Competencias Conversacionales y Coaching Lic.

Marta Calvo (1) Una propuesta para el logro de resultados organizacionales

En este artculo se ofrece una manera particular de observar el carcter del trabajo en las organizaciones. Se basa en el enfoque conversacional de las organizaciones, una novedosa concepcin desarrollada por el Dr. Rafael Echeverra y cuyas fuentes principales son la Ontologa del Lenguaje y el Coaching Ontolgico Empresarial.

Introduccin Las empresas estn conscientes de que requieren profundas transformaciones internas para adecuarse a los tiempos actuales de incertidumbre y cambio. El modo tradicional de hacer empresa ya no logra garantizar los niveles de efectividad requeridos.
Este es el desafo que las empresas enfrentan: desarrollar la capacidad de transformarse, de modificarse, de operar de manera distinta.

Algunas teoras de importancia surgidas en la segunda mitad del siglo XX, desarrolladas en filosofa y en crculos acadmicos muy distanciados de las actividades empresariales, estn destinadas a tener un profundo impacto en la manera como concebimos el trabajo y la empresa. El centro de estas teoras ha sido la reflexin sobre el lenguaje. Durante siglos, la interpretacin generalizada sobre el lenguaje le confera a ste un papel fundamentalmente descriptivo. Se entenda que el lenguaje serva para describir lo que percibamos, lo que sentamos o lo que pensbamos. Hablbamos, se pensaba, sobre las cosas, los hechos, las personas, sobre nuestras emociones o nuestras ideas; y lo que decamos expresaba, transmita, comunicaba, la manera como observbamos las cosas. Pero al hablar nada se modificaba, la palabra tena un papel pasivo. El lenguaje y la accin eran dos dominios separados.
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Se ha reconocido que el Esta interpretacin ha sido objetada muy lenguaje tiene un papel profundamente, y se ha reconocido que el activo y generativo. lenguaje no es slo pasivo y descriptivo. Es lo que llamamos el poder transformador de Efectivamente, podemos utilizarlo para la palabra. describir lo existente. Pero adems de ello, adems de permitirnos describir lo que observamos, se ha reconocido que el lenguaje nos permite hacer que pasen ciertas cosas, cosas que de lo contrario, de no mediar la palabra, no habran ocurrido.

A travs de l generamos nuevos objetos y productos, transformamos el mundo, abrimos o cerramos posibilidades, construimos futuros diferentes. A travs de l tambin vamos construyendo nuestras identidades, sean stas tanto individuales como colectivas. Lo que decimos, lo que callamos, va progresivamente contribuyendo a definir cmo somos percibidos por los dems y por nosotros mismos. El lenguaje no es simplemente una manera de describir las cosas, tal como ha sido nuestra interpretacin durante 2500 aos; el lenguaje es considerado como una manera de tomar accin y de actuar. Hay acciones especficas que ocurren dentro del uso del lenguaje y estas acciones generan las actividades necesarias para la perfomance organizacional. Cuando un cliente llama y realiza un pedido importante, ello modifica la realidad de distintos sectores de la empresa. Sin lenguaje, no hay financiacin para las actividades de la organizacin; si faltan conversaciones, no se compra el equipamiento necesario; sin lenguaje, el conocimiento especializado no se desarrolla y comparte.
Conversar es la interaccin del hablar y el escuchar

El lenguaje tiene dos facetas: hablar y escuchar. Cada vez que alguien habla, hay alguien escuchando. En la comunicacin no se da el hablar sin el escuchar y viceversa.

Las conversaciones son las unidades bsicas del lenguaje. Por lo tanto, cada vez que nos ocupamos del lenguaje estamos tratando, directa o indirectamente, con conversaciones. El lenguaje no es solo accin, el lenguaje es relacional. A travs del lenguaje los seres humanos coordinan actividades para el logro de algo. La coordinacin tiene lugar a travs de conversaciones. La nocin de conversacin nos permite entender formas de ser. Somos de acuerdo a nuestras conversaciones. Nuestras conversaciones definen lo que es posible y lo que no es posible. La nocin de conversacin permite abrir puertas. Permite saber qu nos espera, qu no nos espera. Esto es vlido tanto en el mbito individual como en el mbito organizacional. Rafael Echeverra. Enfoque conversacional de las organizaciones Si pudiramos sacarle el techo a las organizaciones en las que trabajamos, qu veramos? Lo que veramos seran miles de conversaciones. Las organizaciones son un sistema social particular. Qu tipo de sistema son, qu las caracteriza, qu las convierte en una unidad? Si miramos cmo se gesta una organizacin, notamos que se requiere una conversacin: Hoy nos constituimos..... Lo que la produce es el poder transformador del lenguaje.

