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CHAPITRE VI

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Le solide contre f ingnieux :

dansla gestionde projetsfranco-suisses malentendus Sylvie Chevrier

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I L'entreprise que nous tudions est situe en SuissealmaI ,qu. et fabrique du matriel lectriquerdepuis sa cration de I -n-1900.Aprs une succession priodesde crise et de la socitemploie au dbut des annes1980 ,roissance, ;uelques centainesde salariset possdeplusieurs filiales ittranger. En octobre 1985, les salaris apprennentbrutalenent que les deux tiers de l'entreprise seront vendus un trand groupeindustrielfranaisle 1"'janvier 1986' Aprs le rachat,en plus des trangers de diverses origines dj prBrsiliens,Indiens, etc.)' de ients (Autrichiens, Canadiens, nombreux Franais rejoignent 1'entreprise: des directeurs nomms par le groupe, des cadres fonctionnels (ingnieurs en informatique, contrleursde gestion), des ingnieurset cadres oprationnels (ingnieurs en gestion de projet) ainsi que des stagiaires.En quelques annes,sur fond de prise de contrle, la cohabitation franco-suissedoit se mettre en place, non sans difficults. En particulier, la gestion de prolets d'ingniede qui implique de nombreuses interactions enffe Suisseset Franais de l'entreprise mais aussi entre I'ensemble du personnel de la filiale et les salarisdu groupe en France ne semble pas aller de soi. Les membres des quipes projet, de plusieurs nationalits mais en majorit suissesou frana.is,se plaignent d'une mauvaise communication, de
1. Parmi les activits de l'entreprise, 1esprojets d'ingnierie lectrique consistent foumir cls en main des sous-stations lectriques pafiout dans le monde partir de matriel fabriqu par 1'usine suisse ou d'autres usines situes en France ou dans d'autres pays europens.

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conflits entre dpartements,ainsi que de lensions interpersonnelles. Derrire les difficults exprimespar les acteurs,se dessinent des conceptionsdiffrentesde la qualit chez les Suisses et les Franais. Chacune des deux conceptions se fonde sur des reprsentationsparticulires des rapports la technique et des modes lgitimes de coopration.

La lecture des acteurs: problmes ordinaires et strotypes Au premier abord, les difficults auxquellesse heurtent les quipes projet ressemblentfort plusieurs problmes rcurrents dans les entreprises, savoir des difficults collaborer entre les mtiers ainsi que des problmes de personneset de circulation de l' information. Problmes ordinaires des quipesprojet Les dsaccordsqui mergent, par exemple, propos des solutions techniques retenir, sont mis par les intressssur le compte de rivalits entre les dpartementsd'ingnierie et ceux de gestion de projet. Ces rivalits sont, semble-t-il' I'image des conflits de mtier traditionnels entre production et marketing : < I1 y a des rivalits. Les gens la vente sont plutt des extravertis, les auffes ont un autre caractre.On a des interprtations diffrentes des choses' A la vente, notre objectif est de coincer les oncurrents' Le technicien, lui, il si voit son disjoncteuret son bouton-poussoir, on lui demande toumer son disjoncteur de 180 degrs, c'est un drame >>, de C'est vrai que les gens la technique trouvent ou encore : << comles meilleures solutions sanspenser aux consquences >> merciales. La qualit de la collaboration est galementvariable selon les peisonnes qui on a affaire' Entre certains individus, la collaboration est bonne car une complicit ffoite s'est forge au cours d'expriencespartages.Quand la collaboration est moins bonne, plusieurs membres de I'enffeprise, suissesou d'autres origines, invoquent d'invitables incompatibilits

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personnelles: < il y a diffrentes personnalitset certains problmesd'ajustements,mais c'est comme dansune famille, (ingtout le monde ne peut pas s'entendre parfaitement >> pas, on rgle les diffrends on nieur suisse); << ne se dispute tranquillement,cela dpendaussi des relations personnelles>> (ingnieurmalais). Les frictions viennent du non-respect des dlais pour remettre le travail, ainsi que du sentiment de n'tre pas mis au courant de certaines dcisions ou de l'tat d'avancement des activits. Ainsi, les ingnieurs se plaignent de difficults recueillir des informations exactes: < C'est difficile d'avoir de I'information. Il faut demander,mais on ne sait pas toujours qu'une information est disponible. Les gens ont des informations qui intresseraient les autres mais ils ne leur nous disent pas > (employ service commercial suisse); << manquonsparfois d'informations, nous n'avons pas ncessairement connaissancedes derniers dveloppementssur le site ou dansl'organisation > (ingnieur suisse).Les membres des quipes projet trouvent enfin difficile d'obtenir que les chosessoient faites: < la surchargede travail signifie que la division du travail est problmatique. Quand il y a un travail faire, chacun veut mettre la ligne de partage des endroits diffrents pour en faire moins > (chef de dpartementsuisse). Ayant mentionn ces difficults, les Suissesinterviews ont plusieurs reprises soulign leur caractre anodin: De << ,<il ne faut pas en faire un cas >>, c'est normal >>. mme, << chacun>>, les le recours des termes neutres comme << gens>> traduit un souci de ne pas tablir de liens entre les problmes rencontrset tel ou tel groupe national' Peut-on pour autant conclure qu'il n'y a pas de difficults interculturelles dans ces quipes? Les strotypeset leurs limites Les runions interculturelles de travail sont gnralement marquespar une courtoisie diplomatique, toute en retenue et ciiconspection. Cependant, derrire cette diplomatie de surface, chacun des deux groupes culturels entretient critiques et strotypes l'gard de I'autre' Les membres de l'entreprise se rassemblent frquemment par petits groupes

