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1 APRESENTAO O Univerbanco uma Instituio com fins lucrativos criada por Universitrios formados na Universidade Estadual do Maranho. No incio, foi difcil para o Banco ser aceito pelo BACEN, mas atravs de inmeros Projetos de Pesquisa, Pesquisas de Campo, Estudos de Caso, conseguiu-se a aprovao da Instituio. Ele segue os mesmos padres das outras Instituies Bancarias, porm, com um diferencial: preza pela Excelncia no Atendimento. Antes de ser lanada no mercado, passou por um processo de anlise e aceitao no mercado exigente da atualidade. E logo aps a inaugurao da Agncia, constatou-se que toda informao coletada nas pesquisas daria certo. Ocorre que com o passar dos meses de atividade, surgiu um pequeno agravante em relao comunicao da Organizao. Os colaboradores perderam a sintonia e o que de incio parecia ser apenas um mero detalhe, agora se transformara em um notvel obstculo. Com um quadro de funcionrios significativo, imprescindvel uma comunicao clara e objetiva, pois do contrrio, se perde o controle das tarefas a serem desempenhadas afetando o objetivo principal do Banco que visa entre outros fatores o Lucro. Outro agravante, alm do problema com a comunicao, a questo da escala hierrquica que gradativamente est sendo deixada de lado. Devido demanda excessiva de clientes diariamente a serem atendidos, ocorre o acumulo de pequenas tarefas, as informaes que deveriam ser repassadas aos funcionrios de nvel mais elevado no so passadas no momento certo, e acaba ficando por isso mesmo. O tcnico bancrio quando tem algum problema, comunica diretamente a gerncia, ao invs de comunicar ao seu supervisor. Isso

gera perca de produtividade tanto para o Banco quanto para o cliente, pois uma comunicao eficiente abre novos horizontes dentro da Organizao. J no que tange comunicao externa, percebe-se que o prprio cliente inseguro quando vai pedir alguma informao. Isso de deve vergonha que os mesmos tm em se colocar de forma errada e acabam no passando a informao completa ao atendente que por fim, o direciona ao setor errado. Ou se deve tambm ao fato de que, os clientes so acomodados, e se submetem a situaes desfavorveis pra si prprios. Eles no se interessam em aprender a utilizar o terminal de Auto-Atendimento sozinho porque se confia no funcionrio do Banco para auxili-lo no seu servio e quando acontece de no ter ningum para instru-lo, ele se estressa, reclama com a gerncia e ate faz ouvidoria, alegando que o funcionrio no est cumprindo com suas obrigaes.

2 FORMULAO DO PROBLEMA Quando se fala em BANCO, a primeira ideia que vem mente : perca de tempo. Essa perca de tempo se deve a diversos fatores, tais como: aglomerao excessiva de pessoas, mau atendimento, perca de documentos no prprio ambiente interno e vrios outros. Nessa viso que os clientes tem sobre esse tipo de organizao, se enquadra tanto Instituies Bancarias publicas, como privadas caso no Univerbanco. sabido que Bancos pblicos recebem uma quantidade maior de pessoas do que os privados. Sabe-se tambm que um dos motivos que dificultam a excelncia no atendimento, fazendo com que saiam insatisfeitos da Instituio, muitas vezes a falta de informao do prprio cliente. Na maioria das vezes eles ficam horas e horas esperando numa determinada fila para fazer um servio na bateria de caixa sendo que, esse mesmo servio poderia ser feito nos terminais de Auto-Atendimento e lhes custariam apenas alguns minutinhos. E com o Univerbanco no diferente. Apesar de ser uma Instituio nova, ele j bem posicionado no mercado, e tambm se encontra nesse quadro no muito vantajoso e satisfatrio. Alm de ter problemas com a comunicao externa (de servidores com os clientes), tambm tem atritos entre os prprios funcionrios. O problema a falta de comunicao clara e objetiva entre eles. Mesmo todos sabendo que a hierarquia existe e deve ser obedecida, muitas vezes os colaboradores quebram o Organograma. Um bom exemplo disso ocorre quando o estagirio tem um supervisor e muitas vezes quando ocorre um problema, ao invs dele comunicar com o seu responsvel para tentar solucion-lo, ele vai diretamente gerencia, ele estar quebrando a hierarquia da Organizao. Sendo que o certo seria seu supervisor tentar solucion-lo, caso este no consiga, a sim, dever comunicar ao seu gerente, e assim sucessivamente, ate chegar a gerncia geral, que est no topo da Instituio. Mediante as situaes aqui expostas, o que resta nos questionarmos: O que houve com a comunicao interna e externa do Univerbanco?

