Calidad de Servicio y Atencin al cliente Beneficios de la implementacin de la Calidad

La mayora de las organizaciones no tienen conciencia de los costos reales provocados por hacer mal las cosas y luego hacer todo una vez ms. (Juran) Economa en los resultados: Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, repetir trabajos, corregir errores continuamente, no evitar el despilfarro, entre otros conceptos. La ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en bienes y servicios que ellos reciben .-

En lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversin para hoy y siempre.

Problemtica argentina Poca consideracin por las personas que forman parte de la organizacin Consumidores-clientes personal Falta de conocimiento de tcnicas de administracin y gestin Incapacidad de liderazgo Falta de evaluacin y control , lo cual permite la repeticin constante de errores hasta el cansancio Argentina en este sentido viene en atraso respecto de los pases desarrollados, este atraso se lo considera debido a la falta de conciencia y educacin en este sentido. Hoy las empresas debe comprender y optimizar los procesos y servicios en pos de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de el cliente interno y externo En estas premisas se basa la gestin de calidad total que es la teora de administracin mas utilizada y con mayor xito en todo el mundo. Resea Histrica: Antiguamente las empresas se orientaban hacia el mercado sin tener en cuenta al cliente Este tipo de mercados eran monoplicos o oligopolios en los cuales las empresas insertaban productos, elegan sus precios, la comunicacin No exista competencia y el consumidor no tenia otra posibilidad de modificar esta situacin, por lo que su nica opcin era el consumo.

La realidad de los 90 para argentina y los 80 para el resto del mundo, cambio globalizacin, mercados comunes, ausencia de fronteras, Internet , mercados de competencia perfecta cambiaron el concepto de participacin del cliente ,lo que llevo a tener un cliente con un mayor poder de negociacin. Hoy en dia la competencia en cada rubro es muy intensa, esta era es la llamada era de la informacin la globalizacin y los servicios. Las empresas del mundo de hoy no compiten por productos ni procesos de elaboracin sino por personal (rrhh) y por servicios. Servicios y personas que trabajan para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales. La calidad de servicio se logra: La satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes Planificacion de los servicios a travs del relevamiento de necesidades y expectativas Evaluacin permanente Desarrollos de programas de liderazgo Calidad : Origen: Del Latin Qualitatem Atributo o propiedad que distingue a las personas, a bienes y a servicios. La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de los clientes. Calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o servicios a lo largo del proceso. Y que los clientes extraen de ellos, es decir, es el valor final a travs del cual los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas. Calidad implica satisfacer las necesidades y expectativas de las personas como las personas son diferentes Diferentes sern sus necesidades y expectativas Personas de distinta clase sociocultural poseen necesidades y expectativas distintas El concepto de Calidad Total involucra las siguientes variables:

1. Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la Calidad Total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organizacin, actividad no imposible, pero muy trabajosa. 2. Empleador: El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivndolo y reconocindole sus esfuerzos y exitosas intervenciones.

3. Proceso y herramientas del sistema: No existe la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasin. A veces se tiene uno y falta lo otro y viceversa. 4. Management: Es el corazn del sistema, el cual de un modo obsesivo est a la bsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad. 5. Planeamiento y control estratgico: Calidad Total primero implica un cambio en la estrategia empresaria y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medicin del desempeo, para que existan mejoras continuas. 6. Proveedores: La Calidad Total es la suma de valores agregados a lo largo del proceso, y el proveedor es parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no puede romper, dado que l sabe lo que significa romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele y tenga excesivo cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo. 7. Personal: Es una de las variables ms importantes, por el grado de involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificacin y colaboracin permanente. Consumidor: No se justifica el diseo de la Calidad Total si ste no se planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central Calidad de servicio como ventaja diferencial : Para lograr la calidad de servicio como ventaja diferencial 1. identificar necesidades y expectativas 2. planificar productos y servicios en pos de la necesidades y expectativas relevadas 3. involucramiento de los recursos humanos 4. mejora continua Servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra: es esencialmente intangible y no resulta en la propiedad de nada. Su produccin podra estar o no vinculada con un producto fsico: Rentar un cuarto de hotel Viajar en avin Depositar dinero en el banco Tener una consulta mdica Ir al cine Mandar la ropa a la lavandera Asesorarse por un abogado