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ou informelsde nationauxlors despauses desrepas,et partagent alors leurs sentimentsngatifs. Les changesdans le cadre de ces apartssont bien diffrents des affirmations officielles des acteurs lors des entretiensformels. Ils traduisent un climat de collaboration plus charg en tenslons et conflits feutrs que ne le laissent entendreles discours de faade.C'est au sein des groupesnationaux,entre Franais de que l'on parle ouvertement l'autre natioolr entreSuisses, reproches mutuels d'arrogance que formulent nalit. Les et Suisses Franaislorsquele contexteinformel y estpropice Du constituentun premier signe de tensionsinterculturelles. franais(...) ne se dclare:<les techniciens on ct suisse, << pas pour la queuede la poire >>; on a I'impression prenaient que les Franais se trouvent meilleurs. Ils veulent tout mon>>; les trer aux Suisses << Franais saventmieux que tout le Les monde >. Et rciproquementdes Franais affirment : << Suissestrouvent toujours qu'ils font mieux' ils sont imbus >> d'eux-mmes. Outre les critiques symtriques,les discours inforrnels sont Tandisque les Franaismenspcifiques. truffs de strotypes leur lenteur tionnent le manquede vue d'ensembledesSuisses, les accusent les tatillon desprocdures, Suisses et leur respect Franaisde ngliger les dtails,de faire preuve d'irralisme et et Cesnombreuxstrotypes criles de nepasrespecter rgles. mention du caractrenational (lenteur suisse, tiques qui font franaisedes rgles, etc.) montrent bien que les trnsgression difficults clesquipes projet ne peuvent tre rduites des conflits de mtier et de personnes.Bien qu'exprims mots couverts, ils tmoignent de la distance culturelle qui persiste entreles deux groupesmalgr la cooprationquotidienneoblien gatoire. Les strotypes, tant qu'image projete par un groupesur un autre,rvlentautantI'univers de sensdu groupe qui ls formule que les caractristiquesdu groupe culturel Ils qu'ils dsignent. s'inscriventen effet dansI'ensembledes conceptionsdu monde de ceux qui les utilisent. A ce titre, le dansles quipesnousmet entendus dchiffragedesstrotypes d'emsur la voie d'universde sensqui ne sontpasaccessibles qui sont nanmoins l'uvre dans la ble aux acteurs,mais coopration franco-suisse.Plus largement, une relecture des cliscoursdes acteursnous a permis de mettre en videnceune

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r.ption franaiseet une conceptionsuissede la qualit qui ,eioncilient pas aismentet contribuentainsi au climat tlctuel dansI' entrePrise.

qualit suisse ors de la conceptiond'une stationlectrique,les ingnieurs , ent rsoudredesproblmes techniqueset mettre au point et solutionqui rpond aux exigences aux contraintesdu
ni,

:trtlittechnique: fiabilit, haut de gamme ' souci du dtail d'une solutiontechniquepour ,u ct suisse, recherche la :lient est marquepar un souci permanent de < qualit >>' trs attachs la < qualit >, car elle Suissesapparaissent eux leur marque de commerce, leur compstitue selon :e distinctive. Suisseet qualit sont si troitementassoqu'il leur suffit de des :s dansles reprsentations Suisses le caractresuisse d'une chose pour signifier nrionner Nous avons une image de qualit car elle est de qualit : << suisse)' rs sommesimplantsen Suisse> (secrtaire pour les ingnieurs suisses,la qualit lus prcismnt, 'abord sur la fiabilit du matriel. Ils sont convaint'rse que leur savoir-faire en la matire les distingue depuis et rors des autresunits europennes en particulier frandu groupe: < [Avant le rachat] nous vivions de proses d'une rputation de qualit, de fiabilit que uro-"" t, "t "tr n'avait pas. Dans la synergierecherche, penon lroupe tes Franisvoulaient le ct suisse: la qualit des , qo ,duits> (chef de servicesuisse). 'our mettre au point des solutions techniquesconformes te exigence de fiabilit, les ingnieurs suissesprivilgient matr-ielhaut de gamme qui leur apparat comme le illeur du march. Ils affirment qu'ils ne sont pas en paix :c eux-mmes lorsqu'ils doivent transiger avec la qualit qu'il leur faut assumerune solution avec du matriel bas Karachi qui Le -ou--" : << prix des fournitures locales

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rpondent aux spcifications techniques est plus bas qu'en Suisse,mais la qualit gnraledu matriel est aussi plus basse.C'est difficile pour un ingnieur de prendre la responsabilit de ce matriel qu'il n'approuve pas dans son cur. >> Monter desinstallationsordinairesbon march ou sous-traiter bas prix la ralisation d'une partie des installations quivaut renoncer la qualit. Cette prfrencepour le haut de gamme exprime par les ingnieurs suissesest clairement perue par les commerciaux trangers,mais ceux-ci la jugent au contraire comme un dsavantage comptitif : < Les techniciens et ingnieurs suissessont ffs proccupspar la qualit, ils aiment le travail bien fait, mais la plupart du temps on vend dans des pays en voie de dveloppement et la qualit suissecote cher >> (ingnieur commercial malais). Laqualit techniquesuissepassepar la meilleure fourniture, mais aussipar le souci du dtail et I'attention porte aux finitions. En effet, la perfection technique implique pour les ingnieurssuisses non seulementla fiabilit du matriel, mais aussila prcision de la ralisation.Cet attachement dtail se au manifesteau traversdespropos formuls au sujet desFranais par,respectivement, ingnieuret un chef de servicesuisses un : < il y a desdiffrencesentreles Suisses les Allemands d'une et pafi qui cherchent faire un travail minutieux, parfait, et les Franais d'autre pafi qui ont une philosophie toute diffrente. Les Allemands et les Suissesont plus ou moins les mmes conceptions. Les Franaissontplus "globaux", mais les dtails manquentou ne fonctionnentpas >>;<< mme si les Suisses pensentque les Franais ont des ides,ils voient qu'ils ne les ralisent pas aussi bien que les Suisses.Par exemple, ils font de superbes voitures,mais quand on ouvre le capot... Nous, on ferail des voitures qui ne rouillent pas >. A travers ces traits t ces comportmentsprts aux Franexprimentl'importancequ'ils accordent la ais,les Suisses ralisation soigne et au travail minutieux. Rien n'est assez insignifiant pour mriter qu'on le nglige. Le souci du dtail ne concerne pas seulementle produit final, il doit tre prsent en penanence dans la faon mme de travailler et de s'organiser.Ainsi les tlcopies crites la main d'une criture peu lisible en provenanced'units franaisesdu groupe transgressent normesuisse. la

