TPICO II

METODOLOGIA DE GESTO POR PROCESSOS

Objetivo da Metodologia

Orientar a implantao da Gesto por Processos na Universidade.

FLUXO DA METODOLOGIA
A

ETAPA 1 Planejamento Estratgico ETAPA 2 Entendimento do Negcio

ETAPA 4 Requisitos Clientes e Fornecedores do Processo 1

ETAPA 4 Requisitos Clientes e Fornecedores do Processo 2

....

ETAPA 4 Requisitos Clientes e Fornecedores do Processo n

ETAPA 5 Anlise do Processo 1

ETAPA 5 Anlise do Processo 2

ETAPA 5 Anlise do Processo n

ETAPA 3 Identificao dos Processos Crticos

ETAPA 6 Redesenho do Processo 1

ETAPA 6 Redesenho do Processo 2

ETAPA 6 Redesenho do Processo n

No

Processo(s) escolhido(s) ? Sim

ETAPA 7 Implementao do Processo 1

ETAPA 7 Implementao do Processo 2

ETAPA 7 Implementao do Processo n

ETAPA 8 Gerenciamento do Processo 1

ETAPA 8 Gerenciamento do Processo 2

ETAPA 8 Gerenciamento do Processo n

(Pg 4)

Sim

Novas Melhorias ? No

Sim

Novas Melhorias ? No

Sim

Novas Melhorias ? No

ESTRUTURA BSICA DAS ETAPAS

Conceitos e Valores: aspectos tcnicos Objetivos: propsito da etapa Pr-requisitos: condies mnimas desejveis Mapa de atividades e participaes: seqncia padro das atividades Roteiro de trabalho: desenvolvimento da etapa, atividade por atividade Produtos: resultados das etapas
Patrocinador Dono do Processo

2.5.1 2.5.2

Mapa de atividades e participaes

(Ex: etapa 3 pg 28)

Facilitadores

2.5.3

2.5.4

2.5.5

Colaboradores Tticos

PAPIS E RESPONSABILIDADES
PATROCINADOR
Papel Caractersticas principais Gerncia executiva de 1 linha (alta administrao) Conhecimento estratgico global da Organizao Critrios para a definio Quem afeta mais diretamente o cliente Quem influencia mais o processo Responsabilidades

Patrocinador

Viabilizar no nvel da Organizao os recursos necessrios Eliminar obstculos e obter cooperao entre as reas da Organizao Homologar resultados do projeto Estabelecer os objetivos estratgicos Nomear o Dono do Processo e os facilitadores Promover recompensas Integrar os projetos de melhoria da Organizao Analisar o impacto das mudanas

(pg 7)

PAPIS E RESPONSABILIDADES
DONO DO PROCESSO
Papel Caractersticas principais Critrios para a definio Responsabilidades

Dono do Processo

Gerncia executiva Conhecimento perfeito dos requisitos dos clientes Conhecimento do negcio da organizao como um todo Viso completa do processo Tem influncia sobre as mudanas no processo

Quem mais afetado Quem engloba a maior parte do trabalho Quem influencia mais o processo Quem possui as habilidades de liderana e trabalho em equipe

Iniciar, dirigir e dar suporte ao projeto Propor a equipe do projeto Monitorar o desempenho do processo Assegurar a cooperao entre o grupo e as reas envolvidas Planejar e Implementar as melhorias do processo Comunicar-se com patrocinador Gerenciar a implantao dos Planos de Ao Qualificar e certificar o processo

(pg 7)

PAPIS E RESPONSABILIDADES
COLABORADORES TTICOS

Papel

Caractersticas principais Gerncias e lideranas das reas por onde passa o processo

Critrios para a definio Quem mais afetado Quem influncia mais o processo Obs : No caso da Universidade, onde o processo ou parte dele executado descentralizado em vrias unidades/rgos, escolher representantes delas

Responsabilidades

Colaboradores Tticos

Analisar e projetar melhorias do processo Fazer e /ou recomendar mudanas Informar questes interreas ao dono do processo Planejar e implementar melhorias do processo Monitorar e verificar problemas no desempenho do processo Avaliar e recomendar melhorias

(pg 7)

PAPIS E RESPONSABILIDADES
AGENTES DE MELHORIA

Papel

Caractersticas principais

Critrios para a definio

Responsabilidades

Agentes de Melhoria

Conhecedores de como o processo realizado

Representam aqueles que realizam as tarefas do processo em todas as suas etapas

Descrever como o trabalho feito Analisar e projetar melhorias do processo Auxiliar o planejamento das melhorias Implementar as melhorias do processo

(pg 8)

PAPIS E RESPONSABILIDADES
FACILITADOR
Caractersticas principais Papel Facilitador Conhecer a rea onde vai atuar ou ter capacidade / disponibilidade de aprender Ser receptivo a novas idias Saber ouvir Ser criativo Comprometer-se com a Organizao Ser tolerante frente s ambigidades Ter capacidade de indagao e influncia Ter esprito de liderana Ter poder de sntese Conhecer a metodologia de Gesto por Processos; Conhecer os conceitos e ferramentas da Qualidade; Estar ligado rea estratgica; Ter uma boa viso geral da organizao; Ter um bom trnsito nos diversos departamentos. Facilitar os projetos de reviso e melhoria de processos Auxiliar as pessoas a vencerem os desafios das mudanas Organizar as mudanas a serem realizadas Assessorar o grupo de projeto de melhoria quanto aos aspectos tcnicos, de inovao e de comportamento Treinar as equipes para desenvolvimento dos trabalhos (conceitos e valores, fundamentos, mtodo e instrumentos) Critrios para a definio Responsabilidades