Sus principales caractersticas: 1. El grado de intangibilidad: Dificulta el uso de un conjunto de herramientas de 2. uso comn en productos tangibles (control de calidad, por ejemplo). 3. Alto grado de participacin del cliente: Supervisin del usuario. Normalmente, en el transcurso de la prestacin el usuario suele estar involucrado en forma activa. 4. Su imposibilidad de stock: inestockabilidad. Es la restriccin ms grave desde el momento en que no se dispone de la menor flexibilidad para retener ventas o prepararse para picos de demanda (hotelera, aviacin). 5. Complejidad en la formacin de standards: La naturaleza y dificultad de mensura atentan contra la elaboracin de mtodos y procedimientos homogneos y el diseo de normas de prestacin (establecer criterios de limpieza, por ejemplo). 6. Su dificultad de packaging (packaging restringido). Se pierde, en buena medida, el uso de una eficaz ventaja diferencial (como envasar una consulta mdica). 7. Facilidad de plagio y acceso (accesibilidad). No es fcil patentar procesos, metodologas o artes (la tcnica de un vendedor de renombre, por ejemplo.) 8. Falta de informacin y transparencia (opacidad). Aparte del conocimiento del mercado, resulta muy sencillo ocultar informacin (cunto se factura en el mercado de consultora, por ejemplo ?). 9. Dificultades de comercializacin externa (exportacin restringida). Sin duda, la exportacin o importacin de servicios estn sujetas a las limitaciones que algunas caractersticas aqu apuntadas provocan. (No es sencillo evitar que nos copien una creacin publicitaria, por ejemplo). 10. Confusin de roles de direccin y operacin. Factor relevante, sin desconocer que no es exclusivo de los servicios (es el tpico caso del ejecutivo que tipea sus propios escritos). Si razonamos en trminos de calidad de servicios y percibimos a los momentos de la verdad como oportunidades nicas para formar impresiones favorables, vamos a reconocer que la organizacin toda depende de quienes en ella ejercen el vnculo en tales momentos. En realidad, son ellos quienes gerencian todos los momentos de la verdad, y moldean la imagen de servicio de la organizacin. Los puntos de vinculacin entre la empresa y el cliente son mltiples. Estos puntos, forman en el cliente una opinin acerca de la calidad de servicio que recibe. Muchas veces este momento de la verdad surge de un aspecto de apariencia insignificante o remoto en la relacin al vnculo ente el cliente y la

empresa. Sin embargo, ese es para el cliente el momento de la verdad. Algunos ejemplos: Un cliente llama a un conmutador de reservas sin ser atendido. Un pasajero llega a una terminal area buscando la sealizacin para el despacho del equipaje. Calidad hacia afuera: los puntos de contacto entre la organizacin y su cliente. La calidad hacia afuera se relaciona con el concepto de distingo competitivo, y con la necesidad de mantener y acrecentar la clientela a expensas de organizaciones competidoras. Aqu lo fundamental es conocer al cliente externo, sus intereses, necesidades y expectativas; en el marco de un mercado competitivo y proveerle los productos y servicios que lo satisfacen. Calidad hacia adentro: un conjunto interrelacionado de procesos y actividades dirigidos a garantizar que las cosas se hagan bien y de una sola vez para contribuir y garantizar la satisfaccin del cliente. La calidad hacia adentro se vincula con procesos articulados e inteligentes de cooperacin entre distintas unidades organizacionales, para garantizar productos y servicios competitivos que lleguen al cliente en tiempo y forma adecuados. Aparecen aqu los conceptos de cliente interno y proveedor interno, en virtud de los cuales cada unidad de la organizacin puede ser vista como cliente y proveedora de otras unidades. Gestin de Calidad como punto de partida Calidad de servicio implica transformar a la organizacin misma y a la cultura que sustentan quienes pertenecen a ella. Esto implica la instalacin de un sistema de valores organizacionales acerca de la significacin del servicio y su calidad, lo que requiere un cambio en los diversos componentes de la cultura organizacional (valores, mitos, creencias.) Una de estas transformaciones consiste en dejar de lado una estrecha visin patrimonial, para incorporar a los clientes satisfechos como un rubro fundamental del activo empresario que aumenta su valor en la medida que aumentan la satisfaccin y la lealtad de la clientela. Principios que rigen la gestin de calidad El cliente ya no es el rey ... es la nica razn de ser de la empresa, por lo tanto, la supervivencia de la empresa depende de la calidad. Con el aumento de las exigencias de los clientes y el levantamiento de las barreras comerciales, es poco probable que los proveedores ineficientes o de productos y servicios de calidad pobre puedan durar mucho tiempo ms.

