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Escola Politcnica da USP Poli Integra MBA/USP Gerenciamento de Facilidades GF110 Gerenciamento de Sistemas de Informao e Apoio Deciso

IMPLANTAO DE SISTEMAS DE INFORMAES GERENCIAIS: APLICAO EM GERENCIAMENTO DE SERVIOS

GRUPO: CDF Carlos Eduardo Panzarin de Castro Mello Daniel Chimenez Aviles Fernando Arcos Del Castillo Bado Prof. Dr. Marcelo Schneck de Paula Pessa

Trabalho final da Disciplina abordando os conceitos discutidos durante o curso, compreendendo uma dimenso terica e uma aplicao prtica atravs de pesquisas.

So Paulo, setembro de 2011

RESUMO

A implantao e o gerenciamento de sistemas de informao desempenham um papel crucial para a competitividade das empresas, ao automatizar processos e fornecer informaes estratgicas para tomadas de deciso. Para cumprir tal feito, de fundamental importncia entender todo o processo, desde a anlise do problema, passando pelo planejamento, desenho de solues, implantao e controle. O presente trabalho apresenta a metodologia para implantao de sistemas de informao, discutindo os princpios e requisitos da qualidade da informao, que torna a informao til aos diversos nveis gerenciais dando suporte ao planejamento ttico e estratgico. Para ilustrar os conceitos discutidos, ser apresentado um estudo de caso no setor bancrio, com a implantao de um sistema de informaes gerenciais para o gerenciamento de servios de manuteno corretiva e limpeza de caixas eletrnicos localizados em pontos externos, onde no h a presena fsica de funcionrios, demonstrando a aplicao do sistema de informao para o controle e gesto dos prestadores de servio.

SUMRIO

RESUMO____________________________________________ 2 LISTA DE FIGURAS____________________________________ 3 1. INTRODUO______________________________________ 5 1.1 1.2 Objetivos do Trabalho___________________________ 5 Metodologia___________________________________ 6

2. ASPECTOS CONCEITUAIS_____________________________ 7 3. ESTUDO DE CASO___________________________________ 10 3.1 Aplicao da Metodologia________________________ 10 Roteiro de Anlise________________________________ 11 3.2.1 Definir e entender o problema_____________________ 11 3.2.2 Desenvolver solues alternativas__________________ 12 3.2.3 Escolher a melhor soluo________________________ 14 3.2.4 Implementar a soluo__________________________ 14 3.2

4. CONCLUSO_______________________________________ 19

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS__________________________ 21

LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Relaes entre os elementos humanos, organizacionais e tecnolgicos na criao de uma soluo de sistema de informao__________________ 9 Figura 2. Modelo de check-list para as vistorias peridicas_____________ Figura 3. Quadro descritivo: tipo de instalao e componentes a serem verificados__________________________________________ 13 Figura 4. Anlise dos fatores humanos, organizacionais e tecnolgicos____ 15 Figura 5. Processo de Gesto de Servios desenho inicial_____________ 16 Figura 6. Processo de Gesto de Servios redesenho________________ 17 Figura 7. Acompanhamento Estatstico das visitas realizadas___________ 17 13

1. INTRODUO A disponibilidade de informaes determinante para a avaliao do desempenho seja de um produto ou de um servio de uma empresa, e mesmo da empresa toda. Nesse sentido, na medida em que as operaes se tornam cada vez mais complexas, exigindo maior padronizao e automatizao de processos, aumenta a demanda por sistemas de informao. A implantao de sistemas de informao, por sua vez, depende de que sejam observados os princpios e a metodologia requeridos, atravs da anlise das dimenses organizacional, de pessoas e de tecnologia, tendo em vista que a qualidade das informaes o que propicia os meios para que a gesto orientada para resultados seja realizada de maneira eficaz. Segundo LAUDON & LAUDON (2007), os objetivos mais importantes que direcionam o uso dos sistemas de informao so: excelncia operacional; melhor tomada de deciso por todos os funcionrios; novos produtos e servios; relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores; vantagem competitiva; sobrevivncia. Sob o contexto de buscar a excelncia operacional, ser apresentado o estudo de implantao do sistema de informaes gerenciais para o servio de gerenciamento de manutenes corretivas e limpeza de caixas eletrnicos em pontos externos. Antes da implantao deste sistema, a execuo e controle das atividades estavam baseados em processos, procedimentos e controles manuais, que despendem grande esforo para a obteno de dados, para anlise e tratamento de informaes. Como parte importante do processo, resultante da fase de anlise do problema, destaca-se a mudana dos procedimentos de execuo das tarefas, ou o redesenho de todo o processo de trabalho, etapa anterior ao informao. desenvolvimento de propostas de solues de sistemas de

