Pgina 1

AUDITORIA CONTNUA
Uma Ferramenta de Monitoramento para Sistema de Garantia da Qualidade com Base nas Normas NBR ISO 9000
Carlos Henrique Pereira Mello Luiz Gonzaga Mariano de Souza Joo Batista Turrioni

RESUMO Este trabalho apresenta o estudo da implementao de uma ferramenta, denominada auditoria contnua, cujo objetivo melhorar o processo de auditoria atravs do registro das no conformidades reais ou potenciais de um sistema da qualidade, com base na famlia de normas NBR ISO 9000, no momento em que as mesmas acontecem, ou seja, em tempo real. Esta ferramenta foi desenvolvida a partir da combinao das ferramentas de gesto visual em uma funo do sistema da qualidade: a auditoria interna. O registro das no conformidades reais ou potenciais em tempo real visa permitir a implementao de aes corretivas e/ou preventivas necessrias para a manuteno e o aperfeioamento do sistema da qualidade. As concluses deste trabalho so baseadas no acompanhamento da implementao da ferramenta proposta em uma empresa.

1 - Objetivo do trabalho
O objetivo deste trabalho estudar a utilizao de uma ferramenta capaz de melhorar o processo de auditoria, no sentido de registrar uma no conformidade de um sistema da qualidade no momento em que a mesma acontece, reduzindo possveis erros de amostragem e aumentando a participao do auditado durante a realizao da auditoria. Para que esse objetivo seja alcanado, prope-se a utilizao de uma ferramenta denominada auditoria contnua.

2 - Problema
A gesto da qualidade evoluiu, conforme Sullivan (1986), desde a inspeo realizada por pessoal independente da produo at o autocontrole do processo, praticado pelos prprios operadores. Entretanto, o processo de auditoria da qualidade no mudou muito desde a sua concepo, segundo Augusto (1995) e Mills (1994). Destacam-se quatro problemas no processo convencional de auditoria interna da qualidade que motivaram o estudo da ferramenta proposta: (1) o fator tempo, uma vez que as no conformidades nem sempre Artigo publicado no XVII Encontro Nacional de Engenharia de Produo (ENEGEP) Rio de Janeiro, 1997

Pgina 2 acontecem durante a realizao da auditoria; (2) o fator amostragem, que pode fazer com que oportunidades de melhorias do sistema no sejam evidenciadas por possveis falhas na amostra selecionada; (3) a pouca participao do auditado durante a realizao das auditorias e, (4) a necessidade de independncia dos auditores, que faz com que as pessoas com maior conhecimento sobre uma dada rea ou setor no participe da auditoria.

3 - Metodologia
Neste trabalho buscou-se pesquisar o emprego da auditoria contnua atravs do estudo da implementao da ferramenta em uma empresa da regio do Sul de Minas, com o intuito principal de minimizar os quatro problemas citados acima e, procurando, (1) reduzir o nmero de no conformidades encontradas em uma auditoria peridica do sistema da qualidade, conforme exigido pelas normas NBR ISO 9000, e (2) reduzir a prpria freqncia com que essas auditorias so realizadas, pelo fato de que, com a aplicao da ferramenta, a criticidade das deficincias do sistema da qualidade ser baixa, contra-indicando um plano anual de auditorias internas de alta intensidade. As concluses deste trabalho sero baseadas no acompanhamento da implementao da ferramenta proposta.

4. Auditoria contnua
A auditoria contnua uma ferramenta que emprega os princpios da gesto visual e do diagrama CEDAC (Cause and Effect Diagram with Addition of Cards), idealizado por Fukuda (1981), de forma a fortalecer o processo de manuteno de um sistema de garantia da qualidade com base na famlia de normas NBR ISO 9000, uma vez que, segundo Hall (1987), a proposta da visibilidade que a gesto visual oferece o efetivo e imediato feedback, muito importante no processo de tomada de ao corretiva e/ou preventiva. A auditoria contnua contempla ainda as trs etapas que um sistema de gesto visual, propostas por Greif (1991), deve possuir: visibilidade das no conformidades, desenvolvimento de um sistema de resposta (feedback) e o registro das no conformidades. O fortalecimento do processo de auditoria interna da qualidade, com o emprego da auditoria contnua, dar-se- atravs da ampliao da durao da auditoria, da reduo da possibilidade de erros na amostragem utilizada, de uma maior participao do auditado na auditoria, com reduo do conflito existente entre auditor e auditado, como afirma Inagaki (1996), e da ausncia da necessidade de independncia do auditor, permitindo que os responsveis por um dado processo gerenciem as eventuais no conformidades que possam surgir ao longo do perodo de manuteno do sistema da qualidade. Espera-se, ainda, uma reduo na freqncia das auditorias internas da qualidade aos moldes da famlia de normas NBR ISO 9000 e uma reduo do nmero de no conformidades encontradas nas auditorias internas da qualidade realizadas periodicamente conforme exigido pelas normas NBR ISO 9000.