(pg 8)

PAPIS E RESPONSABILIDADES
CLIENTES
Caractersticas principais Representantes de reas que recebem as sadas ou resultados do processo. Podem ser internos ou externos Organizao Critrios para a definio Quem poder colaborar melhor na implementao das mudanas Quem mais utiliza os produtos gerados Quem mais reclama dos produtos Quem poderia utilizar os produtos gerados Quem possui especificidade interessante para a anlise do processo Responsabilidades

Papel Clientes

Estabelecer suas necessidades (requisitos e metas) com relao aos produtos e servios oferecidos para que o novo processo as contemple

(pg 8)

PAPIS E RESPONSABILIDADES
FORNECEDORES

Papel

Caractersticas principais Representantes de reas que fornecem as entradas para o processo. Podem ser internos ou externos Organizao

Critrios para a definio Quem poder colaborar melhor na Implementao das mudanas Quem fornece entradas para o processo Quem possui uma especificidade interessante para a anlise do processo

Responsabilidades

Fornecedores

Estabelecer suas necessidades (requisitos) com relao ao processo, de forma que oferea insumos adequadamente

(pg 8)

PAPIS E RESPONSABILIDADES
FORNECEDORES PARCEIROS
Papel Caractersticas principais Critrios para a definio Responsabilidades

Fornecedores parceiros

Representantes das reas de conhecimento que contribuem para que as melhorias do processo sejam efetivadas de forma adequada

Profissional de Recursos Humanos Profissional de Informtica Profissional de Arquitetura/Engenh aria Profissional de Auditoria Profissional do SIARQ

Contribuir com conhecimento tcnico especfico na anlise e redesenho do processo (Exs: RH- quadro de pessoal,jornada, multifuno, etc.; Informtica- prticas de trabalho que possam ser informatizadas; Enga.redesenho da rea fsica) Liderar e/ou participar de aes de melhoria para as quais o seu conhecimento fundamental

(pg 9)

Etapa 1 Planejamento Estratgico

Planejamento Estratgico parte do processo de gesto de uma organizao, permitindo a construo do futuro que se deseja, a partir de objetivos viveis e realistas. Esclarece a misso, traduz a viso e a estratgia em objetivos claros, associados a indicadores, metas e prazos.

ALINHA AS ESTRATGIAS DA ORGANIZAO PARA OBTENO DE RESULTADOS COERENTES E QUALIFICADOS

Planejamento Estratgico Resultados PRDU

MISSO: Administrar e viabilizar solues integradas nas reas de recursos humanos, materiais, financeiros, infra-estrutura e tecnologia da informao e comunicao, estabelecendo critrios, facilitando o desenvolvimento das atividades fim da Universidade, proporcionando qualidade de vida, excelncia tcnica e o bom uso dos recursos.
O QUE FAZEMOS (negcios)
Auditoria interna Tecnologia da informao Gesto de RH Gesto administrativa (econmica, financeira, oramentria, etc...) Infra-estrutura (comunicao, fsica, urbana, equipamento, utilidades) Gesto ambiental e qualidade de vida

PARA QUEM FAZEMOS (clientes)

Unidades e/ou rgos Funcionrios Docentes Alunos rgos externos, governamentais Colegiados (CONSU, CAD, CRH, CCG, CCPG, etc)) Comunidade, sociedade Comunidade cientfica/empresarial Empresas

Planejamento Estratgico Resultados PRDU

VISO: Consolidaremos uma administrao mais gil e pr-ativa na Universidade com uma gesto integrada, moderna e racional
QUESTES ESTRATGICAS: VALORES: Respeito s regras institudas Flexibilidade diante das especificidades Clareza e Visibilidade Credibilidade Bom uso dos recursos Qualidade de Vida Sucesso do Cliente Capacitao de recursos humanos com incentivo disposio em aprender e ensinar e delegao de responsabilidades. Atendimento aos clientes com transparncia, agilidade e presteza. Gesto por processos. Tecnologia de Informao e Comunicao para integrao e suporte gesto da Universidade. Custos operacionais. Capacitao de gerentes e identificao de lideranas.

