NDICE GENERAL

INTRODUCCIN1 ANLISIS DE LA SITUACIN..2 MARCO TORICO ANTECEDENTES.. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA OBJETIVO GENERAL. PLANTEAMIENTO DE LA HIPTESIS METODOLOGA.. PRUEBA PILOTO CUESTIONARIO.. ANLISIS RESULTADOS FRECUENCIAS. TABLAS DE CONTIGENCIAS CONCLUSIONES BIBLIOGRAFAS ANEXOS

NDICE TABLAS

NDICE GRFICAS

INTRODUCCIN

ANALISIS DE LA SITUACIN Creemos que el principal problema de esta empresa servicio ineficiente. Zapateras B Hermanos cuenta con varias quejas, las cuales se enfocan en el servicio del vendedor haca el cliente, se observ que el servicio es demasiado lento, no cuenta con una organizacin cuando se hace un pedido ni al momento de ser entregados. Existe una gran demanda de consumidores que adquieren este calzado, aunque el servicio y la calidad del calzado no es tan perfecto, aunque estos problemas continen constantemente los clientes no le toman importancia ya que buscan las facilidades de pago como lo hace esta zapatera. Es por eso que se debe plantear una nueva estrategia de venta para mejorar el trabajo y ahorrar tiempo para el vendedor y para el cliente. MARCO TRICO En la siguiente investigacin se abordar el servicio al cliente que brinda la zapatera B Hermanos, se han presentado constantemente quejas sobre el mal servicio que brindan los empleados de esta zapatera. Con esta investigacin se pretende obtener una respuesta en cuanto al porque los clientes se quejan, y en base a la respuesta que se obtenga se analizar detalladamente el problema principal del mal servicio al cliente. ANTECEDENTES Hablar de zapatera B hermanos, es hacerlo de una de las zapateras ms consolidadas y conocidas de la ciudad. Sus ms de 80 aos de historia, avalan a esta empresa que siempre se ha caracterizado por la calidad de sus zapatos. Cuando uno se compra un zapato en B hermanos, se va con la sensacin de que se lleva un producto bueno, de calidad tanto en el diseo como en la factura, lo que se suele llamar unos zapatos para toda la vida. Se trata de una zapatera unisex, que adems de primeras marcas, posee tambin una marca propia de excelente diseo y factura. Nuestra empresa maneja alrededor de 1,000 diferentes modelos de calzado y estos productos son elaborados con materiales de la ms alta calidad.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Servicio al cliente

OBJETIVO GENERAL En esta investigacin se busca conocer la opinin del cliente en cuanto al servicio que le brinda la zapatera B hermanos. Con esto se mejorar el servicio al cliente. PLANTEAMIENTO DE LA HIPTESIS Nula:

El servicio es excelente, y no requiere de ningn cambio. Trabajo:

Se invertir en capacitacin para los vendedores, para lograr mejorar el servicio al cliente. METODOLOGA

Datos:

Frmula: N= (Z) PQN N e + Z PQ

N= 2748391 E= .5% Z= 90% - 1.96% P= 50% - 5% Q=50% - 5% Desarrollo: N= (1.96) (.5) (.5) (2748391) 27348391 (.5) + (1.96) (.5) (.5)

N= 3.8416 (687097.75) 6837.99775 + 0.9604

N= 3.8416 (0.25) (2748391) 2748391(.0025) + (3.8416) (.25)

N= 2639553.716= 384 6871.9379

PRUEBA PILOTO En la prueba que se realiz, observamos que los encuestados tuvieron dificultad al contestar algunas preguntas abiertas y optamos por aadir ms opciones mltiples

Folio____

CUESTIONARIO
Buenos das/tardes estamos realizando una encuesta, para conocer el grado de satisfaccin que le ofrece la zapatera B Hermanos en atencin al cliente. 1.- Acostumbra comprar calzado en la zapatera B Hermanos? (en caso de contestar No termina la encuesta) 1. Si 2. No 3. Algunas veces 2.- Cmo considera el servicio que le brinda esta zapatera? 1. Bueno 2. Regular 3. Malo 3.- Para usted es importante la imagen de los empleados de esta zapatera? 1. Si 2. No (Por qu )______________ 4.- Elija un motivo por el cual compra su calzado en esta zapatera 1. 2. 3. 4. Servicio al cliente Calidad del Producto Facilidades de pago Otro_________ 6.- Menciona una caracterstica que deben de tener los vendedores de esta zapatera 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Buena actitud Imagen Eficiencia Conocimiento del producto Respeto Tolerancia Otro ____________

