las necesidades o ex-
pectativas bsicas en el cual los pacientes esperan que la
asistencia sea fable, revestida de competencia, cortesa,
educacin, honestidad, credibilidad, seguridad y con re-
sultados adecuados a los tratamientos; en el segundo nivel
se sitan el inters y la disposicin por ofrecer un servicio
rpido, responsable, accesible, con atencin individuali-
zada, adecuada comunicacin y una implicacin personal
en los aspectos humanos del cuidado; y, el tercer nivel es
el de la buena apariencia fsica de las instalaciones y del
personal as como una relacin costo-benefcio favorable.
Los servicios se diferencian de los productos, para la valo-
racin de su calidad, en tres dimensiones fundamentales:
los servicios son intangibles; son producidos, distri buidos y
consumidos simultneamente; y, el consumidor o usua rio de
los servicios est presente en el momento de la produccin
(10)
.
Estas diferencias no son dicotmicas sino, ms bien, parte de
un continuo expresado en diferentes graduaciones.
En el sector de servicios, la calidad se mide usualmente segn
el modelo de las discrepancias
(11)
; modelo que sugiere que
la diferencia entre las expectativas generadas en los usuarios
y sus percepciones respecto al servicio recibido por un pro-
veedor especfco constituyen una medida de la calidad en el
servicio. Esta teora dio sustento a los autores Parasuraman,
Zeithaml y Berry
(11)
a formular un instrumento de medicin
de la calidad de los servicios conocido como Servqual.
El cuestionario Servqual tiene elevada confabilidad y vali-
dez comprobada para medir la calidad de servicios y hay
muchas referencias en la literatura sobre su aplicacin, uso
y adaptaciones para medir la calidad de servicios de salud.
(12)
Est demostrado que medir la satisfaccin del usuario
con la calidad de los servicios mdicos puede predecir la
aceptacin de los pacientes para seguir los tratamientos y
prescripciones que se les haga, que est relacionado con la
continuidad de uso de los servicios de salud y con menor
cantidad de acusaciones y juicios por mala prctica.
(13)
Es tambin importante considerar la calidad de los servicios
desde el punto de vista de la educacin mdica
(14)
puesto que
los servicios donde los mdicos son formados contribuyen a
reforzar actitudes positivas en los estudiantes y permiten la
construccin del perfl profesional diseado por sus progra-
mas y escuelas. Por otro lado, la insatisfaccin de los pacien-
tes con el servicio que reciben puede llegar a ser un severo
limitante para la formacin de futuros profesionales.
El objetivo del presente estudio fue determinar la calidad
de servicio (segn el grado de satisfaccin percibido por
los usuarios), de los consultorios externos de Medicina In-
terna de un hospital general.
MATERIAl Y MTODOS
Se sigui un estudio con diseo descriptivo de corte trans-
versal. La poblacin estuvo constituida por los usuarios ex-
ternos (pacientes) de los consultorios externos del servicio
de Medicina Interna del Hospital Nacional Arzobispo Loa-
yza de Lima entre mayo y junio del 2007, periodo en el que
se hicieron aproximadamente 4 000 consultas mensuales.
Los criterios de inclusin fueron:
Usuarios de consultorios externos del servicio de Me-
dicina Interna de ambos sexos.
Edad comprendida entre los 18 y 70 aos.
Sin ninguna alteracin de la conciencia y capaces de
comunicarse en espaol.
Aceptacin voluntaria de participar en el estudio luego
de haber sido informados verbalmente de las caracte-
rsticas y objetivos de este.
Usuarios nuevos o continuadores en el servicio.
La muestra calculada estuvo constituida por 248 usuarios los
que fueron seleccionados por muestreo aleatorio sistemtico.
Se utiliz la encuesta de evaluacin de la calidad de servi-
cio Servqual modifcada, en la cual los 22 pares originales
de preguntas medulares para la encuesta han sido reduci-
dos a 18 pares que tienen la mayor relevancia en servicios
de salud y que ha sido frecuentemente empleada para la
evaluacin de servicios de salud en nuestro pas.
