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Instituto Tecnolgico De Felipe Carrillo Puerto Quintana Roo

Materia: Administracin de la Calidad Docente MA. Efren Turriza Borges *Evidencias Unidad III*

Alumna Geny Patricia Arana Pech Especialidad Lic. Administracin Grupo A Aula H-3

Felipe Carrillo Puerto Quintana Roo a Noviembre Del 2011

INTRODUCCIN

En esta unidad se podr encontrar los elementos del sistema de calidad que son de vital importancia en una organizacin al ofrecer un bien o servicio, ya que este debe de cumplir con los requerimientos que el cliente desea encontrar en ella. Se encontrara el sistema de aseguramiento de calidad que es la base principal para que la organizacin satisfaga la necesidad o deseo del cliente. Otro aspecto que hay que mencionar es la de liderazgo, compromiso y visin compartida, ya que en cualquier organizacin para que pueda llegar a lo anterior los trabajadores tienen que trabajar en conjunto con los dems para poder llagar en la calidad. Estos a su vez tendrn un lder que les ayudara a coordinar y dirigir las actividades que realicen. As mismo asumirn un

compromiso y todos tendrn una visin compartida. Es decir, como se ven a futuro cada uno de los integrantes as como en conjunto. Todo lo mencionado anteriormente le servir a la organizacin para conocer y cumplir las necesidades de los clientes ya que ellos son muy importantes para la aceptacin del bien o servicio. Es decir que se tenga un Enfoque al Cliente. Otro factor que debe comprender la organizacin es la de su relacin con los proveedores ya que ellos tambin ayudan a tener una mejor produccin a travs de la materia prima. Tambin se encontrara de cmo trabajar en grupo para poder realizar las actividades con los integrantes de la organizacin a travs de la comunicacin. Y para finalizar se encontrara con la auditoria de calidad ya que si en la organizacin se cumple todo lo mencionado, al momento de tener la auditoria se visualizara la calidad en los productos o servicios.

UNIDAD II. ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD 2.1 SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD El sistema de calidad es la estructura organizacional, las responsabilidades, los procedimientos, procesos y recursos que se requieren para la Gestin de Calidad. El Sistema es propio de la empresa y por ende los requisitos a l son definidos, por la misma necesidad y no en forma arbitraria por la Norma. Para que se asegure la calidad se debe primeramente dominarla. Para ello se requiere lo siguiente: Fabricacin Entrega a cliente Necesidad del cliente La empresa atiende la necesidad Estudio de la necesidad Diseo de producto/servicio Transmisin de especificaciones a produccin

Los clientes insatisfechos existen debido que cuando consumen algn producto o servicio este no les da los atributos que ellos esperan encontrar por la misma razn es importante lo siguiente: Interpretan las necesidades del cliente Analizan la necesidad Disean el producto / servicio Transmiten informacin a produccin Fabrican el producto / servicio

El sistema de calidad define Mtodos, Criterios y Procedimientos y que estos unifican la forma de trabajar para poder lograr la calidad final del producto /
servicio. Un ejemplo es el de la Norma ISO 9000 surgen para estandarizar los Sistemas de Aseguramiento de la calidad

Algunos clientes, tanto en el sector privado como en el pblico, buscan la confianza que puede dar el que un pequeo negocio tenga un sistema de calidad. Si bien satisfacer estas expectativas es una razn para tener un sistema de calidad. Por la misma razn es de vital importancia en una organizacin un SAC.

