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Introducción
Vender en los tiempos actuales requiere que el vendedor se encuentre un paso adelante
de las expectativas de sus clientes.
Vender con base en una técnica de consultoría nos lleva mas allá de crear una diferencia
ya que el cliente en turno percibe algo como "ESTE VENDEDOR SI ME ESTA
ENTENDIENDO", y esto se logra fácilmente si hacemos dos cosas: 1.- Aplicar una
técnica bien definida, esmerada y de manera constante, y 2.- Entender y aplicar el
proceso: EPTC
E - Escuchar
P - Preguntar
T - Tomar notas
C - Confirmar
Observamos un absoluto control por pate del vendedor ya que hace preguntas clave para
ENTENDER LA NECESIDAD O DESEO DEL CLIENTE, pero vayamos un poco mas
lejos.
Lo que el cliente quiere no es una podadora realmente, sino disfrutar de su jardín con un
pasto adecuadamente cortado y presentable. Al lanzar preguntas clave, el vendedor
puede descubrir el verdadero motivo de compra del cliente en turno, amén de que crea
un vínculo de confianza con ese cliente y a la vez se deiferencía de su competencia.
Resúmen:
- Vender bajo una técnica específica, detallada y constante.
- Preguntar para escuchar lo que me interesa escuchar
- Entender la verdadera necesidad del cliente
Cuantas veces no le ha sucedido que, tras varios minutos de estar conversando con un
cliente.....se ha olvidado de su nombre?
1.- El cliente percibe que Ud. realmente está atento ya que toma notas
2.- El cliente observa que Ud. toma notas, no es común que un vendedor haga eso
3.- El cliente percibe profesionalismo en Ud.
Bueno, hasta aquí, que opina Ud. amigo lector?...no cree que es demasiada información
para traerla en la cabeza?.....mejor tome notas, es mas seguro.
Al tomar notas, escriba en mayúsculas aquellos datos que para el cliente son de especial
importancia, en el ejemplo anterior: "Me encanta hacer hamburgesas en mi jardín en
compañía de mi esposa y mis hijas" es un dato de suma importancia y le servirá cuando
presente su producto. No anote toda la frase, solo palabras clave.
Al ir tomando notas, trate de dar una jerarquía a los intereses que le manifiesta el cliente
para que Ud. pueda presentar su producto atendiendo a esa jerarquía de intereses. "La
que sea mas segura....no quiero ni pensar en un accidente...por mis hijas...Ud.
comprende" Esta frase también merece una nota en su libreta.
Hasta aquí podemos entender dos cosas básicas y de grán valor para el cliente:
1.- El Dr. T. Mata quiere un bonito jardín para disfrutarlo con su familia
2.- Le importa mucho la seguridad del aparato
Esto es lo que el cliente REALMENTE quiere....no una podadora como tal.
Es como aquel otro cliente que va a una ferretera y pide una broca.
El cliente NO NECESITA una broca, LO QUE REALMENTE NECESITA es un
agujero en la pared.
Pero volviendo a nuestro ejemplo, es claro que Ud. puede obtener mas datos de
importancia si continúa haciendo preguntas clave, aquí nos limitamos a un caso breve.
Resúmen:
- Tome notas, es mejor que andar con varias cosas en la cabeza.
- Asegúrese de pedir permiso para tomar notas, pero que sea un permiso asumido:
"Permítame Ud. tomar unas notas, no quiero olvidar nada de lo que Ud requiere"
- Vea a los ojos de su cliente intermitentemente cuando tome notas.
- Entienda las verdaderas necesidades y de una jerarquía a lo que su cliente le
expresa.
Seguramente amigo lector, le ha sucedido que Ud. entiende algo cuando su interlocutor
quizo decir otra cosa distinta.
El último elemento de EPTC nos ayuda a prevenir esa situación ya que
CONFIRMAMOS haber entendido lo que el cliente quiere que entendamos.
Adicionalmente, el Confirmar con el cliente sus intereses nos permite:
Y todo ello crea una diferencia que también es percibida por el cliente...diferencia a
nuestro favor.
Este paso de CONFIRMAR ayuda a fortalecer la confianza entre el cliente y el
vendedor.
A mayor grado de confianza, menor grado de resistencia en el cierre. No lo olvide.
------->aquí vamos
Pareto dijo:
> El 20% de la población tiene el 80% del dinero de este pais.