Cules son sus bordes? Son conversaciones: son los decretos que la constituyen y las polticas de contratacin
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Desde este enfoque toda organizacin, como sistema, es una red dinmica de conversaciones.

y despido. Quin pertenece a la organizacin y quin no, se decide mediante una declaracin, alguien investido de autoridad formula tal declaracin. El carcter de una organizacin depende de cmo sus miembros conversan entre s y con su entorno. Observando cmo una organizacin conversa se puede saber lo que es posible para esa organizacin y lo que no es posible para esa organizacin, su productividad, las oportunidades de negocio que pueden generar, etc. Rafael Echeverra De qu est hecha la estructura? La estructura de una organizacin est hecha por una red de compromisos mutuos que los miembros establecen unos con otros. Cada persona est ligada a la organizacin por compromisos especficos y es responsable de cumplir con algunas condiciones de satisfaccin determinadas. Esta red interna de promesas es lo que le permite a una empresa cumplir sus propias promesas con sus clientes como entidad en el mercado. La empresa es una red de compromisos, originados en el compromiso con el cliente. La gestin no consiste en mover cosas y gente, sino en manejar redes de compromisos. Las empresas fracasan cuando no hacen esto de manera adecuada. Un Concorde que sale atrasado no vale nada. Fernando Flores Si se les formula a los trabajadores no manuales, trabajadores de conocimiento las siguientes preguntas: Por qu les pagan? Qu hacen? Qu acciones ejecutan la principal parte del tiempo?

Las respuestas son: planifico, coordino, capacito, oriento, evalo, vendo, lidero un equipo, etc. Cualquiera sea la respuesta, se debe reconocer que todo lo que hacen lo hacen conversando. Lo hacen conversando con otros y con ellos mismos. Las acciones que llevan a cabo, las hacen conversando.

La tridimensionalidad del trabajo

Si analizamos el carcter del trabajo en las empresas podemos reconocer la presencia de tres dimensiones diferentes: 1. La tarea individual 2. Las actividades de coordinacin 3. El trabajo reflexivo de aprendizaje

La tarea individual Es el trabajo que se le asigna a cada individuo y sobre el que le cabe una responsabilidad personal directa y exclusiva. La tarea individual requiere dos competencias: a. Tcnicas b. Conversacionales La productividad de las distintas tareas del trabajador no manual remite a las competencias conversacionales que ste exhiba en su actuar. Una vez situados en el dominio de las conversaciones es posible desagregar el poder de la palabra en un conjunto especfico y concreto de competencias conversacionales que inciden directamente en la eficiencia y efectividad del trabajo. En el dominio del lenguaje reconocemos varias competencias, que remiten tanto al escuchar como al hablar. Tomemos al escuchar:

 Quin puede dudar de la importancia que reviste escuchar en la productividad del trabajador no manual? Cmo incide escuchar en la productividad de un directivo, de un jefe de proyecto, de un vendedor, de un asesor? Cmo podemos garantizar una escucha ms efectiva? En el mbito del escuchar hay un conjunto de competencias conversacionales a adquirir que tienen directa incidencia en la productividad. Tomemos ahora el hablar: En las acciones conversacionales que emprende un trabajador requieren combinarse diferentes modalidades del habla. En la medida que el trabajador sea incompetente en algunas de ellas, su efectividad se resiente y los resultados de su conducta conllevan importantes consecuencias en sus equipos de trabajo las que, a su vez, comprometen tambin la productividad de la empresa. Al hablar actuamos, a estas acciones las llamamos actos lingsticos bsicos. De all surgen muchas competencias conversacionales concretas. Entre ellas estn incluidas, por ejemplo: la manera en que hacemos y fundamentamos nuestros juicios la manera como los entregamos y los recibimos la manera como pedimos y ofrecemos la manera como elaboramos y cumplimos nuestras promesas, etc.

Por ejemplo, las decisiones se toman basadas en juicios. Qu cabe esperar de un trabajador que no tiene las competencias para fundamentar los juicios que hace con respecto a las consecuencias de las acciones que emprende? Qu cabe esperar de un trabajador que tiene dificultades para cumplir con las promesas que hace, o

que cuando las hace el tiempo de cumplimiento y los estndares no estn claros? Qu pasa cuando estas son reas de incompetencias generalizadas en los trabajadores de la empresa?

