Reportevtr2010 25 10

VTR GlobalCom S.A.
Direccin: Reyes Lavalle 3340, piso 9 Las Condes, Santiago Telfono: (56 2) 310 1000 VTR GlobalCom S.A. Se constituy legalmente el 13 de diciembre de 1993, bajo el nombre de UIH Inversiones Chile Ltda. inscrita en el Registro de Comercio de Santiago, a fojas 27.062, nmero 22.266 del ao 1993. Luego pas a llamarse VTR Hipercable S.A. y cambi a su actual razn social el 3 de enero de 2000. Contactos Mara Paz Epelman Vicepresidente de Asuntos Pblicos y Responsabilidad Social Empresarial (RSE) Telfono: (56 2) 310 1634 Mara Jos Fuentealba Subgerente de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) Telfono: (56 2) 310 1617 E-mail: maria.fuentealba@vtr.cl
Reporte de Sustentabilidad VTR 2010
ndice
Alcance de este Reporte Estructura y Presentacin de este Reporte Desempeo Sustentable en Cifras Carta del Presidente Ejecutivo Entrevista a Mauricio Ramos, Presidente Ejecutivo de VTR Perfil Estrategia de Sustentabilidad Terremoto en Chile Administracin tica y Transparente Cadena de Valor Relaciones Laborales y Calidad de Vida Confianza Digital y Comunidad Cuidado del Medio Ambiente Desarrollo Econmico e Inversin ndice GRI VTR Fuentes de Informacin por Captulo Anexo Tablas Verificacin Externa
Alcance de este reporte

El presente reporte da cuenta del desempeo de VTR en los mbitos econmico, sociolaboral y ambiental durante 2010. Incluye tambin datos de aos anteriores con la finalidad de facilitar la comparabilidad. Tal como lo hicimos en las cuatro ediciones anteriores, este documento est elaborado a partir de las pautas G3 y de los indicadores del Suplemento de Telecomunicaciones del Global Reporting Initiative (GRI) *. Bajo estos parmetros lo hemos clasificado de Nivel A+. Los Aspectos del G3 que se reportan en esta publicacin son 28 y los Indicadores del Suplemento de Telecomunicaciones informados, 50. Con el fin de armonizar los aspectos reportados con las inquietudes y expectativas de sus grupos de inters, desde el ao 2008 VTR ha organizado en el marco de su Estrategia de Sustentabilidad diversas instancias de dilogo participativo. La ltima de estas actividades consisti en una serie de encuentros efectuados entre diciembre de 2009 y enero de 2010 con 52 representantes de todos los stakeholders de la empresa y sirvi de base para definir la materialidad de la informacin de este reporte. Con este mismo objetivo tambin se analizaron los comentarios del jurado del Premio al Mejor Reporte 2010, organizado por AccinRSE, y los principales temas abordados por la prensa local y mundial relacionados con la compaa, sus principios de sustentabilidad y el sector de las Telecomunicaciones. Este es el quinto reporte de sustentabilidad que publica VTR (**) y el primero que la compaa decide verificar con una entidad externa. La empresa a cargo de esta labor es KPMG, consultora especializada en servicios de auditora y asesoras en gestin.
ASPECTOS E INDICADORES CENTRALES REPORTADOS DE GRI Aspecto a reportar Desempeo Econmico Desempeo Ambiental Desempeo Social: Prcticas Laborales Desempeo Social: Derechos Humanos Desempeo Social: Sociedad Desempeo Social: Responsabilidad del Producto TOTAL G3 Suplemento Telecomunicaciones TOTAL 3 7 4 6 4 4 28 Indicador a reportar 9 10 13 7 6 5 50 15 65
* Ms informacin en www.globalreporting.org ** Este reporte, as como los anteriores que ha publicado la compaa desde el ao 2006, se encuentra a disposicin de los interesados en el link de la pgina web corporativa http://vtr.com/empresa/.
REPORTE DE SUSTENTABILIDAD VTR 2010
ESTRUCTURA Y PRESENTACIN DE ESTE REPORTE
Estructura y Presentacin de este Reporte

Con el fin de permitir que el lector establezca una relacin ms directa entre la informacin aportada por este reporte y los principios del Global Reporting Initiative (GRI), agregamos en todos los captulos donde corresponda- la siguiente nomenclatura: Principios GRI para la definicin de los contenidos del reporte:
Materialidad
Identifica los aspectos o indicadores que reflejan impactos significativos de la organizacin o que pueden ejercer influencia sustancial en las evaluaciones o decisiones de los grupos de inters.
Contexto de sustentabilidad
Revela la forma en que una organizacin contribuye a la mejora o al deterioro de las tendencias, avances y condiciones econmicas, ambientales y sociales a nivel local, regional y gobal.
Participacin de grupos de inters

Informa sobre cmo se han tenido en cuenta las expectativas de estos grupos en el proceso de decisin del contenido de este reporte.
Exhaustividad
Garantiza que los datos recopilados son suficientes para reflejar los impactos sociales, econmicos y ambientales significativos.
Principios GRI para definir la calidad en la elaboracin de la memoria:
Equilibrio
Seala que el reporte refleja los aspectos positivos y negativos del desempeo de la organizacin.
Comparabilidad
Indica que la informacin permite que se analicen cambios en la organizacin con el paso del tiempo.
Precisin
Alude a que la informacin est lo suficientemente detallada para que los grupos de inters valoren el desempeo de la empresa.
Periodicidad
Garantiza que la informacin ser entregada siguiendo un calendario peridico para que los grupos de inters tomen decisiones adecuadas.
Claridad
Se refiere a que la informacin est expuesta de manera comprensible para los grupos de inters que vayan a hacer uso de la memoria.
Fiabilidad
Asegura que la informacin usada en el reporte ha sido recopilada, registrada, compilada, analizada y presentada de forma que puede ser sujeta a examen que establezca su calidad y materialidad.
Para facilitar la comprensin de este documento, estructuramos su contenido de acuerdo con las categoras clsicas de la Responsabilidad Social. De esta forma, a diferencia de lo que hicimos en los dos reportes anteriores, agrupamos nuestros temas relevantes en cinco grandes captulos:
tica
Cadena de valor
Trabajadores
Comunidad
Medio Ambiente
Administracin tica y Transparente
Diseo y Calidad de Productos / Polticas Pro Consumidor /Desarrollo de Proveedores
Relaciones Laborales y Calidad de Vida
Confianza y Seguridad Digital / Inclusin Digital y Comunidad
Cuidado del Medio Ambiente
Este criterio de presentacin recoge algunos de los comentarios que recibimos del jurado del Premio al Mejor Reporte 2010, organizado por Accin RSE, en orden a hacer ms gil la revisin de nuestro reporte y clarificar el desempeo de la compaa por rea.
Desempeo sustentable en cifras

20 declaraciones
Administracin tica y Transparente de potenciales conflictos de inters recibi VTR hasta fines de 2010, todas las cuales fueron investigadas
3.439 empleados
realizaron en 2010 el curso de capacitacin online para conocer el Cdigo de tica
564 investigaciones
se han realizado a 2010 para resolver denuncias sobre eventuales fraudes contra la compaa
4 comits de trabajo
se han realizado a 2010 para resolver denuncias sobre eventuales fraudes contra la compaa
5,9 Megas
Cadena de Valor es la velocidad promedio de los clientes VTR, versus el promedio nacional de 2,2 Megas
755 agentes tcnicos

certificados en competencias de instalacin a fines de 2010
78% de las compras

realizadas por la compaa fueron hechas a proveedores locales
99,95% fue la meta

de disponibilidad total de los servicios en VTR
Relaciones Laborales y Calidad de Vida
30% de cargos
vacantes en VTR fue cubierto con colaboradores de la empresa
6t Mejor Empresa
para Trabajar en Chile, segn ranking 2010 de GPTW
40,5 horas de capacitacin

promedio por empleado se totalizaron durante el 2010. Los trabajadores de pases desarrollados tienen un promedio de 50 horas
2,02 de tasa de accidentabilidad,

a diciembre de 2010, un descenso respecto del 2,28 alcanzado el mismo mes en 2009
Confianza Digital y Comunidad
$700 millones
de aporte directo para ir en ayuda de damnificados por el terremoto
50 bibliotecas digitales
habilitadas en colegios ubicados en ciudades afectadas por la catstrofe
$230 millones invirti VTR

en las acciones contempladas en su programa Internet Segura
Ms de 8.000 personas
participaron en la primera Cicletada Familiar organizada por VTR
Cuidado del Medio Ambiente
45.451 toneladas
de CO2e es la Huella de Carbono de VTR
4 toneladas de residuos
peligrosos fueron recicladas por la compaa
202 Mgh de ahorro anual

representar la renovacin de climatizacin de sitio tcnico Via del Mar
18% de clientes
suscribi a la boleta electrnica de VTR, contribuyendo a disminuir sustancialmente el impacto en el medio ambiente.
CARTA DEL PRESIDENTE EjECUTIVO
Carta del Presidente Ejecutivo

Este ao he querido escribir una carta diferente a todos quienes se interesan en conocer ms sobre la gestin de VTR. A nivel muy personal, la experiencia vivida en el terremoto del 27 de febrero marc para m un antes y un despus en mi rol en la empresa. Tuve la oportunidad de entender de qu est hecha esta organizacin y ver que su mayor fortaleza est en la responsabilidad y el valor de sus lderes y, por qu no decirlo, en el amor que siente la gran mayora de nuestros colaboradores por lo que en conjunto hemos construido en estos once aos. Tambin me hizo sopesar de manera dramtica la responsabilidad y el impacto que nuestro quehacer tiene en la vida de las familias y la comunidad que servimos. Hubo mltiples e inolvidables ejemplos de estos valores y sentimientos en la crisis vivida tras el desastre. Pero quiero destacar especialmente, como un capital propio de la sustentabilidad de VTR, la actitud y el espritu de los equipos locales en las ciudades afectadas. Una empresa centralista, sin liderazgo local y sin empoderamiento de sus equipos no habra superado con agilidad los variados obstculos que enfrentamos. Tambin el compromiso de quienes acudieron de manera verdaderamente heroica en su apoyo en las primeras horas y, das despus, de quienes se ofrecieron para reemplazar temporalmente a ejecutivos y especialistas que se encontraban al borde de sus fuerzas. Son ejemplos que, en lo personal, me tocaron profundamente y elevaron a otro nivel mi ya fuerte compromiso con el proyecto que representa VTR. Como equipo directivo a cargo de las decisiones en el Comit de Crisis en Santiago, debimos enfrentar en el extremo aquello que normalmente declaramos en un informe de sustentabilidad: cules son nuestras reales prioridades. Y puedo reportar con total tranquilidad que desde las primeras horas de la maana del 27F, cuando lo dibujamos en una pizarra, tuvimos claro nuestro mapa de gestin: primero las personas, es decir, nuestros colaboradores y sus familias; segundo, nuestros clientes, con el restablecimiento de los servicios que ellos necesitaban ms que nunca y, tercero, nuestra infraestructura daada. Todo importante, pero en ese estricto orden. Y durante las semanas que siguieron, ya recuperada la normalidad y la calma, continuamos actuando en coherencia con esas prioridades. Siempre con el incondicional apoyo de nuestros accionistas. Afortunadamente no tuvimos que lamentar prdidas de colaboradores, aunque s de familiares muy cercanos de algunos de ellos. Algunas de las ciudades que servimos se vieron devastadas y presenciamos angustia y desesperacin. En Constitucin, la mitad de los hogares que cubra nuestra red sencillamente desapareci. As la situacin, los impactos que hayamos podido experimentar como compaa no se compararon en nada con los dolores enormes que ocasion esta catstrofe. Finalmente el balance para VTR fue positivo, porque obtuvimos un aprendizaje muy valioso, que fue incorporado a nuestros planes de emergencia y a nuestras memorias. Y, especialmente, porque sabemos con seguridad la clase de equipo humano con que contamos. En el respectivo captulo, reportamos en detalle todas las medidas adoptadas por VTR en esta contingencia y en la posterior etapa de reconstruccin. Evidentemente, desde abril en adelante, el terremoto reorient en alguna proporcin la gestin del ao, tanto en el presupuesto, metas y planes de inversin, que debieron incorporar esta contingencia, como en nuestros programas y esfuerzos en materia de Responsabilidad Social. Con todo, 2010 fue un ao de crecimiento y desarrollo para VTR. Nuestros ingresos aumentaron en 4,1%, y el EBITDA, en 5,8%. De igual modo, creci la participacin de la compaa en los mercados de Internet y Telefona residencial y se mantuvo en el mercado de Televisin, a pesar de una intensa competencia. Desde el punto de vista de la sustentabilidad, materia de este reporte, quiero destacar aqu algunos logros que se informan en detalle en los respectivos captulos. En el mbito de las relaciones internas y el clima laboral, alcanzamos el 6 lugar en el ranking Great Place to Work, un salto importante desde el 8 lugar en 2009 considerando que en este rango de puntajes altos es ms difcil seguir mejorando el desempeo. Lo ms importante del resultado es que somos una de las pocas empresas grandes entre las primeras 10 y que utilizamos esta medicin, dos veces al ao, como herramienta para gestionar el clima laboral de VTR, rea por rea, en todo Chile. En materia del desarrollo digital del pas, en 2010 seguimos invirtiendo la mayor parte de nuestros recursos en ampliar las capacidades de nuestra red de banda ancha y en profundizar la digitalizacin de nuestros servicios de televisin, tal como se reporta en detalle en el captulo de desempeo econmico. Es as como al cierre del ao, junto con ofrecer las mayores velocidades del mercado chileno de 30 Megas en toda nuestra red nacional- nuestros clientes de internet tenan en conjunto una velocidad promedio de conexin de 5,9 Megas, casi el doble de la que tenan a fines de 2009, de 2,8 Megas, mientras que la televisin digital alcanz al 68% de nuestra cartera (como se reporta en extenso en el captulo de Diseo y Calidad de Productos). El trabajo dirigido hacia la comunidad, por su parte, estuvo marcado por los proyectos en la zona afectada por el terremoto as como por el aporte realizado a la comprensin y prevencin del preocupante fenmeno del acoso escolar o bullying y ciberbullying, a travs del primer estudio
sobre el tema en Chile y de una campaa pblica en el marco del programa VTR Internet Segura. Tambin cabe recordar que 2010 fue el ao de la Celebracin del Bicentenario de la Independencia de Chile. En ese contexto, en VTR nos enorgullecemos por haber devuelto a los chilenos un evento deportivo emblemtico y profundamente enraizado en la cultura y sentir nacional, como es la VueltaChile. Si bien se llev a cabo a inicios de 2011, un gran equipo de VTR trabaj intensamente por meses durante 2010 para organizar y proyectar hacia el futuro esta competencia madre del ciclismo profesional, con un nuevo estndar de calidad. En el plano ambiental, quiero destacar la primera medicin de nuestra huella de carbono y, tambin, la implementacin del proyecto Boleta Electrnica. La medicin de la huella nos plantea el desafo para 2011 de desarrollar un programa mixto de reduccin y compensacin de emisiones, que articule actividades alineadas con nuestro modelo de negocio y desafos presupuestarios. Por ltimo, el 2010 continuamos concentrando gran parte de nuestros esfuerzos empresariales en el pronto ingreso de VTR al negocio de los servicios de comunicacin mvil, proyecto en el cual marcamos dos hitos: primero, concluimos la etapa denominada proyecto Subtel de la construccin de la red y, luego, formalizamos un acuerdo con la empresa American Tower (ATI), dedicada a la construccin y arriendo de torres para antenas de celulares. Al respecto, manifestamos con mucha fuerza en el mbito regulatorio y legislativo nuestra conviccin de que el modelo de colocalizacin de antenas en torres compartidas por varios operadores es el ms eficiente y sustentable para permitir el futuro desarrollo de este tipo de redes en Chile, minimizando la cantidad e impacto de estas estructuras en las comunidades y vecinos.
En definitiva, en este reporte los lectores encontrarn informacin detallada y comparable sobre los distintos aspectos que componen nuestra estrategia. Por primera vez, y debido a que consideramos haber alcanzado la madurez necesaria para ello, sometimos este reporte a verificacin externa, con la empresa auditora especializada KPMG. Este proceso implica chequear la veracidad de los datos declarados en este documento, con la finalidad de garantizar la mayor transparencia, exhaustividad y fiabilidad del reporte a nuestros grupos de inters. Para finalizar, quiero reiterar nuestro compromiso con los 10 Principios del
Pacto Global de Naciones Unidas, iniciativa que agrupa a las entidades interesadas en avanzar en temas elementales de la responsabilidad social y a la cual VTR adhiere desde el ao 2009. Los invito a leer nuestro reporte y a colaborar en nuestra tarea de seguir mejorando nuestro desempeo a travs de sus comentarios y propuestas.
Mauricio Ramos Presidente Ejecutivo de VTR
RED PACTO GLOBAL CHILE
VTR suscribe los 10 principios del Pacto Global de Naciones Unidas a travs de la implementacin de diversas iniciativas descritas en este reporte. Reiteramos nuestro compromiso con estos principios:
Derechos Humanos
1. Las empresas deben apoyar y respetar la proteccin de los derechos humanos proclamados a nivel internacional; 2. Evitar verse involucradas en abusos de los derechos humanos.
Normas Laborales
3. Las empresas deben respetar la libertad de asociacin y el reconocimiento de los derechos a la negociacin colectiva; 4. La eliminacin de todas las formas de trabajo forzoso y obligatorio; 5. La abolicin del trabajo infantil; 6. La eliminacin de la discriminacin respecto del empleo y la ocupacin.
Medio Ambiente
7. Las empresas deben apoyar la aplicacin de un criterio de precaucin respecto de los problemas ambientales; 8. Adoptar iniciativas para promover una mayor responsabilidad ambiental; 9. Alentar el desarrollo y la difusin de tecnologas inocuas para el medio ambiente.
Anticorrupcin
10. Las empresas deben actuar contra todas las formas de corrupcin, incluyendo la extorsin y el soborno.
10
Entrevista a Mauricio Ramos, Presidente Ejecutivo de VTR

Esta entrevista fue concebida como una forma alternativa de comunicar con claridad, agilidad, transparencia y en lenguaje simple de entender, los temas de la gestion de sustentabilidad de VTR. Mauricio Ramos, Presidente Ejecutivo de VTR, se someti a una entrevista preparada de manera objetiva e independiente por la periodista Macarena Puigrredn, para responder sin restricciones de ningn tipo a una mirada externa representativa de las inquietudes de la sociedad. La periodista exigi no revelar en forma previa sus preguntas. Elegimos a Macarena por ser una periodista de trayectoria, con conocimiento de empresas y negocios, que se caracteriza por un estilo inquisitivo y directo y cuenta con alta credibilidad pblica. La entrevista fue grabada en formato audiovisual y su versin completa se encuentra disponible en www.vtr.com. ms rpido posible. Todo esto se hizo cautelando una comunicacin y transparencia permanente con todos nuestros stakeholders. Cmo respondieron a los clientes con el restablecimiento del servicio? Rpidamente pudimos saber dnde tenamos servicio y dnde no. Establecimos indicadores de monitoreo que nos permitan saber dnde tenamos que enfocarnos y nos dimos cuenta que la reposicin rpida de nuestro servicio dependa de la continuidad del suministro elctrico, como le pas al resto de Chile. Esto contribuy tambin a mantener un dilogo muy transparente con la comunidad, con nuestros colaboradores y en especial, con la autoridad. con buen nimo, porque no quieren ver tres o cuatro antenas cuando saben que puede haber una. Bueno, pero para eso se tienen que poner de acuerdo con los otros actores del mercado. Cmo han recibido esa propuesta y con quines han tenido ms problemas? Nosotros hemos liderado y empujado, en el congreso de la repblica y con las autoridades chilenas, la idea de que Chile tiene que colocalizar las torres. Si esto hubiera ocurrido hace 10 aos atrs, las torres no seran utilizadas como una barrera de entrada para nuevos operadores. Es por ello que, ms all de proponer estos cambios legislativos, tomamos la decisin en VTR de dar paso a la accin y trajimos a Chile a uno de los grandes operadores de torres a nivel mundial: American Towers. Y qu gana VTR con esto? Este es uno de esos puntos en donde hacer las cosas bien para la comunidad y ser socialmente responsable, tiene un valor compartido. Todos ganan. Los operadores gastan menos en el despliegue de su infraestructura, el dueo de las torres tiene un negocio rentable y la comunidad termina con menos torres de telefona en su entorno.
Ingreso al Mundo Mvil
Terremoto 27/F
El 2010 fue el ao del terremoto. Cmo reaccion VTR, teniendo en cuenta que el sistema de telefona mvil y de internet tuvo problemas graves? El 27 de febrero fue algo que ninguno de nosotros esperaba. A nivel personal y por todo lo que implic para nuestros trabajadores, para los chilenos y para nuestros clientes, fue muy impactante. Sientes el peso de la responsabilidad delante de todos tus stakeholders y te das cuenta que tus clientes, empleados, accionistas y la comunidad entera depende de tus servicios de comunicaciones. Y cules fueron las prioridades? Lo primero que hicimos fue poner foco en nuestra gente. Una vez encaminada la ayuda, nos concentramos en mejorar el estado de nuestra red y en restablecer los servicios de nuestros clientes lo
Ingreso al Mundo Mvil

VTR entra de lleno al campo de la telefona mvil. Cmo van a enfrentar con la comunidad la instalacin de antenas? Nosotros hemos propuesto que la forma de conciliar lo que el pas quiere -ms desarrollo en telecomunicaciones y ms competencia en el mercado del mviles a travs de la colocalizacin. Este es un esquema que opera en los pases desarrollados, que ha demostrado ser muy efectivo y que las comunidades reciben
11
ENTREVISTA A MAURICIO RAMOS
Beneficio de Postnatal Paulatino

Desde el 2008, VTR tiene implementado el beneficio de postnatal paulatino, bastante pionero respecto a la propia legislacin nacional. Cmo funciona y qu resultados ha arrojado? Este es otro de esos casos en donde una buena prctica laboral, una prctica socialmente responsable va de la mano con una buena prctica de negocio. Todos sabemos que este postnatal de tres meses es ajeno a la relacin madre beb y que las madres que trabajan enfrentan esa difcil realidad. No slo es duro para padres y madres, sino que termina llevando a prcticas que van poco a poco corroyendo la tica del trabajo de una empresa porque empiezan a aparecer las licencias mdicas que pueden o no tener justificacin. Cmo lo han manejado ustedes? Nosotros nos hicimos cargo de la situacin y quisimos generar un ambiente laboral ms transparente, en el cual damos a todas nuestras madres la posibilidad, luego de esos tres meses de licencia, de retornar al trabajo pero de manera paulatina. Probablemente ha sido uno de los beneficios mejor recibidos, no slo por el beneficio mismo, sino porque tambin habla de una prctica mucho ms transparente y que evita la mala prctica de las licencias fraudulentas. En estos casi tres aos de experiencia, qu conclusin pueden sacar? En la medida que las madres le vean valor a una propuesta ecunime, que responde a sus expectativas y empatiza con ellas, su lealtad y motivacin con el trabajo aumenta considerablemente. La mejor manera de tener clientes felices es tener empleados felices y comprometidos con la empresa misma, y eso es vital para una empresa de servicios como la nuestra. Este beneficio considera adems a los padres que cuentan con un rgimen especial los primeros meses de vida de sus hijos.
Internet Segura
El crecimiento del acceso a internet trae beneficios y riesgos para los usuarios. Qu herramientas han puesto al servicio del usuario para proteger a los nios y al mismo tiempo educarlos en su relacin con la red? Chile tiene una de las mayores explosiones de uso de banda ancha en Amrica Latina. Es el pas con mayor grado de penetracin y con mayor uso de las redes sociales. Y curiosamente en Chile, hace cuatro aos, el cuidado de ese entorno virtual estaba completamente desamparado. Entonces le pedimos a nuestro equipo de responsabilidad social que saliera al mundo a entender cmo se abordaba el tema de internet segura en otras partes y trajera a Chile las mejores prcticas. Y qu se ha puesto en prctica? Sensibilizar, educar y proteger a los menores, sus padres y la comunidad escolar en general. Qu resultados concretos han tenido, se pueden medir? Sensibilizar es gastar dinero para que la comunidad chilena entienda que la Internet es un espacio de comunicacin, educacin, aprendizaje, pero en el cual
los nios tambin deben cuidarse. El primer ao salimos con un mensaje muy claro: No chatees con extraos. Dos aos despus vimos que el 50% de los nios que reconoca hablar con extraos en Internet haba disminuido esta prctica a la mitad, gracias al primer pilar que es sensibilizar. El ao 2010 salimos con un mensaje respecto al bullying, dicindoles a los chilenos que la mala onda en Internet no se debe celebrar. Ambas campaas son las que mayor recordacin tienen de la totalidad de las campaas que ha hecho VTR en los ltimos cinco aos y las que mejor asocian el mensaje a la marca.
Huella de Carbono
Dentro de la responsabilidad social de VTR est el compromiso con el cuidado del medio ambiente. VTR ha estado realizando la medicin de la Huella de Carbono de la empresa. Han identificado dnde pueden mejorar la eficiencia energtica? Esto es un proceso metdico, no para ganarse un check comunicacional. La primera etapa fue precisamente medir nuestra Huella de Carbono para luego decidir si la queremos compensar o la queremos reducir.
12
Qu decidieron? Decidimos comenzar a trabajar en reducirlo antes que compensarla. Creemos que tiene ms sentido hacerlo de esa manera en una primera etapa y hay espacio para ello. Cmo se fomenta e incentiva entre los trabajadores la disminucin de su propia Huella de Carbono, porque esto debe comenzar como un trabajo personal? Una de las cosas que hemos hecho es disponer una herramienta en la cual tanto nuestros clientes como nuestros trabajadores puedan medir su Huella de Carbono, registrando sus hbitos de uso de transporte, de energa, algunas prcticas en el hogar. Todo ello para medir tu huella aproximada y recibir sugerencias sobre cmo puedes individualmente disminuirla. El 50% de nuestras emisiones de carbono tiene relacin con el uso energtico que hace nuestra red y en buena parte tiene que ver con la matriz energtica chilena. Al respecto, tenemos poco que hacer, pero s podemos poner ms fibra ptica, y es lo que hemos hecho a travs del proyecto Fiber Deep. Incorporando ms fibra hemos logrado reducir en un 30% nuestro consumo energtico.
Lo quieren masificar? As es, nosotros tenemos en este momento la red de fibra ptica coaxial ms extensa de Chile y estamos en un proceso claro de llevar la fibra mucho ms cerca al hogar, lo que redunda en ms velocidades, mejor servicio. Pero adems reduce en un 30% el consumo de la energa.
Otros temas
Entre los Objetivos del Milenio de Naciones Unidas hay uno que tiene que ver con la Igualdad de Gnero. Dentro de VTR, cmo se refleja, porque a nivel gerencial hay muy pocas mujeres? Yo quisiera tener la respuesta y quisiera que Chile tuviera la respuesta para este fenmeno laboral cultural, en donde la mujer chilena no hace una mayor parte de la fuerza laboral y de los estamentos gerenciales. A m en lo personal me parece que el balance de gnero en todo espacio es fundamental. Puede sorprender lo que voy a decir: me parece una buena prctica de negocios garantizar un balance de gnero en todo comit de direccin.
Esta es la primera vez que se realiza la verificacin de sustentabilidad. Por qu no se haba hecho antes? Estamos bastante avanzados para ser una empresa de telecomunicaciones y hemos empezado un proceso metdico. La primera parte de eso es hacernos una autoevaluacin respecto de lo que queremos en responsabilidad social. Ya hace unos cuatro aos comenzamos dilogos, levantamientos dentro de nuestro equipo, para ver cules consideramos que son los temas de responsabilidad social que debemos atender. Entonces, el segundo hito en esta cronologa es ponernos mucho ms cidos en el test y decir bueno, estamos listos, midmonos, sometmonos a escrutinio. Cul es el compromiso ms importante de VTR para el ao 2011? Lograr ser todo lo transparente que podamos frente a nuestros clientes. Hacia futuro, el nimo afectivo de los consumidores y de los empleados hacia una empresa tiene que ver con que te crean. Con que crean que tus intenciones son buenas y entre ms transparentes seamos en la comunicacin, yo creo que en el largo plazo vamos a tener un pedacito ms grande del corazn de nuestros consumidores.
Particip en el proceso de elaboracin, preparacin y edicin de la entrevista contando con plena libertad de parte de VTR para realizar mi trabajo y respetando la independencia para abordar los temas relevantes de sustentabilidad. Consider aquellos temas que me parecan ms destacables como periodista y cliente de la compaa, y consult diversas fuentes de informacin para comprender el trasfondo de cada uno. Debo mencionar que el entrevistado no conoci con anticipacin las preguntas ni intervino en la edicin de las respuestas.
Macarena Puigrredn Periodista
13
PERFIL
PERFIL
A diciembre de 2010, VTR entregaba
2.217.586
servicios (RGU)
clientes cuentan con los tres servicios de la compaa (Triple Pack)
457.640
Al 44,1% subi la participacin de VTR en el mercado de Banda Ancha residencial
REsuMEn dEl capTulo
A 68% subi la cantidad de clientes VTR con televisin digital
Al segundo semestre de 2010, los clientes de Banda Ancha VTR contaban con una velocidad de
5,9 megas promedio
Descripcin de la empresa
VTR es una compaa de telecomunicaciones que opera en Chile con servicios de Televisin por pago, Internet Banda Ancha y Telefona residencial. A diciembre de 2010, su participacin en estos mercados alcanzaba el 46,5%, 44,1% y 29%, respectivamente. Ha sido pionera en la conformacin de ofertas empaquetadas y en la entrega de sus servicios a travs de una misma plataforma tecnolgica. Adems es un referente constante en materia de aumento de velocidades de Internet. Con una dotacin de 3.864 personas, a esa misma fecha la compaa contaba con una red de 71 sucursales, distribuidas en 50 ciudades entre Arica y Coyhaique, adems de un Call Center propio. Durante 2010, VTR entreg 2.217.586 servicios, cifra que equivale a un aumento del 1,8% en comparacin con los 2.177.537 servicios brindados en 2009.
Suscriptores por servicio VTR a 2010 (en miles)
TV cable 2008 2009 2010 Aumento 09/10
877
Internet
902
898
-0,5%
589
Telefona
653
698
6,8%
591
622
622
0%
15
PERFIL DE LA EMPRESA
Productos y servicios
Triple Pack
Es la oferta empaquetada de televisin por cable, Internet Banda Ancha y telefona residencial. Gracias a su avanzada plataforma tecnolgica, VTR entrega este servicio en 37 ciudades de 14 regiones del pas. Al terminar 2010, 457.640 mil clientes contaban con Triple Pack (es decir, con los tres servicios que brinda la empresa) y el 64,7% tena ms de un servicio contratado con la compaa. Entre las combinaciones de Triple Play que ofrece la compaa destaca especialmente Mi Pack. Esta es una oferta dirigida a los segmentos de menores recursos de la poblacin que ofrece un plan de telefona con una cuenta controlada; una conexin a Internet de 1 Mega, y una grilla de 30 canales televisivos de todos los gneros, adems de otras prestaciones. A fines de 2010, el nmero de clientes de la compaa con Mi Pack alcanzaba los 36.846. VTR dispone adems de una buena oferta de servicios individuales, diseados especialmente para atender necesidades especficas de sus clientes.
457.640 clientes con empaquetamiento triple de servicios
64,7%
de 1 servicio contratado clientes VTR tiene ms
16
Televisin
A diciembre de 2010, VTR entregaba este servicio a 897.710 mil clientes de 65 ciudades del pas. Esta cifra representa una disminucin de 4.492 clientes respecto de igual fecha de 2009. Con ello, la participacin de la empresa en este mercado pas del 54,2% en 2009 al 46,5% en 2010. Entre las principales razones que explican esta evolucin se cuentan la disminucin de RGU registrada como consecuencia del terremoto de febrero, que alcanz a 0,5%, y el crecimiento en la participacin de mercado que experimentaron otros actores, en el marco de una industria que se expandi en 264.662 RGU en el ao.
Evolucin nmero de clientes en Televisin (Cifras en miles)
803
2006 78%
853
2007 68%
877
2008 60%
902
2009 54%
898
2010 46%
Internet Banda Ancha

En 2010, VTR incorpor casi 45 mil nuevos clientes a su servicio de Banda Ancha, cifra que le permiti alcanzar el 44,1% del mercado de Internet residencial a nivel nacional. Este crecimiento es el resultado de la apuesta que viene realizando la compaa por el desarrollo de ofertas cada vez ms diferenciadas en trminos de altas velocidades y calidad de servicio, que sean capaces de responder a las nuevas necesidades de uso de los clientes. En concreto, a diciembre de 2010, los clientes de la empresa en Internet podan contratar servicios con conexiones de entre 1 y 30 Megas. A la misma fecha, el 49% de los suscriptores de este servicio contaba con velocidades superiores a 6 Megas y el 85%, con un ancho de banda de ms de 2 Megas. Al cierre del segundo semestre, los clientes de VTR del servicio de Banda Ancha contaban con una velocidad promedio de conexin de casi 5,9 Megas, el doble del promedio del promedio nacional y de la que tenan a fines de 2009.
La tasa de digitalizacin de clientes de TV cable subi al 68% desde el 59% que registr en 2009.
Tras la fusin de VTR con Metrpolis en el ltimo trimestre de 2005, la participacin de la compaa en el mercado de la televisin pagada era de un 86%. Luego de cinco aos, dicha participacin descendi a un 46,5%, como efecto del ingreso de dos grandes operadores internacionales (Telefnica y Telmex). En 2010, la tasa de digitalizacin de la cartera de VTR subi al 68% desde el 59% que registr en 2009, con una cobertura de servicio que alcanzaba a diciembre a 42 ciudades.
Los clientes de Banda Ancha contaban con una velocidad promedio de conexin de casi 5,9 Megas, casi el doble de la velocidad promedio de Internet en Chile.
Velocidad Promedio Clientes VTR vs Promedio Nacional
Promedio Internet Chile 2,2 megas Promedio Internet VTR 5,9 megas
Participacin de Mercado de VTR en Televisin Pagada
Evolucin nmero de clientes en Internet Banda Ancha (Cifras en miles)
2010 46,5%
2005 86%
414
2006
520
2007
589
2008
653
2009
698
2010
17
Evolucin semestral del promedio de velocidad de Banda Ancha de clientes VTR entre 2006 y 2010
Average Broadband Customers Speed (kbps) Fuente: VTR
Segundo semestre 2008 2,6 megas
Telefona local
En 2010, VTR alcanz los 621.926 clientes en telefona residencial, cifra casi equivalente a la que consigui en 2009, a pesar de que el mercado se redujo en 184.183 lneas. Esta cantidad moder el crecimiento constante que vena registrando la compaa en este mercado prcticamente desde 1997, ao en que se transform en una de las primeras empresas de TV por cable en el mundo en adaptar su red para entregar el servicio de telefona. Este desempeo cobra especial relevancia si se considera que en la ltima dcada este mercado ha exhibido un declive paulatino en nmero de clientes. Este crecimiento obedece a que la mayora de sus clientes (50,7%) tiene planes de tarifa plana, introducidos en Chile por VTR cuando termin con el cobro de SML en 2007.
Evolucin nmero de clientes de VTR en telefona residencial (Cifras en miles)
Segundo semestre 2006 494 kbps
Segundo semestre 2007 536 kbps
Primer semestre 2009 2,8 megas
Primer semestre 2010 3,6 megas
Primer semestre 2006 438 kbps
Primer semestre 2007 515 kbps
Primer semestre 2008 1 mega
467
2006
554
2007
591
2008
622
2009
622
2010
18
Otros negocios
La Gran Gua
Publicidad
Este directorio telefnico de pginas amarillas se distribuye gratuitamente entre los hogares, empresas y el comercio en sus tres ediciones impresas: La Gran Gua Santiago, La Gran Gua Regiones y el Directorio Empresarial de Chile. La comercializacin de sus espacios est a cargo de la empresa Gran Gua S.A., un proyecto conjunto entre El Mercurio (que posee el 60% de su propiedad) y VTR (con el 40% restante).
A travs de su divisin especializada VTR Publicidad, la compaa gestiona la venta de espacios publicitarios en sus distintas plataformas y soportes. Entre ellos estn las seales de televisin por cable que integran la red de VTR; la revista y gua de programacin VIVE!, y el sitio corporativo vtr.com.
Bazuca.com
Adquirido en un 100% en 2007 por VTR con el propsito de ampliar su oferta de contenidos digitales, este portal permite a los clientes comprar o arrendar pelculas, msica y libros va online. Desde el ao 2009, y gracias a un convenio que firm con LG, a sus servicios se puede acceder directamente desde las pantallas de los televisores de esta marca.
CNN chile
Especialmente dirigida al mercado chileno, la seal de noticias 24 horas CNN Chile inici sus operaciones a fines de 2008 como resultado de una alianza suscrita ese ao entre VTR y Turner Broadcasting System (TBS) Latin America, Inc., la divisin de Time Warner, Inc., responsable de las operacionales comerciales de CNN en Amrica Latina. VTR y TBS son copropietarios de CNN Chile en partes iguales.
19
Aporte al desarrollo de las telecomunicaciones en Chile

