MedindoacontribuiodaTIparaasuaorganizao ITDPesquisa#10:14deoutubrode2011

1 ITD #10 Medindo a contribuio da TI para a sua organizao IT Decisions 14 de outubro de 2011 Todos os direitos reservados

Introduo
Todomundoquerseramado.EemTI,estevelhoditado maisverdadeirodoquenamaioriadasfunes corporativas.OproblemacomaTIqueamaioriadas pessoasnasreasdenegcioapenasesperaquetudo funcione,sejanocasodeemaileacessoInternetou sistemasparamonitoraroucobrarclientes,sem problemaouestressealgumoqueacontece,namaioria dasvezes. Mas,quandoascoisasdoerrado,aTIlevaaculpa. Ento,asnicasocasiesemquemuitaspessoasemsua organizaoirointeragircomodepartamentodeTI quandohumproblema,oquepodelevarauma impressonegativadotrabalhoquevocfaz.Ningum ligaparavocnofinaldodiaparaagradecerpormantera redefuncionandoodiatodo,semfalhas. Ento,comovocpodemedirefetivamenteoimpacto realdaTIparaasuaorganizaoe,tambm,garantirque aspessoasnasdiversasreasdonegcioestejamcientes dessasuacontribuioparaoqueelasfazem? Quasetodasasorganizaesmodernasdependem inteiramentedeTI.Vocconsegueimaginarumavio, umaempresadelogstica,umvarejista,umarepartio pblica,semoapoiodeumsistemacomplexodeTI? Talvezasuaimportncianopreciseserdeclaradaaaltos bradoselabvia.

Infelizmente,essanoaexperinciada maioriadosexecutivosdeTI. Decisesdenegcioseplanejamento estratgicopodemafetarorumodaTI corporativavocprecisagerenciare darapoiosatividadesdasequipesde negcios.Seessasoutrasreastomarem decisessobreumnovoprojetoou mudaremadireoestratgicado negciosemrealmenteapreciaras implicaesdopontodevistadaTI,isso podecausarumcaosouumaentregade projetofalha. Parapoderplanejarestratgiasde negcioscom"onegcio",vocprecisa sercapazdedemonstrarorealvalorque aTIproporcionaparaosdiversos departamentosdoseuambiente corporativoe,paratanto,vocprecisa dealgumtipodemedioquantitativae umaestratgiadecomunicao. NapesquisaITDecisionsdestasemana, nossogrupodelderesdeTIexplicou comoconseguemmediraimportncia doquefazemecomosuasconquistas socomunicadas.

Comomediroimpactoda TIparaasreasde negcioegarantirqueelas estejamcientesdesta contribuio?

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Comentriosdosparticipantes
ParaexploraraquestodecomogarantirqueovalordeseudepartamentodeTIsejamedidoe comunicadodeformaeficaz,apesquisadestasemanaapresentouquatroperguntas,dasquaistrs foramdemltiplaescolhaeumadestinadaapromoverumadiscussoaberta. Recebemosrespostasde23executivosde15setoresdaindstria:logstica,mdia,produtos qumicos,varejo,sade,serviosaoconsumidor,construonaval,serviosfinanceiros,bensde consumo,educao,seguros,produodealimentos,automotivo,mdiadedifusoemanufatura. Pergunta1:SeriacorretodizerqueacontribuiodaTIsapreciadapelasoutrasreasdasua organizaoseumaestratgiaformaldecomunicaoforrealizada?

Nohnecessidade,acontribuiodaTI bvia

21.7%

No

17.4%

Sim

60.9%

10

12

14

Queresultadointeressante:areaoaestaperguntaatestaquevocpodeseromaiorlderdeTI quesuaempresajempregou,massevocnolembrarseusparesemoutrasreasdonegciode talfato,elesnovoapreciaroseutrabalho. Nestapergunta,60,9%dosentrevistadosconfirmaramsuaimpressodequeessencialcomunicar os'ganhos'daTIparaonegcioparaqueacontribuiodeseudepartamentosejaapreciada.Um slidoquarto(21,7%)dosrespondentesacreditaquesuacontribuiobviaenenhumaoutra formadecomunicaonecessria. 3 ITD #10 Medindo a contribuio da TI para a sua organizao IT Decisions 14 de outubro de 2011 Todos os direitos reservados

Talvezsejadecepcionanteverapenas17,4%doslderesdeTIdiscordandodaafirmaofeita nestaprimeirapergunta,mas,emmuitosaspectos,essaminoriaestnamelhorposioeles acreditamqueacontribuiodaTInemsemprebvia,maselesnoprecisamperdertempo promovendoseutrabalhoapenasparaqueosoutrospossamentendlo. Pergunta2:Asuaremuneraobaseada,emparte,nacontribuiodaTIparaonegcio?

