Gestin de unidades de informacin y distribucin turstica.

Editorial Ideas Propias Noelia Cabarcos Novs Madrid 2006

9 Gestin de la calidad total

9.1. Introduccin
Lo que actualmente define la capacidad de competicin de una empresa no es la tecnologa ni las materias primas, sino conceptos como: calidad, servicio posventa, atencin al cliente, diseo y adaptacin al mercado. La necesidad de la calidad aplicada al producto es cada da ms necesaria, bien porque los clientes actuales son ms exigentes, bien porque todos nos dirigimos hacia un mercado global donde la competitividad es mayor que hace unos aos. En la presente unidad didctica abordaremos el concepto de calidad, analizando su evolucin histrica y enumerando diferentes sistemas y normas de calidad. Tras analizar el proceso de implementacin de un sistema de calidad, trataremos diferentes aspectos como: el diseo de los servicios, la gestin de la calidad, la mejora continua y los planes de mejora. Finalizaremos la unidad con la exposicin de diferentes sistemas de evaluacin, tanto de la satisfaccin del cliente como del sistema de calidad propiamente dicho.

9.2. Concepto de calidad

Segn la norma ISO 8402 calidad es: la totalidad de las propiedades y caractersticas de un producto o servicio, que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implcitas.

Asimismo, segn el Diccionario de la Real Academia Espaola, podemos definir calidad como: la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

La calidad es hacer bien y a la primera lo que el cliente desea, satisfacer a nuestros clientes sin ningn defecto, avera, retraso, etc. Para nosotros "el cliente es el rey".

El esfuerzo de las empresas tursticas por hacer de la calidad un rasgo diferencial constituye una garanta de futuro que permite afrontar futuras coyunturas no tan favorables como la actual. En consecuencia, en un mbito competitivo caracterizado por la globalizacin de la oferta y de la demanda y por un proceso de internacionalizacin de la empresa turstica, se impone el asentamiento de una poltica turstica de calidad, tanto en lo referente a los productos como en la creacin de una imagen de calidad del propio mercado. Los empresarios del sector turstico deben aprovechar la coyuntura actual de fuerte demanda para invertir en la mejora de la calidad y no para aumentar los precios. En la actualidad, el sector est sometido a un entorno en profunda evolucin, cuyo reflejo no es evidente a corto plazo, pero que puede implicar cambios relevantes en los factores claves del xito en el mercado a medio plazo. Nos encontramos ante un escenario donde todo est cambiando: la demanda (mayor exigencia, individualismo, continua fragmentacin, nuevas motivaciones), los canales de comercializacin (concentracin empresarial, desarrollo e-business, desintermediacin), la tecnologa (telecomunicaciones,

aplicaciones al servicio, aplicaciones a la gestin) y determinados factores socio econmicos (crecimiento econmico, nuevas preferencias, desarrollo de nuevos mercados). Un aspecto que debe quedar claro es que no es correcto asociar el trmino "lujo" con el de "calidad". Por lo tanto, la satisfaccin de nuestros clientes nos ayudar a alcanzar los objetivos de la empresa. Debemos tener presente que, para obtener los niveles de calidad especificados, la direccin debe gestionar y concretar la calidad para que pueda ser medible y, por consiguiente, evaluable.

9.3. Evolucin histrica de la calidad

A lo largo de la historia, el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar. Para ello, describiremos en cada una de las etapas histricas que vamos a tratar el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir. Figura pgina 149 En los aos 40, aparecen las tcnicas de fiabilidad y, con ellas, las primeras normas de calidad de! producto dentro de las empresas. En los aos 60, se crea el control de calidad como estructura de la empresa, control de algo muy concreto de la empresa en particular. En los aos 80, surge e! aseguramiento de la calidad, con e! que e! sistema de calidad general pasa a formar parte de la estructura de la empresa. Los sistemas y procedimientos de la organizacin de dicho mtodo evitan que se originen bienes defectuosos. Lo importante era satisfacer al cliente, prevenir errores, reducir costes y ser competitivo. En el ao 2000, la calidad se percibe como un concepto humano, se comienza a utilizar el trmino de mejora continua y las empresas se desviven por las certificaciones. Esta es una teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas de! cliente. Es muy

