ICSHu CIENCIAS POLTICAS Y ADMINISTRACIN PBLICA ASIGNATURA: ACTIVIDAD FINANCIERA DEL SECTOR PBLICO CATEDRTICO: JUREZ RODRGUEZ ATAYDE

NGEL TEMA: ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD EQUIPO 1 INTEGRANTES: ANA CARMEN ROSALES DOMNGUEZ ANA CRISTINA LOYA RANGEL ARLET ISLAS PANIAGUA MARIA DEL CARMEN LPEZ GONZLEZ ROBERTO CARLOS PREZ NGELES

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD Edward Deming Un pionero y profeta de la Calidad Total (TQM - Total Quality Management). Edward Deming, un estadista, profesor y fundador de la Calidad Total. Ignorado por las corporaciones americanas, Deming fue a Japn en 1950 a la edad de 49 y ense a los administradores, ingenieros y cientficos Japoneses cmo producir calidad. Treinta aos despus, luego de ver un documental en televisin en la cadena NBC, titulado, "Si Japn puede, porque nosotros no" corporaciones como Ford, General Motors y Dow Chemical, por nombrar algunas se dieron cuenta y buscaron la asesora de Deming. Los Principios de Deming Estos puntos representan la base para la transformacin hacia la calidad. Se trata de lograr los siguientes propsitos: permanecer en el negocio, proteger la inversin as como los puestos de trabajo. 1. Ser constante en el propsito de mejorar el producto y el servicio Hay que ser constantes para enfrentar los problemas del presente y del futuro. Ahora hay que mantener la calidad del producto. Para el futuro, hay que ser igualmente constante en el propsito y la dedicacin. Hay que innovar para el futuro. Investigar. Mejorar el diseo. 2. Adoptar la filosofa de la calidad Aqu Deming se refiere al cambio del mercado internacional provocado por el auge de la produccin japonesa. Invita a los norteamericanos a abandonar la poltica de produccin basada en los errores, defectos, materiales no apropiados, trabajadores temerosos, gerentes no identificados con la empresa, suciedad y vandalismo. 3. Dejar de depender de la inspeccin en masa Se refiere a una inspeccin tarda equivalente a la planificacin de los defectos. Conduce al reproceso, la reparacin, la acumulacin de partes o artculos defectuosos. La inspeccin no cambia la calidad. Esta se encuentra en el proceso de produccin, el cual debe mejorarse. 4. Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base de slo el precio Comprar slo en base al precio termina en una baja calidad e incremento de los costos. No se puede desligar el precio con la calidad. De esta manera la relacin con el proveedor ser de largo plazo, pidindole la mejora continua. 5. Mejorar constante y continuamente el sistema de produccin y servicios Cada producto debe ser trabajado y tratado como si fuese nico. La calidad comienza con la idea y se mantendr en todas y cada una de las actividades del proceso de produccin, y de ah hasta el consumidor, buscando entender el propsito, la forma y el uso del consumo. Los ensayos ayudarn a la mejora continua del producto.

6. Implantar la formacin de operarios y gerentes Los directivos deben aprender todo lo relacionado con la empresa. Se debe entrenar trabajando en todos los procesos de produccin. Igualmente los operarios deben tener oportunidades constantes de formacin buscando aprovechar sus habilidades en la forma ms adecuada en cada caso. 7. Adoptar e implantar el liderazgo Deming hace una distincin clara entre supervisor y lder. La direccin no consiste en supervisar, sino en liderar. El lder debe conocer el trabajo a su cargo. Eliminar las barreras para que el operario est orgulloso de su trabajo. 8. Desechar el miedo Para brindar lo mejor de s no hay que tener miedo. Hay que sentirse seguro. Ello permite introducir conocimientos nuevos. Preguntar por lo que no se sabe. Perder el miedo a equivocarse. A proponer ideas de mejora. 9. Derribar las barreras entre las reas de la empresa Hay que optimizar el trabajo total, por encima del trabajo de las reas individuales. Desde el diseo hasta las ventas. Ello incluye el conocimiento del inters de los clientes. 10. Eliminar los eslganes, exhortaciones y metas para el trabajo Con stos lo que se consigue es que los trabajadores piensen que las mejoras slo dependen de cada uno y no del conjunto. Pueden generar frustraciones y resentimientos. 11. Eliminar las metas numricas para los trabajadores Se trata de los cupos de rendimientos por hora. Generalmente se establecen a partir de los promedios. Puede evitar la mejora de la calidad y la productividad. Ahoga la satisfaccin por el trabajo bien hecho. 12. Eliminar las barreras que limitan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su trabajo Esto es vlido tanto para los directivos como para los operarios. El trabajador debe conocer que su trabajo est bien hecho, y sentirse orgulloso del mismo. 13. Estimular la educacin y la auto mejora de todos Cada da debemos preguntarnos sobre lo que hemos aprendido. Deben estar abiertas las oportunidades de educacin y aprender por s mismo. 14. Actuar para lograr la transformacin Los directivos deben conocer el significado y alcances de los trece puntos anteriores, y actuar en consecuencia para conseguir el cambio.