1.1 Objetivos do Trabalho A partir da descrio do processo de implantao de um sistema de informaes gerenciais, com os requisitos e benefcios esperados, ser estabelecida a correlao entre os conceitos tericos com a prtica observada no estudo de caso, descrevendo a anlise do problema enfrentado, identificando

suas causas, tais como a falta de um sistema de informaes gerenciais na raiz do problema, e objetivos de soluo, resultando em novos processos e uma importante mudana de patamar no relacionamento com os prestadores de servio empresas de manuteno e de limpeza de caixas eletrnicos.

1.2 Metodologia Sero revisitados os conceitos tericos ligados ao planejamento estratgico e a abordagem de implantao de sistemas de informaes gerenciais proposto por LAUDON & LAUDON (2007), analisando a maneira pela qual as dimenses da organizao, de pessoas e de tecnologia atuam em conjunto na criao de solues para os desafios organizacionais. Sero analisados os princpios do gerenciamento da qualidade da informao, de acordo com EPPLER (2003), colocando em perspectiva as metodologias utilizadas para a Gesto da Qualidade, Gesto da Informao e Gesto do Conhecimento. O estudo de caso contemplar a descrio do problema enfrentado pela empresa, a proposta de soluo, as etapas do processo e os resultados obtidos com a implementao do sistema de informaes gerenciais, delineando os pontos principais dos conceitos tericos que sero abordados ao longo do trabalho.

2. ASPECTOS CONCEITUAIS Segundo EPPLER (2003) o objetivo principal da informao no ambiente de negcio suportar decises e aes. A informao de qualidade necessria para a consecuo desse objetivo, de modo que seja til e adequada ao uso, deve possuir os seguintes atributos: acessibilidade, interatividade, convenincia, consistncia, temporalidade, clareza e conciso. Problemas de qualidade da informao no podem ser resolvidos atravs de processos automatizados. Eles demandam (assim como alguns problemas de qualidade dos dados) anlises fundamentais nas questes do negcio, uma mudana nas prticas do trabalho e redesenho de processos, uma anlise na comunidade envolvida com a informao incluindo suas competncias e expectativas, uma avaliao dos atributos e aspectos relevantes da gesto de conhecimento da empresa, alm de elencar o contedo da infraestrutura e dos processos de gerenciamento. FOINA (2001) aponta que o desenvolvimento de instrumentos

administrativos apoiados na Tecnologia da Informao promove significativo aumento da produtividade gerencial, permitindo que as informaes sejam coletadas com qualidade (preciso e velocidade), que as diretrizes sejam disseminadas com exatido e com o concurso de poucos nveis intermedirios entre o principal executivo da empresa e os funcionrios que efetivamente executam tarefas produtivas. HIKAGE (2010) relaciona os aspectos que devem ser observados pela empresa, para que a implantao de Sistemas de Informao Gerenciais produza os benefcios esperados: O envolvimento da alta e mdia gerncia; A competncia por parte das pessoas envolvidas com o Sistema de Informao Gerencial (SIG); O uso de um plano mestre ou planejamento global; A ateno especfica ao fator humano da empresa; A habilidade dos executivos para tomar decises com base em informaes; O apoio global dos vrios planejamentos da empresa; O apoio organizacional de adequada estrutura organizacional e das normas e procedimentos inerentes ao sistema; O conhecimento e confiana no SIG;

A existncia de dados e/ou informaes relevantes e atualizados; A adequada relao custo-benefcio. De acordo com KAYA et. AL (2004), o gerenciamento de facilidades

raramente visto pela organizao exceto pela contribuio reduo de custos e pela realizao das tarefas rotineiras, sendo necessrio o suporte de sistemas de informao para evidenciar que os objetivos de dar apoio s atividades do negcio e a atender as necessidades dos colaboradores, foram atingidos. No mbito do gerenciamento de facilidades, a utilizao de novas ferramentas e processos tecnolgicos como o BIM (Building Information Model), segundo EASTMAN (2008) et. al, capaz de suportar e otimizar as prticas de negcios ao longo de vrias etapas do processo, integrando vrias etapas na cadeia de valor, e consequentemente vrios intervenientes ao longo do ciclo de vida das edificaes, exemplificando: fase de Pr-Construo - benefcios aos proprietrios, permitindo anlise de viabilidade mais acurada; fase de Projetos benefcios aos projetistas de diversas disciplinas, em funo da utilizao de ambiente de trabalho colaborativo; fase de Construo e Fabricao sincronizando as etapas de projeto e planejamento da construo; fase de PsConstruo integrao das operaes das utilidades com os sistemas de gerenciamento, superviso e automao de facilidades. LAUDON & LAUDON (2007) prope como metodologia de

