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1
Este conceito refere-se à estratégia de atender bem o consumidor, o que significa, pelo lado da tecnologia, a
coleta de informações sobre os clientes, o armazenamento em banco de dados e a análise utilizando o
conhecimento adquirido para interagir com o freguês (Ricardo César, Business Standard, jul/2002, p. 26).
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Entretanto, para alcançar sucesso na implantação de CRM é necessário que a empresa trace
uma estratégia (por exemplo: call center, automação da força de vendas ou programa de
fidelidade) e implante uma filosofia de negócios centralizada no cliente. Para isso, há
mudanças a serem feitas na visão dos funcionários, envolvendo o trabalho de consultores
especializados em recursos humanos e até de psicólogos. De acordo com informações
obtidas do boletim ITWeb (5/3/2002), a porcentagem de empresas, nos EUA, que não está
focada no cliente alcança 62% do total. É de se esperar que, no Brasil, a situação se
encontre ainda pior, elevando a probabilidade de fracassos na implantação de ferramentas
de CRM.2
2
Ricardo César (Business Standard, jul/2002, p. 32) considera o Brasil como um dos países onde há maior
empatia com o cliente, maior, inclusive, do que se verifica nos EUA. A desvantagem é que no Brasil não
existe disciplina que permita implantar normas para se aproveitar a estrutura de TI (Tecnologia da
Informação).
3
Informações, a respeito da estratégia utilizada pela NCR, obtidas de consultores do IEES, da Deloitte
Consulting (White Paper, 2002) e de Renata Coltro (“CRM: Sete Fatores-Chave para o Sucesso”,
Computerworld, 21/5/2002).
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GRÁFICO 1
PRINCIPAIS BARREIRAS EM PROJETO DE
TRANSFORMAÇÃO ORGANIZACIONAL
Apesar dos fracassos e dificuldades, os fornecedores de CRM estão otimistas, por estarem
frente a um mercado de bilhões de dólares. Com o declínio do ciclo de vida dos produtos de
ERP (Enterprise Resource Planning), os players do setor iniciaram um novo ciclo com a
incorporação de funções ou módulos que permitissem agregar valor a seus produtos. E
CRM foi certamente uma das opções abraçadas com mais determinação.
Alguns dos desdobramentos do sonho de projetos bem-sucedidos – como: aplicações de
CRM via Internet; produtos ao alcance de empresas médias e pequenas; e funções de CRM
incorporadas a produtos com foco mais abrangente (como ERP) – estão se materializando
de forma menos ambiciosa. Para grandes projetos, se fazem indispensáveis grandes
consultorias e grandes mudanças.
No Brasil, empresas nacionais começaram a vislumbrar a oportunidade de desenvolver
produtos com escopo específico, que procuram solucionar alguns dos problemas do
relacionamento com o cliente, sem pretender transformar a cultura da empresa. Do outro
lado, os grandes fornecedores estão se reorganizando e aprendendo com os fracassos,
sempre de olho em um mercado para o qual se vislumbra um enorme potencial.
Neste artigo são avaliadas, em primeiro lugar, as experiências brasileiras em CRM.
Posteriormente, são discutidos o futuro e as tendências do mercado brasileiro de CRM.
Finalmente, são caracterizados os produtos e as empresas brasileiras de software para essa
área, no que diz respeito a aspectos como localização, comercialização, desempenho e
tecnologia.
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2. Experiências Brasileiras em CRM
Mei Lin Fung (2002) afirma que o ativo mais importante de uma empresa é sua base de
clientes. Este fato é facilmente visualizado em empresas de software, e de serviços em
geral, que não possuem mais ativos do que seus próprios recursos humanos e seus clientes.
Para empresas que desenvolvem produtos tangíveis, o estoque, a infra-estrutura e os bens
de capital representam os ativos principais, sendo que os clientes representam as forças que
têm que ser vencidas na luta pela sobrevivência.
TABELA 1
TAMANHO DO MERCADO MUNDIAL DE CRM: 1999-2006 (em US$ bilhões)
Instituição 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Meridien Research - - 7,0 9,5 - - - -
Dataquest - - 22,0 25,3 - - - 47,0
IDG 39,0 - - - 125,0 - -
Aberdeen Group - - - 13,7 - - 19,6 -
Fonte: Elaboração própria, com base em informações obtidas das publicações ITWeb (4/1/2002, 9/4/2002 e 19/7/2002) e
Computerworld (edição 366, 19/6/2002).