2.2 LIDERAZGO, COMPROMISO Y VISION COMPARTIDA El lder es el que moldea o da forma a la estructura de cada grupo. Con su conduccin el lder puede o no formar grupos de personas que funciones como EQUIPO DE TRABAJO. El buen lder con su accionar desarrolla equipos de trabajo, utilizando la mezcla adecuada de lealtad, motivacin y confianza que todo ser humano necesita para creer y emprender en pos de los objetivos grupales. Mucha gente confunde a un lder con un jefe por esta razn se realiza la diferenciacin en la siguiente tabla. LIDER Existe por la buena voluntad. Considera la autoridad un privilegio de servicio. Inspira confianza. Ensea cmo hacer las cosas. Le dice a uno: Vayamos! No trata a las personas como cosas. Llega antes. Da el ejemplo. JEFE Existe por la autoridad. Considera la autoridad un privilegio de mando. Inspira miedo. Sabe cmo se hacen las cosas. Le dice a uno: Vaya! Maneja a las personas como fichas. Llega a tiempo. Asigna las tareas.

Hay que mencionar que el lder tiene que cumplir con distintos papeles o roles: Hacer participar a los miembros. Proceso a travs del cual el director proporciona a los miembros, en sus debidas condiciones, oportunidades diversas y variadas para intervenir en las decisiones que les afecten. Favorecer la cohesin. Es aquel proceso a travs del cual surge entre el coordinador y los integrantes del grupo, ese sentido del NOSOTROS. En toda empresa cuenta con empleados y todos estos logran en comn el objetivo principal de la empresa. Por la misma razn la empresa tiene una Visin Compartida que es una fuerza en el corazn de la gente, una fuerza de impresionante poder, un sentimiento de identificacin y compromiso". Una de las razones que por las cuales la gente procura construir visiones compartidas es por el deseo de sentirse conectadas a tareas importantes, de poder satisfacer la necesidad de relacionarse con otras. Cuando un lder coordina a un grupo de personas y estos tienen una visin compartida, surge el compromiso de que cada uno de los integrantes asuma su responsabilidad de las actividades que realizan.

2.3 ENFOQUE AL CLIENTE Todo negocio tiene 4 metas claves: Satisfacer a sus clientes. Conseguir una mayor satisfaccin del cliente que la de su competidores. Conservar los clientes en el largo plazo. Ganar penetracin en el mercado. Para ello es necesario entregar el VALOR (calidad relacionada con el precio) siempre creciente y el enfoque impulsado por el cliente de una empresa debe estar dirigido a todos los interesados: clientes, empleados, proveedores, accionistas, pblico y comunidad. Los clientes comparan el paquete total de productos y servicios que ofrece un negocio (paquete de beneficios al consumidor) y no solo se guan por el precio del producto. El paquete de beneficios al consumidor influye en la percepcin de la calidad e incluye el producto fsico y sus dimensiones cualitativas; el apoyo antes de la venta, facilidad en la colocacin de pedidos, una entrega rpida y precisa, un apoyo posventa, garantas y apoyo tcnico. Por esta razn el cliente elige a la empresa que: A) Ofrece mejores alternativas a un precio similar que la competencia, el paquete que contenga la calidad percibida como ms elevada. B) A un competidor si ste ofrece el mismo paquete de bienes y servicios a un precio inferior. Los negocios deben enfocarse tanto a mejorar de manera continua el paquete de beneficios al consumidor, como a reducir los costos. Tipos de calidad: Calidad esperada: Las necesidades y expectativas reales del cliente; que l supone que recibir del producto. Calidad Real: Resultado del proceso de produccin y lo que realmente se entrega al cliente. Calidad percibida: Lo que el cliente ve y percibe. Para ello es importante abarcar el mercado p Comprender tanto las necesidades y expectativas a corto y a largo plazo del los del cliente (voz del cliente) y emplear procesos sistemticos para recolectar sus necesidades y administrar la informacin.

Comprender las vinculaciones entre la voz del cliente y los procesos de diseo, produccin y entrega. Comprometerse con los clientes de manera de promover la confianza y lealtad en sus productos y servicios. Tener procesos efectivos para administrar las relaciones con el cliente, quienes pueden emplearla para fcilmente para pedir ayuda, hacer comentarios, quejarse y recibir soluciones rpidas a sus dudas. Medir la satisfaccin del cliente, comparar estos datos con los de la competencia, y mejorar los procesos internos.