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La qualit implique une application mticuleuse tous les , eaux, c'est pourquoi un chef de service suisseexprime un :' ..fond malaise face au manque de clart et d'ordre : < On a - : invits voir I'usine X [usine franaise du groupe]. - Jtait vieux. Le parc de machines n'en parlons mme pas, r, , :tait le schnee il n'y avait pas de chemin pour circuler. - :r manqued'organisationflagrant. (...) Aujourd'hui, X est reprise en main' Maintenant, ::opre, il y a eu une srieuse isine est la hauteur.Il y a des chemins entre les machines. : peux emmenerdes clients suissessansproblme pour voir "riine. Je crois qu'on a t w exemple, c'est organisde Cette citation exprime bien ce qui est -,mme faon qu'ici. >> suisse: et ..:ceptable ce qui est choquantdansla perspective bien organiseavec du matriel ., no.me suisseest une usine ':rodernedisposde manire ordonne'Elle montre galeles ::ient que la conception suissede la qualit dpasse seules ':ropritstechniquesdu produit et comprend une dimension ::litionnelle. Tout comme le matriel bas de gamme, le par :ranqued'organisationest mal assum I'ingnieur suisse , is--vis de ses clients. Bas de gamme et dsordreapparents re posentpas seulementdes problmes de performancetechrique, ils sont l'origine de difficults relationnelles. Qualit techniqueet qualit du travail : efforts, conciliation et subsidiarit Cette conception semble confirme par les propos d'un lirecteur suissequi suggrentgalementque la qualit se mesure aux relations harmonieusesqu'elle suscite avec les Nous sommesforts sur certainesinstallations (...) : ,-lients: << voit dans le nombre de litiges avec les clients. Nous cela se n'avons jamais eu de procs comme en France. > La fiabilit du matriel dont le client n'a jamais se plaindre vite au fournisseurde s'exposer des rclamationslgitimes; elle l'harmonie de la relation. La dimension relationnelle -earantit de la qualit ne se traduit pas seulementdans les interactions avec 1 ctentle, elle est prsentedans les rapports sociaux au sein mme de I'entreprise. En effet, du point de vue
l. Mot suisse romand qui signifie le <<bazat>>-

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< quaest intimement lje une suisse,la qualit desproduits l'aune des efforts fourlit de travail ". Celle-ciJe-mesure tche un* t'u""o-plissement de la nis par chaquep""o"* << donne de la se L-chacun-qu'il aui lui incombe t o" u*"t'a

;;;;;;;'li

de travail dcoule ouuail doivent tre assortisd'une dansle cadre de 'ott ptopi" la Jl""ui" d'aider trouver aide apport" ut'^ u"ol' " n'est donc pas t:ll:T::i peineSe solution. >> donner Je la aussl une un effort individuel' mais comporte ;;;;;*-e gensproches' La ruuoit aider des ;"il"il;r;f"tion "ri",^a aide est prsente : fonctionne uien quand cette les "iiu"tii." technique -"tt" bien' Les gens connaissent << ffavail Le

qualit r11'"'" po"iur"" .y'','il"ut la 1' o unt quifiie de collaboration'Les efforts

Ils problmes. aident'> un pour apporter d'abord tre disponible "'ilil;;*iste

,;;;;I;F::+*,f:;,:;:Zn:i:,i;:
genstrs bons, chacunP attendu dans les relations disponibilit est un.compoiiement les.relations^hirarchiques' dansffansversalesu,,"t o'""-'qu" cnef qu'lt consacre du temps Les Suissesexigent d" ;; sur la disponile ciref compte les couter et, rclgoqu;;nt' le rsume un directeur de ses subordonns' Comme bilit et tr^edisponible' il suisse : < Un bon A parler' >> "r'"t:-lii"ttt"ndre gens p"i::t qu" les doit donner du temps p* muvaiselorsque les l,inverse, la collaborion tt 1"ge" choseset aux n'accordent pa' u'*"' de temps-,aux ;;;;;;;;; assez de temps' vrai, je'n'y ai pas consacr '; ffi;','.. de rgler'le problme ds Je le reconnais' Nous "tiio"t suisse)'< A la vente' ils n'ont oue possible > (chef O" t*i"" suisse)' i. temps> t.ingnieur i;;; pour peraussrtaire un effort de conciliation Aider, c'est un ingnieur'suissedclare : mettre le travail "o-"i"tt'-i"si collaboration pos tit""lt" o il n'v a pas de :ifi;;;;;t du p"t"" d"aidelt '; Moyennant sible. Chacu., '" oo"it i; s'entendre' "'i"*t.,qot:19lt,dt temps et des ettorts' ii tti de les concitiant intrts chaCettevolontOt tottJoit' en de la qualit du " *-i"e' constitutive cun est, selon un n"polt le dbut' la Confdrati"" :-11-,::-: : "rt"r travail suisse " pour vlvre' travailt I'exportation {3s ho11es ;bt";;; par la paix du travail garantie Il y avait surtout une "'iii'

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l'ima-naill. > Les proposde ce chef de seruicereprennent ::rie populaire suisseffs vivante qui trouve dansI'harmoni.,tion des intrts et la valeur ajoute par le travail la raison ..sentielle de la prospritconomiquedu pays. Surmonter :i divergences,tout comme travailler avec acharnement, des , ,rnstitueraient impratifs pour prsewer sa comptitivit. apparatcomme un idal vers lequel il convient 3 consensus -.etendre. C'est ce mme idal qui tait dj exprim par 2 .-J. Rousseaudont on peut rappeler les attachessuisses : que de concorde; le choix il s'agit moins ici de dlibration :u parti que vous prendrezn'est plus la grande affaire : ft-il ':rauvaisen lui-mme, prenez-letous ensemble;par cela il le .reviendra meilleur et vous ferez toujours ce qu'il faut faire t. -ourvu que vous le fassiez concerl ' de Mais l'harmonisation des intrts ne signifie pas I'unit de intrtset encoremoins celle des opinions.La pression --es d'autonomie n'empchepas que des espaces Ju consensus ne Le .oient mnags. consensus s'applique qu' un minimum le dcisionsvitales pour le collectif; sinon, les dcisions sont prises selon un principe de subsidiarit.Par exemple, des dcisions prendre n'ont pas t ftanchesau cours de runions de pilotage rassemblanttous les membres des projets, les servicesconcernsestimant qu'elles relevaient uniquementde leur ressort: < Dcider qui part la semaine prochaine au Pakistan est un problme interne qui ne sera Les pas discutdanscetterunion> (chef de servicesuisse). Suissessont attachs l'autonomie, autonomie de chaque niveau hirarchiquemais aussi autonomie de la filiale par rapport au groupe. A cet gard, les Suissesqui regrettent le rachat de l'entreprise se plaignent moins de I'inadaptation
renvoie un accord de iuiliet 1937 dans 1. La < oaix du travail >> lequel patrnat et syndicats de la mtallurgie se sont engags rsoudre tous les conflits susceptiblesde les opposer par la voie de la conciliation ou en dernier recours par celle de 1'arbitrage d'un tribunal. De part et d'autre, on se dclare prt rechercher des solutions fondes sur la convergence des intrts du capital et de ceux du travail (cf. F, Dunant, Paris, Payot, 1991, p.219).. Le Modle sr.rlsse, 2. F. Jost,Jean-JacquesRousseau suisse.Etude stu'sa personnalit et sa pense, Fribourg, Editions universitaires, 1961. , 3 . J . - J . R o u s s e a : uL ' E n i l e , P a r i s , G a l l i m a r d , c o l l . < L a P l i a d e > , vol. III, p. 897.