Las telecomunicaciones, y particularmente las nuevas tecnologas de la informacin, se han convertido en una pieza clave para el desarrollo econmico. Un estudio de McKinsey & Company de mayo de 2009 estima que el incremento en 10% de la penetracin de la Banda Ancha podra aportar positivamente con un 0,5% en el empleo y en el PIB de un pas. As lo han entendido naciones como Corea del Sur, Malasia y Singapur, cuyo modelo de crecimiento hoy est ntimamente ligado a la inversin en el sector. Chile ha venido mostrando significativos avances en materia de telecomunicaciones en los ltimos aos. Con un PIB sectorial que desde 2006 se viene manteniendo por sobre el PIB nacional, esta industria es hoy una de las ms dinmicas de la economa nacional. As lo demostr en 2009, cuando en plena crisis financiera sus montos de inversin crecieron en cerca de US$200 millones en comparacin con los registrados en 2008, hasta alcanzar los US$ 1.600 millones. Hoy, Chile es un referente latinoamericano en cada uno de los mercados que componen este sector, tanto en trminos de crecimiento como en cobertura e innovacin.
(1) Investigacin del Centro de Estudios Latinoamericanos de la Universidad de Navarra que destaca como factor relevante de este avance el creciente nmero de computadores que se registra en el pas, el que en 2010 lleg a los 379 por cada 1.000 habitantes. (2) Ranking elaborado por The Economist y el Institute For BusinnesValue (IBV) de IBM, que considera variables como conectividad y calidad de la infraestructura en tecnologas, ambiente de negocios, entorno social y cultural, normativas legales, polticas de gobierno y adopcin de consumidores y negocios. (3) Informe Networking Readiness Index 20092010 del Foro Econmico Mundial (WEF), que mide aspectos como el uso de tecnologas de informacin y comunicacin (TIC) y servicios de e-government. (4) Investigacin de la consultora DatosClaros.
ms interconectada de Amrica Latina (3)

Economa digital
Economa
con acceso a Internet de mayor velocidad (4)
pas de al
mejor posicionada de Amrica Latina (2)
en la regin en Desarrollo Tecnolgico, con 5,7 puntos sobre un total de 10 (1)
lder
chile
20
Segn estimaciones de la Cmara de Comercio de Santiago, el tamao de la economa digital superara en el pas a fines de 2010 los US$32 mil millones, lo que representa un crecimiento de cerca del 10% en relacin con el valor registrado al cierre de 2009. Con ventas superiores a los US$20 mil millones, el principal tem contemplado en este total correspondera al comercio electrnico, apartado que considera las transacciones entre empresas y consumidores, entre las mismas empresas, entre stas y el Estado y entre el Estado y sus proveedores.
Argentina 258
Latinoamrica 229
Todos estos avances han permitido que el comercio electrnico crezca ao a ao en Chile a tasas superiores de las registradas en los pases vecinos.
Computadores por cada mil habitantes (1er trimestre 2010)

Fuente: Indicador de la Sociedad de la Informacin (IS) de Everis.
Colombia 116
Mxico 209
Calidad de acceso a Internet * (1er trimestre 2010)

*: % de usuarios de Internet que es suscriptor del servicio de Banda Ancha. Fuente: Indicador de la Sociedad de la Informacin (IS) de Everis.
Argentina 32,6%
Mxico 34,2%
Latinoamrica 20,6%
Colombia 11,3%
El comercio electrnico crece ao a ao en Chile a tasas superiores de las registradas en los pases vecinos.
El Indicador de la Sociedad de la Informacin (IS) elaborado por la consultora Everis aporta datos que permiten apreciar la situacin de Chile en esta materia a nivel continental.
Ventas minoristas online en $US anuales/per cpita (1er trimestre 2010)

Argentina 39
Latinoamrica 35
Colombia 12
Argentina 103
Colombia 1,3
Latinoamrica 22
te
le
m co
un
ic
i ac
on
es
Dominios de Internet por cada mil habitantes (1er trimestre 2010)

EE.UU 191
Brasil 20
Mxico 7
Chile 33
Per 3
EE.UU. 450
Mxico 14
Brasil 49
Chile 107
Per 14
EE.UU. 35,7%
Brasil 16,3%
Per 8,3%
Chile 28%
EE.UU. 868
Brasil 262
Chile 378
Per 131
21
En todo este desarrollo, VTR ha jugado un papel preponderante en su calidad de empresa lder del sector:
TElEFona
En 2010, VTR La participacin alcanz 621.926 total de la compaa clientes en este en este mercado servicio, casi la misma subi al 28,9%. base de 622.000 En 2009, alcanzaba VTR fue una de las clientes que tena el 26,6%. primeras empresas de telecomuen 2009. nicaciones en ingresar al mercado de la telefona residencial con una nueva oferta de contrapeso frente A travs del Plan al nico operador vigente. Su red, Telefnico Ilimitaconstruida con Tecnologa IP, signifido, VTR elimin el c una inversin en infraestructura y esquema de cobro equipamiento tecnolgico de ltima por consumo (SML) generacin que le ha permitido en 2007. mantener un crecimiento sostenido en este mercado. A diciembre de 2010, los clientes de Banda Ancha de VTR sumaban 697.950, lo que representa el 44,1% del mercado de Internet residencial. El 49% de estos abonados contaba con velocidades iguales o superiores a 6 Megas y el 85%, con un ancho de banda de ms de 2 Megas.
InTERnET
Desde la introduccin de la Banda Ancha en Chile, en 1999, VTR ha jugado un rol protagnico en la disminucin de la brecha digital. Actualmente la compaa ofrece mltiples alternativas de servicios a sus clientes configurando una alta calidad del servicio y una mltiple variedad de velocidades.
Al cierre de 2010, la velocidad promedio de conexin de los clientes de Banda Ancha llegaba a casi 5,9 Megas, ms del doble de la que stos tenan a fines de 2009, de 2,8 Megas.
TElEVIsIn poR paGo
VTR ha sido el principal operador de Tv Cable en Chile, consagrndose como lder de la industria y el principal impulsor de nuevas tendencias. La compaa ha invertido para que un gran porcentaje de sus clientes tengan acceso a la TV digital.
VTR cerr 2010 con 897.710 clientes de televisin por pago, lo que representa el 46,5% de participacin de mercado.
La tasa de digitalizacin de los clientes de la compaa subi al 68% desde el 59% que registr en 2009, con una cobertura que alcanzaba a diciembre a 42 ciudades.
VTR sigui ampliando su oferta de contenidos HD al incorporar nuevos canales internacionales e incentivar a realizadores nacionales a desarrollar productos para plataformas como Video On Demand y Television Online.
(*) Cifras de la Subsecretara de Telecomunicaciones disponibles en www.subtel.cl.
22
Membresas
Fundacin Pas Digital www.paisdigital.org AccinRSE www.accionrse.cl Pacto Global Chile www.pactoglobal.cl PROhumana www.prohumana.cl ICARE www.icare.cl AMCHAM www.amcham.cl CPCC Concepcin www.cpcc.cl Asiva de Via del Mar www.asiva.cl SOFOFA www.sofofa.cl Asociacin de Proveedores de Internet www.api.cl Tepal www.tepal.org Corporacin Patrimonio Cultural de Chile www.nuestro.cl Chile Transparente www.chiletransparente.cl
Premios y reconocimientos
Premio Ranking de las Empresas Ms Responsables en Chile de PROhumana y revista Qu Pasa
En 2010, VTR pas a integrar el selecto grupo de las 18 empresas chilenas mejor evaluadas por su gestin integral de la RSE.
Premio Mejores Empresas para Trabajar en Chile en ranking Great Place to Work
VTR obtuvo el 6 lugar de esta clasificacin entre 198 empresas, tanto nacionales como multinacionales. A nivel latinoamericano, este mismo ranking posicion a VTR entre las 100 mejores empresas para trabajar en un universo de 1.400 corporaciones participantes.
Premio QueVeo2010 al mejor sitio familiar por www.vtrfamilia.cl

Esta distincin es entregada por la organizacin Fedepadres y reconoce los programas de televisin, piezas publicitarias y sitios web que ms incentivan la educacin familiar.
Premio Calidad de Vida Enandes 2010

VTR fue reconocida en el Encuentro Nacional de la Caja de Compensacin Los Andes como una de las 6 empresas que mejor ha logrado trabajar en Chile por la calidad de vida de sus empleados.
Premio Buenas Prcticas en Seguridad Pblica

Este galardn fue entregado a VTR por la Gobernacin Provincial de Antofagasta por su contribucin al Sistema de Proteccin Social y Seguridad Pblica a travs de la Campaa Navego + Seguro. Esta iniciativa tuvo por finalidad prevenir, informar y educar a los escolares sobre los riesgos asociados al uso de Internet. Se impuls en 2009 conjuntamente con El Mercurio de Antofagasta, la PDI, la Universidad Santo Toms y la Gobernacin Provincial.
Medalla de Oro en X Festival de Publicidad de la Achap a Bazuca.com

La campaa publicitaria Titanic - Apolo 11 se adjudic la mxima distincin en la categora Grfica de este certamen.
23
dE EsTRaTEGIa
Estrategia
VTR defini su Estrategia de Sustentabilidad en 2008, tras desarrollar un proceso para conocer e investigar formalmente las expectativas y preocupaciones ms relevantes de sus grupos de inters frente al desempeo y operacin del negocio. El objetivo de la empresa consisti en reunir la informacin necesaria que le permitiera disear un cuerpo coherente de polticas y lineamientos, basado en la gestin de temas relevantes. Con la participacin transversal de un grupo amplio de ejecutivos de la empresa, identific los temas sensibles en la relacin con los distintos stakeholders. Luego combin varias metodologas de consulta, como encuestas y entrevistas a lderes externos, y obtuvo una lista priorizada de temas por parte de los grupos de inters. Con esta lista sistematiz un mapa de gestin en torno a 8 temas clave del negocio VTR que tienen amplio impacto en todos sus stakeholders, y que concentran sus preocupaciones, inquietudes y expectativas. Este proceso determin que hasta hoy VTR organice su gestin , dilogos y reporte de sustentabilidad en torno a estos mismos temas relevantes. Esta gestin est orientada por los valores declarados por su administracin en este mismo proceso, as como por el enfoque de valor compartido entre la empresa y la sociedad.
5 grupos de inters relevantes para VTR: accionistas, colaboradoradores, clientes, proveedores y sociedad
8 temas relevantes para la gestin de nuestra sustentabilidad
REsuMEn dEl capTulo

Buscamos maximizar oportunidades de valor compartido en las que haya ganancia tanto para las personas y la sociedad como para el negocio de VTR
VTR ha fijado 5 valores como los principios rectores de su desempeo
Nuestro negocio de masificar el acceso a las tecnologas consiste en aportar valor y beneficios para la vida y desarrollo de las personas que utilizan estos servicios
25
ESTRATEGIA DE SUSTENTABILIDAD
Principales definiciones
La Estrategia de Sustentabilidad de VTR se fundamenta en las siguientes definiciones:
Valor Compartido
El uso del concepto de Estrategia de Sustentabilidad por sobre el de Responsabilidad Social revela la disposicin de la compaa de incorporar a su gestin prcticas y polticas que recojan los intereses y necesidades de sus stakeholders, con el objetivo de alcanzar sinergias que en el mediano y largo plazo se puedan traducir en un aumento de valor tanto para la empresa como para su entorno.
El Valor Compartido parte por reconocer las necesidades de la sociedad y reitera la interconexin que debe existir entre las necesidades del negocio y las de la comunidad.
En este sentido, al definir su estrategia de sustentabilidad en 2008, VTR adhiri al concepto de Valor Compartido propuesto por Michael Porter y Mark Kramer, que parte por reconocer las necesidades de la sociedad y reitera la interconexin que debe existir entre las necesidades del negocio y las de la comunidad. Por tanto, son Valor Compartido las polticas y prcticas que incrementan la competitividad de una compaa, generando simultneamente mejores condiciones econmicas, sociales y ambientales en las comunidades donde opera su negocio. En la medida que las empresas aprendan a crear valor compartido, se legitimar un nuevo paradigma en la forma de hacer negocios.
Mauricio Ramos, Presidente Ejecutivo; Mara Jos Fuentealba, subgerente de RSE; Mara Paz Epelman, Vicepresidente de Asuntos Pblicos y RSE, e Ivn Rozas, Vicepresidente de Personas, reciben la distincin entregada por Fundacin PROhumana por clasificar entre las 18 Empresas Ms Responsables Socialmente en Chile en 2010.
Visin de la sustentabilidad de VTR

Al fomentar la sustentabilidad en su negocio, lo que persigue VTR es integrar armnicamente su desempeo en los mbitos econmico, social y ambiental, de manera de generar valor tanto a la organizacin como a sus grupos de inters. Detrs de esta estrategia est el convencimiento de que el negocio de masificar el acceso a las tecnologas, medios y contenidos en el mundo digital consiste precisamente en aportar valor y beneficios para la vida y desarrollo de las personas que utilizan estos servicios.
Oportunidades de Valor Compartido

Entre las vas a travs de las cuales VTR busca transformar los espacios que comparte con sus grupos de inters en instancias de desarrollo conjunto se cuentan: a) Ampliar las externalidades positivas del negocio con el objetivo de cubrir las necesidades que su normal desarrollo no satisface al ritmo esperado por la sociedad. Por ejemplo, acceso a conectividad. b) Abordar proactivamente los eventuales efectos negativos, riesgos o desafos que puede generar el proceso de digitalizacin y la conectividad de la sociedad. Por ejemplo, la seguridad de los nios en la web. c) Incorporar prcticas sustentables en todas sus operaciones que le permitan alcanzar sinergias sociales y ambientales.
26
Valores VTR
VTR ha fijado cinco valores como los principios rectores de su desempeo. El objetivo de esta definicin es que todos ellos acten como trasfondo del quehacer de la compaa y orienten la gestin de sustentabilidad, la toma de decisiones y el comportamiento de todas las personas que conforman la organizacin. Estos valores son presentados e interpretados libremente en este reporte por 5 destacados colaboradores:
Equidad y Pluralismo Optimismo y Visin Positiva
Transparencia e Integridad
Excelencia y Eficiencia
Creatividad Innovadora
Creatividad Innovadora En VTR, la innovacin es un valor que llevamos en nuestro ADN y que todos debemos desarrollar. Nos preocupamos de imprimirle innovacin a cada una de las experiencias que creamos para nuestros clientes, cuidando que sean nicas y que contribuyan a enriquecer lo que ms nos gusta hacer: entregar experiencias de entretencin.
Equidad y Pluralismo En el constante correr del tiempo, nuestras metas y objetivos personales se pueden desarrollar en la tranquilidad azarosa del trabajo diario en VTR. Contamos con un ambiente equitativo y plural, en el cual se reconocen los logros personales y tenemos acceso igualitario a oportunidades de desarrollo que contribuyen a maximizar nuestras habilidades en beneficio de un trabajo de excelencia.
Excelencia y Eficiencia La excelencia y eficiencia en VTR se focaliza en entregar un servicio de calidad a nuestros clientes. Somos parte de una compaa con personas responsables, con actitud positiva y de servicio, capaces de entregar respuesta y soluciones a nuestros clientes. Ponemos foco en el desarrollo y entrega de productos con altos estndares de calidad, para consolidarnos como una empresa eficiente, a la vanguardia de la tecnologa y por sobre todo, siempre al servicio de los clientes.
Sergio Avaria Jefe de Redes y Planta Interna Zona Norte Ganador en Categora Innovacin y Cambio de Nuestras Estrellas VTR
Humberto de la Vega Tcnico Auditora Zona Norte Ganador en Categora Calidad en Relaciones de Nuestras Estrellas VTR
Carolina Toledo Ejecutiva Atencin Clientes Talcahuano Ganadora en Categora Experiencia Clientes de Nuestras Estrellas VTR
Optimismo y Visin Positiva En VTR existe una energa positiva que nos contagia y nos motiva a contribuir al logro de los desafos. Compartimos los fracasos en equipo para sacar en limpio los aprendizajes que contribuirn al logro de las metas. Somos un equipo que ve en la adversidad oportunidades de xito.
Transparencia e Integridad En los 16 aos que llevo en VTR, la transparencia e integridad son valores que se transmiten da a da a cada integrante de esta compaa. Quienes trabajamos en VTR procuramos hacer nuestro trabajo de manera comprometida, recta, responsable, y cuidando hacerlo lo mejor posible, de cara a las personas que se ven tocadas a travs de los servicios que entregamos.
Ganadores del reconocimiento anual Nuestras Estrellas VTR en 2010: Ivonne Meza, Carolina Toledo, Sergio Avaria y Humberto de la Vega.
Ivonne Meza Encargada de personal Ganadora en Categora Impecabilidad y Simplicidad de Nuestras Estrellas VTR
Octavio Ramos Jefe de Facturacin Nominado en Categora Innovacin y Cambio de Nuestras Estrellas VTR
27
Grupos de inters
La Estrategia de Sustentabilidad de VTR es un conjunto de polticas a travs de las cuales la compaa busca incorporar a su desempeo las expectativas de sus diversos grupos de inters. Con el fin de recoger la informacin necesaria para su elaboracin, en 2008 la empresa despleg un intenso trabajo de investigacin, que incluy encuestas y entrevistas a lderes de opinin y que arroj entre sus primeros resultados el primer Mapa de Grupos de Inters de VTR.
Accionistas
Proveedores
Clientes
Sociedad
Colaboradores
Empresas dueas de VTR
De insumos generales; de servicios a clientes; de tecnologa; de servicios contratados
Clientes actuales y potenciales; clientes / segmentos emergentes; padres, nios y adolescentes; usuarios no regularizados
Organizaciones sociales; lderes de opinin / ONG; autoridades nacionales y locales; reguladores / legisladores; vecinos / agrupaciones vecinales; fundaciones e instituciones / medios de comunicacin
Empleados; familias de colaboradores; sindicatos
28
Mapa de Temas Relevantes y Objetivos VTR

A partir de la informacin recopilada con estos grupos, mediante dos consultas en distintas modalidades, la compaa estableci su Mapa de Temas Relevantes, hoja de ruta que tambin detalla el sentido y los objetivos que tienen cada uno de ellos.
El negocio VTR
1 2 3
Temas
Confianza y seguridad digital

Promover un entorno seguro para el uso beneficioso de nuestros servicios, disponiendo de herramientas de control y proteccin de los nios, impulsando instancias de educacin para las familias y creando conciencia social respecto de la seguridad frente a las nuevas tecnologas.
Diseo y calidad de productos

Escuchar sistemticamente a nuestros clientes en el proceso de diseo y desarrollo de productos, con altos estndares de conveniencia, calidad y usabilidad, poniendo los frutos de la vanguardia tecnolgica al servicio de la experiencia de las personas y de su calidad de vida.
Polticas pro consumidor

Poner al cliente en el centro de nuestro quehacer y entregarle los beneficios de nuestra vocacin competitiva, respetando sus derechos, atendiendo sus expectativas, cumpliendo nuestras promesas, aplicando polticas comerciales justas y transparentes, entregando informacin clara y completa, y diferencindonos por calidad, con la mejor experiencia en servicio.
objetivos
la casa VTR
5
Temas
Relaciones laborales y calidad de vida

Ofrecer un espacio nico y distintivo de desarrollo laboral, en un clima de compaerismo, participacin y liderazgo, con nfasis en el desarrollo y aprendizaje constante, el trabajo desafiante, el equilibrio, la calidad de vida, la diversidad, la meritocracia y el orgullo de pertenecer a VTR.
Administracin tica y transparente

Velar permanentemente por el comportamiento tico y transparente y por el cumplimiento normativo en nuestro desempeo econmico, social y ambiental, viviendo nuestros valores en la gestin diaria de la compaa.
Desarrollo de proveedores
objetivos
Tratar a nuestros proveedores de manera transparente y justa, desarrollando relaciones de largo plazo, como socios estratgicos de nuestra cadena de valor, bajo un modelo de relacin que contribuya al xito de nuestros negocios.
El Territorio VTR
Temas
Inclusin digital y comunidad

Ampliar el acceso a nuestros servicios digitales a sectores de menores ingresos, generando ofertas innovadoras, contribuyendo a la alfabetizacin digital y potenciando acceso, habilidades y oportunidades para la comunidad. Gestionar el despliegue en nuestra infraestructura, minimizando el impacto en el entorno.
Cuidado del medio ambiente

Respetar la normativa ambiental aplicable a toda nuestra actividad, promover la ecoeficiencia y la sustentabilidad ambiental en la operacin de VTR y fomentar la conciencia de cuidado ambiental en nuestra organizacin y entre nuestros clientes y la comunidad.
objetivos
29
Cumplimiento de compromisos 2010

CONFIANzA y SEGURIDAD DIGITAL
DESAFO Diseo y puesta en marcha de la tercera versin del programa VTR Internet Segura CUMPLIMIENTO (EN %) 100% COMENTARIOS El mensaje central de esta nueva edicin de la campaa fue Si nadie celebra la mala onda, la mala onda desaparece y tuvo como objetivo prevenir las conductas de matonaje y violencia escolar que se pueden generar a travs de Internet. Se hicieron charlas con Nicols Copano en 102 colegios pertenecientes a 16 comunas de Santiago, llegando a un total de 81 charlas, a las que asistieron 8.900 alumnos de 5to a 8 Bsico. En febrero de 2010 se puso a disposicin de los clientes el programa de control parental VTR Familia Protegida.
Continuar con el ciclo de charlas educativas en todo el pas
100%
Implementacin de VTR Familia Protegida, el nuevo sistema de control parental que VTR ofrece a sus clientes
100%
DISEO y CALIDAD DE PRODUCTOS

DESAFO Avanzar en aumento de velocidades Aumentar base de clientes con televisin digital Implementar VTR Televisin Online 100% CUMPLIMIENTO (EN %) 100% 100% COMENTARIOS En marzo de 2010 se lanz la oferta comercial Mega 15 y Mega 30, y en junio Mega 6, que reemplaz Mega 4 y Mega 2. La tasa de digitalizacin de la cartera de clientes pas del 59% en 2009 al 68% en 2010. En noviembre de 2010, VTR puso en marcha su televisin online con ms de 630 contenidos que entregamos a clientes de TV de pago.
POLTICAS y PRCTICAS PRO CONSUMIDOR

DESAFO Mejorar tiempos de atencin y resolutividad de los canales de atencin CUMPLIMIENTO (EN %) 60% COMENTARIOS Aun cuando el NPS percibido por cliente del CES tuvo una baja entre enero y mayo, alcanz su mximo nivel en octubre con un 67%. En tanto, en sucursales el ao 2010 finaliza con un NPS de 59%. Hubo salto del 28% al 35% entre enero y diciembre de 2010 en la proporcin de clientes de la compaa que cuenta con clave para operar a travs de esta plataforma. La totalidad de las sucursales de Chile pasaron por el programa de capacitacin del modelo Ilumina. En conjunto con DuocUC, esta facultad dict entre octubre y diciembre los cursos Nos Gusta Servir y Revolucin Digital, dirigidos especialmente a los colaboradores de primera lnea comercial y tcnica. Se realizaron los proyectos de Impugnacin (bloqueo selectivo) y Factorizacin (simplificar la boleta mostrando el valor total del Pack).
Aumentar nmero de transacciones en sucursal virtual Extender programa de calidad de atencin Ilumina a todas las sucursales Inicio de actividades de la Facultad de Clientes de la UniVTR
100% 100%
100%
Implementar Plan Cuentas Claras para facilitar la comprensin de la boleta
100%
30
RELACIONES LABORALES y CALIDAD DE VIDA

DESAFO Hacer ms sustentable en el tiempo el seguro SimpleFlex Mantener bajos niveles de accidentabilidad y siniestralidad Mejorar los procedimientos del Programa de Movilidad Interna 100% CUMPLIMIENTO (EN %) 100% COMENTARIOS Durante 2010, la empresa reformul y perfeccion algunos aspectos de este seguro, como promover el uso del bono en lugar del reembolso. A diciembre de 2010, la tasa de accidentabilidad de VTR lleg a 2,02, cifra que representa un descenso en comparacin con el 2,28 que registr este ndice a igual mes del ao 2009. Se simplific la poltica de movilidad interna para facilitar la comprensin y aplicacin de la misma, y fue difundida a toda la compaa a travs de los medios de comunicacin interna. Se explicit el rol de los lderes como dueos del programa, ya que son ellos quienes lo aplican a travs de la Facultad de Liderazgo de la UniVTR y de charlas a equipos especficos. Durante el ao 2010, un total de 2.710 colaboradores participaron en el proceso de evaluacin de desempeo desarrollado por la compaa. En 2010, 3.891 personas participaron en las 150.293 horas de capacitacin que VTR entreg a travs de sus diferentes plataformas. Esta cifra representa un total de 40,5 horas de capacitacin por empleado al ao. En conjunto con el DUOC, esta facultad dict los cursos Nos gusta Servir y Revolucin Digital en los que participaron 815 colaboradores de las lineas comercial y tcnica.
100%
Evaluar desempeo de todos los colaboradores
92%
Procurar que todos los colaboradores vivan una experiencia de capacitacin
100%
Inicio de actividades de la Facultad de Clientes de la UniVTR
100%
DESARROLLO DE PROVEEDORES
DESAFO Desarrollar plan para reducir brechas expuestas en encuesta de satisfaccin 80% CUMPLIMIENTO (EN %) COMENTARIOS Con el objetivo de lograr mayor cercana y acortar las brechas identificadas en la encuesta de satisfaccin a proveedores de 2009, se realizaron reuniones grupales que permitieron entregar ms informacin a los jefes de compras y negociadores para trabajar en acciones especficas que hagan posible abordar los puntos dbiles. Liberty Global inici -a fines de 2010- la elaboracin de los Principios de Cumplimiento Responsable para la Cadena de Proveedores que irn acompaados de un autocuestionario para proveedores sobre sus prcticas de sustentabilidad. Es por ello que VTR posterg esta encuesta para el ao 2011. En diciembre de 2010, las reas de RSE y Compras convocaron a representantes de sus principales proveedores de compra para comunicar la estrategia VTR y sus principales focos de gestin. En el ao 2011 se espera lograr que todos los tcnicos externos de EPS VTR queden operando bajo el modelo Cronos (de operacin en lnea). Este sistema apunta a la autogestin y al control logstico individualizado. Con respecto al 20% restante, durante 2011 se desarrollarn las herramientas que actualmente no existen.
Encuesta sobre prcticas de sustentabilidad entre proveedores 0%
Organizar encuentro con proveedores para transferir prcticas de RSE
25%
Desarrollar Proyecto Cronos de eficiencia operacional de las Empresas Proveedoras de Servicios Tcnicos Certificar las instalaciones de servicios VTR
40%
80%
31
ADMINISTRACIN TICA y TRANSPARENTE

DESAFO Mantener la coordinacin con el Ministerio Pblico y las polticas para el xito de las distintas investigaciones Explicar a clientes los criterios de la compaa para gestionar su oferta programtica, usando diversos medios y materiales Superar las 25 mil denuncias efectivas en Campaa Ilegales CUMPLIMIENTO (EN %) 100% COMENTARIOS Durante 2010, VTR continu colaborando con el Ministerio Pblico en las diferentes investigaciones realizadas. En 2010, en el portal de VTR se incorpor un Manifiesto que informa los criterios de gestin y modificacin de la oferta programtica: vtr.com/productos/principal/television/manifiesto.php A diciembre de 2010, VTR ya contaba con cerca de 26 mil denuncias efectivas.
50%
100%
INCLUSIN DIGITAL y COMUNIDAD

DESAFO Elaborar versin 2010 del ndice Generacin Digital Organizar Olimpiadas de Ingls en el marco de Chile Habla Ingls Continuar desarrollando el Proyecto Quijote Seguir entregando servicios sin costo a entidades sociales y de bien comn CUMPLIMIENTO (EN %) 100% 0% 100% 100% COMENTARIOS En octubre de 2010, VTR public una nueva versin del estudio ndice Generacin Digital (IGD). La actividad se posterg al reorganizarse las actividades de RSE, debido a la agenda post terremoto. En 2010 se realizaron en esta instancia un total de 4 cursos de Informtica y Ciudadana. En 2010, y en el marco de su Poltica de Relacin con Instituciones y ONG, la empresa entreg a estas entidades un total de 735 conexiones gratuitas a sus servicios.
CUIDADO DEL MEDIO AMBIENTE

DESAFO Instalar jaulas de captacin de residuos peligrosos en todas las zonas operacionales 62% CUMPLIMIENTO (EN %) COMENTARIOS Para facilitar su almacenamiento y retiro, VTR habilit en 2010 un total de 17 nuevas jaulas de captacin y seguridad, ampliando de esta manera un programa que lanz durante 2009 en sus oficinas operacionales en Santiago. Quedaron 10 pendientes a instalar en 2011. En 2010, se instalaron en Copiap y Talcahuano contenedores especiales para la captacin de este tipo de residuos. Con esta decisin la empresa apunta a mejorar el proceso de retiro, reducir costos y disminuir las emisiones asociadas a su traslado. Durante 2010, se hizo con 2 de las 3 EPS que operan en Santiago. Se realiz y se puso en marcha en Santiago, Copiap y Talcahuano, las ciudades donde estaba contemplado el programa. En 2010, VTR renov el sistema de climatizacin del sitio tcnico de Via del Mar, que supuso el reemplazo de los equipos de aire acondicionado Confort con que contaba esta unidad por tres unidades York de 88 kw cada una. Entre julio y octubre del ao 2010, VTR realiz la medicin de su Huella de Carbono. La evaluacin consider las emisiones directas e indirectas generadas por la operacin de todas las instalaciones de la compaa en Chile de Arica a Puerto Montt. Tras medir la huella, proceso que finaliz a fines de 2010, durante el prximo ao se disear el plan de reduccin y/o mitigacin. En abril de 2010, VTR lanz su boleta electrnica, logrando que un 18% de sus clientes migraran a esta opcin ms sustentable durante el ao.
Instalar en Copiap y Talcahuano contenedores para captacin de residuos no peligrosos
100%
Capacitar a personal de las EPS en manejo de residuos peligrosos en la RM Difundir nuevas normas y procedimientos internos para tratamiento de residuos peligrosos Incorporacin de sistema de climatizacin ms eficiente en sitio tcnico de Via del Mar
80% 100%
100%
Medir Huella de Carbono de la compaa 100% Desarrollar plan de reduccin y mitigacin 0% Implementacin de boleta electrnica 100%
32
Metas 2011
Estrategia de Sustentabilidad Desarrollar KPIs transversales para la gestin de la responsabilidad social en la empresa. Realizar dilogos con stakeholders por tema relevante. Promover la colocalizacin de torres en Chile, para el despliegue de nuestra red mvil. Administracin tica y Transparente Realizar capacitaciones en tica Corporativa a colaboradores nuevos en proceso de induccin, y presenciales en diferentes equipos VTR con el objetivo de identificar los riesgos propios de la gestin de cada rea. Participacin en el Barmetro de Valores y tica Empresarial con el objetivo de medir el estado de la cultura tica de la compaa. Induccin presencial en los temas del Cdigo de Conducta Empresarial a los integrantes del G-40 (grupo de los 40 mximos ejecutivos de VTR). Relaciones Laborales y Calidad de Vida Continuar mejorando los puntajes del GPTW en los pilares estratgicos de la compaa. Evaluar el desempeo de todos los colaboradores. Mantener bajos niveles de accidentabilidad y siniestralidad. Procurar que todos los colaboradores vivan una experiencia de capacitacin. Lograr una amplia participacin de los colaboradores VTR en hitos deportivos. Fortalecer el programa Equilibrio con charlas preventivas, toma de muestras y consultas nutricionales. Cadena de Valor Polticas Pro Consumidor: Crear un Comit Consultivo para incorporar la mirada de externos en nuestras polticas pro consumidor. Diseo y Calidad de Productos: Expandir la tecnologa Docsis 3.0 para ofrecer un nuevo rango de altas velocidades en Internet. Alcanzar nuevamente la meta de disponibilidad de servicios de 99,95%. Aumentar el porcentaje de clientes con TV digital, llegando al 77% de la cartera. Desarrollar la oferta para servicios mviles. Desarrollo de Proveedores: Identificar oportunidades para realizar compras responsables alineadas con prcticas de RSE. Desarrollar un set de principios en materia de RSE para promover entre los proveedores. Confianza Digital y Comunidad Mejorar y masificar el programa de charlas de Internet Segura en los establecimientos. Lanzar una nueva campaa de sensibilizacin de VTR Internet Segura. Implementar el proyecto Bibliotecas Digitales en 30 establecimientos. Ejecutar el estudio de evaluacin de resultados de Bibliotecas Digitales. Desarrollar un plan de relaciones con la comunidad que permita aminorar el impacto del despliegue de infraestructura mvil. Cuidado del Medio Ambiente Instalar las 10 jaulas de captacin de residuos peligrosos pendientes de 2010. Implementacin de recipientes de reciclaje en las principales instalaciones y oficinas del pas. Puesta en marcha del primer HUB y Sucursal que opera con energa renovable. Diseo de plan de reduccin y mitigacin de la Huella de Carbono. Aumentar el nmero de clientes suscritos a la boleta electrnica a 285 mil. Apoyar iniciativas de educacin medioambiental a travs de nuestros medios de comunicacin.
33
cHIlE Se LEvanta
Terremoto
Reporte especial:
Desempeo de VTR frente a la catstrofe del 27F
Cuatro horas despus de ocurridos el terremoto y maremoto del 27 de febrero, VTR constituy un Comit de Crisis en su NNOC (National Network Operation Center), en Santiago, que tuvo como prioridades determinar la situacin de los colaboradores que se desempeaban en el rea devastada y la de sus familias, y restaurar con la mxima rapidez los servicios en las zonas afectadas, as como evaluar y subsanar en breve plazo los daos en la infraestructura de la compaa por la catstrofe. Encabezado por el Presidente Ejecutivo de la empresa e integrado por gerentes de todas las reas, este comit, que funcion varias veces al da durante una semana, se preocup tambin de mantener informadas desde el primer minuto a las autoridades sobre el estado de la red de comunicaciones de VTR y coordinar acciones de emergencia al interior del sector. Abordadas las primeras urgencias, las medidas que VTR despleg para enfrentar esta adversidad se concentraron en cuatro campos: auxilio a los colaboradores damnificados, restablecimiento total de los servicios, reconstruccin de la infraestructura daada y apoyo a la comunidad afectada.
Fondos para colaboradores con daos crticos en sus hogares, crditos blandos, asistencia psicolgica en terreno y poltica especial de remuneraciones
COLABORADORES
CLIENTES y SERVICIOS
A 36 horas de ocurrido el terremoto, todas las plataformas de servicios de VTR fueron normalizadas en la mayor parte del pas En cuanto a los clientes, VTR adopt una serie de medidas que tuvieron por finalidad facilitar su contacto con familiares y seres queridos
Voluntariado para levantar 2 casas de emergencia en Santa Emilia, VII Regin 30 mil nios de 51 localidades de las regiones VI a la VIII disfrutaron caravana Sonre Chile: La Ruta de la Alegra 50 Bibliotecas Digitales para 30 establecimientos de la zona afectada $ 700 millones comprometidos en Campaa Chile Ayuda a Chile para aportes directos a la comunidad
COMUNIDAD
INFRAESTRUCTURA
Activacin inmediata de presupuesto para la reconstruccin de la red daada Activacin en 7 das de sitio tcnico de contingencia en Constitucin Reparacin de red HFC, sucursales y workcenters entre las regiones V y IX (incluyendo la RM)
35
TERREMOTO EN CHILE
Colaboradores
Las acciones desarrolladas en apoyo de los colaboradores afectados por la catstrofe se dieron en dos etapas: la emergencia y la posterior contencin, y apoyo para la normalizacin de sus vidas. Reaccin a la emergencia Gestin de contacto telefnico proactivo con cerca de 332 colaboradores de VTR en el rea afectada, desde las jefaturas hacia sus reportes, ya que no exista un protocolo de reporte hacia VTR. Se inici a las 06:00 hrs. del da sbado 27 de febrero y culmin a las 19 hrs. del 28 de febrero. Afortunadamente, VTR no debi lamentar la prdida de ninguno de sus colaboradores. Convoy de emergencia, que sali de Santiago 24 horas despus del terremoto, en la maana del domingo 28 de febrero. Transport agua, alimentos, artculos bsicos de aseo y medicamentos. Para agilizar su partida, VTR cont con los servicios logsticos de la empresa Vertical. Contencin y apoyo posterior Diagnstico de necesidades Con el objetivo de velar por la seguridad de los colaboradores, a pocos das del terremoto parti un equipo de expertos para evaluar el estado de las instalaciones desde Rancagua hacia el sur y conocer sus necesidades personales y familiares. Asimismo, se desplegaron equipos en los sectores ms afectados de la Regin Metropolitana para conocer el estado de salud y las necesidades de los colaboradores en sus hogares. Catastro de daos en viviendas y antecedentes sobre requerimientos ms complejos fueron parte de lo que incluy el extenso plan de levantamiento de informacin, encabezado por la Vicepresidencia de Personas. Servicio de Asistencia Psicolgica Se entreg apoyo psicolgico profesional en terreno a los colaboradores ms afectados, especialmente a quienes vivieron situaciones ms dramticas en Concepcin y Talcahuano. Adicionalmente, se dispuso un equipo de expertos que prestaron apoyo telefnico a los colaboradores de todo el pas que lo requirieron y extendieron su labor hasta seis meses despus de la catstrofe. Asistencia Sanitaria Desde los primeros das se enviaron medicamentos para hacer frente a distintos cuadros de enfermedades comunes que se generan tras este tipo de catstrofes. En este mismo contexto, se implementaron planes de prevencin de las enfermedades infectocontagiosas que suelen presentarse despus de situaciones de esta naturaleza, como la Influenza estacional y la AH1N1. Reconstruccin de viviendas VTR realiz un completo catastro a los daos o prdida total de viviendas de colaboradores, revisando en terreno todos los casos. Con esta informacin, elabor un plan de apoyo consistente en aportes monetarios directos (en 27 casos), adems de crditos blandos (en 20 casos), todo lo cual permiti a los afectados contar con los recursos para reconstruir, arreglar o reubicar sus hogares. Este apoyo fue entregado en forma muy expedita pocas semanas despus del 27F. El criterio para asignar estos aportes fue la envergadura del dao sufrido en los hogares de los colaboradores. Poltica especial de remuneraciones A todos los colaboradores que se desempeaban en las ciudades de Angol, Cauquenes, Chilln, Concepcin, Constitucin, Curic, Linares, Los ngeles, Parral, San Carlos, San Pedro, Talca, Talcahuano y Victoria, aproximadamente unos 180, la compaa les garantiz durante los primeros meses un ingreso igual al promedio de rentas que recibieron en los tres meses anteriores al terremoto. Posteriormente, VTR decidi rebajar las metas de venta impuestas a quienes perciban sueldos variables en funcin de la realidad de cada ciudad. Esta disminucin de las metas se fue normalizando gradualmente hasta restablecerse plenamente cinco meses despus. Cabe consignar, asimismo, que ninguna persona fue despedida por la compaa como consecuencia de la menor actividad comercial y tcnica que pudo experimentarse en estas ciudades tras el terremoto.
VTR entreg apoyo psicolgico profesional en terreno a los colaboradores ms afectados.