Meubnusbaseadoemoutroscritrios

26.1%

Nohestruturadebnusemminha organizao

0%

No

21.7%

Sim

52.2%

10

12

TalvezestasejaumaquestodelicadaperguntaralderesdeTIcomoelessojulgadosemseu salriomensalmasinteressanteobservar,inicialmente,quenenhumrespondentedisseque nohumaestruturadebnusemsuaorganizao. Maisdametadedetodososnossosentrevistados(52,2%)confirmouqueasuaremuneraoest diretamenteligadaaosucessodecomoaTIentregueaosseusnegcios,e26,1%recebemseus bnuscombaseemoutroscritriosprovavelmentearecompensaligadaaodesempenho financeirodaempresa. interessantenotarque,emboraessesnmerosmostremqueamaioriadoslderesdeTIganha umbnuscombasenodesempenhopositivododepartamentodeTIoudesuasempresasem geralhumaminoriasignificativade21,7%quenosdissequeseussalriosnosodeforma algumaligadosaoqueaTIentregaaonegcio. ITD #10 Medindo a contribuio da TI para a sua organizao IT Decisions 14 de outubro de 2011 Todos os direitos reservados

Pergunta3:QualamelhorferramentadisponvelparamediroimpactodaTIemseunegcio?

Mudandomodelosdecobrana

0%

AnlisedereasdeatividadedeTI(ex: suporte)

0%

Coletadefeedbackestruturadodeusurios

30.4%

Usodeindicadoresdedesempenho

69.6%

10

12

14 16

Aanlisedestaperguntafoimuitointeressanteporcontadosresultadosesmagadores.Apesarde nossahiptesedequeaanlisededadostalvezemchamadasdeservicedeskseriaumafonte deinformaotilparaprovaroimpactodaTInonegcio,ningumcomprovoutalteoria. Damesmaforma,ningumpareceterrealinteresseemmodeloscomoActivityBasedCosting (ABC)oupagamentoporserviosdeTIapenasquandoaentregaforbemsucedida. Asduasferramentasqueosparticipantesdesteciclodepesquisaestousandoparaprovaro valordesuasprpriasentregasso:indicadoresdedesempenho,oukeyperformanceindicators (KPIs),usadosporumaproporoenormederespondentes,com69,6%,efeedbackestruturado, querepresentaos30,4%restantes.Feedbackestruturadotomaaformadequestionriosparaos usuriosoureuniesdemaiortamanho,assimcomodebatesfocadosemTI. Dequalquerforma,aescolhaesmagadoradosKPIsmostraqueasmtricasnopodemmentir.Se vocestmedindoaatividadeeasentregasdesuaequipe,ento,dadosconcretossoamelhor maneiradedemonstrarparaasreasdonegcioemsuaorganizaooquevocestrealmente entregandoaelas. ITD #10 Medindo a contribuio da TI para a sua organizao IT Decisions 14 de outubro de 2011 Todos os direitos reservados 5