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que du fait des dcisions du sige franais au contexte suisse plus locales'." 91u perdu notre que les dcisionsne sont ne peut pas autonomie,notre pouvoir de dcision' ("') On i" faott indpendante'Je ne dis pas que les dcitravailler mauvaises'mais sions qui sont prises snt ncessairement suissedesrelations lci > (responsable eilesn sontpas prise.s publiques). . Avant' on achetait'autres entreprises'mainte dis' 1""i, ;et"u notre tour. Voil que nous tions contrls suisse)'L'autonomie.permetde se ;;;;;rr, (chef de service mais soustraire I'arbitraire de dcisions venues d'ailleurs' elle signifiesurtouttremaitrede son destin' --"rt conception des rapports sociaux est-rapprocher des de foncrappofis la iechnique etuales plus haut' Un mode social fond sur la 'subsidiarits'accorde mieux iilti"".", que la centralisationavec le soin mticuleux port aux dtails et de ralisation -niq,r"t. Lorsque les pouvoirs de dcisio.n au niveau locI, cela permet d'aller plus loin dans ""1""i.i""tqr" lorsque la dcisionst prise un niveau central i" A;i moins fine de la ralisation uu"" orr"irion ncessairement tr1est faite par d'autres. On conoit aismentla qualtt ui dans les moindres dtails ;;rr ;" prouit fignol par tous prolorsque f on juge lgitime que chaquepartie prenanteau ait son mot dire lors de la prise de dcision'La colcessus laborationdetouslesmtierssurunmodegalitaireperme bijou >' La dcentralisation J" proaorr" collectivement un << e chacun de prendre les dcisions qui I'affecJii p".-"tt de tent u, tout le moins, d'tre consult' Ainsi' des chefs pas laisserune,autonomie suffip.":",t'to"t accussde ne appeDans les [ser-vices ,*ti" uut membresde leur quipe : << peut ls] Rgions, personne en dessousdu chef de projet ne (ingnieur mon problme >> orenor de diisions. Il est l, projet suisse).Avoir rendre systmatiquementdes comptes p"ot mOm" tre peru comme une atteinte 1'autonomie temps' Lguant que la rdaction d'un rapport prend.trop de ont, par exemple, tent de refuser de plu"sieurs^ingnieurs tuiport priodiqueau chef de projet : < Vous n'avez i""."it "" me demandet ii.1'ui fait a et a" ' >> Pour obtenir qu' venir ire prt consacrer du temps rine information, il faut allerlachercher.Lencore,letravailcollectifimplique de se donner de la peine. L'importance attacheaux efforls

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:.-nciliation et au consensusdans la conception suissefait ;ue l'autonomie ne signifie pas agir comme on I'entend, mais prendre des dcisions en respectantles rgles et en :.nant comptedes autres. Le principe de subsidiarit s'accompagned'une dfinition chacun travaillant :rciJe deJtches et des responsabilits, sphre de comptences,ce qui est ainsi peru et lans sa :rprim par un cadre franais : < Ici, chacun est trs procde par 1'organisation son service,mais ne s'occupepas --up La les illerfaces. >> division du travail devant tre respecte, les zonesgrisesposent problme. Conformment au principe de clart et d'ordre, ce sont des rgles formelles qui doivent r'-ier le pafiage des tches.Lorsque la rgle laisse subsister Jes zons grises,on ajoute une rgle supplmentaire une rgles On mtargle : << est en train de mettre au point des prcises pour complter la rgle gnrale qui est matire interprttion.Les activits de chaque dpartementsont dj dfinies, mais il reste des zones d'ombre qui demandentdes La ngociationsavec les responsables. nouvelle rgle devrait 7o de cescas. Les responsabilitsserontplus clairergler 90 ment dfinies > (chef de dpartementsuisse).Dans cet espace cloisonn,la spcialisationet I'exprience de chacun sont se La rrsvalorises. comptence mesureau degrde spcialisation qui permet d'< aller dans les dtails >, si importants pour la qualit du travail. A I'inverse, le manque de spciaiistes, ajut au manque de disponibilit voqu plus haut, Dans la partie com-ntrave la qualit de la collaboration : << c'est difficile d'obtemerciale,on n'a pas de bon spcialiste, << nir que les chosessoient faites >>, les gens l-haut n'ont pas Ils n'ont jamais de temps pour vous' Ils rant d'exprience. donnentls spcifications et attendentque le travail se fasse' Ces gens ne peuvent pas aller dans les dtails > (ingnieurs suisses).On nffevoit encore ici la relation trolte entre la r'onceptionde la qualit technique qui met I'accent sur les dtails,et la conceptiondes rapports sociauxdansI'entreprise et qui valorise la spcialisation la disponibilit.L'autonomie et spcialisationde chacun dans sa sphrede responsabilits 1 impliquent en contrepartie le respect scrupuleux des procdniesfin d'tre en mesure de coordonnerprcismentle rravail. Chacun s'en tient ce qu'il sait faire et applique

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qui s'imposent tous : < Ce qui est important' les consignes suisse)' .:"t1-" t""tp"cier les gles de I'quipe ".tingnieur esile garantde la cohsiondes groupes i" rr.p"., esrgles de travail. Le prix de la qualit