Campaa interna VTR Ayuda A VTR La iniciativa VTR ayuda a VTR hizo posible reunir una considerable ayuda de los propios colaboradores hacia sus compaeros afectados: 200 canastas familiares, artculos de aseo, vestuario, agua, paales desechables y alimentos para nios, se distribuyeron los primeros das de marzo.
CONCEPTO Donaciones de VTR a colaboradores ms afectados Prstamos a colaboradores con daos en viviendas
MONTO ($) $71.783.800 $29.000.000
COLAB. BENEFICIADOS
27 20
36
Servicios y Clientes
A horas de ocurrido el terremoto, el equipo tcnico de VTR se aboc a recuperar las zonas de red que estaban fuera de servicio, tomando en consideracin lo que era viable de hacer dadas las circunstancias en las que se encontraba gran parte del territorio nacional. El primer diagnstico, el mismo 27F, revel que la zona ms devastada se concentraba en las regiones VII y VIII, donde casi el 80% de los servicios de la compaa se encontraban interrumpidos. Se registraron fallas en los servicios tanto por los cortes de energa elctrica domiciliaria prolongados como por los cortes de energa elctrica comercial. El sismo tambin provoc un corte en el enlace internacional Global Crossing, que afect la seal de Internet a nivel nacional. El domingo 28 de febrero se dirigi desde Santiago a Concepcin, ciudad cabecera de la Zona Sur de VTR, un equipo de ingenieros y ejecutivos del rea tcnica a prestar apoyo a sus colegas de la Zona Sur. A 36 horas de ocurrido el terremoto, todas las plataformas de servicios de VTR se haban normalizado en la mayor parte del pas. Slo quedaba pendiente la indisponibilidad de los servicios ocasionada por la falta de energa en los hogares de ciudades afectadas por el terremoto y los esfuerzos por abastecer de combustible los sitios tcnicos (HUBs y Headends) de la compaa. Para VTR, fue clave la disposicin de la empresa Anglo American de proporcionar abastecimiento de combustible a nuestros sitios tcnicos ubicados en las zonas afectadas. El 1 de marzo, a las 18:30 horas, se puso en servicio el primer mdulo perifrico de abonados, que permiti reestablecer paulatinamente el servicio telefnico en Concepcin. En esta misma ciudad, la ms afectada en trminos de servicio por la catstrofe, la conexin de Internet estaba operando correctamente desde el mismo da. Lo mismo ocurri con el servicio de Televisin, a excepcin de los canales de bajada local.
Slo las ciudades ms pequeas, que cuentan nicamente con redes analgicas de televisin por cable, recuperaron este servicio hasta 7 das despus de la catstrofe. En cuanto a los clientes, y considerando las urgentes necesidades de comunicacin suscitadas por la catstrofe, VTR adopt una serie de medidas que tuvieron por finalidad facilitar su contacto con sus familiares y seres queridos. Entre ellas se cuentan: a) La entrega a sus abonados de las regiones Sptima y Octava de 40 minutos gratis para efectuar llamadas de larga distancia a travs del Carrier 111 a telfonos fijos de cualquier compaa. b) La entrega a sus clientes telefnicos de 40 minutos gratis para efectuar llamados a celulares. c) La habilitacin del servicio telefnico para aquellos clientes de las regiones Sptima y Octava que se encontraban con el suministro suspendido por morosidad. d) La suspensin del corte de servicios a clientes morosos durante todo marzo. e) La habilitacin de puntos de acceso pblicos a Internet gratuitos (hot spots) en las plazas y lugares ms concurridos de Talca, Talcahuano y Concepcin.
Surcursal mvil dispuesta en la Plaza Independencia de Concepcin a partir del 10 de Marzo.
A 36 horas de ocurrido el terremoto, todas las plataformas de servicios de VTR se haban normalizado en la mayor parte del pas.
f) La devolucin proactiva a los clientes por das sin servicios, por un monto total de $ 1.760 millones. g) La habilitacin de sucursales de emergencia en 5 puntos diferentes distribuidos en las comunas de Talcahuano, Concepcin, San Pedro y Hualpn, una semana despus de la catstrofe.
37
TERREMOTO EN CHILE
Infraestructura en la zona daada

Constitucin, en slo 7 das, en base a un container de almacenaje, adaptado para este uso, y con equipamiento que recolectaron en distintas ciudades. As, VTR logr entregar al 50% de la ciudad que estaba en pie el servicio de televisin por cable que estaban esperando. La red en Constitucin tuvo que ser reconstruida y qued operativa en un 100% durante el mismo ao 2010. VTR decidi reemplazar la antigua y daada red de TV cable por una red de ltima generacin tipo Fiber Deep (fibra ms cerca del hogar), que permitir ofrecer servicios tales como TV digital e interactiva, banda ancha y telefona. El Headend de Constitucin fue emplazado en una nueva propiedad, con un diseo y construccin que incorpor innovaciones en materia de eficiencia energtica y energas renovables (paneles solares) que contribuyen a la autogeneracin elctrica del sitio.
Imgenes de la sucursal de Talcahuano post terremoto y reconstruida. La sucursal sufri los efectos del sismo, tsunami y saqueos que afectaron a la ciudad.
11 HUBs estuvieron bajo las condiciones del terremoto y ninguno de ellos sufri daos de consideracin.
La red VTR consta de instalaciones tcnicas en cada ciudad, llamadas HUBs o Headends, que alimentan de las seales de TV Cable y tambin concentran los equipamientos que permiten ofrecer telefona y conectividad a Internet. Desde estos centros neurlgicos, la red de fibra de VTR se extiende hasta nodos muy cercanos a los hogares, que conectan grupos de 200, 500 y hasta 180 viviendas. Santiago es la nica ciudad que posee ms de un HUB (1) por su tamao. Fuera de Santiago, cada ciudad cuenta con uno. Dentro de la zona de catstrofe, 11 HUBs fueron afectados por el terremoto, aunque ninguno de ellos sufri daos de consideracin, ni en sus estructuras ni en los equipos. Los HUBs en VTR cuentan con distintos tipos de estructuras y materiales que cumplen altos estndares de construccin; entre ellos, resistencia a sismos.
Caso Constitucin
Dentro de la misma zona de catstrofe, VTR cuenta tambin con sitios tcnicos de menor tamao, llamados Headends (2), en 5 ciudades. Todos ellos resistieron bien el movimiento telrico, pero el de Constitucin qued bajo el agua, al encontrarse en el rea que cubri el tsunami que arras con un 50% de la ciudad, afectando con ello la totalidad del servicio en esa ciudad. En Constitucin, la red VTR ofreca slo el servicio de televisin analgica y cubra unos 5.500 hogares. Dado el estado de catstrofe tanto fsica como anmica en que se encontraba Constitucin, era vital restablecer los servicios de entretencin para las familias. VTR se propuso recuperar el servicio al ms breve plazo, como mximo en dos semanas. El desafo fue construir un Headend en tiempo rcord. Los equipos de Infraestructura y Tecnologa de TV lograron levantar una nueva infraestructura de servicio en
Sucursales
Paralelamente, VTR debi reparar los daos de 23 sucursales en 18 ciudades y reconstruir ntegramente 5 sucursales, 2 de las cuales cambiaron de ubicacin. Cabe destacar la reconstruccin ntegra de la sucursal de Talcahuano ubicada en calle Bulnes N33, a media cuadra del frente del mar, que estuvo lista 8 meses despus del 27F. Junto con restablecer una atencin de excelencia, con esta nueva sucursal VTR contribuy adems a la recuperacin del sentido de normalidad en esa comunidad.
Panormica de la sucursal de Constitucin reconstruida durante 2010.
1. HUB, Sitio Tcnico donde se concentra el equipamiento tecnolgico de telefona, internet y TV. 2. Headend, Sitio Tcnico denominado Cabecera donde se insertan a la red las seales de TV.
38
Comunidad
La impronta de solidaridad que prevaleci en el pas tras el terremoto trajo de regreso un profundo sentido de lo colectivo y la ambicin general de reconstruir un pas mejor al que exista antes del sismo. Con ello en mente, VTR aboc sus esfuerzos comunitarios en: 1) Acciones del Voluntariado Corporativo: Unos 50 colaboradores de la compaa acudieron al llamado hecho por este programa para sumarse a las tareas de construccin de viviendas en las zonas afectadas por el terremoto. El trabajo realizado por este grupo se concentr en dos obras:
VTR don $791 millones de contribucin directa a la comunidad.
a) la edificacin de 2 casas de emergencia en Santa Emilia, localidad perteneciente a la comuna de Sagrada Familia, cercana a Curic, en la Regin del Maule. El proyecto se llev a cabo los das 7, 8 y 9 de mayo, y favoreci a las familias de Mara Jos (de 5 aos) y Panchito (de 4 aos), cuyas casas resultaron totalmente destruidas por el terremoto. Las viviendas son de mejor calidad que las mediaguas y se construyeron en los terrenos de las casas que fueron destruidas, por lo cual podrn ser utilizadas de manera permanente y ampliadas a futuro por estas familias. b) campaa de recoleccin de tiles escolares para el colegio de Santa Emilia. Esta actividad logr reunir diversos materiales, desde cuadernos hasta implementos de aseo, los que beneficiaron a los 120 nios de este establecimiento. Las donaciones fueron enviadas principalmente por colaboradores Santiago, Curic, Concepcin y Via del Mar.
Durante ms de dos semanas, la caravana Sonre Chile hizo disfrutar a 30 mil nios de 51 localidades ubicadas entre las regiones Sexta y Octava.
2) Aportes directos para la reconstruccin: En el marco de su compromiso con las comunidades donde opera, VTR don cerca de $255 millones en efectivo para las labores de reconstruccin, a travs de la Teletn Chile Ayuda a Chile. Adicionalmente, comprometi recursos para proyectos de reconstruccin en el mbito de las escuelas afectadas. La suma de ambos aportes, ms la valorizacin de las ayudas a los clientes en minutos de llamadas telefnicas, de unos $229 millones, elevaron a $764 millones la contribucin directa de la compaa a la comunidad para enfrentar esta situacin. A ellos se suman los recursos para las actividades de voluntariado, como el financiamiento de las dos viviendas de emergencia, as como el aporte a la actividad Sonre Chile, que suman otros $27.146.000.
3) Sonre Chile: La Ruta de la Alegra: Bajo este lema, las empresas de TV de pago que operan en Chile organizaron una actividad para llevar alegra a los nios afectados por el terremoto y tsunami, un mes despus del 27F. La iniciativa conjunta, indita en esta industria, consisti en una caravana con espectculos masivos e itinerantes que durante ms de dos semanas hizo disfrutar a 30 mil nios de 51 localidades ubicadas entre las regiones Sexta y Octava. La actividad, en la que participaron Telmex, Movistar, DirecTV y VTR, contempl la instalacin de carpas en las que se exhibieron pelculas y shows infantiles de personajes del cable, como Doki, y se organizaron concursos y juegos, adems de entregar regalos aportados por programadores internacionales. Entre las comunas y localidades que incluy el recorrido estuvieron Constitucin, Cauquenes, Talcahuano, Tom, Dichato, Navidad, Iloca, Vichuqun y Lebu. La iniciativa cont con el patrocinio del Consejo Nacional de la Cultura y las Artes y el Ministerio de Planificacin.
39
4) Proyecto Bibliotecas Digitales para escuelas: Como una forma de aportar a la reconstruccin de las escuelas afectadas, VTR se propuso desarrollar un proyecto que uniera tecnologa, innovacin y calidad en los recursos educativos. El objetivo fue que los nios pudieran experimentar ejemplos concretos de mejoras en su vida escolar, entendiendo que de una catstrofe como la vivida tambin pueden surgir oportunidades y esperanza. Con el apoyo de su matriz Liberty Global y en alianza con Unicef, VTR dise e implement Bibliotecas Digitales escolares en 30 establecimientos de Talcahuano, Concepcin, Constitucin, Talca, Parral, Linares, Curic y Cauquenes. Cada una de las 50 Bibliotecas cuenta con 50 lectores digitales (e-readers), lo que implica la distribucin de ms de 2.500 de estos dispositivos. Cada uno de los lectores es habilitado a su vez con 50 ttulos de literatura complementaria infantil y juvenil, donados por Ediciones SM. La implementacin tecnolgica fue la primera en su
La profesora de Lenguaje Olga Mara Ortega, junto a alumnas de la Escuela Simons de Talcahuano, el primer establecimiento beneficiado con el proyecto Bibliotecas Digitales en noviembre de 2010.
tipo en Chile y se benefici del uso de la plataforma de libros digitales de la filial de VTR, Bazuca.com. La iniciativa, que contempla capacitacin de profesores y bibliotecarios, beneficiar a cerca de 18 mil estudiantes de entre 7 Bsico y 4 Medio. Al ser la primera experiencia de lectura digital escolar en Chile, se realizar un estudio
de evaluacin de resultados en innovacin lectora, disposicin hacia la lectura y lecciones de la implementacin que sirvan como piloto para futuras ampliaciones de lectura digital. El costo de este proyecto alcanz los $280.128.849, los que corresponden al compromiso de VTR de destinar este monto a actividades de reconstruccin de escuelas afectadas por la catstrofe.
Impacto Econmico del Terremoto

Costos
MILLONES DE PESOS 1.989 1.760 229 Total Costos Gastos adicionales (donaciones VTR a colaboradores + afectados, costos por visitas, incobrables, etc.) Inversiones (en reconstruccin de la red afectada) Total Ejercicio 2010 Aporte LGI para fines sociales (con cargo al ejercicio 2011) Total 871
% 31,9% 88% 12% 100% 14,0%
El terremoto implic para la compaa una redefinicin del plan de negocios 2010. Este nuevo plan fue diseado en funcin de las inversiones requeridas para cubrir las necesidades post catstrofe y de los impactos directos e indirectos que el terremoto tuvo sobre la operacin de la empresa. Este plan fue aprobado por los accionistas para su implementacin integral. Aqu se detallan los impactos directos del terremoto sobre los resultados de la compaa y las inversiones adicionales realizadas por VTR producto de dicha catstrofe.
Devolucin proactiva a los clientes por das sin servicios Minutos libres para llamadas en las zonas afectadas
3.176 6.036 207 6.243
50,9% 97% 3% 100%
40
Aprendizaje corporativo
Las medidas adoptadas tras la catstrofe se convirtieron en oportunidades de aprendizaje y mejora para estar preparados ante una situacin de emergencia como la vivida. Gran parte de las medidas de urgencia implementadas en los das ms crticos se incorporaron en forma permanente en la operacin de VTR. stas son: Sistema de reporte de empleados: Se estableci un sistema de reporte que establece que, ante situaciones de emergencia, todos los empleados deben reportarse a su jefe directo, dado que es ms efectivo y rpido que el contacto desde VTR hacia los colaboradores. Actualizacin de los planes de evacuacin: Se revisaron los procesos y planes de evacuacin de personas vigentes en los edificios corporativos y se realizaron actualizaciones que fueron testeadas con ejercicios en cada una de las instalaciones. Fondo de dinero en efectivo permanente: Una de las primeras necesidades detectadas en la catstrofe fue la falta de dinero en efectivo en las instalaciones de regiones. La ausencia de energa elctrica tena inoperativos los cajeros automticos. Frente a esta necesidad, se cre un fondo en efectivo disponible en forma distribuida.
Mauricio Ramos, Presidente Ejecutivo de VTR, constata en terreno los daos del terremoto, en compaa del gerente de la Zona Sur, Felipe Bournas, y del Vicepresidente de Personas, Ivn Rozas.
Suministro elctrico y de combustible en los sitios tcnicos: Se realiz una ampliacin de los estanques de combustibles de los HUBs para lograr una mayor autonoma elctrica. El objetivo es que la red tenga una autonoma mnima de 4 horas. Adquisicin de 25 telfonos satelitales: Los telfonos fueron asignados de manera permanente a algunas personas clave de la compaa para casos de emergencia y adems fueron distribuidos en los HUBs ms importantes para la operacin de VTR a nivel nacional.
Coordinacin de las empresas de Telecomunicaciones con el Gobierno: Otra medida relevante fue la coordinacin y mesas de trabajo entre las empresas y la Subsecretara de Telecomunicaciones del Gobierno de Chile para enfrentar en conjunto la emergencia y aprovechar las sinergias. De estas coordinaciones se logr que las empresas de telecomunicaciones sean consideradas entre las organizaciones con prioridad para el despacho de combustible en situaciones de emergencia. Junto con ello, la mesa trabaj en procedimientos para incentivar los SMS de celulares y no la voz, optimizacin del uso de red celular entre las compaas, sinergias entre las empresas de telefona fija e internet y coordinacin con el Ministerio del Interior, responsable de la seguridad del pas.
La revista Broadband Library es una publicacin internacional de telecomunicaciones que dedic su nmero del tercer trimestre de 2010 a la forma en que VTR enfrent la catstrofe del 27F, por considerarla un ejemplo para todas las empresas del sector en el mundo.
41
TIca
adMInIsTRacIn
Valor Compartido
Fomentar la excelencia en tica corporativa y velar por un gobierno corporativo profesional que conduce a prcticas comerciales ms eficaces, a una mejor reputacin, reduce los riesgos y evita las multas derivadas de litigios y denuncias. Liberty Global, principal accionista de VTR, exige a todas sus filiales gestionar sus operaciones respetando la normativa tica que las rige. Qu gana VTR? Qu gana la sociedad? Una empresa con un desempeo tico y transparente garantiza la continuidad de los puestos de trabajo, su crecimiento y su inversin en la comunidad. Tambin contribuye a la estabilidad econmica del pas y a instalar un sistema financiero maduro, serio y confiable.
VTR GlobalCom S.A. le pertenece a Liberty Global y el 20% restante le corresponde a Corp Comm S.A.
80% de la propiedad de
El Gobierno Corporativo de VTR est compuesto por la Junta de Accionistas, el Directorio, la Presidencia Ejecutiva y el Comit Ejecutivo.
VTR cuenta con un rea dedicada a apoyar todas aquellas medidas tendientes a evitar conductas fraudulentas que daen a la empresa.
REsuMEn dEl capTulo
93,17%
del universo total de trabajadores hizo el curso online del Cdigo de tica.
VTR crea cargo de Compliance Officer, para fomentar el cumplimiento de protocolos de buena conducta en el mbito laboral y sancionar las eventuales irregularidades cometidas.
43
ADMINISTRACIN TICA Y TRANSPARENTE
Gobierno Corporativo
Al mes de abril de 2010, el 80% de la propiedad de VTR GlobalCom S.A. le perteneca a Liberty Global Inc., a travs de sus filiales United Chile LLC (con el 18,2%) y United Chile Ventures Inc. (con el 61,8%). El 20% restante le corresponda a CorpRec S.A. El 28 de abril de 2010, por medio de un contrato de compra y venta de acciones, Corp Rec S.A. transfiri la totalidad de las acciones que posea de VTR GlobalCom S.A. a su compaa relacionada Corp Comm S.A., perteneciente al grupo econmico chileno Saieh.
Liberty Global Inc.

Con sede en Denver, Colorado, la compaa norteamericana Liberty Global Inc. (*) es el mayor operador en el mundo, fuera de Estados Unidos, de servicios de televisin, telefona e Internet. Con cerca de 20 mil empleados, tiene presencia en 14 pases a travs de sus filiales UPC Broadband, en Europa; Unitymedia, en Alemania; Cablecom, en Suiza; Telenet, en Blgica; VTR, en Chile, y Austar, en Australia. Entre sus actividades tambin se cuentan importantes negocios de comunicacin y programacin, mediante empresas como Chellomedia, con base en Europa. A diciembre de 2010, las redes de la compaa cubran aproximadamente a 31,2 millones de hogares, con 17,6 millones de clientes y 27,8 millones de servicios o RGUs (Unidades Generadoras de Ingresos). Liberty Global Inc. se transa en el NASDAQ y forma parte del listado Fortune 500, del listado global Forbes 2000 y del ndice FTSE4GOOD.
31,2 millones
de hogares conectados
de 4 continentes
14 pases
Presencia en
de clientes en el mundo
17,6 millones
Con alrededor de 20.000 empleados en el mundo, Liberty Global atiende a 17,6 millones de clientes en cuatro continentes.
liberty Global Inc.
(*): www.lgi.com
44
Corp Comm S.A. y Grupo Saieh

Corp Comm S.A. forma parte del Grupo Saieh. Este conglomerado empresarial chileno tiene presencia en los sectores Financiero (a travs de Corpbanca y de compaas de seguros); del Retail (mediante Unimarc), y Medial (con la propiedad de Copesa y el Grupo de Radios Dial), entre otros. Al 31 de diciembre de 2010, la propiedad de VTR GlobalCom S.A. se conformaba de la siguiente manera:
Directorio de VTR GlobalCom S.A. a diciembre de 2010 TITULARES David Leonard (Presidente) Mauricio Ramos Borrero James R. Clarke Pablo Iacobelli del Ro Jorge Saieh Guzmn Suplentes John P. Babb Salvador Valds Correa Jorge Carey Carvallo Guillermo Acua Sboccia Max Alberto Sichel Day
Corp Comm S.A. Acciones: 11.438.360
United Chile, LLC Acciones: 10.409.133
United Chile Ventures, Inc. Acciones: 35.344.305
Al alero del Comit Ejecutivo operan cuatro comits de trabajo constituidos en torno a temas considerados estratgicos por la empresa.
Reporte a los accionistas

El Gobierno Corporativo de VTR GlobalCom S.A. est compuesto por la Junta de Accionistas, el Directorio, la Presidencia Ejecutiva y el Comit Ejecutivo. La funcin del Directorio es entregar los lineamientos de la compaa y velar por su cumplimiento. Al 31 de diciembre de 2010, dicha instancia estaba integrada por cinco miembros titulares y cinco miembros suplentes. Todos los miembros del Directorio son nombrados por los accionistas y al 31 de diciembre de 2010 no haban sido remunerados. Segn los estatutos sociales de la empresa, el cargo de director ser remunerado una vez establecidos los montos por la Junta Ordinaria de Accionistas. VTR GlobalCom S.A. reporta su desempeo financiero a sus accionistas (Liberty Global Inc. y Corp Comm S.A.), bajo las normas contables que rigen en Estados Unidos (US GAAP) y Chile (GAAP).
45
Administracin
El Comit Ejecutivo de VTR GlobalCom S.A. est encabezado por el Presidente Ejecutivo. Este cargo es el de mayor responsabilidad en la compaa. Sus principales funciones son la administracin y la vigilancia de la empresa, en virtud de las facultades e instrucciones que recibe para tal efecto por parte del Directorio. La Alta Administracin de la organizacin le corresponde al Comit Ejecutivo. Integrada por siete Vicepresidentes, esta instancia le reporta al Presidente Ejecutivo.
Al alero del Comit Ejecutivo operan, asimismo, cuatro comits de trabajo constituidos en torno a temas considerados estratgicos por la empresa: Comit Capex: Se aboca a la discusin de los nuevos proyectos de inversin de la compaa. Est integrado por el Presidente Ejecutivo y los Vicepresidentes de Finanzas, Comercial y de Ingeniera como miembros permanentes. De acuerdo con los requerimientos o temas a tratar, incorpora la participacin de otras Vicepresidencias. Comit Steering: Analiza desde una perspectiva multidisciplinaria todos los temas relacionados con el proyecto mvil. En l participan el Presidente Ejecutivo y los Vicepresidentes de Finanzas, Comercial, de Tecnologa y de Productos y Estrategia. Comit de Sustentabilidad: Organismo integrado por 14 gerentes de todas las vicepresidencias de la compaa. Su rol es impulsar, coordinar y gestionar los desafos de las materias de sustentabilidad empresarial de VTR.
Comit de tica y Cumplimiento: Instancia creada especialmente para apoyar al Directorio en sus funciones de prevencin de delitos y cumplimiento de las normas legales aplicables a VTR, especialmente las establecidas en la ley 20.393, y de las normas internas que rijan en la compaa, especialmente el Cdigo de Conducta Empresarial y la Poltica Corporativa de Anticorrupcin. Lo integran el Presidente Ejecutivo de VTR, el Vicepresidente de Asuntos Legales y el Vicepresidente de Personas, ambos en calidad de miembros titulares del mismo, y un Secretario de Actas. Con su sede principal en Santiago, VTR GlobalCom S.A. divide su estructura operativa a lo largo del pas en cuatro gerencias zonales: Norte, Centro, Metropolitana y Sur. Cada una de ellas realiza actividades comerciales, operacionales y de servicio, as como diversas funciones de gestin. Estas gerencias se vinculan en forma matricial con las reas corporativas de la empresa. Este enfoque de gestin refuerza su autonoma y les permite operar gilmente a partir de su propia realidad local.
46
Organigrama 2010
A Diciembre de 2010
Mauricio Ramos Presidente Ejecutivo Patricio Villegas Gte. Riesgo y Control Interno
Dale Bassen VP Tecnologa y Operaciones
Mara Paz Epelman VP Asuntos Pblicos y RSE
juan Vsquez VP Productos y Estrategia
Marcelo Von Chrismar VP Finanzas
jorge Carey VP Asuntos Legales
Guillermo Ponce VP Comercial
Ivn Rozas VP Personas
Hernn Benavides Gte. Ingeniera e Infraestructura
Ana Olate Gte. Comunicaciones y RR.PP. M jos Fuentealba Subgerente de RSE
Alberto Takashima Gte. Internet, Telefona y Estrategia javier Villanueva Gte. Contenidos y Programacin Carlos Cordero Gte. Estudios y Bundling
Carlos Bermdez Gte. Contralor
Matas Dans Gte. Legal de Regulacin
Sebastin Precht Gte. de Ventas
Enrique Reyes Gte. Personas y Administracin
Matas Pizarro Gte. Operaciones y Logstica
Cristin Halabi Gte. Finanzas Leonardo Lazo Gte. Facturacin y Cobranzas David Carlevarino Gte. Control de Gestin
Daniel Steinmetz Gte. Legal de Operaciones Teresa Matamala Gte. Contenidos Nacionales
Patricio Fuentes Gte. Marketing
Paulo Subiabre Gte. Gestin del Cambio
Ana Tapia Gte. Operaciones y TI Francesco Barchiesi Gte. Planificacin y Wireless Rodrigo Riveros Gte. Procesos e Informtica
Enrique Peralta Gte. de Clientes Francisco Guijn Gte. Ventas Publicidad
Cristin Ferrer Gte. Televisin
Rodrigo Terrazas Gte. Bazuca
Gonzalo Doa Gte. Desarrollo Mvil
jaime Rivas Gte. Zona Norte
Aldo Labra Gte. Banda Ancha Mvil
Pablo Prez Gte. Zona Centro
jos Navarro Gte. PMO
Cristin Arizta Gte. Zona Santiago
Felipe Bournas Gte. Zona Sur
47
Comit Ejecutivo
48 Jorge Carey, Vicepresidente de Asuntos Legales y Regulatorios Juan Vsquez, Vicepresidente de Productos y Estrategia Guillermo Ponce, Vicepresidente Comercial Mauricio Ramos, Presidente Ejecutivo
Mara Paz Epelman, Vicepresidenta de Asuntos Pblicos y RSE
Marcelo Von Chrismar, Vicepresidente de Finanzas
Dale Bassen, Vicepresidente de Tecnologa y Operaciones
Ivn Rozas, Vicepresidente de Personas
49
Cumplimiento Cdigo de tica

VTR cuenta desde el ao 2005 con un Cdigo de tica interno. Elaborado por Liberty Global, este documento materializa el compromiso de la compaa con el desarrollo de negocios ntegros y transparentes. Este Cdigo de tica se entrega a todos los colaboradores que ingresan a VTR y fija las normas de conducta que deben regir su relacin con los compaeros de trabajo, los accionistas de la empresa y todos quienes generan vnculos comerciales a nombre de la compaa. Algunos de sus principales mandatos se refieren al cuidado de los activos de la empresa, el cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables al negocio, y los conflictos de inters. Junto con estas disposiciones, el Cdigo seala los canales de comunicacin con que cuentan los colaboradores para aclarar dudas y denunciar eventuales faltas.
Capacitaciones en el Cdigo de tica

Con el fin de reforzar el conocimiento del Cdigo de tica, durante 2010 la compaa impuls una capacitacin online entre sus colaboradores. A fines de 2010, de los 3.691 empleados inscritos, 3.439 haban realizado el curso completo. Esta cifra representa el 93,17% del universo total. En el 6,82% restante se cuentan colaboradores con licencias, vacaciones y nuevos colaboradores.
% de colaboradores con curso online completo

6,82%
93,17%
20 declaraciones de potenciales conflictos de inters recibi el Comit tica en 2010.
93,17% 6,82%
Poltica Anticorrupcin
VTR tambin cuenta con un reglamento corporativo anticorrupcin. Esta poltica determina, entre otros aspectos, la forma en que se deben cumplir las prcticas comerciales ticas a las que se ha comprometido la compaa. Clarifica, asimismo, la manera en que deben cumplirse algunas disposiciones del Cdigo de tica, especialmente en lo referido a la prohibicin de pagos ilcitos a funcionarios pblicos. En concreto, esta gua establece la posicin de la compaa respecto de temas como la obligatoriedad de informar violaciones a las leyes anticorrupcin, la prohibicin de ofrecer fondos a candidatos a cargos pblicos o las contribuciones con fines cvicos o de caridad. Este documento se entrega a todos los colaboradores de VTR. Tambin se puede consultar en la Intranet de la compaa. Cabe consignar que los esfuerzos que realiza la empresa en materia de prevencin de la corrupcin son consistentes con el principio 10 del Pacto Global.
Comit de tica
Esta instancia es la encargada de velar por el cumplimiento del Cdigo de tica de VTR y de estudiar los casos que puedan representar dilemas ticos. Est integrada por el Presidente Ejecutivo y por los Vicepresidentes Legal y de Personas. Hasta fines de 2010, haba recibido un total de 20 declaraciones de potenciales conflicto de inters, 17 provenientes de colaboradores de la compaa y 3, de empresas proveedoras de servicios interesadas en iniciar relaciones comerciales con la compaa. Todas estas declaraciones fueron investigadas y se tradujeron en recomendaciones hechas de manera particular.
Oficial de Cumplimiento
Uno de los principales logros de VTR en 2010 en materia de prevencin de delitos en el mbito corporativo fue la adecuacin de las funciones del Vicepresidente de Asuntos Legales, incorporando dentro de su rol el cargo de Oficial de Cumplimiento. Esta figura nace en el contexto de la promulgacin -en diciembre de 2009- de la nueva Ley 20.393 sobre responsabilidad penal de las personas jurdicas, que sanciona la comisin de actos de cohecho, lavado de activos y financiamiento del terrorismo en el seno de las compaas, y establece normas para la prevencin de estos ilcitos.
50
El Oficial de Cumplimiento tiene entre sus funciones fomentar el cumplimiento de protocolos de buena conducta en el mbito laboral.
El Oficial de Cumplimiento de VTR entrar en funciones en enero de 2011 y se encargar de fomentar el cumplimiento de protocolos de buena conducta en el mbito laboral, identificar focos de riesgo e investigar y sancionar las eventuales irregularidades cometidas.
Entre sus labores especficas estar la adaptacin de las normas internas para evitar delitos en la empresa; desarrollar un plan de cumplimiento a partir de los riesgos detectados en VTR; entregar orientacin a todos los segmentos de la organizacin respecto de la ejecucin de las normas; supervisar la aplicacin del programa de Cumplimiento y responder a las investigaciones y consultas realizadas en estas materias por la autoridad, entre otras.
Prevencin de Fraudes
Subgerencia Legal de Operaciones y Fraudes
Tiene como rol indagar las distintas denuncias sobre posibles fraudes que pudiesen afectar a la compaa. Sus investigaciones se realizan siguiendo un esquema de trabajo basado en la transparencia y respeto de todas las personas, y buscan siempre determinar la verdad y las responsabilidades en los hechos con pruebas concretas. Su labor la efecta sobre la base de denuncias previas, no annimas, siempre garantizando la confidencialidad de las fuentes de ser necesario. El equipo encargado de dichas investigaciones no es juez y parte; slo indaga y plantea sugerencias frente a los distintos casos. En 2010, su trabajo arroj los siguientes resultados: En total se realizaron 564 investigaciones. Ms de 300 de estas investigaciones estaban cerradas a inicios de 2011. El 99% de estos casos fue fraude. El 84% de los casos cerrados fue protagonizado por terceras personas que intentaron defraudar a la compaa a travs de la obtencin ilegal de los servicios VTR (falsificacin de documentos, estafas y conexiones ilegales) y de robos de equipos (de servicio y de red).
564 investigaciones fueron abordadas por la Subgerencia de Legal de Operaciones y Fraudes en 2010
MULTAS PAGADAS EN 2010
co
nE
XIo
s nE
IlE
l Ga
Es
A Subsecretara de Telecomunicaciones (Subtel): El monto efectivamente pagado en 2010 por cargos formulados contra VTR fue de $183.760
Al Consejo Nacional de Televisin (CNTV): El monto efectivamente pagado en 2010 por cargos formulados contra VTR fue de $80.024.718*
A Juzgados de Polica Local: El monto pagado en 2010 por 1 demanda realizada contra VTR por Infraccin a la Ley del Consumidor fue de $1.116.660
El monto efectivamente pagado en 2010 en multas impuestas a VTR por infraccin a ordenanzas municipales fue de $3.519.855
A Juzgados Laborales: El monto efectivamente pagado en 2010 por 10 multas interpuestas a VTR fue de $3.719.660
(*)Las multas del CNTV son por exhibir pelculas calificadas para mayores de 18 en horarios de proteccin al menor, por exhibir pelculas que no estando calificadas para mayores de 18 tienen contenido inapropiado para menores de edad y por omisin del aviso del artculo tercero de las Normas Especiales, en el que uno debe indicar que los canales estn autorizados para exhibir pelculas para mayores de 18 aos. En el segundo caso se les ha enviado cartas a los programadores informndoles la normativa chilena y recordndoles que deben insertar el aviso, y en el ltimo caso VTR ha incorporado un spot en los canales donde est autorizado a insertar publicidad propia. VTR respeta los horarios de proteccin al menor y promueve esta poltica entre sus programadores.
51
cadEna
devaLoR
Valor Compartido
Los procesos en una cadena de valor estn ligados de modo sistmico. Es por ello que VTR ha puesto cuidado en garantizar que una cadena de valor socialmente responsable conjugue polticas con clara orientacin al cliente, un cuidado permanente de las condiciones laborales, de equipamiento y seguridad de sus proveedores, y el diseo de productos conectados con las expectativas del cliente. Todo ello redundar en un buen servicio y una mayor diferenciacin en el mercado. Qu gana VTR? Qu gana la sociedad? Una experiencia con el servicio ms satisfactoria, eficiente y a la medida del cliente contribuye a impulsar una mayor usabilidad de los servicios. Eso, sumado al cuidado permanente de los derechos de los clientes y a mejores estndares laborales y de gestin en los proveedores, contribuye a elevar los niveles de atencin de la industria y a mejorar sustancialmente la experiencia de los usuarios con los servicios de telecomunicaciones.
alcanza el 59,5% de los hogares de Chile
La cobertura de VTR
99,95% Meta de disponibilidad total de servicios
78% de las compras realizadas fueron a proveedores nacional y 22%, a proveedores internacionales
REsuMEn dEl capTulo
70% de los proveedores acreditados por VTR corresponden a micro, pequeas y medianas empresas
En 2010, 49% de los clientes de telefona tenan contratado el Plan Total Iimitado.
A diciembre de 2010, el 49% de los clientes de Banda Ancha contaba con una velocidad igual o superior a
6 Megas
53
CADENA DE VALOR
Polticas Pro Consumidor

