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Primeira pgina Pgina anterior Prxima pgina / 42 Sees SectionsSection 1 of 21 * Resposta 1:p. 3 <http://pt.scribd.com/doc/21944864/1/Resposta-1> * Parte I: Viso Geral do Marketing de Serviosp. 3 <http://pt.scribd.com/doc/21944864/2/%E2%80%A2Parte-I-Visao-Geral-do-Marketi ng-de-Servicos> * Captulo 1: Introduo a Serviosp. 3 <http://pt.scribd.com/doc/21944864/3/Capitulo-1-Introducao-a-Servicos> * Captulo 2: Diferenas fundamentais entre Bens e Serviosp. 5 <http://pt.scribd.com/doc/21944864/4/Capitulo-2-Diferencas-fundamentais-entr e-Bens-e-Servicos> * Captulo 3: Viso Geral do Setor de Serviosp. 7 <http://pt.scribd.com/doc/21944864/5/Capitulo-3-Visao-Geral-do-Setor-de-Serv icos> * Captulo 4: Processo de Deciso do Cliente em Marketing de Serviosp. 9 <http://pt.scribd.com/doc/21944864/6/Capitulo-4-Processo-de-Decisao-do-Clien te-em-Marketing-de-Servicos> * Captulo 5: tica em Marketing de Serviosp. 11 <http://pt.scribd.com/doc/21944864/7/Capitulo-5-Etica-em-Marketing-de-Servic os> * Parte II: Estratgia de Servio: Administrando o Encontro de Serviop. 14 <http://pt.scribd.com/doc/21944864/8/%E2%80%A2Parte-II-Estrategia-de-Servico -Administrando-o-Encontro-de-Servico> * Captulo 6: Processo de Prestao de Serviop. 14 <http://pt.scribd.com/doc/21944864/9/Capitulo-6-Processo-de-Prestacao-de-Ser vico> * Captulo 7: Determinao de Preos de Serviosp. 17 <http://pt.scribd.com/doc/21944864/10/Capitulo-7-Determinacao-de-Precos-de-S ervicos> * Captulo 8: Desenvolvendo o Mix de Comunicaes de Serviosp. 19 <http://pt.scribd.com/doc/21944864/11/Capitulo-8-Desenvolvendo-o-Mix-de-Comu nicacoes-de-Servicos> * Captulo 9: Administrando a Evidncia Fsica da Empresap. 22 <http://pt.scribd.com/doc/21944864/12/Capitulo-9-Administrando-a-Evidencia-F isica-da-Empresa> * Captulo 11: Problemas com Pessoas: Administrando Clientes de Serviosp. 25 <http://pt.scribd.com/doc/21944864/13/Capitulo-11-Problemas-com-Pessoas-Admi nistrando-Clientes-de-Servicos> * Parte III: Avaliando e Melhorando a Prestao do Serviop. 28 <http://pt.scribd.com/doc/21944864/14/%E2%80%A2Parte-III-Avaliando-e-Melhora ndo-a-Prestacao-do-Servico> * Captulo 12: Definindo e Medindo a Satisfao do Clientep. 28 <http://pt.scribd.com/doc/21944864/15/Capitulo-12-Definindo-e-Medindo-a-Sati sfacao-do-Cliente> * Captulo 13: Definindo e Medindo a Qualidade do Serviop. 30 <http://pt.scribd.com/doc/21944864/16/Capitulo-13-Definindo-e-Medindo-a-Qual idade-do-Servico> * Captulo 14: Falhas de Servios e Estratgias de Recuperaop. 31 <http://pt.scribd.com/doc/21944864/17/Capitulo-14-Falhas-de-Servicos-e-Estra tegias-de-Recuperacao> * Captulo 15: Reteno do Clientep. 33 <http://pt.scribd.com/doc/21944864/18/Capitulo-15-Retencao-do-Cliente>

* Captulo 16: Unindo as Partes: Criando a Empresa de Servios nicap. 35 <http://pt.scribd.com/doc/21944864/19/Capitulo-16-Unindo-as-Partes-Criando-a -Empresa-de-Servicos-Unica> * Resposta 2:p. 37 <http://pt.scribd.com/doc/21944864/20/Resposta-2> Diminuir Ampliar Tela cheia Sair da tela cheia Selecionar modo de exibio Modo de exibio SlideshowScroll Readcast Adicionar comentrio Incorporar e compartilhar <#>Readcast Leitura deve ser uma coisa social! Publique uma mensagem nas suas redes sociais para que as outras pessoas saibam o que voc est lendo. Selecione os sites abaixo e comece a compartilhar. Check_27x27Transparente Check_27x27Transparente Check_27x27TransparenteVincular conta <#> Faa readcast deste documentoTransparente <#> Readcast concludo! Clique em 'enviar' para efetuar o Readcast! editar preferncias <#> *Defina suas preferncias para a prxima vez....*Escolha 'automtico' para efetuar o readcast sem ser solicitado. <#><#> Francisco Ma... Francisco Maricildo Vincular conta <#> Advanced <http://pt.scribd.com/account/edit#sharing><#>Cancelar <#> <#> Adicionar comentrio Enviar compartilhar: Caracteres: 400 <#> Compartilhar e integrar <http://www.facebook.com/sharer.php?u=http%3A%2F%2Fwww.scribd.com%2Fdoc%2F219448 64%2FResumo-Livro-Principios-de-Marketing-de-Servicos-Conceitos-Estrategias-e-Ca sos%23source%3Afacebook><http://twitter.com/home?source=scribd.com&status=Readin g%20%22Resumo%20Livro_Principios%20de%20Marketing%20de%20Servicos%20Conceito...%