est li L'attachementdes Suisses la qualit desproduits logique de causeset d'effets l'e qu'il existe une chane tant indifondatrice de leur succs: les efforts et le travail' produits de collectifs, permettentd'obtenir d.es ;1il;i.-qt. le niveau de oui"o, q"i permettent l"t" 'ottt de maintenir naturessources de ce petit pays-sans vie inesperet envi ? ne voudrait pas vivre en Suisse Mais qui vou."ff"t. "'q"i demande ainsi drait travailler comme nus le taisons ? > se desrelationspubliclues' suisse un responsable Enretour,lesefor.tsconsentisdoiventrappofier.Laqua pas rechigner du iravail se paie; autrementdit, on ne doit de sa valeur' Les ingnieurssuisses "uun, le prix qui atteste la qualit sans sont ainsi offenss par les clients qui veulent n'est pas la mme p"V"t f" prix : ,t La notion de contrat a une relation "" uttl iout tei pays. Avec un client suisse' on avec lui pour identifier la meilleure solutroite. On discute se passe peu tion et il est prt payer pur I'avoir' Cela pays europens'Mais lorso.l* .o*-" ia clani les autres pays, les clients veulentla quaiu:" t.u"uiil dansd'autres prix minimum' > lit maximum, la quantit maximum pour le offusqu du prix de De mme, Ie personnel suisse s'est 1986: < Ce qui cessionde l'enirepriseau groupefranaisen paru humiliant, c'iait l prix' Nous avonst vendus u "l"t millions alors que nous faisions 400 millions de chiffre 100 > d'affaires,on avait le sentimentd'tre brads' Leclientestendroitd'attendrelaperfection'maisildo ne se brade pas' affecter le budget correspondant'La qualit prix' Faire du bon marchest c'est leur La valeur des choses, proposer uuio.ituttt,ce qui incite les ingnieurssuisses A de qualit mais coleuses' ce sujet' un ing, ,olotiot, franais rapporte qu'il s'est senti mal ,ti"o. .o*-"rciai des offres' l'aise deux repriseslois de I'ouverturepublique q;. les .solutionsproposespar l'entreprise suisse ;;;;;

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taient deux fois plus chres que celles de certains concurrents. La concurrenceaccrue dans le domaine de f ingnierie menace ce systme de reprsentations.L'accent mis par les clients sur un prix comptitif s'accommodemal de la valorisation du haut de gamme sophistiquet irrprochable auquel les ingnieurs suissesassocientleur entreprise.Cette rupture est ainsi exprime par un directeur belge : << Les besoins du march,ils fies ingnieurssuisses] les connaissent ne pas.Ils me disent : "les client veulent du matriel S [nom de l'entreprisel". Vous en avez dj vu des clients qui veulent du matriel S ? ! Ils veulent du matriel. Point. > A traversla confiance supposedes ciients l'gard de l'entreprise apparatencore une fois la dimension relationnelle de la conception suissede la qualit, qui s'oppose ici une conception selon laquelle la qualit serait tout entire contenuedans l'objet. En somme, dans la conception suisse,la qualit technique des produits qui se dfinit par la fiabilit, le matriel de premier choix et le souci du dtail va de pair avec des rapports sociaux marqus par des processusde consultation et de conciliation ainsi que le respect des rgies. La qualit technique ne vaut pas seulementpar les performancesdu produit fini, mais aussi et surtout par la qualit du travail mis en ceuvre, c'est--dire efforts consentis, tempsinvesti pour les le surmonterles divergences, rigueur de l'organisationet le la respectdes procdures. d'autrestermes,la conceptionde En la qualit technique est en harmonie avec la forme lgitime des rapports sociaux. Par exemple,la recherchesystmatique d'une conciliation entre les intrtsdes parties prenantes rend difficile une approche globale des solutions techniques,tandis qu'elle encouragele fignolage des dtails auxquels chacun tient. Enfin, l'imbrication de la technique et du social s'exprime par le lien tabli par les Suissesentre la qualit des produits et la reconnaissancedes clients qui tmoignent de leur confiance envers l'enffeprise et sont prts payer le prix demand.

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La qualit la franaise

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Par contrasteavec la conception suisse,la conception franaise associed'abord la qualit la cohrencede la solution retenue et met I'accent sur une approcheglobale. Une approche conceptuelleglobale s'obtient bonne solution >> Dans la version franaise,une << par une dmarche gnralequi repose sur la modlisation, I'abstraction et la pensesystmique.Les ingnieurs franais dclarentaborderles problmes partir d'une rflexion thorique globale et dcliner ensuite la solution dterminedans son principe avec plus ou moins de dtails. Cette approche, qui n'est pas propre au mtier d'ingnieur, est voque par proccudes Suisses un Franaisqui I'oppose la dmarche ps par les dtails : << France on commencepar l'environEn nement, le systme.Au contraire,les Suissespoussenttrs loin dans le dtail. Ils s'occupent des particularits mais voient trs peu les gnralits(...). Les Franaisregardent > plutt les grosses comme nous masses. Plus gnralement, I'avons vu plus haut, les Franais estiment qu'en Suisse << chacun est trs proccuppar I'organisation de son seryice >, mais ne s'occupepas des interfaces tandis qu'eux-mmes privilgient une vue d'ensemble. Cette perception trouve son pendantchez un directeur suissequi affirme : << Suisse,on En essaiede trouver une solution pratique et applicable tout de On suite, mais on n'a pas toujours rflchi aux consquences. est concentr sur le problme rsoudre, on ne voit pas les problmes connexes.Le Franais a une vue plus globale. > La valorisation d'une vision globale par les ingnieurs franais signifie que, pour eux, la comptencerside moins dans une spcialisation troitement limite que dans la entre capacrt tablir une cohrenceet des correspondances S'amliodes solutionslocalesou desdomainescirconscrits. c'est devenir polyvalent. A cet gard, rer personnellement, I'activit technique est perue comme une tape dont il faut sortir. Au contraire des Suissesqui jugent la comptenceprofessionnelle I'aune de l'expertise et de la spcialisation,les

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ingnieurs franais estiment qu'ils progressentquand ils s'loignent de la technique : << n'ai pas envie de me plonJe ger dansla technique.Si on veut des gens qui soient capables de rpondre la varit des questionsdes clients, ce sont des gens avec quinze ans d'exprience qui passentleur vie vendre des sous-stations. n'est pas intressantdu point Ce de vue carrire.>> Devenir un spcialistedes dtails techniques force d'exprience est peru comme moins valorisant que de prendre de la hauteur par rapport au produit. D'ailleurs, dans la conception franaise,le respect de la cohrence globale et du principe gnral est la priorit qui autorise sacrifier quelques dtails, en particulier de forme. La mise en page des documents, qui est perue comme une question de forme plus que de fond, est souvent sommaire. Par exemple, des ingnieurs franais du groupe n'ont pas hsit remettre un client un rapport d'essai de matriel dont la prsentalio taiI dparei1le: le document de quelques dizaines de pages, constitu partir de plusieurs rapports, comprenait des feuilles avec des en-tteset des typographies disparates,ainsi que de nombreusesfautes de frappe. La prsentation tant moins noble que le contenu, elle tend tre dlaisseau profit de celui-ci. Dans le cadre d'un autre contrat, un chef de projet demandait un ingnieur franais de foumir le schmad'un tableau de cornmandes I'attention d'un client; il attendait un panneau sur lequel figureraient le dessin des boutons et des ttes d'alarmes ainsi que leur nomenclature,pour prparer les futurs utilisateurs. L'ingnieur fournit en retour un schma dTa1ll I'installation expliquant le fonctionnement du de dispositif de contrle-commande.A la question : < quoi le dispositif ressemble >, il rpond implicitement : < voici ? comment il fonctionne >. L'explication qui supposela comprhensiondu fonctionnement apporteselon I'ingnieur franais davantagede valeur ajoute que la seule description de I'apparence.Dessiner les boutons, c'est se faire le simple rouage d'une transmission d'information, alors qu'expliquer 1efonctionnement, c'est laisser entrevoir les connaissances techniques la malrise que I'on a des rgles de I'art, c'est et montrer que I'on peut prendre de la hauteur. C'est une attitude similaire chez d'autres inenieurs qui a