Artigo publicado no XVII Encontro Nacional de Engenharia de Produo (ENEGEP) Rio de Janeiro, 1997

Pgina 3

5. Implementao da auditoria contnua

A implementao da auditoria contnua parte da construo de um painel, denominado de painel de auditoria. Neste painel desenhado um diagrama de espinha de peixe, onde cada espinha representa um requisito da norma de referncia a ser analisado, como mostra a figura 1.

Figura 1 - Modelo de painel de auditoria

O registro das no conformidades e das aes necessrias a serem implementadas para solucion-las feito atravs de cartes coloridos, que so colados no painel de auditoria, como mostra a figura 2. Os cartes de no conformidades servem para registrar as no conformidades ou problemas potenciais (situaes de risco) evidenciados no setor onde a auditoria est se realizando. Os cartes de ao corretiva servem para registrar as aes corretivas necessrias para solucionar as no conformidades evidenciadas durante a auditoria. Os cartes de ao preventiva so empregados para registrar as aes preventivas necessrias para evitar a ocorrncia de um problema potencial ou situao de risco.

Figura 2 - Exemplos de cartes de no conformidade e ao corretiva/preventiva

Para padronizar a utilizao do painel de auditoria contnua, convenciona-se que o lado esquerdo das ramificaes destinado para as no conformidades, enquanto o lado direito destinado para as aes corretivas ou preventivas.

Artigo publicado no XVII Encontro Nacional de Engenharia de Produo (ENEGEP) Rio de Janeiro, 1997

Pgina 4 Todos os funcionrios envolvidos direta ou indiretamente no sistema da qualidade de um dado setor podem participar da auditoria contnua, anotando no carto de no conformidade o problema evidenciado, o seu nome e setor de trabalho, para facilitar a procura no caso de necessidade de maiores detalhes sobre o contedo ou no entendimento de alguma palavra escrita. Uma vez evidenciada uma no conformidade real ou potencial, o funcionrio registra a mesma em um carto de no conformidade e fixa-o no painel de auditoria. A partir deste momento, a responsabilidade pela anlise da causa da no conformidade, do registro da ao corretiva ou preventiva necessria para evitar a reincidncia do problema, bem como da verificao da eficcia (fechamento) da ao, deve ser dada a uma pessoa, denominada auditor de rea. Esta pessoa deve possuir treinamento adequado para conduo de auditorias internas, deve conhecer a norma de referncia e deve conhecer profundamente o processo do setor onde trabalha. Para cada rea onde for aplicada a auditoria contnua, deve ser escolhido um auditor de rea. De posse do carto de no conformidade fixado no painel de auditoria, o auditor de rea analisa as informaes, indicando na parte inferior do mesmo, como mostra a figura 3, se o problema relativo ao sistema da qualidade ou no. Dessa forma, tambm se contribui para que os funcionrios se familiarizem com os problemas tpicos do seu sistema da qualidade e no os confundam com problemas do dia a dia e que no se relacionam com o mesmo.

Figura 3 - Informao do carto de no conformidade

Em seguida, o auditor de rea analisa a causa da no conformidade, registra a ao corretiva ou preventiva apropriada no carto correspondente e fixa o carto no painel de auditoria, no lado direito da ramificao onde se encontra o requisito da no conformidade apurada, como mostra a figura 4.