Las actividades de coordinacin El lenguaje es la gran herramienta que Si las examinamos constatamos que estas son poseen los seres humanos para estrictamente coordinar acciones entre s. La conversacionales productividad de los procesos de trabajo en la empresa no resulta slo de la productividad de las tareas individuales que conforman dichos procesos, sino que dependen en una medida equivalente de la manera como esas tareas se coordinan entre s. Las tareas no se coordinan solas. Quienes las coordinan son las personas, que efectan para ello peticiones, ofertas y promesas. Si, por ejemplo, no saben pedir en forma adecuada comprometen la efectividad de los procesos, se incurre en demoras, mayores costos, etc. Esta ha sido un rea muy descuidada, y representa un terreno de grandes oportunidades para obtener incrementos en la productividad del trabajo. El trabajo reflexivo de aprendizaje Si soy efectivo en las dos anteriores, garantizo que soy efectivo hoy, pero no garantizo que sea efectivo maana. Este es el trabajo a efectuar sobre el trabajo presente para garantizar nuestra capacidad de ser efectivos en el futuro. a. Dimensin reflexiva: indagando para descubrir deficiencias, para detectar reas de mejora, para innovar. La reflexin, la actividad del pensar, no es otra cosa que la aplicacin de determinadas prcticas

conversacionales. Es un dominio de aprendizaje como cualquier otro. b. Arte de la retroalimentacin: cmo Los miembros de un equipo compartir juicios negativos. Los s que no saben recibir y entregar recibir, los s entregar? En el juicios crticos, tienen funcionamiento de un equipo, sta limitada su capacidad de desempeo. es una competencia fundamental de la que dependern, entre otras cosas, el tipo de relaciones de trabajo que se establezcan en l, la emocionalidad del equipo y su capacidad de aprendizaje y mejoramiento. Esta competencia tambin es fundamental en los procesos de evaluacin del personal. c. Reconocer que somos observadores distintos: reas de ceguera. Vemos algunas cosas y no vemos otras. No nos damos cuenta de cosas que nos afectan. Al no verlas no las podemos corregir. Cmo puedo ver maana lo que no veo hoy? Distintas alternativas: una de las opciones es coaching. Coaching Ontolgico La nocin de coaching se funda en el reconocimiento de que tanto la capacidad de accin como la capacidad de aprendizaje de las personas no es lineal ni homognea, sino discontinua. Ello implica que no basta con una adecuada motivacin para abrir la posibilidad de hacer algunas cosas que no podemos hacer. Hay desempeos que muchas veces no nos satisfacen, a partir de los cuales generamos resultados que no nos gustan, que recurrentemente nos generan los mismos problemas. Quisiramos hacer las cosas de otra manera, pero simplemente no sabemos cmo hacerlo. El problema reside en que no logramos romper el crculo que nos lleva a repetir esos resultados negativos. No logramos detectar qu es aquello que hacemos mal, aquello que compromete negativamente nuestro desempeo. Cuando ello sucede, se ha abierto el espacio para el coaching. El coach es alguien que, provisto de distinciones y competencias que la otra persona no posee,
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observa lo que sta hace y detecta los obstculos que interfieren en su desempeo, con el propsito de mostrarle lo que no ve y conducirla a emprender las acciones que la lleven a alcanzar los niveles de desempeo a los que aspira.

La tarea fundamental del coach es precisamente la de facilitar la identificacin y disolucin de aquellos obstculos que limitan la accin y el aprendizaje.

Los nuevos modelos de gestin reiteran que los gerentes deben poseer las competencias de un coach. Slo as sern capaces de lograr los ms altos niveles de desempeo de los individuos y equipos bajo su responsabilidad.

El enfoque conversacional de las organizaciones es una novedosa concepcin basada en el rol que asumen las conversaciones en definir tanto el carcter de la empresa como sus posibilidades de xito. Ha desarrollado una metodologa original que permite de manera concreta el desarrollo de competencias claves del negocio de la empresa. Sostenemos que parte importante del potencial de una empresa reside en las competencias conversacionales que exhiben sus miembros al relacionarse entre s y con su entorno. Es difcil no llegar a la conclusin de que la calidad y efectividad de las conversaciones del personal, los lderes y gerentes es una de las claves si no la clave del funcionamiento actual y futuro de las organizaciones.

Esta propuesta incluye dos pilares ticos fundamentales: la confianza y el respeto mutuo. Son condicin de la efectividad, de la productividad

de la nueva empresa. Surgen para hacer ms efectiva la empresa, permiten que surja el compromiso con el desempeo y los resultados.

Las nuevas empresas, ya se estn creando as.

(1) Marta Calvo es Licenciada en Administracin de Empresas, Coach Ontolgico certificada por The Newfield Group, Practitioner certificada en Programacin Neurolingustica, Docente de Coaching Ontolgico. Es especialista en capacitacin y consultora asistiendo a empresas en procesos de cambio organizacional, liderazgo, team building y comunicacin.

Referencias: Rafael Echeverra, La empresa emergente, la confianza y los desafos de la transformacin, Granica 2000 Rafael Echeverra, Ontologa del Lenguaje, Dolmen Ediciones 1996 Alan Sieler, La naturaleza conversacional del Liderazgo y del Management, artculo The Newfield Group, Conferencia El arte del coaching profesional, Caracas, 1996

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