Joseph M. Juran Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Fue el precursor de la calidad en Japn. Se le considera el padre de la calidad. Lo ms importante es que se le reconoce como la persona que agreg el aspecto humano en el campo de la calidad, es de aqu donde surgen los orgenes estadsticos de la calidad total. A sus 20 aos se grado de Ingeniera Elctrica. Trabaj en la Lend-Lease Administration donde tuvo contacto con el trmino de la reingeniera. En 1951 public su primer trabajo referente a la calidad, el cual se llam Manual de control de calidad. Luego de esto contribuy con las empresas japonesas de mayor importancia asesorndolas sobre la calidad y cmo lograrla dentro de los procesos de produccin. En 1979 se fund el Instituto Juran, el cual se dedicaba a estudiar las herramientas de la calidad. Calidad para Joseph Juran Calidad: Ausencia de deficiencias que pueden presentarse como retraso en las entregas, fallos durante los servicios. Todo comienza con la planificacin de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para producir productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes. Una vez que se ha completado la planificacin, el plan se pasa a las fuerzas operativas. Los procesos de planificacin, control, y mejora han estado presentes durante algn tiempo. Se han utilizado en las finanzas durante siglos, lo suficiente como para haber desarrollado una terminologa normalizada. Triloga de Juran: 1. 2. 3. Planeacin de la calidad Control de la calidad Mejoramiento de la calidad

Los tres procesos se relacionan entre s. Todo comienza con la planificacin de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes. Una vez que se ha completado la planificacin, el plan se pasa a las fuerzas operativas en donde ocurre la produccin. Luego se analiza que cambios se le deben hacer al proceso para obtener una mejor calidad. Philip B. Crosby. Philip Crosby naci en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su participacin en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenz su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela mdica. La carrera de Philip Crosby comenz en una planta de fabricacin en lnea donde decidi que su meta sera ensear administracin (en la cual previniendo problemas sera ms provechoso que ser bueno en solucionarlos).

En 1979 se crea la fundacin Philip Associates II Inc. la cual es considerada una firma lder en calidad. Se basan en la creencia de que la calidad puede ser medida y utilizada par mejorar los resultados empresariales, por esto se le considera una herramienta muy til para competir en un mercado cada vez ms globalizado. En 1961, Philip Crosby lanza el concepto de cero defectos, enfatizando la participacin del recurso humano, dado que se considera que las fallas vienen de errores del ser humano. Sin embargo, en los Estados Unidos, la importancia de calidad como un elemento clave de la competitividad no logra captarse por completo hasta finales de los aos setenta, cuando empieza a sentirse la exitosa presencia japonesa en el mercado norteamericano. Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Compromiso de la direccin Equipo para la mejora de la calidad Medicin del nivel de calidad Evaluacin del costo de la calidad Conciencia de la calidad Sistema de acciones correctivas Establecer comit del Programa Cero Defectos Entrenamiento en supervisin Establecer el da "Cero defectos" Fijar metas Remover causas de errores Dar reconocimiento Formar consejos de calidad Repetir todo de nuevo

Crosby define la calidad como conformancia, es decir, crear una atmsfera de entendimiento, satisfaccin, buena voluntad, colaboracin, etc., entre todos los elementos de una empresa y los consumidores. Su sueo es alcanzar la perfeccin, evitar el abuso, engao, explotacin, etc. Es el creador de la llamada vacuna de la calidad, que consiste en: i. ii. iii. Determinacin, Educacin y Accin.

Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los cuales son: 1. Participacin y actitud de la administracin 2. Administracin profesional de la calidad 3. Programas originales 4. Reconocimiento

William Ouchi La teora Z William Ouchi, un experto norteamericano, hijo de padres japoneses, escribe en 1981 su libro sobre lo que l llama la Teora Z: cmo pueden las empresas norteamericanas enfrentar el desafo japons. Ouchi hizo un estudio comparativo entre la cultura empresarial japonesa y norteamericana. Cuando decimos que una empresa tiene una cultura, nos referimos a que en la misma existe una escala de valores, creencias y actitudes: un comportamiento organizacional. En este sentido, Ouchi estableci que las tcnicas japonesas de administracin tambin sirven fuera del Japn. Constat que hay empresas americanas que aplican los valores culturales del tipo de administracin japonesa y son muchas veces las empresas lideres de Estados Unidos. Ouchi denomin a su teora la teora Z, porque va ms all de ciertas teoras actuales como es el caso de la Teora X o la Teora Y, de Douglas McGregor. La teora Z se basa, entre otros, en los siguientes valores: confianza - intimidad sutileza. CONFIANZA: En la empresa Z se entiende que la gente se va a comportar correctamente, es decir, se promueve la confianza en el personal, se piensa que la gente va a producir y por lo tanto, los controles no son tan exigentes: se promueve el autocontrol entre los trabajadores. INTIMIDAD: La concepcin HOLISTA (del griego HOLOS: que lo abarca todo) de las empresas Z abarca al ser humano en su totalidad en lugar de considerarlo slo como trabajador de la empresa. Los empleados de cualquier nivel tratan a sus semejantes como verdaderos seres humanos. La relacin debe ser INTIMA. El jefe se preocupa por su empleado: por conocer su situacin, sus alegras, sus angustias, triunfos, ansiedades, etc.. y darle apoyo afectivo y psicolgico. SUTILEZA: El trato de los jefes con los empleados debe adecuarse a cada empleado en particular. Cada individuo necesita un trato especfico. La teora Z es participativa y se basa en las relaciones humanas, pretende entender al trabajador como un ser integral que no puede separar su vida laboral de su vida personal, por ello invoca ciertas condiciones especiales como la confianza, el trabajo en equipo, el empleo de por vida, las relaciones personales estrechas y la toma de decisiones colectiva, todas ellas aplicadas en orden de obtener un mayor rendimiento del recurso humano y as conseguir mayor productividad empresarial, se trata de crear una nueva filosofa empresarial humanista en la cual la compaa se encuentre comprometida con su gente.

Ouchi considera firmemente que un empleo es ms que eso, es la parte estructural de la vida de los empleados, es lo que les permite vivir donde viven, comer lo que comen, vestir lo que visten, define sus aos de vejez..., entonces, si este empleo es desarrollado de forma total dentro de una organizacin (como ocurre en la teora Z), la persona se integra a ella y crea un sentido de pertenencia que la lleva a dar todo lo que es posible por alcanzar los objetivos empresariales, con lo cual la productividad estara prcticamente asegurada. La teora Z de Ouchi busca crear una nueva cultura empresarial en la cual la gente encuentre un ambiente laboral integral que les permita auto-superarse para su propio bien y el de la empresa. Kaouro Ishikawa: El Enfoque de la Calidad Total Kaoru Ishikawa: (Japn, 1915 1989) Terico de la administracin de empresas japons, experto en el control de calidad. A partir de 1949 particip en la promocin del control de calidad, y desde entonces trabaj como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con las estrategias de desarrollo del Japn de la posguerra. A Kaoru Ishikawa se le reconoce su importante contribucin al desarrollo econmico de su pas, estableciendo una estrategia propia en el desarrollo de la calidad. Contribuy significativamente en su difusin, capacitacin en todos los niveles, e implementacin para cambiar la economa japonesa de la posguerra. Ishikawa enfatiz la necesidad de un tratamiento y alcance integral de la calidad en una empresa, comprometiendo junto con el componente productivo, a la gerencia, los servicios (incluyendo los subcontratos) y en general, al total de elementos participantes. En los propsitos de esta concepcin, junto con la calidad tambin consider las variables de productividad y costos. La educacin, y lo que llam la humanidad (esto es, la preocupacin por las personas) aparecen como factores preferentes en sus propuestas. Los Crculos de la Calidad (tambin entendidos como de Control de la Calidad), estn en la base del pensamiento de Ishikawa como una de las herramientas para el mejoramiento continuo y la puesta en prctica de la Calidad Total. La Calidad como Revolucin Conceptual. Tal como lo plante Ishikawa, la Calidad en la economa japonesa (especialmente en su industria) signific una revolucin en conceptos y en resultados. La transformacin que el mismo Ishikawa llam hacia la racionalidad, estuvo respaldada por seis principios: 1. Primero la Calidad Buscando la calidad, la empresa obtendr finalmente ms utilidades. Si su meta son las utilidades de corto plazo, terminar rezagada en la competitividad internacional. Con la calidad se reducen los rechazos, las correcciones, los ajustes, las inspecciones y se contar con la aceptacin continua de los clientes. Aseguran el bienestar de sus empleados.