importante satisfacer tanto al cliente externo como al cliente interno de la empresa, lo que llevar a la compaa a ser altamente competitiva y a alcanzar la mejora continua. En la actualidad, ya se habla de excelencia en la calidad. En los ltimos aos, e! sector turstico espaol est siendo sometido a un entorno en profunda evolucin, cuyo reflejo no est siendo evidente a corto plazo pero que puede implicar cambios relevantes en los factores claves de! xito de la empresa en e! mercado a un medio plazo. Por ello, es imprescindible mejorar de forma continua, con mayor rapidez y en mayor grado que nuestros competidores. La calidad nos ayuda a afrontar todos estos retos. A raz de estas necesidades ha surgido en nuestro pas un modelo de gestin de la calidad pionero en el mundo que es el Plan de Calidad Turstica Espaola. Este plan dota a los empresarios del sector turstico de una visin amplia e integrada de la calidad total y, con ello, contribuye a la mejora del nivel global del sector turstico espaol.

9.4. Sistemas y normas de calidad

Hablar de calidad en el sector turstico es hablar del Plan Integral de Calidad Turstica (PICTE 2000). Un sector turstico como el espaol, configurado como lder, tiene que basar esa posicin de liderazgo en la calidad. De este modo, podr definir una poltica, unos objetivos y unas estrategias de forma autnoma y marcar los puntos d referencia dentro del sector tomado a nivel mundial. El PICTE da continuidad al segundo Plan Marco de Competitividad Turstica (1996-1999). El nuevo plan establece como concepto bsico la calidad y tiene como objetivo claro hacer de la calidad el rasgo diferencial de la oferta turstica espaola, ya que el esfuerzo por conseguida constituye una garanta de futuro que permite afrontar coyunturas venideras no tan favorables como la actual.

Misin del PICTE Dar una respuesta a la demanda del sector para mejorar el nivel global del sector turstico espaol. Sensibilizar al sector turstico hacia la calidad y las formas de gestin. Dotar a los empresarios y profesionales de una visin amplia e integrada del Plan Integral de Calidad Turstica Espaola. Mostrar las herramientas de gestin diseadas expresamente para el sector turstico. Plantear una estrategia de calidad total conjuntamente con la gestin de la calidad.

Este plan dar lugar a la aparicin del ICTE, Instituto para la Calidad Turstica Espaola, el cual cubre a todo el sector turstico espaol y podr emitir certificaciones para empresas espaolas en el exterior. Las normas de calidad del ICTE estn especialmente orientadas a la mejora continua y a la satisfaccin del cliente. stas tienen como objetivo principal construir una ventaja competitiva empresarial gracias a la aplicacin de la calidad total como herramienta de negocio. As, las empresas podrn: Mejorar y dar a conocer la imagen de su producto turstico a travs del establecimiento de un sistema de calidad reconocido que ofrezca garantas al cliente. Implantar la cultura de la calidad y de la mejora en su cultura empresarial. Impulsar entre sus empleados la mejora del servicio ofrecido a los clientes y, consecuentemente, su nivel de satisfaccin.

Mediante la unin y la participacin de todos los agentes integrantes del sector e implicados en el diseo y en el desarrollo del modelo de calidad turstico espaol se conseguir alcanzar un factor clave que es el xito de la empresa.

Restaurantes Hoteles Agencias de viajes Comerciantes Alquiler de automviles Empresas entretenimiento Servicios pblicos Promocin institucional

de

Client e

La calidad no es totalmente objetiva

ENTES GESTORES DENTRO DEL INSTITUTO PARA LA CALIDAD TURSTICA ESPAOLA. ICTE: Instituto para la Calidad Turstica Espaola. ICHE: Instituto para la Calidad Hotelera Espaola. INCAVE: Instituto para la Calidad de las Agencias de Viajes. ICRE: Instituto para la Calidad de Restaurantes. ICCE: Instituto para la Calidad de Campings Espaoles. ATUDEM: Asociacin Turstica de Estaciones de Esqu y Montaa. ACTR: Asociacin para la Calidad en Turismo Rural.

