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Manual de Calidad
Elaborado Por: Gestor de Calidad Aprobado Por: Director General Fecha de Aprobacin: 7/03/2011

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MANUAL DE CALIDAD Manual del Sistema de Gestin de Calidad de DELI CHIPS, S.A. basado en la Norma ISO 9001:2008

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CONTENIDO
1. Introduccin 1.1 Propsito del Manual de Calidad 2. Definiciones 3. Informacin sobre la Organizacin 3.1 Misin y Visin 3.2 Historia de la Organizacin 3.3 Estructura de la Organizacin 4. Sistema de Gestin de Calidad 4.1 Generalidades 4.2 Alcance del Sistema de Gestin de Calidad 4.3 Poltica de Calidad 4.4 Objetivos de Calidad 4.5 Autoridad y Responsabilidad 5. Procesos del Sistema de Gestin de Calidad 5.1 Mapa de Procesos 5.2 Descripcin de los Procesos del Sistema de Gestin de Calidad 6. Anexos A. Organigrama B. Matriz de Autoridad y Responsabilidad C. Ejemplos de Fichas de Procesos (Ficha del Proceso de Recursos Humanos y Ficha del Proceso de Diseo y Desarrollo) D. Plan de Calidad del Proceso de elaboracin de papalinas horneadas

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1. Introduccin 1.1 Propsito del Manual de Calidad

El propsito del siguiente manual es presentar una descripcin general del Sistema de Gestin de Calidad de DELI CHIPS, S.A. y establecer las directrices generales para su funcionamiento, por medio de la descripcin de: 1.1.1 La informacin sobre la Organizacin. 1.1.2 Las declaraciones de la alineacin estratgica, incluyendo la Misin, Visin, Valores, la Poltica de Calidad y Objetivos de Calidad. 1.1.3 El Alcance del Sistema de Gestin de Calidad. 1.1.4 Una descripcin de los procesos que conforman el Sistema de Gestin de Calidad, y 1.1.5 La estructura de la organizacin. Este manual hace referencia a documentos ms especficos (fichas de procesos, procedimientos, y otros) en donde se establecen las directrices para la operacin y control de los procesos y actividades que conforman el Sistema de Gestin de Calidad. Este Manual provee evidencia a todas las partes interesadas que DELI CHIPS, S.A. est comprometida con el establecimiento, implementacin, mantenimiento y mejora continua de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad.

2. Definiciones
Todas las definiciones utilizadas dentro del Sistema de Gestin de Calidad se encuentran en la Norma ISO 9000:2005, la cual es un documento externo del Sistema.

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3. Informacin sobre la Organizacin 3.1 Misin y Visin

3.1.1 Misin

(FALTA NO LA TENGO)
3.1.2 Visin

Liderar el mercado nacional de alimentos saludables e innovadores que satisfagan los deseos de los clientes.

3.2 Valores
En DELI CHIPS, S.A. Creemos y vivimos los siguientes valores: Innovacin con enfoque saludable Respeto Integridad

3.3 Historia de la Organizacin

DELI CHIPS, S.A. Es una empresa de capital Guatemalteco creada en enero del ao 2011, la cual se dedica al produccin y desarrollo de alimentos que buscan brindarle a los consumidores una opcin ms saludable que los productos tradicionales. Su lnea principal e inicial de productos es la de snacks horneados, en particular las papalinas horneadas.

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3.4 Estructura de la Organizacin

La organizacin tiene una estructura definida la cual se presenta en el Anexo A Organigrama.

4. Sistema de Gestin de Calidad 4.1 Generalidades

El Sistema de Gestin de Calidad de DELI CHIPS, S.A. ha sido diseado para cumplir con los requisitos estipulados en la Norma ISO 9001:2008.

4.2 Alcance del Sistema de Gestin de Calidad

El Sistema de Gestin de Calidad de DELI CHIPS, S.A. incluye todos los procesos de la Organizacin y abarca todas sus instalaciones. Se excluye del alcance del Sistema de Gestin de Calidad los requisitos incluidos en los siguientes apartados: 4.2.1 Apartado 7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del servicio, debido a que a los productos alimenticios se le pueden aplicar actividades de Seguimiento y Medicin a lo largo de toda su elaboracin y como producto terminado. 4.2.2 Apartado 7.5.4 Propiedad del Cliente, debido a que no se maneja nada que sea propiedad del cliente.