(15-19)
El instrumento const de 18 preguntas sobre datos generales
del encuestado, 18 preguntas sobre expectativas con el servi-
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Calidad de servicio de la consulta externa de medicina interna de un hospital general de Lima mediante la encuesta Servqual
cio, 18 preguntas sobre percepciones del servicio recibido y 5
preguntas sobre priorizacin de las dimensiones de la calidad.
Los pares de preguntas sobre expectativas y percepciones
de la calidad del servicio miden cinco atributos del servi-
cio y estn referidos a:
1. Aspectos tangibles: Apariencia de las instalaciones f-
sicas, equipamiento, apariencia del personal y materia-
les de comunicacin (preguntas 1-4).
2. Confabilidad: Habilidad y cuidado de brindar el servi-
cio ofrecido en forma tal como se ofreci y pact (pre-
guntas 5-9).
3. Respuesta rpida: Disposicin y buena voluntad de
ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rpido
y oportuno (preguntas 10-12).
4. Seguridad: Cortesa y habilidad para transmitir credibi-
lidad, confanza y confdencia en la atencin con inexis-
tencia de peligros, riesgos o dudas (preguntas 13-16).
5. Empata: Disponibilidad para ponerse en el lado del
otro, pensar primero en el paciente y atender segn ca-
ractersticas y situaciones particulares. Cuidado y aten-
cin individualizada (preguntas 17 y 18).
El grado de satisfaccin de los usuarios se determin cal-
culando la diferencia entre las respuestas brindadas para
las expectativas y las percepciones; posteriormente fue
interpretada segn los siguientes parmetros: menor de 0
= satisfaccin amplia; 0 = satisfaccin; mayor que 0 y me-
nor o igual a 2 = insatisfaccin leve/moderada; y, mayor
que 2 = insatisfaccin severa.
Con los resultados se realiz el anlisis descriptivo de todas
las variables, a travs de la determinacin de proporciones de
las variables sociodemogrfcas y medias de satisfaccin de
expectativas y percepciones; el clculo de las brechas entre ex-
pectativas y percepciones por tems y dimensiones; el grado de
satisfaccin de los usuarios segn los parmetros anteriormen-
te mencionados; el anlisis bivariado de las medias de satis-
faccin global y de cada una de las dimensiones de la calidad
de servicio segn variables sociodemogrfcas, empleando el
test t de Student y el test de Anova para evaluar las diferencias
entre dos y tres o ms medias, respectivamente; y, un anlisis
multivariado empleando la regresin lineal mltiple para la
identifcacin de los factores asociados a la satisfaccin global
y la satisfaccin de cada una de las dimensiones de la calidad.
Se trabaj con un nivel de signifcancia estadstica del 5%.
Se sigui las siguientes consideraciones ticas: la participa-
cin en el estudio fue voluntaria previo consentimiento in-
formado en forma verbal; se cont con la autorizacin de la
ofcina de investigacin y autoridades del HNAL para el es-
tudio y con la aprobacin del comit institucional de tica de
la investigacin de la UPCH; y, los datos recolectados fueron
confdenciales y solo utilizados para el propsito del estudio.
RESUlTADOS
Las caractersticas sociodemogrfcas de los 248 pacien-
tes se presentan en la Tabla 1. Se hall que las 2/3 partes
de los pacientes fueron mujeres, el 85,48% correspondan
a edades entre 20 y 64 aos, mayoritariamente (97,98%)
pertenecan al estrato social bajo, con instruccin secun-
daria en el 53,23% de los casos, que procedan de zonas
urbanas prximas al hospital y que el 84,68% no tenan
cobertura de seguro de salud.
El estudio de la satisfaccin global y satisfaccin segn
las dimensiones de la calidad se muestra en la Tabla 2,
aprecindose que exista una insatisfaccin global, en
cualquiera de sus niveles: de 55,64% e insatisfaccin en
la dimensin confabilidad de 55,24%; las dimensiones
tangibles (52,42%), seguridad (47,66%), respuesta rpida
(43,95%) y empata (41,53%).