Pergunta4Porfavor,diganoscomooimpactodaTImedidoemsuaorganizaoecomo voccomunicaosresultadosdoseudepartamentoparaasoutrasreasdonegcio: Muitasdasrespostasdescrevemopiniessobreotemadestasemanaemdetalhes.Asmais relevantesestolistadasabaixo. Produodealimentos:Comunicaocobreaspectosestratgicos,tticoseoperacionais AformacomoaTIsecomunicacomasdemaisreasdenegciodaempresafundamentalpara queasaesestejamalinhadas,acontribuiodaTIsejapercebida,esecrieumambiente propcioparaavendadenovosprojetos.IssocriaumciclovirtuosonarelaoTIenegcio. Implantamosoplanodecomunicaoapartirdoplanejamentoestratgicode2006,e,delpara c,foisensvelapercepopositivaquantocontribuiodeTIparaonegcio.Nossoplanode comunicaotemferramentasespecficasparacomunicaocomcadapblico:estratgico,ttico eoperacional,eoutrasespecficasparacomunicaocomaequipedeTI. Nvelestratgico: FrunsdenegcioseTIocorreemperodosmaioresparabuscaralinhamentodeprojetose discussesdeaescomfocoeminovaoetransformao.Soreuniesde1diacomodiretor eprincipaisexecutivosdareadonegcioeaslideranasdeTI. ComitEstratgicoefollowupdeProjetosParticipaodoCIOemreuniesdadiretoriapara apresentaoformalderesultados,discussodeindicadoresdeTIeandamentodeprojetos. Ocorrepelomenosduasvezesporano,comaparticipaodetodososdiretoresedoCIO. Nvelttico: OuvidoriaAtivaferramentadefeedbackestruturado,emqueofocoentrevistarosgerentese gestores,buscandoavaliaodecadaservioprestadoparaaTI,inclusiveapercepoquanto contribuiodaTInoprocessodeinovao. Semprequeumservioavaliadocomonosatisfatrio,oentrevistadodevecolocaruma evidnciadomotivo,demodoqueaTIatuaparaque,naprximaentrevista,ofocode insatisfaoestejaresolvido.Ocorre2vezesporanoeentraparaaavaliaoanualda participaonosresultados. ComitdeGestodeTIReuniesperidicascomosgestoresdeprocessossobrenecessidades derevisodeprocessos,reuniesextraordinriasquandodaaquisiodenovasempresasou implantaodenovasplantasindustriaisounovaslinhasdeproduo,centrodedistribuioetc.

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EquipedeTI: MetasmensaisindividuaisdeTITodososprofissionaisdaequipedeTItmumaparcelade remuneraovariveldeacordocommetasmensais.Isso,pordefinio,estabeleceuma negociaomensalparaadefiniodasmetase,tambm,umfeedbackcomoresultadomensal obtido.IssotornatransparenteoqueaslideranasdeTIesperamdecadaprofissionaldaequipe. Semestralmente,realizamosumencontrocomtodososprofissionaisdaTIcorporativada empresa.Paracadaworkshop,criamosumtemaparadiscussodosprocessosdonegcio, investigaodenovastecnologias,etc.,esemprelanamosdesafiosparaqueosprocessossejam repensadosforadacaixa. AlmdosprofissionaisdaTICorporativa,algunsgestoresdeprocessossoconvidados,deacordo comostemasdeinteresse.Osfornecedoressoconvidadosparapalestrasdeformaa introduzirmosconceitosetendnciasinovadorasdomercadodeTI.Algunsdostemasdosltimos workshopsforam:Mobilidade:achavedainovao,BPMGerenciamentodeProcessos, MdiasSociaisOportunidadesdeInovao,entreoutros. Logstica:Resultadossocomunicadosinternamenteeatravsdaimprensa Nadefiniodosobjetivosanuais,queestoatreladosestratgiacorporativa,aTImedidade acordocomasuacontribuioefetivaaosnegcios. Naremuneraovarivel(bnus),issorepresenta65%,restando35%quesoatreladosaos resultadosdaempresa(ondeocustodeTIimpactadiretamentenoEBITDA). Jacomunicaodosresultadosfeitade2formas:internamente,atravsdaintranet,das reuniesdadiretoriaedasreuniescomasunidadesdonegcioemseparado;externamente, atravsdareadecomunicaocomomercadoedaassessoriadeimprensa.Nohdvidano corpodegestodaempresasobreovalordaTIparaonossonegcio(logstica). Produodealimentos:MediodaTIbaseadaempontosdeimpactononegcio ElegemososprincipaispontoscrticosestratgicosdeTIqueimpactamnonegcioeaplicamos indicadoresquemedemaqualidadedessesservios.Taisresultadossoapresentadosatravsde umportaldoTIcombasenoconceitoGestoaVista. Serviosaoconsumidor:MediofeitacombasenosindicadoresdetodososserviosdeTI Emnossaorganizao,todososserviosdeTIgeramindicadorese,emcimadosmesmos, avaliamosnossacontribuio.CadavezmaisaTIpodergerarumvalorintangvelaonegcio, dadaadependnciatcnicadealgumassolues/produtos. 7 ITD #10 Medindo a contribuio da TI para a sua organizao IT Decisions 14 de outubro de 2011 Todos os direitos reservados