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4.3 Poltica de Calidad

En DELI CHIPS, S.A. estamos comprometidos con la satisfaccin de nuestros clientes y consumidores, brindndoles una nueva opcin de snacks ms saludables que los tradicionales; buscando siempre la mejora continua y promoviendo el desarrollo de nuestros colaboradores.

4.4 Objetivos de Calidad

Aumentar la satisfaccin de nuestros clientes. Proporcionar personal competente a los procesos de la empresa. Mejorar el desempeo de nuestros procesos. Aumentar la satisfaccin de nuestros colaboradores. Incrementar la participacin en el mercado de nuestros productos. Mejorar el desempeo de nuestros procesos productivos, reduciendo el desperdicio de materia prima y producto no conforme. Mejorar contnuamente el desempeo de los procesos del sistema de gestin.

4.5 Autoridad y Responsabilidad

La Responsabilidad y Autoridad sobre los diferentes procesos del Sistema de Gestin de Calidad se muestran en el Anexo B Matriz de Autoridad y Responsabilidad. En este se indican los lderes de proceso, los cuales tienen la responsabilidad y autoridad para establecer, implementar, mantener y mejorar el proceso a su cargo, as como el notificar al Representante de la Direccin sobre cualquier necesidad de mejora. La Alta Direccin de DELI CHIPS, S.A., est formada por los socios accionistas y el Gerente General.

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La Alta Direccin de DELI CHIPS, S.A. ha designado a su representante, para liderar y coordinar el Sistema de Gestin de Calidad, al Gerente de Aseguramiento de Calidad, quien tiene la responsabilidad y autoridad para: 4.5.1 Asegurar que se establece, implementa, mantiene y mejoran los procesos del Sistema de Gestin de Calidad. 4.5.2 Informar a la Alta Direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de Calidad y de cualquier necesidad de mejoras. 4.5.3 Asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos de los clientes y partes interesadas, en todos los niveles de la organizacin. 4.5.4 Coordinar con partes externas temas relacionados con el Sistema de Gestin de Calidad.

5. Procesos del Sistema de Gestin de Calidad 5.1 Mapa de Procesos

Los procesos del Sistema de Gestin de Calidad de DELI CHIPS, S.A., as como su relacin e interaccin se muestran en el siguiente Mapa de Procesos.

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MAPA DE PROCESOS DE DELI CHIP, S.A. ALTA DIRECCION

PROCESOS DE GESTION DE RECURSOS PROVISION DE RECURSOS CLIENTES Y PARTES INTERESADAS

PROCESOS DE MEJORA CONTINUA MEJORA CONTINUA

RECURSOS HUMANOS

AUDITORIAS INTERNAS

MANTENIMIENTO

PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR REQUISITOS VENTAS D&D COMPRAS BODEGA MP LFC

BODEGA PT

PRODUCCION

NOTA 1: D&D es el Proceso Diseo y Desarrollo. NOTA 2: BODEGA MP es el Proceso de Bodega de Materia Prima NOTA 3: BODEGA PT es el Proceso de Bodega de Producto Terminado. NOTA 4: LFC es el Proceso de Logstica, Facturacin y Cobros.

SATISFACCION

CONTROL DE CALIDAD

CLIENTES Y PARTES INTERESADAS

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5.2 Descripcin de los Procesos del Sistema de Gestin de Calidad