22%20on%20Scribd%20http%3A%2F%2Fwww.scribd.com%2Fdoc%2F21944864%20%23Readcast><h ttp://www.google.com/buzz/post?url=http%3A%2F%2Fwww.scribd.com%2Fdoc%2F21944864% 2FResumo-Livro-Principios-de-Marketing-de-Servicos-Conceitos-Estrategias-e-Casos &message=> <#> Adicionar a Colees Baixar este documento gratuitamente Ocultar automaticamente: ativado <#> UNIVERSIDADE DE SO PAULO Faculdade de Economia, Administrao e Contabilidade FEA Anlise dos tpicos do livro: Princpios de Marketing de Servios: conceitos, estratgias e casos K. Douglas Hoffman e John E. G. Bateson Disciplina: Marketing de Servios e Varejo EAD 5895 Prof. Dr. Marcos Cortez Campomar Aluna especial: ALICE UCHOA FUNKE SO PAULO Abr/09 1 SUMRIO Questo 1:.............................................................................. ............................... 3 Questo 1:.............................................................................. ............................... 3 Questo 2:.............................................................................. ............................... 3 Questo 2:.............................................................................. ............................... 3 Resposta 1:.............................................................................. .............................. 3 Parte I: Viso Geral do Marketing de Servios........................................................3 Captulo 1: Introduo a Servios.....................................................................3 Captulo 2: Diferenas fundamentais entre Bens e Servios............................5 Captulo 3: Viso Geral do Setor de Servios...................................................7 Captulo 4: Processo de Deciso do Cliente em Marketing de Servios............9 Captulo 5: tica em Marketing de Servios...................................................11 Parte II: Estratgia de Servio: Administrando o Encontro de Servio..................14 Captulo 6: Processo de Prestao de Servio................................................14 Captulo 7: Determinao de Preos de Servios...........................................17

Captulo 8: Desenvolvendo o Mix de Comunicaes de Servios...................19 Captulo 9: Administrando a Evidncia Fsica da Empresa.............................22 Captulo 10: Problemas com Pessoas: Administrando Funcionrios de Servios ................................................................................ .......................................23 Captulo 11: Problemas com Pessoas: Administrando Clientes de Servios...25 Parte III: Avaliando e Melhorando a Prestao do Servio....................................28 Captulo 12: Definindo e Medindo a Satisfao do Cliente.............................28 Captulo 13: Definindo e Medindo a Qualidade do Servio.............................30 Captulo 14: Falhas de Servios e Estratgias de Recuperao....................31 Captulo 15: Reteno do Cliente...................................................................33 Captulo 16: Unindo as Partes: Criando a Empresa de Servios nica...........35 Parte IV: Casos........................................................................... ..........................36 Resposta 2:.............................................................................. ............................. 37 Resposta 2:.............................................................................. ............................. 