CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD DE LAS INSTITUCIONES EDUCATIVAS.

INTRODUCCIN A LOS CONCEPTOS GENERALES DE UN SISTEMA DE CALIDAD

14/10/2011

Lic. David Mendoza Pineda

CALIDAD. Calidad tiene muchas definiciones, pero la bsica es aquella que dice que aquel producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar. Con todo y a pesar de esta definicin el trmino "Calidad" siempre ser entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que para unos la Calidad residir en un producto y en otros en su servicio posventa de este producto, por poner un ejemplo. Lo cierto es que nunca llegaremos a definir exactamente lo que representa el trmino Calidad a pesar de que ltimamente este trmino se haya puesto de moda.

SISTEMA. Es la manera cmo la organizacin dirige y controla las actividades de su negocio que estn asociadas con la calidad. Se debe hacer un sistema NO slo para certificacin, se debe preguntar qu aspectos de la organizacin estn asociados con la calidad. Este sistema comprende la estructura organizacional, conjuntamente con la planificacin, los procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para alcanzar los objetivos de la organizacin para proveer mejoramiento de productos y servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes. Un SGC no es slo para las grandes empresas, puede ser manejado para todo tipo de negocio y en todos los aspectos de la gestin as como mercadeo, en las actividades de ventas y gestin financiera. Sin embargo, es decisin de cada organizacin, el alcance del SGC y que procesos incorpora. Es importante que este sistema, no resulte en una burocracia excesiva o en exceso de papelera, tampoco debera impedir la flexibilidad de las organizaciones. Todas las organizaciones ya tienen una estructura de gestin y esta debera ser la base en la que el SGC es construido.Muchas veces podemos encontrar que ya cumplimos con los requerimientos de los estndares pero que no sabamos que lo hacamos. Una normativa cualquiera (por ejemplo: ISO 9001) va a definir lo que debemos cumplir como organizacin, pero la manera cmo lo hagamos es facultad de cada organizacin. Se debe aplicar un SGC para: El mejoramiento de un rendimiento de nuestro negocio, de la productividad. Enfrentarnos ms claramente a los objetivos de nuestro negocio y a las expectativas de nuestros clientes. Alcanzar y mantener la calidad de nuestros productos y servicios. Mejorar la satisfaccin del cliente. Tener confianza que la calidad est siendo alcanzada y mantenida.

Proveer evidencia a nuestros clientes actuales y potenciales de que nuestra organizacin est haciendo bien las cosas. Abrir oportunidades de mercado. Tener la oportunidad de competir, con las mismas bases, con organizaciones mucho ms grandes que la nuestra

Finalmente recordemos una premisa FUNDAMENTAL, Debera ser una decisin estratgica de la organizacin

PROCESO Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre s que, partiendo de uno o ms inputs (entradas) los transforma, generando un output (resultado). Las actividades de cualquier organizacin pueden ser concebidas como integrantes de un proceso determinado. De esta manera, cuando un cliente entra en un comercio para efectuar una compra, cuando se solicita una lnea telefnica, un certificado de empadronamiento, o la inscripcin de una patente en el registro correspondiente, se estn activando procesos cuyos resultados debern ir encaminados a satisfacer una demanda. Desde este punto de vista, una organizacin cualquiera puede ser considerada como un sistema de procesos, ms o menos relacionados entre s, en los que buena parte de los inputs sern generados por proveedores internos, y cuyos resultados irn frecuentemente dirigidos hacia clientes tambin internos. Esta situacin har que el mbito y alcance de los procesos no sea homogneo, debiendo ser definido en cada caso cuando se aborda desde una de las distintas estrategias propias de la gestin de procesos. Quiere esto decir que, a veces, no es tan evidente dnde se inicia y dnde finaliza un proceso, siendo necesario establecer una delimitacin a efectos operativos, de direccin y control del proceso. Un proceso puede ser realizado por una sola persona, o dentro de un mismo departamento. Sin embargo, los ms complejos fluyen en la organizacin a travs de diferentes reas funcionales y departamentos, que se implican en aqul en mayor o menor medida. El hecho de que en un proceso intervengan distintos departamentos dificulta su control y gestin, diluyendo la responsabilidad que esos departamentos tienen sobre el mismo. En una palabra, cada rea se responsabilizar del conjunto de actividades que desarrolla, pero la responsabilidad y compromiso con la totalidad del proceso tender a no ser tomada por nadie en concreto. Evidentemente, la organizacin funcional no va a ser eliminada. Una organizacin posee como caracterstica bsica precisamente la divisin y especializacin del trabajo, as como la coordinacin de sus diferentes actividades, pero una visin de la misma centrada en sus procesos permite el mejor desenvolvimiento de los mismos, as como la posibilidad de centrarse

en los receptores de los outputs de dichos procesos, es decir en los clientes. Por ello, tal vez la gestin por procesos es un elemento clave en la Gestin de la Calidad.

PROCEDIMIENTO. El o un procedimiento es el modo de ejecutar determinadas acciones que suelen realizarse de la misma forma, con una serie comn de pasos claramente definidos, que permiten realizar una ocupacin, trabajo, investigacin, o estudio, se puede aplicar a cualquier empresa. Un sistema de Gestin de Calidad est compuesto por los siguientes aspectos: 1 Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organizacin. 2 Procesos: responden a la sucesin completa de operaciones dirigidos a la consecucin de un objetivo especfico. Los procesos se constituyen de una entrada de una serie de actividades que se llevan a una salida que nos permite satisfacer las necesidades de nuestros clientes. 3 Recursos: no solamente econmicos, sino humanos, tcnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.

SERVICIO. Con origen en el trmino latino servitum, la palabra servicio define a la accin y efecto de servir (estar sujeto a alguien por cualquier motivo haciendo lo que l quiere o dispone). El concepto tambin permite referirse al conjunto de los criados o los sirvientes, al culto religioso, a la contribucin que se paga en forma anual por los ganados y a la prestacin humana que se satisface alguna necesidad social y que no consiste en la produccin de bienes materiales. En el campo de la economa y del marketing, un servicio es el conjunto de actividades realizadas por una empresa para responder a las necesidades del cliente. De esta forma, el servicio podra definirse como un bien no material. Por lo tanto, los proveedores de servicios no suelen manejar grandes materias primas y cuentan con pocas restricciones fsicas. Por el otro lado, su principal valor es la experiencia. Cabe destacar que los proveedores de servicios forman lo que se conoce como el sector terciario de la industria. Entre las caractersticas propias de un servicio que permiten diferenciarlo de un producto aparecen la intangibilidad (un servicio no puede verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la compra), la heterogeneidad (dos servicios similares nunca sern idnticos o iguales), la inseparabilidad (la produccin y el consumo son parcial o totalmente simultneos), la perecibilidad (un servicio no se puede almacenar) y la ausencia de propiedad (los compradores de un servicio adquieren el derecho a recibir una prestacin, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo).