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MICHEL CARTIER

Information et connaissance
À la fois une ressource stratégique pour l’ensemble de la société
et le centre de gravité du système socioéconomique

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

TITRE

Information et connaissance

SOUS-TITRE

À la fois une ressource stratégique pour l’ensemble de la société


et le centre de gravité du système socioéconomique

PÔLE TECHNOLOGIQUE
DOSSIER SPÉCIALISÉ

RÉSUMÉ

ƒ L’homme est la mesure de toute information, celle-ci est toujours relative à


un observateur.

ƒ L’information est un matériau essentiel au développement de la société.

ƒ L’information a plus ou moins de valeur selon sa pertinence, c’est-à-dire


selon qu’elle contribue à modifier une décision.

ƒ L’émergence de la société du savoir exige un traitement industriel des


informations.

ƒ L’abondance des données ne conduit pas toujours à une meilleure


connaissance. Le défi est celui de la gérance de ces connaissances grâce à un
travail de synthèse et de schématisation.

ƒ L’émergence du commerce électronique impose une production-diffusion


d’informations paramétrisées pour des clientèles identifiées à des niches.

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

TABLE DES MATIÈRES

1- Une ressource stratégique

2- Les travailleurs de l’information

3- Le modèle graduel du traitement de l’information

4- L’émergence d’une culture de l’information visuelle

5- La médiatisation de l’information par le fournisseur

6- Le décodage de l’information par le récepteur

7- Le prochain défi : l’architecture de l’information

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

1. Une ressource stratégique

TABLE DES MATIÈRES

1.1 - Redéfinir le mot « information »

1.2 - L’évolution du document d’information

1.3 - La surcharge informationnelle

1.4 - La multiplication des informations

1.5 - Les multiplicateurs des informations

RÉSUMÉ

ƒ L’information est le matériau principal qu’utilise l’être humain pour


connaître et développer sa société ; elle sert à réorganiser sa vision du
présent.

ƒ Elle est en même temps un phénomène économique, technique, social,


politique et culturel.

ƒ Elle devient le centre de gravité de la nouvelle économie.

ƒ Les trois principales sources actuelles d’information dans la société sont


l’imprimé (journaux, magazines, etc.), le divertissement (télévision, cinéma,
etc.) et l’Internet (courriels, Web, etc.)

ƒ Le principal défi est le traitement industriel de trop d’informations disparates


et non validées parce que non contextualisées.

Les informations sont des éléments de connaissance susceptibles d’être représentés à


l’être humain à l’aide de conventions pour être conservés, traités ou communiqués. C’est
un capital intellectuel1.

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1 Le capital intellectuel, ou capital savoir, est l’un des capitaux intangibles de la nouvelle économie, les autres
étant le capital humain, le capital client et le capital de la marque. Voir le dossier La nouvelle économie.

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

Par information on entend les informations produites et diffusées de façon traditionnelle,


c’est-à-dire analogique ou de façon numérique, soit par des institutions, des individus et
même des systèmes de toutes sortes. Par exemple :

Analogiques Numériques
Institutions Journaux et magazines, Sites Web et portails, intranet
Informations et extranet B2B, bases de
télédiffusées, données, cédéroms
radiodiffusées, spectacles corporatifs, bornes
et événements, savoirs interactives, etc.
constitués, etc.
Individus et groupes Photographies, vidéos, Courriels, listes et FAQ,
d’intérêts cassettes audio, etc. portails personnalisés, etc.
Systèmes électroniques Gérance du confort, de la Bases de données
sécurité et du cinéma- administratives ou satellitaires,
maison etc.

Certains contenus sont offerts hors ligne (les cassettes audio ou vidéo, les films sur DVD,
la documentation imprimée ou les jeux électroniques par exemple) et d’autres en
ligne (les services, les bases de textes, de connaissances ou d’images, les jeux en réseau,
etc.) (e-business 2).

Pour vivre, l’être humain doit constamment communiquer, c’est-à-dire échanger des
informations avec une société composée d’environnements divers situés dans un espace
et un temps donnés (rupture 8) (groupes 10). Il en arrive même à constituer dans son
cerveau un modèle mental de cette société sous la forme d’une construction de l’esprit,
construction interprétée par ces filtres que sont sa langue et sa culture (information 1)
(web 7).

Pour l’être humain, l’information est plus que ce qui est perçu comme tel dans un
message, c’est le matériau qui sert à développer la société ; un matériau qui sert à
développer du sens à partir du chaos des environnements (information 10).
L’information est le ciment qui tient ensemble les principaux éléments qui permettent à
la société d’évoluer : culture, langue, éducation, économie, etc. C’est l’information qui
rend possibles l’établissement des consensus nécessaires à la démocratie et l’implication
des citoyens via leurs projets communs de société (groupes 7). C’est elle qui insère les
micro-changements de comportements dans la trame des rapports quotidiens entre les
êtres, rendant possibles les mutations parce que modifiant la mémoire collective.

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

SCHÉMA INFORMATION 1

l’information, matériau de développement de la société


Pour vivre, l’être humain doit constamment communiquer avec sa société ;
l’information est le matériau principal qu’il utilise pour percevoir et développer ses
environnements. L’information est liée à la capacité d’intelligence de l’être :
comprendre, c’est percevoir un lien significatif entre des phénomènes (web 7 et
rupture 8).
Données et informations Connaissances Observation Réflexion Communication Société (Phénomènes dans des environnements situés dans un espace-temps) Individu (et ses groupes d’intérêts)

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

SCHÉMA INFORMATION 2

la carte de connaissances de l’information


Dans cette ère de l’industrialisation du traitement des informations qui débute, la
carte des connaissances analysées dans ce dossier révèle quatre secteurs d’expertise,
chacun réclamant ses spécialistes.

• L’architecture de l’information
Structurer et gérer un ensemble d’informations dans le contexte d’un groupe
d’intérêts (web 15).

• La gérance de l’information
Établir une bonne relation entre une clientèle et la personnalisation de ses
besoins en information.

