Ejemplo de calidad total Como ejemplo, podemos referirnos a la necesidad que surge de comunicarnos usando el sentido del odo

de manera especfica, en el momento en que se instala una lnea telefnica fija que permite satisfacer esa necesidad en especfico, se est dando un servicio de calidad total. Despus surgir la exigencia del cliente de que esa lnea telefnica sea mvil, y ser en el momento en que se adquiera un telfono celular cuando se est satisfaciendo totalmente esa necesidad de movilidad. A lo que mercadotecnia se refiere, la calidad est directamente relacionada con la satisfaccin del cliente, as es que se dice que a mayor satisfaccin del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad. Orgenes de la Calidad La importancia otorgada durante los ltimos aos al control de calidad es una respuesta a la competencia japonesa basada en la calidad. Sin embargo, fue un asesor econmico estadounidense, W. Edwards Deming, el que seal que 'el consumidor es la parte ms importante de la lnea productiva', y el que ense a los japoneses los distintos mtodos de control de calidad. Otro economista estadounidense, Joseph Juran, desempe un papel crucial a la hora de promocionar la idea de vigilar la calidad y crear mtodos de control. Entre los pasos que estableci para controlar la calidad destacan: la importancia de fomentar la idea de la necesidad de un control frreo de la calidad; la bsqueda de mtodos de mejora; el establecimiento de objetivos de calidad y la aplicacin de todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar estas metas; la necesidad de comprometer a los trabajadores en la obtencin de una mayor calidad mediante programas de formacin profesional, comunicacin y aprendizaje, as como la revisin de los sistemas y procesos productivos para poder mantener el nivel de calidad alcanzado. El entusiasmo creado en torno a la idea de una GCO durante la dcada de 1980 tuvo como primer efecto el que las empresas incluyeran entre sus objetivos prioritarios el control de calidad. A medio plazo, ha conseguido eliminar el liderazgo exclusivo en calidad de las empresas japonesas. Es posible que los esfuerzos para aumentar la calidad en una empresa sean incompatibles con otros objetivos, a medida que las compaas contrastan el objetivo de mxima calidad con otras metas: por ejemplo, la necesidad de reducir costes. PRINCIPIOS PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD TOTAL 1. La calidad es la clave para lograr competitividad. Con una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en l. 2. La Calidad la determina el Cliente. Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de all que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o cientfico, sino que es un valor relativo, en funcin del cliente. Es necesario identificar con precisin las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfaccin con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia. Tenga presente que las expectativas de los clientes estn dadas en trminos de calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la atencin, costos razonables y seguridad. No te preguntes a ti mismo sobre la calidad del producto o servicio que ofreces, pregntaselo a tu cliente, es el quien dice que hacer, como o para cuando.

No se puede forzar al Cliente a comprar el producto que nosotros queremos al precio que queremos. Una organizacin mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se esta cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de calidad, oportunidad, costo y servicio. 3. El proceso de produccin esta en toda la organizacin. Proceso de produccin no es toda la lnea de produccin propiamente dicha, sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso. 4. La Calidad de los productos y servicios es resultado de la Calidad de los procesos. Si nuestros procesos son defectuosos eso se ver reflejado en el producto final. 5. El Proveedor es parte de nuestro proceso. En el proveedor se inicia la calidad, l es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como parte de la organizacin. La calidad se inicia en la demanda (de nuestros clientes) y culminar con su satisfaccin, pero el proceso de elaboracin se inicia en el proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de produccin, extendindose a el las acciones de entrenamiento en Calidad Total. 6. Son indispensables las cadenas Proveedor-Clientes Internos. Cada individuo de la organizacin toma conciencia de que tiene uno o ms clientes internos y uno o ms proveedores internos. Crendose cadenas de proveedor- cliente dentro de la organizacin. Proveedores internos a los que hay que mantener informados de como queremos que nos entreguen su trabajo y sobre l o que haya que corregir. En esta cadena que se genera por esta conciencia de proveedores internos y de clientes internos, es tan responsable el proveedor que no le pregunta a su cliente sobre la calidad del trabajo que entrega, como el cliente que no le informa a su proveedor sobre algo que se le esta entregando mal hecho. 7. La Calidad es lograda por las personas y para las personas. Esto exige, entre otras cosas, un constante programa de capacitacin y entrenamiento. 8. Establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el propsito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no agregan valor. "Cero defectos" consiste en tener una actitud sistemtica hacia el no-error. Debemos el uso comn de la frase errar es humano. No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso matara su iniciativa. De lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse. Bajo el concepto de CERO DEFECTOS desaparecern los lmites de tolerancia, pues estos consagran el error. La Calidad Total promueve la eliminacin de todo tipo de despilfarros presentes en: - Inventarios. - Equipos no disponibles por daos o mantenimiento. - Personal dedicado a tareas repetitivas o inoficiosas. - Papeles y exceso de trmites. - Exceso de informes y reuniones. - Inventarios de trabajo en procesos entre oficinas. - Controles internos innecesarios. 9. La ventaja competitiva est en la reduccin de errores y en el mejoramiento continuo. La verdadera ventaja competitiva esta en la reduccin de errores o en mejorar los procesos; all radica la reduccin de costos. Con el resultado de "Menores Costos" se puede:

Bajar precios a los clientes. Mejorar utilidades de la empresa. Mejorar el acabado del producto. O todas las anteriores a la vez. 10. Es imprescindible la participacin de todos (conciencia colectiva). Reducir errores solo ser posible con la participacin de todos y cada uno de los miembros de la organizacin. 11. Liderazgo. Es ante todo una responsabilidad gerencial. Los mandos directivos deben ser lderes. Capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. 12. Requiere una nueva cultura. En el concepto de Calidad Total "todos piensan y todos hacen"

Mejoras continuas Uno de los principios bsicos de la calidad es la prevencin y las mejoras continuas. Esto significa que la calidad es un proyecto interminable, cuyo objetivo es detectar disfunciones tan rpido como sea posible despus de que ocurran. As, la calidad puede representarse en un ciclo de acciones correctivas y preventivas llamado "ciclo de Deming":

Este ciclo, representado en el ciclo de Deming, se llama modelo PDCA. PDCA se refiere a las iniciales del ingls de los siguientes cuatro pasos: Planear (plan): definir los objetivos a alcanzar y planificar cmo implementar las acciones Hacer (do): implementar las acciones correctivas Controlar (check): verificar que se logre el conjunto de objetivos Actuar (act): segn los resultados obtenidos en el paso anterior, tomar medidas preventivas Procedimiento de calidad Mejorar la calidad interna y externa permite que una compaa trabaje con sus beneficiarios en las mejores condiciones, lo que se traduce en una relacin de confianza y ganancias de naturaleza

