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QUEJA – PEDIDO – PROPUESTA

MODELO DE TRABAJO
Por Carlos Iñón – Psicólogo Social y Analista de Sistemas

El diario trajinar nos obliga constantemente a cumplir con objetivos y tareas que no
podemos alcanzar y realizar en forma aislada. Debemos convivir con otros, conciliando
expectativas, recursos y disponibilidades. La satisfacción de nuestras necesidades
dependerá de la posibilidad de resolver conflictos.

En diversas situaciones sociales de la vida cotidiana nos cuesta enfrentar los


obstáculos por falta de un modelo común de análisis y resolución que nos permita
bajar las ansiedades y lograr hacer síntesis, arribar a conclusiones y concretar
proyectos. Si todos queremos tener razón, si no nos entendemos, si (des)calificamos, las
tareas se esterilizan y los proyectos fracasan.

La idea de este escrito es presentar un Modelo de Trabajo que sirva como referencia
organizadora. Es simplemente una herramienta de tarea para grupos. Evitará pretender
hacer todo al mismo tiempo (quejarse, pedir, proponer) y prevendrá objeciones del tipo:

− No entiendo qué estás pidiendo


− Te quejás pero no proponés
− Te ponés “demandante”
− Si Ud. no aporta una solución, entonces forma parte del problema

1) ACERCA DE LA QUEJA

La Queja parece incorporada a nuestra idiosincrasia. Resulta fácil apoyar el bandoneón


en la rodilla y quejarse, pero convengamos que la Queja no transforma, no produce
grandes cambios. Provoca en los sujetos sentimientos de enojo o tristeza y actitudes de
agresividad o pasividad.

Sin embargo, quejarse es catártico. Prueba de esto son los cacerolazos, aplausos,
bocinazos, cánticos, consignas, pancartas, asambleas populares, etc., con que nos
manifestamos a diario. La idea es entonces: Abrir el Libro de Quejas y quejarnos con
ganas, con bronca, con tristeza, sin culpas ni adjetivaciones dirigidas a uno mismo o a
los otros.

No nos faltan motivos para quejarnos. A modo de slogan: “No se queje si no se queja”.
Venga a quejarse. Escuchamos su lamento. Exprese su descontento o su pena. Plantee su
reclamo o querella. Todos tenemos derecho a quejarnos. El que no llora no mama.
Protesto públicamente y me manifiesto disconforme. Defiendo mi derecho.

Las quejas expresadas deben ser puntillosamente registradas en pizarrón, papelógrafo o


papel, en una primera columna, ya que sobre la base de éstas se trabajará el segundo
momento (Pedido). Conviene que una persona en función de secretaría vaya anotando
las quejas a la vista de todos, hasta que se agoten (las quejas y sus portadoras/es).

No importan aquí las causas ni las culpas, no es eso lo que estamos buscando; e
incluso sería obturador del proceso esperado. Tratamos de establecer las
insatisfacciones experimentadas con respecto a las necesidades. Si buscamos
causalidades caemos en posibles intelectualizaciones. Si buscamos culpables caemos en
la trampa de pelearnos en lugar de buscar soluciones.

Si prestamos atención al discurso, escucharemos los pronombres “YO”, “ME”, “MÍ”.


“Yo sufro”, “Me molesta”, “Me perjudica a mí”.

Además de la catarsis, este primer momento evita el “insulto” de quejosa o quejoso.


Aquí y ahora está permitido. Esto mejora la comunicación al habilitar la queja como un
momento de juego. Al mismo tiempo me conecta con la falta, con la necesidad
insatisfecha y abre la puerta al segundo momento.

Ejemplo: un grupo de compañeros de trabajo contrata a una profesora de inglés para


aprender el idioma. Después de 6 meses de aprendizaje han surgido tantos problemas
que se impone un replanteo. Se reúnen para recontratar y ocurre entonces que se
superponen las quejas, los pedidos, las posibles soluciones. La profesora o algún
alumno que conoce el modelo propone escribir un Libro de Quejas. Aparecen
insatisfacciones de ambas partes del tipo: “Me aburro en clase”, “Falta motivación para
el estudio”, “Hay falta de compromiso”.

Pueden aparecer resistencias a la queja, personas que no se expresan o se niegan a


quejarse. Como trasfondo subyace algunos mitos muy generalizados: “Yo me la banco”,
“Los hombres no lloran”, “Yo soy muy sufrida”, “No me quejo, pero ya te voy a pasar
la factura”, “La venganza es el placer de los dioses”.

2) LA QUEJA TRANSFORMADA EN PEDIDO

En este punto la situación está descomprimida. Se expresó la bronca, el descontento, la


tristeza. Hubo escucha y comprensión sin censura. Cada cual tuvo su oportunidad para
manifestarse en un clima de libertad y tolerancia. Es importante que nadie se guarde su
punto de vista.

Ahora es un buen momento para transformar la Queja en Pedido. Esto implica un


cambio actitudinal y un descentramiento. De lo que me falta a mí debo pasar a incluir
un otro al cual pedirle. Pasar del lamento a la solicitud es una transformación, un
cambio. Debo decodificar lo que deseo y enunciarlo claramente como Pedido a otro.

Este segundo momento previene de los epítetos habituales de “Pedigüeño”,


“Demandante”, “Exigente”, “Disconforme”, “Reivindicativa”, “Pretencioso”, etc. A
modo de juego, se abre un Petitorio donde expresar lo que necesito, lo que deseo, lo
que quizás me cuesta pedir o no me animo a solicitar.

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Slogan: Venga y pida. Cuente sus necesidades. Diga lo que desea. Piense qué le falta y
le gustaría tener. El otro no tiene por qué saber sus ilusiones, gustos y carencias, si Ud.
no las enuncia. Tenemos derecho a peticionar, tanto a los pares como a las autoridades.

En el nivel comunicacional vamos a escuchar la palabra “YO”, pero ahora se agregan


los demás, los otros a quienes pido, las personas, grupos u organizaciones a las que
interpelo. “Yo te pido a vos que ....”. “A mí me gustaría que en este grupo....”. “Sería
bueno que en esta empresa...”.

Continuando con el ejemplo del grupo de estudio que se autogestiona y contrata una
profesora de idiomas, en este segundo momento se pide: “Más acción”, “Diversión y
aprendizaje placentero”, “Transpirar la camiseta”.

Resistencias al Pedido: a veces cuesta reconocer y expresar las necesidades y


carencias. Habrá que desconfiar tanto de la frase “No necesito nada, tengo todo”; como
de esta otra: “No tengo nada, necesito todo”. Ambas son encubridoras. Ni tanto ni tan
poco. Se puede escuchar a veces cierto nihilismo: pedir no sirve, nadie te escucha.

3) EL PEDIDO TRANSFORMADO EN PROPUESTA

En el tercer momento de la operación buscamos convertir los Pedidos en Propuestas.


Es una manera de transformar el deseo en acción concreta. Implica un movimiento
creativo de la mente para encontrar solución a los pedidos planteados.

Uso de la Memoria: Vale la pena recordar en este punto las soluciones intentadas que
demostraron ser fallidas, para no volver a fracasar.

Los adjetivos de los que hay que prevenirse son: soñador, idealista, romántico, utópico.
Pueden aparecer frases asesinas de ideas creativas: “No lo van a aprobar”, “Es muy
caro”, “Nunca se hizo así”, “Es imposible”.

Las ideas deben ser permitidas y pulidas para que las Propuestas sean viables. A
modo de slogan: “Si usted no aporta una solución, entonces forma parte del problema”.