Deming, Juran y Feigenbaum, los maestros norteamericanos de la calidad que visitaron Japn poco despus de la Segunda Guerra Mundial, y el japons Ishikawa, adems de Taguchi y Shingo, son quienes ms contribuyeron para el desarrollo de un servicio al cliente como el que conocemos hoy. El mensaje de Deming se propag ms all de los mtodos estadsticos y present a los japoneses una tcnica sistemtica para resolver problemas que se conoci como el ciclo Deming o PDCA, segn su sigla en ingls (planear, hacer, corroborar, accionar). La tendencia normal, sin la disciplina impuesta por el ciclo, es no detenerse en las fases de planeamiento y corroboracin, y quiz concentrarse en el elemento hecho. En las dcadas de los 70 y 80, tambin surgieron otros maestros occidentales. Entre ellos se encuentra Philip Crosby, conocido por el concepto de hacerlo bien la primera vez; Tom Peters, quien se centra en la respuesta del cliente y ve la tcnica bueno para hacer de fines de los 70 como se debe hacer en los 90; y Claus Mller, quien desarroll el concepto de calidad personal, sobre el que considera que estn basados el resto de los conceptos de calidad. La mayora de las organizaciones no tienen conciencia de los costos reales provocados pro hacer mal las cosas y luego hacer todo una vez ms. (Juran) Feigenbaum es el creador del control de calidad total, que incluye la medicin y el control de calidad en todas las etapas. Sin el ciclo Deming, la tendencia normal es concentrarse en el elemento hecho. Esto lleva a la extincin de un incendio en lugar de a una evaluacin controlada de la situacin. Ishikawa tuvo una participacin determinante en el movimiento por el control de calidad en las compaas japonesas, desde 1955. Para satisfacer las exigencias crecientes del servicio al cliente, se necesita un alto nivel de respuesta en la lnea del frente. Por definicin, esto requiere el traspaso de poder al personal (emporwement). PRINCIPIOS BASICOS QUE RIGEN LA CALIDAD:

Los principios bsicos de calidad surgen del anlisis de lo ms importante de cada uno de los autores llamados los clsicos acera de los temas de Calidad. Este esquema fue hecho por Bruce Brocka. Visin y Compromiso de la direccin:

El proceso de Calidad debe empezar en los mas altos niveles gerenciales. Y desde all bajar en forma de cascada a los niveles inferiores. Pero primero debe ser implementado en la alta gerencia y una vez probado y adaptado ser repartido por todos los sectores de la organizacin para poder vivir a la calidad no como una meta sino como una forma de vida. Eliminacin de las barreras: Para que el proceso de calidad de resultado debe transmitirse y como se transmitevivindolo e involucrando a todos los sectores directa o indirectamente en la prestacin del servicio. Eliminando las barreras y de esta manera delegando autoridad para la toma de decisiones al mas bajo nivel posible. Comunicacin: La comunicacin es vital as tambien como la distribucin de la informacin, en todos los mbitos de la organizacin as como tambien con respecto al cliente. Deben tenderse el cableado de comunicacin, esto es que tanto cliente interno como externo puedan expresarse y recibir informacin de manera fluida. Evaluacin y Medicin permanente: La constante evaluacin es esencial para conocer los requerimientos del consumidor (el personal de ventas y prestacin de servicio que es el que tiene un contacto directo con los reclamos, expectativas y necesidades, deben estar habilitados para obtener informacin). La evaluacin permite el feedback (proceso de retroalimentacion) de esta manera el control constante junto a la reflexin hacen posible evitar incurrir en errores o de ser as repararlos a tiempo. Mejoramiento Continuo: Controlar constantemente las caractersticas de nuestro producto, compararlo con la competencia, medir y cuantificar. Evaluar el coste de la calidad. Reducir la variacin. El compromiso Cliente Vendedor: Partiendo de la premisa de que el cliente es la razn de ser de la empresa. El vendedor debe ser siempre parte de la solucin, nunca del problema. Por ello es que los clientes son atendidos constantemente y observados con respecto a sus necesidades expectativas, temores. Motivacin La motivacin tiene que ver con incentivos que mantienen a el cliente interno comprometido con la calidad de servicio, de manera que la participacin se activa. La autoridad y la autonoma deben ser proporcionales a las responsabilidades. Capacitacin: La capacitacin debe implementarse en todos los niveles. Es muy importante para el desempeo de la organizacin contar con personal capacitado tanto para la atencin como para la prestacin de servicios (en todas las reas en general) la capacitacin compromete al personal con la filosofa de la