Planejamento Estratgico Resultados PRDU

Perspectiva

Satisfao do Cliente
CLIENTE

Implementar gesto de Custos na Universidade

FINANCEIRA

Desenvolver padres / Indicadores da boa utilizao dos recursos

Intensificar aes p/ plena observncia dos preceitos legais

Melhorar / rever / Padronizar os processos crticos

PROCESSOS

Implantar servio de atendimento ao cliente Planejar e adequar a IE dos campi Manter capacidade de projetos de SIs e comunicao Criar mecanismos de integrao SIs corporativos

Melhorar prticas de atendimento ao cliente

INOVAO / APRENDIZADO

Elaborar programas de qualificao de RH

Desenvolver competncias p/ Aes integradas

Promover a Atualizao tecnolgica dos SIs

Etapa 2 ENTENDIMENTO DO NEGCIO

OBJETIVOS: Entender a organizao e seu funcionamento enquanto sistema, mostrando os relacionamentos bsicos de E/S entre seus processos; Identificar os processos; Nivelar os envolvidos sobre o trabalho a ser realizado. PR-REQUISITOS: Planejamento Estratgico (se existente) Estrutura organizacional

Etapa 2 ENTENDIMENTO DO NEGCIO

A Viso Sistmica (horizontal) de uma Organizao:

ATRAVS DOS PROCESSOS

FORNECEDORES

CLIENTES

COMO SE AGREGA VALOR NA ORGANIZAO CLIENTES MAIS IMPORTANTES QUE FUNES COMO O TRABALHO FEITO ATUALMENTE COMO O FLUXO DE INFORMAO E MATERIAIS

Etapa 2 ENTENDIMENTO DO NEGCIO

Processo
4 Conjunto de recursos e atividades interrelacionadas, que transformam no tempo, insumos em produtos ou servios. 4 Uma srie de etapas com valor agregado que converte uma entrada (fornecida por um fornecedor ) em uma sada (fornecida a um cliente ).

Processo
insumos produtos

Fornecedor
requerimentos

servios

Cliente Cliente

Etapa 2 ENTENDIMENTO DO NEGCIO

Descascando a organizao como uma cebola
Fabricar Automveis
Fornecedores Matria Prima Automveis Mercado

Vendas

Mapa Relacionamentos: Controlar Recursos produo Pessoas Matria Prima Fornecedores

Fabricar Automveis
Pessoas

Produzir

Automveis

Expedir

Automveis

Mercado

Novos Produtos Vender

Pedidos Necessidades Promoes

Distribuidores

Etapa 2 ENTENDIMENTO DO NEGCIO

Descascando a organizao como uma cebola

Mapa Relacionamentos: Fbrica de Automveis (Fabricar Automveis)

Fabricar
Cronograma Controlar Produo Mestre

Produzir
Planejar Produo Cronograma

Relatrios

Nos.
Mercado Expedir Vender Automveis Distribuidores

Fornecedores Peas

Rejeitos Controlar Qualidade Fabricao Componentes

Componentes Inspecionados Montar Conjuntos

Automveis

Estocar

Automveis

Etapa 2 ENTENDIMENTO DO NEGCIO

Roteiro de Trabalho
Atividades: Organizao do Projeto Apresentao do trabalho Estudo da rea foco Construo da Identidade do Processo Validao dos Mapas de Relacionamento Produtos: Contrato de trabalho Mapas de Relacionamento Processos Frum de Comunicao

Etapa 2 ENTENDIMENTO DO NEGCIO

CONTRATO DE TRABALHO

Etapa 2 ENTENDIMENTO DO NEGCIO

Mapa de Relacionamento
FORNECEDORES ENTRADAS PROCESSO SADAS CLIENTES

Insumos Fornecedor 1 Sub-Processo 1 Insumos Fornecedor 2

Produtos/Servios Cliente 1

Produtos/Servios Cliente 2

Insumos Fornecedor 3 Sub-Processo 2

Produtos/Servios Cliente 3

. . . Insumos Fornecedor N Sub-Processo 3 Produtos/Servios

. . .

Cliente N

Etapa 2 ENTENDIMENTO DO NEGCIO

Mapa de Relacionamento: Roteiro de Construo
FORNECEDORES ENTRADAS PROCESSO SADAS CLIENTES

1 Escreva o escopo a ser desenhado 2 Liste os produtos finais (sadas) e seus clientes 3 Identifique o processo que gera cada produto oferecido (c/ elementos bsicos) 4 Identifique os processos de suporte 5 Levante as entradas (insumos) e seus fornecedores 6 Mostre os processos/sub-processos no quadro central 7 Ligue os processos c/ uma seta na direo do fluxo 8 Coloque as setas ligando fornecedores a processos c/ nome do insumo sobre a seta 9 Coloque as setas ligando os processos aos clientes c/ nome do produto/servio sobre a seta
Fornecedor 1 Fornecedor 2 Fornecedor 3 . . . Fornecedor N

Insumos Sub-Processo 1

Produtos/Servios Cliente 1

Insumos

Produtos/Servios Cliente 2

Insumos Sub-Processo 2

Produtos/Servios Cliente 3

. . . Sub-Processo 3 Produtos/Servios Cliente N

Insumos

Etapa 2 ENTENDIMENTO DO NEGCIO

MAPA DE RELACIONAMENTO

PRDU

FORNECEDORES

ENTRADAS

PROCESSO

SADAS

CLIENTES

Insumos Fornecedor 1 Sub-Processo 1 Insumos Fornecedor 2

Produtos/Servios Cliente 1

Produtos/Servios Cliente 2

Insumos Fornecedor 3 Sub-Processo 2

Produtos/Servios Cliente 3

. . . Insumos Fornecedor N Sub-Processo 3 Produtos/Servios

. . .

