Cartilha de Direitos do Consumidor

apoio: UniFMU
Centro Universitrio das Faculdades Metropolitanas Unidas Faculdade de Direito

E OABSP OAB
Departamento de Cultura e Eventos Comisso de Desenvolvimento Acadmico Ncleo de Direito do Consumidor
Autor: - Prof. Ms. Ricardo de Moraes Cabezn

Sumrio
Apresentao Introduo: Quando posso usar o CDC? I - Dvidas com troca de produtos II - Garantias de produtos e servios III - Dvidas com concessionrias de servio pblico (servios de gua, luz, gs e telefone) IV - Dvidas com Cartes de Crdito e bancos V - Dvidas com preos impressos em panfletos VI - Dvidas com relao ao pagamento de MEIA-ENTRADA (desconto de 50% para estudantes) VII - Dvidas com medicamentos VIII - Dvidas com Transportes coletivos IX - ORAMENTO X - O consumidor prejudicado XI - Locais para Reclamar GRATUITAMENTE XII - rgos que propem aes judiciais gratuitamente Comunidade Carente

Carssimo(a) Leitor(a):

O Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) existe h mais de 18 anos e ainda temos vrias dvidas quanto aos nossos direitos: como fazer para reclamar? A quem procurar? Onde ir? Em meio a tantas dvidas paira uma certeza: no conseguimos viver sem comprar, consumir algo para a nossa sobrevivncia diria. Este consumo pode envolver a aquisio de um pozinho, de uma vestimenta, de um eletrodomstico um carro, uma moradia enfim, algo que envolve maior dispndio financeiro. Por esta razo e pela complexidade das relaes consumeristas que nos submetemos no dia-a-dia resolvemos criar esta cartilha a qual dedicamos a voc, homem e mulher de carne e osso, cidados! Procuramos fazer uma abordagem das questes mais suscitadas no dia-a-dia com uma linguagem simples para facilitar o entendimento e a propagao de seu contedo junto a comunidade.

Guarde esta cartilha em local de fcil localizao e utilize-a para divulgar seu contedo aos seus pais, avs e amigos a fim de que eles no esqueam seus direitos, e os utilizem sempre que acharem necessrios. Boa leitura!

Prof. Ricardo de Moraes Cabezn

QUANDO POSSO USAR O CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR? Para podermos ajud-lo(a) a conhecer ainda mais seus direitos e garantias legais, vejamos quando podemos usar o Cdigo de Defesa do Consumidor em nosso benefcio, isto quando podemos e devemos ser chamados de consumidores ou fornecedores e o que so produtos e servios. 1) Quando somos consumidores? Todas as vezes que compramos alguma coisa ou contratamos o servio de algum, seja para ns (como destinatrios finais) ou para dar de presente a outra pessoa podemos, via de regra, ser chamados de consumidores. 2) Quando somos fornecedores?

Se voc por profisso ou por atividade profissional presta servios populao (borracheiro, pintor, funileiro, mecnico, etc) ou vende mercadorias (camel, comerciante, vendedor de jornal, etc) pode, em princpio, ser chamado como fornecedor, desde que exera sua atividade voltada para destinatrios finais, ou seja no pode ser para outros fornecedores (exemplo: fbrica de biscoitos que s vende para supermercados via de regra est fora do conceito de fornecedor do Cdigo de Defesa do Consumidor). 3) Quando pensamos que somos consumidores, mas NO SOMOS: Nem sempre existe a possibilidade de invocarmos os direitos de Consumidor. So raros os casos, porm existem. Eles ocorrem quando compramos algo de outra pessoa que na verdade no tem no comrcio um meio de vida. Exemplo: comprar um carro de um sujeito que mdico (ele no vive de compra e venda de carros, vive em princpio de sua atividade profissional: medicina logo, est apenas vendendo seu carro de uso particular). Nesse caso utilizaremos o Cdigo Civil para tratar de qualquer problema que surja nessa negociao. Portanto cautela: preciso observar se a compra feita nos moldes da definio anterior (vide conceito de consumidor) 4) O que produto e o que servio?

