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En la actualidad las organizaciones se enfrentan a una creciente competencia y a un consumidor ms exigente en cuanto a calidad, flexibilidad, rapidez, funcionalidad y bajos costos. Esto sugiere otro tipo de gestin: El empowerment. Pero... Qu es el empowerment

Se trata de todo un concepto, una filosofa, una nueva forma de administrar la empresa. El empowerment no es una cosa. El empowerment es una forma de ser. Empowerment quiere decir potenciacin o empoderamiento que es la facultad de dar poder a la gente para decidir y actuar con responsabilidad y compromiso. Es el hecho de entregar el sentimiento de que los empleados son dueos de su propio trabajo. En esta forma de ser, la gente conoce los lmites dentro de los cuales tienen libertad para trabajar, y los lmites son apropiados para su experiencia y madurez. Hoy en da, el empowerment constituye una herramienta gerencial fundamental para romper con los viejos modelos autoritarios orientados a dirigir y controlar a la gente. Se trata de transmitir una nueva cultura inspirada en valores y conductas donde se permite que los empleados pongan en juego su ingenio, iniciativa y creatividad; y realicen su trabajo con libertad y autonoma. Cuando a las personas se les da poder, es necesario que se les brinde retroalimentacin, entrenamiento y el conocimiento para desempear su trabajo de forma exitosa. En un entorno de empoderamiento, la gente est comprometida en la toma de decisiones que afectan la calidad del producto o servicio que ofrecen a sus clientes.

Significa que los empleados, administradores y equipo de todos los niveles de la organizacin tienen el poder para tomar decisiones sin tener que requerir la autorizacin de sus superiores. El empowerment no constituye una simple delegacin de tareas y responsabilidades, sino aprender a guiar a la gente para que se conviertan en "gerentes" de su puesto. Haciendo nfasis en que en cualquier situacin siempre se debe anteponer la satisfaccin de las necesidades de los clientes actuales. La idea en que se basa el empowerment es que quienes se hayan directamente relacionado con una tarea son los ms indicados para tomar una decisin al respecto, en el entendido de que posee las actitudes, requeridas para ellas.

Empowerment significa crear un ambiente en el cual los empleados de todos los niveles sientan que tienen una influencia real sobre los estndares de calidad, servicio y eficiencia del negocio dentro de sus reas de responsabilidad. Esto genera un involucramiento por parte de los trabajadores para alcanzar metas de la organizacin con un sentido de compromiso y autocontrol y por otra parte, los administradores estn dispuestos a renunciar a parte de su autoridad decisional y entregarla a trabajadores y equipos. Implica una nueva filosofa de trabajo de una organizacin ms plana, en donde la confianza es uno de los pilares fundamentales. El empowerment se convierte en una ventaja competitiva si consideramos que la funcin de toda empresa es satisfacer a su mercado,

Adems de que el costo por perder a un cliente es ms alto al costo por complacerlo.

Una compaa que practica el empoderamiento permite que sus empleados utilicen su juicio y facultades. Es decir les dan autoridad para poner las necesidades del cliente ante todo. Si se enfrenta ante un cliente molesto, el empowerment significa tener la actitud de hacer lo que sea necesario para garantizar la satisfaccin del cliente. Es dar respuesta inmediata a las necesidades y expectativas del cliente: si hay una queja por parte de ellos es necesaria una accin correctiva. Los empleados deben tomar la iniciativa para actuar antes de que el cliente piense que la organizacin no piensa en l. Hay que responder de manera que el cliente est

satisfecho con el resultado de la transaccin (en el caso de una queja de demora en el servicio el empleado otorga un descuento adicional). Pero el alto directivo debe brindar guas de accin y despus ofrecer el apoyo y la retroalimentacin para la accin tomada. En situaciones en que el empleado siente que lo que se requiere no est al alcance de su autoridad deber buscar a la persona indicada. El empleado debe estar motivado, protegido, reforzado, y premiado para tomar responsabilidades al satisfacer al cliente. La gerencia debe brindar al empleado la autoridad necesaria para entrar en accin, lo oriente hacia la mejor solucin, y tolere situaciones en las que el pueda cometer un error.

No olvidar que el costo por mantener a los clientes es mnimo al costo por reemplazarlos. Un cliente que ya tienes es ms importante que

un cliente que no tienes: hay que retener al cliente con servicio

Con esta filosofa los empleados tienen la oportunidad y la responsabilidad de dar lo mejor de s. S, el Empowerment se convierte en la herramienta estratgica que fortalece una filosofa motivacional. Cuando las cosas no van bien en una compaa, regularmente, el problema es que la gente que trabaja dentro de ella ni siquiera se percata o si lo notan, hacen como si no pasara nada. La gente no est motivada por lo tanto, no se emociona por las cosas relacionadas con el trabajo, las cosas que s los emocionan estn fuera del trabajo. A la gente slo le importa su salario, sus vacaciones y sus pensiones. Todo el da parecen moverse en cmara lenta... hasta que es hora de irse a casa: entonces es como ver una cinta en alta velocidad. Nadie asume ms responsabilidad de la necesaria. Todos hacen apenas lo suficiente para que no se les grite o despida. En estas gestiones tradicionales los puestos pertenecen a la compaa. La gente slo recibe rdenes y su puesto no importa realmente. No siempre saben si estn trabajando bien, casi no existe la retroalimentacin.