• Les technologies des systèmes d’information


Intégrer une production et une diffusion sécuritaires des informations.

• L’économie des marchés de l’information


Développer des applications commerciales pour des clientèles données
(économie 7).
Veille, prise de décision, actions Hypertexte et traçabilité Grammaires générative et interprétative Synthèse et schématisation Désinformation et exformation Tri, classement et index KM, CRM, (relations clients) Données-informations-connaissances Culture et démocratie Architecture Gérance (Classement) (Applications) Information Technologies Économie (Production-diffusion) (Coûts)
Espace-mémoire et réseaux Coûts du traitement graduel Image écran c’est-à-dire de la valeur ajoutée Multi et plurimédia Économie de l’attention Workflow et datawarehouse Prise de décision et actions Commerce et guerres Valeur ajoutée et prix variables

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

L’information ne relève plus d’un domaine spécialisé, elle est, en même temps, un
phénomène économique (la nouvelle sera une marchandise) (économie 6), technique
(sa teneur et sa forme changeront avec la nature du médium), social (elle se rapportera
aux groupes de destinataires) (web 15), politique (elle impliquera des rapports de force),
et culturel (elle se référera à une symbolique sociale déterminée). Tous les débouchés
importants sont désormais liés à son accès et à son utilisation : les nouvelles machines
qui apparaissent à partir de 1990 ne sont plus des machines à calculer mais des machines
à informer et à communiquer. Il faut désormais comprendre la société du savoir comme
étant une société de l’industrialisation de l’information, c’est-à-dire où l’organisation
massive de celle-ci sert de moyen de contrôle de la société et même d’armes de guerre2.

De 1990 à 2005, les principaux passages, ou paradigmes, dans le domaine de


l’information sont :

Société industrielle Société du savoir


Situation de rareté Situation d’abondance
Traitement des données Traitement des connaissances
Traitement en lot/paquet Traitement par objet/parallèle
À partir du support papier À partir du support électronique
Document statique Document dynamique
Code typographique Code médiatique
Multimédia Plurimédia
Informations anonymes Informations personnalisées

La théorie générale de l’information3

Parce que l’accès à l’information est de plus en plus compliqué à cause de la surcharge
informationnelle, l’information peut devenir un obstacle au développement. Cet obstacle
ne disparaîtra que si une théorie générale de l’information se développe. Elle devra
s’organiser autour du concept suivant : l’information possède une structure et une
organisation propres qui sont indépendantes des buts pour lesquels les
données sont recueillies à l’origine.

-----
2 Voir le contrôle des informations lors des guerres 1914-1918, 1940-1945, ou la guerre du Golfe ou de

l’Afghanistan (spécifiquement le contrôle des images écran). Depuis le 11 septembre, le conflit entre les États-
Unis et les terroristes est une lutte de propagande. La guerre de l’information fait de plus en plus partie de
l’arsenal des forces en présence.
3 Lire les travaux de Yves de Jocas sur UNIT (Universal Network for Information Tracking), Frelisburg, 1994.

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

SCHÉMA INFORMATION 3

la théorie générale de l’information


Les principales activités liées au traitement de l’information sont placées, ci-haut, à
gauche.

Les principaux domaines ou applications où ces activités sont utilisées sont placés, ci-
haut, à droite.

L’intégration de l’ensemble de ces activités et de leurs applications donne naissance à


une théorie générale de l’information. Seule une théorie générale nous permettra de
mieux comprendre les liens de complémentarité qui existent entre la documentation,
la linguistique, l’intelligence artificielle, etc. Elle devient essentielle au développement
d’une société du savoir où l’information est un phénomène à la fois économique,
social, politique et culturel.
Classement Organisation Mise à jour Consultation Synthèse et Schématisation Théorie de la communication Archivage et documentation Linguistique et sémantique Traitement numérique et médiatique Enseignement et pédagogie Knowledge management Veille et prise de décisions Intelligence artificielle et système expert Transactions et commerce électronique

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

1.1. Redéfinir le mot « information »


Dans la foulée de l'avènement de la téléphonie4, le terme « information » a exercé une
séduction croissante sur les intellectuels et les scientifiques du temps. À cause de sa
connotation avec la modernité, la scientificité et la technicité, nous devons redéfinir ce
terme. Avant les années 40, l’information était synonyme d’acquisition de connaissances,
durant les années 50, de contrôle des machines (cybernétique), par après, de collection et
de traitement des données. Ce n’est que durant les années 70 que les spécialistes de
l’intelligence artificielle introduisent la notion de connaissance dans l’univers de
l’informatique, et seulement à partir de 1995 que le concept de management de la
connaissance commence à se développer.

Alors que le terme information avait toujours été associé à la communication et à la


connaissance, son acception a connu, durant les vingt dernières années, une restriction
majeure pour désigner ce qui est envoyé par un canal électronique, que cela soit signifiant
ou pas pour le récepteur. La très grande popularité de cette acception est source de
confusion entre la capacité de transmettre des signaux ou des données et la capacité de
fabriquer des messages signifiants. De sorte que la plupart de ce qui est pris actuellement
pour des informations est en fait des données brutes. L'Internet ne comprend pas la
signification des symboles qu'il manipule. Jusqu’à récemment, les systèmes
informatiques traditionnels ont traité des données ; dorénavant ils doivent traiter des
informations qui, contextualisées, peuvent devenir des connaissances. La plus grande
crise qui menace la civilisation moderne sera la façon de transformer
l’information en connaissance structurée5. Or, une donnée ne possède que deux
dimensions, 0 ou 1, tandis que l’information en possède au moins quatre : son sujet, son
objet (ou ses propriétés) et l’espace et le temps où elle se situe, c’est-à-dire son contexte.

-----
4 Voir Shannon et Weaver, The Mathematical Theory of Communication, 1949. Le traitement optimal de
l'information qui est visé consiste à augmenter le débit du signal qui est appelé « information ». Cette théorie
n'aide en rien à décider ce que l'on doit en faire ou encore à y attribuer une signification, mais prescrit
uniquement comment transmettre une « information » de façon inaltérée en présence de bruits et autres
interférences avec le signal.
5 Carlos Fuentes.