7.- Considera usted necesario cambiar la forma de vender dentro de la zapatera? 1. Si 2. No 8.- Ha presentado alguna queja y/o comentario al gerente de esta zapatera? 1. Si 2. No 3. Algunas veces 9.- Cul fue el motivo de su queja y/o comentario? 1. 2. 3. 4. 5. Mala actitud Mala presentacin Tiempo Error en el pedido Otro___________
Sexo: _____ Domicilio: _____________________ Telfono:_________

5.- En una escala del 1-10 como califica el desempeo del vendedor? 1. 1-3 Malo 2. 4-7 Bueno 3. 8-10 Excelente
Nombre:_____________________________ Edad: _______

MUCHAS GRACIAS POR SU TIEMPO

ANALISIS (TABLAS GFICAS) RESULTADO BIBLIOGRAFA:

www.wikipedia.com www.rena.om www.ayudaconmitarea.com www.elrincondelbajo.com http://www.mitareanet.com/ayutar.htm http://www.monografias.com.shtml http://definicion.de/investigacion/ http://www.unereferencia.com http://www.eumed.htm

Estadsticos descriptivos N Estadstico Sexo Edad Acostumbra comprar calzado en la zapteria b hermanos? Como considera el servicio que le brinda esta zapateria? Para ud es importante la imagen de los empleados de esta zapateria? Elija un motivo por el cual compra su calzado en esta zapateria En una escala de 1 al 10 Cmo califica al vendedor? Menciona una caracteristica que deben de tener los vendedores de esta zapateria? Considera cambiar la forma de vender dentro de esta zapateria? Ha presentado alguna queja y/o comentario al gerente de esta zapateria? Cul fue el motivo de su queja y/o comentario? N vlido (segn lista) 86 86 3,00 1,00 4,00 2,3837 ,12397 1,14961 1,322 330 2,00 1,00 3,00 1,8455 ,02630 ,47783 ,228 330 1,00 1,00 2,00 1,4515 ,02744 ,49840 ,248 330 5,00 1,00 6,00 2,7273 ,09719 1,76547 3,117 330 2,00 1,00 3,00 1,7909 ,03249 ,59012 ,348 330 2,00 1,00 3,00 2,7576 ,02824 ,51307 ,263 330 1,00 1,00 2,00 1,0030 ,00303 ,05505 ,003 330 2,00 1,00 3,00 1,8303 ,04100 ,74478 ,555 330 330 330 Rango Estadstico 1,00 6,00 2,00 Mnimo Estadstico 1,00 1,00 1,00 Mximo Estadstico 2,00 7,00 3,00 Media Estadstico 1,7364 3,0727 1,6818 Error tpico ,02429 ,10893 ,05218 Desv. tp. Estadstico ,44127 1,97880 ,94787 Varianza Estadstico ,195 3,916 ,898

SEXO VS CALIFICACION AL VENDEDOR

Tabla de contingencia Sexo * En una escala de 1 al 10 Cmo califica al vendedor? Recuento En una escala de 1 al 10 Cmo califica al vendedor? 1-3 Malo Sexo M F Total 32 67 99 4-7 Bueno 46 155 201 8-10 Excelente 9 21 30 Total 87 243 330

En esta grafica se observ que en cuanto a la calificacin de parte del pblico a los vendedores en una escala de 1 al 10 por parte de las mujeres sobresale el trato calificado como bueno con 155 respuestas en esta opcin y un rango ms bajo pero siguiendo al mando la misma opcin en cuanto al rango mayor de excelencia notamos que es escasa la votacin.

SEXO VS MOTIVO COMPRA

Tabla de contingencia Sexo * Elija un motivo por el cual compra su calzado en esta zapateria

Tabla de contingencia Sexo * Elija un motivo por el cual compra su calzado en esta zapatera Recuento Elija un motivo por el cual compra su calzado en esta zapateria Servicio al Cliente Sexo M F Total 0 13 13 Calidad del Producto 19 35 54 Facilidades de Pago 68 195 263 Total 87 243 330

Las encuestas arrojaron que los motivos principales por los cuales compran o consumen los productos de esta zapatera es por la facilidad de pago en primer lugar y en segundo lugar por la calidad del producto concluyendo que la estrategia de los vales y largos tiempos para pagar es una buena estrategia para la venta

SEXO VS FORMA DE VENDER

Tabla de contingencia Sexo * Considera cambiar la forma de vender dentro de esta zapatera? Recuento Considera cambiar la forma de vender dentro de esta zapatera? Si Sexo M F Total 46 135 181 No 41 108 149 Total 87 243 330

Los clientes de la zapatera B Hermanos consideran que el servicio a pesar de ser bueno debera tener algunos cambios.