Produto so objetos que so colocados a venda pelo fornecedor (po, relgio, eletrodomsticos, doces, etc) e servios so atividades fornecidas a ns atravs de pagamento (conserto do carro, cinema, nibus, metr, luz, gua, telefone, etc).

Vejamos agora algumas das principais dvidas que surgem no dia-a-dia:

I - Dvidas com troca de produtos

Comprei um produto e no gostei da cor, ou no serviu para minha filha(o): a loja obrigada a troc-lo? No, a loja no obrigada a trocar, muito embora seja uma prtica comum porque quando voltamos sempre levamos algo mais. Lembramos, entretanto, que a loja deve avisar que no trocar os seus produtos na ocasio da compra dos mesmos. Existe caso em que a loja obrigada a trocar ou consertar? Sim, somente em casos em que o produto apresentar problemas tais como: no funciona, est faltando peas, est amassado ou rasgado, estragado, isto fora daquilo que foi combinado ou esperado por voc. Nestes casos a loja tem a obrigao de trocar.

Nessa situao o que eu posso pedir: quais so os meus direitos como consumidor(a)? Temos que ver o caso concreto: o fornecedor tem at 30 dias para consertar o problema. Caso no conserte o consumidor pode exigir a sua escolha: - a troca do produto por outro da mesma espcie; - devoluo da quantia paga (dinheiro) corrigida monetariamente, alm dos prejuzos eventualmente causados; ou - abatimento proporcional do preo, tendo em vista a extenso do defeito (ou problema) apresentado no produto (um risco num carro zero quilmetros). Existem hipteses em que eu posso exigir de imediato a troca do produto? Sim, essas trs alternativas de que comentamos na pergunta anterior: troca, devoluo ou abatimento pode ser feito de imediato pelo consumidor lesado sempre que: 1) A simples substituio das partes danificadas puder comprometer a qualidade ou as caractersticas do produto ou diminuir-lhe o valor (descobrir ferrugem na geladeira nova); ou 2) Tratando-se de produto essencial: alimentos e medicamentos.

Tenho dvidas de como posso conferir se o aougue que eu freqento respeita meus direitos de consumidor(a), o que devo fazer? A compra de alimentos sempre envolve um cuidado maior pelo consumidor e quando o assunto compra de carne a ateno deve se redobrar: Quando voc for a estabelecimentos que vendem carnes (sejam aougues ou supermercados) procure observar: - se um ambiente com paredes e balces limpos e claros; - se a luz que fica iluminando as carnes no vermelha (o uso de luz vermelha ilegal, pois esconde a verdadeira cor da carne bovina que vermelho-clara); - se os atendentes usam luvas; - se as carnes tm carimbo do S.I.F. (Servio de Inspeo Federal) ou em So Paulo do S.I.S.P. (Srvio de Inspeo de So Paulo); - se a balana foi aferida (inspecionada) pelo IPEM (Instituto de Pesos e Medidas); Lembre-se ainda de que: - a carne deve ser moda na frente do consumidor para que se evite mistura de carne boa com carne estragada, ou ento a carne pedida com carne de segunda linha;

- no recomendvel comprar carne de ambulantes, pois os animais vendidos poderiam estar doentes, ou terem sido abatidos sem higiene, alm de que eles costumam no lhe oferecem nota fiscal e muito menos deix-los em temperatura ideal para conservao para posterior consumo; - a exigncia de nota fiscal fundamental para formalizar possveis reclamaes. Ao verificar qualquer irregularidade, procure o aougue ou supermercado onde voc comprou a carne, atravs do Servio de Atendimento ao Cliente, ou a Gerncia do Estabelecimento de compra. Caso o problema no seja solucionado, procure o Procon (veja os endereos no item XI) , levando: - Documento de Identidade (RG original); - nota fiscal ou tquete de compra; - endereo e nome do estabelecimento de compra; e - o alimento em sua embalagem original sempre que possvel, pois contm os dados do produto e do fabricante. Quando compro algo por catlogo, telefone ou pela Internet e ao chegar em casa percebo que no era o que eu pensava, posso devolv-lo e pedir o dinheiro de volta?