Conveniencia, libertad de eleccin, informacin clara y polticas comerciales justas y transparentes son los principios que sustentan las polticas pro cliente que desarrolla la compaa. Estas polticas son compromisos de actuacin de VTR que se consagran en sus contratos con clientes o terceros, en sus procesos y procedimientos operacionales, dependiendo del caso.
No existen barreras de salida: El cliente puede solicitar en cualquier momento el trmino o cambio de cualquiera de los servicios que tiene contratado, sin por ello recibir multas o estar sujeto a plazos mnimos de permanencia.
Compensacin por corte de servicio: Ante la eventualidad de corte en el suministro del servicio, los clientes afectados obtienen un descuento equivalente al tiempo que dejaron de recibir el servicio contratado.
Oferta a la carta: VTR estableci un sistema de autoconsulta en su portal web que permite a todo cliente identificar las tarifas y condiciones de cada servicio y plan ofrecido.
Procesos simples para recibir reclamos o consultas: VTR contempla una variedad de canales para recibir reclamos o consultas y aplica el procedimiento establecido en el Reglamento de Reclamos.
Cliente VTR
Los clientes de VTR cuentan con la libertad para contratar los servicios sin ataduras, empaquetados o por separado.
Sistema de cobranzas sin Dicom: En el ao 2005, VTR decidi no publicar en los registros de Dicom los nombres de los clientes con deuda y retir a quienes estaban publicados a esa fecha.
VTR no suscribe exclusividades con edificios y condominios.
54
Preguntas frecuentes
Cmo fija VTR sus precios?
Cmo arma sus packs?
Cmo establece sus promociones?
Hay cobro por cambio de planes?
Toma en cuenta el valor percibido por el cliente del servicio, la rentabilidad del producto durante la vida del cliente y los precios de la industria de telecomunicaciones. Los reajusta en funcin del IPC positivo acumulado de los ltimos 6 meses. En 2010, slo se hizo un ajuste de 1,5% en julio.
Ante todo, VTR no amarra sus servicios y los ofrece todos en forma independiente, por separado. Sus empaquetamientos los configura cuidando el equilibrio entre las necesidades de los distintos segmentos de clientes. En 2010, la compaa ofreci 13 combinaciones, reducindolas para simplificar la oferta y hacer ms clara la informacin a los clientes.
Las promociones de VTR se definen en una mesa comercial que se rene una vez a la semana y en la que participan representantes del rea de productos, marketing, control de gestin, ventas y servicio al cliente. All se identifican factores como: las proyecciones de ventas, el estado competitivo de las diferentes zonas, y se hace seguimiento a los resultados de promociones vigentes. Las promociones diseadas se aplican a nivel nacional y se disean de acuerdo a los factores antes mencionados.
VTR no aplica cobros a aquellos clientes cuyo cambio de plan slo requiere de ingresos al sistema. Los cobros aplican slo para aquellos clientes que requieren de una visita tcnica al hogar para hacer efectivo el cambio.
Poltica de Marketing Responsable

Los esfuerzos y acciones comunicacionales que realiza VTR para promover sus productos y servicios y posicionar su imagen corporativa integran en todas sus fases de diseo, desarrollo y puesta en escena criterios de sustentabilidad que garantizan la entrega de una informacin completa, clara y veraz, y la existencia de relaciones respetuosas y consistentes con los valores de la compaa. Esta poltica se aplica en los siguientes mbitos e instancias: La elaboracin de mensajes para clientes o potenciales clientes, a fin de garantizar su rigurosidad, transparencia y oportunidad. La conceptualizacin de los contenidos de las piezas, para velar porque respondan a principios como la verdad, la diversidad, la promocin de conductas saludables, el cuidado de la infancia y la preservacin del medio ambiente. La relacin entre VTR y las agencias, medios y proveedores, con el objetivo de que sea justa, clara y de beneficio mutuo. La relacin entre los proveedores y quienes forman parte de VTR, para que se funde el respeto mutuo y el valor de las personas.
(*)www.vtr.com/empresa
55
CADENA DE VALOR
Diseo y Calidad de Productos

Diseo de Productos
VTR trabaja permanentemente en la generacin de nuevos productos en Telefona, Banda Ancha y Televisin Digital, as como en el desarrollo de contenidos para TV Digital e Internet, con el fin de hacer realidad su promesa de valor de crear experiencias nicas de entretencin y comunicacin para sus clientes y de ampliar sus mercados. En 2010, las principales innovaciones en los servicios de la compaa fueron las siguientes:
Internet Banda Ancha

Las velocidades de las conexiones a Internet ofrecidas por VTR se incrementaron sustantivamente durante 2010.
En marzo, VTR lanz los planes Mega 15 y Mega 30, ambos con servicio de Wifi gratis.
Porcentaje de clientes para cada uno de los nuevos planes a diciembre de 2010
59% 53% 27%
VTR aporta de manera decisiva al aumento del promedio nacional de velocidad de la Banda Ancha, que al segundo trimestre de 2010 alcanzaba 2,2 Megas.
En marzo, la compaa lanz los planes Mega 15 y Mega 30, ambos con servicio de Wifi gratis. El plan Mega 15 reemplaz la oferta de Mega 4 existente hasta ese momento y el Mega 30, al propio plan Mega 15. La migracin completa de los clientes con Mega 4 y Mega 15 a los nuevos planes se program para principios de 2011. En junio, en tanto, se lanz el plan Mega 6, que vino a reemplazar la oferta comercial de Mega 2. Estos esfuerzos se enmarcan en la estrategia de VTR diseada para ofrecer planes de alta velocidad que permitan a
12% 11%
26%
19%
27%
10%
5% 500 kbps
300 kbps
6% 3%
10% 9%
15%
2010 2009 2008
los clientes tener una experiencia nica y de primer nivel, con aplicaciones de Internet (ver televisin online, teleconferencias, etc.) que requieren un mayor ancho de banda. De esta manera, la compaa busca consolidar una mayor ventaja competitiva en el mercado de las telecomunicaciones.
56
2% Mega 30
5% Mega 8
Mega 15
Mega 4
Mega 6
Mega 2
Mega 1
1%
Con su oferta de velocidades de conexin, VTR aporta de manera decisiva al aumento del promedio nacional de velocidad de la Banda Ancha, que al segundo trimestre de 2010 alcanzaba 2,2 Megas, de acuerdo con cifras 2010 de la OCDE(*) (el promedio de velocidad de internet de los clientes VTR en el mismo ao fue de 5,9 Megas). Si bien este nivel es todava lejano al promedio que registran los pases de este bloque, de 25 Megas, ya supera al de algunas de sus naciones integrantes, como Turqua y Mxico. Junto con ampliar las velocidades de sus planes de conexin, la compaa present en 2010 una serie de nuevas prestaciones para sus clientes del servicio Internet. Entre ellas destacan: a) VTR Familia Segura: Software de McAfee concebido principalmente para que los padres protejan a sus hijos de los riesgos de Internet. b) Mi Profe VTR: Pone a disposicin de nios de 1 a 4to Medio profesores especializados para que respondan sus consultas, los ayuden a realizar tareas y trabajos, y los asesoren cuando deben estudiar para pruebas o exmenes. Los estudiantes pueden utilizar este servicio mediante distintos canales de comunicacin: Chat, e-mail, el telfono 600 3100 600 y el sitio web www.miprofevtr.cl. c) Extensor WiFi-PLC. Permite extender la cobertura de la Banda Ancha VTR a aquellos lugares ms lejanos al router domiciliario en los que la seal se puede ver afectada.
Entre los servicios innovadores que ha lanzado la compaa est el Plan Telefnico Ilimitado, que establece una tarifa plana y elimina el esquema de cobro por consumo (SLM).
Telefona
En un entorno de mercado donde la telefona local residencial ha experimentado un decrecimiento general, VTR contina expandiendo la penetracin de este servicio gracias una estrategia que le ha conferido un valor relevante para los usuarios. Tras estudiar los hbitos de los clientes, esta telefona ha sido concebida como un servicio de primera utilidad para mantenerse comunicado con el hogar, y tambin para satisfacer la necesidad de tener conversaciones con buena calidad de comunicacin (sin ruido) y de largas duraciones, atributos que no puede brindar de manera competitiva la telefona mvil. De acuerdo con ese enfoque de usabilidad, VTR elimin el ao 2007 el concepto de SLM o cobro por minuto e introdujo en el mercado la primera tarifa plana en telefona fija residencial, con planes que permiten hablar en forma ilimitada por un monto fijo mensual, lo cual explica su crecimiento.
Porcentaje de clientes con Plan Total Ilimitado
Diciembre 2009 30% Diciembre 2010 49%
VTR cuenta con innovadores planes de telefona fija que satisfacen necesidades de comunicacin distintas de las que atiende la telefona mvil
De esta forma, durante 2010 VTR decidi concentrar su oferta de Telefona en dos planes: 1. Plan 250 Minutos con Control: Este servicio tiene 250 minutos como tope mximo de uso. Una vez que estos se han utilizado, la lnea se corta. 2. Plan Total Ilimitado: Al integrarse a un pack, este plan se comercializ durante 2010 al mismo precio que el Plan Total 350. Paralelamente, se program para febreromarzo de 2011 la migracin al Plan Total Ilimitado, de todos los clientes que se mantuvieran con el Plan Total 350, sin costo adicional.
(*) Al respecto cabe aclarar que para medir las velocidades de conexin de Internet, esta organizacin usa una ponderacin lineal simple. Es decir, suma los planes de Mbps ofrecidos en cada pas y luego los divide por la cantidad de paquetes ofrecidos por los operadores. Esta metodologa, al considerar un mismo nmero de usuarios para cada plan, termina favoreciendo a aquellas naciones que ofrecen planes con velocidades altas, sin importar la penetracin real de los mismos en la poblacin.
57
CADENA DE VALOR
Televisin
En 2010, la tasa de digitalizacin entre los clientes alcanz al 68%, con una cobertura que a diciembre llegaba a 42 ciudades. Con la finalidad de hacer cada vez ms atractivo este servicio interactivo, durante 2010 la compaa incorpor nuevas aplicaciones y mejoras. Entre ellas destacan: Se mejor la interfaz de usuario para la plataforma Video On Demand permitiendo al cliente encontrar los ttulos de su inters en forma ms sencilla y rpida. En 10 nuevas ciudades se implement VOD, llegando a 14. Se agreg un nuevo decodificador, el D-Box HD, de menor costo, que est impulsando la adopcin de HD entre los clientes. A lo largo del ao se sumaron 9 seales a las 5 que existan al finalizar 2009. Estos canales HD son: Cinecanal, Universal, Discovery Theather, NatGeo Wild, TRU TV, MTV, HBO, CDF y Fox Sports. El cine chileno tambin encontr su acogida en HD con la exhibicin de estrenos en Alta Definicin.
Con la finalidad de hacer cada vez ms atractivo el servicio de televisin digital, durante 2010 la compaa incorpor nuevas aplicaciones y mejoras.
Criterios para gestionar la oferta programtica

Con una oferta amplia y variada de canales, VTR busca entregar a travs de su servicio de televisin una experiencia de entretencin nica. Con esta finalidad, la compaa evala de forma permanente su grilla para garantizarle a los clientes que sta se mantiene en sintona con sus intereses y los de su familia. Dicha evaluacin tiene en cuenta tanto las tendencias y nuevas producciones de la industria de contenido como la propia opinin de los usuarios, que la empresa se preocupa de conocer mediante encuestas de opinin y estudios de rating y audiencia. Los cambios son informados oportunamente por la compaa a travs de sus medios y se efectan resguardando que la calidad de la oferta programtica sea la mejor disponible en el mercado. Estas modificaciones se producen siempre que: Un canal no se ajusta a las normas legales vigentes o a las instrucciones impartidas por las distintas autoridades. El proveedor de la seal la interrumpe o cambia sustantivamente su contenido o exige un cambio significativo en las condiciones contractuales que hacen inviable continuar suministrndola. Se registran inconvenientes tcnicos que impiden seguir suministrando un canal en particular. Un canal experimenta una reduccin significativa en su calidad o se identifica un canal de mayor calidad en el mismo gnero temtico. Resulte conveniente incorporar seales con nuevas temticas o modificar la proporcin en que un gnero temtico est representado (por ejemplo, ms canales de deporte a cambio de menos canales de msica). Al modificar la seleccin de canales de los distintos planes, VTR procura fundarse siempre en criterios objetivos y razonables. Su principal preocupacin es identificar cmo evolucionan los intereses y sensibilidades de todos los miembros de las familias que eligen el servicio de televisin de la compaa, a fin de ofrecerles una programacin variada que resulte atractiva para cada uno de ellos. Las plataformas que utiliza VTR para informar de estas modificaciones son: El portal www.vtr.com y/o la boleta mensual del servicio. Dependiendo de la extensin de los cambios, tambin se utilizan vas como la revista de programacin Vive!, prensa, e-mails informativos, avisos en pantalla en las seales de VTR u otros medios digitales disponibles.
VTR busca ampliar el porcentaje de clientes con televisin digital y aspira a lograr que en 2012 la totalidad de su cartera cuente con esta plataforma.
58
Desarrollo de contenidos en Chile
HD
En 2010, VTR sigui ampliando su oferta de contenidos HD al incorporar nuevos canales internacionales e incentivar a realizadores nacionales a desarrollar productos para plataformas como Video On Demand y Televisin Online. Algunos de estos programas fueron Autototal, Chesse&Wine, Lnea de Fuga y Chile Outdoors 2.0. VTR tambin particip en los festivales de cine de Rapa Nui y Valdivia. En este ltimo promovi el trabajo en HD de jvenes creadores a travs de un concurso de obras en este formato.
3D
En 2010, la compaa dio sus primeros pasos en el mundo 3D al apoyar un seminario de produccin en esta tecnologa en conjunto con la Universidad Catlica. En la actividad, los estudiantes compartieron con destacados realizadores internacionales de pelculas en 3D. Luego de este evento, la compaa comenz una nueva etapa de trabajo que culminar en 2011 con la exhibicin de los primeros proyectos chilenos en 3D.
59
CADENA DE VALOR
Cobertura de servicios Cobertura al 31 de diciembre de 2010

TvDigital
ZONA NORTE Arica Alto Hospicio Iquique Antofagasta Calama Tocopilla Vallenar El Salvador Copiap La Serena Illapel Coquimbo ZONA METROPOLITANA ZONA CENTRO Concn Via del Mar Valparaso Cartagena San Antonio Santo Domingo Villa Alemana Quilpu Quillota Los Andes Santa Mara Putaendo San Esteban San Felipe Limache La Calera La Cruz Nogales La Ligua Machal Rancagua Rengo San Fernando ZONA SUR Parral Talca Linares Curic Constitucin Cauquenes Chiguayante Concepcin Penco San Pedro Talcahuano Chilln Los ngeles San Carlos Victoria Labranza Padre Las Casas Temuco Angol La Unin Osorno Valdivia Castro Ancud Llanquihue Puerto Montt Puerto Varas Coyhaique TOTAL DISPONIBILIDAD
A diciembre de 2010, VTR cubra a lo largo de Chile a un total de 4.498.493 hogares. A la misma fecha, la cantidad de HP de la compaa era de 2.679.317 y el nmero de sus clientes llegaba a 1.061.565. De este modo, la cobertura de VTR alcanza el 59,56% de los hogares de Chile.
TvDigital
64
37
37
42
42
29
60
Disponibilidad Tcnica de los Productos

Las metas anuales de disponibilidad con las que opera VTR para cada uno de sus servicios (esto es, el tiempo en que la red est operativa) son las siguientes: En 11 de los 12 meses de 2010, VTR igual o super su meta de disponibilidad total de servicios, de 99,95%. La excepcin fue julio, cuando este indicador fue de 99,94%. En Televisin, los meses en que no se cumplieron las metas de disponibilidad fueron abril y julio. En los otros 10, la tasa de disponibilidad super la meta de 99,96%. En el mbito de la telefona, la disponibilidad estuvo por debajo de la meta de 99,97% en los meses de julio y enero. Por ltimo, en Internet, la meta de disponibilidad de 99,95% slo no se logr en julio. La baja registrada en los tres servicios durante el mes de julio de 2010 responde a una falla ocurrida con un router que se estaba implementando en la red. Para evitar fallas futuras, VTR dispuso dos equipos que operan en paralelo en la gestin del trfico, de manera que si falla uno, el otro contina funcionando de manera normal.
Meta televisin
Televisin: disponibilidad por mes
ago-10 99,988%
mar-10 99,983%
may-10 99,991%
ene-10 99,968%
sep-10 99,983%
feb-10 99,990%
nov-10 99,978%
oct-10 99,984%
jun-10 99,988%
abr-10 99,917%
dic-10 99,991%
jul-10 99,946%
99,96%
Telefona: disponibilidad por mes
99,97%
may-10 99,988% ene-10 99,964% ago-10 99,987% sep-10 99,976% feb-10 99,984% mar-10 99,981% dic-10 99,990% nov-10 99,991% jun-10 99,989% oct-10 99,977% abr-10 99,971%
Internet: disponibilidad por mes
jul-10 99,955%
Meta telefona
Meta internet
may-10 99,985% nov-10 99,990% ago-10 99,985%
mar-10 99,979%
ene-10 99,965%
sep-10 99,977%
oct-10 99,960%
abr-10 99,976%
dic-10 99,985%
jun-10 99,987%
feb-10 99,991%
jul-10 99,911%
99,95%
61
CADENA DE VALOR
Principales fallas de los servicios de VTR en 2010

Ante cada falla en su red, VTR aplica medidas correctivas inmediatas y genera planes preventivos para evitarlas en el futuro.
aquellos clientes que sufrieron la prdida de sus archivos. Duracin: 245 minutos Clientes afectados de TV Digital: 45.000 Reclamos:3.900 Eventos con degradacin del servicio: 1. El 20 de abril, en Antofagasta, la seal del canal Playboy apareci en la seal del Canal Disney, a raz de fallas producidas en los receptores satelitales para las seales anlogas y por la falta de equipos RGV de respaldo. Esta situacin fue una consecuencia directa del problema ocurrido ese mismo da en Santiago con la plataforma Motorola de TV Digital. Para evitar que este error vuelva a repetirse se efectu un procedimiento de enclavamiento de las cajas y se identificaron los receptores correctos, de manera de impedir que ante cualquier recuperacin de la seal los equipos sintonicen canales equivocados. Tambin se instalaron en Antofagasta y otras ciudades, equipos RGV que son los que transforman las seales anlogas en digitales. Black Out del 14 de marzo: Tras ocurrir este masivo corte de luz, que afect desde Taltal a Chilo, el Sistema de Informacin de Telefona (SIT) que realiza el monitoreo de las lneas ToIP en VTR registr un total de 224 cuadrantes con prdida de servicio, producto de fallas en las fuentes de poder de la red HFC. Para impedir que este tipo de problema se vuelva a repetir, entre otras medidas, VTR extendi la autonoma de las bateras y sistemas asociados a 3 horas y cambi las bateras de MTA falladas.
Vista panormica del Centro de Operaciones en Red (NNOC), que monitorea el comportamiento de la red a nivel nacional 24 x 7.
Eventos con prdida del servicio: 1. El 20 de abril se produjo una falla en la plataforma Motorola de TV Digital que ocasion problemas en la configuracin de las cajas digitales y cada de seales en las mismas. Este error provoc con posterioridad un problema no previsto relacionado con la ejecucin del proceso de respaldo del equipo, que ni siquiera el proveedor del equipo conoca previamente. Para evitar que este inconveniente vuelva a repetirse, se socializ a nivel interno el conocimiento de esta plataforma y se solicit lo mismo a la empresa a la que se adquiri. Duracin: 40 minutos Clientes afectados de TV Digital: 644.454 Reclamos:290 2. El 1 de julio, a las 02:00 AM, un error en los trabajos de puesta en marcha de un nuevo equipo router provoc un congelamiento de los servicios de Internet, ToIP, VOD, Intranet y TV Digital a nivel nacional. El origen de este problema radica en la no instalacin de un filtro que regula el ruteo de trfico que realizan los router de la compaa, lo que desencaden una saturacin en la informacin que envan estos equipos. Los servicios comenzaron a reponerse en forma paulatina por ciudad una hora despus de ocurrido el corte. A las 10:30 horas de ese mismo da el incidente estaba completamente superado.
Duracin: entre 60 y 480 minutos Clientes afectados de Internet: 676.695 Clientes afectados ToIP: 19.589 Reclamos:187 3. El 23 de noviembre se registr una falla en un protocolo de la red IP que dej sin seal de TV Digital a las ciudades de Antofagasta, Calama, Iquique y Arica. Considerando que se trat de un error en el software, para resolverlo se realizaron las correspondientes configuraciones a fin de disminuir las vulnerabilidades y ampliar las vas de trfico. Posteriormente se efectuaron reuniones con los proveedores para analizar esta situacin y as evitar que se repita. Duracin: 54 minutos Clientes afectados de TV Digital: 118.807 Reclamos:74 4. El 24 de diciembre se produjo el reinicio masivo y espontneo de las Dbox, despus de la actualizacin automtica de los datos de la gua que se ejecuta diariamente. Esto se debi a que los caracteres de la informacin procesada en la actualizacin de la gua fue mucho mayor a la que corresponda. Esta situacin impidi a los clientes acceder a las pelculas que almacenaban en estos equipos. La situacin se pudo normalizar programando las cajas con los datos de la gua del da anterior. Simultneamente se gener un script automtico para verificar que en adelante la informacin de la actualizacin de la gua no sobrepase un nivel estndar. Por ltimo, se compens a
62
Calidad de Servicio
CES y Sucursales
En 2010, tal como lo viene haciendo desde junio de 2009, VTR consult mensualmente a los usuarios del CES (Call Center) y de las sucursales si recomendaran la compaa a un amigo o familiar segn la atencin que recibieron en estos puntos de contacto.
NPS del CES VTR, 2010
64% 69% 70% 66% 65% 65% 78% 78% 73% 74% 74% 74%
El objetivo de estas encuestas fue monitorear el grado de lealtad de los clientes a travs del indicador NPS (Net Promotor Score), un ndice que se consigue restando el porcentaje de clientes detractores del porcentaje de clientes promotores.
67% fue el NPS ms alto registrado entre clientes del CES en septiembre de 2010.
El sondeo realizado entre los clientes del CES refleja un NPS que cae sistemticamente entre enero y mayo, mes en que lleg al 43%, su nivel ms bajo en 2010. Esta variacin obedeci a la combinacin de tres factores: 1. El corte temporal del Canal del Ftbol (CDF) que se produjo a fines de enero, en el marco de la renegociacin del contrato entre VTR y esta seal, y que se extendi por una semana. 2. Los problemas ocasionados en los servicios como consecuencia del terremoto del 27 de febrero. 3. La congestin operativa que se registr a partir de marzo tras el lanzamiento de los nuevos productos y empaquetamientos. A partir de junio, este indicador comienza a subir hasta alcanzar el 67% en septiembre. En este ascenso jug un papel clave la capacitacin de los colaboradores del CES en el Programa Ilumina. ste es un modelo de atencin que refuerza aspectos de relacionamiento como la empata, la contencin y la acogida, con miras a brindar soluciones al cliente desde la comprensin de sus problemas. El sondeo efectuado en las sucursales muestra un NPS con tendencia similar al reflejado en la encuesta del CES, aunque con una movilidad menor. Parte el ao con 66%, cae en mayo y junio al 50%, y sube a 63% en octubre, su mximo anual, para cerrar diciembre con 59%. Los factores que determinaron las variaciones en esta medicin fueron los mismos que influyeron en los resultados de la encuesta del CES.
70%
67%
62%
59%
65%
51%
55%
43%
45%
45%
54%
11% 11% Septiembre 2010
9% 17% Noviembre 2010
Detractores
Pasivos
Promotores
NPS
NPS sucursales VTR, 2010
69%
70%
66%
66%
67%
76%
72%
66%
59%
63%
72%
73%
74%
71%
71%
58%
50%
50%
50%
54%
55%
57%
13% 15% Septiembre 2010
12% 15% Noviembre 2010
Detractores
Pasivos
Promotores
NPS
13% 15% Diciembre 2010
12% 14% Octubre 2010
14% 16% Febrero 2010
14% 16% Agosto 2010
16% 17% Junio 2010
16% 18% Marzo 2010
17% 15% Mayo 2010
15% 16% Abril 2010
9% 15% Enero 2010
14% 15% Julio 2010
59%
61%
14% 12% Diciembre 2010
20% 16% Mayo 2010
13% 13% Octubre 2010
20% 15% Abril 2010
20% 15% Junio 2010
15% 20% Febrero 2010
14% 12% Agosto 2010
15% 15% Marzo 2010
9% 13% Enero 2010
15% 16% Julio 2010
60%
63
CADENA DE VALOR
Boletas e Impugnaciones
Los reclamos ms frecuentes en 2010 tuvieron relacin con el entendimiento de la boleta y con las impugnaciones que realizan los clientes a los cobros de los operadores de telefona de larga distancia. Consciente de ello, VTR se aboc en 2010 a poner en marcha medidas concretas que contribuyeran a disminuir los reclamos registrados por estos motivos. Todos estos esfuerzos estuvieron enfocados en facilitar las gestiones que debe hacer el cliente con los operadores de carrier para impugnar los cobros de planes suscritos va telefnica. En 2010 VTR implement las siguientes iniciativas: Estableci un sistema que permite a los clientes bloquear los cargos de planes de telefona de larga distancia. La activacin de este bloqueo puede hacerse va web a travs de la sucursal virtual o a travs del call center. Durante el ao, se puso foco en informar de esta medida a aquellos clientes que haban hecho consultas al respecto. Se dispusieron en gran parte de las sucursales, telfonos con lnea directa a las empresas carriers, precisamente para facilitar la comunicacin y resolucin de los problemas que presentaban los clientes en esta materia. Adicionalmente, gener acuerdos y un proceso de transferencia desde nuestro Call Center a los Call Center de las empresas de larga distancia, para facilitar la solucin de reclamos ms complejos. Complementariamente, VTR inici el proceso de simplificacin de su boleta, al disminuir los conceptos de cobro de los servicios facturados de manera individual y agruparlos bajo el tipo de pack conMay 10 6,7% Ago 10 5,8% Abr 10 7,0% Jun 10 6,7% Nov 10 5,2% Feb 10 6,6% Sep 10 5,3% Oct 10 5,4% Mar 10 7,4% Ene 10 7,3% Jul 10 6,6% Dic 10 4,9%
Sucursal de Via del Mar, una de las primeras en incorporar el nuevo formato de atencin al cliente, cuya principal caracterstica es brindar mayores posibilidades de interaccin con los servicios.
tratado. De esta manera, en la primera pgina de la boleta se mostrar el pack contratado por el cliente, adems en las pginas de detalle se agruparon otros conceptos, como cargos y descuentos. Estas medidas, gestin de impugnaciones por cobros de planes y simplificacin de la boleta, contribuyeron a disminuir los reclamos, como se aprecia en el grfico.
VTR facilit las gestiones que debe hacer el cliente para impugnar los cobros de planes suscritos va telefnica.
Porcentaje de reclamos por Facturacin, Entendimiento Boleta y Terceros Comerciales.
64
Instalaciones y Reparaciones
VTR mide y gestiona el indicador medido de cumplimiento del agendamiento ofrecido al cliente para una visita tcnica por reparacin o instalacin. En este apartado se observa una tendencia a la mejora del cumplimiento en el ltimo cuarto del ao, aunque gran parte de los meses no se cumple la meta de 93,7% trazada originalmente en esta materia. En las encuestas mensuales realizadas por la compaa, tambin se quiso indagar el nivel de lealtad de los clientes con servicios tcnicos como la instalacin y la reparacin a travs de la pregunta de si estaran dispuestos a recomendar VTR a un familiar o amigo a la luz de la atencin recibida en estos mbitos. En el caso de la instalacin, el ndice de Lealtad registr sus niveles ms bajos en abril, cuando lleg al 46,4%. Este resultado estuvo fuertemente influenciado por la congestin operativa que se produjo en marzo tras el terrmoto y el lanzamiento de nuevos planes de Banda Ancha y de empaquetamientos. Agosto y septiembre, en tanto, fueron los meses con mejores registros, con 59,5% y 59,4% respectivamente. Esta variacin puede asociarse al proceso de certificacin que vienen desarrollando desde ese perodo los instaladores que pertenecen a las Empresas Proveedoras de Servicios (EPS). El NPS de reparacin, por su parte, alcanz su mnimo de 26,1% en abril, como consecuencia de la implementacin de Mega 30, servicio que al inicio present una falla y ocasion un alza en los pendientes operacionales, provocando un descenso en la satisfaccin de los clientes. En los meses siguientes este indicador fluctu en torno al 40% y alcanz su mximo de 51,6% en diciembre.
Porcentaje Cumplimiento agendamiento
Ago 10 93%
Nov 10 94%
Mar 10 90%
Sep 10 94%
Oct 10 94%
Dic 09 93%
Feb 10 93%
Ene 10 93%
May 10 91%
Abr 10 91%
Instalacin
60,5% 64,6% 64,3% 62,4% 69,3% 65,2% 64,1% 65,7% 67,6% 64,1%
59,5%
59,4%
49,5%
46,4%
48,5%
50,2%
50%
13,4% 26,1% Jul 10
47,2%
12,9% 24,7% Nov 10
17,7% 18,2% Abr 10
13,8% 22,1% Jun 10
15,1% 19,7% May 10
Detractores
Pasivos
Promotores
NPS
Reparacin
60,6% 63,9% 62,5% 59,6% 65,4% 52,9% 63,3% 59,5% 55,6% 57,6%
47,6%
48,7%
39,4%
38,2%
42,9%
22,2% 28,1%
21,7% 32,8%
38,5%
42%
18,2%
21% 19,5% Jun 10
22,9%
15,2% 20,9% Sep 10
15,8% 20,9% Ago 10
23%
24,9% Abr 10
22,8% May 10
19,6% Mar 10
Detractores
Pasivos
Promotores
17,6% Jul 10
NPS
19,4% Nov 10
13,8% 20,8% Dic 10
18%
21,2% Oct 10
65
51,6%
12% 23,4% Dic 10
15,8% 20% Mar 10
13,8% 20,5% Oct 10
9,9%20,9% Sep 10
8% 24,4% Ago 10
52,7%
51,9%
Dic 10 92%
Jun 10 91%
Jul 10 91%
CADENA DE VALOR
Reclamos
En materia de reclamos se registra una tendencia en general a la baja. Los principales conductos o vas que siguen los clientes para canalizar sus requerimientos son las sucursales, el Sernac y la Subtel.
Evolucin por tipo de reclamo (promedio mes/nmero de clientes)

1.200 1.000 800 600
Septiembre 2010 Diciembre 2010
Reclamo Sucursal Reclamo SERNAC Reclamo por dao Reclamo SUBTEL
Marzo 10
Abril 10
200 0
Octubre 2010
400
Agosto 2010 Junio 2010 Mayo 2010 Febrero 10 Julio 2010
Noviembre 2010
En noviembre de 2010, a travs de las sucursales, VTR recibi 279 reclamos. A la misma fecha de 2009 la cantidad de reclamos mediante esta va fue de 307.
Panormica del Call Center de VTR desde donde se gestionan las soluciones a dudas de los clientes.
Tasa de Abandono o Churn

Este indicador mide el nivel de renuncia de los servicios. Equivale al porcentaje de bajas sobre la cartera que an permanece activa. A lo largo de 2010, el aumento ms significativo del Churn se registr en marzo, por efecto del terremoto. Ese mes alcanz 3,17%, nivel muy superior al que mostr en enero, de 1,93%. Este mismo factor terremoto llev el promedio anual del Churn a 2,3%, el ms alto de los ltimos cinco aos.
Churn anual 2006-2010
2008 1,69%
2006 1,83%
2009 1,83%
2007 1,67%
66
2010 2,31%
Desarrollo de Proveedores
Eficiencia, transparencia y claridad
Algunos de los principales avances alcanzados en 2010 con el objetivo de hacer ms eficiente la relacin entre VTR y sus proveedores fueron: Reuniones grupales con proveedores: El objetivo de esta actividad fue acortar las brechas identificadas en la encuesta de satisfaccin a proveedores realizada en 2009. Como parte de un plan piloto se llevaron a cabo cuatro reuniones en las que participaron 29 personas pertenecientes a 20 empresas proveedoras. En los encuentros, VTR expuso su estrategia de negocio y las necesidades de cada rea relacionada con los servicios de los proveedores. Los jefes de compras conocieron la opinin de los proveedores respecto de temas como la retroalimentacin oportuna en los procesos de compra por parte de VTR, la comunicacin entre el rea interna de compras y los proveedores, claridad en los requerimientos y apoyo de la empresa a su crecimiento. Con la informacin recogida VTR est diseando un plan de accin para 2011 en base a los puntos dbiles detectados y las sugerencias de los proveedores. Reunin sobre RSE: En diciembre de 2010, las reas de responsabilidad social y compras se reunieron con los principales proveedores tecnolgicos a conversar sobre los temas relevantes para VTR en materia de responsabilidad social. El objetivo fue dar las bases para que las contrapartes puedan priorizar, focalizar y fortalecer prcticas sostenibles en la relacin de largo plazo entre VTR y sus proveedores. Los temas abordados fueron: condiciones laborales, mano de obra infantil, comercio justo y cambio climtico. Se analiz el estado actual de la RSE en las operaciones de estos proveedores para programar avances conjuntos para 2011.
Nueva metodologa Strategic Sourcing en licitaciones
Uso de plataforma de subasta electrnica Scan market (*)
Reduccin de 11% de rdenes de compras respecto de 2009
Segmentacin estratgica de cartera de Proveedores
Evaluacin de importancia estratgica de proveedores
Se consolida plataforma I-Procurement para autogestin de compras
(*): Plataforma que permite llevar a cabo procesos de compra y de licitacin online con la participacin de ms de un proveedor a la vez.
Los proveedores asistentes fueron: Cisco, Arris, Itelecom, TAC, Huawei, Motorola, Tyco Electronics, VGL y Dimension Data Chile. Consolidacin proceso de acreditacin. A fines de 2010, el 80% de los principales proveedores de VTR estaba acreditado. De los 280 proveedores acreditados el 70% corresponda a micro, pequeas y medianas empresas. Este segmento represent, asimismo, el 5,2% del total de las compras hechas a nivel de compaa del ao 2010. Firma de carta de conflicto de intereses: En 2010 se solicit suscribir este documento a todos los proveedores cuyas compras durante 2009 hubieran sido iguales o superiores a US$10.000. En esta categora se encontraban 426 proveedores. A fines de 2010, el 49% de este universo haba firmado y enviado la carta. Este proyecto garantiza a los proveedores igualdad de oportunidades para adjudicarse compras de VTR o trabajar con la compaa.
Participacin en tercera versin de Enlaces Comerciales: Organizada por la Cmara de Comercio de Santiago (CCS), esta actividad representa una instancia para que las pymes den a conocer su oferta comercial a las grandes empresas. En 2010 participaron 30 proveedores. I Supplier Portal: Plataforma web que automatiza y centraliza las comunicaciones entre VTR y sus proveedores. La gran ventaja de esta herramienta es que entrega visibilidad a los documentos de los proveedores correspondientes a los ltimos 12 meses.
67
CADENA DE VALOR
Compras en ao 2010
proveedores proveedores nacionales Internacionales
Participacin de compras: US$ 460 millones
Participacin de compras: US$130 millones
Participacin en el total: 78%
Las Empresas Proveedoras de Servicios (EPS)

