PREFEITURA MUNICIPAL DE GURUPI FUNDAO UNIRG FACULDADE UNIRG CURSO DE ADMINISTRAO

TRABALHO DE CONCLUSO DE CURSO

PROPOSTA DE FIDELIZAO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO DA EMPRESA SUPPORT LOPES CORRETORA DE SEGUROS LTDA.

Acadmico: Graziany Lopes de Souza Professora Orientadora: Maria Marinalva Pinheiro Barros, Esp. rea de Concentrao: Administrao Mercadolgica

Gurupi, Novembro de 2007

GRAZIANY LOPES DE SOUZA

PROPOSTA DE FIDELIZAO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO DA EMPRESA SUPPORT LOPES CORRETORA DE SEGUROS LTDA.

Trabalho de Concluso de Curso apresentado Faculdade UNIRG como requisito para obteno do ttulo de Bacharel em Administrao.

Orientadora: Professora Maria Marinalva Pinheiro Barros, Esp.

Gurupi, Novembro de 2007.

PROPOSTA DE FIDELIZAO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO DA EMPRESA SUPPORT LOPES CORRETORA DE SEGUROS LTDA.

GRAZIANY LOPES DE SOUZA

Este Projeto foi julgado adequado e aprovado para a continuidade do Trabalho de Concluso do Curso junto Faculdade UNIRG.

................................................................... Prof. Adm. Alexandre Ribeiro Dias, MsC Coordenador do Curso de Administrao .................................................................... Profa. Adm. Donria Coelho Duarte, Dra. Coordenadora de Estgio do Curso de Administrao Apresentada Banca Examinadora, integrada pelos Professores: .................................................................... Profa. Maria Marinalva Pinheiro Barros, Esp. Orientador (a) .................................................................... Prof. Adm.Amrico Ricardo Moreira de Almeida,Dr. Banca Examinadora .................................................................... Prof. Adm. Joo Henrique Amaral Brito, esp. Banca Examinadora

Ao meu querido pai Raimundo Lopes de Sousa (In Memriam), que mesmo no estando mais presente ao meu lado, sua lembrana sempre ocupar um lugar muito importante em minha vida, pois em todos os momentos sempre foi um expectador fiel das minhas realizaes.

AGRADECIMENTOS

O desenvolvimento deste trabalho resultado de esforo, compreenso e companheirismo. Para que pudesse ser concludo, pude contar com a colaborao de pessoas que se dispuseram direta e indiretamente realizao deste sonho. Agora ao seu trmino, sinto grande prazer de realizao e carinho pelas pessoas que me incentivaram, e dessa forma, agradeo especialmente algumas delas: Primeiramente a Deus, ao senhor da vida, por todas as ddivas recebidas, fonte constante de luz e sabedoria e companheiro em todas as horas difcieis. Aos meus pais Raimundo Lopes de Sousa (In Memorian), e minha me Maria Lopes de Sousa, pela fonte de apoio e estmulo contnuo, com vocs aprendi que o amor e compreenso de quem amamos nos d fora a continuarmos a jornada. minha amada Tayzza Silva pela fora, compreenso e carinho, durante esta minha caminhada. Incentivo e amor, compartilhando os momentos difcieis e tambm as alegrias. todos professores e professoras que durante o curso puderam colaborar para a construo do meu ser enquanto pessoa e profissional. Aos meus irmos obrigado pela ternura e afeto, com vocs aprendi que a famlia a base mais forte para vencer todos os obstculos. A todos os colegas de curso, em especial Adriana Dias, obrigado pela compreenso, respeito, troca de idias e conhecimentos. A todos parentes e amigos que de alguma forma puderam colaborar para a realizao desse sonho, obrigado pelo carinho sempre dispensado. todos e a todas que mesmo no citados, colaboraram direta ou indiretamente, sendo decisivo na elaborao deste estudo e para a concluso do curso.

Bem aventurada a nao cujo Deus o Senhor, e o povo que ele escolheu para sua herana.

Salmo 33: 1

RESUMO A presente pesquisa objetiva estar estudando aes de marketing voltadas a fidelizao dos clientes da empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda. com o intuito de estar tornando-a mais competitiva no mercado de seguros no municpio de Formoso do Araguaia TO. Assim, o presente trabalho visou estar conhecendo primeiramente e caracterizando os possveis clientes potenciais, para assim estar analisando seus valores e percepes quanto aos servios prestados pela empresa. Aps um embasamento terico, foi transcorrido um caminho com enfoque no marketing, onde acredita-se, ser uma ferramenta indispensveis para o bom funcionamento de todas as reas da empresa. Com o mtodo dedutivo e uma abordagem qualitativa, a pesquisa foi delineada mensurando as vantagens de estar elaborando uma proposta de fidelizao dos clientes da empresa como diferencial competitivo. Como esse propsito, viu-se no marketing a maneira de estar estudando estratgias para ento estar a frente de seus concorrentes e com isso buscar formas de conquistar e reter clientes. Portanto, percebido que o marketing est em cada ao das empresas, em cada estratgia desenvolvida para atingir os objetivos, nas aes para atrair e reter clientes, levar a imagem da empresa para o mercado bem como tornar a empresa mais competitiva. Assim, chegou-se ao objetivo final percebendo que a empresa pode obter vantagens no apenas competitivas mais tambm no melhoramento de seus processos. Palavras- Chave: Marketing. Relacionamento. Fidelizao. Competitividade. Satisfao

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1: Conceitos de Marketing..................................................................................... Grfico 2: Distribuio quanto ao sexo dos cliente............................................................. Grfico 3: Distribuio quanto a faixa etria dos clientes................................................... Grfico 4: Distribuio quanto ao estado civil do clientes ................................................. Grfico 5: Distribuio quanto a escolaridade ................................................................... Grfico 6: Distribuio quanto a renda familiar.................................................................. Grfico 7: Distribuio quanto ao interesse em fazer outro seguro ...................................

17 43 44 44 45 46 47

Grfico 8: Distribuio quanto aos seguros que possui ...................................................... 48 Grfico 9: Distribuio quanto a renovao do contrato com a empresa ........................... Grfico 10: Distribuio quanto a avaliao do valor e percepo do cliente ................. Grfico 11: Distribuio quanto a avaliao da qualidade dos servios............................. Grfico 12: Distribuio quanto a avaliao do relacionamento empresa e cliente ........... 49 51 52 54

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Mtodo de Gesto da qualidade em servios....................................................... Figura 1: A rota para formao do conceito de marketing de relacionamento................... Figura 1: Caractersticas do Marketing de relacionamento................................................. Figura 1: Organograma da empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda................

25 31 32 37

SUMRIO

1 1.1 1.2 1.3 1.3.1 1.3.2 1.4 2 2.1 2.2.1 2.2 2.2.1 2.3 2.4 2.4.1 2.4.2 3 4 4.1 4.2 4.3 5 5.1 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 6 6.1 6.1 6.2

INTRODUO........................................................................................................ CONSIDERAES GERAIS................................................................................... SITUAO PROBLEMTICA............................................................................... OBJETIVOS............................................................................................................. Objetivo geral........................................................................................................... Objetivos especficos................................................................................................ JUSTIFICATIVA..................................................................................................... REVISO CONCEITUAL..................................................................................... CONCEITOS DE MARKETING.............................................................................. Ferramentas de marketing...................................................................................... PRESTAO DE SERVIO.................................................................................... Qualidade dos Servios........................................................................................... COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR.......................................................... MARKETING DE RELACIONAMENTO E CRM ............................................... Conceitos................................................................................................................... Satisfao do cliente e Fidelizao......................................................................... CARACTERIZAO DA EMPRESA................................................................. PROCEDIMENTOS METODOLGICOS.......................................................... DELINEAMENTO DA PESQUISA......................................................................... TCNICAS DE PESQUISA..................................................................................... ANLISE DOS DADOS......................................................................................... ANLISE E INTERPRETAO DOS RESULTADOS.................................... PERFIL SCIO-ECONMICO............................................................................... ATENDIMENTO DOS SERVIOS......................................................................... Avaliao do valor e percepo do cliente............................................................. Avaliao da qualidade dos servios...................................................................... Avaliao do Relacionamento empresa e cliente.................................................. CONSIDERAES FINAIS.................................................................................. CONCLUSO........................................................................................................... LIMITAES........................................................................................................... RECOMENDAES................................................................................................ REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS................................................................... APNDICE A - QUESTIONRIO........................................................................

10 12 13 13 13 14 14 16 16 19 22 24 27 29 29 32 35 39 39 40 41 42 42 49 50 51 53 55 55 57 58 59 62

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1 INTRODUO

Diante de um era de competio, percebe-se que a concorrncia aumenta a cada dia e j no se pode confiar apenas na participao no mercado. V-se a necessidade de competir usando novas foras, e diante disso, percebeu-se que ao observar melhor o comportamento dos clientes, a empresa conseguir obter um feedback das informaes sobre esses clientes e assim poder oferecer-lhes melhores produtos e servios. Em um cenrio de mudanas constantes no comportamento dos consumidores, foi feito a proposta de um estudo onde se pudesse analisar uma forma de estar fidelizando os clientes da empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda., levando em conta que por ser uma corretora de seguros, os contratos de servios tem um tempo estipulado, sendo que, aps o tempo de vencimento, o cliente poder ou no estar renovando o seguro com a empresa. Diante da hiptese de ter esse cliente por mais tempo, podendo ser renovado esse contrato e at ter o nome da empresa divulgado por esse cliente, a pesquisa visou oferecer a empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda. uma proposta de fidelizao de seus clientes. No captulo um, para que fosse alcanado o resultado esperado pela pesquisa, em primeira estncia, foi definido o objetivo geral do estudo, assim como os objetivos especficos que levaram ao alcance do objetivo proposto pelo tema. Ainda no captulo um, definiu-se a problemtica, justificando-a. No captulo dois, ressaltou-se sobre a reviso conceitual, que para suporte terico da pesquisa, destacou-se conceitos que embasados no marketing que a temtica do estudo, julgou-se de extrema importncia tanto para o andamento da pesquisa como para sua anlise final. Assim, foi discorrido sobre conceitos como marketing, prestao de servio, qualidade dos Servios, comportamento do consumidor, marketing de relacionamento, satisfao e fidelizao e Ferramentas de marketing onde foi consultados autores de renomes como Kotler, Cobra, McCarthy, Mattar, Gil, Oliveira dentre outros. A proposta do estudo deve-se ao fato de ser observada a necessidade das empresas estarem competindo em tempo real, e dentro desse contexto, surge ento como diferencial competitivo a estratgia de marketing de relacionamento, onde o mesmo auxilia as empresas a

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se tornarem mais competitivas, obtendo um relacionamento mais intenso com seus clientes e assim conquistando-os de forma a torn-los seus parceiros. O presente estudo foi voltado ao objetivo proposto pelo tema, em prol da empresa alvo do estudo, ou seja, foi voltado a estudar estratgias que possa estar auxiliando a empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda., a estar fidelizando seus clientes e assim poder conquistar uma parcela mais significativa no ramo de seguros do municpio de Formoso do Araguaia e regio. No captulo trs, desenvolveu-se um espelho da organizao, mostrando sua viso, sua misso, seu negcio e objetivos. No captulo quatro, ressaltou-se sobre a metodologia enfocando como os dados coletados foram analisados e tambm a abordagem da pesquisa, onde optou-se pelo mtodo dedutivo, onde o estudo teve uma abordagem qualitativa, com a tcnica de pesquisa bibliogrfica juntamente com a aplicao de um questionrio a dez clientes considerados rentveis para a empresa. Portanto, com esses procedimentos, a pesquisa visou chegar a resultados positivos e assim poder propor um estudo sobre marketing voltado para fidelizao dos clientes da empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda. No captulo cinco, para um melhor entendimento da pesquisa, ressaltou-se sobre a anlise e interpretao dos resultados, fazendo-se as anlises e interpretao dos dados obtidos atravs da pesquisa. No capitulo seis desse trabalho, fez-se as consideraes finais mostrando a relevncia da realizao do mesmo, qual o ponto de vista do pesquisador o qual conclui se ouve ou no alcance dos objetivos, ressaltando-se ainda sobre os principais resultados observados fazendo recomendaes para empresas, para pessoas interessadas na rea de seguro e tambm a futuros estudos, pois sabe-se que o estudo no limita-se a essa pesquisa. Ainda no capitulo seis, falou-se das limitaes para a concluso da pesquisa e logo em seguida citou-se as fonte que deram suporte para a parte conceitual, esperando-se que a pesquisa contribua para o crescimento tanto do acadmico como para a empresa alvo do estudo, pois o estudo foi de extrema relevncia para poder estar conhecendo melhor o comportamento de seus clientes.