Figura 4 - Posicionamento dos cartes no painel de auditoria Artigo publicado no XVII Encontro Nacional de Engenharia de Produo (ENEGEP) Rio de Janeiro, 1997

Pgina 5

Se a deficincia apontada em um carto de no conformidade envolver a participao de pessoas de outros setores, responsabilidade do lder de projeto ir at essas pessoas para descrever no carto apropriado a ao corretiva ou preventiva adequada, assim como o prazo, para solucion-la. Para facilitar o acompanhamento e o andamento das aes corretivas e/ou preventivas a serem implementadas, existe na parte inferior dos cartes de ao corretiva e preventiva, como mostra a figura 5, um espao reservado para que o auditor de rea possa informar aos funcionrios:

a)

ABERTURA DE AO CORRETIVA: para indicar a necessidade de tomada de ao por um grupo de pessoas, pelo fato da deficincia encontrada ser de natureza complexa.

b)

SOLUO ENCAMINHADA: para indicar que a ao necessria j est sendo tomada pelos rgos ou departamentos competentes, normalmente pelo prprio setor.

c)

SOLUO IMPLEMENTADA: para indicar que a ao necessria para eliminao da deficincia encontrada j foi implementada e se mostrou eficaz.

Figura 5 - Informao do carto de ao corretiva e preventiva

No caso do contedo de dois ou mais cartes serem semelhantes (relativos a uma mesma no conformidade), eles so fixados sobrepostos no painel de auditoria. Cabe, ainda, ao auditor de rea incentivar os funcionrios a participar da auditoria contnua, orientandoos sobre como descrever as no conformidades no carto e, principalmente, conscientizando-os de que cada carto de no conformidade que fixado no painel significa uma melhoria para o sistema da qualidade, no s do setor dele, mas de toda a empresa.

6. Treinamento necessrio
Como citado anteriormente, o auditor de rea necessita de treinamento em auditoria interna da qualidade e na norma de aplicao. Normalmente, escolhe-se algum que faa parte do quadro de auditores internos da empresa. Para os funcionrios que participaro da auditoria contnua, apontando as no conformidades, aconselhvel um treinamento que destaque os principais requisitos da norma que so aplicveis ao seu setor, com nfase na busca por deficincias na documentao usada por eles, uma vez que essa a principal ferramenta de trabalho dos funcionrios de cho de fbrica. Dessa forma, no necessrio explanar sobre o requisito de anlise crtica de contrato se no houver nenhum relacionamento da rea estudada com a rea de vendas. Deve-se investir bastante em treinamento comportamental, no sentido de orient-los na melhor forma de se comportar durante uma auditoria, seja no papel de auditor ou no de auditado.

Artigo publicado no XVII Encontro Nacional de Engenharia de Produo (ENEGEP) Rio de Janeiro, 1997

Pgina 6 Alm disso, evidentemente que tanto o auditor de rea quanto os funcionrios devero ser treinados nos conceitos e forma de utilizao da auditoria contnua.

7. Pesquisa de campo
Foi realizada uma aplicao prtica da auditoria contnua em uma empresa da regio do sul de Minas Gerais que atuava no ramo de produtos trmicos. A aplicao foi feita em duas etapas, sendo a primeira na fase de implantao do sistema da qualidade da empresa, antes da pr-auditoria de certificao, e a segunda aps a certificao da empresa pela norma NBR ISO 9002. Para a primeira aplicao foi escolhido o Departamento de Garantia da Qualidade, que era o centro de padronizao da empresa, responsvel pela elaborao, alterao e distribuio dos documentos do sistema da qualidade. O setor estava enfrentando dificuldades com as freqentes revises que eram necessrias para a adequao da documentao, mostrando-se propcio para a realizao da pesquisa de campo. O objetivo da aplicao da auditoria contnua neste departamento era atualizar as revises dos procedimentos do sistema da qualidade para viabilizar o controle efetivo da documentao da qualidade da empresa. Para isso foi desenhado um diagrama de espinha de peixe em um quadro de lousa branco, sendo que cada espinha do diagrama correspondia a um procedimento do requisito de controle de documentos. Participaram desta aplicao os trs funcionrios do setor e mais gerentes, supervisores e funcionrios de outras reas que participavam da elaborao dos documentos. Foi escolhido para auditor de rea o Coordenador da Qualidade, que fazia parte do quadro de auditores internos da empresa. Essa primeira aplicao da auditoria contnua aconteceu durante o ms de Abril/97 e evidenciou 20 (vinte) no conformidades relativo ao requisito de controle de documentos. A pr-auditoria de certificao realizada em seguida revelou a existncia de 6 (seis) no conformidades no mesmo requisito. Para a segunda aplicao prtica foi escolhido o setor de montagem de garrafas, em virtude do grande nmero de documentos do sistema da qualidade, da variedade de requisitos aplicveis da norma NBR ISO 9002 e de ser um setor produtivo com pequeno nmero de funcionrios. O objetivo da aplicao da auditoria contnua neste setor era de monitorar o sistema da qualidade em relao aos requisitos aplicveis ao setor. Participaram desta aplicao o gerente do setor, trs encarregadas e quarenta funcionrias que trabalhavam em quatro linhas de montagem em turno nico. Uma das encarregadas do setor de montagem foi escolhida como auditor de rea por fazer parte do grupo de auditores internos da empresa. Para esta aplicao foi feito um grande painel de auditoria onde cada espinha do diagrama representava um requisito aplicvel da norma NBR ISO 9002. O painel de auditoria foi colocado de frente para as linhas de montagem, para facilitar o acesso e a visibilidade por parte de todos os participantes, como mostra a figura 6.