4
De acordo com o IEES, as primeiras experiências foram registradas em 1998, mas autores como Anamárcia
Vainsecher (Valor Econômico, 25/4/2002) afirmam que os fornecedores de CRM chegaram no país em 1997.
5
Estima-se que, em 2000, o setor apresentou um faturamento de US$ 500 milhões, registrando um
crescimento de 200% em relação a 1999, de acordo com informações da Gazeta Mercantil (25/120/02, p. A3).
Para 2001, a estimativa da Computerworld era de mercado de R$ 107 milhões.
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Para conhecer a situação das empresas que implantaram projetos de CRM nos setores
industrial, bancário e de telecomunicações, o Instituto de Estudos Econômicos em Software
(IEES) entrevistou dez dessas empresas em 2002. Todas elas tinham adquirido produtos de
fornecedores estrangeiros. Em todas as empresas consultadas, o produto em uso foi
implantado entre 2000 e 2001. O processo de compra levou de 2 a 16 meses e, o de
implantação, de 2 a 18 meses. Foi observada, também, em todos os casos, a necessidade de
adequar as ferramentas às demandas do nicho específico de atuação da empresa. Apesar de
as empresas estarem satisfeitas com a qualidade dos trabalhos realizados na fase de
implantação, houve certa insatisfação no que diz respeito a preços e prazos. No que diz
respeito ao fornecedor, praticamente todas as empresas se mostraram satisfeitas, mas em
relação ao produto e à assistência técnica a satisfação foi, em alguns casos, parcial ou
pequena. Como se trata de projetos novos, ainda não foi possível avaliar o retorno dos
investimentos realizados, mas há a expectativa de que os projetos venham a produzir
benefícios bem maiores do que os custos.
As empresas nacionais de CRM, como a Onyx Software e a Mayer & Bunge, estão
direcionando sua atuação para o nicho de especialização, de forma a atingir o mercado de
empresas médias e pequenas, com software específico para suporte a vendas e atendimento.
Entretanto, de acordo com o Gartner Group (Computerworld, 12/9/2002), poucas dessas
empresas de CRM irão sobreviver, uma vez que fornecedores do tipo Siebel Systems,
Oracle, SAP AG, NetLedger, Salesforce e PeopleSoft também estão se voltando a esse
mercado. A PeopleSoft já obtém, desse mercado, entre 25% e 30% de seu faturamento. A
Salesforce disputa os clientes da Siebel; e a NetLedger especializou-se em uma solução
CRM que integra contabilidade, recursos humanos e atendimento ao consumidor – estas
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A PeopleSoft adquiriu as empresas CRM Vantive, em 2000, e os direitos autorais dos produtos de CRM
desenvolvidos em parceria com a Cativa Consultoria, em 2001.
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duas empresas atuam com CRM associadas a parceiros. A Microsoft, por sua vez, também
pretende entrar, nos próximos meses, nesse mercado.
Os exemplos de uso de CRM no Brasil são numerosos.7 A Citroën iniciou uma pesquisa de
satisfação dos clientes para atender um projeto de CRM e definir ações. No setor de
companhias aéreas, as soluções de CRM são importantíssimas, uma vez que permitem
preparar a ‘receita de bolo’ que proporcionará maior rentabilidade com menor preço.
Empresas como Gol, Varig e Vasp encontram-se implementando projetos tecnológicos,
com o objetivo de alcançar maior eficiência.
A empresa aérea Gol tem um ambicioso projeto tecnológico. Essa empresa não faz reservas
e, portanto, não precisa emitir passagens, evitando os custos de impressão e de hardware. A
Gol utiliza o sistema de gestão empresarial da brasileira BGM. O sistema de compra de
passagens funciona on-line, com hospedagem no data center da Accenture. A empresa
planeja investir em ferramentas de CRM para conhecer o comportamento dos passageiros e
utilizar este conhecimento como vantagem competitiva frente a outras empresas de aviação.
O plano da Gol é escolher a ferramenta no primeiro semestre de 2003.
No setor de varejo, a Leader Magazine, uma das principais redes do Rio de Janeiro, investiu
R$ 150 mil num projeto de CRM que iniciará suas operações em 2003. A distribuidora
7
Os exemplos apresentados a seguir foram extraídos de publicações diversas: Computerworld (2002: 11/4,
18/4, 29/5, 10/7, 18/7, 22/8e 14/11), Gazeta Mercantil (Caderno de Tecnologia da Informação, 26/11/2002, p.
3), Valor Econômico (25/4/2002), ITWeb (11/4/2002), Informática Hoje (jun/2002, p. 20), Gazeta Mercantil
(3/9/2002), Mmonline (22/10/2002).
