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Herramientas para el control estadstico de procesos.

Por Ing. Luis J. Benavides 03 de Febrero de 2003 El control estadstico se aplica a los procesos del sistema dinmico de gestin de la calidad para evaluar el comportamiento de los elementos internos y externos de los mismos. El propsito del control estadstico de los procesos, el cual parte de un conjunto de observaciones recogidas mediante la ejecucin de un plan de muestreo y representadas en grficas, es determinar las causas que puedan tener un impacto desfavorable en el cumplimiento de las especificaciones de los bienes y / o servicios producidos (salidas del proceso), que son entregados a los clientes en el marco de un convenio de satisfaccin. Los elementos de un proceso se pueden clasificar como internos y externos. Los elementos internos que se agrupan hacia adentro de la frontera del proceso son: personas, maquinarias y equipos, herramientas, mtodos, procedimientos, instrucciones y productos intermedios, todos ellos catalogados como elementos tangibles; y los valores, principios, cooperacin, competencias, redes, confianza, reciprocidad y conductas, catalogados como intangibles. Para el caso de los elementos externos, los cuales se agrupan fuera de las fronteras del proceso, tenemos: proveedores, clientes, competidores,

contratos, leyes, reglas, insumos, productos y mercados, catalogados como tangibles; y las expectativas, alianzas, imagen, confianza, redes, cooperacin y fidelidad, catalogadas como intangibles. El comportamiento de cada elemento va a depender de la forma como ste se interrelaciona y vincula con los dems elementos del proceso para lograr los objetivos establecidos, mediante los cuales se orientan los resultados del proceso y que deben estar enfocados hacia la satisfaccin balanceada de todos los entes que se benefician de ste, tales como los clientes, proveedores, trabajadores, accionistas, ambiente, competidores, gobierno y sociedad. En otras palabras, el enfoque sistmico del anlisis del comportamiento de los elementos del proceso, podemos entenderlo a travs de las caractersticas de sus relaciones. Segn Taguchi, un punto clave para mantener el equilibrio entre el costo de produccin y el valor del producto para el cliente es controlar la variabilidad del proceso. Utilizando la funcin de prdida, expresa que al desviarse con respecto al resultado objetivo se incurre en un costo, el cual se incrementa de forma exponencial a medida que la variabilidad aumenta. Dicho aumento es el que se viene dando por causa de la variabilidad de la caracterstica del elemento anterior. Para ilustrar esto, supongamos que los insumos entregados presentan una variabilidad fuera del rango de tolerancia, esto causa un aumento en la variabilidad del proceso de transformacin, el cual incrementa la variabilidad de las caractersticas del producto entregado. Desde la
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perspectiva de Taguchi, la variabilidad es un factor que impacta directamente a los niveles de satisfaccin, ya que su presencia no controlada incrementa los costos, los cuales son absorbidos por el cliente final disminuyendo el valor que este recibe a travs del producto. Una de las tcnicas que se pueden citar para comprender como se estandarizan los comportamientos de cada elemento del proceso es la Funcin Despliegue de la Calidad (QFD por sus siglas en ingls). Esta tcnica, a travs de sus fases, logra que el producto final del proceso de transformacin refleje los requerimientos de los clientes. Al hablar de estandarizacin del comportamiento se hace referencia al rango y al valor central alrededor del cual se espera que se muevan los resultados de los procesos. El procedimiento de la QFD, en su esquema simplificado, se inicia con la planeacin del producto, actividad en la cual se identifican los requerimientos del consumidor en el mercado objetivo y se determinan los requerimientos del diseo del producto. La segunda actividad es el despliegue de las partes donde, a partir de los requerimientos del diseo, se determinan las caractersticas de las partes La tercera actividad es la planeacin del proceso, la cual se concentra en determinar, a partir de las caractersticas de las partes, el diseo del proceso. La cuarta y ltima actividad es la planeacin de la produccin, en donde se formula el plan de produccin considerando la capacidad del proceso y las