desenvolvimento de sistemas para a resoluo de problemas organizacionais: 1. Definir e entender o problema - definir o problema - identificar suas causas - identificar objetivos de soluo - identificar requisitos de informao 2. Desenvolver solues alternativas 3. Escolher a melhor soluo 4. Implementar a soluo - criar especificaes de projeto detalhadas - adquirir hardware - desenvolver ou adquirir software - testar o sistema - preparar treinamento e documentao

- converter o sistema - avaliar a soluo do sistema A anlise dos problemas organizacionais e a proposta de implantao de um sistema de informao, segundo LAUDON (2003), requerem o entendimento das dimenses organizacionais, de pessoas e de tecnologia, e de como eles se relacionam em conjunto, para a criao de uma soluo de sistema de informao, conforme a figura 1.

Problema organizacional

Pessoas

Organizao

Sistema de Informao

Soluo organizacional

Tecnologia

Figura 1. Relaes entre os elementos humanos, organizacionais e tecnolgicos na criao de uma soluo de sistema de informao Fonte: LAUDON, 2007

dimenso

organizacional se

refere

hierarquia

processos

organizacionais, comportamentos e tarefas logicamente relacionados para a execuo do trabalho, que podem ser automatizados. A dimenso das pessoas envolve o conhecimento para administrar, liderar e inovar, alocando recursos humanos e financeiros para coordenar o trabalho e cumprir a estratgia. A dimenso da tecnologia est ligada s ferramentas utilizadas para gerenciar os sistemas de informao, que inclui hardware, software, sistemas de armazenamento de dados e capacidade de telecomunicaes. As tecnologias somadas s pessoas constituem a infraestrutura de tecnologia da informao.

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3. ESTUDO DE CASO A empresa analisada, que denominaremos como Grupo BCX$, constitui um grande grupo econmico do setor financeiro, que possui mais de 40 mil pontos de atendimento distribudos entre diversos canais (agncias, pabs, caixas eletrnicos); possui uma base de mais de 60 milhes de clientes, 98 mil funcionrios, e 3.700 fornecedores/prestadores de servio cadastrados. Do ponto de vista de planejamento estratgico, o Grupo BCX$ se prope a realizar o atendimento bancrio em todas as regies do pas, com presena fsica; do ponto de vista do planejamento ttico, disponibiliza diversos canais de atendimento, seja em agncias, postos bancrios, convnios com redes varejistas ou mquinas de auto atendimento. O foco de anlise do estudo de caso est concentrado na gesto de manuteno e limpeza das instalaes de 6.269 mquinas de auto atendimento instaladas em pontos externos e Paes (pontos de atendimento eletrnico), distribudas em todas as regies do Brasil, onde no h presena fsica de funcionrios da empresa para acompanhamento dos servios, ou mesmo, realizar uma avaliao do servio ou do fornecedor.

3.1 Aplicao da Metodologia A fim de verificar a aplicao dos aspectos conceituais ligados ao desenvolvimento de sistemas de informao, foram realizadas duas entrevistas com um gerente de operaes e um gerente comercial da empresa TEC$ responsveis pela implementao de uma soluo de sistema, para a gesto de servios de Manuteno Corretiva e Limpeza em mquinas de auto atendimento localizadas em pontos externos. Durante a entrevista, buscou-se o entendimento de questes

essenciais, com o propsito de identificar: - a origem da demanda para o desenvolvimento do sistema; - o problema a ser resolvido com apoio do sistema de informao; - como foi realizada a abordagem do problema; - quais os procedimentos adotados para desenvolvimento da soluo;

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- quais os recursos humanos e tecnolgicos envolvidos; - qual soluo foi adotada e as respectivas fases de implementao; - quais os resultados da implementao da soluo, e seus desdobramentos.