Serviosaoconsumidor:PrestaodecontasajudaonegcioadesvendaracaixapretadaTI IndicadoreseKPIssofundamentaisparamostrarquaisascontribuiesdaTIparaaorganizao. Adicionalmente,recomendvelarealizaodecomitsperidicoscomasdemaisdiretoriasdo negcio,nosentidodeprestarcontasdasrealizaesdaTI,dosprojetosemandamento,etc.So atitudesquecontribuiroparaqueorestantedaorganizaopossadesvendarumpoucodacaixa pretadaTIeanalisarcomoessasreaspodemseencaixarnocontextodaTI. Seguros:Indicadoresdedesempenhopermitirammedioestruturada Desenvolvialgunsindicadoresdedesempenho(produtividade,tempodeprojeto,melhorcusto benefcio,inovao(diferencialdecompetitividade)paraqueamediofossefeitadeformamais estruturadaebaseadaemcritriosreais/tangveis.Comunicoatravsdeinformes(newsletterse boletins),almdereuniescomoconselhodeexecutivosdaempresa(ComitExecutivo). Varejo:Processosformaisdecomunicaosoessenciaispararegistrodeentregasefeedback ATItemimpactodiretonosresultadoseemcomoaempresaentregaseuproduto/servioao clientefinal.ApesardeserbviaacontribuiodaTIparaonegcio,sempreimportante estabelecerumprocessoformaldecomunicaodeformaaregistraraformacomoaTIvem entregandoseusresultadose,tambm,paraobterfeedbacksobreessasentregas. Produtosqumicos:Areceitadosucessocombinarmetodologiascomcasesdesucesso Estamostrabalhandoemindicadoresdedesempenhohanos.Aideiautilizlosnonosso relacionamentocomoclienteinternoeacompanhamentottico/estratgicodaTI.Porm,nodia adia,osnegciospoucoseimportamcomodesempenhodaTI,desdequenohajapanes.a sinadeserumprovedordeutilidade. Poroutrolado,oscasosdesucessofalammaisalto.Umbomprojeto,umanovapolticadeacesso Web,novosgadgetseoutrasiniciativasressoammuitomaisintensamentenaorganizao, sobretudonacpula.Enfim,aminhareceitacombinarascoisas.Usarametodologiacombinada comacomunicaodoscasosdesucesso,assim,atingiremosaempresainteira. Educao:Prestaodecontasutilizadaemfavordeindicadoresespecficos NoexisteumindicadorespecficoparamediroresultadodaTInonegcio,vistoaabrangncia daatuaoqueareatememtodososdemaisdepartamentos.Oquepercebemosclaramente aimportnciadaTIemtodasasfrentese,comotemsidofatordediferenciao,quandoas iniciativassobemplanejadasealinhadasadequadamente. 8 ITD #10 Medindo a contribuio da TI para a sua organizao IT Decisions 14 de outubro de 2011 Todos os direitos reservados

