INSTITUTO DE ESTUDOS SUPERIORES ISIDORO DA GRAÇA

Exercício
Foi feito um inquérito junto aos clientes de um hotel com vista à avaliação da qualidade da
prestação dos seus serviços. Assim os administradores seleccionaram os critérios
atendimento, higiene e segurança, e relação qualidade preço, para a avaliação. O
inquérito foi dirigido para os melhores clientes na qualidade de directos colaboradores da
empresa, visando a implementação de uma estratégia de qualidade. Considerando os
critérios seleccionados, os clientes podem responder perante um único critério, dois, três
ou nenhum. Dos resultados foram apurados as seguintes informações:
Critérios
1. Melhorar apenas o atendimento 05 pessoas *
2. Total de pessoas que recomendam melhorias no atendimento 38 pessoas
3. Não é necessário melhorar a higiene e segurança 09 pessoas
4. Melhorar o atendimento e relação qualidade preço 03 pessoas *
5. Melhorar atendimento e a higiene e segurança 20 pessoas *
6. Não vale a pena mexer na relação qualidade/preço 72 pessoas
7. Não vale a pena mexer em nada 01 pessoa *
8. Não há necessidade de melhorar o atendimento 61 pessoas

Higiene e Segurança no Atendimento

trabalho

Relação Qualidade/preço

a) Qual foi o número de pessoas entrevistadas?

b) Quantas pessoas responderam que se deveria mexer exclusivamente na relação
qualidade/preço
c) Quantas pessoas responderam que a aposta deveria ser exclusivamente na Higiene e
segurança?
d) Quantas pessoas responderam que a aposta na qualidade deveria atender aos três
critérios?
e) Quantas pessoas recomendaram mexer na relação qualidade/preço assim como na
Higiene e Segurança no trabalho.

Mindelo, 10 de Fevereiro de 2005

O professor

J. Lizardo