Al comparar las medias de la satisfaccin global segn
las caractersticas sociodemogrfcas en la Tabla 3 ob-
servamos diferencias estadsticamente signifcativas entre
Tabla 1. Caractersticas sociodemogrfcas de la muestra. Estudio de
Calidad de Servicio Consulta Externa de Medicina Interna, HNAL, 2007.
Variable n %
Sexo
Masculino 82 33,06
Femenino 166 66,94
Grupo etario
Adolescente 15 6,05
Adulto 212 85,48
Adulto mayor 21 8,47
Nivel de instruccin
Primaria o menos 38 15,32
Secundaria 132 53,23
Superior tcnica o universitaria 78 31,45
Tiempo de llegada
Media hora o menos 125 50,40
Ms de media hora hasta 1 hora 81 32,66
Ms de una hora 42 16,94
Zona de residencia
Urbano 197 79,44
Urbano marginal 33 13,31
Rural 18 7,26
Condicin de usuario
Asegurado 38 15,32
No asegurado 210 84,68
Tipo de seguro
SIS 12 4,84
EsSalud 11 4,44
Particular 15 6,05
Ninguno 210 84,68
Estrato social
Medio 5 2,02
Bajo 243 97,98
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Guillermo Casalino-Carpio
las medias segn sexo, grupo etario, nivel de instruccin
y zona de residencia de los pacientes. Las mujeres fueron
signifcativamente ms insatisfechas con el servicio que los
varones; los adolescentes y los adultos se sentan insatisfe-
chos con el servicio, mientras que, los adultos mayores pre-
sentaron satisfaccin amplia. Los pacientes con instruccin
superior, tcnica o universitaria, y aquellos con instruccin
secundaria mostraron insatisfaccin leve o moderada con el
servicio que reciban mientras que los que tenan instruccin
primaria o menor se encontraron satisfechos. Los pacientes
que procedan de zonas urbanas tenan una mayor insatis-
faccin global con el servicio que aquellos que procedan
de zonas urbano-marginales, mientras que los procedentes
de zonas rurales presentaron satisfaccin amplia.
En la dimensin de tangibles se observ que el grupo de los
adultos mayores present satisfaccin leve a moderada con la
calidad del servicio que reciban, mientras que los adultos y
los adolescentes estuvieron insatisfechos en esta dimensin,
esta diferencia es estadsticamente signifcativa (p < 0,05).
Al comparar, segn las caractersticas sociodemogrfcas,
las medias de satisfaccin en la dimensin confabilidad
se obtuvo diferencias estadsticamente signifcativas entre
las medias respecto al grupo etario, nivel de instruccin,
tiempo de llegada al hospital, zona de residencia y estrato
social. El grupo de adolescentes y adultos se encontraba
insatisfecho con el servicio a diferencia de los adultos
mayores a quienes les satisfaca el servicio que reciban;
los pacientes con instruccin primaria o menor estaban
satisfechos en esta dimensin mientras que los que tenan
instruccin secundaria o instruccin superior estaban in-
satisfechos; los pacientes que demoraron ms de una hora
en llegar al hospital se hallaron satisfechos con el servicio
recibido al igual que aquellos que procedan de zonas ur-
bano marginales y procedan del estrato social medio.
Tabla 2. Niveles de satisfaccin global segn dimensiones de la calidad.
Estudio de Calidad de Servicio Consulta Externa de Medicina Interna,
HNAL, 2007.
Dimensiones n %
Satisfaccin global
Satisfaccin amplia 107 43,15
Satisfaccin 3 1,21
Insatisfaccin leve-moderada 134 54,03
Insatisfaccin severa 4 1,61
Aspectos tangibles
Satisfaccin amplia 93 37,50
Satisfaccin 25 10,08
Insatisfaccin leve-moderada 122 49,19
Insatisfaccin severa 8 3,23
Confabilidad
Satisfaccin amplia 91 36,69
Satisfaccin 20 8,06
Insatisfaccin leve-moderada 131 52,82
Insatisfaccin severa 6 2,42
Respuesta rpida
Satisfaccin amplia 104 41,94
Satisfaccin 35 14,11
Insatisfaccin leve-moderada 96 38,71
Insatisfaccin severa 13 5,24
Seguridad
Satisfaccin amplia 101 40,73
Satisfaccin 29 11,69
Insatisfaccin leve-moderada 104 41,94
Insatisfaccin severa 14 5,65
Empata
Satisfaccin amplia 89 35,89
Satisfaccin 56 22,58
Insatisfaccin leve-moderada 77 31,05
Insatisfaccin severa 26 10,48
Tabla 3. Medias de satisfaccin global segn caractersticas
sociodemogrfcas. Estudio de Calidad de Servicio Consulta Externa de
Medicina Interna, HNAL, 2007.
Variable n x valor p
Sexo
Masculino 82 0,09 0,049 *
Femenino 166 0,29
Grupo etario
Adolescente 15 0,71 0,001 *
Adulto 212 0,23
Adulto mayor 21 -0,23
Nivel de instruccin
Primaria o menos 38 -0,03 0,043 *
Secundaria 132 0,23
Superior tcnica o universitaria 78 0,33
Tiempo de llegada
Media hora o menos 125 0,24 0,143
Ms de media hora hasta 1 hora 81 0,30
Ms de una hora 42 0,03
Zona de residencia
Urbano 197 0,29 0,024 *
Urbano marginal 33 0,02
Rural 18 -0,09
Condicin de usuario
Asegurado 38 0,16 0,535
No asegurado 210 0,24
Tipo de seguro
SIS 12 0,02 0,796
EsSalud 11 0,24
Particular 15 0,20
Ninguno 210 0,24
Estrato social
Medio 5 -0,28 0,118
Bajo 243 0,23
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Calidad de servicio de la consulta externa de medicina interna de un hospital general de Lima mediante la encuesta Servqual
Las medias de satisfaccin en la dimensin seguridad
evidenciaron una diferencia estadsticamente signifca-
tiva entre la valoracin de esta dimensin por parte de
las mujeres con respecto a los hombres, mostrando las
mujeres insatisfaccin leve a moderada. Igualmente, fue
diferente la satisfaccin observada respecto al grupo eta-
rio, en cuyo caso se repiti la satisfaccin amplia en los
adultos mayores y la insatisfaccin leve a moderada en
los adolescentes. El efecto de la zona de residencia tam-
bin mostr una diferencia estadsticamente signifcativa
en esta dimensin, estando los pacientes procedentes de
zona urbana insatisfechos con el servicio que reciban;
y, aquellos que procedan de zonas urbano marginales
encontraron satisfaccin en la dimensin seguridad de
los consultorios externos del servicio de medicina inter-
na del HNAL.
La dimensin empata mostr diferencias estadsticamen-
te signifcativas en los grupos etarios y niveles de instruc-
cin; los adultos mayores y aquellos pacientes con ins-
truccin primaria o menor mostraron satisfaccin amplia
en esta dimensin de la calidad del servicio.
Los factores asociados a la percepcin de calidad global y
las dimensiones de la calidad de servicio se determinaron
mediante estudio de regresin lineal mltiple y se mues-
tran en la tabla 4, hallndose que la satisfaccin global es-
tuvo relacionada con en el sexo masculino, la edad adulta
(20 a 64 aos) y edad mayor de 64 aos y residencia en
la zona rural.