tanto financiera (aumento de ganancias) como personal (clarificacin de roles, necesidades y oferta, motivacin del empleado). La mejora de la calidad es un proceso que requiere la participacin de toda la compaa y, en la mayora de los casos, conduce a cambios en los hbitos de trabajo e incluso en la organizacin. Por lo tanto, un procedimiento de calidad es un acercamiento organizativo al progreso continuo en el rea de la eliminacin de defectos. Es un procedimiento participativo, lo que significa que debe participar toda la compaa, incluyendo el nivel jerrquico ms alto. Normas ISO Las normas ISO son posiblemente los sistemas de gestin de la calidad ms desarrollados en el mundo. En trminos formales, estas normas son un conjunto de reglas establecidas por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) de aplicacin en cualquier tipo de organizacin (empresas, industrias, instituciones, etctera). Las normas ISO se iniciaron en 1987 a partir de la implementacin mejorada de normas de estandarizacin utilizadas en Gran Bretaa, poniendo nfasis en el aseguramiento de la calidad de los productos y servicios a partir de un conjunto de polticas de control que asegure la uniformidad en todos los pasos del proceso productivo o de servicios. El conjunto de normas ISO se extendi a partir de 1994 principalmente en las empresas dedicadas a produccin. El cumplimiento de las normas ISO slo es obligatorio cuando as lo estipule una clusula contractual entre proveedor y cliente, o por exigencias de la administracin pblica. Estas normas son tan slo un sistema de aseguramiento de la calidad. Certifican un mnimo de excelencia y garantizan que la calidad es estable de acuerdo con los objetivos marcados por la Empresa. Ventajas del registro ISO: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Optimizacin de la estructura de la empresa y motivacin e integracin del personal. Mejor conocimiento de los objetivos de la empresa. Mejora en las comunicaciones y en la calidad de la informacin. Definicin clara de autoridad y responsabilidades. Anlisis de las causas de los problemas de calidad. Mejora en la utilizacin del tiempo y los materiales. Aseguramiento de una calidad constante, con sistemas formalizados y certificados. Disminucin de defectos, menos trabajos repetidos y reduccin de costes de calidad. Prevencin de errores. Mejores relaciones con clientes y proveedores. Mejora de la imagen corporativa. Presentacin de ofertas ms competitivas13. Posible reduccin de auditoras de clientes. Documentacin ms adecuada en caso de reclamaciones. La norma ISO 9000 tiene las siguientes desventajas:
o o

Requiere gran esfuerzo y tiempo para lograr el objetivo. El sistema origina cierta burocracia.

1. El Mejoramiento Continuo es un ejemplo de calidad total y de competitividad, ms que una mera extensin histrica de uno de los principios de la gerencia cientfica, establecida por Frederick Taylor, que afirma que todo mtodo de trabajo es susceptible de ser mejorado. La administracin de la calidad total requiere de un proceso constante, que ser llamado mejoramiento continuo y competitividad, donde la perfeccin nunca se logra pero siempre se busca. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. A continuacin se presentan algunas definiciones de lo que significa el mejoramiento continuo para algunos autores: Para James Harrington mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable, qu cambiar y cmo cambiar depende del enfoque especfico del empresario y del proceso. Fadi Kabboul define el mejoramiento continuo como una conversin en el mecanismo viable y accesible, al que las empresas de los pases en vas de desarrollo cierren la brecha tecnolgica que mantienen con respecto al mundo desarrollado. Abell, D. se expresa del mejoramiento continuo opinando que es mera extensin histrica de uno de los principios de la gerencia cientfica, establecida por Frederick Taylor, que afirma que todo mtodo de trabajo es susceptible de ser mejorado. L. P. Sullivan define el mejoramiento continuo, como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada rea de la organizacin de lo que se entrega a los clientes. 2. El mejoramiento continuo La importancia de esta tcnica gerencial radica en que con su aplicacin se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organizacin. A travs del mejoramiento continuo se logra ser ms productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organizacin, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algn inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicacin de esta tcnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta lleguen a ser lderes. La importancia de esta tcnica gerencial radica en que con su aplicacin se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organizacin. A travs del mejoramiento continuo se logra ser ms productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organizacin, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algn inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicacin de esta tcnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado, y hasta puedan llegar a ser lderes. 3. Importancia del mejoramiento continuo. 4. Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo

Ventajas 1. Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de procedimientos puntuales. 2. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. 3. Si existe reduccin de productos defectuosos, trae como consecuencia una reduccin en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas. 4. Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. 5. Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances tecnolgicos. 6. Permite eliminar procesos repetitivos. Desventajas 1. Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la organizacin, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. 2. Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para obtener el xito es necesaria la participacin de todos los integrantes de la organizacin y a todo nivel. 3. En vista de que los gerentes en la pequea y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. 4. Hay que hacer inversiones importantes