En 2010, VTR desarroll una serie de acciones para mejorar las condiciones de trabajo en todas las EPS y alinearlas con su estrategia de negocio. VTR cuenta con un total de 98 Empresas Proveedoras de Servicios. Con 4.906 trabajadores al cierre de 2010, estas EPS cumplen un rol especializado en el marco de las operaciones de la compaa, por cuanto son las encargadas de funciones tales como: instalacin y reparacin de servicios en los hogares de clientes, cajeros de sucursales, personal de aseo, y otros. A la dotacin de las EPS se debe agregar la de las Empresas de Servicios Transitorios (EST) que trabajaron para VTR en 2010. A diciembre, la compaa tena vigentes contratos con dos firmas de este tipo: Manpower y ATC Ingenieros. A lo largo del ao, en ambas trabajaron 607 personas a lo menos un da.
Monto total de compras: US$ 590.000 millones
Modelo de pago y estndares laborales

En 2010, VTR modific el modelo de pago a sus EPS para hacerlo ms justo para los trabajadores, rentable para los empresarios y alineado a los objetivos del negocio de VTR, que consideran tanto productividad como calidad. Para tal efecto, en el pago se considerarn indicadores de calidad, agendamiento y satisfaccin de clientes, entre otros. Tambin obliga a las EPS a fijar jornadas de trabajo enmarcadas en la Ley Laboral. Esto es, que un agente de servicio trabaje en jornadas de 45 horas semanales (7,5 horas diarias). De igual modo, exige que las EPS dispongan de todos los elementos que permitan al tcnico hacer un trabajo de calidad, limpio y seguro.
Perfil de las EPS de VTR
Cantidad de proveedores al ao 2010
proveedores proveedores nacionales Internacionales
2.343
97
1.424 empleadas mujeres
trabajadores
4.906
98 empresas
68
Certificacin
En 2008, VTR comenz a certificar las competencias de Instalacin de Servicios Domiciliarios entre los agentes de servicios de las EPS. El objetivo de este proceso era formar y certificar conocimientos tcnicos (el saber), prcticas (saber hacer) y actitudes (saber ser) al realizar la instalacin y entrar en contacto con el cliente. En alianza con DUOC-UC, este proceso parti en Santiago para luego extenderse al resto de las zonas del pas. A diciembre de 2010, se registraba un total de 755 agentes certificados.
AO 2009 2010 Total
CERTIFICADOS 257 498 755
Auditora y mejoramiento de condiciones laborales

En 2010, VTR inici un programa de auditora a las EPS con la finalidad diagnosticar las condiciones laborales existentes en esas empresas e iniciar un plan de mejoramiento de la experiencia de trabajo. Esta labor consider los siguientes frentes: Este programa se desarrolla en forma trimestral y sus resultados se revisan con las EPS para establecer acciones y plazos de mejora. Este proceso tambin incluye auditoras trimestrales en aspectos relativos a la imagen de marca, como uniformes, credenciales y logos en camionetas.
Busca que procesos como la seleccin, el ingreso y las desvinculaciones sean justos e informados, y con los documentos que los respalden (contratos y finiquitos).
Auditoras de instalacin, infraestructura y espacios comunes, y de aspectos de prevencin de riesgos, como elementos de proteccin personal y sealizaciones, entre otros.
CMO LLEGO y CMO ME VOy
ME CUIDAN
CREzCO
TRABAjO TRANQUILO
Se relaciona con programas de formacin, como el Proceso de Certificacin.
Se auditan mensualmente los pagos de las imposiciones y el cumplimiento de la normativa legal.
69
R Elaciones
calIdad
de
Valor Compartido
Slo con trabajadores entusiastas e indentificados con el espritu corporativo, capaces de transmitir la cultura y la mstica de la empresa y de cumplir la promesa de valor que sta ha hecho a sus clientes, VTR puede aspirar a desarrollarse en la industria de las Telecomunicaciones, un sector en constante evolucin que exige compromiso y capacidad de adaptacin al cambio. Es por eso que la compaa se ha propuesto encantar a los mejores profesionales del mercado y retener a sus actuales colaboradores con una estrategia que promueve la diversidad, la meritocracia, el desarrollo continuo y el equilibrio entre la vida laboral y personal. Qu gana VTR? Qu gana la sociedad? Como fuente laboral directa e indirecta de miles de colaboradores, las polticas y acciones que desarrolla VTR en el mbito de las personas representan un aporte al mejoramiento de los estndares de trabajo de la industria y a la multiplicacin de las buenas prcticas laborales en el pas .
seguridad
Remuneraciones
hombres ganan las mujeres en VTR. En Chile esta brecha al 2009 era de 19,3%
17% menos que los
2,02 fue la tasa de accidentabilidad de VTR en diciembre de 2010. En 2009, llegaba a 2,28
VTR entrega beneficios diferenciados y flexibles que se adaptan a las necesidades de sus colaboradores
calidad de Vida
REsuMEn dEl capTulo
30% de los cargos vacantes en VTR fueron cubiertos por colaboradores propios. En 2009 se alcanz el 24%
40,5
GpTW 2010
horas de capacitacin promedio por empleado al ao
6 Mejor Empresa para trabajar en Chile. En 2009 ocup el 8 lugar

71
RELACIONES LABORALES Y CALIDAD DE VIDA
Una Gran Empresa para Trabajar

La Estrategia de Personas de VTR apunta a convertir a la compaa en un lugar cada vez mejor para trabajar, una organizacin en donde primen las confianzas y de la cual sus trabajadores se sientan parte activa. En esa direccin, durante los ltimos aos se han desplegado una serie de polticas en cinco reas definidas como claves por la empresa: Liderazgo y Autoliderazgo; Equilibrio y Calidad de Vida; Meritocracia y Equidad; Trabajo desafiante y Orgullo de ser parte de VTR. Los buenos resultados, la continuidad y el mejoramiento permanente de estas iniciativas han sido retribuidos con una creciente valoracin por parte de los colaboradores. Entre los principales resultados cabe destacar el aumento de 84 a 86 puntos entre 2009 y 2010 en la percepcin favorable de los colaboradores sobre la empresa. Otros datos relevantes fueron:
El 85,9% de los entrevistados sostuvo que en VTR recibe beneficios especiales y nicos. Esta cifra es 5 puntos menor a la que se obtuvo en la medicin de julio de 2009.
Nov-08 90,6
May-08 86,8
Jul-09 90,4
Nov-07 87
VTR mide 2 veces al ao sus prcticas laborales bajo el modelo de Great Place to Work.
As lo demuestran las dos encuestas anuales que efecta la consultora Great Place to Work. Al considerar dimensiones similares a las que integra la Estrategia de Personas de VTR, la empresa emplea esta herramienta para medir y gestionar su clima interno. En 2010, VTR fue reconocida con el sexto lugar en el ranking de Las Mejores Empresas para Trabajar en Chile, que tambin realiza Great Place to Work, una posicin que representa un importante salto respecto del 8 lugar que alcanz en esta clasificacin en 2009 y del 19 lugar que obtuvo en 2008.
El 79,8% de los encuestados afirm que en VTR a las personas se las anima a que equilibren su vida de trabajo y su vida personal. Las mejores empresas de 2010 alcanzaron en esta pregunta el 79,2%.
55,5
Nov-07
72,7
May-08
76,6
Nov-08
77,7
Jul-09
79,8
2010
79,2
Mejores empresas 2010
Lugares en GPTW
8
19
72
2010 85,9
VTR es la mejor empresa para trabajar entre las compaas de ms de 1.000 colaboradores.
El equipo VTR en la ceremonia de premiacin de las Mejores Empresas para Trabajar en Chile, celebrando el sexto lugar.
El 87,2% de los colaboradores dijo que VTR es un lugar entretenido donde trabajar. Las mejores empresas de 2010 obtuvieron en este apartado 86,8%.
Mejores empresas 2010 86,8 Este es un lugar entretenido donde trabajar?
May-08 84,8
Jul-09 87,5
Al analizar los resultados de las dos encuestas realizadas en 2010, las variables asociadas con los pilares estratgicos de Meritocracia y Equidad (con 79 en junio y 82 en diciembre) y Trabajo Desafiante (con 81 en junio y 84 en diciembre) son las que muestran los resultados ms bajos. Con todo, hay que sealar que desde mayo de 2008, gracias a un trabajo de gestin de clima interno, el porcentaje de equipos crticos de VTR es decir, aquellos con un puntaje en GPTW igual o inferior a 75 puntos ha venido reducindose paulatinamente hasta alcanzar en diciembre de 2010 el 13% del total. Por el contrario, los equipos con sobre 83 puntos crecieron del 42% al 66% en el mismo perodo.
Nov-08 87
Nov-07 81
Evolucin Equipos ltimas 5 mediciones
68%
2010 87,2
30%
42%
28%
29%
55%
19% 22%
60%
21%
64%
16%
18% 18%
May-08
Nov-08
Jun-09
11%
Dic-09
Jun-10
13%
21%
66%
Sobre 83 puntos Entre 76 y 83 puntos Bajo 75 puntos
Dic-10
73
Calidad de Vida
Pilar estratgico: Equilibrio y Calidad de Vida Puntaje GPTW junio 2010: 83 Puntaje GPTW diciembre 2010: 87 Los beneficios que entrega VTR son diferenciados y flexibles en tanto buscan adaptarse a los intereses y necesidades de cada uno de sus colaboradores. Estas medidas se aglutinan en distintos programas, entre cuyos propsitos figuran la armonizacin de la vida laboral y familiar, la generacin de un ambiente de trabajo entretenido y el fomento de una vida saludable. Algunos de los ms relevantes son:
VTR cuenta con un postnatal flexible materno que permite a las madres optar por jornadas parciales y progresivas una vez concluido su permiso legal.
Este beneficio pone a VTR entre las empresas chilenas pioneras en materia de proteccin infantil y la maternidad, en un contexto marcado por la discusin de iniciativas que buscan extender el permiso legal vigente de 12 a 24 semanas.
a) Programa Somos Familia

Rene todas las acciones diseadas por VTR para favorecer la conciliacin entre el trabajo y la vida familiar de sus colaboradores. Algunos de los beneficios que incluye son: a) Postnatal Flexible Materno: Permite a las madres optar a jornadas parciales y progresivas una vez que su permiso legal ha concluido. Durante todo este perodo, VTR les paga su sueldo completo. En 2010, el nmero de colaboradoras que tuvo a su disposicin este beneficio se elev a 82 (*).
Cmo opera el beneficio:

MES POSTERIOR AL TRMINO DEL POSTNATAL LEGAL Primero Segundo Tercero HORAS DE TRABAJO SEMANALES Y DIARIAS 25 hrs. semanales / 5 diarias 30 hrs. semanales / 6 diarias 35 hrs. semanales / 7 diarias
b) Flexibilidad horaria paterna: Entrega a los colaboradores que han sido padres, una vez terminado su permiso legal, 3 semanas de horario flexible, durante las cuales pueden contar con una hora y media diaria de menor jornada para distribuir como consideren. En 2010, tuvieron posibilidad de hacer uso de este beneficio 125 empleados (*).
OPCIN 1 hr. en las maanas 1 hr. en las tardes
HORARIO LUNES A VIERNES 10:00 - 18:20 hrs. 08:30- 16:50 hrs.
(*): Cabe consignar que no todas las madres y padres elijen hacer uso de estos beneficios.
74
Otros beneficios contenidos en Somos Familia son: Cumpleaos de los hijos: Se entrega la tarde libre. Da de la madre y padre: Se entrega la tarde libre. Mi primer da VTR: En vacaciones de invierno se invita a los hijos de los colaboradores de entre 5 y 12 aos de edad a que conozcan el trabajo de sus padres y disfruten con entretenidas actividades. En 2010, se invit a 1.520 nios en todo el pas. Fiesta de Navidad: En 2010 se invit a estas celebraciones a 3.684 empleados y sus familias. En total se organizaron 18 Fiestas de Navidad. El nmero total de asistentes a estas actividades fue de 10.800 personas. Regalos de Navidad. En 2010 se entregaron 2.977 regalos a hijos de colaboradores con edades entre 0 y 12 aos.
En vacaciones de invierno, VTR invita a los hijos de colaboradores a que conozcan el trabajo de sus padres.
Cambio de domicilio: Ante esta eventualidad, VTR otorga a los colaboradores un da de permiso una vez al ao. Permiso por matrimonio: Si el colaborador se casa, la empresa le otorga 5 das libres. Permiso por cumpleaos: Se entrega el da libre al colaborador. Programa voluntario de vacunacin: En 2010, se administr a 2.983 colaboradores (el 83,2% de la dotacin) la vacuna Trivalente, contra el Virus de la Influenza Estacionaria y de la AH1N1. De igual forma, se despleg un programa de inmunizacin para el personal de las zonas afectadas por el terremoto de febrero, que incluy vacunas contra la hepatitis y el tifus. Excelencia acadmica: Todos los aos, VTR distingue con bonos de excelencia acadmica a los hijos de los colaboradores con un desempeo estudiantil destacado. En 2010, los estudiantes favorecidos llegaron a los 355, con bonos de 45 mil, 55 mil y 85 mil dependiendo del nivel (bsico, medio o superior). A estos reconocimientos se sum tambin en 2010 una distincin especial para los 9 jvenes con los mejores promedios de notas por nivel formativo, de 6,9 y 7 en escolares y de 6,4 en educacin superior.
Total bonos excelencia acadmica (por zona)
61
Santiago
108
UAC
45
Norte
46
Sur
31
CES
64
Centro
355
Total
En 2010 se organizaron 18 Fiestas de Navidad para los colaboradores y sus familias.
75
b) Seguro de Salud SimpleFlex

Esta herramienta le permite a los colaboradores de VTR optar entre distintos tipos de planes de acuerdo con su perfil y requerimientos. Contempla coberturas en Vida, Dental y para enfermedades catastrficas. En 2010, el tipo de plan ms utilizado por los colaboradores fue el Full, con un 51% de frecuencia. Le siguieron el Familia (39%), el Preferent (9%) y el Fresh (1%). Las dos reas que lideraron los gastos fueron Farmacia con el 25,41% y Hospitalario con el 17,45%. Con el fin de hacer este beneficio ms econmicamente sustentable en el tiempo, durante 2010 la empresa reformul y perfeccion algunos aspectos de este seguro.
Distribucin del gasto por prestacin ltimos 12 meses

7,17% 4,72% 5,63% 3,65%
Farmacia y Hospitalario son las prestaciones que lideran la distribucin del gasto, con un 25,4% y 17,4%, respectivamente.
17,45%
25,41%
16,69%
11,87%
Uso de Planes
ptica Da cama Farmacia Exmenes
Consultas Hospitalario Psicologa Procedimiento
1%
c) Programa Equilibrio
Este plan est en sintona con la creciente preocupacin que existe a nivel nacional y mundial respecto de problemas como el sedentarismo, la mala alimentacin y el estrs que presenta la poblacin y que estn provocando un alza considerable de patologas como la hipertensin, la diabetes, el tabaquismo, el alcoholismo y la obesidad. La Encuesta Nacional de Salud dada conocer por el Ministerio del ramo en 2010 revel, de hecho, que en Chile el 88% de las personas es sedentaria; el 40,6% fuma; ms de 9 millones de chilenos sufren de exceso de peso y que el 25% de la poblacin es obesa.
39%
51%
9%
El Programa Equilibrio busca generar hbitos de vida saludable en los colaboradores. Para tal efecto, considera acciones como charlas temticas generales y consultas nutricionales presenciales o va mail con expertos. En 2010 concentr sus esfuerzos entre quienes requeran
una atencin ms personalizada y un seguimiento permanente. Otro de sus hitos fue su extensin como beneficio a todo el pas. Sus actividades durante 2010 cubrieron el 80% del territorio nacional e involucraron al 17% de la dotacin.
A travs del Programa Equilibrio, VTR incentiva hbitos de vida saludable.

El Programa Equilibrio contempla tomas de muestra voluntarias para los colaboradores de la compaa.
Acciones contempladas por el programa Equilibrio en 2010 ACCIONES Charlas generales y temticas Consultas nutricionales Total NMERO 20 187 207 ASISTENTES 585 187 772
76
Colaboradores VTR inscritos en actividades de escalada al aire libre de las ramas de Montaismo y Ciclo Turismo.
Hijos de colaboradores VTR que participan en el Club de Natacin.
d) Club VTR Play

Este programa engloba todas las actividades de entretencin y recreacin que organiza VTR para los colaboradores y su grupo familiar. Su oferta intenta recoger la mayor parte de los intereses deportivos, culturales y de esparcimiento de los empleados. En 2010 se incorporaron a VTR Play 223 nuevos socios, 24 de los cuales pertenecen al rol privado (conformado por gerentes y subgerentes).
Total VTR 2009 3.612 Total VTR 2010 3.841
Socios 2009 1.656
Club vtr
Colaboradores inscritos Total dotacin
Hombres 1.067
Socios 2010 1.879
La participacin en Club VTR Play durante 2010 lleg as al 48% de la dotacin.
El Club VTR Play engloba todas las actividades de entretencin y recreacin que organiza VTR para sus trabajadores. En la foto, el equipo de futbolito femenino.
Hombres 1.223 Socios 2010
Socios 2009
Mujeres 656
Mujeres 589
77
Voluntariado
Pilar estratgico: Orgullo de ser parte de VTR Puntaje GPTW junio 2010: 86 Puntaje GPTW diciembre 2010: 89
En la primera parte de 2010, las tareas del voluntariado corporativo de VTR se concentraron en las acciones definidas por la compaa y los trabajadores para ir en ayuda de los damnificados por el terremoto del 27/F (Ms informacin en captulo VTR frente al terremoto). Con el transcurrir de los meses, sin embargo, se fueron abriendo o retomando otras actividades de participacin. Una de ellas fue el Proyecto Quijote. Esta iniciativa de VTR se desarrolla desde 2006 en la poblacin Escritores de Chile de Recoleta y tiene por objetivo masificar entre los habitantes de este sector los beneficios de las nuevas tecnologas de la informacin y la entretencin. Con esta finalidad, la compaa organiza anualmente diversos cursos y talleres de alfabetizacin digital y ciudadana. En 2010, participaron como ayudantes pedaggicos de estos ciclos 20 voluntarios de la compaa (Ms informacin en captulo Confianza Digital y Comunidad).
Nicols Eduardo Von Caprivi, analista de negocio de la Zona Sur y voluntario de Infocap, y Mario Rodolfo Roblero, asesor senior de la plataforma de telefona por cable y voluntario de Cristo de la Calle, fueron los ganadores del Premio In Heroes 2010.
Premio In Heroes
En 2010, otros dos empleados de VTR consiguieron una mencin honrosa en este concurso organizado por Liberty Global, matriz de la compaa, que busca reconocer las mejores experiencias de voluntariado realizadas por trabajadores de sus filiales en el mundo. En esta ocasin, los galardonados fueron Nicols Eduardo Von Caprivi, analista de negocio de la Zona Sur y voluntario en la fundacin dedicada a la capacitacin de personas vulnerables Infocap, y Mario Rodolfo Roblero, asesor senior de la plataforma de telefona por cable, quien participa en la organizacin Cristo de la calle, que entrega apoyo a quienes viven en la extrema pobreza. Como reconocimiento a su labor, ambos recibieron 1.000 euros para sus instituciones.
AO 2009 2010 Total
NMERO DE CURSOS 5 cursos de alfabetizacin digital y uno de armado de computadores 4 cursos de Informtica y una capacitacin a nios en Word y PowerPoint 9
VOLUNTARIOS DE VTR COMO AYUDANTES PEDAGGICOS 26 20 46
78
Dotacin, Remuneraciones y Equidad de Gnero

Pilar estratgico: Meritocracia y Equidad Puntaje GPTW junio 2010: 79 Puntaje GPTW diciembre 2010: 82 A diciembre de 2010, el rol ejecutivo de la empresa (segmento que comprende a vicepresidentes, gerentes y subgerentes) estaba compuesto por 143 personas. La dotacin de VTR se concentra principalmente en los rangos etarios de 25 a 35 aos, con 1.548 colaboradores, y de 35 a 45 aos, con 1.306 colaboradores. De igual modo, las categoras de cargo con mayor nmero de colaboradores son Representantes de servicio, con 1.239, y Jefes y Profesionales, con 888.
b) ndices de rotacin
En 2010, el ndice de rotacin (*) de VTR alcanz el 21,3%. El rango etario en que esta tasa lleg al mayor nivel fue el de colaboradores menores de 25 aos, con el 49,1%. Las categoras de cargo con el ndice de rotacin ms elevado fueron Representantes de servicio, con el 32,1%, y Vendedores, con el 29,6%.
(*): Este indicador se calcula de la siguiente manera: ((ingresos + egresos) /2) / Efectivo medio
a) Dotacin
A diciembre de 2010, la dotacin de VTR ascenda a los 3.684 colaboradores. Esta cifra es mayor a la registrada como nmero total de empleados de la compaa en diciembre de 2009, de 3.582 personas. De estos 3.684 colaboradores, 2.298 corresponden a hombres y 1.386, a mujeres. En VTR, la totalidad de los empleados cuenta con contrato indefinido, salvo en algunos cargos de primera lnea, en los que se establece un perodo de prueba.
22,1%
Rotacin
19,9%
Egresos
4,5%
crecimiento
21,3% fue el ndice de rotacin en VTR durante el ao 2010.
19,9%
Rotacin
19,6%
Egresos
0,6%
crecimiento
Rotacin de colaboradores de VTR por regin a diciembre de 2010 (Valores en %)

Nota: En las regiones XI y XII no existen colaboradores VTR.
XV
4,7%
18,5%
II
IV XIII VII
6,9% 23,5% 11,3%
IX
36,3%
22,5%
20,1%
III
7,6%
16,4%
V VI
7,9%
VIII XIV
0,5%
31,6%
79
c) Equidad de gnero
VTR no considera el gnero de los colaboradores como una variable determinante para el ingreso a la compaa, el desarrollo interno y la definicin de las rentas. Las variaciones que se registran en el mbito de las remuneraciones obedecen nicamente al grado de complejidad de cada cargo, el nivel de responsabilidad del colaborador y su aporte al desarrollo del negocio. A diciembre de 2010, las mujeres representaban el 38% de la dotacin de la compaa, con una edad promedio de 34,3 aos. En el rol ejecutivo, su participacin se elevaba al 19%.
Distribucin por gnero grupo Ejecutivos AO 2008 Categora de Cargo Vicepresidente Gerente Subgerente Total Hombres 8 41 63 112 Mujeres 1 3 23 27 AO 2009 Hombres 7 35 63 105 Mujeres 1 3 24 28 AO 2010 Hombres 7 38 71 116 Mujeres 1 3 23 27 Relacin % 2010 Hombres Mujeres 88% 93% 76% 81% 13% 7% 24% 19%
La mayor presencia de mujeres se registra en las categoras de Representantes de Servicios, donde alcanzan el 56%, y en Administrativos, en la que son el 42%.
Porcentaje de hombres y mujeres en VTR
A diciembre de 2010, las mujeres representaban el 38% de la dotacin de la compaa, con una edad promedio de 34,3 aos.
38%
62%
En trminos globales, las mujeres en VTR ganan un 17% menos en promedio que los hombres. Este nivel es inferior al 19,3% que se registra a nivel nacional y del 17,2% de promedio que muestra Amrica Latina como brecha salarial por sexo, segn datos a 2009 de la Organizacin Mundial del Trabajo (OIT). Las categoras de cargo en VTR en donde esta brecha es ms acentuada son las de Ejecutivos, con -33%, y Tcnicos, con un -19% en promedio. Ambos son los segmentos, adems, en donde las mujeres tienen menor participacin porcentual, con el 19% y el 1%, respectivamente. Por el contrario, las funciones en donde tienen mejores remuneraciones que los hombres son las de Representantes de servicio, con un 36% en promedio, y la de Administrativos, con un 13%. Coincidentemente, ambas son las
La diferencia salarial a favor de las mujeres en VTR se da justo en aquellas categoras de cargo en donde ellas tienen mayor participacin: Representantes de Servicios y Administrativos.
categoras en las que las mujeres tienen la mayor presencia relativa (con el 56% y el 42%), lo que permite concluir que la diferencia a su favor en trminos salariales se da justo en aquellos segmentos en que ellas tienen ms participacin.
Diferencia salarial mujeres v/s hombres
-17%
80
d) Remuneraciones
A diciembre de 2010, el salario mnimo en VTR (*) alcanz los $377.700. Esta cifra representa 2,2 veces el salario mnimo legal vigente en esa fecha, que era de $172.000. En 2010, la compaa reactiv su poltica de aumento de sueldos por mrito, congelada en 2009 como consecuencia de la crisis econmica que sacudi al pas y al mundo. A lo largo del ao, esta medida favoreci a un total de 300 colaboradores, 110 de los cuales fueron mujeres. Hay que destacar como datos relevantes que el 37% de las mujeres que conforman el segmento ejecutivo fueron beneficiadas con estos reajustes y que el promedio de aumento del total de mujeres favorecidas (9%) fue mayor que el promedio de aumento que recibieron los hombres (8%).
Ingreso mnimo legal versus ingreso mnimo VTR. AO 2008 2009 2010 SALARIO MNIMO VTR $ 333.800 $ 364.227 $ 377.700 SALARIO MNIMO LEGAL $ 159.000 $ 165.000 $ 172.000 VARIACIN 2,1 2,2 2,2
Porcentaje de aumento de sueldo por mrito (promedio en 2010)
9%
8%
Los recursos involucrados en esta poltica provienen del 1% del presupuesto de la compaa que se entrega a los vicepresidentes para tales efectos. La definicin de los favorecidos con estos incrementos salariales corresponde a los mismos vicepresidentes y considera tanto indicaciones del rea de Recursos Humanos como los resultados del proceso de evaluacin de desempeo.
En 2010, la compaa reactiv su poltica de aumento de sueldos por mrito. Esta medida favoreci a un total de 300 colaboradores, 110 de los cuales fueron mujeres.
(*)El ingreso mnimo en VTR considera la renta de un Ayudante de Bodega. No incluye cargos con una componente mayoritariamente variable, las personas con contrato a plazo fijo ni aquellas con jornada parcial. Incorpora sueldo base + gratificacin + colacin + movilizacin + 1/12 del bono anual OCF + 1/12 de los aguinaldos fijos de Navidad y Fiestas Patrias.
81
Poltica de No Discriminacin
En 2010, VTR explicit su compromiso con los principios de igualdad que inspiran las normas laborales vigentes a travs de una Poltica de No Discriminacin. En este documento, la compaa reconoce y valora el aporte que representa una fuerza de trabajo diversa para alcanzar el mximo potencial del negocio y altos estndares de innovacin y creatividad. Esta poltica establece que VTR no discrimina a las personas por su gnero, raza, color, orientacin sexual, edad, estado civil, sindicalizacin, religin, opinin poltica, nacionalidad, ascendencia nacional u origen social, ni tampoco por razones de discapacidad. Tambin reitera que es norma de la compaa cumplir con todas las leyes vigentes en materia de no discriminacin e igualdad de oportunidades. Estos lineamientos son consistentes con el principio 6 del Pacto Global. Los compromisos que asume la empresa a travs de esta declaracin son:
Potenciar el mrito como la principal herramienta de crecimiento al interior de la organizacin
Investigar con severidad aquellos casos denunciados por discriminacin y tomar las acciones pertinentes para evitar su reiteracin
Considerar como nicos requisitos para llenar un puesto laboral las habilidades de los postulantes y los requerimientos del cargo
Para su difusin y consulta, la Poltica de No Discriminacin de VTR est alojada en la Intranet corporativa, en el apartado correspondiente a las Polticas de RSE de la compaa.
82
Crecer por Mrito

Pilar estratgico: Meritocracia y Equidad Puntaje GPTW junio 2010: 79 Puntaje GPTW diciembre 2010: 82
Resultados Programa de Movilidad Interna 2009/2010 2009 2010 Interno 4 2 17 16 15 8 2 62 40 245 13 79 40 13 4 Externo 23 2 7 87 22 3 4 17 72 237 16 Interno 0 1 28 34 4 7 15 12 2 103 51
En 2008, VTR puso en marcha su Programa de Movilidad Interna. A partir de un proceso transparente y criterios conocidos por toda la organizacin, este programa fij los pasos para la postulacin a cargos al interior de la empresa y estableci los flujos de informacin requeridos en cada una de las convocatorias. A travs de este mecanismo, durante 2010 se cubrieron 103 de los 340 cargos abiertos en VTR con empleados de la misma compaa, lo que representa el 30% del total de requerimientos. En el caso de las posiciones de liderazgo (grupo que comprende supervisores, jefes, subgerentes y gerentes), las plazas cubiertas mediante este programa llegaron al 76%.
Externo Administrativos Gerentes Jefes Profesionales Representantes de Servicio Subgerente Supervisor Tcnicos Vendedores Total General Liderazgo 36 1 10 65 29
2009 % Movilidad interna % Movilidad interna liderazgo 24% 75%
2010 30% 76%
103 de los 340 cargos abiertos en VTR se llenaron a travs del Programa de Movilidad Interna.
Con el fin de facilitar su comprensin y aplicacin, en 2010, VTR simplific esta Poltica de Movilidad Interna. Para su mayor difusin, asimismo, organiz charlas en terreno y la aloj en la Intranet corporativa.
El salto del 24% en 2009 al 30% en 2010 de las plazas cubiertas con colaboradores de la empresa es resultado de estas iniciativas generales y de factores ms especficos, como el aumento en el nmero de procesos que signific la conformacin del equipo que liderar el proyecto mvil de la compaa. Estas contrataciones comenzaron en 2009, pero en 2010 se abrieron a los colaboradores internos.
El alto porcentaje de movilidad que se registra en el plano de Liderazgo, por su parte, obedece a que es hacia este segmento al que apunta el proceso de desarrollo laboral que impulsa VTR y no al de cargos de entrada, que se cubren con personal externo.
Movilidad Interna en VTR por segmento

15% Representantes de Servicios
Externo Interno
100%
85%
97%
79% Supervisores
0% Administrativos
72% 28% Profesionales
80%
70% Subgerentes
59% 41% Tcnicos
3% Vendedores
67%
33% Gerentes
20%
21%
Jefes
30%
83
Gestin del Desempeo

Pilar estratgico: Trabajo Desafiante Puntaje GPTW junio 2010: 81 Puntaje GPTW diciembre 2010: 84 Evaluar la labor de los colaboradores y a partir de esa realidad establecer sus metas y desafos en el marco de la estrategia de negocio de la compaa. En 2010, VTR desarroll nuevamente un proceso de Gestin de Desempeo, para direccionar los objetivos individuales al logro de los objetivos de la compaa y al desarrollo de las competencias. El modelo aplicado en esta ocasin contempl dos enfoques: a) Uno por competencias, cuyo objetivo es medir el alineamiento del colaborador respecto de lo que la empresa espera de su trabajo y de cmo debe hacerlo. b) Otro por objetivo, para evaluar el cumplimiento de las metas cuantificables planteadas por la organizacin. A lo largo de 2010, un total de 2.710 colaboradores participaron en este proceso. El puntaje promedio por categora de cargo en una escala de 1 a 7 fue de 5,51. personas con evaluacin finalizada
2.710 colaboradores participaron en el proceso de Evaluacin de Desempeo de la compaa.
92%
Capacitacin
Pilar estratgico: Trabajo Desafiante Puntaje GPTW junio 2010: 81 Puntaje GPTW diciembre 2010: 84 En 2010, VTR proporcion 163.419 horas de capacitacin a sus colaboradores. Esta cifra, al dividirse por el nmero de 4.031 beneficiarios (*), representa un total de 40,5 horas de capacitacin por empleado al ao. Focalizadas en herramientas consideradas claves por la empresa para alcanzar sus desafos, estas horas de capacitacin se canalizaron a travs de diversas plataformas. La ms importante de ellas es la UniVTR. Esta es una instancia concebida por la compaa para generar un espacio de aprendizaje continuo y de desarrollo profesional y personal para sus colaboradores. La UniVTR desarrolla sus ciclos formativos a travs de dos facultades: de Liderazgo y de Clientes.
horas de capacitacin a sus colaboradores
163.419
beneficiarios
4.031
40,5
horas de capacitacin promedio por empleado al ao
La Facultad de Liderazgo cuenta con una oferta de capacitacin dirigida a los lderes de la empresa (es decir, quienes al menos tienen una persona a su cargo) y a los directivos intermedios. Gran parte de los cursos que en ella se entregan los dicta el programa E-Class, de la Universidad Adolfo Ibez, institucin en donde los interesados pueden continuar optativamente sus estudios.
La Facultad de Clientes, en tanto, orienta sus programas a todos los colaboradores del rea Comercial que tienen contacto con clientes, a quienes forman parte de la plataforma tcnica y a los que ejecutan labores de apoyo a los clientes internos. Sus cursos los imparte la compaa en conjunto con el instituto DuocUC.
(*): Este total no es equivalente al nmero de dotacin de la compaa al 31 de diciembre, por cuanto incorpora a colaboradores que salieron de la compaa durante el ao.
84
En 2010, los hitos ms importantes de la UniVTR fueron:
imparti cursos Negociacin para el Segmento Directivos Intermedios y Liderazgo para cargos de jefatura.
la Facultad de Liderazgo
la Facultad
Los cursos que se impartieron fueron Nos Gusta Servir y Revolucin digital.
de clientes
Bec a 23 de sus alumnos para que continen sus estudios de especializacin en el programa E-Class, de la UAI.
la Facultad de Liderazgo
Colaboradores capacitados por segmento SEGMENTO DE CARGOS ADMINISTRATIVOS Ejecutivos Jefes y Profesionales Representantes de Servicio Supervisor Tcnicos Vendedores Total general HORAS DE CAPACITACIN 8.474 7.556 40.634 67.860 10.173 12.559 16.164 163.419 COLABORADORES CAPACITADOS 314 145 921 1.562 227 402 460 4.031 HORAS POR COLABORADOR 27,0 52,1 44,1 43,4 44,8 31,2 35,1 40,5
En 2010, un total de 3.423 colaboradores de la compaa asistieron al menos a 1 curso de la UniVTR.
Seguridad
Pilar estratgico: Equilibrio y Calidad de Vida Puntaje GPTW junio 2010: 83 Puntaje GPTW diciembre 2010: 87 Durante los ltimos aos, VTR ha desarrollado un trabajo intenso en materia de seguridad laboral con el fin de garantizar a los colaboradores un entorno sin riesgos para el desempeo de sus funciones. Este esfuerzo le ha permitido bajar sus ndices de accidentabilidad y de siniestralidad, especialmente a partir del ao 2006, a niveles notablemente inferiores a los que muestra la industria de Telecomunicaciones en Chile. A diciembre de 2010, la tasa de accidentabilidad de VTR (esto es, la proporcin de trabajadores que sufrieron accidentes en el ao) lleg a 2,02, cifra que representa un descenso en comparacin con el 2,28 que registr este ndice a igual mes del ao 2009. En noviembre de 2010, la tasa de accidentabilidad de la industria nacional ascenda a 5,17.
85
Dic. 06 60,3
Dic. 08 2,09
Dic. 04 56,3
Dic. 04 4,76
Dic. 05 4,07
Dic. 09 22,4
Dic. 06 5,07
Dic. 09 2,28
Dic. 08 18,5
Dic. 10 2,02
Dic. 05 39,1
Dic. 07 2,18
Dic. 07 17,4
Como consecuencia de los accidentes y siniestros ocurridos durante 2010, los das totales perdidos a lo largo de ao fueron 1.057, cifra superior a los 798 registrados durante 2009. En total, en 2010 se registraron 25 accidentes graves (**). Entre ellos se cuenta el fallecimiento de 2 trabajadores, los que perdieron la vida en el trayecto a su trabajo. Con todo esto, la tasa de absentismo se elev a 9613,6.
(**): La calificacin de grave est dada por el tipo de lesin y das de tratamiento y es la que otorga la ACHS. sta no tiene relacin con la calificacin que entrega la SEREMI de Salud.
2,02 fue la tasa de accidentabilidad de VTR en diciembre de 2010, casi 3 puntos menos que la tasa de la industria a nivel nacional. zonas ms afectadas
cabEza 2,6% caRa 6,5%
1,2% cuEllo
HoMbRo 2,6%
1,5% claVIcula
1,7% cosTIllas
luMbaGo 2,2%
1,5% codo
Las zonas del cuerpo que resultaron ms afectadas en el total de accidentes protagonizados por colaboradores de VTR en 2010 fueron la mueca (25,3%), el tobillo (8,1%) y la cara (6,5%). En el caso de la lesin de mueca, este porcentaje est asociado a un accidente que afect a una colaboradora del rea de administracin de ventas, cuya licencia fue de 192 das. Los accidentes de tobillo, en tanto, radican en lesiones que afectan al equipo de ventas en terreno y tcnicos, los que por su mbito de accin se desplazan por zonas con suelo irregular.
MunEca 25,3%
1,0% Mano
5,2% dEdos Mano
3,0% RodIlla
TobIllo 8,1%
1,7% oRTEjos
86
Dic. 10 30
En tanto, la tasa de siniestralidad (es decir, la frecuencia con que se producen siniestros con ocasin del trabajo) subi del 22,4 que marc en diciembre de 2009 al 30 que alcanz en el mismo mes de 2010. A noviembre de 2010, dicha tasa a nivel industria era de 81..
Tasa de accidentabilidad (2004 - 2010)
Tasa de siniestralidad (2004 - 2010)
ZONA Norte Centro Sur UAC Santiago CES VTR
HORAS DE CAPACITACIN EN SEGURIDAD DURANTE 2010 350 2.145 1.354 726 537 697 5.808
A fin de seguir avanzando en su desafo por convertirse en una empresa cada vez ms segura para sus trabajadores, VTR reforz en 2010 los programas de capacitacin en estas materias. En total, a lo largo del ao se concretaron 5.808 horas formativas en temas vinculados con la seguridad y la salud ocupacional.
De igual modo, cabe destacar que a diciembre de 2010 un total de 288 colaboradores integraban los 24 comits paritarios de seguridad e higiene que existen en la compaa. Cada uno de ellos cuenta con 12 miembros, 6 titulares y 6 suplentes.
Participacin en comits paritarios por zona ZONA Norte Centro Sur Santiago Ces Uac Total N COMITS PARITARIOS 5 4 5 4 1 5 24 COLABORADORES PARTICIPANTES 60 48 60 48 12 60 288 DOTACIN 277 331 334 582 947 1.213 3.684
Comit
Paritario
T puedes ser parte de cada decisin
Relacin con los Sindicatos