El INCAVE (Instituto para la Calidad de las Agencias de Viajes Espaolas) fue creado en el ao 1999 y tiene como objetivo desarrollar un sistema de calidad para el sector de las agencias de viajes, inexistente hasta e! momento. Este instituto fue creado por las tres asociaciones del sector de las agencias de viajes como eran: AMA VE (Asociacin de Mayoristas de Viajes Espaoles), AEDAVE (Asociacin Espaola de Agencias de Viajes) y FEAAV (Federacin Espaola de Asociaciones de Agencias de Viajes). Por otro lado, hablaremos de normas de calidad, las cuales son la verdadera clave del xito. Las normas de calidad deben tener las siguientes caractersticas: ser medibles, precisas, explcitas y verificables. Las normas de calidad cubren todos los servicios directos o indirectos al cliente. Son complementarias a la normativa legal vigente, tanto autonmica como local y estn referidas tanto a los procesos empresariales como al

servicio final entregado al cliente. Para llevar a cabo la implantacin de estas normas es necesario elaborar un proceso de normalizacin, es decir, elaborar un plan que recoja las distintas fases del proceso de normalizacin. La primera fase de este proceso es planificar una serie de reuniones de grupo con profesionales de! sector. La segunda fase consiste en elaborar el proceso de estandarizacin. La ltima fase trata de elaborar una propuesta provisional de normas de calidad. A continuacin detallamos e! sistema de calidad de las agencias de viajes:

CREACIN DE NUEVOS PRODUCTOS 1. Requisitos generales. 2. Creacin de productos estndar.

GESTIN DE RECURSOS EXTERNOS 1. Requisitos generales. 2. Evaluacin inicial de proveedores. 3. Evaluacin

DIRECCIN Requisitos generales Sistema de calidad Gestin de RRHH Gestin de la medida, anlisis y mejora de la calidad.

COMERCIALIZACIN Y POSVENTA 1. Requisitos generales. 2. Comercializacin. 3. Actividades de

OPERACIONES 1. Requisitos generales. 2. Mayoristas. 3. Minoristas. 4. Receptivos. 5. Gestin de documentacin de viaje.

9.5. Implementacin de un sistema de calidad

En la implantacin de un sistema de calidad, que constituye el elemento clave del plan de mejora de la empresa, es fundamental que el equipo humano, en todos sus niveles, se sienta comprometido con l. Las agencias de viajes son, mayoritariamente en nuestro pas, pequeas y medianas y las que estn consideradas como grandes estn formadas como unidades de negocio. Comunicar e implicar a los empleados en la implementacin de un sistema de calidad, as como vigilar su desarrollo, puede ser complejo, por ello es muy necesario que todos los empleados se sientan identificados con la necesidad de llevado a cabo. Debido, probablemente, a la juventud de algunos sistemas de calidad, como es la marca Q de calidad turstica, y a la poca publicidad realizada, la calidad certificada es algo an poco asentado en el sector. Adems, en las empresas se piensa que, debido a su propia actividad, siempre han tenido que trabajar con calidad y esperan que a medio o largo plazo se implanten ms sistemas de calidad. El certificado ms aceptado en cuanto a las agencias de viajes es la marca Q de calidad. Su implantacin an es escasa, pero se espera que en el futuro se generalice. La calidad no ha sido hasta hoy un elemento prioritario para las empresas, segn la concepcin que tenemos hoy en da de ella. Pero no cabe duda que la certificacin de calidad aporta prestigio a la empresa que la posee. La implantacin de un sistema de calidad supone, ante todo: una operativa de trabajo, una eficacia en todos los aspectos, formas de realizar el trabajo, formacin, gestin, etc. Podemos resumir diciendo que la calidad no es labor de un solo departamento, debe existir una implicacin por parte de los agentes que constituyen una empresa.

Hay que distinguir tambin entre pequeas y grandes agencias, ya que a las primeras les resulta ms fcil unificar procesos, mientras que a las grandes, con multitud de puntos de venta distribuidos por todo el territorio, les resulta ms complejo transmitir la idea de calidad y el proceso es ms costoso. Como mencionamos anteriormente, para la implantacin de un sistema de este tipo es necesario la implicacin de todo el personal de la empresa, de lo contrario imposible llevado a cabo. Adems, se encuentra el problema que implica a los proveedores, ya que la agencia de viajes debe llevar un control exhaustivo sobre servicios que le prestan. Al comenzar, el proceso de implantacin resulta complejo, costoso, burocrtico y supone un gran esfuerzo por parte de todo el personal de la empresa. Pero el sistema funciona en un plazo ms largo con la unificacin de procedimientos y un mayor rendimiento de los recursos. Para la implantacin de un sistema de calidad debemos tener claro, previamente, las siguientes fases del sistema de calidad:

Identificacin de clientes.