3.2 Roteiro de Anlise O desenvolvimento da soluo de sistema de informao ser analisado utilizando a metodologia proposta por LAUDON (2007). 3.2.1 Definir e entender o problema

A localizao das mquinas de auto atendimento em locais bastante dispersos geograficamente requer o envolvimento de grande quantidade de prestadores de servio. O contrato de limpeza das instalaes est baseado na freqncia diria que os prestadores de servio devem atender. Considerando que no h presena fsica para acompanhamento ou fiscalizao, surge a primeira dificuldade de gesto: como garantir que o servio est sendo entregue da maneira que foi contratado. So realizadas vistorias por amostragem e monitoradas as reclamaes de clientes; apesar de esses indicadores possurem baixo nvel de preciso, a constatao problema evidencia claramente a necessidade de melhoria nos controles para uma gesto mais efetiva sobre os fornecedores. Com relao s manutenes corretivas, durante o roteiro de vistorias peridicas so abertas as ordens de servio de manuteno apontando os problemas verificados, que so encaminhados aos prestadores de servio para agendamento e execuo das correes. Dentre as ocorrncias atendidas, podemos citar: manuteno de teclados e monitores; necessidade de repintura ou revitalizao de cabines ou mquinas; substituio de adesivos informativos das mquinas; reparos na comunicao visual; reparos civis (piso, portas, luminosos, ar condicionado). Um dos problemas identificados que no havia um controle efetivo do fechamento das ordens de servio, tampouco uma anlise crtica quanto aos servios realizados com relao reincidncia de problemas, e mesmo garantia de regularizao dos apontamentos. Alm disso, havia uma falta de padronizao

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nas vistorias e aberturas de ordens de servio, com ocorrncia de apontamentos incompletos, gerando retrabalho e novos atendimentos que poderiam ser evitados. Aps a definio do problema e identificao das causas, j descritos nos pargrafos anteriores, o passo seguinte trata da identificao dos objetivos de soluo. Para isso foi contrato o servio de uma empresa de tecnologia ligada ao Grupo BCX$, que ser denominada como TEC$; foram estabelecidas, em conjunto, as premissas para o redesenho de processos, o desenvolvimento dos requisitos de informao, do sistema de informaes, e dos procedimentos subsequentes para implementao, treinamento, testes e reavaliaes.

3.2.2 Para

Desenvolver solues alternativas o desenvolvimento de solues alternativas, tratou-se

inicialmente o redesenho do processo das vistorias peridicas. Foi criado um check-list (Figura 2) identificando todos os pontos a serem observados na vistoria, para os diferentes tipos de instalaes, anotados planilhas a serem preenchidas durante as visitas tcnicas. Para o correto entendimento e preenchimento do check-list foram utilizados quadros descritivos com apresentando os diferentes tipos de instalao, com os respectivos componentes a serem verificados (Figura 3).

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Figura 2. Modelo de check-list para as vistorias peridicas.

Figura 3. Quadro descritivo: tipo de instalao e componentes a serem verificados.

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Ainda em fase de planejamento, para o dimensionamento das equipes de campo foram estabelecidos os parmetros para a roteirizao das visitas dos tcnicos, com dados de tempos e distncias dos deslocamentos, com o objetivo de percorrer 100% das mquinas de auto atendimento que devem ser vistoriadas a cada bimestre. Como resultado, a equipe foi dimensionada com 74 tcnicos, distribudos em 28 Centros Regionais. Os tcnicos realizam as vistorias, preenchem os dados das planilhas, e retornam aos Centros Regionais onde realizado o tratamento das informaes para o processamento via sistema. Considerando que as mquinas de auto atendimento relacionadas no contrato de prestao de servios esto localizadas em ambientes de terceiros, exigindo-se a autorizao prvia para permisso de trabalho, foi desenvolvido dentro do sistema o plano de comunicao que consiste na gerao de mensagens automticas, informando o local e data das vistorias, bem como, o nome dos tcnicos que faro as visitas, para informao aos terceiros (administradores, locatrios, proprietrios). medida em que so inseridos no sistema os dados dos check-lists, so atualizadas as informaes e roteiros de vistorias. 3.2.3 O Escolher a melhor soluo de informaes gerenciais, denominado SMS, foi

sistema

desenvolvido utilizando uma base de dados com uma aplicao atravs da web, integrada ao sistema SAP existente na empresa BCX$, para abertura das ordens de servio de maneira automtica no mdulo PM. 3.2.4 Implementar a soluo

Todo o processo de especificao e desenvolvimento de software foi realizado pela empresa TEC$, que tambm foi responsvel pela especificao, aquisio de hardware e hospedagem da soluo de sistema de informao; o acesso ao sistema disponibilizado aos gestores da BCX$ atravs de login e senha. Para entendimento da dinmica que envolve o desenvolvimento de sistemas de informao, ser revisitado o diagrama proposto por LAUDON (2007) conforme a Figura 4:

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Problema organizacional Reclamaes de clientes Insuficincia de informaes gerenciais Pessoas Avaliar o desempenho dos
fornecedores

Melhorar processos de
gesto

Roteirizar vistorias
tcnicas

Organizao

Sistema de Informao

Soluo organizacional

Integrar sistemas Tecnologia

Criao de banco de dados Gerao de relatrios


estatsticos

Gerenciar o SLA dos


fornecedores

Melhorar a qualidade dos


servios

Automatizao de processos

Figura 4. Anlise dos fatores humanos, organizacionais e tecnolgicos

Partindo da identificao do problema organizacional (reclamaes de clientes, insuficincia de informaes gerenciais para gesto dos fornecedores), so analisadas as questes pertinentes aos fatores humanos, organizacionais e tecnolgico (roteirizar vistorias tcnicas, avaliar o desempenho de fornecedores, melhorar processos de gesto, integrar sistemas), originando as demandas a serem atendidas pelo sistema de informao (banco de dados, automatizao de processos, relatrios), resultando na soluo organizacional (gerenciar o SLA dos fornecedores, melhorar a qualidade dos servios). Logo, a partir do diagrama possvel verificar as interdependncias entre os fatores, para o desenvolvimento da soluo organizacional. Ao ser avaliada a soluo inicialmente proposta (Figura 5) foi percebido um GAP de qualidade da informao: a informao coletada (ou gerada) em campo durante as vistorias realizadas nas mquinas de auto atendimento, ainda dependia de controles manuais para alimentao do sistema, que era realizada nos Centros Regionais utilizando acesso via web; os dados ento so processados no servidor localizado no ambiente da Matriz da TEC$; so disponibilizadas as informaes atualizadas empresa BCX$ (cliente) e, atravs da integrao do sistema SMS (TEC$) com o SAP (BCX$) realizada a gesto das ordens de servio.

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Ambiente de Terceiros

Vistorias em campo

Centros Regionais (TEC$ )

Tratamento dos Dados (check-list)

Alimentao do Sistema

Matriz (TEC$ )

Processamento Atualizao

BCX$

Gesto das Ordens de Servio (abertura e fechamento)

Figura 5. Processo de Gesto de Servios desenho inicial

A avaliao da soluo resultou no redesenho do processo e a introduo de mais uma ferramenta tecnolgica o uso de smartphones pelos tcnicos, durante as vistorias de campo. Foram criadas aplicaes para automatizar as tarefas de roteirizao das visitas cada tcnico recebe em seu smartphone o roteiro que deve realizar, incluindo eventuais reprogramaes, a padronizao dos relatrios fotogrficos (detalhados por item de acordo como o tipo de equipamento), e tambm o preenchimento do check-list: os dados de cada tipo de equipamento so carregados nos smartphones, o preenchimento interativo e ao finalizar o processo os dados so enviados automaticamente ao servidor da empresa, atravs de redes 3G (quando disponvel) ou acesso internet. O processo redesenhado est indicado na figura 6.

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Ambiente de Terceiros

Vistorias em campo Atualizao do Sistema

Matriz (TEC$ )

Processamento

BCX$

Gesto das Ordens de Servio (abertura e fechamento)

Figura 6. Processo de Gesto de Servios redesenho.

Com a utilizao dos smartphones, alm de minimizar erros durante o preenchimento dos check-lists de campo ou alimentao do sistema, a maior produtividade permitiu otimizar o trabalho de back-office nos Centros Regionais e na Matriz da TEC$, dando maior nfase na anlise das informaes e no gerenciamento do processo. Na Figura 7 mostrado o Acompanhamento Estatstico das visitas, onde so visualizadas as informaes consolidadas sobre o percentual de apontamentos de Conservao com abertura de chamados tcnicos. Com relao aos apontamentos de Limpeza, alm da informao consolidada disponibilizado o relatrio de incidncia por empresa, para gesto sobre os prestadores de servio.

Figura 7. Acompanhamento Estatstico das visitas realizadas.