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Excelente Food, recentemente inaugurada em Garça (SP), implantou o sistema Save,
desenvolvido pela brasileira Planalto Informática e que está sendo usado por outras 30
empresas da área de distribuição de alimentos e bebidas. O custo de implantação do sistema
é baixo (US$ 10 mil, em média), mas a ferramenta tem a função apenas de agilizar os
procedimentos da área de vendas e telemarketing, permitindo que um vendedor, ao não
encontrar um cliente, informe imediatamente ao serviço de telemarketing a não realização
da venda e os motivos. Na operação, é utilizado computador de mão.
Outros dois setores no Brasil são considerados essenciais, pelos fornecedores de CRM, para
o crescimento do mercado nos próximos meses: o de telecomunicações e o financeiro, que
são os que mais investem em CRM no mundo. O Grupo Algar e a Telefônica são clientes
da PeopleSoft Brasil. Apesar da crise que o setor de telecomunicações no Brasil vem
atravessando, seus investimentos em CRM não deverão ser afetados, uma vez que esse tipo
de projeto está sendo visto como um instrumento para a recuperação e para enfrentar o
anunciado aumento de concorrência no setor. Na descrição de Rodrigues Nando
(Informática Hoje, jun/2002, p. 24), o principal componente da estratégia de CRM para o
setor de telecomunicações é o chamado “processo analítico”, que permite transformar em
informações precisas o complicado conjunto de dados de que dispõem as operadoras. Os
fornecedores se preparam com versões atualizadas, completando o tripé de um projeto de
relacionamento com clientes, composto também da parte operacional (sistema de back e de
front office) e da colaborativa (toda a infra-estrutura e o ferramental usados no call center,
inclusive a Internet).
O problema enfrentado pelas teles deriva das próprias características do setor, que fazem
com que os investimentos tenham que ser distribuídos “na consolidação de sistemas
legados e na integração de dados” (Ediane Tiago, ITWeb, 16/8/2002). Isto porque não
existe uma solução integrada de CRM, billing e provisionamento de serviços, o que
dificulta a unificação dos dados referentes aos consumidores. Por sua vez, a concorrência
pesada enfrentada pelo setor fez surgir a necessidade de se atualizar as redes e lançar novos
serviços, além de se buscar a convergência entre voz e dados. Um outro fator é o fato de o
back office não estar preparado adequadamente para suportar projetos de CRM. Com
volumes de clientes que, em alguns casos, alcançam 12 milhões, as teles precisam inovar
para poder segmentar a carteira de acordo com o perfil dos clientes e adotar as ações que
permitam o aumento da rentabilidade.
De acordo com Fortes, consultor de CRM da Accenture (Ediane Tiago, ITWeb, 16/8/2002),
as teles devem, primeiro, definir o contexto estratégico, avaliando se o mercado se encontra
em crescimento; se o cliente é prioridade para a firma; a relação entre conquista,
desenvolvimento e retenção do cliente; canais críticos de interação com o consumidor;
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balanceamento entre foco no produto e foco no cliente; e valor que os consumidores têm
para a empresa. Em segundo lugar, devem ser considerados os processos de fusões e
aquisições de empresas que podem vir a ocorrer e que vão demandar a integração de bases
de dados com conceitos diferentes.
Problemas como os mencionados não tiveram que ser enfrentados por empresas que
entraram recentemente em projetos de CRM, como a Intelig, a Brasil Telecom e a
Sercomtel. A Intelig adotou a ferramenta Clarify, montando um datawarehouse com
informações de mercado, clientes, receitas, tráfegos, etc.
O Banco do Estado de Espírito Santo (Banestes), por sua vez, prepara-se para um melhor
atendimento ao cliente final, a partir da integração de seus canais remotos de comunicação
8
A pesquisa de satisfação permitirá complementar as informações para a escolha adequada da ferramenta a
ser utilizada.
9
O estudo permite avaliar o retorno que terá o investimento feito no projeto.
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(home page, central de resposta, call center, help desk, linha direta, auto-atendimento, hot
line, fale conosco, ouvidoria e Transferência Eletrônica de Fundos – TEF) na central de
atendimento.
Das empresas de médio e de grande portes (com pelo menos 200 funcionários) no Brasil,
apenas 12,6% possuíam, em 2001, sistemas de CRM implantados, de acordo com pesquisa
realizada pela IDC com 500 empresas (Ricardo César, Business Standard, jul/2002, p. 26);
e apenas 3% do orçamento referente a TI encontrava-se destinado à gestão de clientes.