5.2.1 Control de Documentos y Registros Todo el Sistema de Gestin de Calidad de DELI CHIPS, S.A. se sustenta en un sistema de control de documentos y registros, el cual se describe en los procedimientos P-CD-01 Control de Documentos y P-CD-02 Control de Registros. 5.2.2 Alta Direccin El proceso de Alta Direccin incluye las actividades de Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad las cuales se describen en P-AD-01 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad; e incluye las actividades relacionadas con las revisiones que debe hacer la Alta Direccin, las cuales se describen en el P-AD-02 Revisin por la Direccin. 5.2.3 Provisin de Recursos Para que el Sistema de Gestin de Calidad funcione adecuadamente, as como todas las operaciones de la Organizacin, es necesario contar con recursos. Todas las actividades relacionadas con la asignacin de recursos se describen en P-PR-01 Presupuestos y Asignacin de Recursos y P-PR-02 Requisiciones de Recursos Extemporneas. 5.2.4 Recursos Humanos El cumplir con los requisitos de calidad y el desarrollar adecuadamente las actividades dentro del Sistema de Gestin de Calidad, requiere de personal competente. Las actividades para lograr que todo el personal sea competente y este comprometido con la calidad se describe en P-RH-01 Seleccin y Contratacin del personal, P-RH-02 Evaluacin de Competencias, P-RH-03 Programa de Formacin y P-RH-04 Salarios y Prestaciones.

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5.2.5 Mantenimiento Para asegurar el mantenimiento adecuado de las instalaciones y del equipo, con el fin asegurar la calidad de los productos y el buen funcionamiento de todas las operaciones de la organizacin, se desarrollan diferentes actividades que se describen en P-MA-01 Mantenimiento. 5.2.6 Ventas Las actividades del proceso de Ventas describen lo que se debe hacer para mantener una buna comunicacin con los clientes y asegurar que se conocen sus requisitos y se verifica la capacidad de cumplirlos. Dichas actividades se describen en P-VE-01 Comunicacin con el cliente y pedidos y P-VE-02 Estudios de Mercado. Para determinar si se est satisfaciendo a los clientes y buscar la mejora continua es indispensable evaluar la satisfaccin de los clientes. En el P-VE-03 Medicin de la satisfaccin de los clientes se describen las actividades necesarias para planificar y realizar mediciones de la satisfaccin de los clientes. Por otro lado, debe de medirse el grado de insatisfaccin que puedan tener los clientes, por lo que en el P-VE-04 Manejo de quejas y reclamos se describe la metodologa para recibir, atender, manejar y solucionar quejas y reclamos realizados por los clientes. 5.2.7 Diseo y Desarrollo Para poder ofrecerle a los clientes y consumidores productos ms saludables que los tradicionales, es indispensable una constante innovacin. En el P-DD-01 Diseo y Desarrollo se establecen las actividades para el diseo y desarrollo de productos nuevos o mejoras a los existentes. 5.2.8 Compras En el P-CC-01 Control a Proveedores se describen las actividades para la evaluacin y seleccin de proveedores, las cuales buscan asegurar que todos los proveedores que proporcionan productos o servicios que puedan afectar la calidad son capaces de cumplir con los requisitos estipulados.

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En el P-CC-02 Compras se establecen las directrices para realizar las compras, y las actividades requeridas para asegura la calidad de los bienes y los servicios comprados. 5.2.9 Bodega de Materia Prima Para asegurar el adecuado abastecimiento y manejo de materiales deben seguirse los lineamientos descritos en P-BM-01 Manejo de Materiales y en P-BM-02 Preservacin de Materiales. 5.2.10 Produccin Las actividades de Planificacin para la realizacin del producto se describen en los documentos PC-## Planes de Calidad, en donde se describen las etapas del proceso productivo, los recursos necesarios para llevarlas a cabo y los controles necesarios para asegurar la calidad del producto final. En el ANEXO D se presenta el PC-01 Plan de Calidad del proceso de elaboracin de papalinas horneadas. Para asegurar el cumplimiento de los requisitos de producto tanto en calidad como en cantidad requerida, se planifica la produccin diaria y se siguen las actividades descritas en el P-PP-01 Produccin. Para asegurar que los materiales y el producto se manejan de forma adecuada durante el proceso de elaboracin se siguen las directrices planteadas en el P-PP-02 Preservacin del producto y materiales durante el proceso de elaboracin. El proceso de Produccin, en coordinacin con Bodega de Materia Prima, Bodega de Producto Terminado, y con Logstica, facturacin y Cobros, son los encargados de llevar un sistema de trazabilidad que permita mantener el historial de los productos elaborados, para lo cual se deben seguir los lineamientos descritos en P-PP-03 Trazabilidad. 5.2.11 Bodega de Producto Terminado Para asegurar el adecuado abastecimiento y manejo de materiales deben seguirse los lineamientos descritos en P-BT-01 Manejo de Producto Terminado y en P-BT-02 Preservacin de Producto Terminado.