372 Questo 1: Analise os tpicosdo livro Princpios de Marketing de Servios: Conceitos, Estratgias e Casos - Traduo da 2 edio norte americana / K. Douglas Hoffman, John E. G. Bateson; traduo de Brasil Ramos Fernandes; reviso tcnica Tania Maria Vidigal Limeira So Paulo: Cengage Learning, 2008. Questo 2: Faa uma anlise comparativado livro mencionado acima com alguma outra produo literria acadmica (vide pgina da resposta 2 no sumrio). Resposta 1: A anlise abaixo sobre os tpicos do livro Marketing de Servios: Conceitos, Estratgias e Casos dos autores K. Douglas e John E. G. Bateson ser realizada, de acordo com os nomes dos captulos apresentados em cada parte. Assim, didaticamente, proponho facilitar e leitura e compreenso de qualquer leitor. Parte I: Viso Geral do Marketing de Servios Captulo 1: Introduo a Servios O captulo 1 explica e exemplifica o que so bens, o que so servios, como ambos podem relacionar-se permitindo que as empresas concebam uma nova proposta de produtos (modelos moleculares) e como esses novos produtos so possveis de serem tangibilizados (escala de tangibilidade).

atravs da tangibilizao de um produto que o cliente/consumidor final poder mensurar melhor seu custo benefcio e, conseqentemente, perceber como vlido o investimento da compra do produto em questo. Atravs da abordagem das caractersticas de servios como: no possvel manter estoque, dificuldade do comrcio em massa, dificuldade de precificao, a3 produo do produto realizada com a participao do cliente e, em muitos casos com outros clientes ao mesmo tempo, o captulo apresenta o modelo SERVUCTION. Esse modelo de formao de experincia de servios aborda duas principais partes: visveis e invisveis. A parte visvel composta pelo pessoal de contato ou provedor de servios, ambiente inanimado e outros clientes (clientes B) que participam da experincia do cliente comprador (cliente A). A parte invisvel formada pelas organizaes e sistemas invisveis que facilitam e agilizam a entrega do servio para o cliente. Devido o aumento da oferta de empregos no setor de servios nos ltimos anos e com perspectivas de ser o responsvel por 90% dos postos de trabalho at 2020 s nos EUA, servios se posiciona como o setor da economia mais promissor do mundo. A desregulamentao de diversas indstrias nos anos 80 impactou no aumento da competitividade e na busca de diferenciais pelos profissionais de marketing que passam a ter um papel fundamental dentro das organizaes. A revoluo de servios provoca uma mudana na perspectiva das indstrias e impulsiona a criao de novos modelos gerenciais. O modelo de gerenciamento industrial ainda usado por diversas empresas no mercado. Esse modelo mantm o foco no baixo custo de operao, aonde o investimento em estratgias de distribuio, promoes de vendas e propaganda vem da receita de vendas e onde pessoas so apenas mo de obra descartveis, facilmente substituveis, sem importncia no processo de produo e no tem como funo atender o cliente com excelncia. Para substitu-lo, estruturou-se o modelo gerencial orientado para o mercado. Esse novo modelo tem como principal orientao o cliente e, por isso, tudo e todos tambm tm que atuar em prol de sua satisfao (tringulo de servios). um modelo que entende que as estratgias da empresa devem ser comunicadas ao cliente e aos funcionrios, que as estratgias e operaes devem estar alinhadas, os sistemas implementados devem facilitar a experincia do cliente, os processos e polticas da empresa no devem ser obstculos para o desempenho dos funcionrios e o pessoal de contato e provedores de servios so a principal fora propulsora da satisfao cliente. 4 Podemos concluir que servios no so apenas um novo momento, moda modelo de estratgia comercial ou tendncia. Servios j so uma realidade econmica, cada vez mais forte e presente para aquelas empresas que intencionam sobreviver nesse ambiente cada vez mais globalizado e composto por clientes cada vez mais conscientes e exigentes. Captulo 2: Diferenas fundamentais entre Bens e Servios Nos anos 70, servios no eram considerados muito relevantes no meio acadmico, pois no eram considerados diferentes de produtos. Conforme o mercado aumentava a demanda por estratgias de diferenciao de produtos e ao mesmo tempo entendia o quanto o cliente era impactado, positiva ou