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1.1 CONSIDERAES GERAIS

Vive-se em uma era de incertezas, pois a necessidade de estar sempre atualizado faz com que as empresas tentem descobrir formas de se estar diferenciando no mercado em que atuam. Seja pelo preo, qualidade dos produtos ou servios prestados, atendimentos, estruturas fsicas, prazos, entre outras estratgias, as empresas sempre tentam estar sendo distintas de seus concorrentes. Para estar sendo competitiva, as empresas buscam as ferramentas de marketing para conquistar e manter seus clientes, assim como estar conquistando novos e assim tornando-os seus parceiros. Nesse contexto, a empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda., tem percebido a necessidade de estar traando estratgias que possa fidelizar seus clientes. As empresas hoje tm voltado suas aes para o cliente e diante disso, o marketing que antes era apenas uma ferramenta direcionada vendas e a produo, tem se tornado uma ferramenta que auxilia as empresas quanto a seu planejamento estratgico frente a seus clientes, assim como chegar a um uma estratgia que possa lhe auxiliar em todos seus processos decisrios com o intuito de poder estar oferecendo melhor servio a seus clientes. Diante as mudanas de comportamentos dos clientes, o marketing tem sido uma ferramenta que as empresas tm utilizado para estar conhecendo e satisfazendo melhor as necessidades de seus consumidores, e nesse contexto que o estudo tem como enfoque a rea mercadolgica o qual deu suporte a realizao e concluso do resultado final. Dessa forma, a pesquisa buscou no marketing todo o suporte necessrio para estar propondo um estudo sobre marketing voltado para fidelizao dos clientes da empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda. Espera-se ento estar contribuindo com a melhoria dos processos da empresa em estudo e tambm para um melhor e mais profundo conhecimento daqueles que necessitam de estratgias para estar melhorando o relacionamento com seus clientes e assim fidelizando-os.

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1.2 SITUAO PROBLEMTICA

Os objetivos das empresas se tornarem cada dia mais competitivas no ramo em que atuam, e para uma empresa de Corretora de Seguros no diferente, pois a partir de metas traadas a empresa planeja alcanar seus objetivos visando tanto o bem estar de seus funcionrios como o de seus clientes. Assim, neste ponto de vista, percebe-se que a partir de mudanas no comportamento dos consumidores que tornam-se cada dia mas exigentes, as empresas buscam diferenciais que as tornem mas competitivas e com vantagens frente a seus concorrentes. No entanto, para se tornar mais competitiva no mercado em que atuam, as empresas no apenas devem oferecer produtos e servios de qualidade, preciso que oferea e satisfaa seus clientes de acordo suas necessidades e na hora que necessitam, pois os clientes tem se mostrado que so existentes quanto ao que querem e para isso esto dispostos a pagarem pelo que necessitam, mas com a qualidade e segurana que esperam. A empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda., tem percebido a dificuldade de tornar-se mais competitiva no mercado de seguros, visto que existem vrias outras empresas na regio que oferece os mesmo tipos de servios prestados pela mesma. Portanto, questiona-se: quais so as estratgias de marketing necessrias para serem usadas por uma empresa no ramo de seguros, para estar fidelizando seus clientes com o objetivo de tornar-se mais competitiva no mercado?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo geral

Estudar as aes de marketing voltadas para fidelizao dos clientes da empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda.

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1.3.2 Objetivos especficos

Identificar as ferramentas de fidelizao dos clientes conforme os autores pesquisados. Verificar o comportamento do consumidor de servios; Caracterizar os potenciais clientes da empresa. Relatar as aes de marketing

1.4 JUSTIFICATIVA

O mercado muda constantemente, assim como a mente dos consumidores em relao ao produto ou servio que necessitam, a concorrncia, ou seja, exigncias do mercado alteram a relao de fora existente no mercado. As empresas precisam buscar estratgias para estarem fidelizando seus clientes, satisfazendo da melhor forma suas necessidades, procurando lhes oferecer produtos e servios na hora certa e com a qualidade que esperam. O interesse do pesquisador por este tema se deve ao fato de o mesmo observar a dificuldade de manter os clientes fiis a empresa, ou seja, foi percebido que mesmo oferecendo servios de qualidade e com segurana, seguido de um servio personalizado aps a venda, muitos clientes aps vencer o tempo do seguro so abordados por outras empresas que tentam reter esses clientes oferecendo algo que lhes faa mudar de empresa. Assim, o pesquisador percebeu a possibilidade de estudar estratgias que possa estar fidelizando esses clientes tornando-lhes fiis empresa, e para isso, buscou no marketing formas que possa satisfazer estes clientes de forma que aps vencerem seus contratos os mesmos possam estar renovando este servio com a empresa. Para a empresa em estudo, espera-se com a pesquisa estar contribuindo e propondo melhorias em seus processos, apresentando-lhe propostas que possa lhe auxiliar na fidelizao de seus clientes, bem como s empresas buscam na fidelizao de seus clientes um diferencial para se manterem em um mercado que torna-se cada dia mas competitivo.

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A pesquisa ainda justifica-se na concepo de Kotler (1998, p.97), que diz que o composto de marketing o conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no mercado-alvo,. Diante do afirmado acima, observa-se que pelo fato de estar buscando estratgias de marketing que possa estar auxiliando quanto fidelizao de clientes da empresa, v-se que o composto de marketing direcionado para o cliente, para sua satisfao e assim um grande aliado as estratgias para o alcance dos objetivos da empresa. A sociedade a qual faz parte o pblico-alvo da empresa, poder usufruir dos benefcios apresentados, visto que toda estratgia traada em prol de uma maior satisfao desse publico o qual a empresa busca satisfazer mais e mais oferecendo melhores produtos e servios para assim estar conquistando sua confiana e consequentemente fidelizando-os. O estudo ser de grande importncia para o acadmico, pois o mesmo atua na rea de seguros e busca aprimorar seus conhecimentos na rea para assim poder melhorar seu conhecimento e oferecer um servio mais personalizado a seus clientes. A pesquisa acrescentar no apenas conhecimentos na rea acadmica, bem como pessoal e profissional, visto que o mesmo visa com os resultados implementar melhorias para a satisfao de seus clientes assim como estar buscando fideliz-los para assim tornar-se, mas competitivo no mercado

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2 REVISO CONCEITUAL

Este capitulo tem por finalidade estar fazendo um vis dos conceitos que sero base da pesquisa, para ento estar entendendo melhor e assim buscando no marketing formas de se estar fidelizando os cliente de uma empresa, dessa forma, segue os conceitos a seguir como: marketing, marketing de relacionamento, satisfao do cliente e fidelizao e comportamento do consumidor e prestao de servios.

2.1 CONCEITOS DE MARKETING

Vrios autores tm suas definies de marketing como pode ser visto a seguir, e sabe-se ainda que o marketing uma ferramenta que as empresas tem usado para alcanar seus objetivos, mesmo que muitas no usem essa ferramenta de forma coerente, o marketing existe no dia a dia das empresas, no dia a dia das pessoas. Na viso de Kotler e Armstrong (1996, p. 31), marketing a atividade humana dirigida para a satisfao das necessidades e desejos dos processos de troca. Pode ser percebida na abordagem do autor que o marketing uma ferramenta que auxilia as empresas quanto a satisfao dos desejos e necessidades de seus clientes. percebido ainda que o marketing uma ferramentas que muitas empresas usam para fazer o diferencial frente a seus concorrentes, como ressaltado a seguir que:
O conceito de marketing foi primeiramente aceito pelas empresas de bens de consumo, a concorrncia era intensa em alguns de seus mercados e tentar satisfazer as necessidades dos consumidores, mas plenamente era uma forma de ganhar essa concorrncia. A publicidade ampla do sucesso do conceito de marketing nessas empresas ajudou a levar a mensagem para outras empresas (McCARTHY E PERREAULT, 1997, p.37).

Com relao ao marketing para alcanar os objetivos da empresa, Etzel, Walker, Stanton (2001, p.11), diz que o marketing enfatiza a orientao ao cliente e a coordenao das atividades de marketing para se alcanar os objetivos de desempenho da organizao.

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Em outras palavras, Gracioso (1997, p.16), afirma que marketing a planificao e execuo de um conjunto de atividades comerciais, tendo como objetivo final troca de produtos, ou servios, entre produtores e consumidores. Las Casas (1991, p.13), diz que:
Marketing a rea do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes s relaes de troca, orientadas para a satisfao dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcanar determinados objetivos da organizao ou indivduo e considerando sempre o meio ambiente de atuao e impacto que estas relaes causam ao bem estar da sociedade.

Para Cobra (1992, p.34), marketing o processo de planejamento e execuo desde a concepo, apressamento, promoo e distribuio de ideais, mercadorias e servios para criar trocas que satisfaam os objetivos individuais e organizacionais. Sabe-se que as empresas necessitam planejar suas aes para estarem alcanando seus objetivos, e nesse sentido, Chuchill, Peter (2003, p.04) definem marketing como o processo de planejar e executar a concepo e, estabelecimento de preos, promoo e distribuio de idias, bens e servios, a fim de criar trocas que satisfaam metas individuais e organizacionais. Marketing pode ser entendido como vrias aes das empresas, e neste contexto, McCarthy e Perreault (1997, p.19), ressalta que se a maioria das pessoas forem foradas a definir marketing, inclusive alguns gerentes de empresas, eles afirmaro que marketing significa venda ou propaganda. verdade que so partes de marketing, mas marketing muito mais do que venda e propaganda. No ponto de visa de McKenna (1997, p.126), marketing significa comunicar a personalidade de uma empresa, a fim de criar uma presena nica e torn-la visvel. Ressaltando, McKenna (1998, p.8) afirma que:
o marketing ser ou j est sendo absorvido por outras funes na empresa em tempo real. A qualidade no mais uma funo em si; ela realmente funciona melhor quando todos esto envolvidos no processo de qualidade. O marketing um tipo de atividade muito semelhante: vrias funes devem se envolver com ele, como projeto de produtos, fabricao, distribuio e canais de servios.

Sabe-se que o marketing voltado para a satisfao das necessidades, como ressaltado por Kotler e Armstrong (1998, p.37) que a chance para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as atividades de marketing, satisfazendo assim, as necessidades e desejos dos mercados alvos.

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percebido que durante anos, os conceitos de marketing mudaram, evoluram, como pode ser observado no quadro a seguir, na observao feita por Cequimel (2005 apud CHAVES, 2006, p. 24),

AUTOR / ANO American Marketing Association 1960 Drucker / 1970 McCarthy e Perreault1971 Zaltman / 1987 Kotler / 1998 Kotler - 1999

CONCEITO O desempenho das atividades de negcios que dirigem o fluxo de bens e servios do produtor ao consumidor ou utilizador. O marketing deve ser encarado como uma forma para tornar o ato de vender superfulo. Marketing a execuo de atividades que buscam realizar os objetivos de uma organizao, prevendo as necessidades do fregus ou cliente, e dirigindo o fluxo de bens e servios para a satisfao dessas necessidades, a partir do produtor para o fregus ou cliente. Marketing ligar a organizao com o meio ambiente e com os valores, as normas e a cultura geral da sociedade. Marketing um processo social gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam atravs de criao, oferta e troca de produtos de valor com outros. Marketing a arte de descobrir necessidades, explor-las e lucrar com elas, e ressalta ainda que marketing a cincia e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles. Marketing a ao de descobrir necessidades e desejos dos consumidores, visando desenvolver produtos e servios que o encantem. Conjunto de esforos criativos e tticos que devem ser utilizados para adaptarmos o produto ou servio ao mercado, as mudanas ocorridas no macroambiente com o foco de conservar e tornar leal o cliente. Marketing um processo pelo qual se planeja e efetua a concepo, a fixao do preo, a distribuio de idias, a promoo e bens e servios que estimulam trocas que satisfazem aos objetivos individuais e organizacionais. (2005).

