Escola Politcnica da Universidade de So Paulo

! EVOLUO DA QUALIDADE NA EVOLU O

PRODUO INDUSTRIAL: PRODUO INDUSTRIAL:

QUALIDADE: conceitos gerais; evoluo histrica da qualidade; princpios e ferramentas da qualidade

Profs. Silvio Melhado e Vitor Aly 2008

!da conformidade com

requisitos tcnicos satisfao dos clientes; !do enfoque corretivo ao enfoque preventivo;

! EVOLUO DA QUALIDADE NA EVOLU O

PRODUO INDUSTRIAL: PRODUO INDUSTRIAL:

Como surgiu a gesto da qualidade?

do departamento de controle da qualidade gesto da qualidade envolvendo toda a empresa; ampliao do conceito da qualidade com a viso de satisfao do cliente

! No passado, os artesos exerciam a

produo e o controle...
! ...a mesma pessoa gerenciava todos

HISTRICO DA QUALIDADE
AS QUATRO FASES DA QUALIDADE: - Inspeo (at anos 20); - Controle Estatstico da Qualidade (anos

os aspectos da qualidade.
! Produo industrial: padronizao! ! Construo civil: artesanato ou

indstria?

30-40): - Garantia da Qualidade (anos 50-60); - Gesto da Qualidade ou Qualidade Total (a partir dos anos 70).

HISTRICO DA QUALIDADE Primeira fase (inspeo): controle de conformidade no recebimento; enfoque a posteriori

HISTRICO DA QUALIDADE Quarta fase (qualidade total):

enfoque organizacional; nfase na poltica de recursos humanos e no relacionamento intra e inter-empresas

HISTRICO DA QUALIDADE Segunda fase (controle de processo): controle estatstico; retroalimentao qualidade prevenir falhas

Diferenas entre a experincia ocidental e a japonesa

1 especializao x multifuncionalidade 2 sindicatos por categoria x sindicatos por empresa 3 taylorismo (padronizao) x valorizao individual 4 elitismo hierrquico x carreira ascendente 5 remunerao por produo x por idade e posio 6 rotatividade x emprego vitalcio e familiar

HISTRICO DA QUALIDADE Terceira fase (garantia da qualidade):

anlise de valor; certificao de fornecedores; ampliao dos conceitos de controle e inspeo da qualidade, agregando fatores humanos aos tcnicos

Diferenas entre a experincia ocidental e a japonesa

7 escrita ocidental x dificuldade do kanji 8 diversidade de lnguas e etnias x unidade 9 educao obrigatria x alto nvel educao 10 cristianismo (natureza malfica do ser humano) x confucionismo e budismo 11 autosuficincia x parceria com fornecedores 12 objetivos a curto prazo x a longo prazo 13 economia controlada e protecionismo x economia livre

j) Qualidade a capacidade de entusiasmar o cliente i) Qualidade maximizar o valor do produto h) O que conta a qualidade percebida pelo cliente

fus A fuso entre a experi experincia ocidental e a japonesa levou amplia o ampliao do conceito da qualidade

g) Qualidade relativa e dinmica f) Qualidade inclui os servios agregados ao produto e) Atender com economia d) As necessidades podem ser explcitas ou implcitas c) O cliente pode ser interno, externo, e a sociedade em geral b) Caractersticas que atendem necessidade dos clientes a) Conformidade com requisitos

ampliao do conceito da ampliao qualidade

AMPLIA O AMPLIAO DO CONCEITO DA QUALIDADE

PICCHI (1993)

a) conformidade com requisitos

Facilidade para se comunicar com o pessoal de produo

ampliao do conceito da ampliao qualidade

b) caractersticas que atendem necessidade dos clientes

Objetivo final claro e base para o permanente questionamento das normas

ampliao do conceito da ampliao qualidade

c) cliente pode ser externo, interno e a sociedade em geral

ampliao do conceito da ampliao qualidade

f) qualidade inclui os servios agregados ao produto

Respeito s necessidades intermedirias da produo e ao pblico, meio ambiente, etc.