Existen 5 dimensiones de la calidad del servicio que contribuyen a las percepciones del cliente: Confiabilidad: La capacidad de entregar lo prometido de manera segura. Seguridad: Conocimientos y cortesa de los empleados y su capacidad de dar confianza. Tangibles: Las instalaciones atractivas, el equipo fsico y la apariencia del personal. Empata: El cuidado y atencin que se le da a los clientes. Sensibilidad: la disposicin a ayudar a los clientes y a dar un servicio rpido.

Es importante medir la satisfaccin del cliente para: Permite descubrir lo que el cliente percibe. Compara rendimiento de la empresa en relacin con la competencia. Descubre reas de mejora. Controla si los cambios resultan ser mejoras. Se puede medir atributos de un producto como: calidad, desempeo, plazos, precio, etc.

2.4 RELACION CON PROVEEDORES Un proveedor es una persona o sociedad que suministra la materia prima utilizada para producir los bienes o servicios necesarios para una actividad. Para que una empresa tenga un proveedor debe contemplar lo siguiente: Investigar y seleccionar los posibles proveedores. Tener un fichero. Posteriormente de que se haya seleccionado al proveedor se procede a lo siguiente: Ponerse de acuerdo con la negociacin (condiciones). El pedido de compra es un contrato formal, entre la empresa y el proveedor Verificar los productos o materia prima.

Por la misma razn es muy importante tener una buena comunicacin con el proveedor y para ello se requiere lo siguiente: o o o o Elegir al proveedor correcto. Mostrar una buena imagen. Cumplir con los acuerdos logrados. Mantener una comunicacin constante.

Cuando se logra lo anteriormente la organizacin y sus proveedores se benefician mutuamente y aumenta la capacidad de ambas partes de crear riqueza, (interdependientes) Por la misma razn mejorar en la coordinacin con los proveedores, produce un
mejor producto o servicio final. Otro aspecto que es importante es cuando el proveedor no es capaz de satisfacer las necesidades de la empresa, y por lo tanto no se podr satisfacer las necesidades de los consumidores. Y esto ser una gran problemtica para la organizacin por ellos hay que tomar en cuenta la seleccin del proveedor ms idneo.

2.5 EQUIPOS DE TRABAJO PARA LA MEJORA CONTINUA Un equipo es un grupo de dos o ms personas que trabajan unidos para lograr objetivos comunes. Por la misma razn la formacin de un equipo de trabajo debe tener un coordinador del equipo que para gestionar los grupos correctamente debe desarrollar las siguientes actividades: Liderazgo. Sistemtica de resolucin de problemas. Motivacin. Dinmica de grupos. Tcnicas de reuniones.

Estos equipos de trabajos son muy importante hoy en da debido: Problemas cada vez ms complejos. Problemas cada vez de mayor tamao. Problemas cada vez ms especializados. Soluciones que requieren aptitudes diferentes Cabe mencionar que existen dos tipos de equipos la formal e informal. En la formal se encuentran: Las funcionales: Los miembros son de un mismo departamento o unidad organizativa. Sus actividades se centran en su propio departamento o unidad organizativa. Las acciones de mejora derivadas de los trabajos del equipo son llevadas a trmino por ellos mismos. Las interfuncionales: Los miembros proceden de distintos departamentos o unidades organizativas. Sus trabajos son presentados a direccin para su aprobacin. La implantacin de las acciones corresponde a los departamentos afectados y no a ellos. Los designados: Pueden ser funcionales o interfuncionales. Son seleccionados por direccin para llevar a cabo un proyecto de mejora concreto. La implantacin de las acciones de mejora de pender del alcance de las mismas y del nivel de responsabilidad de los componentes. La duracin de estos equipos depende de la duracin del proyecto. Una vez finalizado el equipo se disuelve. Un caso particular de estos equipos son los Task Force o Equipos de alto rendimiento.