empresa y los hace sentir importantes y mas seguros de transmitir informacin y de resolver situaciones. 1. METODO KAISEN: Es considerado como la verdadera clave del xito japons (y de todas las empresas que lo han adoptado en el resto del mundo) Kaisen : interminable afn por lograr el mejoramiento continuo en los procesos, los productos y los servicios. Kaisen es un mtodo por el cual se sostiene que las estrategias de las companias no deben ser monopolizadas por altos ejecutivos si no que deben participar todos los miembros de la organizacin. Significa implementar la calidad en todos los niveles de la organizacin para de esta manera distribuirlo al cliente externo, con un amplio nivel de comunicacin, motivacin y satisfaccin de nuestro cliente interno que permite transmitir la calidad como una forma de vida (sintindola, vivindola). Principio bsico de este mtodo es la confianza y el respeto mutuo y la concepcin de que el xito todos surge del xito de cada uno (no a la competencia interna) Principios bsicos del mtodo Kaisen: La calidad incluye a todos los procesos, reas y todas las personas. Entrenamiento y capacitacin constante. Desarrollo de las funciones de liderazgo y lideres informales. Trabajo en equipo. Apoyo y reconocimiento de los empleados en su orientacin al proceso. Esfuerzo planificado y consciente, para el desarrollo personal del empleado en el mbito de la empresa. Potenciar las relacione sociales. Entrenar a los niveles medios y superiores para lograr constantes mejoras en el proceso de comunicacin participacin y compromiso de los empleados. Disciplina. 2. PRINCIPALES BARRERAS QUE SURGEN EN LA IMPLEMENTACION DE LA CALIDAD: Por su propia naturaleza el ser humano lleva consigo un fuerte tendencia a rechazar los cambios Miedo a lo desconocido a lo nuevo. Esto mismo se traslada al mbito de las organizaciones lo que produce un rechazo al cambio (sintindolo como algo peligroso). As es como surgen las barreras. Para derribar estas barreras es fundamental lograr una buena comunicacin de doble va, rpida y clara, fluida, buscando de esta manera la total participacin e involucramiento de todos los afectados a el cambio. Las barreras ms frecuentes son:

a) Hay una sola manera de hacer las cosas bin. b) Seguir las normas impuesta. c) El error va a costarle mucho. d) No sea ridculo. e) Sabemos que quieren nuestros clientes (pero nadie se lo pregunta) f) El xito es bueno el error es fracaso. g) La calidad es cara. h) Si algo funciona no lo toques. i) La direccin solo se ocupa de temas financieros. j) La creatividad solo debe aplicarse a las finanzas. Estas barreras constituyen las ms frecuentes trabas que surgen en una organizacin en donde an no se vio implementada "La Calidad " como el principio fundamental de la organizacin. Pero por suerte a soluciones para derrivarlas y encontrar el camino hacia la calidad. Es muy importante descubrir cuales son dichas barreras. Identificarles. Clasificarlas en categoras. (sus causas que hay detrs de ellas) Establecer prioridades (un orden para saber cuales derribar en primera instancia). Resolver.Esto significar no tapar, no esconder. Sacar a la luz los problemas para poder saber cuales son de que se trata y as resolverlos. Es esencial la participacin y compromiso de todos los involucrados. Para esto se debe eliminar el temor al cambio y a la calidad. Motivar e incentivar la participacin de los empleados. La clave es lograr hacerles sentir a los empleados, hacerles vivir, los logros de la empresa como logros personales, como caminos de desarrollo personal, y que comprendan que el xito en cada una es el xito de todos. La capacitacin constante. Replantear la administracin de performance de sus RR.HH. 4.RELACION ENTRE CALIDAD Y AMBIENTE ORGANIZACIONAL: El servicio no es solamente un acto de consumo, se siente como una experiencia fsica y psicolgica, en la que la relacin es tan estrecha entre el ambiente interno de la organizacin y el servicio recibido por el cliente, que la calidad o la falta de la misma se percibe muy fcilmente. El ambiente interno salpica al cliente por su proximidad fsica y psicolgica. Por ello es tan importante que nuestro cliente interno se sienta satisfecho en cuanto a necesidades y expectativas, y de esta manera podra transmitir la calidad a nuestro cliente externo. Para evaluar la calidad de servicio se debe evaluar la experiencia de los empleados en el mbito de la organizacin. Las organizaciones orientadas a la calidad crean dos mbitos diferenciados pero complementarios. Ambiente de bienestar de empleados(poltica de calidad en la administracin de RR.HH). Ambiente de servicio. Para que el cliente sienta la calidad de servicio es vital una organizacin dedicada a la

satisfaccin del cliente, planificada para la prestacin y la satisfaccin del cliente. La Calidad es la suma de todos los componentes en la prestacin de un servicio. Es el producto final.

5.PROCESO DE COMPRA MODELO DE CONSUMIDOR:

COMPORTAMIENTO DEL

El proceso de compra se relaciona con el modelo de comportamiento del consumidor por medio de la conveniencia. Cuando una persona reconoce e identifica su necesidad, busca informacin de cmo satisfacerla y aqu se determina su conveniencia, esta puede ser muy variada desde el precio, calidad, cortesa, exclusividad, moda en la prestacin o venta del producto o servicio etc. La decisin de compra surge en la llamada caja negra es aqu donde solamente la persona sabe que necesita, piensa, o siente o percibe. Recin las acciones posteriores a esta son las que permiten la intervencin del empleado. Por lo que se deber analizar que factores influyen en el comportamiento del consumidor hacia la decisin de compra. Factores que influyen: Culturales : Normas, practicas, hbitos, creencias, tradiciones, valores. Establecer si pertenezca una cultura o subcultura y clase social a la que pertenece. Sociales: recomendaciones (positivas o negativas) de alguien de su grupo de pertenencia: Amigos, familiares, compaeros de trabajo o de actividades. Personales: Trabajo, estabilidad y perspectiva de crecimiento, estilo de vida Psicolgicos : es vital, es la fuerza que nos lleva a actuar para satisfacer nuestra necesidad. El proceso de aprendizaje, su capacidad cognitiva, creencias y actitudes, tambin influyen en la decisin de compra. 6.METAS Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD: Es importante saber como medir la calidad desde lo cuantitativo y lo cualitativo para llevar a A cabo las metas de la organizacin es vital la participacin de todos los niveles de la organizacin en la determinacin de las metas, procesamiento y evaluacin. Las metas de calidad y satisfaccin de clientes, se clasifican en 5 categoras: 1) Confiabilidad: Es la capacidad de la empresa de prestar el servicio ofrecido. Capacidad, Claridad y realismo en la formulacin de las metas. Ej. : Si en Bariloche le prometa a mi cliente un Hotel con vista al Lago Nahuel Huapi, cuando este arriba a la cuidad NO puedo alojarlo en un Hotel con vista al Lago