Enfim, seja qual for o setor e o tamanho da empresa que implementa um projeto de CRM,
observa-se que o sucesso do mesmo se encontra intimamente ligado ao suporte que a
diretoria proporciona, assim como a uma visão corporativa de longo prazo e ao
investimento adequado para os resultados perseguidos. As empresas que já atendem a esses
requisitos se preparam para inovar nos próximos meses.
3. Tendências
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Diversas inovações em matéria de tecnologia e de política de atendimento ao cliente
deverão se fortalecer nos próximos meses. As principais são: empresa colaborativa, CRM
Passo a Passo, E-CRM, dispositivos móveis, e verticalização das ferramentas por setor e
tamanho.
q EMPRESA COLABORATIVA
A integração do back office com os departamentos que estão em contato com o cliente é
fundamental para que uma solicitação realizada pelo cliente seja atendida de forma
eficiente. Estender a ação do CRM para todas as partes envolvidas implica na adoção do
modelo de Empresa Colaborativa (Extended Enterprise), onde todos os processos
encontram-se integrados. Para isso, é necessário que o CRM ‘converse’ com o sistema de
Supply Chain Management (SCM), principal base de toda a cadeia produtiva. Conforme
explica Herton Götz (Gazeta Mercantil, 14/5/2002, p. A2), a partir do sistema de SCM é
possível “substituir um grande número de atendentes por soluções de auto-atendimento
baseadas em Internet, WAP e outras formas de interação com sistemas corporativos”. Para
o autor, o excesso de pessoas que trabalham em determinado call center mostra a
ineficiência do sistema. Este conceito traz associada também a integração com todos os
agentes da cadeia (fabricantes, clientes, parceiros e fornecedores), o chamado Business
Relationship Management (BRM). O CRM bem aplicado envolve cada passo do processo
de venda, controlando oportunidades, gerenciando pedidos, e integrando informações dos
setores de engenharia, manufatura e serviços. Assim, todos os relacionamentos devem ser
contemplados pela estratégia de CRM, permitindo o compartilhamento das informações
pelos diversos agentes. De acordo com José Napolitano (Gazeta Mercantil, 28/3/2002, p.
A3), esta situação vale principalmente para empresas complexas e multifacetadas, como
são as de manutenção, industriais e de projetos.
Os objetivos principais do CRM são diminuir os custos e aumentar a receita. Mas, até onde
é possível investir para atingir esses objetivos? Muitos projetos de grande porte não trazem
os benefícios esperados. Nem sempre o investimento garante o resultado e, ao contrário, o
efeito pode ser o aumento desnecessário do custo. Por isso, as empresas estão achando
vantagens na elaboração de business cases que auxiliam a decisão de quanto investir e com
que foco, garantindo um retorno positivo. O mais provável é que passos mais curtos, que
envolvam investimentos em projetos de CRM de implementação rápida e possam ser
ampliados de acordo com as necessidades, tenderiam a dar melhores resultados, mantendo
o ROI (Return of Investment) positivo durante todo o projeto.
q E-CRM
No CRM Passo a Passo encaixa-se perfeitamente o E-CRM, que permite o uso das
ferramentas proporcionadas pela Internet, como e-mail, mensagens on-line personalizadas
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nos sites e relatórios analíticos, para desenvolver programas-piloto antes de investir em
plataformas de hardware e software sofisticadas. Cada vez mais, as empresas estão
aderindo ao B2B (business to business) e B2C (business to consumer) e projetos de CRM
para Internet resultam muito mais econômicos e servem para testar as estratégias definidas
para cada tipo de cliente.
q DISPOSITIVOS MÓVEIS
Os sistemas de CRM são muito mais usados quando é permitido o acesso aos dados através
de dispositivos móveis. De acordo com pesquisa realizada pela AvantGo (ITWeb,
26/11/2002), os agentes comerciais aumentariam o uso de CRM em cerca de 90%, caso
utilizassem dispositivos móveis que permitissem o acesso a uma base de dados única sobre
os clientes e o cruzamento de informações (tratamento ‘dimensional’).
A verticalização também está sendo feita por tamanho de empresa, adequando produtos
principalmente ao segmento de empresas médias, com receita entre US$ 250 milhões e US$
1 bilhão, e que representam o mercado mais promissor para os próximos meses. A
Microsoft está atuando nessa linha e, segundo a ITWeb (3/4/2002) está causando grande
impacto nas empresas menores, que demandam soluções com poucos recursos tecnológicos
mas eficientes na centralização e no filtro de informações sobre marketing e vendas.