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

SCHÉMA INFORMATION 4

l’information, sa source, son codage et son décodage


(ce schéma est une extrapolation du schéma information 1) (rupture 8).
Vision Perception Intégration Observation Réflexion Communication Données brutes Données organisées Informations Méta- infor- mations Connais- sances La source Le traitement Le décodage des informations des informations des informations par le fournisseur par le récepteur (une grammaire (une grammaire générative des interprétative des messages) messages) La société est
composée L’information est la Le décodage des infor- d’environnements divers matière première de la mations se fait selon une situés dans un espace et un communication. Le traite- série d’activités mentales temps donnés. Pour vivre, ment médiatise l’informa- interdépendantes. Les infor- l’être humain doit constam- tion à l’aide de conven- mations sont des éléments ment
communiquer, c’est-à- tions. Cette présentation d’analyse de la perception dire échanger des informa- peut être graduée : pour interprétation : tions concernant sa • données brutes • vision ; société • données organisées • perception ; • informations • intégration. • connaissances

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

SCHÉMA INFORMATION 5

l’information au centre des machines à communiquer


On pourrait comparer les NTIC à un oignon avec ses pelures. L’information est au
centre des systèmes.

La multiplication des machines à communiquer nous fait découvrir les quatre éléments
de base des systèmes de communication qu’utilisent les membres de la société (voir
plus haut) et surtout leurs défis :

• l’Internet : largeur de bande, compression, cryptage, etc. ;

• les systèmes informatiques : puissance, rapidité et portabilité, etc. ;

• l’interface : convivialité, langue, culture, logique d'utilisation, etc. :

• l’information, qui est au centre du système et des processus : la navigation (tri,


classement, moteur de recherche, etc.) et la médiatisation (synthèse, validation et
pertinence).

L’ordre des éléments décrits ci-dessus correspond aux sept niveaux qu’emploie l’ISO
pour décrire les couches de protocoles effectuant une tâche pour le niveau supérieur
(de la couche 1 à 7). L’industrie est présentement rendue à la couche 5, et même à la
couche 6 dans le cas de certains protocoles inter-applications (FTP, HTPP, etc.).
L’information L’interface L’appareil L’Internet

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

SCHÉMA INFORMATION 6

l’information au centre du e-business


La conjugaison du triangle de l’information et des trois pôles de la société du savoir
nous révèle que les trois principaux outils émergents pour les promoteurs sont le KM,
le CRM et la veille intégrée. Ce sont là trois traitements différents des informations
(représentées ci-haut par le triangle créé par le confluent des trois cercles-outils) qui
influencent les décideurs (rupture 5).

C’est ainsi qu’on voit apparaître ces trois secteurs hybrides que sont le commerce
électronique, la fidélisation des clientèles et l’intelligence d’affaires.

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

1.2. L’évolution du document d’information


L’émergence d’Internet, en particulier du Web, a modifié la notion même du document
d’information. Parce qu’il est numérique, il permet d’homogénéiser les sources
médiatiques (données, textes, images, schémas et sons), le document devient plus
sophistiqué parce qu’il véhicule non seulement le contenu lui-même mais des indications
sur ses propriétés. Tout ce marquage facilite son classement, son balisage et son
impression, lesquels s’adaptent à plusieurs clientèles ou à plusieurs situations (web 17).

Ancien document Nouveau document


(monomédia) (plurimédia)
Le document ne connaît rien de Le document est enrichi parce
lui-même. Il ne véhicule que son modulaire. Outre le contenu, il circule
contenu. Ses attributs sont sur Internet avec des indices :
limités au système rigide de
ƒ son espace-temps : date,
fichier.
auteur, source, etc. ;
ƒ ses mots-clés : pour le
classement et la recherche ;
ƒ ses liens hypertextes : pour la
navigation et les réponses ;
ƒ son marquage : ses attributs
et règles d’édition ;
ƒ sa non-dégradation de la
copie.

Les textes et les images sont Les textes, les schémas et les images
côte à côte. sont intégrés logiciellement.
Le document est mémorisé dans Il est indépendant du système utilisé
un seul format. de la sécurité et de la mémorisation :
portabilité dans diverses applications
logicielles et machines.
Il s’imprime à partir de la Il s’imprime à partir d’un réseau :
mémoire topographique utilisée à donc multilocalité, multiutilisateur,
l’origine. multimachine, multiplateforme.
Modèle : Modèle :
création-production-diffusion création-diffusion-production

Il n’y a pas si longtemps, la médiatisation d’un contenu était assujettie au système qui
servait à sa production, d’où l’utilisation du modèle classique création-production-
diffusion. Aujourd’hui le contenu circule indépendamment de l’appareil original de
création, le nouveau modèle médiatique comprend une création en un endroit, puis sa
diffusion dans plusieurs lieux, pour être ensuite produit localement6.

-----
6 Exemple du journal USA ToDay : les journalistes envoient leurs articles et leurs photographies à un endroit où

se fait la mise en page électronique. Celle-ci est envoyée par satellite à vingt imprimeries réparties à travers les
États-Unis où le journal est ensuite distribué. (Voir le concept américain de rendering.)

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

1.3. La surcharge informationnelle


(Infobésité, infopollution, déluge de l’information, information
overload, information anxiety, infoglut, infobug)

L’un des principaux problèmes suscités par les inforoutes est causé par la circulation de
trop d’informations sans tri ni synthèse, de la désinformation et des nombreuses
informations non validées. Derrière l’euphorie actuelle reliée à l’Internet se profile
l’immense problème du tri et de la synthèse d’importants volumes de données et de textes
non structurés et non contextualisés. Le courrier électronique sur Internet est A letter,
two bills and 60 000 pieces of junk mail7. I am concerned that this global
cacophony will in fact be garbage at the speed of light8. Le défi que présentent
tous ces messages à origines et destinations vagues est d’agencer ceux-ci de façon à
permettre un archivage, une indexation, et surtout des requêtes en fonction des
interprétations de la part de multiples utilisateurs.