Inclui informaes, atendimento e assistncia tcnica, p.ex.

ampliao do conceito da ampliao qualidade

d) necessidades podem ser implcitas ou explcitas

ampliao do conceito da ampliao qualidade

g) qualidade relativa e dinmica

As necessidades implcitas tambm so fundamentais e devem ser identificadas

Representa um objetivo mvel dentro de um mercado competitivo

ampliao do conceito da ampliao qualidade

e) atender com economia

ampliao do conceito da ampliao qualidade

h) o que conta a qualidade percebida pelo cliente

Objetivo deve ser tambm o de eliminar desperdcios e melhorar a qualidade do processo

Relaes entre expectativa e percepo; possibilidade de estimulao pela propaganda

ampliao do conceito da ampliao qualidade

i) qualidade maximizar o valor do produto

Foco no cliente
organizaes organizaes dependem de seus conv clientes e, portanto, convm que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, atendam aos requisitos e procurem exceder as suas expectativas

A relao entre desempenho e preo fundamental (qualidade no o mesmo que classe)

ampliao do conceito da ampliao qualidade

j) qualidade a capacidade de entusiasmar o cliente

Liderana
lderes estabelecem a unidade prop de propsitos e o rumo da organiza conv o; organizao; convm que eles criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente prop envolvidas no propsito de atingir organiza o os objetivos da organizao

Os fatores emocionais podem ser usados para proporcionar satisfao ao cliente

OS PRINCPIOS DA GESTO DA QUALIDADE

(NBR ISO 9004:2000)

Envolvimento de pessoas
n s pessoas de todos os nveis so a ess organiza o essncia de uma organizao e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam benef usadas para o benefcio da organiza o organizao

Lideran Foco no cliente; Liderana; Envolvimento de pessoas; Abordagem de processo; sist gest Abordagem sistmica para a gesto; cont Melhoria contnua; Abordagem factual para decis Benef m tomada de decises; Benefcios mtuos rela es nas relaes com os fornecedores

Abordagem de processo
um resultado desejado alcan alcanado mais facilmente quando as atividades e os s recursos relacionados so gerenciados como um processo

Abordagem factual para tomada de decises

decis s decises eficazes so baseadas an na anlise de dados e de informa es informaes

Abordagem sistmica para a gesto

Identificar, entender e gerenciar os interprocessos inter-relacionados como efic um sistema contribui para a eficcia e efici organiza o a eficincia da organizao no alcan sentido desta alcanar seus objetivos

Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores

organiza o uma organizao e seus s fornecedores so rela o interdependentes e uma relao benef m de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor

Melhoria contnua
conv cont convm que a melhoria contnua do desempenho global da organiza o organizao seja seu objetivo permanente

Uso com sucesso dos oito princpios

melhoria no retorno financeiro, cria o criao de valor e aumento de estabilidade

Aes para melhoria da qualidade

Pesquisar a imagem da empresa perante seus clientes e elaborar estratgia para melhoria de resultados; Criar, medir e avaliar indicadores caractersticos de cada processo (em toda a empresa); Promover treinamento para maior qualificao, tendo como principal objetivo a diminuio da rotatividade e aumento da produtividade; Formar fornecedores e subempreiteiros parceiros, visando ganhos em desenvolvimento de tecnologia, qualidade e produtividade.

Ciclo de Deming ou

CICLO PDCA
ACT
Atue no processo em funo dos resultados Defina metas e mtodos para alcan-las

PLAN

A C

P D

CHECK

Verifique os efeitos do trabalho

Execute o trabalho

DO

Aes para melhoria da qualidade

Melhoria

KAIZEN (melhoria) pelo PDCA

P D A C R otina P A D C M elhoria

Estabelecer grupos de melhoria (ou times da qualidade) permanentes; Estudar e implementar novas tecnologias construtivas; Melhorar capacitao gerencial e promover reciclagem do corpo diretivo; Desenvolver mtodos de coordenao de projetos e de integrao projeto-planejamento-obra; Coordenar todo o fluxo de comunicao, informao e divulgao das informaes geradas e dos diversos dados coletados pelos diferentes setores da empresa.

R otina P D A C M elhoria

M elhoria

An lise do processo e novo padro proposto

T em po

CAMPOS (1990) apud PICCHI (1993)

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

BRAINSTORMING
APLICAO NA BUSCA DE SOLUES EXIGE SUSPENSO TEMPORRIA DO JULGAMENTO TCNICA DE TRABALHO EM GRUPO:
FASE CRIATIVA (idias sem censura; vale tudo); FASE DE ANLISE/CRTICA (justificativas; vantagens/desvantagens; busca do consenso);

PDCA BRAINSTORMING DIAGRAMA DE ISHIKAWA

EQUIPE PARA APLICAO (coordenador; secretrio; participantes)

ISHIKAWA: anlise de causas

ANLISE SISTEMTICA DE CAUSAS CAUSAS AGRUPADAS EM CATEGORIAS (Ms) FORMA DE ESPINHA DE PEIXE (efeito direita da figura)
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

7 Ms
Mo-de-obra Mtodo Material Mquina Meio ambiente Medio "Management" (gesto)

DIAGRAMA DE CAUSA-EFEITO

Diagrama de ISHIKAWA com 5 Ms

material

mquina

meio ambiente

problema
mo-deobra mtodo