Cobra / 2000

Giuiliani / 2003 BASTA et al, 2005

Quadro 1: Conceitos de marketing Fonte: Chaves (2006, p. 24), adaptado de Cequimel

Para Kotler e Armstrong (1998, p. 397), a melhor maneira de manter clientes oferecer-lhes altos nveis de satisfao e valor, que resultam em forte lealdade. Diante dos conceitos expostos, percebido que o marketing est em cada ao das empresas, em cada estratgia desenvolvida para atingir os objetivos, nas aes para atrair e

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reter clientes, levar a imagem da empresa para o mercado bem como tornar a empresa mas competitiva.

2.1.1 Ferramentas de marketing

a) Banco de dados de clientes

A empresa para estar fidelizando seus clientes preciso buscar conhecer melhor seu comportamento, seus gostos e desejos. Atravs de um banco de dados, a empresa poder estar obtendo informaes mais precisas sobre esses clientes e assim estar identificando-os de forma a estar estabelecendo critrios personalizados de acordo suas preferncias e necessidades. O banco de dados de clientes na concepo de Kotler (2006, p.160), um conjunto de dados abrangentes sobre clientes atuais ou potenciais atualizados, acessvel, prtico e organizado para fins de marketing, tais como geraes de indicaes, de venda de um produto ou servio ou manuteno do relacionamento com os clientes. Para Vavra (1993, p. 76), hoje, cada vez maior o nmero de empresas que esto descobrindo o potencial dos bancos de dados para ajud-las a construir um relacionamento mais forte com seus clientes. Com base nos conceitos acima, pde-se perceber que o banco de dados um forte aliado na conquista e satisfao mantendo assim um bom relacionamento com os clientes, pois diante de sua utilidade, diz-se que uma ferramenta indispensvel para estar estabelecendo um contato mais aberto com os clientes.

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b) Venda Pessoal

Entende-se por venda pessoal um mtodo e gerenciamento de clientes, onde so considerados a personalidade e perfil de cada cliente. Quanto venda pessoal como uma ferramenta do marketing, Cobra (1994, p.29), diz que:
Ningum melhor que o vendedor para sentir o mercado e suas necessidades, pois sabendo pesquisar o mercado, ele pode sugerir aes estratgicas ou tticas que valorizem os negcios da empresa, devendo agir em seu territrio com um autentico gerente de vendas que conhece o potencial de mercado e que globalmente para obter o melhor desempenho possvel de seu territrio.

Cobra (1994, p. 28), ainda acrescenta que no mundo de marketing, a venda pessoal , dentre outros compostos, a mais importante forma de comunicao de uma empresa com o seu mercado. Portanto, pode-se dizer que a venda pessoa, desenvolvida atravs de desenvolvimento de uma prospeco das necessidades dos clientes para assim estas estabelecendo uma comunicao mais direta com seus clientes.

c) Mala direta

Atravs da mala direta, o cliente pode estar recebendo correspondncia em sua residncia, podendo ser essas correspondncias jornais, revistas entre outros, sendo os mesmos entregues pelos Correios. Para Cobra (1992, p.634), mala direta qualquer propaganda direta enviada pelo correio. J Kotler (1998, p.629), ressalta que um meio popular porque permite alta seletividade do mercado-alvo, poder ser personalizada, flexvel e permite teste e mensurao da resposta. Enfim, a mala direta se bem planejada pode auxiliar as empresas a produzir clientes potenciais, no entanto, se no for bem planejada, poder estar causando insatisfao quanto a demora ou contedo. Assim percebe-se que a mala direta pode ser um fator facilitador do contato da empresa com seus clientes e divulgador de seus produtos e/ou servios.

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d) Telemarketing

O telemarketing pode ser uma das ferramentas com um feedback mais gil no sentido de a empresa estar sentindo a reao imediata de satisfao ou no do cliente quanto aos seus servios. Quanto a comunicao da empresa com seus clientes com o uso do Telemarketing, observa-se na sustentao de Vavra (1993, p.137), que:
O telefone o principal meio para a empresa comunicar-se com seus clientes. Primeiro a comunicao melhor e mais completa e a emoo pode ser facilmente controladas ou enfatizada em uma conversao telefnica. A ansiedade, satisfao, frustrao ou indiferena do cliente podem ser sentidas pelo receptor, que dar uma resposta adequada para ajudar a criar satisfao por parte do cliente.

Portanto, para a empresa que utiliza o telemarketing de forma coerente, pode-se dizer que tem a chance de muitas vezes est reconquistando um cliente que por motivos x possa no ter ficado satisfeito com determinado fator durante a aquisio de um produto e/ou servio. Como muitas vezes esse cliente no retornaria a empresa para estar expressando suas satisfao, pelo telemarketing, possvel est contornando essa situao.

e) Marketing on-line

As empresas tm utilizado cada dia mais a propaganda on-line para estar oferecendo seus produtos e-/ou servios, sendo essa uma ferramenta que a empresa pode utilizar para est atingindo e comunicando com clientes potenciais e atuais. Quanto a essa forma da empresa est mantendo contato com seus clientes, Gomes (2001, p.189) sustenta que a confiana do internauta de ser conquistada homeopaticamente e com cautela, lembre-se de que esse mercado aberto e que a facilidade com que se ganha um cliente, se perde tambm. No entanto, ressalta-se que para que haja uma poltica de fidelizao onde tanto ganha o cliente quanto a empresa, preciso haver um bom relacionamento construdo no oferecimento de bons servios.

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2.2 PRESTAO DE SERVIO

Uma empresa pode diferenciar sua prestao de servios contratando funcionrios mais hbeis do que os concorrentes para tratar com os consumidores (Home Depot, Nordstrom). Pode desenvolver um ambiente fsico mais atraente onde o servio prestado (Borders Book & Music Stores, salas de cinema Cineplex Odeon). Finalmente, pode programar um processo superior de prestao de servio. (KOTLER, ARMSTRONG,1998, p. 420). Cobra (1992, p.391) explica que:
a importncia do servio como fator diferenciador de marketing cresce medida que se observa que produtos de excelente tecnologia, se abandonado a sua prpria sorte, podem apresentar desempenho insatisfatrios. Portanto, ter um bom produto no basta, preciso oferecer aos clientes e consumidores servios de qualidade.

necessrio que se elabore estratgias de marketing para as empresas de servio, pois s assim as organizaes podero estar atendendo de forma satisfatria seus cliente, como afirma Kotler e Armstrong (1998, p.419) que medida que os consumidores vem a prestao de um servio como relativamente homognea, esto mas preocupados com o preo do que com o fornecedor. A alternativa concorrncia do preo e desenvolver uma oferta, entrega e/ou imagem diferenciada. Segundo a observao de Senac.DN (1997, p.12), servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante renumerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista. Na viso de Cobra (1992, p.391), a importncia do servio chega a tal relevncia em alguns setores que ele passa a fazer parte da misso corporativa da empresa: prestar servios com excelncia de qualidade. Para Las Casas (2002, p.17), os servios constituem uma transao realizada por uma empresa ou por um indivduo, cujo objetivo no est associado transferncia de um bem. No entanto, as empresa de prestao de servio, podem estar diferenciando seus servios, de forma a torn-los distintos de seus concorrentes e assim estarem conquistando uma fatia a mais no mercado em que atuam, conforme ressaltado a seguir:

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Uma empresa pode diferenciar sua prestao de servios contratando funcionrios mais hbeis do que os concorrentes para tratar com os consumidores (Home Depot, Nordstrom). Pode desenvolver um ambiente fsico mais atraente onde o servio prestado ( Borders Book & Music Stores, salas de cinema Cineplex Odeon). Finalmente, pode programar um processo superior de prestao de servio. (KOTLER, 1998, p. 420).

No entanto, pode-se perceber ainda que a oferta pode incluir caractersticas inovadoras para distingui-la das ofertas concorrentes. O que os consumidores esperam o chamado pacote primrio de servios, ao qual se acrescentam caractersticas secundrias (KOTLER E ARMSTRONG, 1998, p.419). possvel perceber a importncia dos servios diante a abordagem feita por Cobra (1992, p.374), onde diz que:
o servio ao cliente a execuo de todos os meios possveis de dar satisfao ao consumidor por algo que ele adquiriu: tantas facilidades quantas possveis para adquirirem o bem ofertado; tantas satisfaes quantas possveis na funo do bem adquirido, sem limitao antecipada da durao dessa funo (quer seja o fim em vista interessado, quer seja desinteressado, quer os meios sejam executados a ttulo gracioso, que oneroso, quer sejam, quer no sejam previstos no contrato de venda).

A imagem da empresa pode ser uma estratgia para estar atraindo e fidelizando clientes, como pode ser ressaltado que a imagem da empresa quando bem estruturada, bem planejada, pode associar uma imagem que fica na cabea das pessoas, podendo ser usadas nos impressos e propagandas como ressaltado por Kotler e Armstrong (1998, p. 420) onde diz que a empresa de servios pode tambm trabalhar na diferenciao de sua imagem, frequentemente atravs de smbolos e marcas. Na opinio de Etzel, Walker, Stanton (2001, p.523), servio so atividades intangveis, identificveis que so o objeto principal de uma transao, designados para prover a satisfao de um desejo do cliente. necessrio que as empresas estejam tentando atender ou superar as expectativas de seus clientes e s assim ser distintas de seus concorrentes. Pois as expectativas dos clientes, so formadas por experincias passadas, divulgaes boca a boca e propaganda da empresa de servio. Os consumidores escolhem prestadores de servios nesta base e, aps serem atendidos, comparam o servio recebido com o servio esperado. (KOTLER E ARMSTRONG, 1998, p. 421). Os clientes esperam que as empresas ofeream servios que satisfaam suas necessidades, mais se a empresa supera essa expectativa, para o cliente ser uma forma de diferenciao estar recebendo alm do esperado, ou seja, a empresa estar prestando servio

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ao cliente, como sustenta Vavra (1993, p.299), que geralmente, servios ao cliente uma ateno e assistncia ps-compra no esperada pelos clientes/consumidores que os ajuda a obter maior satisfao de um produto ou servio. Nesse sentido, Kotler e Armstrong (1998, p.421), ainda acrescenta que se o servio percebido ficar abaixo da expectativa, os consumidores perdem o interesse pelo fornecedor. Se o servio atender ou exceder s expectativas, os consumidores procuraro o fornecedor novamente.

2.2.1 Qualidade dos Servios

A qualidade dos servios de uma empresa pode ser considerado como um fator determinante na deciso dos consumidores, pois com as exigncias do mercado, pode-se dizer que os clientes buscam preo, atendimento, mais tambm priorizam a qualidade dos produtos e/ou servios que procuram, estando assim dispostos a pagar mais para ter servios com a qualidade que esperam e necessitam. Nesse sentido, Senac.DN (1997, p.18), ressalta que quando falamos de um servio de qualidade estamos nos referindo plena satisfao do cliente, e o segredo para isso concentrar-se profundamente nas necessidades e nos desejos do cliente, criando um servio que atenda ou exceda as suas expectativas. Sabe-se ainda que, dificilmente, uma empresa agradar todos os clientes em sua totalidade, dessa forma, Martins e Laugeni (2002, p. 416) afirmam que uma das estratgias a segmentao dos clientes, pois difcil estruturar um servio e oferec-lo a todos indistintamente com as mesmas caractersticas. Sobre a importncia da qualidade dos servios prestados pela empresa, Senac.DN (1997, p.16) diz que a qualidade de um servio , sem dvida, essencial ao perfeito funcionamento de qualquer empresa prestadora de servio. Na opinio de Churchill e Peter (2003, p.300), como os servios so intangveis e individualizados, geralmente difcil desenvolver padres para medir sua qualidade. Um bom comeo considerar o que os consumidores procuram ao decidir qual servio iro comprar.

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O mercado torna-se cada dia mais exigente, e as empresas sentem a necessidade de estarem inovando para assim continuar no mercado, como pode ser visto na afirmao de Churchill e Peter (2003, p.301), onde dizem que para a melhoria a inovao pode ser a chave para o sucesso de uma empresa em detrimento de outra Em relao aos fatores da qualidade dos servios prestados, Lemes (2002) aborda que as empresas tendem a priorizar apenas o fator desempenho, que o servio propriamente dito, sendo que importante que abordem a questo do atendimento, custo e todo gasto efetuado para a satisfao das expectativas que o cliente criou sobre o servio. Diante do exposto sobre fatores importantes alm do desempenho, percebe-se a importncia de todos os detalhes que podem favorecer uma satisfao completa e no satisfazer as expectativas dos clientes pela metade; afinal, o desempenho no representa mais do que isso, 50% na noo global de qualidade do cliente (LOBOS, 1993, apud LEMES, 2002, p. 32). Dessa forma, mostra-se na figura 1, a seguir que Lobos (1993, p. 71 apud LEMES , 2002, p.32), definiu como os mtodos de gesto da qualidade em servios.

Figura 1. Mtodo de gesto da qualidade em servios Fonte: Lobos (1993, p. 71 apud LEMES, 2002, p.32)

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Pode-se perceber ainda no ponto de vista de Lobos (1993), que com os mtodos que induzem ao avano da qualidade dos servios essas dimenses antecipam as necessidades excedendo as expectativas do cliente. O autor ainda acrescenta que deve-se identificar junto ao cliente caractersticas relevantes ao servio esperado, desenvolver medidas de averiguao de como estar sendo a prestao do servio, estabelecer padro de prestao de servio e por ltimo, checar a consistncia do servio, isto , comprovar ou no se o servio est ocorrendo conforme o imaginado pelo fornecedor. Na viso de Las Casas (2002, p.89), qualidade em servios est ligada satisfao. Um cliente satisfeito com o prestador de servios estar percebendo um servio como de qualidade. Portanto, quando se trata de qualidade de servios, ressaltado que, para gerar satisfao e tornar uma prestao de servios de qualidade, deve-se tomar certas precaues como administrar as expectativas do cliente, pois cada cliente forma suas expectativas de acordo o que lhe passado sobre o servio, sobre experincias passadas com a empresa ou comentrios de outras pessoas. (LAS CASAS, 2002). Em outras palavras, Senac.DN (1997, p.20), conclui que:
A qualidade na prestao de um servio se faz por intermdio das pessoas, j que depende exclusivamente do desempenho de cada trabalhador, consciente do papel que tem a cumprir, comprometido com o sucesso dos negcios em questo. So as pessoas, portanto, que fazem com que os servios sejam diferenciados pelo atendimento prestado ao cliente.

Em outras palavras Lobos (1991, p.16, apud LEMES, 2002, p. 31), diz que qualidade tudo o que algum faz ao longo de um processo para garantir que um cliente, fora ou dentro da organizao, obtenha exatamente aquilo que deseja em termos de caractersticas intrnsecas, custo e atendimento. Acrescentando Senac.DN (1997, p.15), ainda ressalta que qualidade a totalidade de caractersticas de algum, ou de alguma coisa, que lhe confere a capacidade de atender a necessidade explicitas ou implcitas. No entanto, diante da exposio de vrios autores sobre a qualidade dos servios, pode-se dizer que a busca pela qualidade de um produto ou servio, destinada a satisfao do consumidor final, e, no entanto, pode-se afirmar que a qualidade o carro chefe do sucesso de toda organizao.

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2.3 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Para uma empresa estar atendendo as necessidades de seus consumidores, necessrio que a mesma entenda primeiramente o comportamento de seus clientes sabendo que este comportamento pode ser influenciado por vrios fatores, nesse contexto estudado alguns conceitos para que se possa ter um melhor entendimento e assim estar melhorando a qualidade da pesquisa. Kotler (1999, p.25), coloca que:
As famlias tero muito mais facilidade para escolher produtos e encomendar bens e servios. Podero pesquisar descries de produtos em sites Web ou monitorar comentrios manter conversaes em salas de bate-papo. Visitaro os sites de provedores intermedirio de informao em busca de dados e comparaes de produtos.

Seguindo a linha de pensamento de Gomes (2001), percebe-se que para se estabelecer um relacionamento duradouro com os clientes, preciso oferecer-lhes confiana e um atendimento personalizado, atendendo s suas necessidades particulares, transformando os visitantes em clientes e em freqentes consumidores. Reafirmando o raciocnio do autor citado acima, Giglio (2002, p.249), diz que:
prope-se que o gerente de marketing, alm de conhecer o seu consumidor com todos os detalhes, deve tambm construir uma viso de futuro sobre o destino final dos usos, ou conseqncias do consumo de seus produtos e servios. Mais do que vender, ele deve ter sua parcela de educador e orientar sua empresa para a conjuno dos interesses pessoais e coletivos.

O comportamento do consumidor um fator que tem feito as empresas mudarem suas formas de agir, ou seja, necessrio que as organizaes criem estratgias voltadas aos recursos, deteriorao ambiental, dificuldades econmicas, perda de valores morais e outros ndices de degradao da qualidade de vida, inevitvel a adequao da orientao das empresas em satisfazer seus consumidores (GIGLIO, 2002). Dessa forma, os conceitos acima, mostram que o comportamento do consumidor, definido por suas necessidades, suas reaes, suas preferncias, passando assim a serem o alvo de todas as estratgias das empresas em busca de um melhor atendimento ao seu pblico alvo.

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Em relao os fatores que influenciam o comportamento do consumidor, Kotler e Armstrong (1998, p.162), abordam que:
os fatores que influenciam os consumidores no processo de compra so: fatores culturais (cultura, subcultura, classe social); fatores sociais (grupo de referncia, famlia, papis e posies sociais); fatores pessoais (idade e estgio de ciclo de vida, ocupao, condies, estilo de vida, personalidade e auto conceito); fatores psicolgicos (motivao, percepo, aprendizagem, crenas e atitudes).

Segundo Lemes (2002, p.22), o comportamento do consumidor costuma depender do mercado no qual ele est inserido. Assim, entende-se que, para mercados diferentes, as caractersticas do consumidor tendem a ser diferentes. Stevens et al. (2004, p.90), afirma que:
Comportamento o que pode-se observar ou inferir no mercado. de interesse do estrategista no s o comportamento inicial, mas tambm o comportamento repetido de compras. O primeiro envolve a passagem do consumidor de um estgio de simples reconhecimento de um produto para a verdadeira prova do produto por meio da compra. O segundo envolve o estabelecimento de padres de compra. Um padro de compra, repetio do mesmo tipo de comportamento ao longo do tempo, indica uma atitude diferente por parte do consumidor diante de um produto ou uma fonte, do que a da compra inicial apenas.

Na opinio de Gianesi e Corra (1996, p. 68), os consumidores procuram e confiam mais em informaes de fontes pessoais do que impessoais, quando avaliam servios antes da compra, evidenciando a importncia da comunicao boca a boca na formao das expectativas dos consumidores de servios. Os fatores pessoais dizem respeito s caractersticas pessoais do indivduo consumidor. Essas caractersticas podem ser de natureza demogrfica ou de natureza psicogrfica, que se refere personalidade e ao estilo de vida. Sua importncia est no ato de que, conhecendo tais caractersticas, o fornecedor pode conhecer melhor as necessidades que os clientes almejam satisfazer. observado na colocao de Gianesi e Corra (1996, apud LEMES, 2002, p.24), que:
Os fatores psicolgicos, por fim, so um conjunto de quatro subfatores que, relacionados, interferem na deciso do consumidor por uma compra. Os subfatores so: motivao, que induz o consumidor a almejar determinado produto ou servio; percepo - o consumidor percebe e v o servio prestado; aprendizado, que se refere s experincias anteriores e convices e atitudes, as noes preconcebidas que os consumidores tm sobre certas coisas.

Segundo Gianesi e Corra (1996), existem quatro fatores que influenciam o processo de compra dos consumidores. Sendo os fatores culturais, sociais, pessoais e psicolgicos. Os

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fatores culturais sendo os relacionados cultura nacional, religio, cultura regional e comportamentos tnicos. Os fatores comportamentais de apoio e rejeio, baseados em caractersticas dos indivduos desde a infncia e sua convivncia em determinado grupo social. E os fatores sociais sendo os relacionados aos grupos como famlia e amigos nos quais est inserido o consumidor.

2.4 MARKETING DE RELACIONAMENTO E CRM

2.4.1 Conceitos

Entende-se que o marketing de relacionamento uma ferramenta que tem auxiliado as empresas quanto ao bom relacionamento com seus clientes. Dessa forma, o CRM (Customer Relationship Management) - Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, tambm um gerenciamento de clientes, envolvendo e reestruturando os negcios. Na afirmao de Brown (2001, p.XVI), o (Customer Relationship Management), no nada mais que o marketing de relacionamento um a um e a desintermediao, mais isso no muito. Pode se perceber ainda que no marketing de relacionamento necessrio que todos os departamentos da empresa estejam interligados, voltados ao mesmo objetivo, pois uma atividade voltada a longo prazo, como afirmado por Kotler & Armstrong (1998, p.397), que o Marketing de Relacionamento significa criar, manter e acentuar slidos relacionamentos com os clientes e outros pblicos. Na concepo de que cada cliente deve ser atendido de acordo sua necessidade, Kotler e Armstrong (1998, p. 619), afirmam que o marketing de relacionamento baseado na premissa de que os clientes importantes precisam receber ateno contnua, isto , mesmo aps a venda do produto, ou prestao de servio, a empresa precisa prestar o servio de ps venda, manter contato com o cliente, prestando-lhes a assistncia necessria e s assim o mesmo sentir-se- importante para a empresa.

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Para Kotler e Armstrong (1998, p.619), o custo de atrair novos consumidores cinco vezes maior que o custo de manuteno do atual consumidor. Assim, pode-se afirmar que tentar satisfazer as necessidades dos clientes, uma forma que trar vantagens competitivas para a empresa, pois cliente satisfeito no apenas mais um cliente, e sim um parceiro, um colaborador. Segundo Dias (2003, p. 301), o marketing de relacionamento uma estratgia de marketing que visa a construir uma relao duradoura entre cliente e fornecedor, baseada em confiana, colaborao, compromisso, parceria, investimentos e benefcios mtuos, resultando na otimizao do retorno para a empresa e seus clientes. Para Pinto (2005, p.12), o marketing de relacionamento surgiu devido progressiva intensificao da concorrncia, o aprimoramento da tecnologia de banco de dados e a vontade de se ampliar o tempo til do clientes junto s empresas. ressaltado ainda por Pinto (2005, p.12), que a necessidade de integrao com as preferncias dos consumidores, com maiores chances de longevidade na relao com os clientes e numa forma de agregar servios que beneficiem a compra de um produto a fim de que o cliente perceba a diferena. O marketing de relacionamento como o nome j diz, pode ser entendido como uma ferramenta direcionada a auxiliar as empresas no bom relacionamento com seus clientes, sendo necessrio um servio ps venda para que esse cliente sinta-se importante para a empresa e, portanto fiel a ela. Nesse sentido, Vavra (1993, p.255) diz que os relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem prtica constante e intensas tcnicas de ps-marketing. Um dos esforos mais bvio coletar informaes dos clientes. De acordo com Vavra (1993, p.255) os relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem prtica constante e intensas tcnicas de ps-marketing. Um dos esforos mais evidentes a coleta de informaes a respeito dos clientes. J Kotler e Armstrong (1998, p.30), afirma que marketing de relacionamento a prtica da construo de relaes satisfatrias de longo prazo com partes-chave (...), para reter sua preferncia e negcios a longo prazo. Diante dos conceitos expostos, percebe-se que o marketing de relacionamento resultado de uma juno de dados e necessidades de se manter no mercado, ou seja, as

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empresas tm percebido que no basta apenas vender um produto ou prestar um servio, necessrio existir uma relao de confiana entre empresa/consumidor. Para um melhor entendimento da rota para formao do conceito de marketing de relacionamento segue a figura 2 a seguir como observado por Gummesson (1988, apud PINTO, 2005, p.13).

Figura 2: A rota para formao do conceito de marketing de relacionamento. Fonte: Gummesson (1988, apud PINTO, 2005, p.13).

Para o autor Brown (2001), o cliente a alma do marketing de relacionamento, visto que o mercado muda constantemente e com isso os negcios subordinam-se as foras das mudanas, sendo necessrio as empresas manterem uma relao de integrao entre o marketing, tecnologia e pessoas. Para o autor, existe um desafio na integrao, tendo como dificuldade das empresas implementar uma estratgia de multicanais evitando conflitos, garantindo resultados satisfatrios. As organizaes podem projetar suas aes atravs do marketing de relacionamento, ou seja, podem tornar-se, mas competitivas e utilizar seus produtos e/ou servios aproximando-os mais da empresa. Atravs da figura 3 a seguir, pode se perceber que as aes do marketing de relacionamento so indispensveis para o bom andamento tanto da empresa em si, como com seu pblico-alvo.