Depuis les cinquante dernières années, l'essor des technologies de diffusion a fait croître
de façon exponentielle la quantité d'informations disponibles9. Or, ce n'est pas parce que
plus de faits sont disponibles que nous sommes mieux informés. Bien au contraire,
l'accroissement du volume d'informations entraîne une réduction du focus, c’est-à-dire
qu’il crée un effet de « tunnel ». L'information souhaitée est souvent difficile à discerner
et à obtenir dans la masse des informations disponibles qui sont disparates, ce qui
entraîne un phénomène d'exformation, c’est-à-dire une accumulation d'informations
disponibles qui ne sont pas traitées faute de temps et de personnel compétent. L’Internet
participe plutôt à la croissance d’un « mur de l’information » où celle-ci ne rejoint pas
toujours les destinataires pour plusieurs raisons :

• Non seulement les réseaux ne sont-ils pas accessibles partout, mais lorsqu'ils le sont,
ils sont souvent incompatibles10 (web 2).

• La capacité d'absorption et d'interprétation de la part de l'utilisateur demeure


limitée, en particulier à cause des interfaces-utilisateurs plutôt rébarbatives
actuellement, et aussi à cause du manque de temps.

• Les fonds consacrés au traitement de l'information restent faibles par rapport à ceux
qui sont consacrés au développement des réseaux de diffusion11 ; c’est le vieux débat
contenant-contenu qui perdure depuis vingt ans.

-----
7 Howard Rheingold in Les communautés virtuelles.
8 Tom Peters, in Fortune, vol. 130, juillet 1994.
9 Par exemple, toute la science actuelle, de la bombe atomique à l’exploration spatiale, en passant par le
génome, est liée aux TI.
10 La téléphonie et la câblodistribution, jusqu’à récemment, par exemple.
11 Par exemple, le projet canadien Sirius qui investira 8 milliards de dollars durant la prochaine décennie dans
les inforoutes ne consacrera que 50 millions au développement du contenu.

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

1.4. La multiplication des informations12


Il y a trois grandes sources multiplicatrices d’informations dans notre société : l’imprimé,
le divertissement et l’Internet. La mesure utilisée ci-dessous est celle des octets dans un
ordinateur13.

• L’imprimé (journaux, magazines, rapports, mémos, etc., par année) :

- L’Américain moyen consacre 154 heures à la lecture des journaux (soit


l’équivalent de 11 méga-octets).

- Au bureau, les Nord-américains produisent 7,5 milliards de pages papier par


année.

• Divertissement (télévision, radio, musique, etc.) :

- L’Américain moyen regarde environ 1571 heures de télévision par année (ce
qui correspond à 3 142 000 méga-octets) et il écoute 1056 heures de radio
(57 800 méga-octets).

- À travers le monde, l’être humain génère 80 milliards d’images


photographiques (410 000 téraoctets) et 1,4 milliard de cassettes vidéo-
maison (300 000 téraoctets).

- Le téléphone génère 576 téraoctets.

• Internet (courriel, Web, intranet, commerce électronique, etc. dans le monde) :

- Actuellement il se crée environ 8 millions de pages chaque jour (11 285


téraoctets). Ces pages ont une durée de vie d’environ 44 jours. En 2001, cela
fait environ 2,5 milliards de pages Web, pour un total de plus de 500
milliards de documents électroniques. Un tiers se perd dans le Web
invisible14, tandis qu’un autre tiers n’est validé par aucun groupe scientifique.

- En l’an 2000, plus de 1000 milliards de courriels auraient été envoyés par les
internautes du monde entier.

- Le nombre total de noms de domaines enregistrés est passé de 2 millions en


1998 à 5 millions en 1999, pour atteindre 20 millions en l’an 2000 (67 %
appartenant aux États-Unis, 32 % au reste du monde).

- À tout ceci il faut ajouter les données réunies automatiquement par divers
systèmes, les satellites15 ou les administrations gouvernementales par
exemple.

-----
12 Dans une société industrielle, la quantité d’informations scientifiques et techniques augmente de 13 % par
année, tandis que dans une société de l’information, ce rythme passera à plus de 40 %.
13 How much information, par Peter Lyman et Hal R. Varian, Université de Californie, Berkeley, 2000.
14 Le Deep Net ou « net profond », endroit où l’on trouve les informations périmées, ou celles qui sont mal

indexées. Une autre partie des informations n’est accessible que sur abonnement. Voir la Wayback Machine
(web.archive.org/collections).
15 Par exemple, 95 % des images prises par le satellite Landsat, qui photographie la terre depuis vingt ans, n’ont
jamais été utilisées.

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

L’être humain devient informivore au XXIe siècle ; ci-dessous le nombre d’heures


consacrées par un Nord-Américain en une année à l’information ; notons que ces
statistiques sont différentes pour les générations X et surtout Y (web 14) :

1571 heures télévision16


1056 radio
268 musique enregistrée
154 journaux
96 livres
80 magazines
55 vidéo-maison
43 jeux électroniques
43 Internet (principalement le courrier électronique)

1.5. Les multiplicateurs des informations17


Plusieurs facteurs sont responsables de l’explosion de la quantité d’informations, surtout
depuis 1995.

• L’augmentation de la population
Il y a une relation directe entre l’augmentation de la population mondiale et celle
des informations (rupture 1). Non seulement la population a-t-elle augmenté lors
du bond économique des dix dernières années, mais ses déplacements et ses
voyages ont été de plus en plus nombreux et, durant ce temps, des fossés
générationnels apparaissaient, notamment entre les boomers et les générations X
et Y par exemple : tout ceci fait émerger une multitude de groupes d’intérêts. La
population devenant plus diversifiée et plus éduquée multiplie les sources et les
échanges d’informations (rupture 10).

• L’augmentation du nombre d’internautes


De 1995 à l’an 2000, leur nombre passe de 50 millions à 200 millions. D’ici cinq
ans, ils seront plus de 600 millions à utiliser Internet, presque la moitié n’ayant
pas l’anglais comme langue maternelle (rupture 11). Encore une fois, la quantité
et la qualité des usagers multiplieront les besoins en informations et surtout leurs
sources.