Cliente N

Etapa 2 ENTENDIMENTO DO NEGCIO

Contrato de Trabalho Mapa de Relacionamento Identidade do Processo

Etapa 2 ENTENDIMENTO DO NEGCIO

Apresentao dos Grupos

Etapa 3 IDENTIFICAO DOS PROCESSOS CRTICOS

OBJETIVOS: Escolher o(s) processo(s) crtico(s) que ser(o) alvo do(s) projeto(s) de melhoria, com base na: Viso global da organizao Entendimento do negcio PR-REQUISITOS: Planejamento Estratgico (se existente) Mapa(s) de relacionamento Frum de Comunicao (se criado)

Etapa 3 IDENTIFICAO DOS PROCESSOS CRTICOS

Porque atuar nos processos crticos? Para focalizar aquilo que realmente importante no momento Para suprir as necessidades imediatas dos clientes E os demais processos ? Todos podero ser objeto de melhorias, porm tero mais restries de recursos; Facilitadores mais dedicados aos processos crticos.

Etapa 3 IDENTIFICAO DOS PROCESSOS CRTICOS

Roteiro de Trabalho
Atividades: Identificao dos processos crticos Avaliao dos recursos necessrios Elaborao do Contrato de Trabalho Produtos: Contrato(s) de trabalho assinados Processo(s) crtico(s) selecionados

Etapa 3 IDENTIFICAO DOS PROCESSOS CRTICOS

COMO IDENTIFICAR OS PROCESSOS CRTICOS
Utilizar o PE: viso, questes estratgicas e objetivos estratgicos; Aproveitar um problema ou oportunidade potencial identificada, considerando:
Impacto sobre o cliente ndice de mudana Situao de desempenho Impacto sobre a organizao Impacto sobre o trabalho

Processo relevante, identificado durante o Frum de Comunicao.

Etapa 3 IDENTIFICAO DOS PROCESSOS CRTICOS

PROCESSOS CRTICOS

PRDU

Etapa 3 IDENTIFICAO DOS PROCESSOS CRTICOS

EXERCCIO: Selecione um processo crtico dos identificados no seu grupo, utilizando uma das formas citadas, de preferncia o PE.

Etapa 3 IDENTIFICAO DOS PROCESSOS CRTICOS

Apresentao dos Grupos

Etapa 4 REQUISITOS DOS CLIENTES E FORNECEDORES DO PROCESSO

OBJETIVOS: Construir uma viso comum, do processo, entre todos os envolvidos; Promover o intercmbio de idias e necessidades a respeito do processo sob a tica dos clientes, fornecedores e envolvidos no processo; Ratificar os objetivos do processo PR-REQUISITOS: Planejamento Estratgico (se existente) Mapa de relacionamento do processo Contrato de Trabalho

Etapa 4 REQUISITOS DOS CLIENTES E FORNECEDORES DO PROCESSO

NOSSA FUNO Cliente Processador Fornecedor

Nossas Nosso Fornecedor Entradas

NOSSO PROCESSO

Nosso(s) Produto(s) Nossos Clientes

O Diagrama de Tripol

Indicadores Nossas Entradas + Nossos produtos Requisitos Metas

Etapa 4 REQUISITOS DOS CLIENTES E FORNECEDORES DO PROCESSO

MEDIMOS PARA: Saber onde devemos concentrar nossas atenes e energias; Motivar o grupo a inovar suas tarefas; Obter evidncias estatsticas de nveis de performance que temos e que podemos esperar; Ter noo de nossa possibilidades + definir metas realistas; Dar feedback aos demais processos.

Etapa 4 REQUISITOS DOS CLIENTES E FORNECEDORES DO PROCESSO

Roteiro de Trabalho
Atividades: Resgate de planos anteriores Validao da identidade do processo Levantamento de requisitos Determinao de indicadores Produtos: Planos anteriores resgatados Mapa de relacionamento do processo validado Requisitos de clientes, fornecedores e processo Indicadores e metas

Etapa 4 REQUISITOS DOS CLIENTES E FORNECEDORES DO PROCESSO

COMO LEVANTAR REQUISITOS
Relacionar necessidades do processo em relao:
aos fornecedores (o que os fornecedores devem fazer para melhorar os insumos oferecidos) aos clientes (como o cliente deve agir para que o processo possa atende-lo)

Relacionar as necessidades dos fornecedores em relao ao processo (como o processo deve agir para que o
fornecedor possa atende-lo)

Relacionar as necessidades dos clientes em relao aos produtos / servios do processo (o que o processo
deve fazer para melhorar cada produto/servio oferecido)

Etapa 4 REQUISITOS DOS CLIENTES E FORNECEDORES DO PROCESSO

EXERCCIO: Levantamento de Requisitos

Etapa 4 REQUISITOS DOS CLIENTES E FORNECEDORES DO PROCESSO

INDICADORES
Indicadores de Desempenho so grandezas resultantes da relao matemtica entre duas ou mais medidas de desempenho, cujo objetivo dimensionar o comportamento de um processo, inclusive seus resultados, permitindo, atravs da comparao com padres pr-estabelecidos, melhor gerencia-lo.

Referem-se a dimenses como: rapidez, clareza, qualidade, quantidade, etc. Exemplos: tempo, nmero de dvidas, montantes produzido, mdia de homens/hora por produto, nmero de erros, etc.