2. Orientacin hacia el consumidor Pensar en el consumidor o cliente, antes que en el propio productor. Tomar decisiones pensando siempre en la satisfaccin del consumidor, aunque no necesariamente sea la

misma opinin del productor. Consultar, escuchar y tomar en cuenta los puntos de vista del cliente.

3. El proceso siguiente es el cliente Este principio est referido al comportamiento aislado con que operan las secciones dentro de una empresa. Para Ishikawa, son aliados tanto los del proceso previo como los del proceso siguiente. Al previo, hay que manifestarle nuestra opinin sobre el insumo que recibimos. Al siguiente, hay que consultarle su opinin sobre el trabajo que le entregamos.

4. Utilizar datos y nmeros Lo primero que hay que hacer es examinar los hechos. No dejarse guiar por prejuicios. Observar el trabajo ayuda a este conocimiento. Lo siguiente es convertir tales hechos en cifras a fin de ser analizadas.

5. Respeto a la humanidad Todos quienes tengan que ver con la empresa, deben sentirse cmodos y hay que facilitarles la posibilidad de manifestar sus capacidades. Las personas no son como mquinas, tienen voluntad propia, discernimiento y siempre estn pensando. La gerencia que respeta la humanidad estimula el florecimiento del potencial ilimitado del hombre.

6. Organizacin matricial Esta es una propuesta de Ishikawa de lo que despus sera conocido como organizacin matricial. Transversalmente, las distintas secciones o departamentos de la empresa son unidas por funciones comunes horizontales (como la calidad, los costos, el mercadeo). Esta administracin rompe el manejo vertical de las secciones. CALIDAD DEL SERVICIO Cultura de servicio. El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Definicin de calidad en el servicio.

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrat. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables. Sensibilidad de los clientes a la calidad. Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios , son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interaccin consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminacin de cualquier problemtica de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestin de la calidad.

Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad. Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio. Se deben afinar y fortalecer los procesos de integracin y direccin del personal para obtener los niveles de calidad. La profesionalizacin de: planes de factor humano, reclutamiento, seleccin, contratacin, orientacin, capacitacin y desarrollo, remuneraciones, comunicacin interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuir significativamente en la construccin de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas. PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin. Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo.

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual

el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Norma de calidad Una norma de calidad es un documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido (nacional o internacional), que proporciona para un uso comn y repetido, una serie de reglas, directrices o caractersticas para las actividades de calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de orden en el contexto de la calidad. Las principales organizaciones internacionales, emisoras de normas de calidad son: ISO Organizacin Internacional de Estndares. La Organizacin Internacional de Normalizacin o ISO (del griego, (isos), 'igual'), nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin para todas las ramas industriales a excepcin de la elctrica y la electrnica. Su funcin principal es la de buscar la estandarizacin de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional. La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 160 pases, sobre la base de un miembro por pas, con una Secretara Central en Ginebra que coordina el sistema. La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), con sede en Ginebra, est compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomits encargados de desarrollar las guas que contribuirn al mejoramiento ambiental.

Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningn otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningn pas. El contenido de los estndares est protegido por derechos de copyright y para acceder ellos el pblico corriente debe comprar cada documento, que se valoran en francos suizos, Est compuesta por representantes de los organismos de normalizacin (ON) nacionales, que produce normas internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como normas ISO y su finalidad es la coordinacin de las normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de la Organizacin Mundial del Comercio, con el propsito de facilitar el comercio, el intercambio de informacin y contribuir con normas comunes al desarrollo y a la transferencia de tecnologas. ISO La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin (Comits miembros de la ISO) . Los comits tcnicos de la ISO se encargan por lo general de la elaboracin de normas internacionales. Los comits miembros nacionales interesados por un tema particular tienen el derecho de formar parte del comit tcnico creado para este efecto. Las organizaciones internacionales, tanto gubernamentales como no gubernamentales, relacionadas con la ISO participan igualmente en estos trabajos. La ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (CEI) en lo relativo a la normalizacin electrotcnica. La publicacin en 1987 de las Normas Internacionales de la serie ISO 9000 obedeci a exigencias bsicas de los programas genricos de gestin de calidad. Las normas de la serie ISO 9000 estn redactadas en trminos genricos y son igualmente aplicables a empresas de servicios tales como bancos, hospitales, hoteles y restaurantes. Se desarrollaron principalmente para ser usadas dentro de las empresas y en las relaciones entre comprador y vendedor. Esta ltima aplicacin implicaba para las empresas la posibilidad de evaluaciones mltiples y, en cierto nmero de pases, la prctica de confiar la evaluacin de sistemas de calidad de proveedores a organismos terceros, lo cual se ha desarrollado rpidamente. La serie ISO 9000 es la norma internacional equivalente para los sistemas de calidad y, al igual que la BS 5750, est disponible en una serie de documentos. Aparte de algunas diferencias sobre la forma en que se expresa, el contenido de la serie ISO 9000 es igual al de la BS 5750, y las partes claves tienen sus nmeros de equivalencias. Estos equivalentes no son coincidencia. La serie ISO 9000 se model sobre la BS 5750, que fue la pionera de los sistemas de calidad a nivel internacional. Una compaa que cumple con los requerimientos de la BS 5750 cumple tambin los del equivalente en la serie ISO 9000. El valor prctico de la equivalencia de BS 5750 e ISO 9000 se encuentra en la exportacin o la realizacin de negocios por todo el mercado sencillo de la Comunidad Europea. En todas las naciones industrializadas existe una norma nacional para los sistemas de calidad, compatibles con la ISO 9000 ; y por consiguiente, la valoracin y registro de la BS 5750 tienen reconocimiento mundial y valor comercial. BS 5750 y la serie ISO 9000 BS 5750 Series ISO 9000

* Gua para la seleccin y uso de la parte apropiada de la norma. * Gua para toda la gerencia de calidad y elementos del sistema * Especificaciones de calidad para : Diseo/desarrollo, instalacin y servicio. Produccin conforme a especificaciones del cliente (o especificaciones publicadas). Inspeccin final y pruebas. * Esquema para los distribuidores (equivalen a la parte 2 ).

Parte 0/0,1 Parte 0/0,2

9000 9004

Parte 1 Parte 2

9001 9002

Parte 3 9003 Esquema de losdistribuidores que estn registrados, niveles A y B * Gua para el uso de partes 1,2 y 3. Parte 4 * Gua a la gerencia de calidad y Parte 8 9004-2 elementos de calidad para los servicios. * Gua para la aplicacin de la BS Parte 13 5750. Parte 1 para el desarrollo, suministro y mantenimiento de software. (iniciativa Tick IT) BENEFICIOS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN ISO 9000 Los beneficios tangibles de tales sistemas de la calidad incluyen: Mejor diseo del producto. Mejor calidad del producto. Reduccin de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes. Eficaz utilizacin de mano de obra, mquinas y materiales con el resultado de una mayor productividad. Eliminacin de cuellos de botella en la produccin y creacin de un clima de trabajo distendido, lo que conduce a unas buenas relaciones humanas. Creacin de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfaccin de los empleados en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la empresa. Mejora de la confianza entre los clientes. Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los mercados internacionales, lo cual es esencial para el xito en la actividad exportadora. LA FAMILIA ISO Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad: ISO 9000: Sistemas de Gestin de Calidad Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad en diseo, fabricacin, inspeccin, instalacin, venta, servicio post venta, directrices para la mejora del desempeo. ISO 10000: Guas para implementar Sistemas de Gestin de Calidad/ Reportes Tcnicos Gua para planes de calidad, para la gestin de proyectos, para la documentacin de los SGC,