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Figura 3: Caractersticas do Marketing de relacionamento Fonte: Silveira e Assumpo (2006, p.7)

Mediante o exposto, percebido que o conhecimento imprescindvel para a realizao do marketing de relacionamento, ou seja, necessrio entender bem o ambiente tanto interno quanto externo da organizao para assim estar sendo realizada de forma coerente e precisa evitando assim desgasto e prejuzo para a organizao.

2.4.2 Satisfao do Cliente e Fidelizao

A fidelizao dos clientes de uma empresa est ligada a satisfao que os mesmo obtm com o produto e/ou servio que adquirem, ou seja, se a empresa consegue satisfazer esse cliente na plenitude de suas expectativas, esse cliente tornar fiel a empresa. Satisfazer clientes uma tarefa que requer habilidades, tcnicas e principalmente um conhecimento mais profundo de seus clientes, e s assim poder a empresa satisfazer de forma mais satisfatria. Como pode ser visto na afirmao de Vavra (1993, p.163) que:
Talvez a habilidade de uma empresa satisfazer clientes seja seus tributo de psmarketing mais importante. Devido a importncia de satisfazer clientes, crtico ter um programa de mensurao de satisfao estabelecido para monitorar objetivamente como a organizao est procedendo.

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No sentido da necessidade de um desenvolvimento que possa aproximar cliente e empresa, Dias (2003, p.300), afirma que fidelizar ou reter o cliente o resultado de uma estratgia de marketing que tem como objetivos gerar freqncia de compra dos clientes, aumentar as vendas por cliente e recompensar o cliente por compras repetidas. Satisfazer os clientes, uma estratgia das empresas com o objetivo de alcanar seus objetivos, como ressalta Rocha e Christensen (1999, p.90), que a satisfao do cliente vista como propsito maior da organizao e como nica forma pela qual ela poder sobreviver a longo prazo. Para Vavra (1993, p. 164), a satisfao entregar produtos ou servios consistentes que atendam plenamente s necessidades e expectativas dos clientes.
A busca incessante de maneiras de agradar aos consumidores, oferecendo produtos e servios para conquist-los e mant-los, e obtendo lucro com essa atividade, o que caracteriza a empresa orientada para o mercado que pratica os conceitos de marketing de maneira eficiente. (SAMARA; BARROS, 1997, p.2).

J Drucker (apud Sheth, Mittal, Newman 2001, p.35), acredita que o propsito dos negcios criar e manter clientes satisfeitos. E ganhar dinheiro uma necessidade, no um objetivo. E, na realidade, o resultado final, um efeito desejvel, de se criar um cliente satisfeito. No entendimento de Brown (2001, p.53), a fidelidade do cliente o resultado real de uma organizao criando benefcios para um cliente, para que ele mantenha ou aumente suas compras junto organizao. A fidelidade do cliente criada, quando ele se torna um defensor da organizao, sem incentivo pra tal. De acordo Kotler (2003, p. 203), as empresas precisam monitorar e melhorar o nvel de satisfao dos clientes. Quanto mais alta a satisfao dos clientes, maior o grau de reteno. Percebe-se ainda que existe a necessidade das empresas estarem buscando estratgias no apenas para atrair seus clientes, mais tambm mant-los, que segundo Kotler (1998, p.68), estima-se que o custo de atrair um novo consumidor cinco vezes o custo de manter um consumidor fiel. Assim, uma das principais tarefas da empresa manter consumidores. Na viso de Brown (2001, p.55),
Como ponto de partida, uma organizao deve perceber que seu relacionamento com seus clientes deve evoluir assim como um namoro. A fidelidade mtua e a confiana devem ser conquistadas gradual e seletivamente. A empresa que constri um relacionamento duradouro, ou noivado, vence a batalha por clientes.

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Muitas empresas sentem dificuldades em estar mantendo seus clientes, como pode ser percebido na opinio de Vavra (1993), que se a empresa no mantm um grau de confiabilidade com seus clientes, raramente esse cliente insatisfeito far qualquer esforo para informar a empresa sobre sua insatisfao, mais por outro lado, esses clientes no so silenciosos quanto a amigos, vizinhos, sendo recomendado que a empresa estabelea estratgias para medir o grau de satisfao de seus clientes e s assim poder estar satisfazendo de forma mais precisa. No sentido de satisfazer seus clientes, Vavra (1993, p.168), acrescenta que os lideres de negcios reconhecem verbalmente o valor da satisfao dos clientes. Visto que para muitos gestores esse reconhecimento notrio apenas na teoria, mais na prtica no mensuram a satisfao de seus clientes. A fidelidade dos clientes vista como um desafio para as empresas, como pode-se perceber que a categoria mais difcil de se medir com preciso. A organizao est tentando evitar que os clientes a abandone e usa trs elementos essenciais:segmentao com base no valor, segmentao com base nas necessidades do cliente e dispositivos de previso de desistncia (BROWN, 2001, p.12). Para Brown (2001), para que a implantao do CRM (Customer Relationship Management) tenha eficcia, so necessrios cinco elementos, sendo: estratgia, segmentao, tecnologia, processo e organizao. Com uma implantao coerente, a empresa capaz de melhorar seus processos, otimizar sua lucratividade e elevar o nvel de relacionamento com os clientes. De acordo os vrios conceitos citados, percebe-se que para satisfazer e fidelizar os clientes, uma empresa necessita mais que produtos e/ou servios de qualidade, necessrio criar estratgias que possam conquistar a confiana desse cliente para que o mesmo possa ser um colaborador para o melhoramento dos processos da organizao.

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3 CARACTERIZAO DA EMPRESA

A empresa estagiada denomina-se Support Lopes Corretora de Seguros de Formoso do Araguaia, situada na Av. Gois n 364 Centro. Trata-se de uma empresa corretora de seguros com uma clientela de proprietrios de veculos, empresas e residncias. Autorizada pela Bradesco Seguros, com o CNPJ: 92.682.038/0001-00. A anlise do ambiente interno possibilita a empresa estar detectando e localizando suas foras e fraquezas, bem as causas dessa situao. Desse modo, pode-se afirmar que a anlise do ambiente interno auxilia na fixao das estratgias da empresa uma vez que permite a identificao de estratgias que permitem ajustar-se s convergncia esperadas pelo ambiente externo. A Empresa Support Lopes Corretora de Seguros de Formoso do Araguaia surgiu da oportunidade concedida pelo Superintendente ao vendedor de seguros Graziany Lopes de Souza que j comercializava o Seguros Bradesco a trs anos na prpria agencia do Banco Bradesco, sendo ento realizado o sonho de se tornar corretor de seguros, e constituda a empresa em 1 de Junho de 2005. Ao longo do tempo, a empresa vem se destacando e cumprindo suas metas e objetivos estabelecidos pela seguradora, e conquistando o mercado de Formoso do Araguaia TO e os mercados de vendas de seguros da regio. Visto que misso o motivo da existncia de uma empresa, pode-se definir a misso da Empresa Support Lopes Corretora de Seguros como uma empresa capaz de oferecer seguros de qualidade a todos os seus clientes, transmitir segurana e atendimento exclusivamente personalizado na eventualidade de um sinistro. Tendo ainda sua viso voltada a assumir a posio de lder em empresa vendedoras de seguros com o maior numero de vendas no mercado, mantendo-se em estvel crescimento. Diante o observado, pode-se dizer que o negcio da Empresa Support Corretora de Seguros vender seguros de qualidade e segurana a todos os seus clientes, com um atendimento personalizado ps venda. As empresas so grandes responsveis por ditarem para a sociedade algumas regras e assim busca incorporar valores e culturas a organizao. Diante disso, diz-se que a cultura organizacional da Empresa Support Corretora de Seguros baseada nos valores que so de

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fundamental importncia no desenvolvimento do negcio. Sendo assim, pode-se destacar a excelncia nos servios e a preocupao com atendimento exclusivamente personalizado na eventualidade de um sinistro e das metas que so estabelecidas. Com uma viso no futuro, as empresas escolhem os alvos que se pretendem alcanar e para isso trabalham aplicando os recursos disponveis de maneira a atingir seus objetivos, e assim, pode-se dizer que os objetivos da Empresa Support Corretora de Seguros esto relacionados com a meta da empresa, que se pretende abranger um mercado cada vez maior e que cause o crescimento pessoal e profissional e satisfao de seus clientes. Com o intuito de atingir seus objetivos, a empresa conta com um quadro de profissionais qualificados, um material didtico eficiente e servios personalizados, que contribuem para a qualidade dos servios prestados, pois a organizao tem seu negcio voltado a vender seguros de qualidade e segurana. O recrutamento da Support Lopes feito atravs de indicao e acompanhamento de currculos deixados na empresa. A seleo realizada pelo proprietrio atravs de entrevistas, onde so abordados no prximo item como feito o treinamento e desenvolvimento do pessoal. Na Support Lopes o treinamento para o pessoal administrativo realizado por parceria com o UNIVERSEG (Universo do conhecimento do Seguro). Por se tratar de uma corretora de seguros, a empresa no efetua compras de materiais, como tambm no desfruta de estoque. H dois tipos de matrias usados: o material didtico que fornecido pela seguradora e suprimentos para escritrio. A compra de todos os materiais feita pelo Banco, sem custo para a corretora. Este repassa feito para a corretora. J a compra de suprimentos de matrias para o uso da prpria empresa feito pelo Gerente Administrativo, sendo que esta realizada de maneira a no acumular os materiais. Tal procedimento efetuado de acordo com a necessidade e acondicionadas no almoxarifado, que controlado tambm pelo pessoal do administrativo. A contabilidade da Corretora realizada pela empresa especializada, denominada Escritrio Viso Acessoria Contbil localizado na cidade de Formoso do Araguaia-TO, ou seja, esse servio terceirizado. A estrutura organizacional tem por fim tornar mais produtivo o trabalho dos funcionrios e estes devem ser consciente de suas aes para que se possa trabalhar de maneira eficaz e sistmica. Com base nessa proposta pode-se constatar que a estrutura

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organizacional da corretora Support Lopes apresenta caracterstica de uma estrutura funcional levando em considerao a forma de gesto. A administrao geral formada pelo proprietrio, na funo de corretor geral efetiva os processos decisrios, sendo que a diviso das responsabilidades separada por reas que esto interligadas, buscando e a eficincia e desempenho das tarefas. A empresa conta ainda com uma rea total de 150 metros na regio central de Formoso do Araguaia TO, sendo uma construo nova, buscando a adaptao s novas tecnologias. Desta forma, sua estrutura definida como mostrado no organograma a seguir:

Diretoria Geral

Contabilidade Departamento de Vendas Departamento RH

Vendedores
Figura 4: Organograma da empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda.. Fonte: Dados Primrios

Para o cumprimento dos cargos citados no organograma figura 2, a empresa conta com 2 salas, que realizam tarefas desde atendimento at os processos dos seguros realizados pela empresa, onde so feitas as proposta e os avisos de sinistro, e enviadas seguradora virtualmente, acompanhamento das propostas pendentes, canceladas, prestaes vencidas. Observa-se que na rea comercial da empresa em estudo, concentras e atividades de atendimento aos clientes, essa tarefa realizada pelo corretor competente e supervisionada pela seguradora que confirma os seguros e enviam as aplices ao corretor.

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A prestao de servio na empresa estagiada feita de maneira a gerar lucros para a empresa, esta feita pensando na satisfao dos clientes, buscando a fidelizao dos mesmos. O fator competitivo da Empresa Support Lopes Corretora de seguros est na qualidade e excelncia dos servios, para que o servio seja prestado de maneira a satisfazer as necessidades dos clientes, com profissionais capacitados, pois conta servios personalizados. Os clientes que escolhem a Empresa Support Lopes Corretora de Seguros contam com um atendimento privilegiado em relao aos concorrentes, reconhecimento e exclusividade da Bradesco Seguros, pois alm de situar-se num local de fcil acesso e no centro da cidade, desenvolve programas de melhorias a atender a todas as necessidades dos clientes. As obrigaes fiscais e tributrias da empresa em estudo seguem corretamente as exigncias do governo federal, estadual e municipal e atende ainda as normas da Susep. A empresa enquadrado como microempresa, tendo benefcios do SIMPLES. Efetua pagamentos de todos os impostos inerentes a seu ramo de negcio como: PIS, COFINS, ISS, Constituio Social, IR. A empresa segue tambm as normas de legislao vigentes, desde a sua abertura onde cumpriu uma srie de exigncias quanto documentao e registro para torn-la apta a exercer suas funes no mercado.