Sim, se a compra foi realizada fora da loja ou estabelecimento comercial (isto por catlogo de fotos, por telefone, por anncio da TV, por mala direta, pela Internet, etc) voc tem o prazo de 07 dias para se arrepender e pedir o dinheiro pago de volta a partir do momento que recebeu o produto, mesmo que voc tenha violado a embalagem que ele veio revestido.

perder o freio por culpa do mecnico que se esqueceu de arrum-lo, etc) o prazo para pedir indenizao de 05 anos contados do conhecimento do dano ou descobrimento do responsvel.

II - Garantias de produtos e servios

Qual o prazo que a Lei oferece para garantia aos produtos adquiridos ou servios contratados? Depende: Em se tratando de produtos ou servios no-durveis (alimentos, medicamentos) o prazo de 30 dias em se tratando de produtos ou servios durveis o prazo de 90 dias (eletrodomsticos, automveis, etc). * Lembre-se: o fabricante e/ou o prestador de servio pode sempre oferecer mais e nunca menos dias de prazo para garantir o produto ou servio que prestou.* Se por algum acaso eu vir a passar mal por ter consumido um produto estragado ou mesmo ter sofrido um acidente em razo de um servio mau feito em meu carro o prazo o mesmo? No, muito maior. No caso de dano sofrido (ter comido alimentos contaminados ou estragados; TV explodiu por curto circuito e queima o consumidor, carro bate aps

III - Dvidas com concessionrias de servio pblico (servios de gua, luz, gs e telefone)
Faltou energia eltrica na minha casa e ao voltar queimou minha geladeira, o que eu fao? Voc tem direito a apresentar um oramento ou nota fiscal a empresa e solicitar a devoluo do dinheiro gasto. No se esquea de anotar a data do episdio. Na conta de telefone foram cobrados telefonemas que nunca realizei. O que fazer? Faa uma reclamao junto a empresa de telefonia assim que notar a ocorrncia deste fato solicitando o cancelamento da cobrana ou (no caso de j ter pago) a devoluo do dinheiro gasto. A Empresa obrigada a provar que foi o consumidor quem fez as ligaes. No se esquea de anotar o nmero do protocolo de reclamao realizada e se for o caso registrar reclamao junto ao PROCON e ANATEL.

Lembre-se que a prestao de servios de telefonia tem significativos ndices de reclamaes junto ao PROCON. No consegui pagar a conta de gua, ou de luz ou de telefone este ms: podem cortar o servio? A questo gera muitas dvidas a populao, porm, entre os juristas de uma forma geral existe o entendimento que se no houve pagamento porque acabou o dinheiro no podem ser suspensos os servios, pois so considerados essenciais e contnuos. No entanto, se o consumidor no pagar porque no quer (mas tem dinheiro) a opinio destes mesmos juristas no sentido de que seja cortada a luz. Quais so as orientaes gerais que o consumidor dos servios de gua e esgotos deve observar? Toda vez que o consumidor dirigir-se s agncias de atendimento da concessionria a fim de relatar alguma ocorrncia (alta no consumo, problemas no medidor, no emisso de contas, emisso de contas sem registro de consumo, cobrana indevida de esgotos, etc.), dever levar as ltimas contas pagas e formular sua reclamao. Deve exigir que lhe seja entregue um protocolo de registro de ocorrncia. Altas de consumo muitas vezes decorrem de vazamentos na rede de gua. A conservao das instalaes internas do imvel de responsabilidade do consumidor.

Como e em quais situaes poderei solicitar a indenizao de aparelhos eltricos danificados junto a concessionria de energia eltrica? A solicitao para indenizao de aparelhos eltricos danificados em decorrncia de anomalias no fornecimento de energia eltrica (por exemplo: oscilaes, apages e repentina volta, etc) poder ser requerida nas Agncias de Atendimento, mediante o preenchimento do "Termo de Solicitao para Indenizao". importante esclarecer que a indenizao estar condicionada confirmao da anomalia do fornecimento por parte da rea tcnica da Eletropaulo e que esta ocasionou o dano no equipamento. Neste caso, ser necessrio apresentar oramento ou nota fiscal do conserto, com identificao completa do aparelho, tipos, valores das peas e da mo-de-obra, separadamente, bem como a razo social da empresa prestadora de servios e o respectivo CNPJ. O consumidor que no paga a conta do telefone pode ter seu nome includo em algum cadastro proteo ao crdito (SERASA e SPC, por exemplo)? O consumidor pode ter seu nome includo em cadastros de proteo ao crdito pela concessionria somente aps decorridos 90 dias do vencimento da cobrana. Antes ilegal.