Determinacin de las necesidades

Definicin - Planificacin. especificaciones del -Recursos tcnicos y servicio: humanos. -Qu. - Capacidad del -Cmo. proceso. -Recursos. -Actividades de - Rentabilidad. control.

La implementacin del PlCTE en el sector de las agencias de viajes se lleva a cabo mediante tres distintas fases que detallamos a continuacin: Fase 1 (1995): proyectos de diseo de un plan para la implantacin de la calidad total. Fase 2 (1997-1998): proyecto de estudio, diseo y desarrollo de un sistema de calidad para el sector de agencias de viajes. Mejora de los procesos y elaboracin de un manual de gestin para la calidad en el

sector. Fase 3 (1999): creacin del lNCAVE. Norma de calidad aprobada y consolidada, al igual que el resto de las herramientas. Sistema preparado para primeras certificaciones (AMAVE, FEAAV, AEDAVE).

Debemos tener claro que la calidad supone un mayor control sobre el producto y sobre la satisfaccin de los clientes. Existe una percepcin generalizada de que la certificacin de calidad no est suficientemente promocionada, la gente no la demanda, porque, ante todo, cuando se dirige a una agencia de viajes solamente se fijan en el precio. En definitiva, la calidad an no funciona como estrategia comercial.

9.6. Diseo de los servicios

Al igual que sucede con la planificacin en otros apartados de la empresa, la planificacin de la calidad se hace necesaria tambin para poder estructurar y desarrollar, conjuntamente todo el equipo humano de la empresa, las distintas tcnicas que se deben aplicar para poder llevar a cabo la implantacin y certificacin de un sistema de calidad dentro de la misma.

Actividades de la planificacin de la calidad Reconocer el producto y proceso existentes. Identificar clientes. Elaborar la lista de clientes. Conocer las necesidades de los clientes Traducir esas necesidades. Establecer y ejecutar unidades de medida para traducir sus necesidades. Fijar la medida de unidad. Desarrollar el producto.

Identificar las caractersticas del producto. Optimizar el diseo del producto. Marcar los objetivos del producto. Desarrollar el proceso. Identificar las caractersticas de dicho proceso. Optimizar y probar la capacidad del proceso. Transferir el proceso a operaciones y llevarlo a cabo.

Estas actividades se resumen en tres puntos fundamentales: Identificar al cliente y sus necesidades. Desarrollar un producto que responda a estas necesidades. Desarrollar un proceso capaz de producir ese producto.

9.7. Gestin de calidad

La gestin de la calidad es el esfuerzo que realiza toda la empresa por mejorara constantemente las caractersticas que definen la calidad del producto. Es el aspecto de la funcin general de la empresa que determina la poltica de calidad y establece los medios para ponerla en marcha.

El conjunto de la estructura de la organizacin, de las responsabilidades, de los procedimientos, de los procesos y recursos se establece para llevar a cabo la gestin de la calidad. Esta gestin tiene una serie de ventajas tales como: mayores niveles de calidad, disminucin de los gastos operativos, reduccin de costes, conocimiento de los procesos, mayor participacin e integracin del personal de la empresa, mejora de la imagen de la empresa, mayor cuota de mercado con mayores beneficios y mejora de la competitividad de la empresa.

Estas ventajas nos llevarn a la mejora continua de la calidad, tanto en la elaboracin de productos/servicios como en las actividades internas de la empresa, puesto que no podemos entender la calidad aplicada a un nico nivel. El principal objetivo de la gestin de la calidad es orientar las actividades de la empresa para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente. En este punto, debemos diferenciar entre los distintos conceptos que forman parte de la gestin de la calidad y que deben quedar claros para tener una visin global de lo que ello conlleva:

Normalizacin: es la actividad que aporta soluciones para aplicaciones

repetitivas que se desarrollan, fundamentalmente, en el mbito de la ciencia, la tecnologa y la economa, con el fin de conseguir una ordenacin optima de un determinado contexto.

Homologacin: es la aprobacin oficial de un producto, proceso,

servicio realizada por un organismo que tiene esa facultad por disposicin reglamentaria. Al homologar algo lo estamos sometiendo, por obligacin de un cliente o de la administracin, al dictamen de un organismo en relacin con reglamentaciones o leyes de obligado cumplimiento.