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4 MTODOS E PROCEDIMENTOS DA PESQUISA

O presente estudo caracterizou-se como uma abordagem qualitativa, onde o mtodo utilizado ser o dedutivo com a tcnica a pesquisa bibliogrfica e aplicao de um questionrio com perguntas fechadas, a qual, em funo do problema e os objetivos de pesquisa, visaram mensurar as vantagens na elaborao de uma proposta de fidelizao do cliente como diferencial competitivo da empresa Support Lopes Corretora de Seguros.

4.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA

Neste capitulo, faz-se o delineamento da pesquisa, ou seja, quais mtodos foram utilizados para analisar os dados que, segundo Oliveira (2002, p. 57), diz que o mtodo nos leva a identificar a forma pela qual alcanamos determinado fim ou objetivo. Na opinio de Marconi e Lakatos (2002, p. 29), delimitar a pesquisa estabelecer limites para a investigao Oliveira (2002, p.57), ainda acrescenta que o mtodo , portanto, uma forma de pensar para se chegar natureza de um determinado problema, quer seja para estud-lo, quer seja para explic-lo. Assim, a pesquisa elegeu o mtodo dedutivo que segundo Oliveira (2002, p.62), o mtodo dedutivo tambm pode se realizar nas operaes lgicas, nas quais os raciocnios simples podem chegar a enunciados complexos. Aps analisar os conceitos sobre a metodologia da pesquisa, optou-se pela abordagem qualitativa, que conforme diz Oliveira (2002, p.117):
As pesquisas que se utilizam abordagens qualitativas possuem a facilidade de poder descrever a complexidade de uma determinada hiptese ou problema, analisar a interao de certas variveis, compreender e classificar processos dinmicos experimentados por grupos sociais, apresentar contribuies no processo de mudana, criao ou formao de opinies de determinado grupo e permitir, em maior grau de profundidade, a interpretao das particularidades dos comportamentos ou atitudes dos indivduos.

Diante de tal mtodo, visou-se alcanar os objetivos propostos pelo tema, alcanando assim as metas traadas para a concluso dos resultados finais.

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4.2 TCNICAS DE PESQUISA

Aps definir o mtodo, faz-se necessrio definir a tcnica que forma usadas na obteno dos dados, pois percebe-se a importncia da pesquisa para se estabelecer estratgias, como pode ser percebido na afirmao de Oliveira (2002, p.118) que a pesquisa, tanto para efeito cientifico como profissional, envolve a abertura de horizontes e a apresentao de diretrizes fundamentais, que podem contribuir para o desenvolvimento do conhecimento. Para a coleta de dados, foi aplicado um questionrio com perguntas fechadas, na qual Marconi e Lakatos (2002, p.98), afirmam que questionrio um instrumento de coleta de dados constitudo por uma srie ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a presena do entrevistado. Assim, a populao-alvo, foi clientes potencias da Corretora em estudo, tendo como instrumento de coleta de dados, uma pesquisa bibliogrfica dando embasamento terico com mais eficincia e tambm a observao participante a qual ter fins de conhecimentos da rea estudada. Sobre a pesquisa bibliogrfica, Oliveira (2002, p.119), diz que a pesquisa bibliogrfica tem por finalidade conhecer as diferentes formas de contribuio cientfica que se realizaram sobre determinado assunto ou fenmeno. Roesch (1999) diz que:
A observao participante tem sido utilizada pelo menos de duas maneiras: de uma forma encoberta, quando o pesquisador se torna um empregado da empresa; e de forma aberta, quando o pesquisador tem permisso para observar , entrevistar e participar no ambiente de trabalho em estudo.

Dessa forma, os dados esto apresentados atravs de representaes escritas e percentagens, que segundo Marconi e Lakatos (1999), reduzem distribuies por freqncia por uma base comum facilitando a comparao de dados e tabelas, que segundo o mesmo autor sintetiza os dados de observao, o que os tornam mais compreensivos, e grficos, uma forma atrativa e que facilita ainda mais a compreenso dos dados.

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4.3 ANLISE DOS DADOS

A anlise dos dados foram feita aps a coleta e estudo sobre os resultados obtidos atravs do questionrio aplicado a 10 clientes potenciais da empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda., no entanto, aps analisar os dados coletados, foram montado grficos e tabelas para uma melhor visualizao dos resultados. Na viso de Marconi e Lakatos (2002, p.34), uma vez manipulados os dados e obtidos os resultados, o passo seguinte a analise e interpretao destes, constituindo-se ambas no ncleo central da pesquisa. Segundo Gil (1999, p.168), a anlise tem como objetivo organizar e sumariar os dados de forma tal que possibilitem o fornecimento de respostas ao problema proposto para investigao. Sobre a interpretao dos dados, ressaltado por Gil (1999, p. 168), que tem como objetivo a procura do sentido mais amplo das respostas, o que feito mediante sua ligao a outros conhecimentos anteriormente obtidos. Quanto a anlise dos dados, Marconi e lakatos (2001, p.133), dizem que:
Corresponde parte mais importante do relatrio. aqui que so transcritos os resultados, agora sob forma de evidncias para a confirmao ou a refutao das hipteses. Estas se do segundo a relevncia dos dados, demonstrados na parte anterior. Quando os dados so irrelevantes, inconclusivos, insuficientes, no pode-se nem confirmar nem refutar a hiptese, e tal fato deve ser apontado agora no apenas sob o ngulo da anlise estatstica, mas tambm correlacionado com a hiptese enunciada.

Desse modo, com todos os mtodos e procedimentos expostos, a pesquisa buscou alcanar um resultado favorvel, a qual pudesse estabelecer estratgias relacionadas ao tema proposto.

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5. ANLISE E INTERPRETAO DOS RESULTADOS

Mediante a necessidade da empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda. em estar traando estratgias de marketing com o intuito de estar fidelizando seus clientes e tornando-se mais competitiva no mercado, procurou-se primeiramente, estar analisando o perfil scio econmico dos dez clientes pesquisados, e logo a seguir, a avaliao da percepo desses clientes quanto ao atendimento dos servios prestados pela empresa. As anlises dos resultados esto demonstradas atravs de grficos, sendo feito comentrios visando apresentar a interpretao dos resultados obtidos. As demonstraes foram resultantes de pesquisas quanto ao Perfil scio-econmico, Atendimento dos Servios incluindo: Valor e percepo do cliente, Qualidade dos Servios e Relacionamento Empresa e Cliente. Quanto ao perfil scio-econmico, buscou-se estar analisando os clientes quanto ao sexo, a faixa etria, o estado civil, escolaridade, renda familiar, e ainda quanto ao interesse em fazer outro tipo de seguro alm do que j possui, quais seguros possui diante dos oferecidos pela empresa e por ltimo se o cliente renovaria o contrato com a empresa aps o vencimento de seu seguro. Na segunda parte da pesquisa, analisou-se o valor e percepo do cliente, a qualidade dos servios e o relacionamento empresa e cliente, sendo avaliado de acordo o grau de importncia para o cliente, considerando os itens: Ruim, Regular, Bom e Excelente.

5.1 PERFIL SCIO-ECONMICO

Nesse captulo objetiva-se mostrar as anlises dos dados colhidos na primeira parte da pesquisa, o qual foi analisado cada item de acordo o mostrado a seguir: A pesquisa buscou identificar o perfil scio econmico de cada cliente entrevistado, e como mostrado no quadro a seguir, a primeira pergunta do questionrio buscou saber qual o sexo do entrevistado. Como pode-se perceber, 60% foram do sexo masculino, e 40% do sexo feminino.

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Com esse resultado, pode-se dizer que na maioria dos clientes da empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda, so homens devido o municpio ter uma economia mais voltada agropecuria e com isso mais favorvel ao mercado de trabalho do sexo masculino.

SEXO

40%

40% - Feminino
60%

60% - Masculino

Quadro 2: Distribuio quanto ao sexo dos clientes Fontes: Dados Primrios 2007

Na pergunta n 2 da pesquisa, indagou-se sobre a faixa etria dos clientes pesquisados. Como pode ser percebido no quadro 3 a seguir, 10% dos clientes tem at 20 anos de idade, ou seja, percebido que so na minoria os jovens que procuram fazer um seguro. 20% dos entrevistados possuem entre 21 e 30 anos, sendo percebido que as pessoas que mais procuram os servios da empresa para fazer um seguro, tem entre 31 e 40 anos. Observou-se ainda que, apenas 20% dos entrevistados possuem entre 41 e 50 anos, e 10% possuem acima de 50 anos. Diante do exposto no quadro 3 sobre a faixa etria dos clientes pesquisados, pode-se dizer que de acordo o observado os clientes que mais se dispuseram a responder o questionrio possuem entre 31 e 40 anos, sendo que a faixa etria dos clientes da empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda., que mais buscam fazer seguro de seus bens.

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FAIXA ETRIA
10% 10%

20%

20%

10% - At 20 anos 20% - Entre 21 a 30 anos 40% - Entre 31 a 40 anos 20% - entre 41 a 50 anos 10% - Acima de 50 anos

40%

Quadro 3: Distribuio quanto a faixa etria dos clientes Fontes: Dados Primrios 2007

A terceira pergunta do questionrio visou saber o estado civil dos entrevistados, e como pode ser visto no quadro 4 a seguir, que 20% dos pesquisados so solteiros, 40% casados, 20% divorciados, 10% vivo e 10% outro. Assim, diante dos dados obtidos quanto ao estado civil, pode-se afirmar que em sua maioria so casados, ou seja, so pessoas que possuem uma relao estvel, podendo ser um fator de instabilidade financeira tambm.

ESTADO CIVIL
10% 10% 20%

20% - solteiro 40% - Casado(a) 20% - Divorciado(a) 10% - Vivo(a) 10% - Outro

20% 40%

Quadro 4: Distribuio quanto ao estado civil dos clientes Fontes: Dados Primrios 2007

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Na quarta pergunta do questionrio, quando indagados sobre a escolaridade, foi possvel perceber que so pessoas que possuem um grau de escolaridade considervel, sendo que apenas 10% no possuem o ensino mdio ainda, 10% esto cursando o ensino mdio, 30% possuem o ensino mdio completo, 30% cursando o ensino superior e 20% possuem o superior completo. Pode-se perceber atravs dos resultados mostrados no quadro 5, que a maioria dos clientes pesquisados, possuem um grau de estudo considerado, percebendo-se um equilbrio entre os que possuem o ensino mdio completo e os que cursam o ensino superior. Sendo notado ainda que uma quantidade considervel j possuem o superior completo. Esses resultados mostram que as pessoas que possuem um grau de instruo mais elevado, geralmente so mais bem informadas, e buscam sempre aes preventivas contra seus bens.

ESCOLARIDADE
20% 10% 10%

10% - Ensino fundamental - completo 10% - Ensino Mdio - em curso 30% - Ensino Mdio - completo 30% - Ensino Superior - em curso 20% - Ensino superior - completo

30%

30%

Quadro 5: Distribuio quanto a escolaridade dos clientes Fontes: Dados Primrios 2007

Nesse item, buscou-se averiguar sobre qual seria a renda dos clientes da empresa estudada, e como mostrado no grfico a seguir do quadro 6, as pessoas que possuem um ou mais seguros na empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda. em sua maioria tem entre 2 e 4 salrios, mais tambm uma porcentagem considerada dos que possuem acima de 4 salrios mnimo. Como pode ser notado, os clientes da empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda. esto dentro de uma mdia tanto na idade, quanto na escolaridade, estado civil e

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tambm com uma renda familiar considervel mediante a economia do municpio. Com isso, notrio que em sua maioria, so pessoas de classe mdia e com um grau de escolaridade sempre acima do ensino mdio.