Temosumareuniomensalderesultados,emqueosdemaisdepartamentossoconvidados. Apresentamos,ainda,nareuniodediretoria,umabreveprestaodecontasdasiniciativas. OutrasrespostasdeexecutivosdeTIsobrecomomediroimpactodaTInaorganizaoincluem Sade:Medimosresultadospelosprojetosimplementados. Construonaval:UtilizamosKPIsparamedirodesempenhoeaefetivacontribuiodaTIao negocio.NomodeloatualdeGovernana,osindicadoressoapresentadosediscutidos mensalmente. Produodealimentos:MeopelaanlisedereasdeatividadedeTI,mas,paramim,oideal seriaacoletadefeedbackestruturado,squenotenhoestruturaparatal. Mdiadedifuso:ATImedidaatravsdolanamentodeprodutoseserviosontime,on budget,comqualidade,assimcomoindicadoresdesuporteecustos. Serviosfinanceiros:MedimosoimpactodaTIpelasatisfaodosusurioseclientes. Disponibilidadeedesempenhodossistemas.Inovao.Reduodecustos. Produodealimentos:ATImedidaatravsdeindicadoresdedesempenhooperacionaise financeiros,comunicadosemreuniesdocomitdeTIondetodososnegciosparticipamjunto comaPresidnciaeaTI. Mdia:Somosmedidosatravsdeindicadoresdedesempenhoeh,tambm,ainterpretaode feedbacksdasreasdenegcios,assimcomoaapresentaodeprojetosrelacionadosao planejamentoestratgico. Automotivo:Focamosnaapresentaodeprojetosrelacionadosaoplanejamentoestratgico. Logstica:Comunicamosatravsdeeventos,almdeapresentaonareuniomensaldeBSC.

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ConclusoeSumrioExecutivo
Estefoiumciclodepesquisamuitointeressante,poismensagensbemfortesfluramapartirdo feedbackdosparticipantesdestasemana.Trsliesiniciaisseapresentarammuitofortemente pormeiodasrespostas: ATIapenasapreciadapelasreasdonegcioseo(a)responsvelpelareaencontraruma maneiraeficazdecomunicaroquefazeporquimportante. AmaioriadoslderesdeTInoBrasilganhaumbnuscombaseemsuacontribuioparaoque suaorganizaofaz,tornandoamedioecomunicaoeficazdassuasatividadesaindamais importantes. Ousodeindicadores,oukeyperformanceindicators(KPIs),assimcomomtricas,so fundamentaisparademonstrarovalordaTIaonegcio. Esteltimopontodemonstraquemuitasdasliesaprendidaspelacomunidadedeterceirizao tmsidoadotadasinternamente.UmfornecedordeTIdevemediroqueentregacompreciso, poisprecisadestasinformaestantoparacolocarumpreocomercialsobreseusserviose enviarsuafatura,comoparaobteraquantidadecorretaderecursosparatrabalharemum projeto. Aolongodotempo,odesenvolvimentodeKPIsnacomunidadedefornecedorestornousemuito sofisticadoeconfivel.Muitasdessashabilidadeseprticaspodemserimportadasparaequipes internas,permitindoamediodetalhadadeprofissionaisdeTIinternoseasubsequente capacidadededemonstrarquantitativamenteoqueaTIestfazendoparaonegcio. Quandoperguntadossobreseusprpriosmtodosespecficosparamedirecomunicarsuas atividades,osexecutivosdeTIqueparticiparamdesteciclocolaborativonosderamalgumas mensagensclaras: Eventosdeprestaodecontasefeedbackdeusuriossoimportantes.svezes,osusurios notmumaboaoportunidadeparadarqualquerretornosobreoservioalmdereclamaese elestambmnotmtempoparaenviarsugestes...reuniesqueexploramosnveisdeservio podemserteisparamedirasatisfaodosusurios. Nofimdascontas,asuaimplementaoedisposioparaassumiraresponsabilidadesobreos sistemasquevocentregafalammaisdoquequalquerplanodecomunicao.Seosusurios sabemquepodemsemprecontarcomvocecomaequipedeTI,entoelesconfiaroe respeitarosuasopinies. 10 ITD #10 Medindo a contribuio da TI para a sua organizao IT Decisions 14 de outubro de 2011 Todos os direitos reservados