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conffaint un chef de projet titret sa demande plusieurs reprises avant d'obtenir d'ingnieurs franais le traage du p"o*t de cbles sur un plan. Cette tche, peu noble elle simple coup de feutre sur un plan dj exisconsistait en un tant - fut longtemps remise plus tard par les ingnieurs franais, qui, manquant de temps, choisissaientde se consaune fonctionnalit nouvelle activits : <<Faire d'uot "s "."run matriel, a I'intresse [l'ingnieur franais], mais sur faire un plan pour le client, a ne l'intresse pas > (chef de projet frnaii). Duttt un contexte d'urgence et de priorits o.tli"t.t"ti"s, les tches nobles sont privilgies au dtriment des activits triviales. Et, de manire gnrale,le travail intellectuel de conception est plus valoris que les phasesde ralisation ou d'utilisation en aval qui mettent en *rru." des savoirs pratiques. Cette hirarchie implicite est Le ainsi exprime par Hriard Dubreuil : << plaisir technique rapport I'objet avec lequel il existebeaucoup se situe ansle de faons de s'identifier. La plus banale est de le consommer' Plus subtile est la capacitde matriser un outil' Il y a un plaisir donner la matire la forme que l'on veut, montrer l'uvre qui sort de sesmains. Plus noble enfin est la capacit d'invente] ou d'innover. Il y a un plaisir crer un nouvel objet technique, se battre avec les contraintes techniques' Dans l'univers de sens des se mesurei avec f inconnur. >> ingnieurs franais, la relation l'objet technique est vcue un rapport d'identification' Selon que le travail "n** sur cet objet est plus ou moins noble, leur empressefaire ment et leur mtivation sont plus ou moins grands' Plus le dfi technique est lev, plus I'ingnieur franais tend tre enthousiaste.Ceci claire la qualit sous un angle nouveau, celui de la prouessetechnique et de l'ingniosit' L'ingniosit est bonne solution >> un Pour l'ingnieur franais, une << son objectif est de raliser rsolu; problme astucieusement i,n" p.oo"tt" technique. Plus les solutions sont novatrices et
1. B. Hriard Dubreuil, < Le mtier d'ingnieur' Imaginaire et thique thse, Weston School of Theology, mai 1990' chrtienne >>,

Le solide contre I'inpnieux d'avant-garde,plus elles suscitentde l'intrt; la bonne solution repose sur la technicit de la conception : << qui m'inCe tresse,explique un ingnieur franais, c'est de rsoudredes problmes techniquescompliqus.>> plaisir technique est Le ici de I'ordre du jeu ; il s'agit de I'emporter sur la complexit des chosespar la cration de solutions originales. Ainsi, au sein du groupe, les ingnieursfranais se sont trouvs davantage stimuls que dcouragspar la demandeparticulire d'un client qui consistait ajouter de nouvelles fonctions du matriel standard.Jug par les ingnieurs suissescomme une demandeexorbitante, ce dfi a au contraire mobilis des ingnieursfranais qui ont vu I'occasion de trouver une solution habile ad hoc. Les ingnieurs franais s'attaquent la complexit par la dbrouillardise et le bricolage imaginatif. Passerdu temps trouver une solution astucieusepour grer au mieux les contraintes ne les rebute pas. I1 est ainsi arriv que des ingnieurs franais fassent des suggestionspour amnagerla demandedu client parce que cela leur semblait plus judicieux.: par exemple, dplacer un tmoin pour qu'il soit plus facilement lisible par les oprateurs.L'ingniosit se traduit ici par la capacil faire mieux que les obligations du cahier des charges. A une autre occasion, confronts un problme technique de place dans une sous-station,des ingnieurs franais du groupe proposrentde faire passerun cble par le sous-sol.La solution n'tait pas acceptablepour le client, le sous-soltant rserv un autre matriel, mais le problme tait rsolu d'un point de vue conceptuel.Les Francertainesrgles dans le ais ne rechignent pas transgresser but de faire fonctionner une installation malgr les obstacles: < Moi, je fais diffremment pour obtenir des rsultats,a va plus vite et les rsultats sont les mmes. > Cette capacit s'lever au-dessusdes rgles est conue comme un signe d' ingniosit personnelle. Laltbert parfois prise par les ingnieurs franais l'gard de certaines contraintes techniques de manire faire en sorte de trouver une solution est clairement perue par les ingnieurs suisses.Mais ces derniers estiment que la confiance qu'ils ont dansleur ingniosit conduit les Franais prendre des engagementsinconsidrs qui menacent la relation client-fournisseur qu'eux-mmes privilgient : << Quand on