RENDA FAMILIAR
10%

10% - At 2 salrios mnimo

40%

50% - Entre 2 e 4 salrios mnimo 40% - Acima de 4 salrios mnimo

50%

Quadro 6: Distribuio quanto a renda familiar dos clientes Fontes: Dados Primrios 2007

A sexta pergunta do questionrio objetivou saber dos clientes, se alm do seguro que j possui, se h o interesse em fazer outro seguro. 40% responderam que no, 50% responderam que talvez e 10% afirmaram que tem interesse em fazer outro seguro com a empresa. Diante de tais resultados, pode-se dizer que de acordo com a renda familiar, os clientes que j possuem seguros, dificilmente poderiam fazer outro, visto que os 40% que afirmam no ter interesse em fazer outro, se enquadram dentro dos itens de renda de at 4 salrios mnimos, com uma mdia entre 31 a 40 anos. Portanto, pode-se afirmar que o item referente ao interesse em fazer outro seguro, mostra que por ser na maioria pessoas que possuem uma faixa etria de entre 31 e 40 e ganharem entre 2 e 4 salrios, e j possurem um seguro, dificilmente fariam outro.

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Interesse em fazer outro seguro

10%

40%

40% - No 50% - Talvez 10% - Sim

50%

Quadro 76: Distribuio quanto ao interesse em fazer outro seguro Fontes: Dados Primrios 2007

A stima pergunta visou identificar entre os clientes pesquisados, quais os seguros possuam. Os resultados mostram que apenas 20% possuem dois tipos de seguros, sendo que os seguros empresarial, e o residencial ambos com 10% da preferncia dos clientes pesquisados, e 60% dos clientes possuem o seguro de automveis. Com esse resultado, observa-se que o seguro de automveis o mais procurado pelos clientes, embora a empresa esteja localizada em um municpio onde existe muitos agricultores, os mesmos no do preferncia ao seguro pelas mquinas, assim como tambm ao seguro residencial e empresarial. Pode-se dizer que a preferncia pelo seguro de automveis, se deve ao fato de ser um de sonho consumo de muitas pessoas e dessa forma, proteger e zelar pelo bem fazem com que esses clientes busquem os servios da empresa.

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QUAIS SEGUROS POSSUI

10% 10%

10% - automveis e Residencial 10% - Mquinas e Equipamentos

10% 60% 10%

10% - Empresarial 10% - Residencial 60% - Automveis

Quadro 8: Distribuio quanto aos seguros que possui Fontes: Dados Primrios 2007

A oitava pergunta buscou analisar entre os clientes da empresa, quais renovariam o contrato de seus seguros, e apenas 10% responderam que talvez, sendo que 90% responderam que renovaria. Com tal resultado, pode-se perceber que a empresa vem correspondendo as expectativas de seus clientes. O fato de a maioria renovar contrato com a empresa, no significa que a empresa tem esses clientes garantidos, pois sabe-se que existe empresas no ramo que correm atrs de clientes, oferecendo-lhes vantagens que possam lev-los a trocar de empresa. No entanto, nesse primeiro bloco da pesquisa, visou-se conhece melhor o perfil scio-econmico dos clientes, abordando a necessidade de estarem interessado em adquirir outro tipo de seguro.

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RENOVARIA O CONTRATO COM A EMPRESA?

10%

10% - Talvez 90% - Sim

90%

Quadro 9: Distribuio quanto aos clientes que renovariam o contrato com a empresa Fontes: Dados Primrios 2007

Desse modo, conclui-se que os clientes da empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda. em sua maioria so jovens, com grau de escolaridade tendo o ensino mdio completo ou cursando o ensino superior, casados e com uma renda mensal de 2 a 4 salrios mnimos, comprovando assim que buscam qualidade, tranqilidade e segurana. Aps a caracterizao do perfil scio-econmico dos clientes, v-se a necessidade de estar avaliando o valor e percepo que esses clientes tem em relao a empresa como mostrado a seguir.

5.2 ATENDIMENTO DOS SERVIOS

Nesse captulo, visou-se mostrar como os servios da Support Lopes Corretora de Seguros Ltda so avaliados pelos seus clientes, assim buscou-se avaliar de acordo o grau de importncia como ruim, regular, bom e excelente. Para se traar estratgias de marketing voltadas a fidelizao dos clientes, a empresa sente a necessidade de estar avaliando o grau de importncia dos servios oferecidos a seus clientes. Assim, o bloco B da pesquisa, foi dividido em itens como: Valor e percepo do cliente, Qualidade dos servios e o Relacionamento Empresa e Cliente. Dentro desses itens, foram abordados perguntas as quais os clientes puderam estar avaliando quanto ao grau de importncia na sua concepo. Para um melhor entendimento

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dessas percepes, os resultados foram colocados em forma de grficos como mostrados a seguir.

5.2.1 Avaliao do valor e percepo do cliente

A avaliao do valor e percepo que o cliente tem em relao empresa, foi realizada mediante perguntas relativas ao grau de importncia sobre: Quanto aos servios prestados, Quanto recomendao dos servios da corretora, Sua viso em relao aos preos de seguros da empresa, Satisfao com o atendimento da corretora, Expectativas quanto ao atendimento e Retorno das solicitaes em tempo hbil Quando perguntado sobre o grau de importncia quanto aos servios prestados pela Support Lopes Corretora de Seguros Ltda., pode-se perceber que 80% dos clientes avaliam como excelente; 10% como bom e 10% como regular. Diante esse resultado, pode-se afirmar que a empresa consegue satisfazer seus clientes quase em sua totalidade de clientes. Questionados quanto recomendao dos servios da corretora, 90% recomendariam como excelente e 10% como bom. Isso pode ser considerado como um ponto positivo para a empresa, visto que, ter clientes que divulguem a empresa como excelente, um sinal positivo de seu bom relacionamento com os mesmos. Quanto a viso em relao aos preos de seguros da empresa, 30% avaliam como regular, 40% como Bom e 30% como excelente. Vale ressaltar que os preos da empresa so compatveis com o mercado em que atua, ou seja, os preos so fixos diferenciando-se de acordo a especificao do bem segurado. J quando questionados quanto a satisfao com o atendimento da corretora, 40% afirmam que bom e 60% como excelente. Dessa forma, entende-se que a maioria est satisfeita com o atendimento no todo, mais 40% avaliam como Bom, cabe a empresa buscar falhas que possam melhorar essa porcentagem dos que avaliam como bom.

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AVALIAO DO VALOR E PERCEPO DO CLIENTE

90% 80% 60% 30% 40% 10%10% 0%

Quanto aos servios prestados

40% 30%

10% 0% 0% 0%
Viso em relao aos preos

0%

0%

Quanto recomendao dos servios

Satisfao com o atendimento da corretora

Excelente

Bom

Regular

Ruim

Quadro 10: Distribuio quanto avaliao do valor e percepo do cliente Fonte: Dados Primrios 2007.

Dessa forma, pode-se dizer que o atendimento ao cliente, considerado na sua totalidade como um saldo positivo, pois a mdia est entre o bom e o excelente, sendo um resultado bom mais no resultante final para uma empresa que busca excelncia no atendimento.

5.2.2 Avaliao da qualidade dos servios

A avaliao da qualidade dos servios levou em conta aspectos como Qualidade dos servios oferecidos, Confiabilidade quanto ao atendimento, Qualidade do atendimento quanto s emergncias no geral, qual conceito daria relativo qualidade dos servios. Durante essa avaliao, observou-se que 80% dos entrevistados avaliam servios como excelente e 20% como Bom. Assim, v-se que a qualidades dos servios oferecidos satisfatrio na viso de seus clientes. A confiabilidade quanto a atendimento vista como muito boa, pois 10% avaliam como bom e 90% avalia como excelente. Pode-se dizer que os clientes da empresa Support

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Lopes Corretora de Seguros Ltda. confiam no atendimento que a empresa dispensa a seus clientes como pode ser percebido o grau de e importncia para os clientes no grfico a seguir.

AVALIAO DA QUALIDADE DOS SERVIOS

90% 80% 70% 90%

30% 20% 10% 0% 0%

Qualidade dos servios oferecidos

10% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
No geral, qual conceito daria relativo qualidade dos servios

Confiabilidade quanto ao atendimento

Qualidade do atendimento quanto s emergncias

Excelente

Bom

Regular

Ruim

Quadro 11: Distribuio quanto a avaliao dos servios . Fonte: Dados Primrio 2007.

A qualidade do atendimento quanto s emergncias avaliada por seus clientes como Bom para 30% e 70% avaliaram como excelente. Percebe-se que a empresa tem uma preocupao em estar atendendo de forma coerente quando surge as emergncias quanto aos sinistros, mais tambm, percebe-se que no depende somente da mesma para esse servio ser atendido de imediato. Quando indagados qual seria o conceito no geral quanto qualidade dos servios, percebe-se que apenas 10% avaliam como Bom e 90% a consideram Excelente. Nesse caso dessa avaliao, entende-se que os clientes de uma forma geral, avaliam a qualidade de forma que pode ser percebida a sua satisfao quanto aos servios prestados pela empresa. De um modo geral, percebido que a empresa consegue satisfazer de forma plena quanto aos servios oferecidos, ou seja, foi observado nesse bloco que os clientes demonstraram satisfao em uma mdia de 70% como satisfao total quanto aos servios recebidos pela empresa.

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5.2.3 Avaliao do Relacionamento Empresa e Cliente

Nesse item da avaliao, est um dos mais importantes fatores para a empresa, que o relacionamento com seus clientes, pois os resultados aqui obtidos puderam demonstrar que a empresa tem se esforado para manter esse relacionamento duradouro. Quando perguntado sobre a avaliao relativo a imagem da empresa perante o mercado, 50% dos clientes responderam como Boa, e 50% responderam que excelente. Nesse caso, a empresa tem conseguido passar uma imagem boa para seus clientes, ou seja, tem conseguido se posicionar no mercado que atua com uma imagem positiva perante seus clientes. Perguntou-se qual seria a avaliao que o cliente daria quanto a comunicao solicitada a qualquer momento, 10% responderam que bom, e 90% a consideram excelente. Percebendo-se ainda que nesse item pode ser medido e avaliado o quanto esto satisfeito quando solicitam servios, ou seja, aqui demonstrado que a empresa se preocupa no apenas com a venda, mais tambm no ps venda, onde o cliente geralmente esquecido pelas empresas. Quanto agilidade na comunicao quando solicitada, 10% dos clientes avaliaram como regular; 50% falaram que Bom e 40% avaliaram como excelente. Desse modo, podes ser percebido que a empresa considerada gil nos seus servios de comunicao, sendo um fator determinante para o mercado de seguros. Nesse bloco, visou-se estar analisando os resultados de acordo as avaliaes dos clientes quanto ao relacionamento que a empresa mantm com seus clientes, sendo que esse relacionamento definido como a imagem que a empresa passa para seus clientes, a disponibilidade de comunicao a qualquer momento assim como comunicao quando solicitada. Foi possvel perceber que a empresa tem um nvel considerado quanto ao relacionamento com seus clientes, isso foi percebido mediante os dados acima apresentados de acordo as respostas do questionrio. a agilidade na

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AVALIAO DO RELACIONAMENTO EMPRESA E CLIENTE

60% 50% 50% 40% 30% 50%

10% 0%
Imagem da empresa Perante o mercado

10% 0% 0%
Agilidade na comunicao quando solicitada

0%
Comunicao disponvel a qualquer momento

Excelente

Bom

Regular

Ruim

Quadro 12: Distribuio quanto a avaliao do relacionamento empresa e cliente Fonte: Dados Primrios 2007.

Diante os resultados observados no quadro 11, pode-se dizer que a empresa consegue satisfazer seus clientes em uma mdia de mais de 50%, sendo que esse nmero pode ser elevado mediante aplicao de estratgias com a finalidade de estar fidelizando seus clientes.

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6. CONSIDERAES FINAIS

Conforme proposto nos objetivos, as anlises dos dados obtidos com o questionrio e pela metodologia aplicada, apresentou resultados positivos perante o objetivo proposto. Dessa forma, nesse capitulo, foi discorrido sobre a concluso das anlises bem como, as recomendaes para a empresa e tambm as limitaes que foram percebidas na realizao e concluso da presente pesquisa. Visto que a empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda. sente dificuldade em estar fidelizando seus clientes, pode ser percebido que no mercado de seguros, a empresa tem que prestar um servio que satisfaa seus clientes durante e aps a efetivao do contrato. Pois dependendo do servio prestado durante a durao do contrato, os clientes podero ou no estar renovando. Para fidelizar os clientes as empresas hoje tem investido em aes de marketing com a finalidade no apenas de conquistar o cliente, mais tambm de ret-los, e assim estar conquistando um aliado quanto divulgao da empresa.