En la misma tabla 4 se muestra que existe asociacin entre
la dimensin tangible de la calidad y los grupos de edades
20 a 64 aos y mayor de 64 aos. Tambin se encontr
que haba asociacin estadsticamente signifcativa en la
dimensin tangible y tiempo de llegada al hospital ma-
yor de una hora. En la dimensin confabilidad se hall
una asociacin estadsticamente signifcativa en la satis-
faccin de los grupos de edades 20 a 64 aos y mayor
de 64 aos y en el tiempo de llegada al hospital mayor
de una hora. En la dimensin respuesta rpida se encon-
tr como factores asociados que tienden a incrementar la
satisfaccin al sexo masculino, a las edades 20 a 64 aos
y mayor de 64 aos y la procedencia de zona rural. En la
dimensin seguridad se encontraron asociaciones estads-
ticas signifcativas con aumento de la satisfaccin: al sexo
masculino, edad mayor de 64 aos y residencia en zona
urbano-marginal.
En la dimensin empata se encontr relacin estadsti-
camente signifcativa con aumento de satisfaccin en los
grupos etarios de 20 a 64 aos y mayores de 64 aos, as
como en los pacientes con instruccin superior tcnica o
universitaria (p < 0,05).
Tabla 4. Factores asociados con la satisfaccin global y las dimensiones
de la calidad. Estudio de Calidad de Servicio Consulta Externa de
Medicina Interna, HNAL, 2007.
Variable Coefciente p [IC 95%]
Satisfaccin global
Sexo masculino -0,21 0,025 (-0,39; -0,02)
Edad 20 a 64 aos* -0,44 0,020 (-0,80; -0,07)
Edad mayor a 64 aos* -0,93 0,000 (-1,4; -0,46)
Zona urbano marginal vs. urbana -0,24 0,065 (-0,50; 0,01)
Zona rural vs. urbana -0,37 0,030 (-0,71; -0,03)
Constante 0,80 0,000 (0,44; 1,17)
Dimensin tangibles
Edad 20 a 64 aos* -0,48 0,022 (-0,90; -0,07)
Edad mayor a 64 aos* -0,96 0,000 (-1,49; -0,43)
Tiempo de llegada entre 30 y 60 min** -0,19 0,081 (-0,42; 0,02)
Tiempo de llegada mayor a 60 min** -0,34 0,014 (-0,61; -0,07)
Constante 0,81 0,000 (0,38; 1,24)
Dimensin confabilidad
Edad 20 a 64 aos* -0,47 0,017 (-0,86; -0,08)
Edad mayor a 64 aos* -1,02 0,000 (-1,52; -0,52)
Tiempo de llegada entre 30 y 60 min** 0,01 0,977 (-0,20; 0,21)
Tiempo de llegada mayor a 60 min** -0,39 0,003 (-0,64; -0,13)
Constante 0,85 0,000 (0,44; 1,25)
Dimensin respuesta rpida
Sexo masculino -0,25 0,043 (-0,51 ; -0,01)
Edad 20 a 64 aos* -0,50 0,049 (-0,99 ; -0,00)
Edad mayor a 64 aos* -0,77 0,017 (-1,40 ; -0,14)
Zona urbano marginal vs. urbana -0,25 0,154 (-0,60 ; 0,09)
Zona rural vs. urbana -0,58 0,012 (-1,04 ; -0,13)
Constante 0,88 0,000 (0,39 ; 1,36)
Dimensin seguridad
Sexo masculino -0,36 0,002 (-0,58; -0,13)
Edad 20 a 64 aos* -0,20 0,371 (-0,64; 0,24)
Edad mayor a 64 aos* -0,79 0,006 (-1,35; -0,23)
Zona urbano marginal vs. urbana -0,46 0,004 (-0,77; -0,15)
Zona rural vs. urbana -0,22 0,279 (-0,63; 0,18)
Constante 0,60 0,007 (0,16; 1,03)
Dimensin empata
Edad 20 a 64 aos* -0,58 0,030 (-1,11; -0,05)
Edad mayor a 64 aos* -0,88 0,015 (-1,59; -0,17)
Instruccin secundaria** 0,31 0,115 (-0,07; 0,71)
Instruccin superior tcnica o universitaria 0,50 0,020 (0,08; 0,93)
Constante 0,48 0,135 (-0,15; 1,12)
* Referencia: Adolescente.
