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Norma Nacional para

Garom que atua em funo especializada

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Agosto de 2002

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Garom que atua em funo especializada Sumrio
Prefcio............................................................................................................ 3 1 Objetivo......................................................................................................... 4 2 Definies..................................................................................................... 4 3 Descrio da Ocupao .............................................................................. 4 4 Resultados Esperados ................................................................................ 5 5 Competncia ................................................................................................ 6 Anexo A (informativo) ...................................................................................... 7

O Instituto de Hospitalidade (IH) com o apoio do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) e o Servio Brasileiro de Apoio Micro e Pequena Empresa (SEBRAE) tem a propriedade dos direitos autorais (copyright) deste documento.

Esta norma, ou qualquer extrato dela, pode ser reproduzida, armazenada num sistema de recuperao ou transmitida de qualquer forma ou por quaisquer meios, eletrnicos, fotocpias, gravao ou outros, desde que citada a fonte.

Informaes podem ser obtidas no: Instituto de Hospitalidade Rua Frei Vicente, 16 - Centro Histrico CEP 40025-130 - Salvador BA Tel. (71) 320-0700 Fax: (71) 320-0702 e-mail: ih@odb.com.br www.hospitalidade.org.br

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PREFCIO

Esta Norma, em sua reviso 01, foi aprovada pelo Conselho Nacional de Certificao da Qualidade Profissional para o Setor de Turismo - CQT em 19 de agosto de 2002, aps terem sido cumpridas as etapas previstas na Metodologia para Reviso de Normas. O Instituto de Hospitalidade desenvolve normas nacionais para profissionais do setor de turismo, de forma participativa, voluntria e legitimada pelos atores chaves dos segmentos empresarial, governamental, dos trabalhadores e educacional. O Anexo A informativo.

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Garom que atua em funo especializada

1 OBJETIVO
Esta Norma do Sistema Brasileiro de Certificao da Qualidade Profissional para o Setor de Turismo estabelece os resultados esperados e as competncias para garom que atua em funo especializada em pontos de venda ou servios de alimentos e bebidas, no mbito do Sistema Brasileiro de Certificao da Qualidade Profissional para o Setor de Turismo.

2 DEFINIES
Para os efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes definies: 2.1 competncia: Capacidade de mobilizar, desenvolver e aplicar conhecimentos, habilidades e atitudes no desempenho do trabalho e na soluo de problemas, para gerar os resultados esperados. 2.2 certificao profissional: Processo que atesta publicamente a competncia para o trabalho, tendo como referncia uma norma. 2.3 funo especializada: Funo desempenhada em uma estrutura organizacional, na qual o profissional atua em uma equipe com outros profissionais, cada um com atribuies especficas. 2.4 resultados esperados: Conjunto mnimo de servios que compem uma ocupao. 2.5 ponto de venda ou servios de alimentos e bebidas: Designao que compreende salo de restaurante, praa de alimentao, andar de hotel, fast food, evento, buf, comida a quilo, bar, clube, residncia, empresa, rgo governamental, hospital e similares.

3 DESCRIO DA OCUPAO
O garom que atua em funo especializada ocupa-se, principalmente, da acomodao do cliente mesa, do servio de alimentos e bebidas, da finalizao de pratos, do preparo e adio de molhos, flambagens, apresentao da conta e recebimento do pagamento.

4 RESULTADOS ESPERADOS
O garom que atua em funo especializada deve ser capaz de: 4/7

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a) acomodar o cliente mesa o que pode incluir identificar uma mesa adequada preferncia do cliente; acomodar cliente com necessidade especial; b) apresentar o cardpio o que pode incluir informar a disponibilidade dos itens do cardpio, composio, acompanhamentos e quantidade dos pratos; tirar pedidos; aconselhar e orientar o cliente na escolha; informar o tempo de preparo; c) servir o cliente mesa o que pode incluir servir couvert, bebida e refeio; executar servio francesa, inglesa direta e indireta, prato pronto e table dhte; finalizar prato; servir sobremesa, caf e licor; d) cuidar da manuteno de mesa ocupada o que pode incluir repor bebida, couvert, talher, loua e utenslios; limpar a mesa e retirar o que no est sendo mais utilizado; e) atuar como elo entre o cliente e a cozinha/copa o que pode incluir entregar e retirar pedidos na cozinha e monitorar o seu andamento; confirmar a conformidade dos pratos com o que foi solicitado; solucionar problemas; estabelecer prioridade; f) assegurar a satisfao do cliente o que pode incluir antecipar-se expectativa do cliente; aproximar-se sem necessidade de ser chamado; pesquisar opinio sobre produtos e servios; receber reclamaes e providenciar solues;