• La multiplication des machines à communiquer


De 1985 à 1995, nous sommes passés de l’arrivée des PC à leur mise en réseau et
surtout à leur banalisation18. Maintenant nous passons de l’InternetPC à

-----
16 L’étude 2001, Une année de télévision dans le monde révèle que la durée d’écoute de la télévison par individu

dans le monde est restée stable en 2001.


17 Voir Mille millions d’informations dans La Presse, 17 octobre 2001, p. B3. Voir aussi les livres 365 Ways to

simplify your Work Life par Odette Pollar, et Information Anxiety 2 par Richard Saul Wurman, décrits dans le
même article.
18 L’arrivée des appareils à moins de 1000 $, leur installation dans presque tous les bureaux, leur entrée dans
les écoles, le télétravail et le mobile, etc.

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

l’Internet post-PC, c’est-à-dire beaucoup plus accessible, parce que mobile,


pouvant multiplier ainsi la production d’informations, notamment par les petites
entreprises et les individus. Un autre effet multiplicateur est l’apparition de
nombreuses machines à communiquer à la maison comme les jeux électroniques,
les téléphones cellulaires, le cinéma-maison et éventuellement les appareils
installés dans les automobiles et les avions.

• La poussée du courrier électronique


Déjà, en l’an 2000, le volume des courriels envoyés dans le monde fut 500 fois
plus élevé que celui de l’ensemble des pages Web. Cette tendance s’accroîtra avec
l’arrivée de millions de nouveaux internautes (voir ci-haut).

• La baisse du coût du support-mémoire et des télécommunications


Parce que nos yeux ne sont rivés que sur nos micro-ordinateurs, on ne remarque
guère que le coût de l’archivage (disque dur ou location d’espace-mémoire) baisse
de façon extraordinaire, de même que les coûts des télé-communications19.

• Certaines convergences
La création d’entreprises briques-et-clics vendant à la fois des produits en ligne et
hors ligne (e-business 2) multiplie les portails et les niches, donc les clientèles20
(portails 8). Ceci exige de plus en plus d’informations adaptées à de nouvelles
situations et grâce à de nouveaux outils comme le KM, le CRM, la veille, etc.

La quantité des informations augmente vertigineusement, mais l’écart qu’il faut surtout
surveiller est celui entre la quantité d’informations et la capacité des gens à les
consommer, là se situe le véritable défi.

-----
19 À cause des luttes entre les grands réseaux qui cherchent actuellement à s’accaparer des nouvelles clientèles.
20 Exemple des différents groupes d’acteurs vendant des produits Harry Potter : l’écrivaine J. K. Rowling (droits

des livres), Warner Brothers (7 films), AOL.com (site Web vendant les billets), Atlantic Record (musique), Time
Magazine (articles), LEGO (jeux), Groupe Murdoch (satellite BskyB), etc.

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

2. Les travailleurs de l’information

(Knowledge worker, entrepreneur de la connaissance)

TABLE DES MATIÈRES

2.1 - Une nouvelle catégorie de travailleurs

2.2 - Le nouveau contexte

RÉSUMÉ

ƒ Quatre expertises émergent : l’architecte, le gérant, le diffuseur et le


commerçant d’informations.

Durant les années 80 et 90, les acteurs de l’ancienne économie ont investi d’abord dans le
capital, ensuite dans les territoires. Avec l’arrivée de la nouvelle économie, ils doivent
investir maintenant dans la connaissance : il est de plus en plus question d’expérience, de
compétence, de savoir, de réseau d’intelligence distribuée, etc. Les professionnels
consacrent plus de 60 % de leur temps à rechercher et valider des
informations21. L’espace de connaissances devient l’outil du système de pilotage de
l’entreprise ; la gestion des connaissances devient tout aussi importante pour une
entreprise que la gestion de ses stocks. Parce que les connaissances sont à la fois
une chose et un processus, toute organisation doit savoir à la fois gérer l’une
et l’autre. Pour ce faire, les travailleurs de l’information doivent réaménager la culture
de l’entreprise pour que celle-ci s’adapte à un espace-temps bousculé par la spirale
finance/Internet (e-business 1). Les entreprises devraient moins se cantonner dans la
vente de leurs produits et services, mais plutôt dans le développement de processus qui
rendent l’organisation plus performante, c’est-à-dire dans l’acquisition de connaissances
lui donnant une compétitivité plus rapidement que ses concurrents. Plusieurs domaines
d’expertise émergent : content managment, business process reengineering, customer
relationship management ou CRM, computer supported cooperative Work ou
groupware, information mapping ou schématique, business intelligence ou veille
stratégique, management du capital intellectuel, etc.

Les données sont transformées en informations puis en connaissances, non plus par des
gens isolés mais par des équipes de projet, des unités orientées clients, des groupes
interdisciplinaires, des communautés de pratique (groupes 6) et des réseaux de veilleurs
ou d’experts. Ces gens partagent leurs expériences et leurs connaissances grâce à une
créativité qui favorise le développement de nouvelles approches des problèmes offrant
une aide à la prise de décision.

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21 Ancrer la gestion des connaissances sur le processus, par A. Cottin, Le Monde diplomatique, no 813, 4 juin
1999.

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

SCHÉMA INFORMATION 7

les défis de la production-diffusion des informations


Parce qu’elle doit offrir plus de choix, plus rapidement et à des clientèles de plus en
plus diversifiées, la chaîne de production-diffusion devient de plus en plus intégrée
(économie 5).

