Mdulo 2

Service Desk

Curso e-learning

Fundamentos em Gerenciamento de Servios de TI

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Objetivos do mdulo
Neste mdulo, iremos apresentar a Funo de Service Desk (Central de Servios). Durante este mdulo iremos:

Apresentar os processos do Service Desk e seus relacionamentos Entender o conceito do Service Desk Entender as principais funes de um Service Desk Entender como estruturar um Service Desk

Misso

Agir como um ponto central de contato entre o usurio e o Provedor TI, recebendo incidentes e requisies e fornecendo interface para outras atividades como: Mudanas, Problemas, Configurao, Liberaes e Nvel de Servio .

Objetivos
A implementao do Service Desk tem como principais objetivos: Funcionar como um ponto central de contato entre os usurios e depto de TI (Single Point of Contact SPOC) Restaurar os servios sempre que possvel Prover suporte com qualidade para atender os objetivos do negcio Gerenciar todos os incidentes at o seu encerramento Dar suporte s mudanas Aumentar a satisfao do usurio Maximizar a disponibilidade do servio

O que querem os Clientes e Usurios?

Clientes e Usurios querem uma soluo rpida No h nada mais frustrante do que vasculhar a empresa para encontrar quem possa ajudar

Conceitos
uma Funo, no um Processo Desempenha principalmente atividades do processo de Gerenciamento de Incidente Ponto nico de Contato (SPOC Single Point of Contact) Requisio de servio

Relacionamentos
Sendo um ponto nico de contato para os Servios de TI, o Service Desk deve ter um vnculo com todos os processos dentro da ITIL. Com alguns processos este vnculo mais claro do que com outros.
Gerenciamento da Configurao

Gerenciamento de Incidente

Central de Servios

Gerenciamento de Mudana

Gerenciamento de Liberao

Gerenciamento do Nvel de Servio

Onde est o valor para a Empresa?

Atuao estratgica para reduo de TCO (Total Cost of Ownership) Suporte integrao com Problemas, Mudanas, Liberaes e Nvel de Servio. Reduo de custos pelo uso eficiente de recursos e tecnologia Reteno de Clientes Deteco de Oportunidades de Negcio

Atividades e Funes
Receber e gravar TODAS as chamadas dos usurios Gravar e acompanhar incidentes e reclamaes Prover uma avaliao inicial dos Incidentes Monitorar / escalar Incidentes por SLA Comunicar as mudanas planejadas nos nveis de servio Fechar os incidentes com confirmao Manter os usurios informados sobre o progresso de suas Requisies Coordenar os Grupos de Suporte 2. e 3. nvel Prover informaes Gerenciais Identificar necessidades de treinamento para os Usurios Contribuir para identificao de Problemas

Tipos de Centrais
Central de Atendimento (Call Center) Voltado para grandes volumes de chamados e transaes por telefone. Neste caso esta Central no atua sobre as transaes e encaminha para a rea devida dentro da organizao.

Central de Suporte (Help Desk) O principal objetivo que nenhuma requisio seja perdida ou no atendida, mesmo depois de cadastrada. Tem tambm como funo, resolver e coordenar incidentes, propiciando a interface ( ou comunicao ) entre o Gerenciamento de Configurao.

Central de Servios (Service Desk) A caracterstica principal a abrangncia dos servios, pois o processo de negcio neste caso, esta integrado, no sendo somente resolvidos incidentes e sim problemas, dvidas e interfaceando com as requisies de mudanas.

Entradas e Sadas
Requisies Via e-mail/chat Requisies telefone Requisies fax Eventos HW/ Aplicativos

Informao Gerencial

Service Desk

e monitoramento

Terceiros

Suporte Produto

Suporte Segurana

Manuteno Hardware

Rede

Qualificao do Pessoal
Qualificaes mnimas Entendimento do negcio Conhecimentos em TI Habilidades inter-pessoais

Nveis da habilidade tcnica Skilled qualificado tecnicamente Unskilled pouco conhecimento tcnico Expert - especialista

Estruturas de Centrais de Servio

Em geral, as empresas preferem manter centrais de atendimento locais, ou seja, por regies; isso ocorre devido ao regionalismo, porm, esta forma de atendimento gera um custo maior e um alto grau de risco para padronizaes. Existem trs possveis formas de realizar este atendimento usando uma das estruturas de centrais abaixo: Local Centralizado Virtual Vamos ver a seguir como cada uma destas estruturas funciona.

Central de Servios Local

Usurio 1 Usurio 2 Usurio 3

Service Desk

Terceiros

Suporte Produto

Suporte Segurana

Manuteno Hardware

Rede

Central de Servios Centralizada

Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3

Service Desk

Suporte Segundo Nvel

Terceiros

Suporte Produto

Suporte Segurana

Manuteno Hardware

Rede

Central de Servios Virtual

Service Desk Virtual

Service Desk em Sidnei

Banco de Gerenciamento de Servios

Service Desk em Amsterd Service Desk em Washington

Grupo Usurios 1 Grupo Usurios n

Usurios locais

Service Desk de Fornecedores

Consideraes na implementao
Para introduzir e manter um Service Desk essencial que: As necessidades do negcio e requerimentos do cliente sejam compreendidos Invista-se em treinamentos: clientes, equipe de suporte e pessoal do Service Desk Estejam claramente definidos os objetivos, metas e produtos finais dos servios. Nveis de servios sejam prticos, acordados e revistos periodicamente. Os benefcios sejam aceitos pelo negcio Contrate o nmero de pessoas adequadas, considere tambm as suas habilidades Implemente Indicadores de controle

Principais Benefcios
Aumento de Produtividade Disponibilidade do atendimento Percepo de qualidade e satisfao dos clientes Melhor trabalho em equipe Comunicao Indicadores para gesto e suporte deciso Pr-atividade identificao de oportunidades

Problemas Comuns
No existe dvida que a implementao do Service Desk vai ter barreiras de sucesso. Algumas barreiras tpicas que podero ocorrer: Os usurios no ligarem para o Service Desk, mas tentarem buscar uma soluo diretamente com uma pessoa que conhece ou que a ajudou da ltima vez. A equipe tcnica no estar preparada para atender s necessidades do negcio ou usurios. Ou ainda a quantidade de atendentes no ser suficiente para atender demanda de solicitaes. Nem todas as partes esto informadas sobre os servios fornecidos e os nveis de servios acordados, resultando em frustrao por parte do usurio.

Indicadores de desempenho
Crie indicadores de controle para avaliar o desempenho do Service de Desk. Dentro da ITIL chamamos estes pontos de Indicadores-Chave de Desempenho (Key Performance Indicator KPI). Alguns indicadores propostos: Quantidade de chamadas atendidas Quantidade de incidentes resolvidos no primeiro nvel de suporte Quantidade de incidentes atendidos dentro do prazo Quantidade de incidentes resolvidos no primeiro contato por telefone ndice de satisfao (atravs de formulrios de pesquisa)