IMAGEN DE LOS EMPLEADOS VS CARACTERISTICAS DEL VENDEDOR

Tabla de contingencia Para ud es importante la imagen de los empleados de esta zapatera? * Menciona una caracterstica que deben de tener los vendedores de esta zapatera? Recuento Menciona una caracterstica que deben de tener los vendedores de esta zapatera? Conocimiento del Buena Actitud Para ud es importante la imagen de los empleados de esta zapateria? Total 138 13 82 36 20 41 330 Si No 138 0 Imagen 13 0 Eficiencia 81 1 Producto 36 0 Respeto 20 0 Tolerancia 41 0 Total 329 1

Al hablar acerca de la imagen y las caractersticas principales de los vendedores encontramos que para el cliente es importante ver a un vendedor con buena imagen que tenga en primer lugar buena actitud, en segundo lugar que sea eficiente y en tercer lugar que tenga un rango de tolerancia siendo esto lo ms importante para ellos.

FRECUENCIA DE COMPRA VS MOTIVO DE COMPRA

Tabla de contingencia Acostumbra comprar calzado en la zapatera b hermanos? * Elija un motivo por el cual compra su calzado en esta zapatera Recuento Elija un motivo por el cual compra su calzado en esta zapatera Servicio al Cliente Acostumbra comprar calzado en la zapatera b hermanos? Total Si No Algunas veces 9 0 4 13 Calidad del Producto 30 0 24 54 Facilidades de Pago 178 1 84 263 Total 217 1 112 330

Encuestando a los clientes en relacin si compran y la razn por la cual lo hacen encontramos que del total de los encuestados 217 compran usualmente en este establecimiento 112 algunas veces y una persona no lo hace la mayora de las que consumen lo hacen por las facilidades de pago que ofrece la zapatera.

CALIFICACION DEL VENDEDOR VS CARACTERISTICAS DEL VENDEDOR

Tabla de contingencia En una escala de 1 al 10 Cmo califica al vendedor? * Ha presentado alguna queja y/o comentario al gerente de esta zapatera? Recuento Ha presentado alguna queja y/o comentario al gerente de esta zapatera? Si En una escala de 1 al 10 1-3 Malo 41 26 0 67 No 53 169 25 247 Algunas veces 5 6 5 16 Total 99 201 30 330

Cmo califica al vendedor? 4-7 Bueno 8-10 Excelente Total

Como desde un principio planteamos la encuesta se realiz para ver la conformidad o inconformidad e los clientes en cuanto al servicio al cliente desde como lo calificaban hasta las quejas interpuestas por ellos referente a lo mismo la mayora considera el servicio como bueno pero una parte notable lo califica como malo pero aun as sigue teniendo una alta demanda de venta.

SEXO VS QUEJA/COMENTARIO

Tabla de contingencia Sexo * Ha presentado alguna queja y/o comentario al gerente de esta zapatera? Recuento Ha presentado alguna queja y/o comentario al gerente de esta zapatera? Si Sexo M F Total 23 44 67 No 60 187 247 Algunas veces 4 12 16 Total 87 243 330

Retomando lo referente a las quejas el pblico femenino es el que a presentado su queja pero tomando en cuenta el 100% de la poblacin encuestada una gran parte significativa nunca ha presentado una queja, sera preferible que se presentaran tales quejas ya que sin estas la zapatera no tiene un impulso para mejorar .

FORMA DE VENDER VS SERVICIO

Tabla de contingencia Considera cambiar la forma de vender dentro de esta zapatera? * Cmo considera el servicio que le brinda esta zapatera? Recuento Cmo considera el servicio que le brinda esta zapatera? Bueno Considera cambiar la forma de vender dentro de esta zapatera? Total 124 138 68 330 Si No 34 90 Regular 83 55 Malo 64 4 Total 181 149

Los clientes consideran que a pesar de tener un servicio entre bueno y regular , no es necesario realizar un cambio entro del proceso de venta

EDAD VS SEXO

Tabla de contingencia Edad * Sexo Recuento Sexo M Edad 15-20 21-25 26-30 31-35 36-40 41-55 56-60 Total 36 21 6 8 2 10 4 87 F 70 41 28 25 26 49 4 243 Total 106 62 34 33 28 59 8 330

Los principales consumidores de productos en esta zapatera se encuentran las personas de entre 15 y 20 aos del sexo femenino y con menos consumo las personas de 50 o ms con un total de 8 personas.

SEXO VS QUEJA/COMENTARIO

Tabla de contingencia Sexo * Cul fue el motivo de su queja y/o comentario? Recuento Cul fue el motivo de su queja y/o comentario? Mala Mala Actitud Sexo M F Total 7 25 32 Presentacin 1 2 3 Tiempo 14 23 37 Error del Pedido 6 8 14 Total 28 58 86

Las personas que ms se quejan del servicio que ofrece la zapatera son del sexo femenino teniendo como prioridad la mala actitud o el tiempo de surtido del pedido

SEXO VS FRECUENCIA DE COMPRA

Tabla de contingencia Sexo * Acostumbra comprar calzado en la zapatera b hermanos? Recuento Acostumbra comprar calzado en la zapatera b hermanos? Si Sexo M F Total 49 168 217 No 1 0 1 Algunas veces 37 75 112 Total 87 243 330

Los principales clientes de la zapatera son del sexo femenino acostumbrando comprar aqu su calzado

EDAD VS FRECUENCIA DE COMPRA

Tabla de contingencia Edad * Acostumbra comprar calzado en la zapatera b hermanos? Recuento Acostumbra comprar calzado en la zapatera b hermanos? Si Edad 15-20 21-25 26-30 31-35 36-40 41-55 56-60 Total 68 47 20 21 21 39 1 217 No 0 0 0 1 0 0 0 1 Algunas veces 38 15 14 11 7 20 7 112 Total 106 62 34 33 28 59 8 330

La mayor parte dela clientela de B Hermanos recae en las personas de 15 a 20 aos de edad comprando aqu frecuentemente

SEXO VS SERVICIO

Tabla de contingencia Sexo * Cmo considera el servicio que le brinda esta zapatera? Recuento Cmo considera el servicio que le brinda esta zapatera? Bueno Sexo M F Total 34 90 124 Regular 35 103 138 Malo 18 50 68 Total 87 243 330

EL servicio de la zapatera es calificado generalmente regular por ambos sexos teniendo as una gran preferencia de parte del sexo femenino

EDAD VS SERVICIO

Tabla de contingencia Edad * Cmo considera el servicio que le brinda esta zapatera? Recuento Cmo considera el servicio que le brinda esta zapatera? Bueno Edad 15-20 21-25 26-30 31-35 36-40 41-55 56-60 Total 46 22 11 6 8 28 3 124 Regular 40 33 16 10 13 24 2 138 Malo 20 7 7 17 7 7 3 68 Total 106 62 34 33 28 59 8 330

Como principal clientela las personas de 15 a 20 aos consideran que el servicio que se les brinda en la zapatera es bueno .

SEXO VS QUEJA/COMENTARIO

Tabla de contingencia Sexo * Ha presentado alguna queja y/o comentario al gerente de esta zapatera? Recuento Ha presentado alguna queja y/o comentario al gerente de esta zapatera? Si Sexo M F Total 23 44 67 No 60 187 247 Algunas veces 4 12 16 Total 87 243 330

Las quejas y/o comentarios presentados a la zapatera no son muy frecuentes pero si existentes los cuales son presentados generalmente pos el sexo femenino no en cifras importantes pero si para poner atencin en ellas y los motivos por lo cual se realizan estas quejas

EDAD VS QUEJA/COMENTARIO

Tabla de contingencia Sexo * Menciona una caracterstica que deben de tener los vendedores de esta zapatera? Recuento Menciona una caracterstica que deben de tener los vendedores de esta zapatera? Buena Actitud S M e x o Total 138 13 82 36 20 41 330 F 34 104 Imagen 5 8 Eficiencia 25 57 Conocimiento del Producto 11 25 Respeto 8 12 Tolerancia 4 37 Total 87 243

Para ver como podra ser el vendedor perfecto de nuestras zapateras preguntamos acerca delas caractersticas que debe tener un de ellos y encontramos que amos sexos opinan que el vendedor debe tener como prioridad una buena actitud en consecuente la eficiencia y sin dejar a tras los valores como la tolerancia y el respeto y con un amplio conocimiento de su producto.