** Referencia: Tiempo de llegada menor a 30 minutos
*** Referencia: Instruccin primaria o menos
En la dimensin respuesta rpida se observ que la zona
de residencia fue la nica caracterstica que mostr dife-
rencia signifcativa entre promedios, manteniendo la ten-
dencia que los pacientes provenientes de zonas urbanas
tuvieran una mayor insatisfaccin que los de zonas urbano
marginales y que aquellos pacientes que procedan de zo-
nas rurales mostraron satisfaccin amplia con la calidad
del servicio que reciban.
Rev Soc Peru Med Interna 2008; vol 21 (4) 149
Guillermo Casalino-Carpio
150 Rev Soc Peru Med Interna 2008; vol 21 (4)
Calidad de servicio de la consulta externa de medicina interna de un hospital general de Lima mediante la encuesta Servqual
DISCUSIN
En contraste con lo hallado, 44,36% de satisfaccin con el
servicio, Aphang
(20)
en 1997 realiz un estudio en los mis-
mos consultorios externos, mediante una encuesta no va-
lidada previamente y obtuvo como resultado que el 98%
de los 400 pacientes entrevistados estuvo satisfecho con
la atencin recibida y el 96% recomendaba el servicio de
los consultorios externos. Secln-Palain
(21)
, en el anlisis
de datos secundarios de la Encuesta Nacional de Vida rea-
lizada en el ao 2000, encontr 62,1% de satisfaccin del
usuario en hospitales. Acosta
(22)
, en el 2002, con una me-
todologa diferente a la de este estudio, report un 96% de
satisfaccin en las expectativas de los usuarios de los con-
sultorios externos de medicina del HNAL pero la espera
antes de la consulta mdica no fue satisfactoria para el
70,33% de sus 206 pacientes. Debe notarse que los men-
cionados estudios siguieron la metodologa de interrogar
directamente por satisfaccin al usuario y como menciona
Secln-Palain
(21)
abordan la satisfaccin del usuario como
enfoque de resultado, midiendo directamente la satis-
faccin global con la atencin ms que como el enfoque
de proceso que pone atencin en los componentes de la
atencin y es el enfoque que se sigue mediante el uso del
instrumento Servqual.
Nez
(15)
en este mismo servicio de Medicina Interna, con
la metodologa Servqual mostr niveles de insatisfaccin
leve a moderada en 53% y severa en 2%, con los mayores
niveles de insatisfaccin promedio en los aspectos de con-
fabilidad, empata y respuesta rpida. Los hallazgos de
insatisfaccin leve a moderada de 54,03% e insatisfaccin
severa de 1,61% de la presente investigacin confrman
estos resultados. Como comparacin, en la consulta exter-
na del servicio de Medicina Interna del Hospital Nacional
Hiplito Unanue, en 2005, se encontr, con la metodo-
loga Servqual, una insatisfaccin leve a moderada de
94,4% e insatisfaccin severa en 1,7%.
(16)
Se han publicado otros instrumentos destinados a medir
la calidad de los servicios mdicos de consulta externa
(23)
;
sin embargo, la validez, confabilidad y experiencia de
uso de Servqual en nuestro medio
(15-19)
le confere gran
utilidad para estudios como el nuestro y su uso permite
obtener resultados comparables a lo largo del tiempo con
la intencin de valorar el impacto que tengan las medidas
de intervencin en los establecimientos de salud.
Es posible afrmar que la composicin de la muestra estu-
diada refeja la realidad en la consulta externa del Depar-
tamento de Medicina Interna del HNAL, donde hay una
preponderancia de pacientes del sexo femenino; ya que,
segn los datos de la Ofcina de Estadstica e Informtica
(OEI) del HNAL, entre los meses de enero a junio del
2007, se realizaron en los consultorios externos del servi-
cio de Medicina Interna 27 191 atenciones y de ellas, el
73,41% fue de pacientes del sexo femenino; y, la distribu-
cin de edades fue similar, pues 4,09% de las atenciones
se realizaron en menores de 20 aos, 74,02% en pacientes
entre los 20 a 64 aos y 21,89% en mayores de 64 aos.