para la gestin de efectos econmicos de la calidad, para aplicacin de tcnicas estadsticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medicin, aseguramiento de la medicin. ISO 14000: Sistemas de Gestin Ambiental de las Organizaciones. Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas de revisin ambiental, auditoras. ISO 19011: Directrices para la Auditora de los SGC y/o Ambiental NORMAS ISO 9000 La serie de estndares ISO 9000 Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional en la ltima dcada y en la actualidad es utilizada en ms de 120 pases. Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de sistemas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y/o servicios se fabriquen en forma consistente y a tiempo. Las ISO 9000 no definen cmo debe ser un Sistema de Gestin de Calidad de una organizacin, sino que ofrecen especificaciones de cmo crearlo e implementarlo; ste ser diferente en funcin de las caractersticas particulares de la organizacin y sus procesos. Las normas se revisan cada 5 aos para garantizar la adecuacin a las tendencias y dinmica del contexto mundial. En el ao 2000 cobraron vigencia los cambios propuestos para las ISO 9000, los que se tradujeron en las actuales Normas ISO 9000 versin 2000. Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes apartados: ISO 9000:2000, Sistemas de Gestin de Calidad: Principios y vocabulario. ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas de Gestin de Calidad, y las ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar a cabo las mejoras de calidad.

Las caractersticas ms importantes y novedosas de esta serie son: La orientacin hacia el cliente La gestin integrada

El nfasis en el proceso de negocios La incorporacin de la Mejora Continua

La medicin de la satisfaccin del cliente El proceso de certificacin Cada Organismo Miembro de la ISO acredita a los Organismos de Certificacin para que realicen auditoras y emitan una recomendacin; una vez emitida, el Organismo Miembro aprueba el registro para que el Organismo Certificador emita el certificado ISO. (Los certificados no los emite ISO sino el Organismo Certificador o de Registro).

El siguiente paso es una evaluacin preliminar por parte de los auditores del organismo contratado, evaluacin que puede dar lugar a sugerencias por parte de stos para tomar acciones correctivas. Superada esta instancia, se realiza una auditora completa, de donde surgen las recomendaciones que los auditores elevan al organismo de acreditacin. Si una empresa no es aprobada, existen mecanismos para apelar la decisin.

Alcance y vigencia de las certificaciones El certificado ISO 9000 es vlido solamente para aquellas reas de la empresa en los cuales se han seguido los pasos de gestin de calidad dictados en la Norma, ya sea desde un proceso particular o un tipo de productos, hasta el proceso de negocios global. As, es posible encontrar empresas que obtienen un certificado ISO 9001 para una de sus Divisiones, o para una de sus plantas de produccin, o para una lnea de productos, por ejemplo. Las certificaciones se otorgan por un perodo de tres aos; durante ese tiempo se deben llevar a cabo auditoras de vigilancia, a cargo del organismo certificador; las mismas se realizan cada 6, 9 o 12 meses, de acuerdo al tamao y complejidad de la organizacin. Cumplido ese lapso, la empresa decidir la conveniencia de una re-certificacin.

Costos Inicialmente, el desarrollo e implementacin de un SGC cuesta dinero, pero el costo bien se ve superado por las ganancias en eficiencia, productividad, rentabilidad, satisfaccin del cliente y aumento de la presencia en diferentes mercados. Los costos de una certificacin varan de acuerdo al tamao de la organizacin, la complejidad de sus procesos y la dispersin geogrfica de sus operaciones, entre otras variables. A los costos de la certificacin deben agregarse los gastos previos de preparacin y puesta a punto.

ISO 9000 es la solucin a todos los problemas? La gestin de la calidad segn estos estndares no curan todos los problemas, pero ofrece una gran ayuda para mejorar el desempeo de la organizacin. Implementando un SGC se pueden tener ms posibilidades de detectar los problemas con anticipacin y utilizar la experiencia para evitar futuros errores, ya que, como las normas requieren el planeamiento del trabajo antes de efectuarlo - antes de fabricar el producto o brindar el servicio -, los problemas pueden identificarse en etapas tempranas, de tal forma de permitir la buena realizacin de las cosas desde la primera vez.

