Gestion Incidentes ITIL V3

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Caract. Gestin Incidencias

Gestin de Incidencias
Una incidencia/incidente es una interrupcin no planificada o una reduccin de la calidad de un servicio de TI
El proceso de Gestin de Incidencias cubre todo tipo de incidencias, ya sean fallos, consultadas planteadas por usuarios (generalmente mediante llamada al Centro de Servicio al Usuario) o por el propio personal tcnico, incluso aqullas detectadas de forma automtica por herramientas de monitorizacin de eventos Nota: una comparacin entre ITIL v2 e ITIL v3 pone de manifiesto que el concepto de Incidente manejado en la versin 2 de ITIL pasa a ser conocido como Incidencia en la nueva versin de ITIL v3. Las actividades y objetivos del proceso de Gestin de Incidentes son fundamentalmente idnticos en ITIL v2 e ITIL v3.

Objetivos Gestin Incidencias

Restablecimiento del servicio

acordado lo antes posible y con el mnimo impacto al negocio Minimizar el impacto negativo de un incidente en el negocio, garantizando el ms alto nivel de calidad y disponibilidad del servicio Asegurar el cumplimiento de SLAs Registro permanente del incidente -> Trazabilidad Identificar mejoras del servicio

Conceptos fundamentales
Lmites de tiempo: se deben definir lmites de tiempo para cada una de las fases y emplearlos como objetivos en Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs) y contratos de soporte (ULs) Modelos de incidencias: manera de determinar los pasos necesarios para ejecutar correctamente un proceso, lo que significa que las incidencias estndar se gestionarn de forma correcta y en el tiempo establecido Incidencias graves: requieren un procedimiento distinto, con plazos ms cortos y mayor nivel de urgencia. Se ha de definir lo que es una urgencia grave, as como una descripcin exacta de todo el sistema de prioridades para incidencias Escalado funcional: transferir un Incidente, Problema o Cambio a un equipo tcnico con mayor experiencia para ayudar en un escalado Escalado jerrquico: informacin o involucracin de niveles de gestin ms elevados para ayudar en un Escalado

proactivamente Revisar la exactitud de los detalles de la CMDB Minimizar el riesgo de incidentes perdidos Recoleccin de informacin sobre la gestin

Procesos de ITIL v3

Actividades
Actividades de Gestin de Incidencias: 1. Identificacin 2. Registro 3. Clasificacin 4. Priorizacin 5. Diagnstico (inicial) 6. Escalado 7. Investigacin y diagnstico 8. Resolucin y recuperacin 9. Cierre

Herramientas ITIL v3

Mtricas
N total de incidentes Desglose de incidentes por fase N incidentes acumulados N y % incidentes graves Tiempo medio de resolucin de incidentes % incidentes en pro del tiempo de respuesta del SLA Coste medio por incidente N incidentes reabiertos y su relacin con el total N y % incidentes asignados incorrectamente N y % incidentes categorizados incorrectamente % incidentes gestionados en el plazo acordado N y % incidentes procesados por agentes del Service Desk N y % incidentes resueltos de forma remota N de incidentes clasificados por modelos Desglose de incidentes por hora del da

Enlaces relacionados
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13/11/2011

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Factores Crticos de xito (CSF)

Un buen Centro de Servicio al Usuario Objetivos claramente definidos en el SLA Personal de soporte orientado hacia el usuario, con buena formacin tcnica u con las competencias adecuadas a todos los niveles del proceso Herramientas de soporte integradas para controlar y gestionar el proceso (herramientas Help Desk, herramientas Service Desk, ...) SLAs y UCs para definir la manera en que se debe comportar todo el personal de soporte

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