SEXO VS CARACTERISTICAS DEL VENDEDOR

Tabla de contingencia Edad * Menciona una caracterstica que deben de tener los vendedores de esta zapatera Recuento Menciona una caracterstica que deben de tener los vendedores de esta zapatera? Buena Actitud Edad 15-20 21-25 26-30 31-35 36-40 41-55 56-60 Total 41 32 6 18 9 28 4 138 Imagen 8 1 1 1 0 2 0 13 Eficiencia 23 20 13 6 6 14 0 82 Conocimiento del Producto 11 3 6 2 6 8 0 36 Respeto 10 1 1 0 2 3 3 20 Tolerancia 13 5 7 6 5 4 1 41 Total 106 62 34 33 28 59 8 330

Siguiendo las caractersticas de los vendedores segn el pblico que nos compra en general ambos sexos en un rango de edad de 15 a 20 aos sigue a la cabeza la buena actitud del este.

EDAD VS CARACTERISTICAS DEL VENDEDOR

Tabla de contingencia Sexo * Considera cambiar la forma de vender dentro de esta zapatera? Recuento Considera cambiar la forma de vender dentro de esta zapatera? Si Sexo M F Total 46 135 181 No 41 108 149 Total 87 243 330

La forma de vender de esta zapatera resulta modo de venta venta .

no muy satisfactoria para los

clientes por lo cual con 135 votos las mujeres piensan que debera cambiar el pero haciendo el recuento de ambos sexos las cifras son significativas y muy reidas en cuando a si debera cambiar o no el proceso de

SEXO VS FORMA DE VENDER

Tabla de contingencia Sexo * Considera cambiar la forma de vender dentro de esta zapatera? Recuento Considera cambiar la forma de vender dentro de esta zapatera? Si Sexo M F Total 46 135 181 No 41 108 149 Total 87 243 330

La forma de vender de esta zapatera resulta no muy satisfactoria para los clientes por lo cual con 135 votos las mujeres piensan que debera cambiar el modo de venta pero haciendo el recuento de ambos sexos las cifras son significativas y muy reidas en cuando a si debera cambiar o no el proceso de venta

EDAD VS FORMA DE VENDER

Tabla de contingencia Edad * Considera cambiar la forma de vender dentro de esta zapatera? Recuento Considera cambiar la forma de vender dentro de esta zapatera? Si Edad 15-20 21-25 26-30 31-35 36-40 41-55 56-60 Total 52 30 25 22 12 35 5 181 No 54 32 9 11 16 24 3 149 Total 106 62 34 33 28 59 8 330

En cuanto a nuestros clientes s en general tomando rango de edades la gran mayora dice que debera cambiar su proceso de venta y como clientes principales las personas de 15 a 20 aos piensan que no deberan cambiarlo con un total de 54 votos pero al igual 52 votos a favor del cambio de proceso de venta

CONCLUSION Al realizar la investigacin de mercado de la zapatera B Humanos en cuanto a su servicio al cliente llegamos a la siguientes conclusiones las cuales fueron arrojadas por un sondeo realizado entre la comunidad saltillense . EL motivo por el cual tiene gran demanda de venta y consumo de sus productos esta tienda es porque los clientes consideran que tiene grande s facilidades de pago las cuales conocemos como los vales y temporadas largas de pago, igualmente por la calidad del producto que aqu se vende los principales consumidores son del sexo femenino de un rango de edad de 15 a 20 aos. AL calificar al personal que atiende en las zapateros B Hermanos encontramos que el servicio al cliente es influido por diferentes variables la dar su opinin el pblico califica al vendedor como BUENO ya que como antes e menciono se toman en cuenta diferentes variables para calificarlo como tal las caractersticas que el pblico considera como indispensables para el vendedor de estas tiendas llegan a tener prioridades tales como la buena actitud y la buena imagen de este, claro sin dejar a atrs cosas indispensables que debe tener el vendedor como los valores bsicos como la tolerancia y el respeto hacia el cliente . Claro contar con una capacitacin acerca de cmo brindar sus servicios y al igual un amplio conocimiento del producto que ofrecern a los clientes. A pesar de contar con todo esto y tener un servicio calificado entre bueno y regular los clientes de esta tienda consideran que es indispensable realizar ciertos cambios en el proceso de venta para as mejorar peridicamente y mantenerse entre el gusto de las personas y no perder a los clientes confiables los cuales recaen el sexo femenino en un rango de edades de 15 a 20 aos. El servicio al cliente y el proceso de venta pudiese mejorar si el cliente presentara quejas y comentarios a los gerentes encargados delas tiendas pero poca parte de la poblacin lo hace en estos casos las personas del gnero femenino son las que por un motivo u otro ya sea el tiempo o el erro en su pedio han presentado una queja o comentario.