Certificacin: es la actividad de atestiguar que un producto o servicio

se ajusta a determinadas especificaciones tcnicas y/o normas, con la expedicin de un acta en la que se da fe documental del cumplimiento de los requisitos exigidos. Es un acto voluntario, realizado por motivos de prestigio, presin de clientes, etc., pero no por obligacin administrativa. Puede ser emitida por el propio fabricante o por un organismo independiente.

Acreditacin: es la evolucin de la competencia tcnica del solicitante

por un equipo independiente de profesionales con arreglo a requisitos

reconocidos internacional mente (normas europeas de la serie EN 45.000).

La marca de calidad es siempre una garanta para el cliente y, sobretodo, un elemento diferenciador frente a los competidores Cada vez son las empresas que optan por certificarse, ya que aunque inicialmente supone un elevado coste en tiempo y dinero para la compaa, posteriormente se traduce en beneficios. Una de las marcas certificadoras de la calidad es la nombrada anteriormente Q de calidad. Marca Q de calidad Tiene carcter sectorial. Est autorregulable Es conocida y prestigiosa. Es compatible con las estrellas de los establecimientos hoteleros, con los tenedores de los restaurantes, etc. Es rentable para las empresas que la posean. Es flexible y adaptable. Es voluntaria.

9.8. La mejora continua y los planes de mejora

La estrategia de la calidad a travs de la mejora continua debe desarrollarse a tres niveles: individual (en cada institucin y empresa), sectorial (alojamiento, restauracin, cultura, ocio, deporte, ayuntamiento) y destino (en los atributos globales ms relevantes para el cliente: informacin, seguridad, etc.) y, por consiguiente, requiere un esfuerzo continuo. El camino hacia la mejora continua tiene cuatro puntos clave, que es necesario tener en cuenta para la consecucin final de nuestro objetivo: la calidad total.

Mejora continua Planificar - Donde estamos y a dnde queremos ir.

- Datos necesarios. - Expectativas del cliente (interno y externo) Realizar - Plan experimental: servicio aadido, proceso, clientes, etc. - Los resultados esperados se han conseguido? Comprobar - Resulta factible? - Existencia de resultados no deseados. - Aplicar al servicio global si los resultados finalmente son correctos. Estandarizar - Introduccin de modificaciones si existen. - Formacin y entrenamiento para las nuevas condiciones.

9.9. La evaluacin de la satisfaccin del cliente

La calidad de un producto o servicio no depende solamente de los procesos internos de las empresas, sino tambin de la calidad de productos y servicios suministrados, lo que implica trabajar conjuntamente con los proveedores para que asuman su parte de responsabilidad en la consecucin del fin comn de todos; la satisfaccin final del cliente. Para gestionar la lealtad de los clientes, las empresas lderes en calidad siguen una evolucin que consiste en organizar unos sistemas de gestin de las reclamaciones, posteriormente, disear y administrar una serie de encuestas de satisfaccin del cliente para, finalmente, conocer cules son los factores que influyen en la lealtad y en la deslealtad, con objeto de adoptar medidas sobre ellos y gestionar adecuadamente la fidelidad de los consumidores. Existen en la actualidad una serie de tpicos que escuchamos habitualmente y que se oponen a dar satisfaccin a los clientes, tales como; que es slo responsabilidad del personal de primera lnea, que no hay tiempo para los problemas de calidad (gestin enfocada a la gestin interna), que al cliente

slo le interesa el precio, que se debe mostrar la cara amable al cliente y ser un "ogro" con el personal interno de la empresa, etc. Pero tambin existen una serie de beneficios que el cliente disfrutar si se aplica la canlidad servicio prestado, como: la adecuacin de los servicios a sus expectativas y necesidades, la disminucin de la incertidumbre ante la eleccin del establecimiento, la confianza en la capacidad de respuesta del personal y la garanta de servicio. La calidad del servicio es, por lo tanto, la variable clave en la satisfaccin y fidelizacin del cliente y se traduce en un mayor o menor grado de satisfaccin, en funcin de las expectativas que haba generado previamente. Tambin, la calidad del servicio es una herramienta competitiva clave para diferenciarse de la competencia, especialmente cuando los niveles de satisfaccin del producto estn aumentando constantemente, como sucede en el sector turstico y, por tanto, el grado de similitud entre las diferentes marcas/empresas del producto o servicio, es considerado por los clientes muy elevado. Entendemos por satisfaccin el cumplimiento o realizacin de una necesidad, deseo o gusto de un individuo, por lo tanto, la satisfaccin del cliente dar lugar a su fidelizacin. Es evidente que existe una estrecha relacin entre satisfaccin y fidelizacin. As, entenderemos por fidelizacin del cliente el proceso de adherencia a unos compromisos asumidos implcita o explcitamente como parte de una relacin, aun existiendo momentos de verdadera tentacin. En base a la fidelizacin de clientes podemos establecer la siguiente clasificacin: la no fidelidad, la fidelidad activa y la fidelidad pasiva. Como su nombre indica, la no fidelidad hace referencia a un cliente no satisfecho, muy vulnerable y fcil de captar por nuestra competencia. En cuanto a la fidelidad activa, cabe decir que el cliente deja patente que