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Nesta seção, são descritas as principais características das empresas brasileiras de software
para CRM e dos produtos desenvolvidos, tomando-se por base uma amostra de 18
empresas e 24 produtos, obtida dos bancos de dados do IEES.10
TABELA 3
LOCALIZAÇÃO DAS EMPRESAS DE SOFTWARE PARA CRM, POR CIDADE
Cidade Número de empresas %
São Paulo (SP) 9 50,0
Belo Horizonte (MG) 2 11,1
Aparecida de Goiânia (GO) 1 5,6
Blumenau (SC) 1 5,6
Campinas (SP) 1 5,6
Fortaleza (CE) 1 5,6
Joinville (SC) 1 5,6
Rio de Janeiro (RJ) 1 5,6
São Caetano do Sul (SP) 1 5,6
Total 18 100,0
Fonte: Bancos de dados do IEES.
10
Nos bancos de dados do Instituto de Estudos Econômicos em Software constam cerca de 2.700 empresas
brasileiras de software e 1.600 produtos desenvolvidos por elas – o que representa, aproximadamente, 70% do
total de empresas e produtos de software existentes no Brasil.
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4.2 Faturamento
As empresas que fornecem sistemas para CRM têm porte maior do que as empresas do
setor de software em geral. Enquanto 48,7% destas últimas faturam menos de R$ 1 milhão,
em CRM essa porcentagem cai para 25,0%. Na outra ponta, apenas 7,2% das empresas em
geral faturam acima de R$ 20 milhões, enquanto, em CRM, 25,0% superam esse valor (ver
Tabela 4).
TABELA 4
FATURAMENTO DAS EMPRESAS BRASILEIRAS DE SOFTWARE E
DAS EMPRESAS DE SOFTWARE PARA CRM, EM 2001
Setor CRM
Faixa de faturamento Número de Número de
% %
empresas* empresas**
Abaixo de R$ 1 milhão 128 48,7 4 25,0
Acima de R$ 1 milhão a R$ 5 milhões 74 28,1 6 37,5
Acima de R$ 5 a R$ 20 milhões 42 16,0 2 12,5
Acima de R$ 20 a R$ 50 milhões 11 4,2 2 12,5
Acima de R$ 50 milhões 8 3,0 2 12,5
Total 263 100,0 16 100,0
*Amostra de empresas de diversos segmentos. **Empresas de CRM das quais se dispunha de informação sobre
faturamento.
Fonte: Bancos de dados do IEES.
4.3 Produtos
A maioria dos produtos (52,6%) foi lançada no mercado em 1999. Nota-se que, a partir de
1997, há um crescimento continuo até 2000, quando as empresas diminuem bruscamente os
investimentos em desenvolvimento de novos produtos para CRM (ver Tabela 5).
TABELA 5
ANO DE LANÇAMENTO DO SOFTWARE BRASILEIRO PARA CRM
Ano Número de produtos* %
1997 1 5,3
1998 4 21,1
1999 10 52,6
2000 1 5,3
2001 2 10,5
2002 1 5,3
Total 19 100,0
*Produtos de CRM dos quais se dispunha de informação sobre ano de lançamento.
Fonte: Bancos de dados do IEES.
Dos 24 produtos brasileiros para CRM cadastrados nos bancos de dados do IEES, a maior
parte (41,7%) corresponde à categoria de CRM especializado nas áreas financeira,
comercial, de saúde, de comunicação e de telecomunicações (ver Tabela 6). Em segundo
lugar (33,3%), encontra-se o CRM desenvolvido como um módulo ou função de um
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sistema maior, geralmente ERP. Poucos produtos encontram-se classificados como
exclusivamente para CRM (16,7%) e CRM para Internet (8,3%).
TABELA 6
CATEGORIAS DE SOFTWARE BRASILEIRO PARA CRM
Tipo Número de produtos %
CRM especializado 10 41,7
Software com módulo/função CRM 8 33,3
Software para CRM/PRM 4 16,7
CRM para Internet 2 8,3
Total 24 100,0
Fonte: Bancos de dados do IEES.
QUADRO 1
EMPRESAS E PRODUTOS BRASILEIROS PARA CRM ESPECIALIZADO
CATIVA CONSULTORIA E SISTEMAS LTDA. Vanbancos – Atendimento. Solução de
CRM voltada para o atendimento de bancos e empresas financeiras em geral
(financeiras, factoring, etc.).