demandas del mercado. Esta tcnica no es un conjunto de pasos que se llevan a cabo de forma lineal, en cada fase existe un reflujo y entre la primera y la ltima hay una conexin que describe un ciclo, esto permite comprender la tcnica desde el enfoque de la mejora continua. Gracias a la QFD se puede tener un esquema bastante claro de los estndares (rango y el valor central) que se deben tomar como referencia de cada elemento para posteriormente evaluar su comportamiento en plena operacin del proceso. La evaluacin es una actividad de valor en cualquier sistema de gestin porque, a travs de ella, se generan las interpretaciones y reflexiones acerca de los resultados alcanzados en el contexto de los planes y la dinmica del entorno, que luego son tomadas como las palancas del mejoramiento continuo y el cambio. En la evaluacin, medir los resultados de los elementos del proceso es clave para generar las bases para la interpretacin y la reflexin. Esta medicin se realiza utilizando como medio las tcnicas de muestreo y aplicando mtodos que van a depender de la caracterstica del elemento que se desea evaluar. El punto 8.2 de la norma ISO 9001:2000, norma que especifica los requerimientos para un sistema de gestin de la calidad, se refiere a la medicin y el seguimiento como parte relevante del sistema. Se menciona a la medicin y el seguimiento de la satisfaccin del
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cliente como una medida que suministra informacin acerca de la percepcin que se tiene respecto a las caractersticas del producto entregado. Otro tpico que se trata en este punto est relacionado con la medicin y seguimiento de los procesos con el propsito de conocer la capacidad que tienen para alcanzar los resultados planificados. El ltimo tpico que se citar de este punto de la norma, est relacionado con la medicin y el seguimiento del producto. All se expresa que toda organizacin debe verificar que los requerimientos de los productos sean alcanzados, cumpliendo as con el convenio de satisfaccin. Otro modelo que contempla la evaluacin de los resultados es el EFQM, que tiene como propsito crear un marco para el autodiagnstico de la calidad en la gestin. El criterio nueve del modelo, hace referencia a aquellos resultados a los cuales las organizaciones deben hacerle seguimiento, para apalancar el aprendizaje, el mejoramiento continuo y el cambio. stos se agrupan en: resultados de los clientes, resultados de los empleados, impacto en la sociedad y resultados de la organizacin. Los propsitos que se persiguen con cada perspectiva de resultados son: conocer la percepcin que tienen los clientes de los productos que reciben de la organizacin y su relacin con sta; manejar informacin acerca de la manera como ven a la organizacin las personas que la conforman; reflexionar sobre el impacto que tiene la organizacin con sus operaciones y sus aportes a la sociedad; y por

ltimo, obtener informacin sobre las mejoras competitivas. Al igual que el EFQM, el modelo Malcolm Baldrige contempla en su criterio siete un apartado que resalta la importancia de la presencia de un sistema de resultados del negocio como medio para apoyar la toma de decisiones impulsando el aprendizaje, la mejora continua y el cambio. Con el propsito de evaluar el desempeo de la organizacin en las reas clave, os resultados son vistos a travs de cinco perspectivas. Tales perspectivas son: satisfaccin del cliente, resultados de los productos, desempeos financiero y de mercado, desempeo del recurso humano y desempeo de los procesos. En los tres modelos se observa la importancia de la evaluacin de los resultados que son generados por los procesos del sistema dinmico de gestin de la calidad. La evaluacin se realiza apoyndose en un conjunto de tcnicas y herramientas que facilitan la observacin. Una alternativa es hacer uso de tres medidas estadsticas, como son las de tendencia central, las de variabilidad y las de correlacin, a travs de las cuales se puede describir el comportamiento de los elementos del proceso. Estas medidas estn representadas por dos herramientas que son la grfica de control y la grfica de dispersin. Con ellas se determina si los elementos del proceso estn bajo control y cual es la correlacin entre ellos. Otra medida de igual valor es la capacidad de proceso, que aun cuando no est representada en los grficos de
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control y de dispersin, informacin valiosa.

da

A continuacin se describir brevemente cada medida. Las medidas de tendencia central o de posicin, son aquellas que proporcionan, al responsable de mantener al proceso bajo control estadstico, informacin acerca del valor hacia donde tiende el centro del conjunto de datos tomados del mismo proceso o estimados por diseo. Las medidas de tendencia central son: la media de la muestra, la mediana de la muestra y la moda. Las medidas de variabilidad son aquella que informan sobre la concentracin de los datos alrededor del valor central. Las medidas que pertenecen a este conjunto son: rango de la muestra, desviacin estndar y varianza de la muestra. La medida de correlacin es aquella que informa sobre la fuerza de la relacin entre dos variables. La medida vinculada este conjunto es el coeficiente de correlacin. La medida de capacidad de proceso informa sobre el nmero de veces que es mayor la tolerancia (diferencia entre los lmites de control) de la especificacin respecto a seis veces la variabilidad del proceso. La grfica de control, como ya se ha mencionado, tiene como propsito mostrar, a travs de un esquema grfico, el comportamiento de un elemento del proceso bajo observacin, verificando si ste se mantiene entre los rangos de su variabilidad natural de diseo, es decir, variabilidad asociada a causas no asignables. As como el proceso muestra un comportamiento asociado a una variabilidad natural, tambin