Chaque étape du processus fait intervenir différents acteurs devant s’intégrer par
l’addition de leurs compétences (e-business 1). Cela fait ressortir à chaque étape des
défis, certains anciens et d’autres nouveaux (voir ci-haut).
Fournisseurs Transpor- Infomé- Consom- de contenus teurs diaires mateurs • Traitement • Coûts de • Développement • Personnalisation graduel diffusion de niches et de des contenus • Classification • Architecture portails thématiques • Recherche de • Traçabilité interopérable • Économie de gain de temps • Hyperliens • Sécurité l’attention • Publicité et • Images écran • Système •
Interrogations marketing pertinentes ouvert croisées • Exformation et • Production • Accès 7/24 • Navigation conviviale désinformation plurimédia • Largeur de et métaphore • Influence du • Synthèse et bande • Logique groupe d’intérêts schématisation • Compression d’utilisation • Prise de décision • Coûts de la • Workflow et • Interface- • Respect de la production datawarehouse
utilisateur selon vie privée les clientèles

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

2.1. Une nouvelle catégorie de travailleurs


La nouvelle économie fait donc émerger une nouvelle catégorie de travailleurs : ceux de
l’information. Ceux-ci doivent créer, capitaliser et partager le capital de connaissances
entre les employés de l’entreprise et les partenaires de celle-ci. Une étude américaine a
révélé que lorsqu’une entreprise perd un employé, ce sont 30 000 $ en valeur
information qui disparaît de son capital savoir. Ce sont des gens dont le métier
est en train de muter (RH et veille par exemple), d’autres dont les pratiques sont
remplacées par de nouvelles (CRM) ou certaines qui n’existaient pas il y a cinq ans (Web
et multimédia). Ils ont comme première caractéristique de traiter de très grandes
quantités de données et d’informations avec de nouveaux outils. On distingue plusieurs
expertises différentes.

• L’architecte d’informations (surtout chez les fournisseurs de contenus : user


experience specialist)
Il gère la pyramide des données-informations-connaissances avec des outils
d’archivage, de tri et de classement22 (information 8). Ce travail permet de
paramétriser les informations afin de pouvoir les relier par hyperliens et
permettre les manipulations et les recherches dans un contexte donné.

• Le gérant d’informations (surtout chez les fournisseurs de contenus : éditeur,


concepteur, infographiste, prestataire de services, knowledge manager, content
manager)
Il gère (structurer, archiver, organiser) l’utilisation des informations en fonction
de groupes d’intérêts en traitant celles-ci afin qu’elles deviennent des
applications dans des niches données (CRM, veille, marketing, marchés
verticaux, etc.)

• Le diffuseur d’informations (surtout chez les transporteurs : producteur, diffuseur,


architecte de systèmes ou de réseaux, informaticien, hébergeur Web, etc.)
Il gère les technologies qui servent à une production et à une diffusion
sécuritaires de contenus via les machines à communiquer, en utilisant des
techniques multi et plurimédias comme les sites Web, les portails, les bases de
données, etc.

• Le commerçant d’informations (surtout chez les infomédiaires : packageur,


promoteur de sites ou de portails, revendeur, courtier, détaillant, grossiste,
distributeur, content manager, etc.)
Il gère l’économie de l’attention du consommateur en établissant des liens entre
les besoins de certaines clientèles et les contenus (économie 7). Il doit aussi gérer
les coûts du traitement gradué des contenus et des services et établir les
politiques commerciales des applications23.

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22 Index et thésaurus.
23 Politique des prix, des cadeaux, de marketing, etc.

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

2.2. Le nouveau contexte


Les travailleurs nord-américains oeuvrent dans un nouveau contexte :

• L’industrie utilise beaucoup plus de outsourcing et de relocalisation24 qu’autrefois.

• Le nombre de télétravailleurs, notamment autonomes25, augmente d’année en année.

• L’intégration plus poussée des nouvelles chaînes de production-diffusion où les


infomédiaires doivent lutter pour inventer leur rôle (économie 5).

• La réorganisation du tissu commercial local qui doit être repensé en fonction de son
adaptation continentale26 (e-business 7).

• L’émergence des niches et de leurs portails thématiques qui exigent une plus grande
connaissance de ces nouveaux types de consommateurs plus éduqués et plus volatils
(web 11).

• La trop grande quantité d’informations qui exige des outils de traitement plus
sophistiqués, donc une formation plus poussée qu’auparavant (web 13).

Une étude récente du gouvernement américain a aussi révélé d’autres caractéristiques


que les planificateurs n’avaient pas prévues dans les domaines des TI27 :

• Ce travailleur a une moyenne d’âge plus élevée qu’auparavant : autour de 40 ans.

• Beaucoup de ces travailleurs vivent en couple, ils exigent deux salaires pour vivre,
corollairement, cela signifie l’arrivée de beaucoup plus de femmes sur le marché.

• Cela signifie aussi moins de mobilité (à cause des enfants).

• À cause du manque de travailleurs suffisamment formés, il y a une immigration


importante (Russes, Indiens, Asiatiques).

Aujourd’hui, le plus grand défi pour les chefs d’entreprise est de trouver, de garder et de
motiver les bons travailleurs de l’information28.

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24 Les contrats de comptabilité relocalisés en Inde ou aux Philippines par exemple.
25 Des travailleurs indépendants travaillant à la maison.
26 Alliances, mégamajors, luttes pour les territoires, etc.
27 Une étude de la Commission du travail à Washington a révélé un besoin de 150 000 travailleurs dans le
domaine des TI en 1999 alors que les universités américaines n’en ont formé que 64 000 par année. La crise fut
telle que 120 000 green cards ont dû être distribuées en catastrophe.
28 Certains le font en offrant un plan de formation et des parts dans la compagnie.

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

SCHÉMA INFORMATION 8

le flot des documents d’information dans une entreprise


Dans une économie qui se complexifie à cause de la mondialisation, des convergences
technologiques et de la personnalisation, le workflow29 doit être intégré. Il s’agit
d’automatiser le processus au cours duquel les documents sont échangés entre les
directeurs, les cadres et les employés de l’entreprise et des partenaires de celle-ci
(économie 4).

L’accès à ces données et informations peut se faire directement ou par interrogations


croisées (voir ci-haut).
Interrogations directes Interrogations Croisées

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29 Flux, processus, séquence des opérations.

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

SCHÉMA INFORMATION 9

la base de données sur les clientèles


Une partie d’un workflow peut desservir une tâche en particulier, par exemple, le
développement d’une base de données clientèles. Elle devrait indiquer au promoteur
d’un service ou d’un site les fluctuations du nombre des visiteurs, les stratégies qui
fonctionnent bien, les modes qui surgissent, l’objet du magasinage des visiteurs et les
habitudes des clients réguliers (web 15).

Cette démarche nécessite des interrogations semi-automatisées et croisées dans


plusieurs bases de données internes et externes (celles-ci appartenant aux partenaires
de l’alliance ; voir le schéma précédent)

Cela nécessite un reengineering des processus de traitement des données et des


informations, qui tient compte notamment du facteur temps (données historiées,
c’est-à-dire mises à jour régulièrement) sans lesquelles le datawarehouse ne peut
devenir un outil de prise de décisions.

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

3. Le modèle graduel du traitement de


l’information

(Valeur ajoutée, pertinence, capitalisation des connaissances,


management des connaissances)

TABLE DES MATIÈRES

3.1 - Le modèle graduel du traitement des informations

3.2 - Le modèle graduel des applications

3.3 - L’impact de certains aspects économiques et stratégiques

RÉSUMÉ

ƒ L’ensemble des données-informations-connaissances forme une pyramide à


la fois en quantité et en qualité.

ƒ Les données deviennent des informations puis des connaissances, grâce à un


processus de synthèse qu’accomplit l’être humain dans un contexte donné ;
l’homme est donc la mesure de toute information.

ƒ Le modèle graduel du traitement de l’information est un processus d’affinage


à la recherche d’une plus grande pertinence à chaque étape ; une information
est une granulation des connaissances.

ƒ À chaque étape correspondent des applications pour des clientèles et des


situations différentes.

ƒ À chaque étape correspond un coût de traitement lié à certaines activités


économiques.

Les produits de la nouvelle économie sont dits « à valeur ajoutée ». Cette valeur est celle
de la connaissance qui intervient dans la transformation des données. Cette
transformation a, le plus souvent, des connotations culturelles importantes : convivialité,
agrément d’utilisation et adaptation linguistique ou culturelle. Dans une société du
savoir, la valeur ajoutée se déplace vers les connaissances30, c’est-à-dire vers l’accès aux

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30 Depuis 1995, plusieurs analystes américains ne voient plus l'aspect manufacturier comme axe principal du
développement de l’industrie informatique et des télécommunications mais prévoient plutôt deux axes : un axe
de diffusion dans lequel on retrouve les appareils et les réseaux, et un axe d'édition qui traite les ressources ;
une façon différente de parler contenant et contenu.

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

contenus. Le signal ou la donnée ne peuvent devenir information que s’ils s'intègrent aux
structures cognitives du récepteur, car l’homme est la mesure de toute information.
L’information en soi n’existe pas, elle est toujours relative à un observateur
placé dans un contexte donné. La donnée brute doit donc être mise en contexte,
c’est-à-dire analysée et interprétée par le récepteur pour devenir information. Cette
valeur répond à plusieurs règles :

• elle décroît fortement selon le délai que le décideur est prêt à accorder pour la
posséder ;

• elle croît fortement à la fois selon son exhaustivité et sa précision ;

• elle croît selon son influence sur une bonne prise de décision ;

• le savoir augmente lorsqu’il est partagé ;

• ce partage est facilité par une approche de schématique partagée.

Une information a plus ou moins de valeur selon sa pertinence. Actuellement, son


affinage devient plus complexe à cause de différents facteurs : celui des chiffres, des
textes, des images et des sons qui se combinent maintenant dans la même base de
connaissances, et des documents statiques qui deviennent dynamiques. La pertinence et
le coût de l’information croissent aussi avec son interactivité. Celle-ci modifie non
seulement l’accessibilité de l’information par le récepteur mais surtout ses coûts de
production et de diffusion31 par le fournisseur. Voici divers degrés d’interactivité, du
simple vers le complexe :

• Télévision traditionnelle changement et zapping

• Site Web promotionnel simple lecture de quelques choix

• Courrier électronique simple écriture avec plusieurs choix

• Portail thématique navigation grâce à un agent intelligent

• Jeux électroniques navigation complexe dans un micromonde

• Commerce électronique transactions complexes avec différents acteurs

• Veille stratégique analyses à partir de plusieurs choix complexes

• Aide à la prise de décision validation de scénarios

-----
31 Exemple de différents coûts : un degré d’initiation, donc de formation, plus élevé exigé de la part de

l’utilisateur, un degré de sophistication logicielle et de sécurité plus élevé et un coût de médiatisation des
contenus plus important.

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

3.1. Le modèle graduel du traitement des informations


Des données brutes aux connaissances, les informations sont traitées par étapes, c’est une
sorte de processus d’affinage32 conduisant le lecteur au savoir, chaque étape exigeant un
peu plus de synthèse. Parce que ces informations peuvent devenir des autorégulateurs
dans un contexte donné, ce modèle offre des informations selon la dimension spécifique
du contexte33. À chaque étape, les coûts du travail de synthèse augmentent, tant et si bien
qu’à ce modèle graduel de traitement correspondent différentes applications pour des
clientèles.

• Les paquets de données brutes, dont le volume est très grand. Ces données sont
disparates et éparses, donc hors contexte. Elles servent surtout à répertorier des faits
ou des observations.
Outils électroniques d’exploration (scan) et de collecte en général à travers le
Web.

• Les données organisées sont le résultat d'une extraction et d'une disposition en


fonction d'une focalisation particulière. Elles sont destinées à l'analyse et à
l'interprétation de certains faits dans un contexte précis. Notons que toute
« organisation » des données introduit un certain biais.
Outils de tri et de classement, combinaisons d’algorithmes linguistiques et
statistiques, simples agents de recherche, outils de résumé (summariser) et de
traduction, etc.