6.1 CONCLUSO

Aps a concluso do presente trabalho, pode-se perceber que a pesquisa foi de grande valia para o alcance dos objetivos, visto que foi possvel entender melhor os clientes que at ento a empresa tinha uma viso baixa da percepo de seus clientes quanto aos servios oferecidos e at mesmo em relao a imagem da empresa no mercado. Portanto, para os resultados das anlises, foi observado que os clientes em sua maioria esto satisfeitos com os servios prestados, porm falta-lhes mais contato com a empresa, ou seja, um contato que pode ser realizado atravs de visitas ou ligaes mesmo sem estar sendo solicitados para infirm-los sobre possveis novidades e at mesmo para estar identificando diante desses clientes sua percepo quanto ao servio adquirido.

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Assim como proposto nos objetivos, estudar as aes de marketing voltadas para fidelizao dos clientes da empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda., a pesquisa possibilitou estar estudando aes de marketing voltadas a fidelizao da empresa. Diante do observado e analisado relativo aos clientes, pde-se perceber que a empresa consegue satisfazer seus clientes de forma que os mesmos sejam indicadores tornando-se parceiros e divulgadores para outras pessoas. Para a realizao da pesquisa, viu-se a necessidade da aplicao de um questionrio, onde pudesse estar entendendo melhor os clientes e estudando sobre possveis satisfaes quanto aos servios adquiridos. Atravs do questionrio, foi possvel perceber ainda que os clientes da empresa apesar de estarem satisfeitos com os servios prestados pela empresa, sentem a necessidade de um envolvimento maior e direto com a empresa. Como percebido na avaliao dos servios, o fator confiabilidade quanto ao atendimento, apenas 10% dos clientes pesquisado no esto satisfeito de forma plena, ou seja, em sua totalidade, isso mostra que a Corretora tem desenvolvido um trabalho com segurana e preciso, mais que poderia estar trabalhando para conquistar essa parcela de 10% que para eles ainda falta-lhes algo para estarem avaliando como excelente. Os objetivos propostos pela pesquisa foram todos realizados de forma que a pesquisa chegasse ao seu final com a satisfao de ter concludo e contribudo com o objetivo geral. Assim, foram identificadas as ferramentas de fidelizao com embasamento no marketing, como mostrado no captulo 2 desse trabalho p.16, ou seja, aps a concluso da reviso conceitual, foi possvel perceber que o marketing em si, uma ferramenta que as empresas podem estar utilizando para estar fidelizando seus clientes. Para a verificao do comportamento do consumidor, foi aplicado o questionrio onde foi possvel estar verificando e analisando os clientes da empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda.. Para caracterizar os clientes potenciais da empresa, foi considerados os clientes que esto a mais tempo na empresa, assim como os clientes que sempre renovaram seus contratos e tambm clientes que possuem mais de um tipo de seguro. Esses clientes foram os escolhidos para estarem respondendo a pesquisa. Por ltimo, as aes de marketing o qual era objetivo primordial da pesquisa, foi possvel estar estudando-as atravs da reviso conceitual, na qual foram consultadas vrias fontes e autores relacionados ao marketing e em especial, baseados nas ferramentas de

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marketing contidas no capitulo 2.1.1 p.19-21 deste trabalho, e assim pode-se dizer que as aes de marketing voltadas para a fidelizao do cliente como diferencial competitivo da empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda., foram as seguintes: Um programa de fidelizao, o qual possa estar estimulando o cliente e tornando a empresa distinta de seus concorrente; Programa ps-venda; Database Marketing DBM, onde a empresa possa estar gerenciando um banco de dados com seus clientes e assim um relacionamento com os mesmos. Telemarketing. Elaborar pesquisas de mercado; Realizar atendimento direto dos clientes como reclamaes, sugestes, e dvidas; Exercer o marketing de relacionamento com clientes; Com tais aes, estima-se que a empresa possa estar sempre em contato com seus clientes e assim fazendo com que sintam-se parte dos objetivos da mesma. Dessa forma, conclui-se que as estratgias aqui levantadas para estar auxiliando a empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda., possa estar levando benefcios para a mesma, pois notado que para conquistar clientes, e consequentemente fideliz-los, necessrio primeiramente conhecer seus gostos, seus desejos e suas expectativas, ou seja, um entendimento mais profundo de suas necessidades. Assim, conclui-se o presente trabalho com a certeza de que, foi de grande valia para os envolvidos, tanto pesquisado como ser para a empresa alvo do estudo.

6.2 RECOMENDAES

De acordo os resultados obtidos atravs do questionrio e tambm pelo que foi analisado, recomenda-se que a empresa busque estar mais em contato com seus clientes,

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buscando estar entendendo melhor seus desejos e vontades quanto aos servios e qualidade que lhes esperado da empresa. Portanto, como j proposto, recomenda-se a empresa que a mesma esteja buscando conhecer mais seus clientes, no apenas buscar oferecer produtos que a empresa acha que suprir as expectativas, mais sim buscar superar as expectativas que seus clientes tem sobre a empresa. Assim, recomenda-se ainda, que a empresa disponibilize algum com habilidades para atendimento e assim esse funcionrio possa estar realizando um trabalho de ps venda e s assim o cliente saber que s importante para a empresa no apenas no ato da venda do servio, mais para a melhoria de seus processos. Recomenda-se ainda um estudo mais aprofundado sobre as aes de marketing que possa estar viabilizando os processos da empresa, assim como para futuras recomendaes, pois este trabalho no tem a finalidade de esgotar-se o tema em relao as aes de marketing voltadas para uma empresa no ramo de seguros. Enfim, recomenda-se a empresa que busque no marketing de relacionamento um diferencial e assim utilizar as ferramentas que o marketing proporciona de forma correta e assim estar tornando-se mais competitiva no mercado que atua.

6.3 LIMITAES

Portanto, a limitaes encontradas na realizao do presente estudo, se deve ao fato de disponibilidade dos clientes em estar respondendo ao questionrio, dificultando assim as anlises e consecutivamente a concluso do estudo. Ainda ressaltado que, como a maioria dos clientes nem sempre estavam disponveis, a caracterizao dos provveis clientes potenciais tambm foi um fator limitado, pelo fato da indisposio, ou at mesmo de encontr-lo no ato da pesquisa.

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REFERNCIAS

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LEMES, A.R.P. Implementao de estratgia para satisfao de clientes de micro e pequena empresa comrcio de Taubat. 2002. 94 p. Dissertao (Mestrado em Administrao) Departamento de Economia, Cincias Contbeis, Administrao e Secretariado, Universidade de Taubat-Taubat. Disponvel em <http://www.unitau.br/prppg/cursos/ppga/mestrado/2002/lemes_aparecida_rejane_palhares.p df> acesso abr. 2007. LOBOS, Julio. Encantando o cliente: externo e interno. So Paulo: Instituto da Qualidade, 1993. McCARTHY, E. Jerome; PERREAULT Jr., William D. Marketing essencial: uma abordagem gerencial e global. So Paulo: Atlas, 1997. MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Tcnicas de pesquisa. 5. ed. rev. e ampl. So Paulo: Atlas, 2002. ______. Metodologia do trabalho cientfico: procedimentos bsicos, pesquisa bibliogrfica, projeto e relatrio, publicaes e trabalhos cientficos. 5. ed. So Paulo: Atlas, 2001. MARTINS, Petrnio Garcia; LAUGENI, Fernando P. Administrao da produo. So Paulo: Saraiva, 2002. McKENNA, Regis. O novo Marketing. HSM Management. Mar/abril, 1997. ______. A empresa em tempo real. In: HSM Management. Local..ano..n..vol..p.6-10, set/out. 1998. MATTAR, Fauze Nojib. Pesquisa de Marketing: metodologia, planejamento. 5 ed. So Paulo: Atlas, 1999. OLIVEIRA, Slvio Luiz de. Tratado de Metodologia Cientfica: projetos de pesquisas, TGI, TCC, monografias, dissertaes e teses. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002. PINTO, R. Artoni.Gesto estratgica do relacionamento com o cliente na obteno de fidelizao e lealdade: um estudo exploratrio do segmento de pequenos restaurantes. 2005. 82 p. Dissertao (Mestrado em Gesto Estratgica da Comunicao Organizacional e Relaes Pblicas) Universidade de So Paulo USP. Disponvel em <http://gestcorp.incubadora.fapesp.br/portal/monografias/pdf/108.pdf/ > acesso abr. 2007. ROESCH, S. M. A. Projetos de estgio e de pesquisa em administrao: guia para estgios, trabalhos de concluso, dissertaes e estudos de caso, 2. ed. So Paulo: Atlas, 1999. ROCHA, Angela da; CHRISTENSEN Carl. Marketing: Teoria e prtica no Brasil. So Paulo: Atlas, 1999. SAMARA, Beatriz Santos; BARROS, Jos Carlos de. Pesquisa de Marketing: conceitos e metodologia. 2 ed. ampliada e revisada. So Paulo: Atlas, 1997.

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SENAC.DN. Qualidade em prestao de servios. Ed. Ver e ampl. Rio de Janeiro: SENAC/DN/DFP, 1997. SHETH, Jagdish; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I; Comportamento do cliente: indo alm do comportamento do consumidor; Jagdish. N. Sheth, Banwari Mittal, Bruce I. Newman; traduo Lenita M. R. Esteves; reviso tcnica Rubens da Costa Santos. So Paulo: Atlas, 2001. STEVENS, Robert et al. Planejamento de marketing: guia de processos e aplicaes prticas. Porto Alegre: Makron Books, 2004. VAVRA, Terry G. Marketing de Relacionamento: Como manter a fidelidade de clientes atravs do marketing de relacionamento.So Paulo: Atlas, 1993.

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Apndice A
Questionrio de avaliao dos clientes da empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda

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PESQUISA PARA AVALIAODOS CLIENTES DA EMPRESA SUPPORT LOPES CORRETORA DE SEGUROS LTDA. A presente pesquisa objetiva levantar dados para elaborao do Trabalho de Concluso do acadmico do curso de Administrao da Faculdade UNIRG, Graziany Lopes de Souza, a qual visa obter dados que possa auxiliar na elaborao de estratgias para fidelizao dos clientes da empresa Support Lopes Corretora de Seguros Ltda. Na certeza de contar com a colaborao de todos, desde j agradeo. QUESTIONRIO I - PERFIL SCIO-ECONMICO 1. Sexo: M( ) ( ( ( ( ( F( ) ) At 20 anos ) Entre 31 a 40 anos ) Acima de 50 anos ) Solteiro ) Casado ( ( ( ( ) Entre 21 a 30 anos ) Entre 41 a 50 anos

2. Faixa Etria:

3. Estado Civil:

) Divorciado ) Vivo

) Outro:_____________

4. Escolaridade:

Ensino Fundamental - Em curso ( ) Ensino Mdio - Em curso ( ) Ensino Superior - Em curso ( ) - At 2 salrios mnimo - Entre 2 e 4 salrios mnimo - Acima de 4 salrios mnimo ( ( ( ) ) )

Completo ( ) Completo ( ) Completo ( )

5. Renda Familiar:

6. Tem interesse em fazer outro tipo de seguro, alm do que j possui? ( ) sim ( ) no ( ) talvez

7. Diante dos seguros oferecidos pela empresa, qual seguro voc possui? ( ( ) Automveis ) Residencial ( ( ) Empresarial ) Mquinas e equipamentos

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8. Voc renovaria o contrato com a atual corretora e seguradora? ( ) sim ( ) no ( ) Talvez

2 ATENDIMENTO DOS SERVIOS

Avaliao dos servios prestados pela empresa quanto a:

GRAU DE IMPORTNCIA ITEM
Excelente Bom Regular Ruim

Valor e percepo do cliente Qualidade dos servios Relacionamento Empresa e Cliente

Quanto aos servios prestados, voc avalia como: Quanto recomendao dos servios da corretora Sua viso em relao aos preos de seguros da empresa Satisfao com o atendimento da corretora Expectativas quanto ao atendimento Retorno das solicitaes em tempo hbil Qualidade dos servios oferecidos Confiabilidade quanto ao atendimento Qualidade do atendimento quanto s emergncias No geral, qual conceito daria relativo qualidade dos servios Imagem da empresa perante o mercado Comunicao disponvel a qualquer momento Agilidade na comunicao quando solicitado algo