IV - Dvidas com Cartes de Crdito e bancos

Recebi em casa um carto de crdito que no pedi acompanhado de um boleto bancrio, tenho que pag-lo? No. Caso no deseje usar o carto corte-o em vrias partes com uma tesoura e jogue tanto o carto como o boleto fora (o cuidado de partir o carto em vrios pedaos antes de jog-lo no lixo importante para que no haja perigo de algum us-lo em seu nome indevidamente). Recebi uma fatura de carto de crdito com saques que no realizei, devo pagar? No. Voc deve avisar a empresa administradora de cartes, por escrito o que aconteceu e pedir o cancelamento da cobrana. A Empresa obrigada a demonstrar que foi voc quem realizou os saques. (lembre-se de NUNCA emprestar cartes de crdito e que a responsabilidade por este tipo de conduta inteiramente sua). Quais os cuidados que o consumidor deve tomar ao abrir uma conta bancria? As taxas dos servios so tabeladas? Primeiramente, pesquisar os valores cobrados pelos servios. No h uma tabela imposta pelo governo. Cada banco tem a liberdade de fixar os seus prprios

preos. O consumidor no deve hesitar em pedir esclarecimentos sobre o contrato ao funcionrio do banco. O consumidor obrigado a arcar com os custos de tales de cheques e cartes magnticos? No. O consumidor pode escolher por movimentar as contas por meio de carto magntico ou talo de cheques. Caso opte por movimentar a conta por de talo de cheques, o banco ter de fornecer pelo menos um talo de cheques por ms com 10 folhas (Resoluo do Banco Central n 2747 de 2.000), sem cobrar taxas, alm de garantir o acesso do consumidor sua conta por intermdio de sua agncia bancria. Caso o consumidor decida ter somente carto magntico, igualmente dever ser dispensado do pagamento de qualquer taxa. Obviamente, se o correntista possuir os dois, dever optar por uma modalidade que ser "gratuita", e a outra ser cobrada, como determina a Resoluo 2.303 do Conselho Monetrio Nacional Se eu optar por um financiamento ou por um crdito pessoal tenho direito a saber quanto pagarei de juros? Com certeza! Desde maro/08 obrigatrio s Instituies Financeiras e Sociedades de Arrendamento Mercantil a observncia da Resoluo 3517 do Conselho Monetrio Nacional que lhes determina demonstrar ao consumidor pessoa fsica o custo efetivo total do

servio contratado nas operaes de crdito e de arrendamento mercantil como tambm nos servios para obteno de crdito pessoal, financiamento de automvel, crdito imobilirio, cheque especial e outros congneres.

Todo Evento (jogo de futebol, shows, espetculos, cinemas) devem conceder meia-entrada a estudantes? Sim. direito garantido aos estudantes do ensino fundamental, mdio ou superior o pagamento de meiaentrada (50% do valor do ingresso). O que eu necessito para usar tal benefcio? Apenas um documento da Instituio de Ensino que voc estuda para comprovar que realmente estudante matriculado na atualidade (portanto ele dever ter data, nome do aluno, nome da Instituio, tipo de curso que est inscrito e outros dados que comprovem a sua situao).

V - Dvidas com preos impressos em

panfletos
Deixaram no porto de minha casa uma propaganda constando certo produto em oferta num supermercado durante determinado perodo. Interessado fui at o mesmo para compr-lo , porm percebo que o preo est diferente da propaganda que li (mais caro). Procurei o gerente e ele com sorriso amarelo me disse foi erro de digitao. Tenho direito a comprar pelo valor da oferta que recebi em casa ? Sim, por isso exija seus direitos e caso no seja atendido guarde o panfleto que tomou conhecimento do produto em oferta e alm de notificar o PROCON de seu municpio registre uma reclamao no CONAR (veja os endereos no item XI).