CATIVA CONSULTORIA E SISTEMAS LTDA. Vanbancos – Vendas. Solução de CRM
voltada para as vendas de bancos e empresas financeiras em geral (financeiras,
factoring, etc.).
CATIVA CONSULTORIA E SISTEMAS LTDA. Vanmídia – Vendas. Solução de CRM
voltada para as vendas de editoras de revistas, jornais e empresas de comunicação em
geral.
CATIVA CONSULTORIA E SISTEMAS LTDA. Vansaúde – Atendimento. Solução de
CRM voltada para o atendimento de empresas de planos de saúde englobando as
funcionalidades específicas de central de atendimento e call center.
CATIVA CONSULTORIA E SISTEMAS LTDA. Vansaúde – Vendas. Solução de CRM
voltada para as vendas de empresas de planos de saúde englobando as funcionalidades
específicas de automação de marketing e da força de vendas.
CATIVA CONSULTORIA E SISTEMAS LTDA. Vanseguros – Atendimento. Solução de
CRM voltada para o atendimento de seguradoras e previdência privada, englobando as
funcionalidades específicas de automação de central de atendimento e call center.
CATIVA CONSULTORIA E SISTEMAS LTDA. Vanseguros – Vendas. Solução de CRM
voltada para as vendas de seguradoras e empresas de previdência privada, englobando
as funcionalidades específicas de automação de marketing e da força de vendas.
MICROSIGA SOFTWARE S.A. AP6. Sistema de ERP modular, com funções de CRM,
que pode ser implementado gradualmente, de acordo com as necessidades de clientes
de porte médio e pequeno.
OFICINA SOFTWARE LTDA. Totall 2000. Software para Automação Comercial.
Desenvolvido com ferramentas para a Internet, Comércio Eletrônico e CRM.
TELE DESIGN SERVIÇOS E COMÉRCIO DE TELECOMUNICAÇÕES LTDA. Sigma
Plenus. Sistema que oferece ao mercado de serviços do segmento de Telecomunicações
as soluções de software para OSS, Customer Care, Marketing e Vendas, Work
Management e Billing. Utiliza arquitetura integrada, com adoção dos conceitos de CRM.
Obs.: Os produtos da Cativa foram vendidos, em 2001, para a PeopleSoft.
Fonte: Bancos de dados do IEES.
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QUADRO 2
EMPRESAS E PRODUTOS BRASILEIROS COM MÓDULO/FUNÇÃO CRM
AUDACTER INFORMÁTICA S/C LTDA. Naveg. Sistema de Gestão Empresarial. Agrega
o conceito de gerenciamento de relação com clientes (CRM).
LOGOCENTER S/A. Logix. Sistema de gestão empresarial com módulo de CRM.
MAPICS DO BRASIL LTDA. Mapics XA. Sistema de gestão empresarial com módulo de
CRM.
MICRO UNIVERSO INFORMÁTICA S/A. Enterprise. Sistema de gestão empresarial com
módulo de CRM.
PRÓ-DATA SYSTEM. Apolo – Sistema Corporativo. Sistema de gestão empresarial com
módulo de CRM.
PS&M COMÉRCIO E CONSULTORIA DE INFORMÁTICA LTDA. One to One. Solução
de gerenciamento do relacionamento com clientes (CRM) e Gestão Empresarial (ERP).
QUANTUM INFORMÁTICA LTDA. QICompay. Solução composta pelos seguintes
módulos: Helpdesk, Manutenção, CRM, Gestão Financeira, Gestão Comercial, Gestão
Administrativa e Gestão Produção.
SOFTING AUTOMAÇÃO LTDA. Contact for Windows - 32 bits. Sistema comercializado
por módulos a fim de informatizar o marketing da empresa, integrando database
marketing, CRM, automação da força de vendas, telemarketing e centrais de atendimento
com automação CTI.
Obs.: A empresa PS&M foi vendida recentemente para a Datasul.
Fonte: Bancos de dados do IEES.
QUADRO 3
EMPRESAS E PRODUTOS BRASILEIROS PARA CRM/PRM
ACTTIVE S.A. Acttive Partners. Solução baseada no conceito de Partner Relationship
Management (PRM), que automatiza a gestão do canal indireto de vendas utilizando
Lotus Domino e linguagem XML.
OBJETO TECNOLOGIA EM INFORMÁTICA LTDA. Tela. Solução de gestão do
atendimento a clientes.
RM SISTEMAS LTDA. RM Agilis – Solução CRM. Software para gerência de
relacionamento com clientes que visa garantir a qualidade dos atendimentos prestados.