Etapa 4 REQUISITOS DOS CLIENTES E FORNECEDORES DO PROCESSO

Os indicadores devem:
ser baseados nos requisitos dos clientes; ter importncia para o negcio; ter integrao com a estratgia da empresa; ser mensurvel; ter simplicidade e clareza; ser especfico (sem necessidade de fazer composies para anlise); estar rapidamente disponvel (logo aps a ocorrncia do fato); ter baixo custo de implementao; ser fcil de ser comparvel; ser documentado e comunicado.

Etapa 4 REQUISITOS DOS CLIENTES E FORNECEDORES DO PROCESSO

TIPOS DE INDICADORES: Indicadores de Qualidade: representam a proporo entre o que foi feito em conformidade com os padres requeridos e o total feito. Seu resultado dado quase sempre em forma percentual.

Mede a Eficcia do Processo (o que)

Indicador de Produtividade: representam a competncia no uso dos recursos necessrios produo de um bem ou servio. Representa o resultado da relao entre as sadas de um processo e os recursos utilizados para sua produo.

Mede a Eficincia do Processo (como)

Etapa 4 REQUISITOS DOS CLIENTES E FORNECEDORES DO PROCESSO

TIPOS DE INDICADORES: Indicadores de Capacidade: representam a quantidade de produtos e/ou servios gerados em um determinado perodo de tempo. Exemplo: cadeiras produzidas/dia, atendimentos na enfermaria/ms, etc.

Mede a Produo do Processo no tempo

Etapa 4 REQUISITOS DOS CLIENTES E FORNECEDORES DO PROCESSO

Lembrando.... A medio de cada indicador deve incluir uma srie histrica e no apenas uma medida: Antes da mudana: servir para saber como est o desempenho do processo Depois da mudana: servir para avaliar o impacto da mudana e para gerenciamento do processo. Usar as ferramentas bsicas para melhoria contnua da qualidade (apoio: cartilha do CONORT)

Etapa 4 REQUISITOS DOS CLIENTES E FORNECEDORES DO PROCESSO

Identificao de Indicadores e Metas

ETAPA 5 ANLISE DO PROCESSO

(...) De nada adiantam esforos no sentido de inovar processos que nada podem acrescentar competitividade da empresa/organizao, melhoria no relacionamento com os cliente/usurios, entrada de novos nichos de mercado,etc. Porter

Etapa 8
Fornecedores Entradas Insumos Requisitos

Etapa 5 a 7
Processo
Atividades que agregam valor - custo - qualidade - exclusividade - atendimento ... Cliente Sadas Produtos Servios

Etapa 5

ANLISE DO PROCESSO
A n lis e d o P ro c e s s o A tu a l (M a p e a m e n to ) 2 . Id e n tific a r d e s c o n e x e s e re s o lv e r o s p ro b le m a s 1 .

OBJETIVOS:
Mapear o Processo Estabelecer para cada prtica de trabalho: entradas e sadas Identificar desconexes

Etapa 5

ANLISE DO PROCESSO

PR-REQUISITOS: Planos anteriores resgatados. Mapa de Relacionamento do Processo validado e aprovado. Requisitos dos clientes, fornecedores e processo. Indicadores entre processo, clientes e fornecedores.

Etapa5
ANLISE DO PROCESSO
VALORES: O Processo existe p/ atender necessidades de clientes
Quem mais sabe sobre uma prtica de trabalho quem a realiza, independente de hierarquia Causa das desconexes forma como o processo est estruturado (causa da maioria das desconexes) pessoas que trabalham nele (causa falta de informao, treinamento e habilidades) Melhorias dependem de aes extra ordinrias (extra rotina)

Etapa5
ANLISE DO PROCESSO
OLHAR O PROCESSO SOB OS SEGUINTES ASPECTOS: Fluxo: mtodo de transformar entradas e sadas Eficcia: expectativa dos clientes atendidas Eficincia: aproveitamento dos recursos p/ produzir as sadas Tempo de ciclo: tempo p/ transformar entradas em sadas Custo: dispndio de todo o processo PARA CONSEGUIR: Identificar os pontos com problemas-chaves Obter informaes para tomada de deciso constituir bases para estabelecer metas de aperfeioamento Avaliar resultados

Etapa 5

ANLISE DO PROCESSO
Roteiro de Trabalho
Atividades:
Elaborao dos Planos de Trabalho (Quadro de Reunies) Reviso de Resultados e Conceitos Mapeamento do Processo Atual Levantamento de indicadores do processo Estudo das desconexes

Produtos:
Quadro de Reunies Mapa do processo atual e/ou planilha de atividades Desconexes identificadas, agrupadas e analisadas Indicadores do processo identificados e medidos

Etapa 5

ANLISE DO PROCESSO
QUADRO DE REUNIES:
DATA / HORA PAUTA PARTICIPANTES DURA O

01/12/2003 10horas

Apresentao dos conceitos gerais associados ao trabalho a ser realizado Construo do Mapa de Relacionamento do processo (SIPOC) Levantamento de requisitos, indicadores e metas, sob o prisma dos envolvidos no processo

5 chefias de Agendamento 1 representante da Sade da Mulher (perodo da tarde) 1 representante da Fisio (perodo da manh) 2 representantes do Ag. Mdico (1 perodo da manh, 1 da tarde) 2 representantes da Odonto (1 perodo da manh, 1 da tarde)