3 JUSTIFICATIVA

Se pararmos para observamos como anda a economia - mundialmente falando encontraremos mais facilmente os porqus de tantas Organizaes de vrios segmentos sendo lanadas no mercado constantemente. Rotineiramente vemos muitas Instituies sem estrutura nenhuma para permanecer no mercado que bastante exigente e se atualiza a cada dia. E a tendncia dessas Organizaes a falncia por falta de Planejamento, de pesquisas de campo, entre outras. Tudo acarretado principalmente pela falta de uma Comunicao eficiente e eficaz. Todos sabem que o objetivo principal de uma Instituio Bancaria a captao de lucros. O Univerbanco apesar de ser novo no mercado, j possui uma elevada importncia no fluxo econmico da cidade. Isso de deve principalmente Comunicao atravs do Marketing. Foram apostados em praticamente todas as formas de publicidade existentes nos dias atuais: TV, radio, jornal, outdoor, carro de som, boca-a-boca entre outros. E deu muito certo no pontap inicial do Univerbanco. Essa comunicao que no inicio alavancou o Banco, hoje est afundando o mesmo. Acontece que a demanda de gente foi maior que o esperado e isso acabou dificultado a comunicao dentro da Organizao. frequente a falta de comunicao entre funcionrios, ate mesmo porque o tempo resumido. A hierarquia est sendo esquecida, o que o mais grave. Reunies e DDS quase no acontecem mais. Quando um tcnico bancrio tem dificuldade em determinada tarefa, pede ajuda para funcionrios com dois ou trs nveis maiores que o de seu superior. O que gera certo stress para ambas as partes. Se um cliente deixa documentos para uma futura avaliao com um determinado funcionrio e no dia seguinte esse mesmo cliente chega a agencia para fazer o acompanhamento de seu processo e o funcionrio de origem no se encontrar no setor, o atendente substituto no vai saber onde os documentos esto arquivados simplesmente porque seu colega de trabalho no lhe comunicou a respeito da operao e muito menos arquivou o documento no local apropriado. A partir dessas situaes aqui expostas, percebemos que a comunicao est precria ou praticamente inexistente. A comunicao externa tambm no fica muito atrs. A maior parte da reclamao dos clientes que eles ficam areos e desnorteados dentro da agencia. Muitas vezes ficam horas

pra fazer um servio e quando chega a sua vez, o atendente lhe diz que o mesmo est no setor errado e s agora ele direcionado ao setor correto. Existem casos tambm de o cliente receber duas informaes diferentes a respeito de um mesmo assunto, sendo que quem lhe passou as informaes foram os prprios colaboradores do local. Diante das situaes aqui apresentadas, a concluso que se chega que h um problema gravssimo com a Comunicao do Univerbanco e precisa-se urgentemente avaliar e detectar de onde partem as maiores dificuldades em relao comunicao interna e externa para assim caminhar rumo s solues. S assim a Instituio atingir novamente a Excelncia no Atendimento e refletir aos clientes a imagem de um ambiente organizado e produtivo.

4 HIPOTESES Ao identificar o problema com a Comunicao do Univerbanco, fica bem mais fcil apontar as possveis solues. Quando se fala em comunicao, a ideia que se tem de algo simples e fcil de ser realizado. Mas quando se restringe essa mesma comunicao dentro de uma empresa, a coisa fica bem mais complexa e pode desencadear uma serie de problemas dentro da mesma, como o caso do banco acima mencionado. No Univerbanco, diariamente a aglomerao de pessoas excessiva. Esse fato pode estar indiretamente ligado deficincia da comunicao interna dentro da organizao. Isso porque como a demanda de pessoas grande, muitas vezes detalhes que merecem ateno e deviam ser comunicados a algum superior, passam despercebidos, pois dois minutinhos para esclarecer uma dvida so considerados perca de tempo e tempo dentro de um banco dinheiro. E a juno de probleminhas como esse, arquivamento errado de um documento feito s pressas, uma informao errada porque o funcionrio no ouviu a mensagem do cliente ate o fim devido o tempo ser pouco, reflete na perca de lucratividade e insatisfao do cliente gradativamente. Possveis solues podem ser apresentadas, dentre elas um maior investimento em merchandising, colocando informaes em locais estratgicos para que os clientes se localizassem com mais facilidade. Poderia ainda haver mais investimentos com relao a treinamentos para os colaboradores, para que os mesmos conhecessem melhor a empresa, o que resultaria em informaes mais precisas. Outra possvel soluo seria a padronizao dos funcionrios no sentido de serem melhor identificados, com uniformes e crachs informando nome e funo dentro da instituio. Conclui-se que at mesmo para realizar a comunicao dentro da empresa, precisa-se de muita cautela e organizao, pois do contrrio, algo que parece ser o mais simples de se resolver, pode se tornar num dos maiores problemas e dar um fim no muito esperado pela Organizao.