> El 80% de la población tiene el 20% restante de ese dinero.
Probablemente Ud. amigo lector piense que esos enunciados son aplicables al día de
hoy.
Pero quitemos a la gente y al dinero y digamos otros ejemplos:
> El 80% de las veces que discuto con mi pareja, es debido al 20% de nuestras
diferencias. (Discutimos generalmente por los mismos temas).
Pero terminemos con el ejemplo que venimos creando desde el primer capítulo (Refiero
las últimas líneas solamente):
------->aquí vamos
Vendedor - Muy bien Doctor...mire Ud. esta podadora...es el modelo XXFF...recién nos
llegó...es muy práctica...IDEAL PARA MANTENER MUY BONITO SU JARDÍN...es
tan cómoda y rápida de usar QUE PODRÁ PREPARAR MUCHAS
HAMBURGUESAS PARA UD. Y SU FAMILIA sin mayor complicación.
Cliente - (Inspecciona el producto)
Vendedor - Por favor observe el botón rojo que está al alcance de su mano...ESE
PEQUEÑO BOTÓN ES UN GRÁN ELEMENTO DE SEGURIDAD...vea con que
facilidad se acciona...el botón apaga la podadora totalmente...ES PRÁCTICAMENTE
IMPOSIBLE QUE CUALQUIER PERSONA TENGA UN ACCIDENTE.
Por último quiero comentarle que la ley de Pareto, recientemente fué validada para el
concepto de "Negociación" de las empresas, por John Forbes Nash Jr.
(1928),economista Estadounidense y premio Nobel de Economía en 1994 por
su ¿Análisis algebraico de las soluciones, de las funciones implícitas en un problema.¿
En otras palabras, Mr. Nash (nada mas y nada menos que un premio Nobel en
economía) le sugiere aplicar la ley de Pareto, esto es, si atiende al 20% de las
necesidades de su cliente, lo impactará positivamente en un 80%.
Para despedirme, mas que desearle buena suerte, le deseo que se aplíque en su técnica
de ventas, eso hará que la balanza de la suerte se incline a su favor....de forma mas
permanente y segura.
Desde México:
Jesús González H.
Instructor en Ventas.
TÉCNICAS DE VENTAS
Para estudiar las Técnicas de Ventas vamos analizar las distintas fases
de la venta.
La venta, como todo proceso de comunicación, se divide en varias
fases.
Estás son las distintas fases de la venta:
La preparación de la visita.
El contacto con el cliente.
La averiguación de necesidades del cliente.
La argumentación.
La resolución de objeciones.
El cierre de la venta.
La postvisita.
Cómo preguntar.
La escucha activa.
Enfado: golpe sobre la mesa, apuntar con el dedo, cerrar los puños
fuertemente.
Defensa: brazos o piernas cruzados.
Desconfianza: mirar hacia un lado, tocarse la oreja.
Nerviosismo: carraspear, taparse la boca al hablar.
Decisión: inclinarse sobre la mesa, manos sobre la cadera.
Concentración: apoyar la cara sobre el dedo índice extendido, tocarse
la barbilla.
Confianza: apoyar la nuca sobre las manos, poner las manos en la
espalda.
Sinceridad: manos abiertas, llevarse la mano al pecho cuando se
habla.
Cómo confirmar.
Siempre que captemos una idea o necesidad del cliente es
conveniente resumir con nuestras palabras el mensaje del cliente, es
decir, confirmar la idea del cliente. De esta forma te asegurarás
entender lo que realmente quiere decir el cliente. Tras preguntar,
escuchar activamente y analizar los gestos del cliente, habrás logrado
saber cuáles son sus necesidades. Ahora, confirmas dichas
necesidades con el cliente, y luego pasa a la fase de argumentación.
Capítulo 6: La argumentación
Existen dos tipos de señales que nos da el cliente que nos indica que
ya podemos realizar el cierre:
1.- Físicas: sonrisa, hacer cálculos, volver a mirar algún detalle, mirar
fijamente algún folleto o documento que le hemos entregado,
incorporarse sobre la mesa, tocarse la barbilla y asentir con la
cabeza.
Darlo por hecho. Consiste en realizar una acción, dando por hecho
que va a suponer la aceptación del cierre por parte del cliente. Por
ejemplo: "Te sirvo 5 unidades de esta referencia nueva en el próximo
pedido".