3 horas

02/12/2003 9horas

Mapeamento e anlise do processo com Sade da Mulher

3 representantes do agendamento na Sade da Mulher

3 horas

Etapa 5

ANLISE DO PROCESSO
MAPA DE PROCESSO:
SUB-PROCESSO: FINALIZAR CONTRATO
Anulao de verba realizada no SI 8 No No Mail recebido, impresso e anexado ao processo 6 Chegou a hora de final. mesmo? 7 Sim Cadastro unificado atualizado 9

Adm. de Contratos

Cadastro unificado consultado 1

Tem contrato a ser final? 2

Sim

Comunicado de encerramento preenchido / ecaminh (mail) 3

Tem garantia a ser devolv? 10 No

Sim

TRATAR GARANTIA CONTRATUAL (aps 10 dias)

Processo encaminhado p/ cincia e arquivo 11

M1

Usurio do Servio

Recebimento + providncias sendo tomadas comunic. (mail) 4 Processo recebido p/ cincia e arquivo 11 NOVAS PROVIDNCIAS TOMADAS 5 FIM

(Finaliza.gfc)

(pg 100 102)

Etapa 5

ANLISE DO PROCESSO
PLANILHA DE ATIVIDADES:
A tiv i d a d e s P r c o n s u lta d e e n f e r m a g e m C h a m a r o paciente/acom p a n h a n te por ordem de chegada ou por prioridade (urgncias, crianas, idosos, ...) C o lh e r s i n a i s v i t a i s ( p e s o , p r e s s o , ...) e q u e i x a p r i n c i p a l d o p a c i e n t e , a n o t a n d o n a e v o luo m d ica. A s s i n a r e c a r im b a r. Rechecar exames novos. D e ixar docum e n tos ( e n c a m i n h a m e n t o , e x a m e s , ...) e pastas na mesa para o m d ico. Responsvel Observae s E n ferm a g e m F a lta m c r it r i o s padres p /urgncias

E n ferm a g e m

E n ferm a g e m E n ferm a g e m

Etapa 5

ANLISE DO PROCESSO
Agendamento Incio
Encaminhamento da Especialidade HC ou Cidade (rede SUS)

FLUXOGRAMA
Verificar documentos e triar paciente

Resultados de Exames Imagem,Anatomia

)
Devolver Paciente p/ Especialidd ou Cidade Indica o Radio?

Encaminhar p/ Caso Novo Planejamento Aparelho

urgncia ?

Etapa 5

ANLISE DO PROCESSO
COMO IDENTIFICAR DESCONEXES:
QUANTO S SADAS: Est produzindo alguma sada desnecessria? Est deixando de produzir sadas para os clientes adequados? Est deixando de atender expectativas de qualidade dos clientes? de prazo? Est deixando de atender expectativas internas de produtividade? de custos? QUANTO S ENTRADAS: Est deixando de receber alguma entrada necessria? Est recebendo alguma entrada desnecessria? Existem entradas chegando de fornecedores errados? Existem entradas deixando de atender expectativas de qualidade dos clientes? de prazo? Expectativas internas de produtividade/custos?

Etapa 5

ANLISE DO PROCESSO
COMO IDENTIFICAR DESCONEXES:
QUANTO S ATIVIDADES: Alguma atividade necessria est faltando? A atividade existente: Est agregando valor? Est produzindo alguma sada necessria? Est fornecendo suas sadas aos clientes necessrios? Est produzindo sadas que satisfazem as expectativas dos clientes? Est sendo realizada na hora certa no processo? Est sendo realizada pela rea/pessoa certa? Est criando gargalo ou no est sendo executada com eficincia? Apresenta fluxo do processo em srie em vez de paralelo? H etapas redundantes? Est claro o responsvel pela atividade? Existem recursos? Existem informaes sobre o desempenho?

Etapa 5

ANLISE DO PROCESSO
Desconexes Sugestes
Grupo ou Melhoria-I,M,L

D E S C O N E X O

Informtica Paciente esperar menos tempo no dia da consulta. Paciente no precisar subir ao 3 andar p/ agendar. nificar agendas Imagem Agilizar exames Ultrassom e ressonncia para pacientes oncolgicos. DND Entrega da comida na Radioterapia.

Agendamento ser feito no computador na prpria Radio, eliminando agenda manual e form.solicitao agendamento. Em horrios escalonados

(Imediata) (Imediata) Gr.Informtic a

Ter cotas de exames para pacientes (Imediata) Sr. da Onco e Radio, (como j acontece D. com Tomo e Med.Nuclear). Proposta: DND entregar comida na (Imediata)Radioterapia junto com a entrega do Sra J. PS (caf, almoo, lanche, enterais) ou Radio ter copeira para levar requisio e buscar a comida.

Etapa 5

ANLISE DO PROCESSO
Vamos aprender juntos.....