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5.2.12 Logstica, Facturacin y Cobros El Proceso de Logstica, Facturacin y Cobros, en coordinacin con el proceso de Ventas, se aseguran que el producto llegue a los clientes en el tiempo, cantidad y requisitos pactados, para lo cual se sigue lo descrito en P-LC-01 Logstica y Despacho, as como lo descrito en P-LC-02 Manejo de cartera de clientes, facturacin y cobros. 5.2.13 Control de Calidad Es imprescindible evaluar la calidad de las materias primas e insumos, del producto en proceso y el producto terminado, para asegurar que se cumplen con los requisitos del cliente y con los legales y reglamentarios; en el P-CC-01 Control de Calidad se describen todas las actividades de seguimiento y medicin necesarias para controlar la calidad del producto en todas sus etapas. Los resultados de los anlisis y mediciones deben de ser confiables, para lo cual es necesario mantener un estricto control de los dispositivos de seguimiento y medicin para asegurar que son los adecuados, se encuentran en buen estado y estn calibrados. Las directrices para mantener este control se describen en P-CC-02 Metrologa. Cuando los productos elaborados no cumplan con los requisitos de calidad o tienen indicios de no poder cumplir con dichos requisitos deben manejarse de una forma especial, asegurando que no son liberados ni entregados al cliente. En el P-CC-03 Manejo de Producto no conforme se describen los lineamientos de cmo debe manejarse los materiales, el producto en proceso y el producto terminado que no son conformes o que son potencialmente no conformes. Los productos alimenticios deben de elaborarse bajo condiciones adecuadas e higinicas, para asegurar su inocuidad. Para cumplir con este requisito en el P-CC-03 Buenas Prcticas de Manufactura se detalla todo lo necesario para mantener un ambiente higinico a lo largo de toda la manipulacin y produccin del producto.

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5.2.14 Auditoras Internas El funcionamiento, adecuacin y eficacia del Sistema de Gestin de Calidad se evala a travs de auditoras internas. Las auditorias internas son realizadas por personal competente para ello que conforma un equipo; en el P-AI-01 Equipo auditor se describe la metodologa para conformar el equipo auditor, as como los requisitos para ser un auditor interno y ser un auditor lder. En el P-AI-02 Auditoras internas se describen los lineamientos para realizar el programa de auditoras, el plan de auditoras y la metodologa para realizar en si las auditoras internas y el informe final. 5.2.14 Mejora Continua El Sistema de Gestin de Calidad se basa en la premisa de mejorar continuamente para aumentar la satisfaccin de nuestros clientes, para esto debe contarse con lineamientos que permitan tomar acciones preventivas, correctivas y correcciones, segn sea el caso. En el P-ME-01 Acciones Preventivas, Acciones Correctivas y Correcciones se describen todas las actividades necesarias para llevar a cabo las Acciones Preventivas, Acciones Correctivas y Correcciones, para asegura la mejora continua de los Procesos y del Sistema de Gestin de Calidad.

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6. Anexos A. Organigrama

Gerente General

Gestor de Calidad

Gerente de Ventas

Gerente de Compras

Gerente de Produccin

Gerente de RRHH

Gerente de Calidad

Gerente Financiero

Gerente de Logstica

Jefe de Mercadeo Vendedores Personal Atencin cliente

Supervisores de Produccin

Asistente RRHH

Supervisores de Calidad

Asistente de Finanzas

Operarios

Laboratoristas

Personal de limpieza

Bodegueros

NOTA: el Gestor De Calidad es un puesto de soporte que colabora en toda la organizacin con los temas de Sistema de Gestin de Calidad de DELI CHIPAS, S.A.