ISO 9000- 2004 Est basada en los mismos principios de gestin de la calidad de la Norma ISO 9001.La norma proporciona recomendaciones sobre la aplicacin de la gestin de la calidad y describe que procesos del sistema de la calidad deberan abarcarse. El diseo y la implantacin de un

sistema de gestin de la calidad de una organizacin est influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona y los procesos que emplea.

La seleccin de los procesos apropiados relacionados con la calidad descritos en esta Norma Internacional y la amplitud en la cual estos procesos se adoptan y aplican por una organizacin dependen de factores tales como el mercado al que se sirve, los procesos operativos y los requisitos de recursos. El papel de una organizacin es: Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas (empleados, suministradores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente; Obtener, mantener, y mejorar las prestaciones globales de una organizacin y sus capacidades. Esta norma internacional fomenta la adopcin de una orientacin a procesos para la gestin de la calidad. Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, tcnicas y mtodos.

En mercados competitivos, controlar e implantar sistemas de Calidad, Medio Ambiente y Prevencin de Riesgos Laborales no es suficiente, hay que prevenir y extender LA GESTIN a todas las actividades que puedan repercutir y repercutan en los resultados de una empresa y/o una organizacin

Esta norma internacional proporciona recomendaciones sobre los sistemas de gestin de la calidad, incluyendo los procesos para la mejora continua que contribuyen a la satisfaccin de los clientes de una organizacin y de otras partes interesadas. Las recomendaciones en esta Norma Internacional son genricas y aplicables a todas las organizaciones, independientemente de su tipo, tamao y del producto que proveen. Esta Norma Internacional est basada sobre los principios de la gestin de la calidad que proporcionan una comprensin de la gestin de la calidad y su aplicacin para incrementar las prestaciones de una organizacin. Esta Norma Internacional no es una gua para implementar la norma ISO 9001, y no est pensada para su utilizacin con fines de certificacin, legales o contractuales.

La serie ISO 9000 de normas ISO 9001 es una entre una serie de normas de sistemas de gestin de calidad. Puede ayudar a poner de manifiesto lo mejor de su organizacin puesto que permite comprender los procesos de entrega de productos y prestacin de servicios a los clientes. La serie de normas ISO 9001 consta de:

 ISO 9000 Fundamentos y vocabulario: presenta al usuario los conceptos subyacentes a los sistemas de gestin y especifica la terminologa utilizada. ISO 9001 Requisitos: establece los criterios que se deben cumplir si se desea funcionar conforme a la norma y lograr la certificacin. ISO 9004 Directrices para mejorar el rendimiento: basadas en los ocho principios de gestin de la calidad, las directrices se han concebido para que las utilice la cpula directiva como marco para conducir a las organizaciones hacia la mejora del rendimiento, teniendo en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas, no slo de los clientes. ISO 9000 Versin 2008 ISO 9000 designa un conjunto de normas sobre calidad y gestin continua de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios. El ISO 9000 especifica la manera en que una organizacin opera, sus estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Las Normas ISO 9001:2008 buscan integrar en un modelo de administracin o "gestin" los elementos que se definen como necesarios para asegurar que las empresas sean capaces de proporcionar de forma confiable y consistente productos y servicios de calidad que logren la satisfaccin de sus clientes, as como la mejora continua de la empresas.

Estos modelos son certificables, es decir, pueden ser avalados por organismos acreditados para tal efecto como Factual Services, S.C. y as lograr reconocimientos internacionales de manera objetiva y confiable. La certificacin de ISO 9001 es usada frecuentemente tanto en el sector pblico como privado para aumentar la confianza en productos y servicios provistos por las organizaciones, en las relaciones entre empresas, en la seleccin de proveedores en la cadena de suministros y en la obtencin de contratos. El modelo de Sistemas de Gestin de Calidad con la certificacin de la norma bajo requisitos ISO 9001:2000 con reconocimiento internacional fundamenta su desarrollo en los siguientes elementos:

BIBLIOGRAFA http://www.estrucplan.com.ar/Producciones/entrega.asp?IDEntrega=2553