• L'information est le résultat d'une analyse et d'une interprétation de données


reliées entre elles dans un contexte défini et en fonction d'un modèle pré construit,
souvent sous forme de message. C’est une formule écrite et enregistrée susceptible
d’apporter une connaissance, c’est-à-dire qui produit un effet sur le comportement de
son récepteur. C’est donc une granulation des connaissances
Outils d’indexation et de contextualisation, thésaurus, métamoteurs de
recherche, etc.

• Les indications de l'information ou méta-information sont ajoutées


quelquefois à l'information sous la forme soit d'un marquage de la structure34, soit
d'une indexation des objets et des concepts impliqués, soit de liens avec d'autres
informations.
Outils comme les dossiers de méta-information, les analyses des sources, le
répertoire des liens hypertextes, l’indexation des concepts, etc.

• Les connaissances sont une condensation de l'information qui donne une valeur
pour le lecteur. Ce sont différentes informations sur un thème précis qui sont
colligées, présentées de façon analytique et intégrées à un domaine de connaissances.
Ces informations sont intégrées par une personne, souvent par une équipe, par

-----
32 Ressemblant à une forme de cristallisation.
33 Palier sociétal, projet, situation, ou informations analogiques ou numériques.
34 Dans le cas d'un document, la liste des sous-titres par exemple. Voir au début de ce dossier Informations sur
le dossier.

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

rapport à un contexte particulier. Ce qui suppose que l’analyse de ces messages se fait
à partir d’une certaine expérience acquise dans un milieu donné.
Outils d’analyse des tendances, de synthèses textuelles, de schématiques
visuelles (capsules schématiques et cartes de connaissances), des analyses
croisées, d’extraction des concepts clés, etc.
Dans une entreprise, il y a deux catégories de connaissances à gérer35 :

- Les connaissances explicites ou savoirs de l’entreprise (à peu près 20 %)


Ce sont les données, les procédures, les plans et les documents, qui
caractérisent ses capacités à vendre ses produits et ses services ; ces
connaissances sont codifiées sous forme de manuels ou de logiciels et
emmagasinées dans le datawarehouse (schémas 6 et 7). Cette richesse
extraordinaire est l’un des facteurs intangibles de la nouvelle économie. Pour
l’entreprise, le principal défi est la revitalisation de ces savoirs36 sans laquelle
elle perd sa compétitivité37.

- Les connaissances tacites ou savoir-faire des employés (à peu près 80 %).


Ce sont les habiletés, les routines, les secrets du métier ou les traditions, qui
sont des comportements partagés par les membres des groupes de travail.
Parce qu’elles n’existent que dans le subconscient, elles ne sont pas articulées
et se développent surtout dans l’action. Ce sont des savoir-faire surtout
individuels qui caractérisent la capacité d’action et d’évolution des employés.
La compétence de ceux-ci est leur capacité de mettre en œuvre les savoirs et
les savoir-faire dans leurs activités. Cette compétence se réalise dans l’action
et fait appel au savoir être. Pour l’entreprise, le défi est d’offrir une politique
de formation professionnelle à la fois individuelle et collective38.

• Le savoir est formé de connaissances hautement stratégiques de grande valeur pour


un groupe ou une institution (web 8).
Outils de validation des connaissances, développement de scénarios, outils
d’aide à la prise de décisions ou d’actions, etc.

Il est à noter que le statut de l’information peut varier selon les individus : pour certains,
des données organisées constitueront de l'information, alors que pour d'autres, il ne
s'agira que de données brutes. Ajouter des indications à l'information requiert une main-
d’œuvre qualifiée, alors que la production d'informations élaborées, sous forme de
synthèses, ne peut être que le fait d'experts.

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35 Le capital intellectuel d’une entreprise serait composé de 30 % de connaissances explicites et de 70 % de

connaissances tacites. Mining those hidden Ressources, C. J. Garyson et C.S. O’Dell, Education+Training, vol 4
(3), p. 148-149, 1999.
36 Repérer les connaissances cruciales, les préserver et surtout les réactualiser. Par exemple, développer une
banque de connaissances des produits qui rassemble toutes les informations concernant les normes, les
caractéristiques, les brevets, les pratiques, concernant non seulement les produits de l’entreprise mais aussi
ceux des concurrents.
37 Il suffit de voir comment le capital connaissances est dilapidé lors des départs à la retraite ou des

restructurations.
38 Grâce aux liens experts-apprentis, aux méthodes des mentors, au e-learning, à l’autoformation à distance, à

la formation « juste à temps ». Les savoir-faire des employés sont souvent révélés par l’approche des systèmes
experts.

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

SCHÉMA 10

le cycle données-informations-connaissances
1- Les données possèdent quatre dimensions : le sujet, l’objet et leur espace-
temps.
2- En les analysant par rapport à un contexte donné, l’être les convertit en
informations. Le contexte fournit les points de repère à partir de différentes
influences que sont la langue et la culture du milieu, les codes symboliques et
de communication des groupes d’intérêts auxquels appartient l’utilisateur et
selon les besoins du moment.
3- Il y a connaissance lorsque l’être établit une correspondance entre d’une
part la conception qu’il a d’une réalité, et d’autre part l’information dont il
dispose sur cette réalité.
4- La connaissance sert à préciser l’action (web 8).
Qualité Temps Valeur ajoutée 1- Données 2- Informations 3- Connaissances 4- Actions Sujet Objet Espace Temps Contexte

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INFORMATION ET CONNAISSANCE

SCHÉMA 11

les dérives dans le cyberespace


Les dérives peuvent être nombreuses dans un cyberespace où il n’y a aucun contrôle.
Une personne qui ne maîtrise pas assez un sujet peut penser qu’un site a tout ce qu’il
faut, alors qu’il peut y avoir des manques cruciaux39. Les principales dérives sont les
bruits, les manipulations et les distorsions.

Si on complète le schéma précédent, après un seuil de crédibilité où un jugement se


fait sur… ou par rapport à…, certaines connaissances peuvent créer une opinion qui est
l’antichambre de l’action.

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39 Voir le mythe qui prétend que toutes les informations du monde sont stockées sur Internet, donc au bout des
doigts des internautes.

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