Caso parte se refere aqueles que possuem 65 anos de idade completos, os quais segundo a Lei 10.741/03 (Estatuto do Idoso) basta a apresentao da carteira de identidade para usufruir do benefcio sendo desnecessrio estar na condio de estudante.
A concesso de meia-entrada vlida para pessoas matriculadas em cursos de prvestibulares, cursos de lnguas, informtica, etc ? No. A Lei Estadual N. 7.844, de 13/05/92, e o Decreto N. 35.606, de 03/09/92, determinam que o

VI - Dvidas com relao ao pagamento de

MEIA-ENTRADA (desconto de 50% para estudantes)

desconto de 50% no valor do ingresso vendido em estabelecimentos de diverso, eventos culturais, esportivos e de lazer dever ser concedido aos estudantes do ensino de 1 grau, 2 grau e Superior, hoje chamados de Ensino Fundamental, Mdio e Superior, respectivamente. Assim, os estudantes tm esse direito porm no esto includos os cursos de prvestibular (cursinhos) e os chamados cursos livres para sua concesso. Logo, para estas situaes fica a critrio da organizao do evento ou da direo do estabelecimento.

medicamento recomendado por ele (de referncia). Ele obrigado a prescrever um genrico? Sim. Somente em atendimento pblico (SUS) teremos esta obrigatoriedade O medicamento Genrico faz o mesmo efeito que os de referncia? Sim, e so garantidos pelo Ministrio da Sade atravs da ANVISA que os testa em seus laboratrios. A lista atualizada de medicamentos genricos deve estar sempre a sua disposio nos balces das farmcias. Em caso de dvidas ligue no disque medicamentos: 0800 644 0644 (ligao gratuita) Veja como uma embalagem de Medicamento Genrico:

VII - Dvidas com medicamentos

O que so medicamentos genricos? So medicamentos que contm o mesmo princpio ativo, a mesma dosagem e forma farmacutica, concentrao e comportamento no organismo humano que seus respectivos medicamentos de referncia. So comercializados somente com o nome do princpio ativo e apresentam-se no mercado como uma opo ao consumidor quanto aos preos. Fui num hospital pblico perto de casa (SUS) e recebi do mdico uma receita com um

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peas quebradas, m conservao do abrigo no ponto de nibus etc voc pode reclamar com a SP Trans (veja o endereo e telefone no item XI). Tenha em mos todas as informaes para registrar a reclamao. Como no seu caso uma reclamao sobre motoristas, no se esquea de anotar o prefixo do veculo (placa ou nmero daquele nibus geralmente escrito em sua lateral), data e horrio da ocorrncia. Sobre linhas de nibus, preciso fornecer o nome, o nmero do nibus e o nome da empresa. Em caso de atrasos de nibus, informar a faixa horria, o nmero e a linha em que o nibus circula.
*figura obtida no site do procon: www.procon.sp.gov.br

IX - ORAMENTO
Quanto tempo vale um oramento? Se no for estipulado prazo em contrrio o oramento ter validade de 10 (dez) dias contados de seu recebimento pelo consumidor A entrega do oramento obrigatria? O fornecedor poder cobrar pela elaborao do oramento? O fornecedor de servios obrigado a entregar ao consumidor oramento prvio contendo informaes sobre o valor da mo de obra, dos materiais e

VIII - Dvidas com Transportes coletivos

O motorista do nibus que eu peguei certa ocasio corria muito e passava faris vermelhos, a quem devo procurar? No s em casos como este como tambm para fazer qualquer reclamao sobre o transporte coletivo por nibus no municpio de So Paulo tais como irregularidades com o cobrador, fiscais, nibus superlotados, nibus que passa direto ao ponto sem parar, mudana da rota do nibus, falta de limpeza,

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equipamentos a serem empregados, condies de pagamento e data de incio e trmino dos servios a serem realizados. O valor orado ter validade pelo prazo de dez dias contados do recebimento pelo consumidor, exceto se for combinado algo diferente entre eles. O oramento poder ser cobrado, mas o consumidor precisa ser informado com antecedncia. Lembramos que uma vez realizado e aprovado o oramento obrigado o fornecedor a realizar o servio ou entregar o produto na forma combinada e somente poder ser modificado caso o consumidor aceitar.