Por lo tanto nos encontramos con un Trabajo repetitivo y sin importancia, falta de confianza y falta de contribucin en las decisiones, nadie sabe lo que esta sucediendo. Los empleados esperan que otros, regularmente los directivos, resuelvan los problemas, adems no se reconoce a la gente por sus ideas o esfuerzos. No se trata de delegar poder sino de darlo.

En cambio las empresas que experimentan el Empowerment consideran que el puesto le pertenece a cada persona, y que estos puestos generan valor, debido a la persona que esta en ellos. La persona tiene la responsabilidad, no el jefe; los empleados tienen el poder sobre la forma en que se hacen las cosas, y su puesto es parte de lo que la persona es; es decir la persona tiene el control sobre su trabajo. Las personas se motivan pues consideran que su trabajo es significativo, se involucran y por lo tanto esto se refleja en un mejor servicio hacia los clientes. Adems, para ellos su trabajo significa un reto y no una carga. Tienen autoridad de actuar en nombre de la empresa, participan en la toma de decisiones, y se sienten alineados hacia el logro de los objetivos corporativos, por lo tanto saben trabajar en equipo. Un equipo que reconoce su trabajo y su contribucin, y lo apoya a desarrollar sus habilidades y talentos. Para que el alto directivo integre a los empleados en el empowerment, debe ser claro, especfico en los resultados esperados: la gente hace lo que se espera que hagan. Se debe fortalecer las relaciones para que permanezcan en el tiempo y no dependan de un estado de nimo, recordemos que en el caso del servicio al cliente, se requiere de la consistencia. Hacer hincapi en la disciplina, el empowerment no significa relajar la disciplina, en este sentido es preciso fomentar el orden, es decir que la gente pueda trabajar en un sistema organizado, para que cada quien desarrolle sus tareas adecuadamente, con los roles bien definidos, determinando perfectamente el alcance de las funciones de cada uno. Otro punto, es el compromiso, incluyendo la lealtad, la perseverancia en los objetivos, en las relaciones de trabajo y la estimulacin para convertir a toda la gente en lderes vitales. No olvidemos que es necesario un cambio en la cultura de trabajo, pues se necesita trabajar en equipo, buscando siempre que todos los departamentos se dirijan hacia el mismo objetivo, reto de todos los altos directivos. "Todo el mundo debe trabajar en conjunto, para disear el proceso del cambio, desde la alta direccin hasta los trabajadores de lnea". El Empowerment es sin duda una buena estrategia, pero que por s sola ser incapaz de lograr un efecto positivo en la empresa, tambin requiere de un mejor ambiente para su integrante, entrenamiento en habilidades interpersonales para resolver

problemas (control de conflictos, toma de decisiones, comunicacin, organizacin, liderazgo, etc.) La alta direccin necesita hablar menos y escuchar mas, confiar y depender de otros. Debe descubrir lo que sus clientes quieren y necesitan, escuchando a los consumidores y aprendiendo de ellos. Comprometindose a entregar lo que prometa y descubriendo nuevas formas de exceder las expectativas del cliente. No olvidar que todas las empresas deben estar orientadas al cliente, pues los clientes son los que mantienen las compaas. Adems recordar que se tiene que ser efectivas en costos, ya que los consumidores quieren calidad al menor costo. Preocuparse por la competencia por lo tanto hay que ser rpidos y flexibles y los negocios que son rpidos en adaptarse tendrn xito. Mejorar continuamente. Si la empresa no mejora continuamente, esta muriendo. "Hoy el lder situacional ya no busca aplicar un estilo de liderazgo a una situacin predeterminada, sino que facilita un desempeo en equipo, en el cual los empleados son tratados como colegas, desarrollando e implantando los planes de accin en conjunto". Cuando el gerente aplica el empowerment puede disponer de

mayor tiempo para otras tareas de direccin tales como evaluar y afinar la misin y visin de la empresa, evaluar a la competencia (benchmarking), estar atento a los cambios del entorno para responder rpidamente a las nuevas necesidades y expectativas de clientes cada da ms exigentes; para poder sobrevivir y seguir en curso.

12. Con sentido 13. Con sentido 14. Comparte c 15. Educacin h 16. ejecutivo qu El Veloz 17. Humildad siguientes cara