Se encontr que los pacientes con instruccin primaria
o inferior constituyeron el 15,32%, hecho que difere
con el estudio de Acosta donde este grupo represent el
53,88%
(22)
. La OEI-HNAL no registra el nivel de instruc-
cin de los pacientes que acuden a la consulta externa por
lo que no disponemos de datos para contrastar este ha-
llazgo que pudiera representar un sesgo de seleccin, sin
embargo, podemos afrmar que tener los pacientes en pro-
porcin signifcativa altos niveles de instruccin le agrega
confabilidad a las respuestas brindadas a la encuesta.
Comparando las dimensiones de la calidad del presente
estudio, con otros estudios con la misma metodologa y
tipo de poblacin
(15,16)
, se reitera la confabilidad como la
dimensin que tiene los mayores niveles de insatisfac-
cin; una posible explicacin a este hecho es que esta di-
mensin contiene el tem que explora si el hospital cuenta
con medicamentos y es queja reiterada de los pacientes
que no pueden encontrar, en la farmacia del hospital, los
medicamentos que les fueron prescritos en su atencin en
el consultorio.
La dimensin empata en nuestro trabajo y en el de
Nez
(15)
, tambin en nuestro hospital, aparece como la
que rene los menores niveles acumulados de insatisfac-
cin leve-moderada y severa con valores de 41%, mien-
tras que en el trabajo de Ricci
(16)
la insatisfaccin acumu-
lada en esta dimensin fue de 83%, lo que muestra una
clara diferencia de como perciben los pacientes de uno
y otro hospital el trato que reciben del personal encarga-
do de su atencin, y pudiera estar refejando los esfuerzos
de capacitacin en relaciones pblicas que se hizo en el
HNAL al personal con campaas como Hospital Amigo
del Paciente.
La mayor insatisfaccin global percibida por los pacientes
de sexo femenino, as como la diferencia signifcativa de
satisfaccin en la dimensin seguridad, pudiera deberse a
una actitud ms crtica de las pacientes hacia el servicio
que efectivamente reciben o que por alguno de los meca-
nismos de formacin de expectativas las mujeres se for-
mularon niveles ms altos de expectativas acerca de lo
que deban recibir de un servicio de salud.
Un estudio que compar satisfaccin global segn gnero
en el mismo HNAL
(22)
hall resultados similares al pre-
sente, que la insatisfaccin observada en las pacientes no
guard relacin con el gnero del profesional mdico que
Rev Soc Peru Med Interna 2008; vol 21 (4) 151
Guillermo Casalino-Carpio
las atendi. Otani y Harris
(24)
, utilizando una metodologa
modifcada del Servqual, relacionaron satisfaccin con
sexo y raza y encontraron que las mujeres blancas basa-
ron su satisfaccin en la atencin del personal no mdico
mientras que los varones afroamericanos en la atencin
del personal mdico. Secln-Palain
(21)
en su anlisis de la
Encuesta Nacional de Niveles de Vida en el ao 2000 no
hall asociacin entre el sexo de los encuestados y la sa-
tisfaccin de usuarios en hospitales del Minsa.
El grupo de los adultos mayores en nuestro estudio mostr
satisfaccin amplia con el servicio que reciban, tanto en
la medida global de la calidad como en las dimensiones
tangibles, confabilidad, seguridad y empata, similar a lo
que se encontr en 15 hospitales del estado de Hidalgo,
Mxico, donde se demostr mayor satisfaccin en los
adultos mayores a 61 aos respecto al servicio mdico
que reciban.
(26)
Cabe mencionar que, los consultorios ex-
ternos en el departamento de medicina interna del HNAL
cuentan con un consultorio dedicado preferentemente a
atender pacientes geritricos, por lo que sera pertinente
confrmar el hallazgo de satisfaccin amplia con la cali-
dad de servicio en este grupo de edad e indagar mediante
estudios cualitativos las razones para los niveles de la sa-
tisfaccin observados.
Tambin hallamos insatisfaccin global leve a moderada
en los pacientes con instruccin secundaria o superior, es-
pecialmente en las dimensiones confabilidad y empata,
siendo esta ltima la que tuvo una diferencia signifca-
tiva en la regresin lineal mltiple. Ramrez-Snchez
(26)

describi diferencias importantes en la percepcin de la
calidad de atencin de los servicios de salud con relacin
a la escolaridad, siendo las principales razones para la in-
satisfaccin en los grupos de alta escolaridad los largos
tiempos de espera y el no haber sido atendidos como es-
peraban.
En los en pacientes que proceden de zonas rurales se en-
contr que la evaluacin global de la satisfaccin y la eva-
luacin de las dimensiones respuesta rpida y seguridad
presentaron satisfaccin amplia. Una posible explicacin
es que los pacientes de las zonas rurales, derivados o auto
referenciados de sus lugares de origen; fueron pacientes
que acudieron por primera vez al HNAL y fueron atendi-
dos, segn las normas actuales de la consulta externa del
hospital, en el mismo da en que solicitaron la atencin, lo
que sobrepas sus expectativas.
La gran mayora de los pacientes en este estudio pertene-
can al estrato social considerado bajo y solo pudo encon-
trarse diferencia estadstica signifcativa en la dimensin
confabilidad de la calidad, diferencia que no se reiteraba
en el anlisis de regresin por lo que se considera que el
estrato social aparentemente es un factor poco determi-
nante de la calidad en los consultorios externos del ser-
vicio de medicina interna del HNAL. Otros estudios que
tomaron en cuenta este factor demostraron mayores nive-
les de insatisfaccin en los pacientes de estratos sociales
ms acomodados.
(21)
Los dos estudios consecutivos de evaluacin de calidad
en los consultorios externos de Medicina Interna en el
HNAL no mostraron diferencia en la calidad percibida en
el servicio. Se ha descrito que las mediciones de la cali-
dad pueden tener un efecto de mejoramiento de ella en las
reas en que se mide
(27)
; sin embargo, tambin es posible
que las mediciones de la calidad tengan consecuencias
inadvertidas sobre el profesionalismo de los mdicos al
guiar los actos mdicos solamente hacia mejorar los ndi-
ces con que las autoridades miden la calidad y desatender
las necesidades reales del paciente, por lo que se ha suge-
rido que al medir la calidad del cuidado mdico se trate de
minimizar las posibles consecuencias en detrimento de la
atencin.
(28)
Los resultados de este estudio presentan similitudes a lo
reportado en la literatura sobre el tema y permiten concluir
que en los consultorios externos del servicio de Medicina
Interna del HNAL hubo una satisfaccin con el servicio en
44,36% de los pacientes o de insatisfaccin del 55,64%;
que las mujeres tuvieron mayores niveles de insatisfac-
cin global y en la dimensin seguridad que los varones;
que, el grupo etario 18 a 19 aos fue un factor asociado a
mayores niveles de insatisfaccin global y en las dimen-
siones tangibles, confabilidad, seguridad y empata; que,
la edad mayor de 65 aos se asociado a satisfaccin global
y en las dimensiones tangibles, confabilidad, seguridad y
empata; que, los pacientes con instruccin secundaria o
superior presentaron mayor insatisfaccin global y en la
dimensin empata respecto a los pacientes con instruc-
cin primaria o menor; y, los que procedan de zonas ru-
rales presentaron satisfaccin amplia en global y con las
dimensiones respuesta rpida y seguridad.
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Correspondencia a: Dr. Ernesto Casalino Carpio, e-mail: ercal@upch.edu.pe
Fecha de recepcin: 30-06-08
Fecha de aprobacin: 11-07-08