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B. Matriz de Autoridad y Responsabilidad

Gerente de Produccin

Gerente de Compras

Gerente de Logstica

Gerente de Ventas

Gerente de Calidad

Gerente Financiero

Responsables/Procesos

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Alta Direccin Provisin de Recursos Recursos Humanos Mantenimiento Ventas Bodega de Materia Prima Diseo y Desarrollo Produccin Bodega de Producto Terminado Logstica, Facturacin y Cobros Compras Control de Calidad Auditoras Internas Mejora Continua Control de documentos y Registros

X X X X X X X X X X X X X X X

Nota: Las X muestran el puesto que tiene la responsabilidad y autoridad sobre el proceso, es decir son los lderes de los procesos.

Gestor de Calidad

Gerente de RRHH

Gerente General

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C. Fichas de Proceso
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Ficha de Proceso de Recursos Humanos

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Nombre de Proceso: Objetivo: Lider del Proceso: Indicadores:

Recursos Humanos Proporcionar personal competente dentro de toda la organizacion Gerente de Recrusos Humanos

INDICADORES Resultado de Evaluacin Anual de Competencias Cumplimiento a Programa de Capacitacin y formacin Evaluacin Anual de satisfaccin de los colaboradores Cumplimiento al tiempo de entrega de personal requerido

METAS 90% del personal con nota por encima de 85 95% de cumplimiento Promedio de 80 puntos 90% de personal entregado a tiempo

ENTRADAS/PROVEEDORES Solicitud de Personal Competente Todos los procesos Solicitud de Capacitacion Todos los Procesos

ACTIVIDADES

SALIDAS/CLIENTES Personal Competente Todos los Procesos

1. Desarrollo de Perfiles laborales 2. Seleccin de Personal Competente 3. Mantenimiento y Evaluacin de Personal Competente 4. Desarrollo de Personal competente 5. Administracion de Personal Competente

RECURSOS NECESARIOS Recuros Humano Gerente de Recursos Humanos Asistente de Recursos Humanos Infraestructura y Servicios Oficina Computadoras Enseres de Oficina Sala de entrevistas Impresoras Archivos Telfono Internet Empresa externa de reclutamiento Documentos relacionados
P-RH-01 Seleccin y Contratacion del personal

P-RH-02 Evaluacin de competencias P-RH-03 Programa de Formacin P-RH-04 Salarios y Prestaciones DP-XX Descriptores de Puesto

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Ficha de Diseo y Desarrollo

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Nombre de Proceso: Objetivo: Lider del Proceso: Indicadores:

Diso y Desarrollo Disear y desarrollar productos innovadores que satisfagan los requisitos del cliente Gerente de Control de Calidad

INDICADORES ndice de Productos Lanzados Cumplimiento al tiempo de entrega del nuevo producto Cumplimiento con los requisitos de entrada Cumplimeinto con la programacin del proyecyo

METAS 90% de productos lanzados No ms de 30 das de retraso 100% de cumplimiento 95% de cumplimiento (tiempo y presupuesto)

ENTRADAS/PROVEEDORES Solicitud de Nuevos Productos Ventas Solicitud de Cambio a productos existentes Produccin, Control de Calidad, Ventas

ACTIVIDADES 1. Desarrollo de la programacin para el desarrollo del nuevo producto o cambio a producto existente. 2.Revisin de requisitos y diseo y Desarrollo del producto. 3. Revisin de las actividades del Diseo y Desarrollo. 4. Verificacin del producto desarrollado. 5. Validacin del producto desarrollado.

SALIDAS/CLIENTES Producto nuevo Ventas y Clientes Producto modificado

Produccin, Control de Calidad, Bodega MP y Bodega PT

Especificaciones e instructivos Produccin, Control de Calidad, Compras

RECURSOS NECESARIOS Infraestructura y Servicios Oficina Computadoras Enseres de Oficina Personal de Produccin (para pruebas piloto) Laboratorio para analisis Impresoras Archivos Telfono Internet Equipo de Planta para pruebas Equipo a escala para pruebas Recuros Humano Gerente de Control de Calidad Laboratoristas Documentos relacionados P-DD-01 Diseo y Desarrollo R-01-P-DD-01 Planificacin
R-02-P-DD-01 Requisitos de entrada

R-03-P-DD-01 Revisin R-04-P-DD-01 Verificacin R-05-P-DD-01 Validacin

R-06-P-DD-01 Actividades del diseo

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D. Plan de Calidad del Proceso de Produccin de Papalinas Horneadas