- recebeu algo com defeito, faltando peas, estragado, etc (vcio); ou - percebe que est sendo enganado ou mesmo tendo os seus direitos de consumidor violado voc tem direito segundo a lei: 1 a receber o que pediu; 2 - a ser garantido o valor que foi publicado na oferta; 3 - a ter respeitado a data que colocou no cheque prdatado (por isso: coloque o cheque nominal ao fornecedor; cruze o cheque; anote no verso do cheque a data combinada para o depsito bom para ___/___/___ e pea que coloquem na Nota Fiscal as datas do pagamento); 4 de ter garantido o funcionamento do produto comprado e a qualidade do servio prestado; 5 - de pedir o desfazimento do negcio caso no tenha sido feito do jeito, ou no prazo combinado ou o produto no foi consertado no prazo de 30 dias (em caso de ter apresentado problemas);

X - O consumidor prejudicado
Se voc comprou um produto ou contratou um servio e se sente prejudicado (a) porque: - recebeu algo diferente do que pediu; - o valor superior ao que foi colocado na propaganda; - o fornecedor apresentou seu cheque no banco antes do combinado; - o produto (ou servio) apresentava problemas e no foi consertado em 30 dias; - j pagou o servio, j passou o prazo combinado e at agora no comearam a execut-lo; - o prazo de entrega j acabou e o fornecedor parece fugir de voc; - o servio contratado foi realizado de qualquer jeito;

Voc pode escolher as seguintes maneiras de exercer seus direitos: 1 - reclame com o fornecedor (de preferncia por escrito para facilitar a prova que voc j reclamou a ele); 2 - v ao PROCON, ou em rgos de defesa do Consumidor (veja os endereos no item XI); ou

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3 - procure a ajuda de um profissional (advogado) que poder melhor orient-lo. * se voc no tem como pagar um advogado lembre-se que temos um servio gratuito populao carente (Veja os endereos no item XI)* Dez dicas para evitar problemas muito comuns: 1) Sempre pedir nota fiscal, quando isso no for possvel solicite algum documento que prove a realizao da compra; 2) Evite dispensar o entregador antes de conferir se a mercadoria est certa e funcionando ou, em caso de servio, assinar a nota antes de verificar se tudo foi feito do jeito combinado; 3) No caso de pagamento com cheque, anote no verso o que aquele cheque est pagando; (se for cheque prdatado faa constar as datas que o mesmo dever ser depositado na Nota Fiscal ou documento similar ex recibo/pedido do fornecedor); 4) Ao detectar um suposto mau funcionamento no produto ou no servio certifique-se de que no h engano de sua parte na interpretao de manuais ou outras informaes necessrias ao bom uso daquilo que foi comprado; 5) Em caso de problemas no produto ou servio realizado, avisar imediatamente o fornecedor,

pessoalmente ou por outro meio (de preferncia por escrito ex.: carta, fax, e- mail, ...); 6) Fazer anotaes todas as vezes que falar com o fornecedor, constando o nome da pessoa que lhe atendeu, dia e hora, alm de um resumo do que foi dito; 7) Manter sempre viva a idia de que a obrigao de corrigir o problema do fornecedor; 8) No resolvido o seu caso pelo fornecedor, levar todas as informaes a alguma entidade de proteo do consumidor 9) Em casos mais complexos procurar um profissional da rea jurdica (Advogado ou os servios de atendimento jurdico gratuito em faculdades, como a FMU); 10) Na impossibilidade de substituio do produto ou servio buscar sempre uma alternativa possvel e que lhe seja compensadora. Seja um consumidor PREVENIDO! As relaes de consumo so, antes de qualquer coisa, puramente comerciais, ou seja, o fornecedor no est lhe fazendo nenhum favor e nem estar perdendo dinheiro. Portanto fique atento a certas promoes que no fundo so apenas um truque para tentar iludir o consumidor. Segue abaixo algumas dicas para no se arrepender de uma compra futura: Cuidado com preos muito abaixo do praticado pelo mercado principalmente oferecido em faris