Etapa 5

ANLISE DO PROCESSO

EXERCCIO: Escolher um processo Mapear o processo Identificar desconexes e melhorias Identificar alguns indicadores do processo Classificar as desconexes

Etapa 6 REDESENHO DO PROCESSO Objetivo:

1. P r o j e t o d o P r o c e s s o Id e a l (R e d e s e n h o )

2. Identificar d e s c o n e x e s e resolv -las

3 . D e v e s e r

Pg 46

Projetar a forma como o trabalho passar a ser feito Planejar aes e recursos necessrios Posicionar o patrocinador quanto aos planos de mudanas

Etapa 6 REDESENHO DO PROCESSO Pr-Requisitos:

Mapa do processo atual e/ou planilhas de atividades Desconexes identificadas, agrupadas e analisadas Indicadores de desempenho identificados e medidos

Etapa 6 REDESENHO DO PROCESSO

Conceitos e Valores:
Participao dos envolvidos no desenho do novo processo maior representatividade (diferentes opinies) consenso < resistncias Padronizar como o trabalho deve ser feito padronizar os produtos/servios o cliente sabe o que receber Produzimos mais quando temos uma rotina Aplicao do conceito de MULTIFUNCIONALIDADE Realizar benchmarking

Etapa 6 REDESENHO DO PROCESSO

BENCHMARKING
Busca sistemtica dos melhores processos em uso; Obteno de metas de desempenho com base nas prticas de empresas lderes; Processo contnuo de medio de processos, produtos / servios em relao aos concorrentes mais competitivos. Por que a empresa tem sucesso? Qual a diferena entre nossos produtos e os deles? Por que no fazemos de modo semelhante?

Etapa 6 REDESENHO DO PROCESSO

M U L T I F U N O

Planejamento das Atividades

Clientes internos Fornecedores internos

II I
Cliente

Atividade

Atividade

Atividade

3
Multifunco

Resultado

II

Comprometimento com o resultado final

Etapa 6 REDESENHO DO PROCESSO

Alternativas de soluo para anlise da melhoria
Foco nas necessidades do cliente; Aplicao do conceito de multifuncionalidade; Eliminao de burocracia; Eliminao de duplicao; Avaliao do valor agregado; Simplificao reduo da complexidade do processo; Reduo de tempo de ciclo; Processos prova de erros; Padronizao; Parceria com fornecedores; Automao e mecanizao; Busca de benchmarking;

Questionamento do processo se os itens anteriores no levam a grandes melhorias, provavelmente todo o processo deve ser mudado ou at mesmo extinto.

Etapa 6 REDESENHO DO PROCESSO

Olhar o processo e identificar estratgias para implantar melhorias significativas
Servio de Arquivo Mdico Arquivamento de pronturios por Sistema de Cor Cdigo de barras nas capas dos pronturios Sistema informatizado de Controle de Pronturios Nutrio Multifuncionalidade Redundncia de cozinhas cardpios Protocolo Terceirizao de xerox

Exemplos do HC

Etapa 6 REDESENHO DO PROCESSO

Atividades:

Roteiro de Trabalho
Produtos: Quadro de reunies Benchmarking Mapa do novo processo ou Planilha de Atividades Mapa de Relacionamento atualizado Sistema de Medio definido Contratos de Trabalho e Planos de Ao Cronograma Geral

Elaborao do Plano de Trabalho Realizar Benchmarking Revisar conceitos Mapeamento do processo novo Cheque das desconexes e requisitos Adequao do Mapa de Relacionamento Preparao do Sistema de Medio Planejar a implementao do novo processo

Etapa 6 REDESENHO DO PROCESSO

Para cada atividade questionar:

CUIDADOS NO Por que dever ser feita? O que faz e para quem faz? REDESENHO! O que recebe para ser realizada e de quem? Precisa mesmo dessa atividade? Quando dever ser feita? As regras/polticas que sustentam tal tarefa podem ser questionadas? Existem recursos para isso? Isto exige alguma tcnica/ferramenta? Quem dever realizar essa tarefa (rgo ou pessoa)? RH est capacitado? A informao poderia seguir um outro fluxo para agilizar a tomada de deciso? Onde dever ser executada essa tarefa? Quanto poder custar?

Etapa 6 REDESENHO DO PROCESSO

Checar as desconexes e requisitos: Desconexes anteriores foram tratadas? Foram criadas novas desconexes? Os requisitos estabelecidos, foram atendidos? Adequar Mapa de Relacionamento: Novos relacionamentos foram criados? Relacionamentos foram eliminados? Sistema de Medio: Selecionar indicadores que contribuam p/ gesto do processo Estabelecer Sistema de Medio: quando, como, quem

Etapa 6 REDESENHO DO PROCESSO

Para cada Indicador: Analisar e definir quando medir (no processo); Definir como ser coletado;. Definir o responsvel pela coleta / registro de cada medida (quem). Definir como sero feitos a anlise e o tratamento das informaes coletadas. Formulrio para Identificao de Indicadores (pg 94):
Nome: (nome do processo) Indicador: < nome do indicador > Tipo: [Q] [P] [C] Periodicidade: <intervalo de tempo em que
o indicador ser aplicado>

Definindo o Sistema de Medio

Sigla: <sigla pela qual o indicador ser conhecido> Objetivo: < o que o indicador ir medir > Fonte: < local / pessoa que fornecer os dados >

Destino: < quem receber os resultados do indicador >

Forma de Coleta: < manual, automtica descrever como > Frmula: < frmula para obteno do indicador duas unidades de medida correlacionadas >

Etapa 6 REDESENHO DO PROCESSO Vamos aprender juntos.....

