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TRABAJO COLABORATIVO 1

PRESENTADO POR: TELLY PERLAZA PAI COD: 98429328. JAIRO ANDRES RODRIGUES PEREZ. COD: 17773853. SANDRA MILENA ROMAN CASTAO COD 30235223. NORBY ESTELA CANDELA

GRUPO 102609_111

PRESENTADO A: CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA PROGRAMA: INGENIERIA DE SISTEMAS. CURSO: SERVICIO AL CLIENTE 2011

INTRODUCCIN

A continuacin encontramos en el siguiente trabajo, un cuestionario con el cual se pretende indagar sobre los conocimientos adquiridos en lo relacionado a Servicio al cliente, enfatizando a travs de esquemas la demostracin de los conocimientos adquiridos durante la etapa de reconocimiento, lo cual se consolida en la etapa de transferencia.

OBJETIVOS

Comprender y analizar en que basa una organizacin de servicios su desempeo. Comprender y llevar a contexto real las expectativas de un servicio. Aprender a diferenciar los factores que influyen en el proceso de compra de un consumidor. Comprender, analizar y llevar a contexto real como se orientan los negocios en las organizaciones modernas

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes preguntas o actividades: 1. Qu es la cadena de valor en el sector de los servicios? La cadena de valor empresarial, o cadena de valor, es un modelo terico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organizacin empresarial generando valor al cliente final, descrito y popularizado por Michael Porter en su obra Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance. Actividades primarias Las actividades primarias se refieren a la creacin fsica del producto, su venta y el servicio posventa, y pueden tambin a su vez, diferenciarse en subactividades. El modelo de la cadena de valor distingue cinco actividades primarias:

Logstica interna: comprende operaciones de recepcin de OS,Gestionar los pedidos, seguimientos a las OS y distribucin de los componentes. Operaciones (produccin): procesamiento de las materias primas para transformarlas en el producto final. Logstica externa: almacenamiento y recepcin de los productos y distribucin del producto al consumidor. Marketing y Ventas: actividades con las cuales se da a conocer el producto.

2. Cmo puede evaluarse el clima organizacional? El clima organizacional es un procedimiento realizado para medir y evaluar el medio ambiente, mediante diferentes instrumentos como, de origen psicolgico y sociolgico, diseados y aplicados en forma metodolgica y sistematizada asegurando su validez. El desarrollo de estas actividades permiten ubicar cuales son los puntos crticos que afectan al personal y as convertirlos en

elementos claves para que obtengan mejores logros en sus objetivos y se puedan corregir a tiempo los que afectan su desempeo. Los puntos a evaluar en el clima organizacional son: El comportamiento de los miembros de la empresa. El plan ejecutado para la organizacin. Los resultados de las metas. 3. Cules son las caractersticas de un consumidor de servicios? Variables externas: El ambiente externo se compone de seis factores especficos: Cultura, subcultura, clase social, grupo social, familia y factores personales. Determinantes individuales: Son variables que inciden en la forma en que el consumidor pasa por el proceso de decisin relacionado con los productos y servicios. Las determinantes individuales son: Personalidad y auto concepto, motivacin y participacin, procesamiento de informacin, aprendizaje y memoria, actitudes. Proceso de decisin: Al comportamiento del consumidor se le define como un proceso mental de decisin y tambin como una actividad fsica. La accin de la compra no es ms que una etapa en una serie de actividades psquicas y fsicas que tiene lugar durante cierto periodo.