Si usamos el tercer oído (analogía del tercer ojo del Budismo, Sam Keen),
escucharemos el pronombre Nosotros, como suma del Yo + Otros, en un nivel superior,
más inclusivo.

Los alumnos del ejemplo proponen en este punto la realización de dramatizaciones de


escenas reales en aeropuerto, restaurante, centro cultural, llamada telefónica, etc. La
profesora está de acuerdo, siempre y cuando los alumnos repasen en sus casas el
vocabulario.

Resistencias a las Propuestas: además de las frases asesinas puede aparecer: “A mí no


me corresponde proponer nada, no es mi función”, “Eso es tarea del gerente (o
delegado, o coordinador, o dueño)”. Hay que fomentar la proactividad de las personas
(hacer que las cosas sucedan) y no aceptar la reactividad (yo hago solamente lo que
me mandan).

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CONCLUSIONES

Ponerse de acuerdo, coincidir, lograr consenso. He aquí tareas que no son fáciles y que
no dependen de la buena voluntad de las personas que intervienen en el sistema. El
camino del infierno está sembrado de buenas intenciones.

Además, se requieren métodos y herramientas. Ésta es una.

A modo de slogan: que toda queja se transforme en pedido, que todo pedido se
transforme en propuesta, que toda propuesta se transforme en acción, que todo logro se
transforme en festejo y punto de partida para reiniciar el ciclo.

CRÉDITOS
Tomé contacto con este Modelo a través de Alejandro Simonetti, psicólogo social y
maestro, que me lo enseñó como ejercicio supervisando un grupo de aprendizaje de
psicología social (él siempre recuerda la frase: “la originalidad es el arte de ocultar
las fuentes”, la cual le causa mucha gracia). Nobleza obliga, cito la fuente.

Carlos Iñón
Psicólogo social – Analista de Sistemas – Estudiante de Psicología
Aportes y críticas serán agradecidos en carlos_inon@yahoo.com.ar

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CUADRO DE SÍNTESIS QUEJA  PEDIDO  PROPUESTA
No se queje si no se queja Venga y pida Si Ud. no aporta una solución.
SLOGAN
entonces forma parte del problema
• Escucha y comprensión • Promover cambio de actitud • Apuntar a la acción concreta
• Búsqueda de la insatisfacción • Buscar el deseo • Discriminar palabra de acción
• Centramiento en la falta • Descentramiento de las • Proactividad
ACTITUD DEL OPERADOR
• Evitar la censura personas • Compromiso de las personas
• No buscar causas ni culpables (quien lo dice lo hace)
• Permitir la rabia • Permitir el miedo • Permitir el amor
Quejosa, llorón, lastimero, Demandante, reivindicativo, Soñadora, idealista, utópico,
OFENSAS, INSULTOS,
quejumbrosa, insatisfecho pedigüeña, pretencioso, manguera, romántica, volador, “no tenés los
RÓTULOS
exigente, disconforme pies en la tierra”
BANDONEÓN PETITORIO CONSIGNA, PANCARTA,
IMAGEN
LIBRO DE QUEJAS PANFLETO
PRONOMBRES EN EL YO, ME, MI YO + OTROS (Persona, grupo, NOSOTROS
DISCURSO organización, comunidad)
CATARSIS, CENTRAMIENTO CIERTO DESCENTRAMIENTO, PENSAMIENTO,
PROCESO PSICOLÓGICO
DESEO CREATIVIDAD, MEMORIA
“Yo me la banco”; “Los hombres Pedir no sirve para nada; “A mi no me corresponde
RESISTENCIA no lloran”; pasar facturas, “No necesito nada, tengo todo”; proponer”; “No es mi función”;
vengarse o pelearse “No tengo nada, necesito todo” “Hago lo que me mandan”.
• Aburrimiento • Más acción • Dramatizaciones de escenas
• Falta de motivación • Diversión y aprendizaje reales
EJEMPLO
placentero
• Falta de compromiso • Transpirar la camiseta

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