ste puede mostrar una variabilidad ms acentuada, la cual est vinculadas a causas asignables, no aleatorias, como por ejemplo: mala calibracin de los equipos, fatiga de los operarios, defectos en la materia prima, interrupcin de los servicios bsicos, deficiencia presupuestaria, entre otros. Un proceso que presenta un comportamiento que es afectado por alguna o varias de estas causas asignables, se considera que est operando fuera de control. Por el contrario, si el proceso presenta un comportamiento caracterizado por variaciones aleatorias con respecto al valor central, dentro de los rangos esperados, est bajo control estadstico. Una grfica de control persigue el objetivo de detectar el estado no aleatorio o fuera de control de un proceso. Un grfico de control se representa con los valores positivos en dos ejes que se cruzan perpendicularmente. El eje horizontal representa valores de tiempo y el eje vertical los valores de la caracterstica del elemento a evaluar. Adicional a los ejes, en el grfico se muestran tres lneas horizontales, dos de ella representan los lmites de control superior e inferior y la tercera, ubicada entre los dos, representa la lnea central. Los lmites de control y la lnea central se calculan o estiman a partir de los datos observados de una caracterstica de un elemento del proceso o de los datos estimados a partir del diseo del proceso, reflejando la amplitud o rango dentro del cual deben fluctuar los valores observados del comportamiento de tal caracterstica, as como el valor
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central alrededor del cual deben fluctuar aleatoriamente dichos valores. Retomando los comentarios anteriores, se concluye que un elemento del proceso est fuera de control cuando uno o varios valores observados se muestran fuera de los lmites de control o cuando se evidencia un comportamiento no aleatorio de los valores observados alrededor de la lnea central. El grfico de control, segn el tipo de caracterstica que muestra, puede ser un grfico de control para variables o para atributos. Otra herramienta que es utilizada en el control estadstico de procesos es la grfica de dispersin, este grfico es complementario del grfico de control, ya que su propsito es representar, en forma grfica, el comportamiento observado de un elemento en comparacin con otro, para determinar la existencia de una relacin causal entre ambos. Este grfico muestra los valores positivos y negativos en dos ejes que se cruzan perpendicularmente. El comportamiento de un elemento que es condicionado por el comportamiento de otro elemento del proceso es catalogado como la variable dependiente, y est representado por el eje vertical. El elemento que condiciona el comportamiento de la variable dependiente, denominado variable independiente, se representa en el eje horizontal. La evaluacin apoyada en las herramientas de control estadstico

de procesos es un eslabn clave del ciclo de mejoramiento continuo; su incorporacin al sistema de gestin de la calidad promueve el aprendizaje organizacional, afina la toma oportuna y correcta de decisiones y mejora la relacin entre el costo de produccin y el valor que se le entrega al cliente final. Las herramientas de control estadstico de procesos son los medios mediante los cuales se dispone de una estructura para basar la decisin en hechos y resultados en vez de supuestos. Ing. Luis Benavides planificador para el sector pblico, estudios de especializacin en sistemas de la calidad, ingeniero industrial con mencin gerencia. Bibliografa Consultada Pedro Municio, 2.000. Herramientas para la evaluacin de la calidad. CISS PRAXIS. Espaa. Humberto Cant, 2.000. Desarrollo de una cultura de calidad. McGraw-Hill. Mxico. Walpole & Myers, 1.999. Probabilidad y estadstica. Pearson. Mxico. Juan Roure & Miguel ngel Rodrguez, 1.999. Aprendiendo de los mejores. Espaa.

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Marvin E. Gonzlez. 2.000. La Funcin Despliegue de la Calidad. Mxico. ISO 9001:2000. Sistemas de Gestin de la Calidad. Baldrige National Quality Program. Criteria for Performance Excellence.

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