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discuteavecleclient,lesFranaisdisent:"Quedsirezl" peux tout faire pour vous", mme si ce n'estpas "ti que les arrangementsdes lngenleut suisse).I1 reste de la distance ";;il " irrlerri"*ti.anais ne consistentnas l glendr^e de leur discipline' Au contraire' ils grands"principes ;;?;ilt attachs-la rationalit technique qui fait f,gure -;"tli""ioot de vrit formelle ultime. La vrit formelle tend priA la diffrence des Suissespour qui l'unanimit contenu de ta dciiion, les Franais se rfrent en -"t t"if" Tandis o".-un"n"" la rationalit dela solution retenue' social d'un processus qualitrsulte la i.t Suisses. ;;;l;;;, des mreits.pour les Franais'la qualit se "ti;"-"ion for son degr de conformit la < vrit technique ;;;;t" une bonne solution ne se Dans cette perspective, melle >>. le rapport nsocie pas, elle s. *nttt' Par exemple' dans tait e materiet voqu prcdemment'.'la forme ;:;t; ainsi que les calculs -i"tteuit"s ieglige",en revanche,toutesies mesures figuraient dans le document : c'est la dmonsimportait' Pour des essaisquivalents' Ies rapports t utio.t qui le rsulde concurrenti d'autres pays se contententd'indiquer pages'Les ingnieursfranais' en iut aun, un rapport de dui piet".,t-t Ies formules compltes,montrent leur attachement prouu., i 'Mais la validit logiquedeschiffres avancs' initi' suivre la dmstration supposeque I'on soit la qualit suissequi se voit dans les moindres Contrairement peut tre apprse *iit, r" qualit fr^anaise conoit et ne pourquoi les ingnieurs cie que dei'experl comptent' C'est dans utilisent frquemmentun jargon de spcialistes i;il;i Nous' on prend pour destini aux clients : << i"t iuppoat il parle' qu'il est comptent' ;iJ a* le client sait de quoi qui s'adressent des ingnieurs' y "'.ottt'des ingnieurs (chef pointus >> compris quand on travail des niveaux trs est comptenl-pour " pi"f h-ais). Postulant que le client Iui fourla suivre "t dmonstration, les ingnieurs franais la preuve pour emporter son adhsiondans nissent I'accs un registre de rationalit technique' qui valorise Ensum, I'approche globale la franaise'

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la hauteur de vue, privilgie les conceptset les principes : la bien conue>>, solution de qualit est d'abord une solution << technique. A I'ouvrage soign conu conforme un idal dans la concertation s'pposela noblessedu processusintellectuel de conception. L'apparence comptant moins que le concept, la qualit d'une installation n'est vritablement accessiblequ' celui qui en comprend les modalits de fonctionnement. Son apprciation se fait une sorte de deuxime degr rserv aux initis. Le beau produit a d tre astucieusementpens et f ide ingnieuse rejaillit en prestige sur le concepteur travers un fort processusd'identification I'objet. Il n'est pas question ici de travail collectif, de peine ni d'efforts, mais de I'ingniosit que chacun met en uvre en se r{6rant saptopre conscience des gles du mtier.

Difficutts interculturelles et voies de solutions ? Suisseset Franais ne partageantpas la mme conception de ce qu'est une solution technique de qualit ni des rapports sociaux mettre en uvre pour la crer, on entrevoit aisment leurs difficults travailler ensembleau sein de projets. L'encadr 1 prsentedeux exemples de divergencesd'interprtation issuesde la cohabitation des deux univers de sens. De manire gnrale,lesdiffrencesd'approche entre Suisses et Franais su'scitentde longues discussions.Se mettre d'accord est un dfi lorsque la lgitimit qui fonde les arguments recevablesn'est pas la mme de part et d'autre' Par consNous quent, les discussionsprennent beaucoup de temps : << pas la mme manire de traiter les problmes(...)' n'avons a se voit dans les discussions.Quand je parle avec un Franais, cela me prend deux fois plus de temps qu'avec un Suisse> (directeur contrle de gestion suisse).De chaque ct, on juge que le processusest trop long chez I'autre, car Suisseset Franais n'entendent pas consacrerdu temps aux mmes choses.Les Suissesadmettentde consacrerdu temps obtenir I'adhsion de chacun, tandis que les Franais sont prts a.rgumenterlongtemps sur des principes pour faire triompher la solution technique la plus rationnelle. Mais quelle que soit l'ampleur des difficults, les acteurs

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1 ENcADR

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Le solide contre l'ingnieux Lesensd'uneprocdure Lalgitimit modes dcision de de

,.fr,:n ryrjgTq privilgie qualit la cooprarion qui la de dans rravail, te _rebonne dcision prend consultant se en toutes parties les concernees. -hacun estime avoir mot dire. son Dans systme-o"l un tuonn. dcision , value sarationalil technique,processus consuliatron le de gnrale -e reprsente qu'un frein initiatives. admet aux 0n seuleent consul_ une :ation slective d'experts comptents le contenu l questiontrai_ sur de .er Laconfrontationcesdeux de conceptions dbouche unestrgmatr_ sui :ation rciproque comportements des de |autreen mati;; de dcision. lrfranais, directeur un affirme: LaAoctie r iir;;ie signifie aussi n 1 u ec h a c u a l e d r o i t ' e m p c hu n a u t r e et a i r eq u e t q uc h o s e . d er U e a 3vance doucement qu,0n unmot dire tus t0ut parce a nrveaux. ne 0n reutpasdcider il y a destasd,acteurs. entend seul, 0n toutours onne : r0usa pasdemand". leurct, Suisses I De les s,attendeni queles ce acteurs locaux participent dcisions aux locales, mme r;il, n. rontpa, Cesexperts la question sur technique dbattue, lr-rf.,.t,sontdes Napo,lonsFrance. ne peux en Je plusprendre Oecins, vrent de cela d'enhaut. Suisse, est duqu En on pow prendre Ocis,ons, Jes fcnet suisse). D'une part, Franais les se'plaigneni dcisions Jes tech_ !,!Oui09 nr-ques tssues processus concertation suisse. des de la Lescompromrs quien. rsultent perus sont comme crimes rse-raiionatit. des de D,autre part,les Suisses amens travailler 0., _avec ir.uni,,, plargnent du processus politique dcision. fortecentralisulaon j de La dcjsions sacrifie cohsion groupe. la du

travail ne sont pas reconnus comme tels. Les conflits que l'on peut analyser comme le produit de la rencontre de conceptionsculturelles divergenies sont pour les acteursune question d'individus : < Il y a des gens quiiprennent des dci_ sions trs vite et qui disent : ..Il faut qu"on furr, a mme si ce n'est pas bon." D'autres mettent beau"oup " temps dcider,Ce sont des sryles personnels ctiffrenri, (contrleur oe gesronsutsse). Cependant,ce processusd'individualisation des problmes est sensiblement diffrent entre les Suisses et leJFranais.