5 OBJETIVOS

5.1 Geral Ressaltar a importncia de uma boa comunicao no s dentro da Organizao, como tambm entre funcionrios e pessoas em geral, identificando os problemas e transtornos que a falta da mesma pode causar, chegando a resultados no muito propcios, principalmente quando se trata de uma Instituio financeira que tem como objetivo principal o lucro, seguido de prestao de servios aos seus clientes com excelncia e qualidade no Atendimento. 5.2 Especficos Analisar e identificar os motivos que levaram o Univerbanco a adotar uma comunicao interna e externa pobre e ineficiente, sendo que antes, essa mesma Instituio era referncia quando se tratava de sintonia entre funcionrios e organizao em geral. Despertar a ateno no s da classe bancria, como tambm de funcionrios de todas as naturezas jurdicas, em relao a uma comunicao fluente e enriquecedora, deixando claro que uma boa comunicao constri os pilares que sustentam o sucesso e reconhecimento de qualquer empreendimento, fazendo com que este se torne referncia no mercado e, sem dvidas, esse o objetivo de qualquer Instituio. Apontar as possveis solues a serem adotadas pelos funcionrios do Univerbanco para mudar o quadro de tal situao, fazendo com que os mesmos reflitam e descubram onde esto suas falhas e, consequentemente possam trabalhar nelas em equipe para chegar o mais prximo possvel da Excelncia no Atendimento.

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6 FUNDAMENTAO TERICA

Para o xito na Comunicao Interna e Externa do Univerbanco ter que ser feita uma autoanlise sobre cada colaborador da Instituio, j que o problema maior est na comunicao entre eles prprios, como foi apontado anteriormente. Quando se fala em Atendimento Bancrio, as pessoas j tem uma ideia unificada e generalizada. Para elas, s de se falar em Banco, j causa um stress e todos alegam o mesmo item: falta de interesse por parte do atendente se tornando muitas vezes um descaso para com o cliente. [...] Hoje fui na Caixa Econmica Federal de Porto Velho. Impressionante o mau atendimento dos
funcionrios! Da menina que distribui senha at os jovens que esto l justamente pra tirar suas duvidas, PSSIMO ATENDIMENTO! Arrogantes, ignorantes e mal educados! Se fosse um s poderia dizer que era um caso isolado, mas todos? Ai sim um problema da instituio. Disponvel em http://www.facebook.com/pages/Caixa-Econ%C3%B4micaFederal/103775462995025?sk=wall> Acesso em 17 mai.2011, 14:52:13.

O Univerbanco tambm j est transmitindo essa imagem negativa no mercado. Sabese que ele ainda est na fase de conquista de seu espao e de fidelizao da sua carteira de clientes, contudo, j se encontram clientes pelas ruas reclamando dos servios prestados pela Instituio, sobretudo, pela dificuldade na comunicao entre clientes e funcionrios. E sabemos que esse ponto no ajuda em nada na promoo do Banco.
[...] gostaria de reclamar do quanto aos procedimentos do Atendimento da Agencia do Univerbanco, que apesar de novo na cidade, j esta adotando os mesmos mtodos desagradveis dos pioneiros. A falta de Informao, ou melhor, a informao passada de maneira incorreta me fez enfrentar uma fila desnecessria. Perguntei que documentos apresentar para efetuar um saque da conta de um parente que portador de deficincia mental e Atendente disse que o Caixa apenas confere a assinatura e se bater, efetua o pagamento[...]Quer dizer que qualquer pessoa que saiba escrever o nome do cliente como ele fez no carto de assinatura pode realizar saques sistemticos de um conta poupana? [...] Chegando no Caixa, o mesmo disse que eu no poderia efetuar o saque por um motivo bvio[...]. Disponvel em <http:www.reclameaqui.com.br/1007701/caixa-economicafederal/mal-atendimento> Acesso em 17 de jun. 2011, 14:01:19.

Como est explcito, o Univerbanco que h pouco tempo era mencionado como referncia bancria em todos os quesitos, por um disparate, est se tornando montono e igual a todos os Bancos que existem. E se no for tomada uma deciso de parar e avaliar onde esto

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suas falhas e fazer um estudo de como resolv-las, essa Instituio que est em fase de consolidao dentro do mercado, no vai nem sequer entrar no ranking da preferncia dos investidores, ou seja, dos clientes.