g) finalizar o atendimento e receber o pagamento o que pode incluir certificar-se de que o cliente deseja encerrar o servio; solicitar a conta ao caixa; conferir a pertinncia das despesas; apresentar a conta ao cliente; esclarecer dvida sobre gasto; acordar sobre a forma de pagamento; conferir e receber valores; h) apoiar a equipe o que pode incluir identificar diferena em comandas e notas; atender ao chamado da rea de outro garom; auxiliar na arrumao, limpeza e higienizao do salo, mesa, utenslios e equipamentos; i) cuidar da segurana alimentar o que pode incluir aplicar os procedimentos de higiene e segurana no trato com alimentos e na limpeza de utenslios manipulados; cuidar da apresentao pessoal o que pode incluir cuidar da higiene pessoal, uniforme e acessrios que influenciam a aparncia.

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5 COMPETNCIA
A competncia necessria ao alcance dos resultados esperados deve ser avaliada atravs dos seguintes conhecimentos, habilidades e atitudes: 5.1 Conhecimentos de: 5/7

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a) normas de etiqueta mesa e no salo; b) diferentes tipos de servio mesa; c) preparao de pratos e molhos e finalizao de pratos; d) tcnicas para servir bebidas e drinques; e) termos tcnicos relativos ao servio de alimentos e bebidas; f) funes e responsabilidades dos diversos servios de um restaurante; g) procedimentos de emergncia em caso de incndio, roubo ou falta de energia; h) requisitos de higiene pessoal adequados ocupao. 5.2 Habilidades para: a) clculo das quatro operaes aritmticas; b) leitura e escrita para anotao de pedidos e preenchimento de formulrios com caligrafia legvel; c) comunicao oral clara e articulada, com emprego de gramtica e vocabulrio adequados; d) trabalho em equipe; e) interpretao de linguagem corporal; f) compreenso das necessidades do cliente de maneira emptica. 5.3 Atitudes/Atributos: a) coordenao motora para transportar e manusear objeto; b) condio fsica para transportar pequenos pesos, permanecer em p ou andando durante a jornada de trabalho; c) memria de curto prazo para recordar detalhe de pedido especfico; d) acuidade visual para distinguir detalhe; e) compreenso de necessidades do cliente, com empatia; f) ateno com o cliente; g) equilbrio emocional perante reclamao e situao imprevista.

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Anexo A (informativo) Outros resultados
Este anexo tem o objetivo de exemplificar outros resultados aplicveis em situaes particulares da ocupao de garom que atua em funo especializada. Estes resultados no so exigidos por esta Norma. a) servir vinho o que pode incluir sugerir o vinho adequado ao prato escolhido ou ocasio; servir os preparativos; efetuar ritual conforme o vinho escolhido; b) atuar em servio especial o que pode incluir servir banquete, buf, coffee-break, coquetel e servio em unidade habitacional ou estabelecimento; c) preparar drinque o que pode incluir bebida, coquetel, caf, ch e suco; d) conhecer o prato o que pode incluir informar sobre a histria, origem e curiosidades do prato; e) receber o cliente o que pode incluir conferir os dados da reserva; orientar os funcionrios da segurana e recepcionistas sobre o procedimento de chegada para cliente recomendado (VIP), ou com necessidade especial; f) vender servio extra o que pode incluir sugerir outros produtos e servios, visando incrementar a receita do estabelecimento; g) comunicar-se em outro idioma o que pode incluir aplicar o vocabulrio operacional, em ingls ou espanhol, necessrio ao servio de alimentos e bebidas; h) ministrar primeiros socorros o que pode incluir realizar procedimentos de emergncia para engasgo, vmito, reao alrgica a alimento e parada cardaca; i) operar equipamentos do salo o que pode incluir operar rchaud, mquina de caf e outras bebidas e comanda eletrnica. Cada resultado exemplificado neste anexo requer competncia e respectivos conhecimentos, habilidades e atitudes que podem no estar estabelecidos na presente Norma.

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