prefiere a nuestra empresa por encima de todo, contrata nuevos servicios constantemente y, al contrario que la no fidelidad y la fidelidad pasiva, este tipo de cliente es muy poco vulnerable a la competencia. Por ltimo, tenemos la fidelidad pasiva en la que el cliente est satisfecho por inercia, porque falta una alternativa que sea lo suficientemente atractiva para que valga la pena cambiar. As es como se encuentran la mayora de los clientes actualmente. Son tambin bastantes vulnerables a la competencia, si estos les ofrecen una oferta mejor que nuestra empresa. Mediante la fidelizacin de clientes podemos obtener una mayor rentabilidad de nuestra compaa por cada cliente, una reduccin del coste de adquisicin de nuevos clientes y un efecto prescriptor por parte del cliente fiel que nos recomienda a amigos y familiares. La fidelizacin del cliente es uno de los principales objetivos de toda empresa, alcanzarla slo puede conseguirse tras satisfacerle sucesivamente. Por lo tanto, toda empresa debe trabajar para que el cliente la prefiera frente a la competencia, lo que slo se puede conseguir estableciendo una relacin con l, sabiendo cmo piensa y ofrecindole justo aquello que necesita.

9.10.

Evaluacin

del

sistema

de

calidad.

Autoevaluaciones y auditoras
El sistema de calidad debe contemplar tambin un sistema de auditoras internas que, entre otros aspectos, asegure el cumplimiento de los requisitos y criterios indicados en la norma general. Los sistemas de gestin indicados en la norma han de ser revisados al menos una vez al ao para comprobar su eficacia. En dicha revisin se deben tener en cuenta los siguientes aspectos: Quejas y reclamaciones de clientes.

Anlisis de las condiciones adversas a la calidad. Resultados de las auditorias de la calidad. Plan de formacin. Poltica y objetivos de la calidad.

Para llevar a cabo el proceso de evaluacin del sistema de calidad de la empres:;. la persona encargada de realizarla, normalmente un empleado de la mis~ organizacin que cumpla las funciones de un auditor interno, deber llevar cabo la auditora. Pasos de una auditora Comprobar el cumplimiento de lo establecido por el manual de calidad que posee la empresa. Registrar los puntos que no se han cumplido. Informar a la direccin de la empresa de los aspectos que no se han cumplido, as de cmo los aspectos que se han cumplido correctamente.

La direccin de la empresa debe, por lo tanto, definir e implantar un sistema de evaluacin de la calidad del servicio recibida por los clientes, que le permita testar los distintos procesos que componen su actividad. La calidad genera productividad, competitividad y eficacia. El benchmarking es un proceso continuo de gestin y automejora que defiende que es preciso compararse con las mejores empresas mundiales del sector. Mediante la aplicacin de este proceso de gestin empresarial la empresa pretende descubrir y definir los aspectos que hacen que una empresa sea ms rentable que otra, para despus adaptar el conocimiento adquirido a las caractersticas de nuestra propia compaa. Este proceso es de gran ayuda en la gestin de la calidad, ya que permite orientar a la empresa hacia la deseada mejora continua.

El benchmarking permite descubrir a las empresas nuevas formas de produccin, vas de negocio, nichos de mercado, etc. Este proceso no tiene nada que ver con el espionaje o la copia, ni debe tener como resultado un cambio brusco de la cultura empresarial que rija la propia organizacin, sino recabar la informacin suficiente con el fin de poder negociar en las mejores condiciones con todos los implicados en los procesos de creacin de valor de una empresa, hacer la competencia ms dura a los dems y descubrir nuevos nichos de mercado.