VTR mantiene una relacin de dilogo permanente con los sindicatos representantes de los colaboradores. Para la compaa es importante validar a los dirigentes sindicales como canalizadores de las inquietudes de sus asociados, establecer un plan de trabajo formal, con roles y funciones bien definidas, y poner foco en las tareas planteadas. Bajo esta mirada, VTR busca bajar el impacto negativo que puede tener un conflicto en la operacin; instaurar soluciones econmica y operacionalmente ms sustentables, y fomentar la colaboracin y entendimiento entre las partes. En el marco de esta poltica, en 2010 la compaa cerr exitosamente cuatro procesos de negociacin. A diciembre de 2010 existan en VTR 8 sindicatos. Los trabajadores afiliados a estas organizaciones a esa misma fecha sumaban 998, lo que representa el 27% de la dotacin.
27% de la dotacin de la compaa se encuentra sindicalizada.
Evolucin de la sindicalizacin en comparacin con la dotacin
906, (31,5%)
919 (25,7%)
2009 3.582
2008 2.879
998 (27,1%)
Dotacin Nmero de personas sindicalizadas
2010 3.684
87
conFIanza
c omunidad
Valor Compartido
Conservar buenas relaciones con la sociedad y comunidades genera un entorno sano y seguro para el uso de nuestros servicios y promueve una mayor valoracin social de la conectividad y sus beneficios. Qu gana VTR? Qu gana la sociedad? Trabajar por construir una sociedad ms justa, libre y prspera pasa necesariamente por permitir que la gran mayora de los individuos que la componen accedan, disfruten y se beneficien de las posibilidades que ofrece el mundo de la tecnologa de la informacin y de la entretencin. Este desafo tambin es necesario para mejorar la productividad del pas y superar las brechas psicosociales. Adems, el uso de los medios digitales y una mayor conectividad contribuyen a fortalecer la identidad del pas.
la campaa 2010
fue la inversin realizada por VTR en acciones de sensibilizacin de su campaa Internet Segura
$230.143.600
de Internet Segura tuvo como objetivo prevenir las conductas de matonaje y violencia escolar que se pueden generar a travs de Internet
5.372
REsuMEn dEl capTulo
8 mil personas
alumnos de 5 a 8 Bsico participaron en las charlas educativas realizadas por Nicols Copano
participaron en la Cicletada Familiar organizada por VTR
735
conexiones gratuitas a sus servicios entreg VTR a entidades de bien comn
intentos de acceso a pginas de abuso infantil fueron impedidas por el bloqueo automtico de VTR
489.899
usuarios vlidamente inscritos en el sitio Chile Habla Ingls a fines de 2010

89
201.125
CONFIANzA DIGITAL Y COMUNIDAD
VTR Internet Segura

Este programa tiene por objetivo construir en Chile un entorno digital seguro para los nios. Lanzado en 2008 con apoyo de autoridades e instituciones vinculadas a la proteccin infantil, sus iniciativas se desarrollan en tres mbitos: sensibilizacin respecto de los riesgos de Internet; educacin en hbitos y conductas preventivas, y proteccin con herramientas tecnolgicas especficas.
Para incorporar conductas y hbitos seguros en Internet, mediante informacin y consejos prcticos dirigidos a padres e hijos.
Educar
Sobre los riesgos de Internet y la necesidad de tomar los resguardos correspondientes mientras se navega.
Sensibilizar
Con herramientas tecnolgicas que aseguren un entorno digital libre de amenazas para los nios.
proteger
Sensibilizacin
En este plano destaca como gran hito de 2010 el lanzamiento de la tercera versin de la campaa publicitaria VTR Internet Segura, con el tenista Fernando Gonzlez nuevamente como rostro central. Los spots considerados en esta edicin se exhibieron entre el 7 de noviembre y el 21 del mismo mes en televisin abierta, canales de TV Cable, cines y en el sitio www.vtr.com. Los respectivos afiches, en tanto, se desplegaron en va pblica y en soportes corporativos como vehculos tcnicos y revistas. La inversin total en 2010 por este concepto ascendi a $230.143.600, monto que se desglosa de la siguiente forma: El mensaje central de esta nueva edicin de la campaa fue Si nadie celebra la mala onda, la mala onda desaparece y tuvo como objetivo prevenir las conductas de matonaje y violencia escolar que se pueden generar a travs de Internet, un problema de creciente notoriedad pblica y que afecta a un importante porcentaje de jvenes. As lo demostr el estudio Bullying, Ciberbullying y Violencia Escolar, elaborado por VTR con la colaboracin de Criteria Research y el apoyo del Centro de Estudios Evolutivos e Intervencin del Nio de la Universidad del Desarrollo y el Ministerio de Educacin. La encuesta, hecha en 2010 a 1.365 estudiantes de 7 Bsico a 4to Medio de 32 colegios del Gran Santiago, revel que el 8% de los escolares ha sido vctima de agresiones a travs de Internet; el 6%, mediante el uso de fotos tomadas en un celular, y el 4%, por medio de mensajes de texto.
Exhibicin en televisin $126.597.893 Produccin / exhibicin en Internet $45.000

InVERsIn ToTal
Inversin en Prensa
$10.002.593
Desarrollo sitio web $4.500.000
Exhibicin en va pblica $23.400.000
Eventos Publicitarios $3.900.000
$230.143.600
Produccin de televisin $55.648.888
Regalos / fidelizacin / distribucin $148.000 Marketing directo

$3.290.000
Produccin va pblica $2.759.078
90
Durante este ao escolar, has sido vctima de matonaje (o abuso escolar) por medio de .? / Sabas quin era el responsable?
Si han sido vctimas de matonaje en... Si saben quienes fueron los responsables del Matonaje en...... 1 persona 16% + de 1 persona 13% 30 1 persona 17% + de 1 persona 12% 30
1 persona 8% + de 1 persona 8% 18
Por medio de internet (creacin de sitio web sobre t) 8
Por medio de uso de fotos tomadas desde celular 6
Por medio de mensajes de texto 4
El mensaje central de la nueva campaa Internet Segura tuvo como objetivo prevenir las conductas de matonaje y violencia escolar que se pueden generar a travs de Internet.
Base: Total entrevistados Bullying (1.365)
Educacin
En este mbito, durante 2010 la compaa continu desarrollando su programa de charlas educativas en los colegios, orientadas a fomentar conductas de autocuidado de los nios en Internet. Este ao tambin se hizo nfasis en el respeto a los dems, con el fin de prevenir las conductas de agresin escolar. En esta ocasin, las exposiciones se realizaron entre el 26 de mayo y el 1 de diciembre en 102 colegios pertenecientes a 16 comunas de Chile. En total se organizaron 81 charlas, a las que asistieron 8.900 alumnos de 5 a 8 Bsico. Las charlas fueron moderadas por el comunicador social Nicols Copano. Durante estas actividades, el equipo de VTR distribuy ejemplares del Manual VTR Internet Segura a todos los asistentes. De acuerdo con los sondeos efectuados por la compaa, el 83,2% de los asistentes calific las charlas como muy buenas, mientras que el 99,1% afirm que los consejos que en ellas se entregaron s les sirvieron.
El conductor televisivo Nicols Copano, junto a las alumnas del Instituto OHiggins de Rancagua.
Qu te pareci la charla?
Los consejos entregados durante la charla, te sirvieron?
Ms o menos 2,5%
Muy buena 83,2%
Muy mala 0,1%
Buena 14,0%
Mala 0,2%
No 0,9%
S 99,1%
91
Proteccin
En esta materia destaca el aporte que VTR viene haciendo desde 2008 al combate contra el abuso sexual infantil con la incorporacin a su red de Banda Ancha de una solucin de hardware y software que impide el acceso a todos los sitios que ha identificado la ONG britnica Internet Watch Foundation (IWF) como riesgosos de contener material de este tipo. En 2003, el National Center for Missing and Exploited Children (NCMEC) estim que desde 1997 el nmero de imgenes disponibles en Internet se estaba incrementado a una tasa anual de 1.500%. Segn la UNICEF, cerca de un milln de nios son fotografiados y filmados en el mundo para satisfacer una demanda que genera entre US$ 2.000 y US$ 3.000 millones cada ao. Estimaciones internacionales cifran entre 50 mil y 100 mil el nmero de pedfilos o pederastas involucrados en redes de abuso sexual a nivel mundial. En 2010, la herramienta habilitada por VTR evit 489.899 intentos de acceso a pginas con imgenes de este tipo. En 2010, la compaa tambin lanz un nuevo software que permite a los padres proteger a sus hijos de los riesgos de Internet: VTR Familia Segura. Esta es una herramienta desarrollada por McAfee, que tiene como su principal ventaja una configuracin rpida y sencilla. Entre sus funcionalidades estn: Programa el tiempo que los hijos pueden pasar en Internet. Resguarda a nios de todas las edades de sitios web inapropiados. Evita que los menores vean videos inadecuados en Youtube. Permite a la familia disfrutar de programas de chat y de redes sociales como Facebook en forma segura. Puede restringir el acceso a programas especficos del equipo. Mantiene la informacin familiar a salvo. Informa de inmediato si surge un problema mientras el nio navega.
En 2010, el sistema de bloqueo de VTR evit 489.899 intentos de acceso a pginas con imgenes de abuso infantil.
Bloqueos Mensuales 2010
489.899 Total
Noviembre 63.552
septiembre 24.318
Diciembre 45.013
Octubre 56.202
Febrero 62.986
Agosto 30.878
Marzo 48.763
Junio 22.680
Enero 24.681
Mayo 30.525
Julio 38.769
Abril 41.532
El grfico muestra los intentos de acceso bloqueados mensualmente a sitios con contenido de abuso sexual infantil.
92
Acortando la Brecha Digital

Estudio de la Generacin Digital
En 2010, VTR public una nueva versin del estudio Generacin Digital (IGD), un trabajo de investigacin de carcter anual que viene midiendo el avance de la digitalizacin de los estudiantes chilenos desde el ao 2004. Elaborado en forma conjunta con Adimark GFK y educarchile.cl sobre la base de datos recopilados en 2009, el informe revel un aumento importante en el nmero de jvenes que declara conocer bien la web o que se autodefine como experto navegando en ella: Si en 2004 este grupo representaba el 32,4%, en 2009 llegaba al 85,9%. La publicacin tambin evidenci un aumento del 88% en 2004 al 96% en 2009 en la cantidad de estudiantes que afirma conectarse a Internet desde cualquier lugar.
Presentacin de resultados del IGD en la mesa de Educacin de la Fundacin Pas Digital.
Otro dato relevante que aporta el IGD es el incremento del 27% en 2008 al 36,2% en 2009 de quienes se conectan los siete das de la semana a Internet. En materia de seguridad, el estudio da cuenta de una reduccin del 47,4% en 2008 al 43,6% en 2009 en el nmero de jvenes que admite que chatea o
se comunica por SMS con gente que ha conocido en la misma red. Cabe consignar que en 2007 esta cifra llegaba al 74%. En tanto, el nmero de alumnos que dice chatear con desconocidos que estn conectados pas de 49,1% en 2007 a 21,8% en 2008. En 2009, sin embargo, registr un alza de 5 puntos porcentuales a 26,9%.
Con quin chateas o te comunicas por MSN o mail?

Base: Alumnos que utilizan mail o MSN (659 casos:90,8%)
49,1% 21,8% 26,9% Desconocidos que estn conectados
74% 47,4% 43,5% Gente que has conocido por Internet
74,9% 77,9% 89,1% Primos u otros familiares
Compaeros del colegio
Amigos en general
13,5% 20,8%
Profesores
Hermanos
27,1%
Segn el IGD, 43,5% de los jvenes admite que chatea o se comunica por SMS con gente que ha conocido en Internet.
2009 2008 2007
96,1% 98,5%
87,2% 93,2% 97,7%
95,3%
41,5% 49,9% 54,8%
28,1%
19,1%
28,2%
Los usos ms comunes que los encuestados le dan a Internet son Google (95,7), Messenger msn (91,3), buscar informacin para tareas o trabajos del colegio (90,8), el mail (87), bajar archivos de msica (85), ver videos por Youtube (84,1) y Facebook (78,3). En esta ltima red social radica uno de los mayores riesgos detectados por el estudio: el aumento del 13,8% en 2008
al 20,4% en el porcentaje de quienes dicen aceptar como amigos a gente desconocida. Por ltimo, en trminos de penetracin de banda ancha, la gran noticia que trajo el IGD es el salto del 21%, en 2004, al 56%, en 2009, en el acceso a Internet desde la casa, en los hogares con hijos en edad escolar.
Paps
Conexiones Banda Ancha en el hogar se quintiplican

Base: Muestra padres + alumnos:1.005
2006 30,5%
2004 12,4%
2005 18,5%
93
2009 56%
2007 37%
2008 51%
Chile Habla Ingls

Presentado a mediados de 2009, este programa es una iniciativa conjunta de VTR, Fundacin Pas Digital y el Ministerio de Educacin que busca hacer efectivo el aprendizaje del ingls en el pas a travs de una serie de acciones masivas. Si bien existe un amplio consenso respecto de las amplias posibilidades de desarrollo laboral, profesional y educacional que abre esta lengua, en nuestro pas slo una muy baja proporcin de la poblacin afirma dominarla. Segn los resultados del primer Simce de Ingls aplicado en 2010 a 220.000 alumnos de tercero medio, apenas 11 de cada 100 estudiantes logra comprender frases cotidianas y textos breves en este idioma.
Inscritos Mingoville
27-07-09 hasta 31-12-10
220.000 200.000 180.000 160.000 140.000 120.000 100.000 80.000
213.535
Inscritos Mingoville
29-septiembre
01-noviembre
29-diciembre
29-octubre
01-marzo
29-enero
01-mayo
01-junio
29-julio
01-abril
20.000 0
201.125 usuarios vlidamente inscritos tena el sitio Chile Habla Ingls en 2010, un 24% ms que en 2009.
Con el fin de aportar al desafo de convertir a Chile en un pas bilinge, una de las primeras iniciativas que puso en marcha este programa fue entregar a nios, profesores y padres libre acceso en el territorio nacional al curso interactivo Mingoville, diseado para ensear o aprender ingls jugando. La medicin de trfico de este sitio revela que al 31 de diciembre de 2010 sus usuarios vlidamente inscritos llegaban a los 201.125. Esta cifra representa un aumento del 24% en relacin con los 161.841 usuarios vlidos registrados a igual fecha de 2009. Durante este mismo perodo, los inscritos crecieron de 173.369 a 213.535 y las visitas totales, de 1.057.005 a 1.224.937.
Distribucin regional usuarios

Base de datos al 31 de diciembre de 2010
52,3%
9,9%
9,4%
Total de inscritos en Regin metropolitana

XIV 2.440 XV 2.288 XII 1.482
Total de inscritos VIII Regin
Total de inscritos en V Regin
01-julio
40.000
01-octubre
29-agosto
01-agosto
Las tres regiones con mayor nmero bruto de inscritos a fines de 2010 fueron la Metropolitana (con 52,3%) y las del BioBo y Valparaso (con 9,9% y 9,4%, respectivamente).
A la misma fecha, el grupo etario con mayor presencia entre los usuarios de Mingoville fue el de los nios de 7 a 12 aos de edad, segmento para el que precisamente fue creado el juego.
94
XIII 92.855
VIII 17.522
VII 6.224
V 16.585
IV 6.595
VI 7.634
III 2.271
II 5.307
I 3.009
IX 6.119
XI 867
X 6.179
01-diciembre
60.000
01-septiembre
29-noviembre
Escuela VTR
A travs del apadrinamiento de escuelas tcnicas, VTR ha apoyado decididamente la formacin de tcnicos especializados en los nuevos soportes y equipamientos digitales. Creada en 2005, esta iniciativa, en la que participan actualmente 11 establecimientos, ha permitido preparar a cientos de estudiantes en la especialidad de telecomunicaciones, y capacitar, a travs de charlas y visitas a las plantas de la compaa, a un nmero importante de sus profesores. El objetivo es poder transferir el conocimiento y las habilidades tcnicas que exige la industria de telecomunicaciones a los jvenes que estarn incorporndose en el mercado prximamente. En 2010 se desarroll por tercer ao consecutivo el Programa de inclusin Laboral con la escuela especial E-77 Juan Sandoval Carrasco, de Antofagasta. Esta actividad entrega la posibilidad a algunos alumnos de realizar su prctica laboral en dependencias de VTR durante 3 meses, e incluye talleres de autoestima, de liderazgo y de comunicacin efectiva. Durante 2010, la iniciativa acogi a 10 estudiantes. Dos de ellos fueron reclutados por empresas contratistas.
Proyecto Quijote
Esta iniciativa de VTR se desarrolla desde 2006 en la poblacin Escritores de Chile de Recoleta y tiene por objetivo posibilitar entre sus habitantes el acceso a los beneficios de las nuevas tecnologas de la informacin y la entretencin. Para tal efecto, a lo largo de estos aos la compaa ha entregado 450 conexiones al servicio TV Cable Full a familias del sector, con tarifa rebajada, y ha colaborado en la instalacin de una Escuela de Informtica y Ciudadana en el centro comunitario Los de la T, en asociacin con el Comit para la Democratizacin de la Informtica, CDI. En 2010 se realizaron en esta escuela un total de 4 cursos de Informtica, a los que asistieron 81 pobladores. Durante el primer semestre, asimismo, se efectu una capacitacin a 10 nios de entre 12 y 14 aos en los programas PowerPoint y Word. En calidad de ayudantes pedaggicos de estos talleres participaron, adems, 20 voluntarios de la compaa.
conexiones
450
Cibertrn
El Cibertrn es un proyecto que desarrolla desde el ao 2005 en Antofagasta la Fundacin Andrnico Luksic. Su objetivo es ampliar las oportunidades de los sectores vulnerables de esta ciudad a partir de la transferencia sin costo de conocimientos y habilidades relacionadas con las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin. Opera en dos vagones de tren de principios del siglo XX en los que funcionan modernas salas de clases con computadores e Internet. VTR aporta la conectividad a Banda Ancha del Cibertrn y colabora en actividades culturales y educativas. En 2010, el Cibertrn favoreci a un total de 8.350 personas, casi duplicando el impacto del ao anterior.
El Cibertrn busca ampliar las oportunidades de los sectores vulnerables de Antofagasta a partir de la transferencia sin costo de conocimientos y habilidades relacionadas con las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin.
2005 Alfabetizacin Digital Servicio a la Comunidad Biblioteca Otras Actividades TOTAL 293 1.186 16 0 1.495
2006 770 4.536 172 283 5.761
2007 529 4.234 63 336 5.162
2008 882 3.070 40 38 4.030
2009 768 4.027 16 21 4.832
2010 718 3.542 15 4.075 8.350
TOTALES 3.960 20.595 322 4.753 29.630
95
Aportes a la Comunidad
VTR colabora con diversos programas y fundaciones sin fines de lucro que trabajan en mbitos de inters de la compaa, como la proteccin infantil, la educacin y la inclusin social. Un canal de colaboracin es el espacio gratuito que VTR entrega en su grilla de canales a las campaas de las organizaciones sin fines de lucro para difundir su mensaje. En 2010, VTR dio espacio a 8.660 pasadas de spots que se traducen en una colaboracin valorada en $259.800.000. Adicionalmente, y en el marco de su Poltica de Relacin con Instituciones y ONG, la empresa entreg a estas entidades un total de 1.939 conexiones gratuitas a sus servicios. El valor comercial de este aporte equivale a $546.575.938 anual.
TIPO DE SERVICIO TV Cable TV Cable + Internet Internet Bomberos Enlaces (conexiones tv cable) Novasur (conexiones tv cable) TOTAL GENERAL
NMERO DE CONEXIONES 188 49 21 477 746 458 1939
TOTAL MENSUAL EN $ 3.656.600 1.932.560 419.790 9.277.650 18.750.000 11.511.395 45.547.995
TOTAL ANUAL EN $ 43.879.200 23.190.720 5.037.480 111.331.800 225.000.000 138.136.738 546.575.938
Desarrollo de Canales Locales

Desde el ao 2003, VTR impulsa un plan de desarrollo de canales de televisin local en diez distintas ciudades de Chile. El objetivo de la compaa es incorporar a su oferta programtica canales locales como elemento diferenciador y, al mismo tiempo, satisfacer las necesidades de informacin, participacin, pertenencia e identidad de las audiencias regionales. A diciembre de 2010, la red de canales locales de cable asociados a VTR estaba integrada por Arica TV; NorTV (Iquique); Calama TV (Calama); Cuarta Visin (La Serena); Quinta Visin (Via del Mar); Sexta Visin (Rancagua); TV8 (Concepcin); Novena Visin (Temuco); ATV (Valdivia), y Vrtice TV (Puerto Montt). Se trata de emprendimientos locales que han recibido durante este perodo de 7 aos una serie de aportes de parte de VTR, los cuales les han permitido mejorar sus estndares de calidad programtica y gestin empresarial. La labor de VTR en el apoyo a la televisin local incluye los siguientes proyectos: 1.- Programa de Desarrollo de Proveedores (PDP) TELEVISIN LOCAL 20072010. VTR y CORFO decidieron aportar recursos para desarrollar una industria de televisin local de calidad que permita lograr niveles crecientes de satisfaccin de las audiencias. Los montos aportados por cada parte para los 3 aos de intervencin fueron:
coRFo $118.031.293
VTR $156.347.670
96
Resultados de indicadores claves entre enero y diciembre de 2010: Horas de programacin promedio canal: 210 minutos diarios. Esta cifra representa un crecimiento del 40% real respecto del ao anterior (la meta era de 60%). Volumen total de ventas publicitarias de los canales: 672 millones de pesos. Esta cifra representa un crecimiento del 106% (La meta era de 100%). Nota promedio evaluacin de desempeo (1 a 10): 7
2.- Indicadores de Gestin de los Canales: Durante el ao 2010, VTR desarroll una serie de mediciones para conocer el nivel de alcance y valoracin de las seales locales por parte de los clientes de VTR en cada ciudad. Este proceso arroj los siguientes resultados: El porcentaje de satisfaccin neto (satisfaccin menos insatisfaccin) con los canales locales se ubic en 23% promedio en el ao 2010. El 30% de los clientes de VTR en esas ciudades ve su canal local y el 22% se informa a travs de estas seales. 3.- Proyecto REDES: Con el objetivo de mejorar la calidad y cantidad de programacin de esta red de TV local, VTR impulsa una poltica de intercambio de contenidos entre los diez canales. Para tal efecto desarrolla una estrategia que contempla el levantamiento de produccin audiovisual chilena y latinoamericana de calidad, con foco en lo cultural y lo multirregional.
Los contenidos exhibidos actualmente se relacionan con temticas como el medio ambiente, el emprendimiento, la cultura local y latinoamericana, la innovacin, historias y documentales. Esta programacin se emite en horario prime segn las definiciones de cada canal local. Gracias a un acuerdo entre VTR y el Consejo Nacional de Televisin, el CNTV pone a disposicin de la red su videoteca con programas de televisin que en su mayora son producciones ganadoras de su fondo local. En 2010, la programacin original de los canales locales asociados promedi 3 horas de estreno diario. Con la implementacin de la Franja REDES, la programacin de los canales aument 30 minutos diarios. De igual modo, con la inclusin de nuevos contenidos audiovisuales se mejor la calidad de la programacin de estreno.
% Horas de estreno redes v/s propias

100% 100% 100%
2006
2009
2008
2005
2007
90%
92%
93%
10%
8%
7%
Horas E redes Horas E propias
Desarrollo del Deporte

Con el objetivo de estrechar sus vnculos con la comunidad en el marco de valores como la vida sana, el ejercicio, la perseverancia y el trabajo en equipo, en 2010 VTR redobl su compromiso con el deporte y la actividad fsica. En ese contexto y bajo el concepto VTR en el Deporte, la compaa organiz dos eventos vinculados al ciclismo y que tuvieron gran repercusin nacional: la Primera Cicletada Familiar VTR y la versin nmero 30 de la Vuelta a Chile, despus de 4 aos de receso.
2010
VTR cre el grupo Nos gusta Pedalear en Facebook, como una manera de promover una comunidad en torno a la prctica de la bicicleta.

97
El 38% de los participantes en la Cicletada Familiar VTR fueron mujeres.
Primera Cicletada Familiar VTR: Se realiz el domingo 26 de septiembre y convoc a un total de 8.000 personas. Con el Palacio de La Moneda como punto de partida y meta, consider dos recorridos: de 4 km y de 21 km. De los participantes, el 38% fueron mujeres y 962 tenan entre 5 y 18 aos de edad. Su posterior transmisin a travs de la seal de Vive!Deportes represent un hito para este canal al registrar 0,57 puntos de audiencia, la segunda ms importante ese da en el Barrio Deportivo de la grilla. Los resultados de esta actividad confirmaron la apuesta de VTR por el ciclismo por su carcter de deporte masivo, transversal, sin lmites de edad y que no impone barreras econmicas.
El circuito de la Vuelta a Chile consider 1.200 kilmetros de recorrido.
Edicin 30 de la Vuelta a Chile: Si bien esta actividad se efectu durante las primeras semanas de 2011, su realizacin demand un intenso trabajo por parte de diversas reas de la compaa a lo largo de todo 2010, debido a que VTR es la entidad organizadora del evento. El certamen, que cont con el apoyo del Instituto Nacional del Deporte (IND), se
enmarca en un acuerdo al que lleg VTR con la Federacin Ciclista de Chile para su organizacin hasta 2014 y que adems incluye el desarrollo conjunto de los campeonatos nacionales de pista, ruta y mountainbike para el mismo perodo. El circuito de la Vuelta a Chile 2011 considera 1.200 kilmetros de recorrido a travs 10 regiones del pas durante 10 das.
En 2010, VTR tambin continu con su plan de apoyo a federaciones de deportes de diversas disciplinas y al Team VTR, un grupo de ms de 600 deportistas chilenos de todas las especialidades, en su mayora jvenes promesas, caracterizados por sus valores, comportamiento y entrega al deporte.
Team VTR De izquierda a derecha: Sebastin Vsquez, Ciclismo descenso Jorge Martnez, Rally Jaime Prohens, Rally Cross Country Jeremas Isrrael, Motocross / Rally Felipe Prohens, Rally Cross Country Benjamn Grez, Vela Antonia Undurraga, WindSurf Cristian Merello, Surf
98
Antenas y Comunidad
Construccin de torres y colocalizacin
En el marco de su ingreso al negocio mvil y de acuerdo con la normativa aprobada por la Subtel, durante 2010 VTR instal 188 antenas celulares. El 72% de estas torres fue habilitado en espacios rurales y el 28% restante, en sectores urbanos. Las antenas de la compaa cuentan con la ms avanzada tecnologa disponible, correspondiente a una red 4G, la que considera, entre otros aspectos tcnicos, una emisin de ondas de muy baja frecuencia. Adems, estn reguladas por la resolucin 403 de la Subtel, que establece los niveles mximos de emisin permitidos para cada caso en particular y es considerada la cuarta normativa ms exigente en el mundo. Cabe consignar que el 1 de diciembre de 2010, la Organizacin Mundial de la Salud (OMS) dio a conocer que, tras un exhaustivo anlisis de la documentacin existente sobre la materia, haba concluido que estas emisiones no provocan efectos en la salud de las personas.(*) Para el despliegue de esta infraestructura, VTR ha fomentado la colocalizacin de antenas. Este modelo, usado ampliamente en el mundo, permite a las empresas de telefona mvil compartir las torres, disminuyendo con ello la instalacin de estas estructuras. Para materializar esta poltica, VTR trajo a Chile al operador internacional de este tipo de torres, American Tower International (ATI). Todas las torres que ATI construya para ubicar antenas de VTR estarn, al mismo tiempo, disponibles para ubicar antenas de otras compaas, minimizando la cantidad de torres a construir en el futuro. De esta manera, la red de VTR naci siendo colocalizable, ms sustentable y amigable con la comunidad. No obstante, la construccin de nuevas torres para antenas VTR ha generado en algunos casos que los vecinos se muestren contrarios a su instalacin, ya sea por desinformacin respecto de los aspectos de salud, dudas sobre la legalidad de las obras o por su percepcin de que la esttica de estas torres podra tener un impacto negativo en el valor de sus propiedades. En 2010, VTR enfrent tres focos de conflicto por esta razn. Dos de ellos los abord organizando reuniones con las agrupaciones vecinales involucradas para resolver sus dudas y entregar mayor informacin de los proyectos, y otro lo resolvi con el traslado de la antena desde una propiedad privada a una junta de vecinos, para garantizar que los aportes recibidos por el arriendo del terreno fueran en beneficio de la comunidad.
Rechazo de vecinos de calle Las Achiras con Los Pensamientos en Puente Alto
Teniendo en cuenta el amplio rechazo de los vecinos a esta instalacin en un sitio privado, se consider la propuesta realizada por la Municipalidad de trasladar la antena al sitio de la Unidad Vecinal n A-41.
Rechazo de vecinos de la 7 Compaa de Bomberos de Conchal y Unidad Vecinal 28 de esa comuna
En ambos casos, se realizaron reuniones para aclarar dudas e inquietudes. Al cabo de 2 encuentros sostenidos con los vecinos, stos dieron por aclaradas sus aprehensiones frente a la antena.
Inquietud de vecinos por torre instalada en calle Panam de La Florida en 2007
El reclamo se relaciona con la instalacin de la antena y los ruidos del equipo electrgeno del sitio tcnico. VTR realiz pruebas en horario nocturno, que confirmaron que las emisiones de ruido cumplen con la norma; entabl conversaciones con la junta Vecinal y se comprometi a desarrollar en 2011 un proyecto ornamental para armonizar las instalaciones con el entorno.
(*): http://www.who.int/es/
99
cuIdado
del
MEdio
Valor Compartido
El desarrollo de nuestro negocio a largo plazo se beneficiar de la incorporacin de tecnologas ms eficientes, que permitan a la compaa un mejor aprovechamiento de sus recursos. VTR, adems, tiene el inters de construir un activo ambiental que le permita diferenciarse y fortalecer an ms su vnculo con las generaciones ms jvenes y el orgullo de sus colaboradores, cada da ms sensibles al tema ambiental. Qu gana VTR? Qu gana la sociedad? Empresas comprometidas con reducir su impacto en el medio ambiente e incorporar tecnologas ms eficientes dan garanta de un cuidado permanente del entorno que quedar para las futuras generaciones.
4 toneladas
de residuos peligrosos fueron recicladas por VTR
de residuos no peligrosos fueron recicladas por VTR
520 toneladas
220 Mwh
REsuMEn dEl capTulo
VTR midi su Huella de Carbono, que fue de 45.451 toneladas de CO2e
ahorr VTR con nuevo sistema de climatizacin eficiente en sitio tcnico de Via del Mar

28% de ahorro en energa logr VTR con la puesta en marcha de un plan de eficiencia
VTR construy el primero de sus sitios tcnicos (HUB) con energas renovables
101
Gestin de Residuos y Reciclaje

En funcin del impacto que tienen en el medio ambiente y de los riesgos que implica su manejo para las personas, VTR divide los residuos que genera en dos categoras: peligrosos y no peligrosos. La gestin de almacenamiento, transporte y disposicin final en ambos casos ha sido delegada a empresas especializadas y con autorizacin sanitaria para realizar estas labores.
Bateras dadas de baja (unidades)
Gestin de residuos peligrosos

En esta esfera se incluyen equipos electrnicos y componentes de computador, considerados peligrosos por cuanto contienen cadmio, mercurio, litio y plomo. La empresa que se encarga de su retiro y de su reciclaje en un vertedero autorizado es Recycla. En 2010, VTR entreg a esta firma un volumen cercano a los 4 mil kilos de residuos para ser tratados sustentablemente. En este material se contabilizaban monitores de computador, CPU, impresoras, notebook y bases metlicas. Tambin son catalogadas como residuos peligrosos las bateras dadas de baja por la compaa. En 2010, la empresa Socmetal recibi de parte de VTR 1.176 unidades.
La baja en el nmero de bateras recicladas entre 2009 y 2010 se debe a que VTR ha adquirido unidades con una vida til mayor.
Gestin de residuos no peligrosos
En 2010, VTR produjo 520.290 kilos de estos desechos, 5 toneladas menos que en 2009. La mayor parte de dicho volumen (162 toneladas) corresponde a distintos tipos de cable coaxial. Otros elementos que destacan en este material son telfonos en desuso, plsticos y chatarra.
En 2010, la empresa MIDAS habilit en las instalaciones de la compaa en Copiap y Talcahuano contenedores especiales para la captacin de este tipo de residuos. Con esta decisin la empresa apunta a mejorar el proceso de retiro, reducir costos en materia de transportes y disminuir las emisiones asociadas a su traslado. Estos recipientes se vienen a sumar a los instalados en las oficinas operacionales de VTR en Santiago y Via del Mar.
2009 4.024
2007 6.667
2008 3.577
2010 1.176
UDM=KILOS (*) Coaxial Rg6 Coaxial Qr 540 Coaxial Qr 715 Coaxial Qr 860 Filtros Fibra ptica Conectores Cable Multipar Cable Mensajero Taps Mdulos y Muebles Fuentes de Poder Bateras Telfonos Gabinetes Chatarra Electrnica Marketing Plsticos Ferretera Material para Destruccin
CANTIDAD 63.842 67.880 9.956 22.472 888 35.171 503 5.022 17.759 8.521 2.029 5.014 0 73.049 2.597 62.625 0 69.513 26.460 46.989 520.290
Residuos no peligrosos (toneladas)
2008 1.445
2009 525
2007 765
2010 520
Total
(*)= Unidad de Medida / Cantidades estn expresadas en kilos.
102
Ecoeficiencia Energtica
Sistemas de climatizacin ms eficientes
A partir de 2010, VTR est instalando en sus sitios tcnicos de su futura red mvil un sistema de climatizacin que mantiene una temperatura adecuada en el interior y alarga la vida de las bateras. stas son vitales para garantizar la autonoma elctrica del sitio, y por tanto la continuidad de los servicios de telecomunicaciones, ante interrupciones del suministro elctrico normal (situacin que se vivi por ejemplo durante el terremoto) o en caso de cortes prolongados en algunos de los sistemas elctricos (SIC o SING). Estas unidades son silenciosas, porque no tienen elementos mviles; poseen un tiempo de vida til relativamente largo, ya que no contienen lquidos ni gases como medios refrigerantes, y su control de la razn de enfriamiento se limita al ajuste de la corriente de alimentacin. Tambin pueden usarse como bombas de calor. Esto se logra al invertir la direccin de la corriente elctrica, lo que transforma la unidad de enfriamiento en un potencial calentador.
Renovacin de sistema de climatizacin en Via del Mar