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ou nos pontos de nibus: podem ser alvo de roubo ou furto, objetos com defeitos ou imitaes (lembre-se do ditado: o barato pode sair caro); Remdios milagrosos vendidos na TV, rdio ou revistas (geralmente estes produtos no passaram por inspees do Ministrio da Sade e podem levar at a morte); Comerciantes que agem como se fossem seus amigos tratando com muita intimidade (geralmente ttica para deix-lo vontade para voc comprar mais do que precisa); Desconfie quando a propaganda quando mostra mais a sensao do consumidor quando na verdade deveria mostrar a eficincia e a importncia prtica daquele produto oferecido; Observe se o produto compatvel com o estabelecimento onde est sendo vendido; Cuidado para no comprar produtos caros (como computadores e outros itens) em feiras, de fornecedores que nunca ouviu falar ou no tem certeza de seu endereo, pois se o produto adquirido apresentar defeitos nunca achar o fornecedor para consert-lo ou mesmo devolver seu dinheiro; Evite comprar por catlogo sem ver o produto em suas mos antes; Cuidado com a compra na Internet: existem muitas quadrilhas especializadas em aplicar golpes para obter vantagens indevidas, neste caso vale a

pena verificar os sites mais conhecidos e confiveis (observe principalmente se existe um telefone e endereo que corresponde a sede da empresa em caso de dvidas procure um rgo do consumidor antes de realizar a sua compra); No v ao Supermercado com fome: comprar muito mais do que precisa e evite levar as crianas para fazer compras para deix-las mais calmas acabamos por comprar itens que no compraramos normalmente. Algo muito til levar uma lista do que voc realmente precisa, isso ajuda a evitar as tentaes da compra por impulso; e Ao chegar ao Supermercado de manh verifique se no h poa de gua nas prateleiras dos produtos que so vendidos gelados existem supermercados que desligam os freezers, geladeiras ou congeladores durante a noite para economizar energia o que compromete a data de validade dos produtos.

XI - Locais para Reclamar GRATUITAMENTE

(endereos e telefones obtidos junto ao cadastro dos referidos rgos via internet - sujeito a alteraes)

1 - rgos de Defesa do Consumidor Federais: ANATEL Agencia Nacional de Telecomunicaes

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(Para problemas com telefonia. Dica: Primeiramente necessrio registrar a reclamao com a prestadora local de servio pblico e anotar o n da reclamao para informar a este rgo) Site: www.anatel.gov.br

Site: http://www.ans.gov.br BACEN - Banco Central do Brasil (Presta informaes referentes fiscalizao dos servios bancrios e das operaes de crdito e informaes gerais sobre o Sistema Financeiro Nacional.) site: www.bc.gov.br CONAR Conselho Nacional de Auto Regulamentao Publicitria (Regulamenta a atividade da propaganda e apura queixas contra empresas que divulguem propaganda enganosa). Site: www.conar.org.br DNPDC - Departamento Nacional de Proteo e Defesa do Consumidor (Instaura processos administrativos nos casos em que h leso ao interesse ou direito coletivo dos consumidores, nos casos em que no houver soluo junto aos PROCONS) Tel: (0xx61) 429 3942 (localizado em Braslia-DF) Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renovveis - IBAMA (Recebe sugestes, reclamaes, pedidos de informaes e denncias sobre agresses ao meio ambiente) Telefone: 0800 61 8080 (linha verde) http://www.ibama.gov.br

ANEEL Agncia Nacional de Energia Eltrica (Para problemas com energia eltrica. Dica: Primeiramente necessrio registrar a reclamao com a prestadora local de servio pblico e anotar o n da reclamao para informar a este rgo) Site: www.aneel.gov.br ANVISA Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria (recebe, dentre outras atribuies, reclamaes sobre produtos ou servios que esto colocando em risco a sade da populao: remdios, m conservao de alimentos, etc) Site: www.anvisa.gov.br ANP Agncia Nacional de Petrleo (Recebe denncias de consumidores e fiscaliza qualidade dos combustveis) Site: http://www.anp.gov.br/

ANS Agncia Nacional de Sade Suplementar (recebe denncias de abusos de planos e segurossade).