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Em relao ao Gerenciamento da Qualidade da Informao, possvel realizar uma anlise crtica dos atributos definidos por EPPLER (2003): - acessibilidade: as informaes tornaram-se disponveis e acessveis atravs da implantao do sistema; - interatividade: existe interatividade com o sistema tanto nas vistorias em campo realizadas pelos tcnicos, como no back-office da TEC$ e no escritrio da BCX$ pelos gestores dos servios, que tm a disposio relatrios consolidados e estatsticos; - convenincia: as informaes relevantes esto disponveis e permitem a gesto de fornecedores atravs de indicadores de desempenho, incluindo os SLAs; - consistncia: a automatizao de processos tanto na entrada de dados como no processamento e integrao de sistemas, garante a consistncia dos dados; - temporalidade: as informaes esto disponveis praticamente on-line, satisfazendo este critrio; - clareza e conciso: informaes consolidadas e de fcil entendimento. Portanto, possvel afirmar que a soluo organizacional adotada, por meio do sistema de informao, atende aos requisitos definidos por EPPLER (2003) para o Gerenciamento da Qualidade da Informao.

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4. CONCLUSO Foram analisados ao longo do trabalho os aspectos conceituais relacionados ao desenvolvimento e implantao de uma soluo de um sistema de informaes gerenciais. JUBILATO (2008) aponta como parte do processo de otimizao das operaes, para garantia de competitividade, a dinmica da identificao e aprimoramento das competncias essenciais, que so entendidas como as atividades e habilidades estratgicas que a organizao deve manter em sua estrutura. Nesse sentido, considerando o plano estratgico de propiciar qualidade no atendimento atravs de variados canais de infraestrutura, as competncias essenciais correspondem tanto a disponibilidade de equipamentos e sistemas para a realizao de operaes, como ao prprio ambiente fsico em termos de conservao e limpeza. No estudo de caso, foram verificadas as premissas tericas tanto para o processo de desenvolvimento de sistema proposto por LAUDON (2007), como para o gerenciamento da qualidade da informao proposto por EPPLER (2003), podendo ser observados na empresa BCX$ a estruturao dos meios adequados para o gerenciamento e tomada de decises, com base em indicadores de desempenho dos diferentes prestadores de servio de conservao e limpeza. Dentre os fatores crticos de sucesso elencados HIKAGE (2010), podem ser destacados: - A habilidade dos executivos para identificar as necessidades de informaes: a demanda para o desenvolvimento do sistema partiu da alta direo da empresa BCX$, que definiu como prioridade estratgica a melhoria na gesto dos servios; - O envolvimento da alta e mdia gerncia: neste caso, trata-se de uma decorrncia da viso e orientao dada pelo executivo; - A competncia por parte das pessoas envolvidas com o Sistema de Informao Gerencial (SIG): resultado do suporte prestado pela direo e pela alta gerncia, e da contratao de uma empresa especializada em tecnologia da informao com conhecimento no negcio e nas operaes do cliente;

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- A ateno especfica ao fator humano da empresa: houve grande dedicao de recursos e de tempo no treinamento de pessoas, em funo da mudana de procedimentos e automatizao de processos. O desenvolvimento e implantao de um sistema de informaes gerenciais no um fim em si mesmo; contudo, observadas as premissas que norteiam esse processo, capaz de fornecer os meios necessrios, porm no suficientes, consecuo dos objetivos estratgicos, tticos e operacionais da organizao.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS EASTMAN, C. et. al. BIM Handbook. A guide to Building Information Modeling for Owners, Managers, Engineers, and Contractors. John Wiley and Sons, Inc., 2008. EPPLER, M. Managing Information Quality. Increasing the Value of Information in Knowledge-intensive Products and Processes. Springer-Verlag Berlin, 2003. FOINA, P. Tecnologia de Informao. Planejamento e Gesto. Atlas, 2001. HIKAGE, O.K. Planejamento Tese (Doutorado) Escola da evoluo de sistemas Politcnica da de tecnologia da So Paulo.

informao: estudos de casos mltiplos em empresas de manufatura. 142 p. Universidade de Departamento de Engenharia de Produo. So Paulo, 2010. JUBILATO, L. Processo de Otimizao das Operaes de Facilidades Baseado em Competncias Essenciais: Estudo de Caso Aplicado Indstria Automobilstica do Segmento de Veculos Comerciais. 97 p. Monografia (MBA em Gerenciamento de Facilidades) - Escola Politcnica da Universidade de So Paulo. Programa de Educao Continuada em Engenharia, So Paulo, 2008. KAYA, S. et. Al. Raising facilities managements profile in organisations: Developing a world-class framework. Journal of Facilities Management. p 65-82. Henry Stewart Publications, 2004. LAUDON, K.; LAUDON, J. Sistemas de Informao Gerenciais. Prentice Hall, 2007. TEICHOLZ, E. Facility Design and Management Handbook. McGraw-Hill, 2001.