Otro de los proyectos importantes que impuls VTR en 2010 para reducir su consumo de energa elctrica fue la renovacin del sistema de climatizacin del sitio tcnico de Via del Mar. Esta iniciativa supuso el reemplazo de los equipos de aire acondicionado Confort con que contaba esta instalacin, por tres unidades York de 88 kw cada una. El nuevo equipamiento, que involucr una inversin de $ 80.757.307, puede funcionar 24 horas todos los das, tiene una vida til de 15 aos y ofrece alta confiabilidad. Tambin entrega un 50% ms de flujo de aire y aprovecha las condiciones externas para enfriar los ambientes cuando la temperatura es menor a 15 C, activando el intercambio de calor con una bomba independiente de bajo consumo. Esta ventaja es especialmente relevante si se considera que, de acuerdo con informacin de la Direccin Meteorolgica de Chile, en 2009, el 55% de las temperaturas en la Regin de Valparaso fue menor a 15 C. Aun cuando los equipos se encuentran ubicados en una zona industrial de Via del Mar, los niveles de ruido estn dentro de la norma segn las mediciones realizadas por la VTR. Adems, al tratarse de equipos de alta eficiencia, estn diseados con materiales que disminuyen el roce, que pueden generar prdidas importantes de eficiencia. En 2010, el sistema gener un ahorro anual de energa de 202 Mwh, lo que represent $12.120.000 menos en gastos por este concepto.
La renovacin de sistema de climatizacin en Via del Mar represent un ahorro anual de energa de 202 Mwh.
Panormica de la renovacin realizada al sistema de climatizacin del sitio tcnico de Via del Mar.
103
Plan de Ahorro de Energa

Ahorros del plan de eficiencia de energa
Este programa tuvo por finalidad reducir el consumo de energa de las fuentes de planta externa de VTR y contribuir as a la reduccin de la Huella de Carbono. Especficamente se redujo en el mbito de redes planta externa, ajustando los empalmes de potencias a las reales necesidades de hoy. Para tal efecto, se desarrollaron 3 acciones: 1-. Reducir las potencias solicitadas para las fuentes de energa externas de VTR, considerando que en la actualidad, el 63% de los equipos son energizados desde el hogar, con la incorporacin de nueva tecnologa de telefona sobre Internet (ToIP). 2-. Disminuir la demanda de energa para los procesos de carga de las bateras de las fuentes, considerando la actual disponibilidad de energa de las distribuidoras elctricas y la autonoma radicalmente mayor que estos dispositivos han alcanzado. 3-. Eliminar algunas fuentes secundarias de la red externa. A fines de ao, estas medidas representaron un ahorro en pagos por energa del 28%, lo que equivale a $608.335.961 menos de gasto por este concepto. Esto requiri una inversin de $ 241.455.456 en las fuentes de energa que alimentan nuestras redes de planta externa de la Zona Metropolitana.
Ahorro en reduccin de baterias:

$54.000.000
Inversin: $ 241.455.456
Ahorro en apoyos:
$5.433.750
ahorro total: $608.335.961
$548.902.211
Ahorro en demanda de energa:
Nuevas instalaciones de Constitucin con energas renovables
En 2011 entrar en operaciones la nueva sucursal y HUB de VTR en Constitucin, la primera en su tipo que incorporar paneles solares entre sus fuentes de energa. Dichos dispositivos le aportarn a estas oficinas un mximo de 600 W de potencia, lmite sobre el cual se activar el abastecimiento desde la red elctrica. Segn clculos preliminares, tanto la iluminacin de la sucursal como la de la instalacin tcnica debieran operar con la energa proveniente de los paneles solares.
Desde el punto de vista de la eficiencia energtica, este sitio tambin destaca por contar con baos con doble descarga, un mecanismo que permite hacer ms eficiente el uso del agua; luminarias de alta eficiencia; un sistema de carga de bateras mediante paneles solares y red elctrica, y equipos de aire acondicionado de alta eficiencia. En su patio de antenas tambin posee piso natural de corteza de rbol, elemento que se obtuvo a partir de materiales de desecho de empresas del rubro.
104
VTR Desafo Climtico

VTR materializa en el programa Desafo Climtico su compromiso con la reduccin de los Gases de Efecto Invernadero (GEI) y con la lucha contra el calentamiento global. Esta iniciativa se lanz en abril de 2009, en el marco de las celebraciones del Dia de la Tierra, y replica en Chile un programa impulsado a nivel mundial por Liberty Global, denominado Liberty Climate Challenge. En el contexto de su programa Desafo Climtico, entre julio y octubre del ao 2010 VTR realiz la primera medicin de su Huella de Carbono. La evaluacin consider las emisiones directas e indirectas generadas por la operacin de todas las instalaciones de la compaa en Chile, de Arica a Puerto Montt.
Calentamiento Global
De acuerdo con la Convencin Marco de las Naciones Unidas, el Cambio Climtico es toda aquella modificacin del clima atribuida directa o indirectamente a la actividad humana que altera la composicin de la atmsfera y que se suma a la variabilidad del clima observada durante perodos comparables. Una de las principales consecuencias de este fenmeno es el Calentamiento Global. El Panel Internacional sobre el Cambio Climatico creado en 1988 por la ONU para monitorear este problema ha confirmado que durante el ltimo siglo, a raz del aumento de las emisiones de dixido de carbono por la quema de combustibles fsiles y de la disminucin de los
bosques, la temperatura del planeta ha aumentado en 0,6 C. Segn esta misma instancia, si el actual nivel de emisiones de Gases de Efecto Invernadero (GEI) se llega a duplicar, la temperatura del planeta subira rpidamente entre 1 C y 3,5 C, lo que terminara con todos los ecosistemas conocidos. Ante este cuadro, principalmente durante las ltimas dos dcadas, gobiernos, empresas y organizaciones sociales de todo el mundo han impulsado una serie de medidas y acuerdos con el objetivo de reducir las emisiones de GEI y fomentar en la poblacin cambios de conductas que ayuden a frenar el Calentamiento Global.
Huella de Carbono VTR

Emisiones Directas (Alcance 1) Emisiones por combustin de disel en grupos electrgenos. Emisiones por combustin de gasolina y disel en vehculos propios y arrendados. Emisiones por fugas no intencionadas de gases refrigerantes en sistemas de climatizacin. Emisiones Indirectas (Alcance 2) Emisiones por generacin de electricidad en el Sistema Interconectado Central (SIC) y el Sistema Interconectado del Norte Grande (SING), asociadas al consumo elctrico de las plantas internas (instalaciones) y externas (equipamiento de la red VTR ubicado fuera de sus instalaciones tcnicas). Otras emisiones indirectas: Otras Emisiones Indirectas (Alcance 3) Emisiones por transporte de empleados. Emisiones por importacin de insumos. Emisiones por transporte de carga. Emisiones por transporte operacional. (empresas externas). Emisiones involucradas por adquisicin de insumos. Emisiones por degradacin de insumos.
Compromiso 1 Medir huella de carbono: 45.451 toneladas de CO2e es la Huella de Carbono de VTR
17.676,67 tco2e
Directas:
3.783,95 tco2e
Indirectas:
23.992,02 tco2e
105
Distribucin de emisiones CO2
8%
39%
53%
Respecto de las emisiones de sustancias destructoras de la capa de ozono, la medicin de la Huella de Carbono corporativa detect emisiones de 472 kg de gas R-22, de alto potencial en lo que se refiere a calentamiento global alto. El proceso estableci, adems, que los principales impactos ambientales ocasionados por el transporte en el marco de las operaciones de la compaa son:
Emisiones de contaminantes atmosfricos locales, como NOx, SOx, Material Particulado, COVs. Emisiones de contaminantes atmosfricos globales: Gases de Efecto Invernadero. A partir de los puntos crticos detectados en la evaluacin, VTR y la consultora que realiz la medicin, Deuman, identificaron oportunidades de reduccin de emisiones que servirn para fijar metas y objetivos de mitigacin de corto y mediano plazo.
Alcance 1: emisiones directas Alcance 2: emisiones indirectas Alcance 3: otras emisiones
Oportunidades de reduccin
Emisiones Directas Realizar diagnstico energtico para evaluar oportunidades de eficiencia energtica y recuperacin de energa. Reemplazar vehculos de bajo rendimiento por vehculos de bajas emisiones y capacitar al personal para disminuir el consumo de combustible a travs de la conduccin eficiente. Realizar mantenciones preventivas a los sistemas de climatizacin para evitar fugas de gases refrigerantes.
Emisiones Indirectas Realizar un diagnstico energtico para detectar oportunidades de eficiencia energtica.
Otras Emisiones Indirectas Evitar viajes internacionales en la medida de lo posible. Para viajes nacionales de corta distancia, preferir medios de transporte como buses o trenes. Preferir proveedores de transporte que gestionen o mitiguen sus emisiones de GEI. Promover entre los empleados el uso de medios de transporte pblico o de bajas emisiones para el traslado entre el domicilio y el trabajo. Realizar plan de coordinacin con operadores logsticos para disminuir las emisiones en el transporte de carga. Instar a proveedores de insumos a gestionar sus emisiones de GEI. Implementar sistema de gestin de residuos que maximice oportunidades de reduccin, reutilizacin y reciclaje.
OFF!
Compromiso 2 En el transcurso de 2011 se disear la estrategia y plan de reduccin de las emisiones CO2 en VTR.
106
Implementacin de la Boleta Electrnica para clientes

Otra de las iniciativas que impuls la compaa en 2010 en el marco del Programa VTR Desafo Climtico fue la puesta en marcha de su nuevo sistema de Boleta Electrnica. A finales de 2010, un total de 216 mil clientes de la empresa reciban mensualmente su cuenta por correo electrnico, 30 mil ms que la cifra proyectada por VTR como meta para esa fecha. Este documento digital evita la elaboracin, impresin y circulacin de una cantidad de boletas de papel cuyo impacto anual en el medio ambiente es equivalente a: 296 rboles talados. Un gasto de 7.920 litros de agua. Un consumo de energa de 136.800 kilowatts. La emisin de 756 kilos de contaminantes atmosfricos. El vertido de 324 kilos de contaminantes de agua. La generacin de 1.584 kilos de desechos slidos. Para incentivar a los clientes VTR a sumarse a la iniciativa, la compaa lanz una campaa en conmemoracin del Da de la Tierra (22 de abril) con el mensaje central Nuestro planeta tiene algo que pedirte: Cmbiate a Boleta Electrnica porfa. La campaa tuvo una ptima comprensin del mensaje y fue la segunda mejor evaluada despus de Internet Segura.
Compromiso de Carbono
Con el objetivo de incentivar a los colaboradores y clientes VTR a medir su Huella de Carbono, VTR implement el sitio vtrcarbono.com, una herramienta online que cuenta con tres fases: Medicin de Huella de Carbono personal. Compromiso con prcticas que ayudan a reducir la Huella de Carbono. Seguimiento a los compromisos y cmo stos inciden en la reduccin de la Huella. Esta herramienta busca graficar a los clientes y colaboradores VTR cmo pequeos cambios en su conducta pueden ayudar al medio ambiente y a la vez ahorrar dinero. Adems, cuenta con un termmetro que grafica la cantidad total de CO2 reducido por los usuarios que han usado la herramienta. Esta iniciativa y todas las que forman parte del Programa Desafo Climtico son consistentes con los principios 8 y 9 del Pacto Global.
Evaluacin de la campaa:
74%
de clientes VTR entrevistados le parece atractivo usar este servicio
40%
reconoce que el mensaje del comercial es claro y fcil de entender
A finales de 2010, un total de 216 mil clientes de la empresa reciban mensualmente su cuenta por correo electrnico, 31 mil ms que la cifra proyectada por VTR como meta para esa fecha.
Participacin en Mayday
VTR es miembro de Mayday Network Chile, iniciativa que agrupa a las empresas lderes en el combate al Cambio Climtico. El proyecto, originario de Inglaterra, es coordinado en Chile por Accin RSE. Las empresas participantes de esta red se comprometen a iniciar acciones en medir, reportar y reducir su Huella de Carbono, para as lograr una gestin sustentable de sus emisiones de Gases de Efecto Invernadero y reportar su evolucin anual. www.maydaynetwork.cl
107
desarroLlo
e
econmico
InVERsIn
VTR termin el ao 2010 con ingresos de $406 mil millones, 16 mil millones de pesos ms que en 2009 El Ebitda de 2010 lleg a los $169.544 millones, cantidad 5,8% mayor a la del ao 2009 Invirti un total de $100.378 millones, 25% de los ingresos acumulados en 2010
REsuMEn dEl capTulo

Un 45,72% del valor econmico distribuido se concentr en la contratacin de Proveedores
Algunos de los principales destinos de la inversin fueron el aumento de las capacidades de la red (27%) e instalaciones de servicio (22%)
Contexto
El ao 2010 estuvo marcado por el impacto del terremoto que azot el pas. Con daos en infraestructura avaluados en ms de US$ 20.000 millones, esta catstrofe vino a interrumpir la recuperacin econmica que vena registrando el pas desde la segunda mitad de 2009. Impulsada precisamente por las obras de reconstruccin, la actividad retom su senda alcista hacia fines del primer semestre, para alcanzar en los ltimos meses del ao importantes tasas de crecimiento. De acuerdo con cifras del Banco Central (*), el PIB del pas creci en 5,2%, cifra notoriamente superior al -1,5% de 2009.
(*): www.bcentral.cl
El mismo instituto emisor cifra en 1,4% el promedio de inflacin anual y en 16,1% el aumento de la demanda interna. En 2009, este ltimo indicador lleg apenas al 1,6%. Segn la encuesta de poblacin activa de la Universidad de Chile, el desempleo cerr el ao 2010 por sobre el 9%, cifra alentadora si se la compara con la tasa de cesanta de sobre el 12% fines de 2009. El Instituto Nacional de Estadsticas, a su vez, establece para 2010 un promedio de 8,3% de cesanta. Si bien el terremoto gener cierta incertidumbre respecto del futuro inmediato
del negocio, el desarrollo posterior volvi a evidenciar el carcter de primera necesidad que ha adquirido este tipo de servicios. As, la compaa pudo terminar el ao 2010 con ingresos de $406 mil millones, $16 mil millones ms que en 2009, y con un EBITDA (beneficio antes de intereses, impuestos, amortizaciones y provisiones) 5,8% superior al del ejercicio anterior.
109
DESARROLLO ECONMICO E INVERSIN
Actividad por Lnea de Negocio

En 2010, el total de conexiones o unidades generadoras de ingresos (RGU) de VTR subi a 2.217.586, desde los 2.177.537 que registr a fines de 2009. A diciembre de 2010, los clientes de la compaa que contaban con Triple Pack es decir, tenan contratados sus tres servicios principales- ascendan a 457.640. Quienes a la misma fecha eran suscriptores de ms de un servicio de la empresa equivalan al 64,7% del universo total de clientes.
Evolucin servicios VTR entre 2009 y 2010 Servicios TV Cable Telefona Internet Total RGUs 2008 877.401 591.000 589.000 2.057.000 2009 902.201 622.077 653.259 2.177.537 2010 897.710 621.926 697.950 2.217.586 VARIACIN RGU 09/10 - 4.492 151 44.691 40.049
Evolucin servicios VTR entre 2009 y 2010 en relacin con la industria Tipo de servicios TV Cable TOTAL VTR 2010 897.710 621.926 697.950 PARTICIPACIN MERCADO VTR 2010 46,5% 29% 44% TOTAL INDUSTRIA 2010 1.928.694 2.150.761 1.582.930 VARIACIN INDUSTRIA 2009/2010 264.662 -184.183 70.208
457.640 clientes de VTR contaban al cierre de 2010 con servicios Triple Pack.
Telefona residencial Internet residencial
Nota: La fuente de los datos de la industria es Subtel.
Televisin
A diciembre de 2010, los suscritos al servicio de televisin de VTR llegaban a los 897.710. Esta cifra representa una reduccin en 4.492 clientes respecto del total de 902.201 que se registraban a fines de 2009. De esta manera, la compaa cerr el ao 2010 con el 46,5% de participacin en este mercado. A esta misma fecha, el nmero total de clientes de la industria de televisin por cable en Chile ascenda a 1.928.694, cantidad superior en casi 265 mil a la de fines de 2009. Por otra parte, el porcentaje de clientes de TV Digital sobre el total de la cartera de TV pas del 59% en 2009 a 68% en 2010, con un total de 609 mil.
Telefona
En 2010, el servicio telefnico de VTR contaba con 621.926 lneas, casi la misma cifra con la que cerr 2009. Este resultado se obtiene en el marco de una industria que a nivel nacional disminuy en 184.183 lneas. VTR termin el ao 2010 con el 29% de participacin en el mercado de la telefona residencial.
Internet banda ancha

Entre 2009 y 2010, los clientes de la compaa abonados al servicio de Banda Ancha Residencial subieron de 653.259 a 697.950. Con este resultado, la compaa alcanz el 44,1% de participacin en este mercado. Cabe consignar que los 44.691 nuevos clientes de la compaa representan ms del 60% de los 70.208 abonados en que creci la industria de la Banda Ancha Residencial a nivel nacional.
110
Resultados
Los ingresos de VTR en el ao 2010 totalizaron $406.398 millones. Este monto representa un aumento de 4,1% en comparacin con el registrado en 2009, de $390.218. Los costos de la compaa, por su parte, fueron de $236.854 millones, cifra menor en 65 mil millones a la presupuestada para este ejercicio. El EBITDA de la empresa en 2010, por ltimo, lleg a los $169.544 millones, cantidad 5,8% mayor a la del ao 2009.
Ingresos (en miles de millones de pesos)
2006 296,4
2009 390,2
2008 369,2
2007 330,9
Costos (en miles de millones de pesos)
$169.544 millones fue el Ebitda del ao 2010, cifra 5,8% mayor a la del ao 2009.
2009 229,8 2010 236,8 2008 216,1 2007 201,1 2006 191,1
Ebitda (en miles de millones de pesos)
2009 160,3
2006 105,3
2007 129,8
2010 169,5
2008 153,1
2010 406,3
111
Inversin
En 2010, VTR invirti un total de $100.378 millones. Esta cifra representa un 14,5% ms que los $87.666 millones que invirti en 2009 y equivale al 25% de los $406.398 millones que acumul de ingresos a fines de 2010. La cifra de inversin de 2010 es la ms alta concretada por la compaa desde el ao 2000 y eleva a cerca de $700.000 millones el total de su inversin en la dcada. A partir del ao 2005, la inversin de la compaa en la expansin de su negocio se ha mantenido en tasas cercanas al 25% de los ingresos, lo que ratifica que VTR financia su crecimiento. Los principales objetivos de esta inversin han sido continuar ampliando la cobertura de la red bidireccional de la empresa, que es la plataforma que permite entregar los tres servicios principales, y extender la cobertura de la compaa a ms ciudades.
InGREsos $ 406.398 millones.
Inversin por ao y como porcentaje de los ingresos

(cifras en millones de pesos).
AO 2000
INVERSIN 52.112 86.114 55.116 28.785 25.347 54.859 73.332 82.355 93.846 87.666 100.378
% DE LOS INGRESOS 65% 81% 43% 18% 14% 22% 25% 25% 25% 22,5% 25%
25% InVERsIn: $100.378 millones.
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
La inversin 2010 tuvo como focos la expansin de los servicios y el aumento de las capacidades de la red banda ancha.
Inversin por ao (en millones de pesos)
En una Primera Fase del Proyecto VTR (2000-2004) En 1999, Liberty Global (UGC en aquel ao) compro el 100% de VTR y aprob un plan de inversin de US$ 500 millones para transformar la red de cable de la compaa en una red bidireccional, de fibra ptica y cable (HFC) capaz de ofrecer banda ancha, televisin y telefona. Entre 2000 y 2004 VTR lanz estos servicios en las principales ciudades de Chile, siendo pionera en desarrollar la banda ancha en el pas. Segunda Fase del Proyecto VTR (2005-2009) Luego de fusionarse con Metrpolis en 2005, la nueva escala del negocio permiti a VTR desarrollar un segundo proyecto de inversin y de crecimiento de carcter nacional, por un monto de inversin de aproximadamente otros US$ 500 millones. Expandi su red triple play a numerosas ciudades de Chile y lanz la televisin digital, la alta definicin y la telefona con tarifa plana.
2008 $93.846
2005 $54.859
2004 $25.347
2009 $87.666
2006 $73.332
2003 $28.785
2007 $82.355
2010 100.378
2000 $52.112
2002 $55.116
2001 $86.114
En 2010 comienza la Tercera Fase del Proyecto VTR (20102013), con un importante crecimiento de las inversiones tanto en su red fija como en la construccin de una red de servicios mviles de comunicaciones.
En 2010, la inversin ejecutada de VTR tuvo como finalidad central el crecimiento del negocio a travs de la expansin de sus servicios y el aumento de la capacidad de su red banda ancha. Con este objetivo, algunos de sus principales destinos fueron el aumento de las capacidades de la red (30%), equipamiento para clientes (30%) e instalaciones de servicio (26%). La inversin realizada en el proyecto mvil se contabiliz en Aumento de Capacidades de red, con un 12% del total invertido en ese tem.
Destino de las inversiones de VTR en 2010

(cifras en millones de pesos).
2% 2% 2% 7% 8%
Aumento de la cobertura de red

22% 27%
31%
Aumento de las capacidades de la red (banda ancha) Equipamiento de clientes: cajas d-Box, routers, cable modem, telfonos. Instalaciones de servicios Desarrollo de productos Mantencin de red Mejora de procesos Infraestructura de atencin
112
Inversin Aumento de Capacidades de Red
12%
Por segmento socioeconmico, en 2010 la mayor inversin se orient nuevamente al grupo C3, con el 44%, aunque en menor medida que en 2009, cuando concentr el 67%.
Como hecho relevante destaca ms bien el aumento entre 2009 y 2010 del 21% al 37% en la inversin orientada al segmento C2.
Inversin por grupo socioeconmico 2010 GRUPO

88%
2008 23% 39% 23% 15%
2009 9% 21% 67% 3%
2010 17% 37% 44% 2%

C3 44%
D-E 2%
ABC1 C2 C3 D-E
ABC1 17%
VTR Fijo VTR Mvil
2010
C2 37%
Valor econmico generado y distribuido VALOR ECONMICO GENERADO Millones de pesos USGAAP Ingresos operacionales1 Total VALOR ECONMICO DISTRIBUIDO Millones de pesos USGAAP Trabajadores2 Proveedores3 Estado4 Propietarios5 Proveedores de Capital Amortizacin de Capital6 Pago de intereses y derivados7 Retenido Comunidad Total 50.953 185.901 53.626 57.500 47.344 2.349 44.995 10.979 273 406.577 12,53% 45,72% 13,19% 14,14% 11,64% 0,58% 11,07% 2,70% 0,07% 100,00% 406.577 406.577 2010 100,00% 100,00% % 2010 %
(1) Incorpora los ingresos operacionales, ingresos financieros y venta de activos fijos. (2) Considera las remuneraciones y los beneficios de los trabajadores. (3) Incluye los costos operacionales y gastos de administracin y ventas. (4) Retencin Impuesto Adicional, IVA, Impuesto nico, PPM (Pago Previsional Mensual), Impuesto de Segunda Categora (honorarios) y otros impuestos. (5) Corresponde a una disminucin de capital. (6) Considera una amortizacin de capital de la deuda. (7) Incluye los gastos financieros devengados durante el perodo y las compensaciones de derivados.
En 2010, VTR recibi del Estado como pago de la franquicia Sence por concepto de capacitacin de sus trabajadores un total de $328.808.909. Esta cifra es $43.545 mayor que la registrada en 2009.
113
NDICE GRI
ndice GRI VTR

Perfil
1. ESTRATEGIA y ANLISIS
INDICADOR 1.1 Declaracin del mximo responsable 1.2 Descripcin de los principales impactos, riesgos y oportunidades SECCIN DEL REPORTE Carta del Presidente Carta del Presidente PGINA 8, 9 8, 9 COMENTARIOS
2. PERFIL DE LA ORGANIzACIN
INDICADOR 2.1 Nombre de la organizacin 2.2 Principales marcas, productos y servicios 2.3 Estructura operativa de la organizacin 2.4 Localizacin de la sede principal de la organizacin 2.5 Pases en los que opera la empresa 2.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurdica 2.7 Mercados servidos 2.8 Magnitud de la organizacin 2.9 Cambios significativos en el perodo 2.10 Premios y distinciones SECCIN DEL REPORTE Perfil Perfil tica tica tica tica Cadena de Valor Perfil Perfil PGINA 15 16 a 19 44, 45 44 44 44, 45 60 15 a 18, 44 23 COMENTARIO No se registraron
3. PARMETROS DEL REPORTE PErfil DEl rEPortE

INDICADOR 3.1 Perodo cubierto por la informacin del reporte 3.2 Fecha del reporte ms reciente 3.3 Ciclo de presentacin de reportes 3.4 Punto de contacto SECCIN DEL REPORTE Alcance Alcance Alcance Solapa PGINA 5 5 5 Solapa COMENTARIOS
AlCAnCE y CoBErturA
INDICADOR 3.5 Proceso de definicin del contenido del reporte 3.6 Cobertura del reporte 3.7 Indicar existencia de limitaciones del alcance o cobertura 3.8 Base para incluir negocios conjuntos 3.9 Tcnica de medicin de datos y bases para realizar clculos SECCIN DEL REPORTE Alcance Alcance Alcance PGINA 5 5 5 COMENTARIOS Se ha considerado la informacin de los principales negocios Las explicaciones de los clculos se reflejan como pie de pgina
114
INDICADOR 3.10 Descripcin del efecto que pueda tener la reexpresin de la informacin en relacin con reportes anteriores 3.11 Cambios significativos relativos a perodos anteriores
SECCIN DEL REPORTE
PGINA
COMENTARIOS No se produjeron cambios No vara la informacin presentada en el reporte de 2009
nDiCE DEl ContEniDo Gri

INDICADOR 3.12 Tabla de indicacin de contenidos SECCIN DEL REPORTE ndice GRI PGINA 114 a 126 COMENTARIOS
VErifiCACin
INDICADOR 3.13 Poltica y prctica actual en relacin con la solicitud de verificacin externa SECCIN DEL REPORTE Alcance PGINA 5 COMENTARIOS
4. GOBIERNO, COMPROMISOS y PARTICIPACIN DE GRUPOS DE INTERS GoBiErno

INDICADOR 4.1 Estructura de gobierno de la organizacin 4.2 El presidente del mximo rgano es tambin ejecutivo de la empresa 4.3 Cantidad de miembros del mximo rgano de gobierno que son independientes o no ejecutivos SECCIN DEL REPORTE tica PGINA 44 a 46 COMENTARIOS No Uno de los directores y su respectivo suplente fueron elegidos con el voto del accionista minoritario. Los dems directores y suplentes fueron elegidos por la matriz La Ley de Sociedades Annimas establece los mecanismos de los accionistas para plantear sus requerimientos. En el caso de los trabajadores, no existen mecanismos formales, sin perjuicio de la poltica de comunicacin abierta y directa de VTR
4.4 Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al mximo rgano de gobierno
4.5 Vnculo entre la retribucin de los miembros del mximo rgano de gobierno, altos ejecutivos y el desempeo de la organizacin 4.6 Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el mximo rgano de gobierno 4.7 Procedimiento para determinar la capacitacin y experiencia exigible a los miembros del mximo rgano de gobierno 4.8 Declaraciones de misin, visin y valores. Cdigos de conducta y principios relevantes 4.9 Procedimientos del mximo rgano de gobierno para supervisar la identificacin y gestin, por parte de la organizacin, del desempeo econmico, social y ambiental 4.10 Procedimientos para evaluar el desempeo propio del mximo rgano de gobierno
tica
45
Ley de Sociedades Annimas Los accionistas eligen a sus directores y suplentes conforme sus propios criterios
Estrategia de Sustentabilidad tica
26, 27 50, 51
Durante las sesiones del Directorio Evaluacin por parte de la Junta de Accionistas de acuerdo con las reglas generales
115
NDICE GRI
CoMProMiso Con iniCiAtiVAs ExtErnAs

INDICADOR 4.11 Descripcin de cmo la organizacin ha adoptado un planteamiento o principio de precaucin SECCIN DEL REPORTE PGINA COMENTARIOS No existe un planteamiento explcito de la adopcin del principio de precaucin, porque VTR es una empresa de servicios de telecomunicaciones. No obstante, las decisiones comerciales han considerado tambin variables ambientales, ergonomtricas y sociales para garantizar la inocuidad de los servicios ofrecidos
4.12 Principios o programas sociales, ambientales y econmicos desarrollados externamente 4.13 Principales organizaciones a las que pertenece la organizacin
Carta del Presidente Pacto Global Medio Ambiente Perfil
9 10 107 23
PArtiCiPACin DE los GruPos DE intErs

INDICADOR 4.14 Relacin con los grupos de inters que la organizacin ha incluido 4.15 Base para la identificacin y seleccin de grupos de inters con los que la organizacin se compromete 4.16 Enfoque adoptado para la inclusin de los grupos de inters, incluida la frecuencia de participacin 4.17 Principales preocupaciones y aspectos de inters que hayan surgido a travs de la participacin de los grupos de inters SECCIN DEL REPORTE Estrategia de Sustentabilidad PGINA 28, 29 COMENTARIOS
Estrategia de Sustentabilidad
28, 29
Estrategia de Sustentabilidad Alcance
28, 29 5
Estrategia de Sustentabilidad Alcance
28, 29 5
116
Desempeo Econmico
DESEMPEO ECONMICO
INDICADOR EC1 Valor econmico generado y distribuido EC2 Consecuencias financieras y otros riesgos debido al cambio climtico EC3 Cobertura de las obligaciones de la organizacin debidas a programas de beneficios sociales EC4 Ayudas financieras significativas recibidas del Estado SECCIN DEL REPORTE Desarrollo Econmico e Inversin Medio Ambiente Desarrollo Econmico e Inversin PGINA 113 107 113 COMENTARIOS VTR no realiza este tipo de cobertura
PRESENCIA EN EL MERCADO
INDICADOR EC5 Rango de las relaciones entre el salario inicial estndar y el salario mnimo local EC6 Poltica, prcticas y proporcin de gasto correspondiente a proveedores locales EC7 Procedimientos para la contratacin local y proporcin de altos directivos procedentes de la comunidad local SECCIN DEL REPORTE Relaciones Laborales Cadena de Valor PGINA 81 67 a 69 _ COMENTARIOS La mayora de los ejecutivos de VTR son chilenos
IMPACTOS ECONMICOS INDIRECTOS

INDICADOR EC8 Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente para beneficio pblico EC9 Describir los impactos econmicos indirectos significativos SECCIN DEL REPORTE Desarrollo Econmico e Inversin PGINA 112, 113 COMENTARIOS En 2010, el 8% de las inversiones de VTR se destinaron a aumento de cobertura de red. El 81% de esta inversin favoreci a los segmentos socioeconmicos C2 y C3.
Perfil
20 a 22
117
NDICE GRI
Desempeo Ambiental
MATERIALES
INDICADOR EN1 Materiales utilizados EN2 Porcentaje de materiales utilizados que son valorizados EN3 Consumo directo de energa por fuentes primarias SECCIN DEL REPORTE Medio Ambiente Anexo de tablas PGINA 102 132 COMENTARIOS Este indicador no ha sido cuantificado por la compaa
ENERGA
INDICADOR EN4 Consumo indirecto de energa por fuentes primarias EN5 Ahorro de energa debido a la conservacin y a mejoras en la eficiencia SECCIN DEL REPORTE Medio Ambiente PGINA 103, 104 COMENTARIOS No aplica
AGUA
INDICADOR EN8 Consumo total de agua por fuentes SECCIN DEL REPORTE PGINA _ COMENTARIOS No es material
BIODIVERSIDAD
INDICADOR EN11 Descripcin de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de alta biodiversidad no protegidas EN12 Descripcin de los impactos ms significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en reas de alta biodiversidad no protegidas SECCIN DEL REPORTE PGINA COMENTARIOS No aplica, porque VTR posee sus instalaciones en zonas urbanas y rurales, lejos de reas protegidas No aplica, porque VTR posee sus instalaciones en zonas urbanas y rurales, lejos de reas protegidas
118
EMISIONES, DERRAMES y RESIDUOS

INDICADOR EN16 Emisiones totales, directas e indirectas de gases de efecto invernadero en peso EN17 Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso EN18 Iniciativas para reducir las emisiones de Gases de Efecto Invernadero y las reducciones logradas. EN19 Emisiones de sustancias destructoras de la capa de ozono, en peso EN20 NOx, SOx y otras emisiones atmosfricas de importancia por tipo SECCIN DEL REPORTE Medio Ambiente Medio Ambiente Medio Ambiente Medio Ambiente PGINA 105-106 105-106 106 106 COMENTARIOS Los datos obtenidos en el proceso de medicin de Huella de Carbono no permitieron calcular la liberacin en masa de SOx, NOx y otros contaminantes No aplica No aplica, porque no se producen derrames por la actividad de la compaa
Medio Ambiente
106
EN21 Derrames totales de aguas residuales por naturaleza y destino EN22 Cantidad total de residuos gestionados por tipos y mtodo de tratamiento EN23 Nmero total y volumen de los derrames accidentales ms significativos
Medio Ambiente
102
PRODUCTOS y SERVICIOS
INDICADOR EN26 Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios y grado de reduccin del impacto SECCIN DEL REPORTE PGINA COMENTARIOS Se han desarrollado planes para mitigar el impacto ambiental de algunos productos, como instalar jaulas captadoras de residuos, pero no se ha cuantificado la reduccin del efecto ambiental que stos generan Este indicador no ha sido cuantificado por la compaa, porque no es considerado material al ser VTR una empresa de servicios
Medio Ambiente
102
EN27 Porcentaje de productos vendidos y sus materiales de embalaje que son recuperados al final de su vida til
CUMPLIMIENTO NORMATIVO
INDICADOR EN28 Costo de las multas significativas por incumplimiento de la normativa ambiental SECCIN DEL REPORTE PGINA COMENTARIOS No se registaron multas por incidentes ambientales
119
NDICE GRI
Desempeo Social de Prcticas Laborales y tica del trabajo

EMPLEO
INDICADOR LA1 Desglose de trabajadores por tipo de empleo, contrato y regin LA2 Nmero total de empleados y rotacin media de empleados LA3 Beneficios sociales para los empleados con jornada completa SECCIN DEL REPORTE Relaciones Laborales y Calidad de Vida Relaciones Laborales y Calidad de Vida Relaciones Laborales y Calidad de Vida PGINA 79,129 79, 130 74 a 77 COMENTARIOS
RELACIONES EMPRESA/TRABAJADOR
INDICADOR LA4 Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo LA5 Perodo mnimo de aviso sobre cambios organizacionales LA6 Porcentaje del total de trabajadores que est representado en comits paritarios de seguridad y salud conjuntos LA7 Tasas de absentismo, accidentes y daos laborales, das perdidos y nmero de vctimas fatales LA8 Programas de educacin, formacin, asesoramiento, prevencin y control de riesgos que se apliquen a trabajadores, familias y comunidad SECCIN DEL REPORTE Relaciones Laborales y Calidad de Vida Relaciones Laborales y Calidad de Vida Relaciones Laborales y Calidad de Vida Relaciones Laborales y Calidad de Vida PGINA 87 COMENTARIOS La compaa realiza reuniones peridicas con los sindicatos, pero esta prctica no est formalizada
87
85, 86
87
FORMACIN y EDUCACIN
INDICADOR LA10 Promedio de horas de formacin al ao por empleado LA11 Programas de gestin de habilidades y de formacin continua que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestin del final de sus carreras LA12 Porcentaje de trabajadores que reciben evaluaciones regulares del desempeo SECCIN DEL REPORTE Relaciones Laborales y Calidad de Vida Relaciones Laborales y Calidad de Vida Relaciones Laborales y Calidad de Vida PGINA 84 COMENTARIOS VTR no tiene programas de apoyo para quienes estn terminando sus carreras
84, 85
84
DIVERSIDAD E IGUALDAD DE OPORTUNIDADES

