ACTIVIDAD Nombre Los clientes: la razn de ser de una compaa Duracin (Horas) 6

RESULTADO (S) DE APRENDIZAJE (S) ASOCIADO (S) A LA ACTIVIDAD:

1. Conocer las tcticas y actividades de relacionamiento, con el fin de lograr la fidelizacin del cliente. 2. Identificar los canales de contacto y los procesos de relacionamiento, teniendo en cuenta el mercado y el tipo de organizacin. 3. Reconocer y aplicar las caractersticas, beneficios, componentes y tcticas del servicio al cliente.

REFERENTE (S) CONCEPTUAL (ES):

1. Captacin y retencin de clientes. 2. Valor del cliente. 3. Planes de servicio al cliente.

DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD:

EL CLIENTE
Vivimos en una economa en la que se considera que el cliente es el rey.
Philip Kotler

Del latn Cliens, el trmino cliente permite hacer mencin a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. La nocin suele estar asociada a quien accede al producto o servicio en cuestin con asiduidad, aunque tambin existen los clientes ocasionales. Cliente puede ser utilizado, segn el contexto, como sinnimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).

DEFINICIN DE CLIENTE PARA FINES DE MERCADOTECNIA

Segn la American Marketing Association: el cliente es "el comprador potencial o real de los productos o servicios" Segn The Charteres Institute of Marketing del Reino Unido: el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)" Segn el Diccionario de Marketing de Cultura S.A.: El cliente es un "Trmino que define a la persona u organizacin que realiza una compra. Puede estar

comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artculos infantiles. Resulta la parte de la poblacin ms importante de la compaa. Segn el Libro de Marketing de Clientes Quin se ha llevado mi cliente? : La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la persona que depende de. Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto

En esta actividad, debern estudiar la compaa que se presenta a continuacin y determinar: 1. Identificar las fuentes actuales de captacin de clientes. 2. Proponer estrategias que les permitan aumentar su cartera de clientes actuales. 3. Analizar los diversos pblicos objetivo a los que se dirige la compaa y especificar sus respectivos perfiles. 4. Realizar un anlisis DOFA de la compaa. 5. Identificar la competencia directa de Representaciones Visual. 6. Hacer una comparacin de las estrategias de fidelizacin de clientes que emplea Representaciones visual, versus su competencia. 7. Proponga estrategias de fidelizacin de clientes reales. 8. Realice un benchmarking de la competencia de Representaciones Visual y describa los respectivos planes de servicio al cliente, manejados por estas empresa y resalte las ventajas que brinda tener un plan de servicio al cliente. 9. Establezca un protocolo de servicio al cliente para Representaciones Visual. 10. Elabore un informe escrito para presentar al docente y sustentar al resto del grupo. REPRESENTACIONES VISUAL es una empresa que lleva treinta aos de trayectoria en el mercado ptico, manejando marcas premium de monturas, lentes oftlmicos, lentes de contacto y lquidos multipropsito. Representaciones Visual tiene su nica sede en la ciudad de Bogot, sin embargo, cubren la demanda nacional por medio de subdistribuidores ubicados en las principales ciudades del pas. Actualmente Representaciones Visual, no tiene establecido un perfil de consumidor especfico es decir, que llegan al mercado disponible a nivel nacional. Los ejecutivos comerciales realizan la prospeccin de clientes en su da a da, durante sus recorridos diarios y a travs de las fuentes secundarias que encuentran disponibles. Las estrategias de fidelizacin de clientes estn enfocadas en el producto como tal, dado que es un producto de excelente calidad y que no se comercializa ni en farmacias ni supermercados, slo por prescripcin del profesional. No realizan campaas de publicidad ni actividades de promocin de ventas, que apoyen la labor comercial tanto para la consecucin de nuevos clientes, como para la fidelizacin de los actuales.

RECURSOS:
Saln de clase. Biblioteca. Internet RESULTADOS DE APRENDIZAJE 1. Conocer las tcticas y actividades de relacionamiento, con el fin de lograr la fidelizacin del cliente. 2. Identificar los canales de contacto y los procesos de relacionamiento, teniendo en cuenta el mercado y el tipo de organizacin. 3. Reconocer y aplicar las caractersticas, beneficios, componentes y tcticas del servicio al cliente. CRITERIOS DE EVALUACIN Reconoce las diversas fuentes de prospeccin de clientes. Determina estrategias para la fidelizacin de clientes. Conoce los elementos clave a la hora de elaborar un protocolo de servicio al cliente. Identifica las ventajas de tener un protocolo de servicio al cliente. EVIDENCIAS

Informe escrito y sustentacin oral