SOFTIUM INFORMÁTICA LTDA. Tactium. Software para CRM e Call Center.
Fonte: Bancos de dados do IEES.
QUADRO 4
EMPRESAS E PRODUTOS BRASILEIROS PARA CRM PARA INTERNET
CONSUMER VOICE S/C LTDA. C-CRM. Visa a captação das solicitações,
esclarecimentos e requisições via Internet.
MAYER & BUNGE INFORMÁTICA LTDA. Versabusiness. Software destinado ao
marketing de produtos e serviços de empresa para empresa (business-to-business),
incluindo um pacote integrado e databasemarketing com questionários e CRM.
Fonte: Bancos de dados do IEES.
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4.4 Tecnologia
TABELA 7
LINGUAGENS UTILIZADAS NO DESENVOLVIMENTO DE
SOFTWARE BRASILEIRO PARA CRM
Número de % sobre
Linguagem
indicações* produtos**
Visual Basic/Basic/Qbasic 9 37,5
SQL 9 37,5
Delphi 7 29,2
Oracle 6 25,0
Java/Java Script 4 16,7
FoxPro/Visual FoxPro 2 8,3
HTML/DHTML 2 8,3
Informix 2 8,3
Sybase 2 8,3
XML 2 8,3
Access 1 8,3
C++/Visual C++/C++ Builder 1 4,2
Clipper 1 4,2
Fortran 1 4,2
Lotus Notes/Lotus Script 1 4,2
Paradox 1 4,2
Pascal 1 4,2
Power Builder 1 4,2
Progress 1 4,2
*Incluem-se respostas múltiplas. **Sobre o total de produtos da amostra = 24.
Fonte: Bancos de dados do IEES.
Entretanto, observa-se, nas tabelas 8, 9 e 10, elevada concentração no que diz respeito a
plataformas de hardware, de rede e de software. Como hardware, 91,7% dos produtos
utilizam Microcomputador padrão IBM-PC. Seguem, de longe, Microcomputador portátil
(37,5%) e Estação de trabalho (29,2%).
Concentração ainda maior pode ser observada no uso de plataformas de rede: 100% dos
produtos utilizam Windows NT; 95,8% utilizam Windows, em suas diferentes versões; e
66,7% ‘rodam’ em Unix (ver Tabela 9).
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TABELA 8
PLATAFORMAS DE HARDWARE UTILIZADAS PELO
SOFTWARE BRASILEIRO PARA CRM
Número de % sobre
Plataforma de hardware
indicações* produtos**
Microcomputador padrão IBM-PC 22 91,7
Microcomputador portátil 9 37,5
Estação de trabalho 7 29,2
AS/400 4 16,7
PDA/HPC/Palmtop/Similares 4 16,7
PDV/POS/ATM/Similares 3 12,5
Minicomputador 2 8,3
Computador de grande porte 2 8,3
Equipamento industrial 1 4,2
*Incluem-se respostas múltiplas. **Sobre o total de produtos da amostra = 24.
Fonte: Bancos de dados do IEES.
TABELA 9
PLATAFORMAS DE REDE UTILIZADAS PELO
SOFTWARE BRASILEIRO PARA CRM
Número de % sobre
Plataforma de rede
indicações* produtos**
Windows NT 24 100,0
Windows 95/98/CE 23 95,8
Unix 16 66,7
Ethernet 10 41,7
Windows 2000 10 41,7
Netware/Novell 8 33,3
Windows for WorkGroups 7 29,2
Internet/Intranet/Extranet 6 25,0
Multiplataforma 5 20,8
OS/400 4 16,7
EDI 2 8,3
NET BIOS 1 4,2
OS/2 1 4,2
Rede de terminais 1 4,2
*Incluem-se respostas múltiplas. **Sobre o total de produtos da amostra = 24.
Fonte: Bancos de dados do IEES.
Como plataforma de software, 95,8% dos produtos utilizam Windows NT; 87,5% utilizam
Windows 98; e 83,3% ainda funcionam em plataforma Windows 95 (ver Tabela 10).
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TABELA 10
PLATAFORMAS DE SOFTWARE UTILIZADAS PELO
SOFTWARE BRASILEIRO PARA CRM
Plataforma de software/ Número de % sobre
Ambiente operacional indicações* produtos**
Windows NT 23 95,8
Windows 98 21 87,5
Windows 95 20 83,3
UNIX 15 62,5
Windows 2000 8 33,3
Linux 7 29,2
AIX 6 25,0
OS/400 4 16,7
OS/2 2 8,3
Windows (versões anteriores) 2 8,3
CICS 1 4,2
MS-DOS e compatíveis 1 4,2
S.O. Apple 1 4,2
Windows CE 1 4,2
*Incluem-se respostas múltiplas. **Sobre o total de produtos da amostra = 24.