Etapa 6 REDESENHO DO PROCESSO

Planejar a Implementao do Processo: Agrupar melhorias por assunto e avaliar tempo para executa-las; Montar grupos de trabalho; Aes para implantao do novo processo

Elaborar Contratos e Planos de Ao (pg 114); Elaborar Cronograma Geral (pg 117).

Etapa 6 REDESENHO DO PROCESSO

Validao do Novo Processo:
Envolver todas as instncias necessrias; Dar relevncia aos benefcios que as melhorias traro; Ressaltar as ajudas necessrias.

Etapa 6 REDESENHO DO PROCESSO

EXERCCIO:
Redesenhe o processo mapeado anteriormente, verificando se as desconexes foram eliminadas, se novas no foram criadas, se os requisitos estabelecidos foram atendidos. Estabelea o Sistema de Medio para esse novo processo. Relacione pelo menos duas aes necessrias para implantao do processo; Desenvolva um Plano de Ao para elas (5W2H); Faa o Cronograma Geral, incluindo as aes escolhidas.

Etapas 5 e 6
ANLISE DO PROCESSO E REDESENHO DO PROCESSO

Apresentao dos Grupos

Etapa 7 IMPLEMENTAO DO PROCESSO

OBJETIVOS: Executar os Planos de Ao estabelecidos; Incorporar as melhorias nas prticas de trabalho. PR-REQUISITOS: Mapa de Relacionamento do novo processo; Mapa do Processo e/ou Planilha de Atividades; Sistema de Medio; Contratos de Trabalho e Planos de Ao; Cronograma Geral.

Etapa 7 IMPLEMENTAO DO PROCESSO

Conceitos:
Aceitar mudanas envolvimento PARTICIPAO + INFORMAO = COMPROMETIMENTO Tarefas extra-ordinrias;
mudanas mudanas problemas

problemas solues

solues Decidir Implantar

Etapa 7 IMPLEMENTAO DO PROCESSO

Roteiro de Trabalho
Atividades: Execuo dos Planos de Ao (vide 5Ss); Criao do Manual de Normas e Rotinas (vide exemplo); Divulgao do novo processo; Treinamento Medio do Mtodo Produtos: Planos de Ao executados; Manuais de Normas e Rotinas; Plano de treinamento global executado; Novo processo implantado.

Etapa 7 IMPLEMENTAO DO PROCESSO Medio do Mtodo:

Aplicao do Mtodo vide pg 118; Avaliao do Projeto de Melhoria vide pg 119.

Etapa 8 GERENCIAMENTO DO PROCESSO

OBJETIVOS: Sedimentar a prtica de Gesto por Processos; Incorporar a filosofia de melhoria contnua; Monitorar o desempenho do processo atravs do Sistema de Medio; Garantir a permanncia das melhorias implantadas. PR-REQUISITOS: Planos de Ao executados; Manuais de Normas e Rotinas; Sistema de Medio.

Etapa 8 GERENCIAMENTO DO PROCESSO

Conhecimento Atual A P
P = Planejar, padronizar, modelar o processo; D = Fazer, treinar, implantar as mudanas; S = Estudar, medir e avaliar o processo; A = Agir, analisar, propor melhorias,

Ciclo para Aprendizado e Melhoria

Etapa 8 GERENCIAMENTO DO PROCESSO

Inter-relacionamento entre os processos da organizao

P A S D

P A S D A S P D A

P D S

Os processos e seus feedbacks fazendo girar os ciclos do PDSA

Etapa 8 GERENCIAMENTO DO PROCESSO

Alguns Valores das Organizaes com flexibilidade organizacional:
Livre e plena comunicao, independente de hierarquia e poderes; Confiana mtua entre os integrantes da organizao; Decises baseadas na competncia e no conhecimento do que nos caprichos ou prerrogativas de poder; Participao e responsabilidade de grupos mltiplos; Controle amplamente compartilhado entre as pessoas; Soluo de conflitos atravs de negociao ou eliminao de causas; Habilidade de aprender atravs da experincia, aprender a aprender; Habilidade de adquirir e utilizar informaes para as prprias atuaes; Tolerncia maior diante de ambigidades, sem medo de perder o controle da racionalidade; Coragem para participar da evoluo e das mudanas.

Etapa 8 GERENCIAMENTO DO PROCESSO

Roteiro de Trabalho
Atividades: Monitorar o andamento do processo; Comprometer a equipe com o andamento do processo; Reportar o andamento do processo para alta administrao. Produtos: Processo gerenciado; Pasta de Gesto.

Etapa 8 GERENCIAMENTO DO PROCESSO

FLUXO DE GESTO DO NEGCIO

Etapa 8 GERENCIAMENTO DO PROCESSO PASTA DE GESTO

Fluxo de gesto; Agenda pr-estabelecida com envolvidos; Planos de Ao e Cronograma Geral; Sistema de Medio; Atas de Reunies; Propostas de novos ciclos de melhoria.

RECOMENDAO

EU OUO, EU ESQUEO. EU LEIO, EU LEMBRO. EU FAO, EU APRENDO.