En los informales son grupos no organizados ni previstos por la direccin. Corresponde a aspectos informales de la organizacin. Relaciones espontneas y flexibles. Maraa de relaciones interpersonales de la organizacin. Su tamao es

reducido aunque influyen en la organizacin de forma clara. Surgen como contraposicin al sistema formal establecido

Existen procesos para los equipos de excelencia por lo mismo no consiste solamente en equipos pequeos enfocados en la implementaron de mejoras para el cliente si no tambin en mejoras para todos los accionistas que se ven impactadas por nuestro desempeo. Y consta de los siguientes objetivos: Renovar el nfasis en el proceso de participacin en todos los niveles. Reconocer y recompensar el desempeo sobresaliente del equipo. Reafirmar una atmsfera de mejoras continuas y de aprendizaje. Demostrar el poder de un equipo enfocado en el esfuerzo. Comunicar a lo largo de la empresa los mejores logros obtenidos en el equipo. Lograr la excelencia en el desempeo con todos los accionistas del negocio. Todo lo anterior ayuda para que en la empresa se d la mejora continua que es un proceso estructurado en el cual participan todas las personas de la empresa con el objetivo del incremento progresivo de la calidad, la competitividad y la productividad en un entorno cambiante, de manera que se aumenta el valor para el cliente y se optimizan y racionalizan los recursos utilizados. Este implica: El hacer las cosas mejor cada da. Insatisfaccin continua a lo que hacemos Pensar cmo podemos mejorar las tareas realizadas. Ser crticos con todo lo realizado con el objetivo de mejorarlo en prximas ocasiones. Pensar que rectificar es de sabios, por lo tanto, si existe una posible mejora (por pequea que sea) adelante.

Para desarrollar la mejora continua requiere los siguientes requisitos: Se puede desarrollar en cualquier tipo de empresa. La direccin ha de creer en el proyecto de la mejora y ha de estar comprometida. Ha de existir un coordinador que pueda liderar el proyecto. Ha de existir clima favorable. Establecer plan piloto para dar los primeros pasos. Establecer como apoyo un plan de formacin.

Para la implantacin de la mejora continua requiere estas fases: o o o o o o Planteamiento Formacin Ejecucin Diagnostico Aplicacin Evaluacin

Para la resolucin de problemas con xito es necesito contar con tres elementos bsicos: 1. Una sistemtica de resolucin de problemas, que nos permitir: Planificar (Plan) Ejecutar (Do) Analizar (Check) Actuar (Act) 2. Unas herramientas de resolucin de problemas, que nos ayudarn a solventar con xito cada una de las etapas de la resolucin del problema. 3. Un equipo de trabajo multidisciplinar entrenado en tcnicas de resolucin de problemas, trabajo en equipo y capacitado para la resolucin de estos problemas. Los 8 pasos para la resolucin de un problema. PROBLEMA 1. Formar un equipo de trabajo. 2. Describir el problema. 3. Aplicar medidas provisionales correctoras. 4. Elaborar el mapa de causas potenciales. 5. Desarrollar y elegir las soluciones. 6. Implantar y validar las soluciones. 7. Prevenir la recurrencia. 8. Felicitar al equipo. PROBLEMA RESUELTO

CONCLUSION

Como se pudo observar en este trabajo se pudieron encontrar temas de gran importancia para una organizacin desde manera interna as como externa. Internamente podemos encontrar a los trabajadores ya que es muy importante que entre los miembros de la organizacin se tenga una buena comunicacin y coordinacin con lder para poder alcanzar los resultados que se desean. Y externamente se pueden encontrar a los clientes, ya que es importante conocer su opinin acerca del producto o servicio para poder aceptarla. Tambin se encuentra los proveedores es muy importante mencionar que se debe tener una buena relacin con este ya qu se podr adquirir materias primas de buena calidad y a un precio accesible. Hay que mencionar que no son solo estos factores que intervienen, si no que existen otras que no hay que olvidarlas porque tambin son muy importantes tomarlas en cuenta en la empresa para poder lograr los objetivos del mismo.