Fonte: Bancos de dados do IEES.
De acordo com a Tabela 11, o banco de dados mais utilizado é o Oracle (por 65,2% dos
pordutos), seguido de longe por SQL Server (21,7%) e Sybase (13,0%).
TABELA 11
SOFTWARE ADICIONAL (BANCO DE DADOS) UTILIZADO PELO
SOFTWARE BRASILEIRO PARA CRM
Número de % sobre
Software adicional
indicações* produtos**
Oracle 15 65,2
SQL Server 5 21,7
Sybase 3 13,0
Access 1 8,7
Lotus Notes 1 4,3
Progress 1 4,3
Web Server 1 4,3
*Incluem-se respostas múltiplas. **Sobre o total de produtos da amostra que utilizam banco de dados = 23.
Fonte: Bancos de dados do IEES.
Quase a totalidade das empresas (95,8%) realiza a venda ao cliente de forma direta,
mostrando que é importante a participação do fornecedor no processo de venda (ver Tabela
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12). Entretanto, muitas das empresas (70,8%) utilizam também os serviços de terceiros
como canal de vendas. Parcerias (62,5%), locação (45,8%) e distribuidor/ revenda/VAR
(41,7%) são outros canais utilizados com freqüência.
TABELA 12
CANAIS DE COMERCIALIZAÇÃO DO SOFTWARE BRASILEIRO PARA CRM
Número de % sobre
Canal de comercialização
indicações* produtos**
Diretamente ao cliente 23 95,8
Consultoria/Serviço de terceiros 17 70,8
Parceria 15 62,5
Locação 11 45,8
Distribuidor/Revenda/VAR 10 41,7
Internet 4 16,7
Varejo especializado 3 12,5
Varejo em geral (lojas depto., supermerc., etc.) 2 8,3
OEM 1 4,2
*Incluem-se respostas múltiplas. **Sobre o total de produtos da amostra = 24.
Fonte: Bancos de dados do IEES.
TABELA 13
MOTIVAÇÃO PARA A PRODUÇÃO DO SOFTWARE BRASILEIRO PARA CRM
Finalidade Número de produtos %
Comercialização 21 87,5
Encomenda de terceiros 2 8,3
Uso Próprio 1 4,2
Total 24 100,0
Fonte: Bancos de dados do IEES.
Em suma, as empresas de software para CRM concentram-se na cidade de São Paulo, que
tem maior população e maior número de clientes potenciais. Os produtos são recentes no
mercado e, por esse motivo, utilizam tecnologia mais nova, no que diz respeito às
plataformas de software e de rede (Windows e Unix, principalmente). A forte concentração
observada na utilização de determinadas plataformas (de rede, de software e de hardware)
não se verifica na utilização de linguagens de desenvolvimento e de bancos de dados. No
que diz respeito a bancos de dados, é razoável supor que as empresas desenvolvem
produtos que possam se integrar aos sistemas já em funcionamento nos clientes. Os
produtos para CRM são vendidos, em quase a totalidade dos casos, com a participação do
próprio fornecedor, o que se explica pelo fato de se tratar de um mercado novo, onde o
cliente ainda precisa compreender os benefícios da implantação desses sistemas.
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5. Conclusões
A taxa de crescimento do mercado de CRM deverá ser uma das mais elevadas nos
próximos anos, em relação a outros segmentos de software. Os setores que mais contribuem
para essa tendência são: governo, telecomunicações, bancos e prestadoras de serviço. O
segmento de empresas de porte médio, em diversos setores, deverá impulsionar, também, a
taxa de crescimento.
Outra estratégia para se obter melhores resultados a menor custo é adquirir produtos
(‘verticalizados’) que já incluam as regras do negócio. Por isso, os fornecedores estão se
preparando para atender esta exigência, oferecendo produtos que já incorporam as funções
que antes eram agregadas como parte do trabalho de personalização. Assim, perdem no
valor de cada venda, mas ganham no volume de vendas.
Silvia Frick
(iees@iees.com.br)
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
MEI LIN FUNG.2002. “Measuring the Value of CRM”. In: The Customer Relationship Management Primer:
What do You Need to Get Started. CRMguru.com. Julho.
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