Artigo publicado no XVII Encontro Nacional de Engenharia de Produo (ENEGEP) Rio de Janeiro, 1997

Pgina 7

Figura 6 - Aplicao da auditoria contnua no setor de montagem

Essa segunda aplicao da auditoria contnua aconteceu durante o ms de Novembro/97 e evidenciou 19 (dezenove) no conformidades em relao aos requisitos analisados. A auditoria interna realizada em seguida pelo grupo de auditores internos da empresa no evidenciou nenhuma no conformidade no setor de montagem de garrafas.

8. Concluso
Com a aplicao da auditoria contnua observou-se que: a) O processo de auditoria interna da qualidade ficou mais gil, uma vez que as no conformidades reais ou potenciais passaram a ser detectadas no momento em que as mesmas ocorriam, possibilitando a tomada de ao imediata para evitar sua reincidncia. b) c) A participao dos funcionrios foi intensificada. Os funcionrios apontavam e registravam as no conformidades das suas prprias reas, apesar da independncia do auditor ser condio no sistema da qualidade. d) O nmero de no conformidades evidenciadas em auditorias programadas foi menor do que aquelas evidenciadas pela auditoria contnua. e) Algumas vezes os funcionrios confundiam o objetivo do trabalho e registravam problemas que no se referiam ao sistema da qualidade, sendo os mesmos orientados pelo auditor de rea. f) Alguns requisitos que constavam do painel de auditoria na segunda aplicao no foram avaliados, talvez devido ao fato de que no eram do conhecimento dos funcionrios, uma vez que o treinamento nestes requisitos foi bsico.

A auditoria contnua mostrou ser uma ferramenta de apoio ao processo de auditoria interna da qualidade, favorecendo inclusive uma reduo na freqncia das auditorias programadas, uma vez que o sistema constantemente monitorado atravs da ferramenta proposta.

Artigo publicado no XVII Encontro Nacional de Engenharia de Produo (ENEGEP) Rio de Janeiro, 1997

Pgina 8 A auditoria contnua pode fazer parte do sistema da qualidade da empresa, bastando para isso ser referenciada nos procedimentos de ao corretiva e ao preventiva, e inserindo os cartes empregados na mesma no controle de registros da qualidade.

9. Bibliografia
AUGUSTO, NEWTON SCAVONE. Auditoria do sistema da qualidade. Revista Controle da Qualidade, pg. 26 - 28, Fevereiro (1995). FUKUDA, RYUJI. CEDAC: A tool for continuous systematic improvement. Productivity Press, Inc (1981). GREIF, MICHAEL. The Visual Factory. Building Participation Through Shared Information. Productivity Press, Inc. Cambridge, Massachusetts (1991). HALL, ROBERT W. Attaining Manufacturing Excellence - Just in Time, Total Quality, Total People Involvement. Dow Jones-Irwin, Homewood, Illinois (1987). INAGAKI, ROBERTO S. Achologia no atende requisitos. Revista Controle da Qualidade, pg. 30-32, Dezembro (1996). MILLS, CHARLES A. A auditoria da qualidade - uma ferramenta para avaliao constante e sistemtica da manuteno da qualidade. Makron Books, So Paulo (1994). NBR ISO 8402. Gesto da qualidade e garantia da qualidade - terminologia, Dezembro/1994. SULLIVAN, L. P. The seven stages in company-wide quality control. Quality Progress, Maio (1986).

Artigo publicado no XVII Encontro Nacional de Engenharia de Produo (ENEGEP) Rio de Janeiro, 1997