OsoutrosdepartamentosrealmentenosepreocupamcomaTInodiaadia,elessquerem queatecnologiafuncione,demodoquevocprecisapensarcuidadosamentesobrecomo abordloscominformaes.Amaiorianovaiquererlerumboletimanunciandooquo maravilhosaetilaTIparaaorganizao. Notenhamuitomedodofracassoeestejapreparadoparadefendersuaequipe.Todo departamentocometeerrosemalgummomentocomaTI,muitasvezes,esseserrossomais visveisporqueaspessoasdependemdatecnologiafuncionando,massevocnuncafalhar,isso significaquevocnuncarealmentetentoualgonovo. Pensesobreaproduodeumplanoclaroedetalhadoquecombinesuaestratgiade comunicaoemtodososnveisestratgico,tticoeoperacional.Assim,usuriosqueprecisam deatualizaeseinformaessobreossistemaspodemobtlasfacilmente,assimcomoaequipe degestopodeacessarfacilmenteinformaesdetalhadassobreodesempenhodoseu departamento. Ficoubemclaro,apartirdasrespostasdadaspornossogrupodelderesdeTI,queanecessidade demedirasrealizaesdaTIestmuitoligadanecessidadedecomunicaraimportnciadesses servios.Noentanto,comunicarasrealizaesdaTIsemplanejarbemoprocessopodeentediar osusuriosoupior,podetornlosmenosinteressadosnoqueoseudepartamentofazpara eles. Umplanejamentocuidadosoparagarantirqueascomunicaesalcancemaspessoascertas, assimcomomtricasquantitativasdemonstrandoentregas,perfazemumaboapartedocaminho aserpercorridonaconquistaderespeitoparaaequipedeTI.

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PesquisasITDecisions
OITDecisionsproduzumrelatriocomoestetodasassextasfeiras,combasenoqueos participantesdaRededePesquisanosdisseramnamesmasemana.adifusorpidade conhecimentodecolegasatuandoemdiversossetoresdegraa. Quaissoasletrasmidasdocontrato?Simples:vocpagacomasuaparticipao.Toda semana,nslheenviaremosquatroperguntassimples,quenolevaromaisdoquecinco minutospararesponder. Quantomaisparticipantes,melhorseraqualidadedapesquisa.Nosajudeadivulgara iniciativaeconvideseuscolegasparaparticipar! Entreemcontatocomrecomendaesviaemail:contact@itdecs.com Sevocquisernosajudaradefinirostemasdepesquisajuntamenteaonossoconselhode membrosfundadores,oferecemosassinaturasPlatinumquepermitemorientaroprocesso,bem comooutrosbenefciosincluindorelatriosdetalhados,gruposdefocosobretemasespecficose muitomais.Entreemcontatoparadiscutirasopesdeassinaturaparaesteservio. FutureSkillsumfundobeneficenteetransparente,focadoemcriaroportunidadesparaa educaoeformaoemTInoBrasil. SevocrecomendarummembroPlatinumparaaRede,doaremosR$500,00paraofundoemseu nome.OsmembrosdeprpriaRedeescolheroqualorganizaoreceberodinheironofinaldo ano.Entreemcontatoconoscoparamaisdetalhes.

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SobreoITDecisions
OITDecisionsaprincipalfontedeintelignciasobretecnologiaeomercadodeserviosdeTI emlnguainglesanoBrasil.OITDproduzcomentrios,anlises,entrevistasematerialmultimdia exclusivo,quenopodeserencontradoemoutrolugar,paraexecutivosdareadetecnologia. NossofocosoostomadoresdedecisoeinfluenciadoresnareadeTIochamado"buyside". Reproduzirodiscursodevendasouannciosdefornecedoresnoanossa"praia":nsnos concentramosemquemtomaasdecisesdecompra. OITDecisionsfoifundadoem2011porMarkHillaryeAngelicaMari,doisdosmaisrespeitados escritoresdasreasdetecnologia,gestoeglobalizaonaEuropa.Amboscontamumacoleo debestsellerspublicadoseprmiosconquistadosnosltimosanos. ARededePesquisaITDecisionsumgruporestritoapenasaexecutivosdeTInoBrasil convidadospessoalmentepornsoupelosmembrosdacomunidade,quetrabalhamemconjunto paraproduzirumnovorelatriodepesquisaacadasemana. SepareummomentoparaentraremcontatocomosfundadoresdoITDecisionsnoLinkedIne conferiralgunsdeseuslivrospublicados,assimcomoseutrabalhoemoutrosmeiosde comunicao,blogsepublicaes: MarkHillary,ChiefExecutiveOfficer http://j.mp/markhillary AngelicaMari,EditoraExecutiva http://j.mp/angelicamari

CrditosImagens: RobertHruzekhttp://www.flickr.com/photos/rhruzek/5077587971/(capa) PedroVezinihttp://www.flickr.com/photos/pedrovezini/4995737599/

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