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(Atende a todos os tipos de reclamaes relacionadas a alimentos e medicamentos) INMERTRO Instituto nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial Av. So regulamentao metrolgica, CEP: 01046(recebe sugestes, presta informaes e ouve reclamaes e crticas sobre Luiz, 99 - 13 andar - Centro - fiscalizao de instrumentos de 001 medir, produtos pr-medidos, produtos e servios certificados, credenciamento de laboratrio e organismos). Telefones: 3257 7611 R. 112 / 113 Telefone Direto: 3258 3456 site: http://www.inmetro.gov.br/ouvidoria/ouvidoria.asp Horrio de Atendimento: das 8h s 17h Ministrio dos Transportes (Recebe sugestes ou reclamaes relativas aos servios prestados pelas empresas permissionrias do transporte rodovirio interestadual e internacional de passageiros). Atravs do nmero 0800 61 0300 Site: http://www.transportes.gov.br Superintendncia de Seguros Privados - SUSEP (Presta esclarecimentos ao pblico sobre seus direitos quanto a Seguros, Planos de Previdncia Privada e de Capitalizao). DISQUE SUSEP 0800 - 21- 8484 site: http://www.susep.gov.br 2 - rgos Estaduais de Defesa do Consumidor: CSPE - Comisso de Servios Pblicos de Energia (Para problemas com energia eltrica e gs encanado) Site: www.cspe.sp.gov.br Delegacia de Vigilncia Sanitria IPEM Instituto de Pesos e Medidas Fiscaliza, recebe denncias e apura problemas com pesos, quantidades e medidas

e-mail: ouvidor-ipem@ipem.sp.gov.br site: http://www.ipem.sp.gov.br

PROCON - Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor Atendem e encaminham todo tipo de queixa relacionada ao direito do consumidor. Recebem denncia com relao a direitos individuais e encaminham a reclamao no mbito administrativo. Poupatempo S Praa do Carmo, s/n centro (ao lado da estao metro S) Poupatempo Santo Amaro Rua Amador Bueno 176/258

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Poupatempo Itaquera Rua do contorno, 60 Horrio de funcionamento: 2 a 6, das 7 s 19h Sbados, das 7 s 13h Por telefone: 151 (de 2 a 6 das 08:00 s 17:00 h) Site: www.procon.sp.gov.br/

E-mail: sptrans@ibm.net site: www.sptrans.com.br

XII Orientao quanto a propositura de aes judiciais gratuitamente comunidade carente:

Ministrio Pblico Defesa do Consumidor (atende questes referente propaganda enganosa, clusulas contratuais abusivas) Rua Riachuelo, 115 1 andar Centro So Paulo Tel: 3119 9069 e 3119 9061 Atendimento: De 2 a 5 feira com horrio marcado Site: www.mp.sp.gov.br Defensoria Pblica do Estado de So Paulo
Rua Boa Vista, 103 CEP 01014-001 So Paulo, SP Tel. (11) 3105-5799 - Informaes: 0800-178989. Site: www.defensoria.sp.gov.br

3 - rgos Municipais de Defesa do Consumidor

Prefeitura do Municpio de So Paulo (Portal que oferece vrios servios esclarecendo dvidas e recebendo reclamaes e sugestes de situaes pertinentes Limpeza Urbana, no que diz respeito coleta e varrio no Municpio de So Paulo at situaes irregulares dos feirantes, excesso de barulho, falta de higiene, irregularidades em cinemas, bares, teatros, casa de espetculos, etc)
site: www.prefeitura.sp.gov.br

SP Trans (Reclamao sobre o transporte coletivo por nibus no municpio de So Paulo tais como irregularidades com o cobrador, fiscais, nibus superlotados, nibus que passa direto ao ponto sem parar, mudana da rota do nibus, falta de limpeza, peas quebradas, m conservao do abrigo no ponto de nibus etc)

OABSP OABSP - Ordem dos Advogados do Brasil, Seco de So Paulo (Recebe dentre muitas outras, queixas e denncias contra advogados, que tenham, eventualmente, gerado prejuzos para seus clientes.) Endereo: Praa da S, 385 Trreo Centro

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Tel.: 3291 8000 Site: www.oabsp.org.br

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