INDICADOR LA13 Composicin de los rganos de Gobierno corporativo y planilla desglosada por sexo y otros indicadores de diversidad LA14 Relacin entre el salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, por categora profesional SECCIN DEL REPORTE tica Relaciones Laborales y Calidad de Vida Relaciones Laborales y Calidad de Vida Anexo (tablas) PGINA 45 80 80 131 COMENTARIOS El Directorio de VTR est compuesto slo por hombres, entre los cuales hay chilenos y extranjeros
120
PRCTICAS DE INVERSIN y ABASTECIMIENTO

INDICADOR HR1 Porcentaje total y nmero total de acuerdos de inversin significativos que incluyan clusulas de derechos humanos o que hayan sido evaluados HR2 Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de anlisis en materia de derechos humanos SECCIN DEL REPORTE PGINA COMENTARIOS No es una prctica que se realiza formalmente. Sin embargo, VTR fomenta el respeto de los derechos humanos fundamentales y para ello posee un Cdigo de tica que siguen todos sus empleados No se ha realizado este anlisis
NO DISCRIMINACIN
INDICADOR HR4 Nmero total de incidentes de discriminacin y medidas adoptadas SECCIN DEL REPORTE PGINA COMENTARIOS No se registraron incidentes de discriminacin
LIBERTAD DE ASOCIACIN y CONVENIOS COLECTIVOS

INDICADOR HR5 Actividades de la compaa en las que el derecho a la libertad de asociacin puede correr riesgo SECCIN DEL REPORTE PGINA COMENTARIOS VTR respeta la libertad de asociacin de sus trabajadores y sigue la normativa nacional vigente al respecto
ExPLOTACIN INFANTIL
INDICADOR HR6 Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotacin infantil SECCIN DEL REPORTE PGINA COMENTARIOS VTR sigue la normativa nacional en esta materia que adhiere a la Declaracin Universal de los Derechos Humanos y a las convenciones de la Organizacin Internacional del Trabajo, OIT. Al respecto, cuenta adems con acciones asociadas con el Programa VTR Internet Segura 2009
TRABAJOS FORzADOS
INDICADOR HR7 Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado SECCIN DEL REPORTE PGINA COMENTARIOS VTR sigue la normativa nacional en esta materia que adhiere a la Declaracin Universal de los Derechos Humanos y a las convenciones de la Organizacin Internacional del Trabajo, OIT
PRCTICAS DE SEGURIDAD
INDICADOR HR8 Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en polticas o procedimientos de la organizacin en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades SECCIN DEL REPORTE PGINA COMENTARIOS VTR capacita al personal en los principios de la compaa. Captulo de tica
121
NDICE GRI
ndice de Desempeo de Sociedad

COMUNIDAD
INDICADOR SO1 Naturaleza, alcance y efectividad de los programas y prcticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones SECCIN DEL REPORTE PGINA COMENTARIOS A travs del Programa Internet Segura, VTR busca proteger a los nios de los riesgos de Internet y educarlos en el tema. El ndice Generacin Digital demuestra que los jvenes son cada vez ms cuidadosos en su relacin con las nuevas tecnologas.
90 a 93
CORRUPCIN
INDICADOR SO2 Porcentaje y nmero total de unidades de negocios analizadas con respecto a riesgos relacionados con corrupcin SECCIN DEL REPORTE PGINA COMENTARIOS Todos los aos se realiza una evaluacin de riesgo para el desarrollo del Plan de Auditora Anual, que luego es presentado al Comit de Auditora de Liberty Global. Estos riesgos se refieren al mbito operacional y financiero, y no directamente a temas de corrupcin
SO3 Porcentaje de empleados formados en las polticas y procedimientos anticorrupcin de la organizacin
tica
50
POLTICA PBLICA
INDICADOR SO4 Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupcin SECCIN DEL REPORTE tica PGINA 50, 51 COMENTARIOS
INDICADOR SO5 Posicin en las polticas pblicas y participacin en el desarrollo de las mismas y actividades de lobbying SO8 Valor de sanciones y multas significativas y nmero de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones SECCIN DEL REPORTE tica PGINA 50 COMENTARIOS
tica
51
122
Desempeo de la Responsabilidad del Producto

SALUD y SEGURIDAD DEL CLIENTE
INDICADOR PR1 Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalan los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes SECCIN DEL REPORTE PGINA COMENTARIOS Todos los servicios y productos VTR son desarrollados bajo tecnologa de punta y respetando las legislaciones nacionales e internacionales en materia de proteccin y seguridad de las personas.
99
ETIQUETADO DE PRODUCTOS y SERVICIOS

INDICADOR PR3 Tipos de informacin sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa SECCIN DEL REPORTE PGINA COMENTARIOS Existe un instructivo de uso de las consolas y elementos que se entreguen a los clientes. VTR, adems, ha capacitado a sus tcnicos, agentes comerciales y operadores del Call Center para mejorar la informacin que se entrega a los clientes
PR5 Prcticas con respecto a la satisfaccin del cliente, incluyendo resultados de estudios
Cadena de Valor
63 a 65
COMUNICACIONES DE MARkETING
INDICADOR PR6 Programas de cumplimiento de leyes o adhesin a estndares y cdigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing SECCIN DEL REPORTE Cadena de Valor PGINA 55 COMENTARIOS
INDICADOR PR9 Costo de las multas significativas producto del incumplimiento de la normativa en relacin con el suministro y uso de los productos y servicios SECCIN DEL REPORTE tica PGINA 51 COMENTARIOS
123
NDICE GRI
Indicadores Sector Telecomunicaciones

Operaciones Internas
INVERSIN
INDICADOR IO.1 Capital de inversin en infraestructura de redes de telecomunicaciones desglosado por regin IO.2 Costos netos para los proveedores de servicios bajo la Obligacin de Servicio Universal al extender sus servicios a lugares geogrficos y a grupos de bajos ingresos que no son rentables. Describe mecanismos legislativos y regulatorios relevantes SECCIN DEL REPORTE Desarrollo Econmico PGINA 112, 113 COMENTARIOS
No se ha cuantificado el costo neto de estas actividades, si bien el detalle de las mismas se puede revisar en el captulo Desarrollo Econmico
SALUD y SEGURIDAD
INDICADOR IO.3 Prcticas para asegurar la salud y seguridad del personal en terreno involucrado en la instalacin, operacin y mantenimiento de antenas, estaciones base, cableado y otras plantas externas. Los aspectos relacionados a la salud y seguridad incluyen trabajo en altura, choques elctricos, exposicin a EMF y frecuencias de radio y la exposicin a productos qumicos peligrosos SECCIN DEL REPORTE PGINA COMENTARIOS
Los trabajadores relacionados con equipos de alto voltaje cuentan con procedimientos escritos respecto de la forma de efectuar su trabajo
124
Entrega de Acceso
ACCESO A PRODUCTOS y SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: SUPERANDO LA BRECHA DIGITAL
INDICADOR PA1 Polticas y prcticas para permitir el uso de infraestructura de telecomunicaciones y acceso a productos y servicios de telecomunicaciones en reas remotas y de baja poblacin PA2 Polticas y prcticas para superar las barreras de acceso y uso de productos y servicios de telecomunicaciones, incluyendo: idioma, cultura, analfabetismo y falta de educacin, ingresos, discapacidades y edad PA3 Polticas y prcticas para asegurar la disponibilidad y confiabilidad de productos y servicios de telecomunicaciones PA4 Cuantificar el nivel de disponibilidad de productos y servicios de telecomunicaciones en las reas en que opera la organizacin PA5 Nmero y tipo de productos y servicios de telecomunicaciones entregados y utilizados por sectores de la poblacin de bajos ingresos o sin ingresos SECCIN DEL REPORTE _ PGINA COMENTARIOS
90 a 96
Cadena de Valor
62
Cadena de Valor
61
Perfil
16
ACCESO AL CONTENIDO
INDICADOR PA6 Programas para promover y mantener productos y servicios de telecomunicaciones en situaciones de emergencia y para colaborar en caso de desastre PA7 Polticas y prcticas para manejar aspectos de derechos humanos relacionados con el acceso y uso de productos y servicios de telecomunicaciones PA8 Polticas y prcticas de comunicacin publicitaria. Incluye informacin sobre las ventas PA9 Total invertido en programas y actividades en el campo de la investigacin electromagntica SECCIN DEL REPORTE Cadena de Valor VTR Frente al Terremoto PGINA 62 37, 38, 41 COMENTARIOS VTR promueve un acceso equitativo a sus productos y servicios de telecomunicaciones, y sigue la normativa nacional vigente al respecto. VTR se basa en este mbito en las investigaciones realizadas al respecto por la Organizacin Mundial de la Salud
Cadena de Valor
54,55,58
RELACIN CON LOS CLIENTES

INDICADOR PA10 Iniciativas para asegurar la claridad de cargos y tarifas PA11 Iniciativas para informar a los clientes sobre caractersticas de los productos y aplicaciones que promovern un uso preferiblemente responsable, eficaz, rentable y que no dae el medio ambiente SECCIN DEL REPORTE Cadena de Valor PGINA 55 COMENTARIOS
Medio Ambiente Confianza Digital y Comunidad
107 99
125
NDICE GRI
Aplicaciones de Tecnologa
EFICACIA DE RECURSOS
INDICADOR TA1 Ejemplos de eficacia de recursos de los productos y servicios de telecomunicaciones TA2 Ejemplos de productos, servicios y aplicaciones de telecomunicaciones que tienen el potencial de reemplazar objetos fsicos (ej. directorio telefnico por una base de datos en la red o viajar a travs de videoconferencia) TA3 Todas las mediciones sobre cambios de transporte y/o recursos por parte de los clientes sobre el uso de los productos y servicios de telecomunicaciones mencionados anteriormente TA4 Estimaciones sobre el efecto rebote (consecuencias indirectas) del uso por parte de los clientes de los productos y servicios mencionados anteriormente y las lecciones aprendidas para desarrollo futuro TA5 Descripcin de prcticas relacionadas con los derechos de propiedad intelectual y tecnologas disponibles SECCIN DEL REPORTE Perfil PGINA 20 a 22 COMENTARIOS
Medio Ambiente
107
Perfil
20 a 22
Todos los elementos sujetos a propiedad intelectual que utiliza VTR en sus comunicaciones masivas, la compaa chequea y valida que cuentan con los derechos necesario para ser usados por la empresa. VTR es usuaria de propiedad intelectual en diversos mbitos, y como tal realiza campaas activas para combatir el acceso ilegal a las seales de Tv Cable y colabora con la justicia en tribunales para enfrentar el flagelo de la piratera.
Report Aplication Levels

2002
In Accordance
C+
B+
A+
Mandatory
Self Declared
Report Externally Assured Report Externally Assured Report Externally Assured
Optional
126
Third party Cecked GRI Checked
Fuentes de la Informacin por Captulo

CAPTULO PERFIL INFORMACIN Velocidades de Banda Ancha y tasa de Digitalizacin Premios 2010 Participacin de mercado por servicio FUENTE Daniel Ros, subgerente de Gestin Televisin y SVAs Mara Jos Fuentealba, subgerente de RSE Francisca Mara Fontecilla, subgerente de Bunding y Pricing
Evaluacin de Reporte de Sustentabilidad 2009
AccinRSE
VTR FRENTE AL TERREMOTO
Ejes de accin frente al terremoto Bibliotecas Digitales
Hernn Benavides, gerente de Ingeniera e Infraestructura, Dagoberto Pichuante, jefe de Operaciones NNOC, Alejandro Guzmn Troncoso, jefe de Construccin Backhaul 3G. Mara Jos Fuentealba, subgerente de RSE Natalia Rojas, abogada Ximena Cajas, abogada, asistente Oficial de Cumplimiento Ximena Cajas, abogada, asistente Oficial de Cumplimiento Paula Vargas, analista de Programacin de TV, Nicols Prez, abogado, Jorge Pizarro, jefe de Personas y Remuneraciones Cyntia Soto, jefe de Canales Locales Carolina Martnez Solari, analista de Inteligencia y Operaciones de Compras Juan Pablo Gordon, jefe de Gestin de Calidad de la Gerencia de Operaciones Cliente Anita Nez, subgerente de Programacin Patricio Bustos, subgerente de Personas y Gestin Cristin Ferrer, gerente de Televisin Alberto Takashima, gerente de Banda Ancha, Telefona y Wireless Mara Jos Fuentealba, subgerente de RSE Marcelo Antonio Lpez, jefe de Control de Gestin Marcelo Antonio Lpez, jefe de Control de Gestin, y Cecilia Baros, jefe de Prevencin de Riesgos Marcelo Antonio Lpez, jefe de Control de Gestin, y Cecilia Baros, jefe de Prevencin de Riesgos Marcelo Antonio Lpez, jefe de Control de Gestin; Mara Olga Riquelme, jefe de Proyectos y Calidad de Vida, y Danilo Germn Snchez, analista de Control de Gestin.
Propiedad y Accionistas Creacin de Compliance Officer Capacitacin en tica Multas pagadas en 2010
CADENA DE VALOR
Informacin Proyecto TV Local Desempeo 2010 Subgerencia de Compras / Proveedores Modelo de Pago de EPS, certificacin de instalaciones y Ciclo de Experiencia del Colaborador Incentivo al desarrollo de contenidos para nuevas tecnologas Modelo de Atencin Desarrollo de Productos en Televisin Desarrollo de Productos en Internet y Telefona
Poltica de No Discriminacin Capacitacin por segmento Tasa de absentismo Tasas de sindicalizacin Programa Somos Familia, Club VTR Play, Programa Equilibrio y Seguro de Salud
127
FUENTES DE INFORMACIN
CAPTULO RELACIONES LABORALES Y CALIDAD DE VIDA
INFORMACIN
FUENTE
Marcelo Antonio Lpez, jefe de Control de Gestin; Cecilia BaPrevencin de riesgos: tasas de ros, jefe de Prevencin de Riesgos, y Danilo Germn Snchez, accidentabilidad y siniestralidad analista de Control de Gestin Capacitacin, UniVTR y Evaluacin de Desempeo Great Place to Work Dotacin, ndice de rotacin y remuneraciones Marcelo Antonio Lpez, jefe de Control de Gestin Marcelo Antonio Lpez, jefe de Control de Gestin Luis Morales, jefe de Compensaciones
CONFIANZA DIGITAL Y COMUNIDAD
VTR en el Deporte Charlas Internet Segura Estudio Bullying y Ciberbullying Resultados ndice Generacin Digital Datos Cibertrn Datos Chile Habla Ingls Inversin en Internet Segura Antenas y aportes a la comunidad
Enrique Cano, product manager de Vive! Deportes Ana Elisa Iglesias, encargada de RSE Mara Jos Fuentealba, subgerente de RSE Mara Jos Fuentealba, subgerente de RSE Soledad Corts, coordinadora Proyecto Cibertrn, Fundacin Andrnico Luksic Carlos Carvacho, Fundacin Pas Digital Pamela Garrido Lpez, analista de Marketing Mara Jos Fuentealba, subgerente de RSE
Indicadores de Medicin de Huella de Carbono Proyecto Ahorro de Energa en Santiago Instalacin de nuevo sistema de climatizacin en sitio Via del Mar Gestin de residuos electrnicos peligrosos y no peligrosos Sistemas eficientes de climatizacin en sitios 3G
Csar Rivas, de consultora Neuman
Marcelo Pea Contreras, jefe de Ingeniera y Mantenimiento Juan Carlos Aliaga, ingeniero jefe Departamento Soporte de Energa Gerencia de Mantenimiento Juan Claudio Muoz, jefe de Aseguramiento de Material Mara Jos Fuentealba, subgerente de RSE
Desempeo Econmico Inversin Evolucin Servicios VTR Informacin financiera y de actividad consolidada
Mauricio Pinilla, subgerente de Control de Gestin Rodrigo Andrs Martnez, analista senior de Control de Gestin Julin Hernndez, analista de Control de Gestin Rodrigo Garca, subgerente de Financiamiento
128
Anexo Tablas
Dotacin 2010 por zonas y categoras de cargos ZONA NORTE Categora de Cargo Ejecutivos Jefes y profesionales Supervisores Representantes de Servicio Vendedores Tcnicos Administrativos Total Dotacin 10 39 30 62 37 78 31 287 % Zona 7% 4% 15% 5% 8% 15% 13% 8% ZONA CENTRO Dotacin 9 37 30 84 73 74 33 340 % Zona 6% 4% 15% 7% 16% 14% 13% 9% ZONA SUR Dotacin 10 52 9 89 46 104 34 344 % Zona 7% 6% 4% 7% 10% 20% 14% 9% ZONA METROPOLITANA Dotacin 114 760 132 1.004 291 263 149 2.713 % Zona 80% 86% 66% 81% 65% 51% 60% 74% TOTAL Pas 143 888 201 1.239 447 519 247 3.684
Dotacin 2010 por rangos etarios y categoras de cargos RANGO DE EDAD Categora de Cargo Ejecutivos Jefes y profesionales Supervisores Representantes de Servicio Vendedores Tcnicos Administrativos Total Menos de 25 aos 9 1 348 13 34 8 413 Entre 25 y 35 aos 24 436 64 597 129 188 110 1.548 Entre 35 y 45 aos 95 355 111 233 185 235 92 1.306 Entre 45 y 55 aos 18 76 21 54 102 57 31 359 Entre 55 y 65 aos 5 11 4 7 18 5 6 56 Ms de 65 aos 1 1 2 Total VTR 143 888 201 1.239 447 519 247 3.684
Evolucin dotacin por categoras de cargos 2008 Colaboradores Gerentes y Subgerentes Jefes y Profesionales Supervisores Representante de Servicios Vendedores Tcnicos Administrativos 2.879 139 778 161 600 460 459 282 2009 3.582 133 800 202 1.250 436 512 249 2010 3.684 143 888 201 1.239 447 519 247
129
ANEXO TABLAS
ndices de rotacin, egresos y crecimiento POR GNERO Gnero Hombres Mujeres Total POR RANGO DE EDAD Rango de Edad Menos de 25 aos Entre 25 y 35 aos Entre 35 y 45 aos Entre 45 y 55 aos Entre 55 y 65 aos Ms de 65 aos Total VTR POR CARGO Categora de Cargo Ejecutivos Jefes y profesionales Supervisores Representantes de Servicio Vendedores Tcnicos Administrativos Total Dic. 09 133 800 202 1.250 436 512 249 3.582 Dic. 09 361 1.562 1.253 360 44 2 3.582 Dic. 09 2.201 1.381 3.582 DOTACIONES Dic. 10 2.298 1.386 3.684 DOTACIONES Dic. 10 413 1.548 1.306 359 56 2 3.684 DOTACIONES Dic. 10 143 888 201 1.239 447 519 247 3.684 Efectivo Medio 138 844 202 1.245 442 516 248 3.633 Efectivo Medio 387 1.555 1.280 360 50 2 3.633 Efectivo Medio 2.250 1.384 3.633 MOVIMIENTOS Ingresos 2010 549 279 828 Egresos 2010 447 271 718 ndice de Rotacin 22,1% 19,9% 21,3% NDICES ndice de Egresos 19,9% 19,6% 19,8% NDICES ndice de Rotacin 49,1% 23,7% 12,9% 12,0% 12,0% 0,0% 21,3% ndice de Egresos 36,4% 22,1% 13,8% 14,2% 12,0% 0,0% 19,8% NDICES ndice de Rotacin 9,8% 17,7% 7,7% 32,1% 29,6% 6,4% 13,1% 21,3% ndice de Egresos 10,1% 12,6% 12,4% 31,8% 28,8% 4,7% 10,5% 19,8% ndice de Crecimiento -0,7% 10,2% -9,4% 0,5% 1,6% 3,5% 5,2% 3,0% ndice de Crecimiento 25,3% 3,3% -1,9% -4,5% 0,0% 0,0% 3,0% ndice de Crecimiento 4,5% 0,6% 3,1%
MOVIMIENTOS Ingresos 2010 239 395 153 35 6 828 Egresos 2010 141 343 177 51 6 718
MOVIMIENTOS Ingresos 2010 13 192 6 402 134 42 39 828 Egresos 2010 14 106 25 396 127 24 26 718
Distribucin dotacin por gnero y categoras de cargos AO 2008 Categora de Cargo Ejecutivos Jefes y profesionales Supervisores Representantes de Servicio Vendedores Tcnicos Administrativos Total Hombres 112 475 105 190 271 455 150 1.758 Mujeres 27 303 56 410 189 4 132 1121 AO 2009 Hombres 105 490 139 555 262 506 144 2.201 Mujeres 28 310 63 695 174 6 105 1381 AO 2010 Hombres 116 566 141 551 267 513 144 2.298 Mujeres 27 322 60 688 180 6 103 1386 Relacin % 2010 Hombres Mujeres 81% 64% 70% 44% 60% 99% 58% 62% 19% 36% 30% 56% 40% 1% 42% 38%
130
Edad promedio de colaboradores por gnero y categoras de cargos AO 2008 Categora de Cargo Ejecutivos Jefes y profesionales Supervisores Representantes de Servicio Vendedores Tcnicos Administrativos Total Hombres 39,8 35,9 36,6 30,5 38,9 35,9 36,2 36,1 Mujeres 36,8 33,4 36,9 33,5 38,1 33,3 35,6 34,7 AO 2009 Hombres 40,5 36,6 37,0 28,1 39,9 35,9 36,3 34,9 Mujeres 37,3 34,2 37,1 31,5 38,1 29,5 36,5 33,7 AO 2010 Hombres 41,0 36,4 37,9 28,4 39,9 36,5 36,1 35,2 Mujeres 37,8 34,7 37,4 32,0 38,8 27,4 37,6 34,3
Brecha salarial mujeres v/s hombres por categoras de cargos AO 2009 Distribucin Hombres / Mujeres Categora de Cargo Ejecutivos Jefes y profesionales Supervisores Representantes de Servicio Vendedores Tcnicos Administrativos Total % Hombres 79% 61% 69% 44% 60% 99% 58% 61% % Mujeres 21% 39% 31% 56% 40% 1% 42% 39% Relacin renta mujeres v/s Hombres Veces 0,66 0,88 1,04 1,38 1,12 0,84 1,14 0,85 % diferenc -34% -12% 4% 38% 12% -16% 14% -15% AO 2010 Distribucin Hombres / Mujeres % Hombres 81% 64% 70% 44% 60% 99% 58% 62% % Mujeres 19% 36% 30% 56% 40% 1% 42% 38% Relacin renta mujeres v/s Hombres Veces 0,67 0,89 1,03 1,36 1,07 0,81 1,13 0,83 % diferenc -33% -11% 3% 36% 7% -19% 13% -17%
Aumentos de sueldo por mrito en 2010 AUMENTOS POR MRITO 2010 Categora de Cargo Ejecutivos Jefes y profesionales Supervisores Representantes de Servicio Vendedores Tcnicos Administrativos Total Nmero aumentos 42 152 10 55 12 29 300 % del total aumentos 14% 51% 3% 18% 0% 4% 10% 100% % de la categora 29% 17% 5% 4% 0% 2% 12% 8% Hombres 32 94 9 26 12 17 190 Mujeres 10 58 1 29 12 110 AUMENTOS POR GNERO % de Hombres con ajuste 28% 17% 6% 5% 0% 2% 12% 8% % de Mujeres con ajuste 37% 18% 2% 4% 0% 0% 12% 8% % de aumento promedio Hombres 7% 8% 7% 10% 8% 11% 8% % de aumento promedio Mujeres 8% 9% 7% 10% 10% 9%
131
ANEXO TABLAS
Tasa de accidentabilidad por zona a diciembre de 2010 Norte Centro Sur UAC Santiago CES VTR 2,14 2,69 3,54 1,50 3,54 1,08 2,14
Tasa de siniestralidad por zona a diciembre de 2010 Norte Centro Sur UAC Santiago CES VTR 33,3 101,89 18,28 14,08 50 6,58 28,74
Los bajos niveles de accidentabilidad que se registran en el CES y en la Unidad Administrativa Central, UAC, obedecen a que estas plazas no tienen personal en terreno.
Tasa de absentismo (***) DETALLE Cantidad de das perdidos trayecto Cantidad das perdidos acc. de trabajo y enf. prof. Evaluaciones por enf. profesional (das de licencia) Das de licencia enfermedad comn Cantidad total de das perdidos Dotacin media 2010 Das ao Factor Tasa de absentismo 2010 633 1.033 188 61.360 63.214 3.603 365 200.000 9613,6
(***): De acuerdo con las pautas del GRI, la tasa de absentismo se calcula de la siguiente manera: (Nmero total de das perdidos (por ausencia) durante el perodo / nmero total de das trabajados por el colectivo de trabajadores durante el perodo) x 200.000. Este factor 200.000 es el resultado de 50 semanas laborales de 40 horas por cada 100 empleados. Al utilizarlo, la tasa resultante queda vinculada al nmero de trabajadores y no al nmero de horas.
Afiliados a cada sindicato SINDICATO Trabajadores Zona Sur Tcnicos Santiago Venta Santiago STX Cable Centro Metrpolis IV Regin Trabaj. Zona Norte Iquique y Otro Total 2008 127 225 147 173 124 66 29 15 906 2009 181 219 119 165 106 87 28 14 919 2010 222 186 185 169 109 93 25 9 998
Tabla consumo de energa y combustibles 2005-2010 AO Consumo de energa (MWh) Consumo de combustibles fsiles (disel ms gasolina en m3) 2005 10.100 90 2006 13.500 120 2007 17.400 160 2008 21.584 191 2009 24.746 205 2010 29.950 225
Promedio estimado a nivel nacional de los sitios tcnicos y promedio estimado de consumo de combustible de equipos porttiles usados en planta externa.
132
133
VERIFICACIN EXTERNA
Verificacin Externa
Seores VTR GlobalCom S.A Santiago, Chile
Santiago, 24 de Agosto de 2011 Introduccin Fuimos contratados con el objetivo de aplicar procedimientos de aseguramiento limitado (verificacin independiente) sobre la informacin presentada en el Reporte de Sustentabilidad 2010 de VTR GlobalCom S.A., relativo al ejercicio finalizado el 31 de diciembre de 2010, elaborado sobre la responsabilidad de la Vicepresidencia de Asuntos Pblicos y RSE de la empresa. Nuestra responsabilidad es emitir un informe de aseguramiento limitado sobre la informacin vertida en el Reporte de Sustentabilidad de 2010. Procedimientos Aplicados Los procedimientos de aseguramiento limitado fueron realizados de acuerdo con las Normas de Atestiguacin en Chile, emitidas por el Colegio de Contadores Auditores A.G. y de acuerdo con la Norma ISAE 3000, para el aseguramiento de informacin no financiera (Assurance Engagements other than Audits or Reviews of Historical Financial Information), emitida por el International Auditing and Assurance Standard Board (IAASB), ambas para trabajos de aseguramiento limitado que no son de auditora de informacin financiera histrica.
Los procedimientos de aseguramiento limitado contemplaron: (a) la planificacin de los trabajos, considerando la pertinencia, coherencia, volumen de informacin cuantitativa y cualitativa, los sistemas operativos y de control interno que fueron la base para la preparacin de la informacin que fue presentada en el Reporte de Sustentabilidad de 2010; (b) el entendimiento de la metodologa de clculos y los procedimientos de consolidacin de los indicadores por medio de entrevistas con los gestores responsables de la elaboracin de esa informacin y datos, (c) la comparacin, en base a pruebas, de la informacin cuantitativa y cualitativa con la informacin presentada en el Reporte de Sustentabilidad; y (d) la comparacin de los indicadores de carcter financiero con los estados financieros y/o registros contables. Criterio de elaboracin de la Informacin La informacin divulgada en el Reporte de Sustentabilidad 2010 de VTR GlobaCom S.A. fue elaborada de acuerdo con las directrices para reportes de sustentabilidad de la Global Reporting Initiative tercera generacin (GRI-G3) y con el suplemento para la industria de telecomunicaciones y tecnologa desarrollado por GeSi (Global e-sustainability Initiative).
134
Alcance y Limitaciones El objetivo del trabajo fue aplicar procedimientos de aseguramiento limitado sobre la informacin presentada en el Reporte de Sustentabilidad 2010 de VTR GlobalCom S.A., los elementos de perfil (informacin que proporciona un contexto general para comprender el desempeo organizacional incluyendo la estrategia, perfil y gobierno) en la forma de gestin y los indicadores de desempeo y la evaluacin del nivel de aplicacin de GRI, se realiza de acuerdo con el GRI Framework-Application Levels., no incluyendo la evaluacin de la adecuacin de sus polticas, prcticas y desempeo en el desarrollo sustentable. Los procedimientos aplicados no presentan un examen de acuerdo a las normas de auditora de las demostraciones financieras. Adicionalmente, nuestra carta no proporcionar aseguramiento limitado sobre el alcance de informacin futura (como por ejemplo: metas, expectativas y ambiciones) e informacin descriptiva que es expuesta a validaciones subjetivas. Nivel de Aplicacin GRI - G3 Siguiendo las orientaciones de las directrices del GRI-G3, VTR GlobalCom declara un Nivel de Aplicacin A+ en su Reporte de Sustentabilidad, en el cual reporta o justifica los indicadores principales, re-
lativos a las informaciones ambientales, sociales y financieras, para el ejercicio finalizado el 31 de diciembre de 2010. VTR report los tems de Perfil, los indicadores de desempeo esenciales y de gestin para cada categora de indicador, adems de los indicadores de desempeo de gestin del suplemento para la industria de telecomunicaciones, GRI Teleccommunications Sector Supplement versin preliminar (2003) desarrollado en conjunto con GeSi (Global e-sustainability Initiative) y GRI. Adems de los indicadores adicionales considerados relevantes por sus stakeholders. De esta forma, los procedimientos aplicados fueran considerados suficientes para que certifiquemos que el nivel de aplicacin declarado por VTR est en conformidad con las orientaciones de las directrices del GRI-G3. Conclusin En base a los procedimientos aplicados, no tenemos conocimiento, de ninguna modificacin relevante que debiese hacerse en la informacin, datos y clculos de los indicadores del Reporte de Sustentabilidad 2010 de VTR GlobalCom S.A, relativo al ejercicio finalizado el 31 de diciembre de 2010, a fin de que stos estn de acuerdo con las directrices del GRI-G3 y del suplemento para la industria de telecomunicaciones y del GeSi
(Global e-sustainability Initiative), con los registros y archivos que sirvieron de base para su elaboracin, disponibles para nuestros anlisis. Recomendaciones Para futuros procesos de elaboracin del Reporte de Sustentabilidad, se recomiendan las acciones abajo descritas, que han sido incluidas y ampliadas en un informe detallado separado: Mejorar los procedimientos de recoleccin y control interno de la informacin reportada, buscando reducir al mximo las imprecisiones y las inferencias; Avanzar en responder indicadores que hoy se estn justificando; Avanzar en la adopcin de herramientas que faciliten respaldar la informacin y datos reportados; Transformar el reporte en una herramienta de gestin permanente en el tiempo y en un vehculo de comunicacin tanto interna como externa.
Ricardo Corral S. Socio KPMG Ltda
135
136
Aydenos a mejorar con su opinin

Con el fin de mejorar nuestro reporte del prximo ao nos gustara conocer su opinin y para eso lo invitamos a completar este cuestionario:
1.A qu grupo de inters pertenece Ud.?

a) Accionistas b) Proveedores y contratistas c) Clientes
(Marque con una X la alternativa que ms se ajuste a su realidad) d) Colaboradores e) Autoridades f) Comunidad en general
2.Qu le ha parecido el Reporte de Sustentabilidad 2010?

2.1. En trminos generales: (Marque con una X la alternativa que ms se ajuste a su realidad) a) La informacin se entrega en forma comprensible y con una estructura ordenada. b) La informacin se entrega en forma comprensible, pero desordenada. c) La informacin se entrega en forma poco comprensible, pero ordenada. d) La informacin se entrega en forma poco comprensible y desordenada. 2.2. Respecto del contenido: (Marque con una X la alternativa que ms se ajuste a su realidad) a) Considero que se entrega toda la informacin que necesito. b) Considero que la informacin entregada no es la que necesito. c) Considero que se entrega informacin en forma imparcial. d) Considero que la informacin entregada es parcial.
3. Si consider que la informacin entregada no es la que necesita, aydenos a mejorar nuestro prximo reporte diciendo que tipo de informacin le gustara leer.
4. Comentarios o sugerencias
Muchas gracias por su tiempo. Por favor enviar este cuestionario al fax: 310 11 70 o mail maria.fuentealba@vtr.cl
137
Edicin y Asesora en uso de las pautas GRI Plus Comunica www.pluscomunica.cl Diseo Sign Comunicacin Visual www.sign.cl Fotografa Ignacio Infante Archivo VTR Istockphoto Bank Imprenta Ograma

Reportevtr2010 25 10

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Reportevtr2010 25 10

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

VTR GlobalCom S.A.

Reporte de Sustentabilidad VTR 2010

Alcance de este reporte

REPORTE DE SUSTENTABILIDAD VTR 2010

ESTRUCTURA Y PRESENTACIN DE ESTE REPORTE

Estructura y Presentacin de este Reporte

Participacin de grupos de inters

Principios GRI para definir la calidad en la elaboracin de la memoria:

Administracin tica y Transparente

Diseo y Calidad de Productos / Polticas Pro Consumidor /Desarrollo de Proveedores

Relaciones Laborales y Calidad de Vida

Confianza y Seguridad Digital / Inclusin Digital y Comunidad

Cuidado del Medio Ambiente

Desempeo sustentable en cifras

755 agentes tcnicos

78% de las compras

99,95% fue la meta

Relaciones Laborales y Calidad de Vida

40,5 horas de capacitacin

2,02 de tasa de accidentabilidad,

Confianza Digital y Comunidad

$230 millones invirti VTR

Cuidado del Medio Ambiente

202 Mgh de ahorro anual

REPORTE DE SUSTENTABILIDAD VTR 2010

CARTA DEL PRESIDENTE EjECUTIVO

Carta del Presidente Ejecutivo

Mauricio Ramos Presidente Ejecutivo de VTR

REPORTE DE SUSTENTABILIDAD VTR 2010

RED PACTO GLOBAL CHILE

Entrevista a Mauricio Ramos, Presidente Ejecutivo de VTR

Ingreso al Mundo Mvil

Ingreso al Mundo Mvil

REPORTE DE SUSTENTABILIDAD VTR 2010

ENTREVISTA A MAURICIO RAMOS

Beneficio de Postnatal Paulatino

Macarena Puigrredn Periodista

REPORTE DE SUSTENTABILIDAD VTR 2010

A diciembre de 2010, VTR entregaba

clientes cuentan con los tres servicios de la compaa (Triple Pack)

Al 44,1% subi la participacin de VTR en el mercado de Banda Ancha residencial

REsuMEn dEl capTulo

A 68% subi la cantidad de clientes VTR con televisin digital

5,9 megas promedio

REPORTE DE SUSTENTABILIDAD VTR 2010

457.640 clientes con empaquetamiento triple de servicios

Internet Banda Ancha

Participacin de Mercado de VTR en Televisin Pagada

Evolucin nmero de clientes en Internet Banda Ancha (Cifras en miles)

REPORTE DE SUSTENTABILIDAD VTR 2010

Segundo semestre 2008 2,6 megas

Segundo semestre 2009 2,8 megas

Evolucin nmero de clientes de VTR en telefona residencial (Cifras en miles)

Segundo semestre 2010 5,9 megas

Segundo semestre 2006 494 kbps

Segundo semestre 2007 536 kbps

Primer semestre 2009 2,8 megas

Primer semestre 2010 3,6 megas

Primer semestre 2006 438 kbps

Primer semestre 2007 515 kbps

Primer semestre 2008 1 mega

REPORTE DE SUSTENTABILIDAD VTR 2010

Aporte al desarrollo de las telecomunicaciones en Chile