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incomPour les Suisses,les difficults s'expliquent par des << patibilits de styles personnels>. Il est donc encore une fois question de rapportJsociaux. Tandis que du ct franais les difficults s'entendre ou obtenir le travail sont mises sur le compte de l'rncomptence des personnesI <<Ilsne sovenr pas calculer les prix> (ingnieur projet franais)' <<Depuis ia rorganisation,on est censfaire moins de choses'Moi, je .o"o^ i".r, mais quand on attend que ce soit fait par les autres,c'est pas terrible > (ingnieur projet franais)' Il est question ici des capacitsde chacun s'acquitter de sa tche tchnique et de laiunes lies au mtier' Ds lors, les dirigeantsbu les cadres de I'entreprise dclarent ne pas faire I" -u.tug"-ent interculturel. Plus encore' les Suissess'en : dfenden*t des ajustementsinterculturels particuliers signifieraient un renoncement inadmissible un traitement quitable pour tous. L'quit implique de ne pas,distinguerles p"rronn"* selon leuiculture : < Je me conduis de la mme iuo., uu"" tout le monde. Je ne fais pas de diffrence >> Faire un projet dans un pays, c'est (ingnieur civil suisse).<< difirent d'un autre projet dans un autre pays' Mais dans l'quipe, on ne fait ps d'ajustements particuliers aux diffOn r"."r culturelles > (ingnieur suisse)'Ou encore : << traite tout le monde de la mme faon > (contrleur de gestion suisse). Cette manire implicite de grer les diffrences par un traitement rigoureusementidentique de tous est justement typiquement suisse. Elle correspond la reprsentation *irr d". rapports sociaux galitaires au sein d'un collectif uniforme. Mais, comme le montre le premier exemple de n'est pas sanssusciter I'encadr 1, ce < traitement quitable>> franaisesqui le jugent rigide et inefficace' On des critiques ne peut iolder bon compte les difficults interculturelles par une solution unilatrale ne corespondant qu' une seule C'est pourquoi d'autresvoies sont es culturesen prsence. utilises par les acteursqui font de la gestion interculturelle sans le svoir, ne serait-ceque pour permettre aux projets d'aboutir.

-e solide contre l'ingnieux

Prendresur soi Lors des interactions au cours desquellesles logiques de . affrontent.les collaborateurs essaient trouver une solution par tous (solution technique,dlai de remise du tra,,:ceptable '.ail, etc.)en faisantdesconcessions. membresde l'entreLes << :rise affirment qu'il faut < prendre sur soi >>, trouver des >>, faire des efforts >, tre patient. L'idologie << .rangements de la paix du travail encore ancredans les esprits suisses impose de ne pas exprimer les conflits ouvertement,car il est du devoir de chacun de trouver un affangementpour ne pas bloquerle fonctionnementcollectif. Le compromis estun prin;ipe et ces ajustementslocaux, ponctuels, de personne perinterculturels' .onne,ne sont pasvcuscomme desajustements d'avoir faire cerconscients Les Franaissont davantage interculturelsdu fait mme de leur statut rains ajustements dansle cadredu d'expatriou d'immigrant. Les ajustements travail ne sont qu'un aspectde I'ensemble des adaptations qu'ils doivent faire pour vivre en Suisse.Ils se dclarent prlts faire des efforls d'adaptation, ne serait-ce que pour lorsqu'ils :arler allemand avec leurs collgues.Cependant, entre eux les compromis propos de dcisions :r'oquent '-.rises de maniresde procder,ils les prsentent comme ou mais aussicommede regrettables invitables les concessions :enoncements la rationatitet un comportementde proqui :essionnel sait ce qu'il y a faire sansavoir besoind'en cotent; le prix payer par :frer autrui. Les ajustements de travail leur apparatimplicite.es quipes interculturelles r.rent cmme un nivellement par le bas. L encore, chez es Franais, les problmes culturels ont tendance tre :nvisagssousI'angle des principes du mtier' De plus' les :ompromis tributaires de la bonne volont des personnes ne constituentpas un mode d'arrangementstable' La progression travail commun en est fragilise. du Le recours la hirarchie Malgr les rsolutions partagesde faire des efforts pour pawenir des solutions,il arrive que la conciliation choue.

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Lorsque Suisses et Franais ne peuvent s'arranger ent pairs, its font appel la hirarchie qui tranche' En fai " .".otru est 1 moyen le plus frquent de rsoudre lt problmes, ce qui conduit certains responsables estim jusqu' eux : < Pour rsoud qu" t op de problmesremontent ts difiiculies, je tranche les questions' Comment voule vous faire ? On discute entre chefs de dpartement'Il fa viter de faire perdre du temps aux gens' Mais je ne veux p viennent direct trop m'en mlr parce que les gens,aprs, sulsse)' ment me voir > (chef de dpartement L'urgence lie I'activit rend tout blocage trs cote et op une forte pressionsur I'obtention des rsultats'L dcisions prises par la hirarchie tranchent les litiges et pe mettent d pouriuivre le travail' Ce recours la hirarch s'avre fontionnel car la rfrenceau chef est lgitime da les deux cultures,mme si cettelgitimit est fonde sur d tranct suisse, Dans la perspectiv-e diffrentes. conceptions des attributions fonctionnelles les ditfrends fait partie chef. Il remplit sorrrle d'arbitrageconformment l'esp de la paix du travail qui prvoit le recours l'arbitrage tribunl lorsque la conciliation choue' L'acceptation enane I'acceptation de son rsultat' En out Drocessus n peut noter dans la citation du paragrapheprcdent q le rcours la hirarchie peut consister rgler les probln

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ne s'agit pas ici d'une dcisionpersonnelle chef. Dar du conceptionfranaise, dcisiondu chef est accepte la du de la distanceentre son statut et celui des membresde quipe, la condition cependantque le profil et le parc personnels chefle rendentdigne de ce statutaux yeux du subordonns. dcisionest lgitime, car il estprsum La le chef sait ce qu'il fait. Que ce soit celle d'un juge de paix (conceptionsuisse celle d'un arbitrecomptentdes conflits quotidiens(con tion franaise),la lgitimit du chef est acquisede pa d'autre. Toutefois, ce mode de rgulation hirarchique quipesinterculturelles de gestion de projet se traduit par dlais supplmentaires, les circuits cledcision sont al car gs, voire engorgs. outre, I'intervention frquented En

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hirarchie renforce les tensions, les rivalits et multiplie ies frustrations personnellesqui ne se rsolvent pas dans l^'inreraction.Le mode hirarchique de rsolution des conflits participe donc du climat de collaboration tendu. La bonne volont et le temps ne suffisent donc pas pour aplanir les difficults de la gestion en milieu interculturel. Le plus souvent,les acteursne dclentpas les problmes culturels et les attribuent d'autres registres (personnes, mtiers).Une mise en videncedes systmesde senspropres aux cultures en prsenceest requisepour inventer des pratiquesmanagriales lgitimespour I'ensembledespersonnes et rduire ainsi la dimension conflictuelle de la coopration.