Gutierres a 25 Km de la cuidad. Es sumamente importante brindarle a nuestro cliente el servicio prometido. 2) Tangibilidad : El soporte fsico que sirve de apoyo para la prestacin de los servicios, debe estar absolutamente planificado y evaluado constantemente, para brindarle as a nuestros clientes un servicio de alta calidad. Cuando nosotros ofrecemos un servicio necesitamos tener un contacto eficiente con el lugar y las personas donde se har la prestacin del mismo para que no surjan inconvenientes. Ej. : Si hacemos la reserva de un vuelo a Miami para determinado da necesitamos estar seguros de la confirmacin de dicha reserva, porque si el cliente llegara a tener problemas con el lugar en el vuelo repercutira negativamente a nuestra organizacin. 3) Sensibilidad : El personal de contacto con el cliente debe brindar un servicio cordial, rpido, y sutil con el fin de satisfacer las necesidades de nuestro cliente. Debe brindar toda la informacin que el cliente requiere. 4) Seguridad : La capacitacin constante hace posible a los empleados desenvolverse con naturalidad pudiendo de esta manera brindar seguridad y resolver cualquier tipo de inconveniente sintindose completamente seguro y a su vez transmitiendo esta seguridad nuestro cliente. 5) Empata : Ponerse en el lugar de nuestro cliente es el mejor lugar para identificar las necesidades y expectativas del mismo y poder as satisfacerlas. Nuestra metas deben ser: Claras : Para que todas las personas de la organizacin puedan comprender su significado. Realistas : La formulacin e metas tiene que ser coherente con la capacidad de la organizacin y sin engao. Desafiantes : Genera un espritu de conquista que logra la motivacin, crecimiento y compromiso de los empleados. Conocidas : Debe figurar en la mente de nuestros empleados. Para ello deben ser formuladas claramente no excederse en la cantidad (8 es un nmero optimo) Prioritarias : Ordenarlas segn importancia, para poder dirigir los esfuerzos planificadamente. En relacin con los objetivos es bsicamente igual, pero adems es importante tener en cuenta los siguientes detalles: a) Identifique a la/s persona/s responsables. De esta manera el objetivo podr ser dirigido eficazmente. b) Utilice verbos de accin en el enunciado. La utilizacin de estos verbos crea conciencia de fuerza para con las personas involucradas en el cumplimiento del mismo. c) El resultado final deber ser especfico y mensurable. Es muy importante para la persona que esta tratando de cumplir un objetivo saber cuando lo alcanzo.

d) El periodo de tiempo o de concrecin debe estar bien definido. e) Se debe determinar que recursos se encuentran comprometidos en la concrecin del objetivo.

SERVUCCION: Es un concepto desarrollado por Pierre Eigler, acerca del proceso de produccin de un servicio. La Misin de la SERVUCCION es la planificacin y ajuste permanente del servicio a las necesidades expectativas y requerimientos del consumidor cliente en un tiempo real ya que el servicio se recibe, procesa y evala en el momento mismo de la prestacin. Este proceso propende una constante interaccin entre los cuatro elementos que lo compponen: Cliente, Servicio, personal de contacto y soporte fsico. Es importante aclarar que se entiende por ciclo del servicio. La SERVUCCION (basada en la planificacin y ajuste de los servicios) entiende que este comienza en el preciso instante en que el cliente se comunica con nosotros (por Internet, te, carta, ect) o bien llega a nuestra oficina y finalizas (si es que alguna vez finaliza) en el momento que concluye la prestacin. Decimos si alguna vez finaliza porque en bsqueda de la fidelidad de nuestro cliente es que tratamos de estar siempre a su servicio. William Deming , quien no tuvo xito en su tierra , con la implementacion de un programa de calidad , emigro ajaron este lugar destruido por la guerra creyo que podria ser el lugar ideal ,a si lo fue , implemento ideas propias y otras adapatadas , no cobro por sus conferencias , dstino ese dinero a crear una institucin que promoviera y regulara la calidad en japon. La teoria de la calidad se fue nutriendo de el aporte de otros autores hasta formar la teoria integradora . Liderazgo: Ha quedado claro que el bienestar del empleado es fundamental para crear un ambiente de bienestar, las personas pasan el 60% de sus vidas en el ambiente de las organizaciones por lo tanto del xito de ellas depende el xito de la empresa