4. Qu motiva al cliente interno a brindar una buena atencin? El marketing interno es una de las razones por las cuales una empresa funciona efectivamente o no, es decir logra sus objetivos. Es sumamente importante que un gerente se preocupe por sus empleados, que estos sean capacitados y sepan cmo dar un buen servicio al cliente. Los trabajadores de una empresa deben tener la motivacin e informacin necesaria para que su trabajo sea eficiente y a la vez valorado. "Empleados satisfechos generan cliente satisfechos", esta frase es muy importante para comprender el mkt interno ya que un nivel alto de satisfaccin al cliente se basa principalmente en la satisfaccin de los colaboradores o empleados de la empresa, es por eso que son considerados como clientes y con una estrategia efectiva de comunicacin, incentivos, capacitacin y

5. Cul es la diferencia entre atencin y cortesa al cliente externo? Cuando un empleado elige la cortesa y la buena voluntad como expresiones de valor estar dedicndose a satisfacer a los clientes, ya que para un empleado motivado, el valor deben ser los clientes felices. Segn Pablo Guedes de Belm do, para tratar a un cliente con educacin o buenos modales no es atencin sino cortesa. Atencin es ir ms all de las

dudas y los reclamos de un cliente para ayudarlo a resolver los problemas que tenga o puedan sobrevenirle.

6. Cmo pueden aplicarse tcnicas promocionales como merchandasing, promocin de ventas y publicidad para estimular el desempeo del cliente interno? Segn Phillip Kotler (2006), el Merchandising es el conjunto de actividades realizadas a nivel detallista con el objetivo de: Atraer la atencin, Interesar al cliente, Despertar el deseo, Accionar la compra. La promocin de ventas y publicidad es una herramienta de la mezcla o mix de promocin que se emplea para apoyar a la publicidad y a las ventas personales; de tal manera, que la mezcla comunicacional resulte mucho ms efectiva. Es decir, que mientras la publicidad y las ventas personales dan las razones por las que se debe comprar un producto o servicio, la promocin de ventas da los motivos por los que se debe comprar lo ms antes posible. 7. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente? VENTAJAS: - Diferenciar su producto de la competencia y as lograr posicionarse de manera ventajosa en la mente del consumidor, de manera que pueda incrementar sus ventas y su participacin en el mercado; - Tener conocimiento de lo que es importante para cada cliente en particular; - Mejorar el Servicio al Cliente; - Diseo innovador; - Calidad del servicio; - flexibilidad. DESVENTAJAS: - limitacin en los servicios al cliente; - falta de personalizacin de las aplicaciones; - Informacin abierta a la competencia directa.

8. Cmo una empresa puede innovar en el sector de los servicios? Contar con una estrategia de desarrollo definida, que permita identificar y anticipar todos los requerimientos que encontramos en la economa o

preferencias del mercado. -Capacidad para obtener, procesar, asimilar informacin tecnolgica y econmica. -Aptitud para lograr la cooperacin interna en toda su estructura funcional y externa. -Constante capacitacin buscando la superacin profesional de todo el personal. -Segmentar innovaciones en paquete de servicios. -Romper los esquemas y costumbres de la empresa. -Ofrecer servicios adicionales a los clientes actuales. Ampliar los mercados a los que la empresa est sirviendo. -Planificar el crecimiento vertical con la mirada puesta en la creacin de servicios integrados que tengan sentido para los clientes.

9. Cmo logra una empresa que sus servicios sean ms competitivos? Con la estrategia de diferenciacin la cual persigue que la empresa en general, o alguno de sus elementos en particular (por ejemplo, productos, atencin al cliente, tecnologa, calidad...), sean percibidos como nicos, tanto por parte de los clientes como por parte, incluso, de los proveedores. La diferenciacin, con respecto a los compradores, provoca una lealtad hacia la empresa, hacia los productos o servicios de sta, haciendo que la demanda sea menos sensible a variaciones en los precios.

Fase 2. Mapa conceptual

CONCLUSION.

Esta actividad fue realizada con el fin de verificar y afianzar los conocimientos que hemos realizado en esta primera unidad del mdulo Servicio al Cliente; cumpliendo adems con las actividades solicitadas por la tutora, en las cuales debamos contestar una serie de preguntas formuladas en base al contenido del texto. Cada integrante deba elaborar un mapa conceptual el cual deba ser basado en un captulo de la unidad estudiada; el realizar la actividad nos deja ver la importancia que tiene conocer todo el contenido de la unidad para el buen desarrollo de las actividades solicitadas por la tutora y adems cual es la importancia de estos conocimientos para nuestra profesin.