negativamente, durante o processo de produo e execuo do servio, os acadmicos deram-se conta da importncia em aprofundar seus estudos e estruturar conceitos especficos sobre servios. Esses estudos evoluram muito a partir de 1982 aps a primeira conferncia internacional com o tema de servios. Servios tm como principais caractersticas a intangibilidade, perecebilidade, heterogeneidade e inseparabilidade. Intangibilidade a principal caracterstica que difere servios de produtos, pois sendo servios esforos, aes ou desempenho, a propriedade fsica muitas vezes inexistente (propriedade fsica difere de evidncias fsicas). A intangibilidade resulta em desafios para a empresa como impossibilidade de estocagem, dificuldade de comunicar o produto, impossibilidade de proteger o produto por meio de patentes e precificao. Para minimizar os impactos negativos desses desafios na prestao de servios, algumas estratgias so adotadas como: uso de evidncias fsicas, uso busca de fontes pessoais de informaes sobre a qualidade do servio, criao de imagem slida organizacional, entre outros. A inseparabilidade a propriedade que exige a presena da pessoa de contato ou provedor de servio durante a produo e entrega do servio simultaneamente, tal como exige a presena do cliente/consumidor nos mesmos processos e, por isso, dificulta ou no permite a produo em massa de servios. 5 No suficiente, a inseparabilidade tambm permite que outros clientes (clientes B, descritos no captulo 1) participem da experincia do cliente A, influenciando beneficamente ou no sua percepo final. Treinamento constante dos colaboradores de contato com o pblico, tcnicas de gerenciamento do cliente, uso de fbricas no campo (mltiplas localizaes), so algumas respostas j praticadas pelo mercado para trabalhar a inseparabilidade. Heterogeneidade por sua vez, a caracterstica que no permite que os servios sejam executados como o mesmo grau de qualidade mais de uma vez de maneira que seja controlado e crie a mesma resposta em seus compradores. O que fcil entender se lembrarmos que as pessoas envolvidas nos processos de prestao de servio mudam de humor, se cansam ou criam mais ou menos empatia com outras pessoas e, assim, podem impactar no melhor ou pior atendimento ao cliente. Tcnicas como customizao ou padronizao de servios auxiliam no controle da qualidade e satisfao do cliente. J a perecebilidade refere-se impossibilidade de estocar servios. Essa caracterstica tem efeitos diretos sobre as questes de demandas e ofertas em pocas de sazonalidades e perodos de picos dirios. Demanda maior que a oferta mxima disponvel, demanda maior que o nvel timo de oferta, demanda menor que o nvel timo de oferta e demanda e oferta em nveis timos so algumas anlises que devem ser feitas para, ento, estruturar as estratgias para neutralizar ou potencializar as situaes de demanda x oferta. Estratgias de demanda do tipo fixao criativa de preo, sistema de reservas, desenvolvimento de servios complementares, desenvolvimento de demanda fora do perodo de pico, no so solues que garantem sucesso (apresentam pontos questionveis dependendo do negcio em questo), mas em muitos casos podem fazer a diferena entre a empresa

e seus concorrentes. J a utilizao de funcionrios de meio perodo, compartilhamento da capacidade, preparao antecipada de expanso, aumento da participao do cliente no processo de produo do servio e terceirizao so possveis estratgias de ofertas que iguais as estratgias de demandas, devem ser muito bem analisadas antes de implant-las. 6 Resumo Livro_Principios de Marketing de Servicos Conceitos Estrategias e Casos Baixar este documento gratuitamenteImprimirCelularColeesDenunciar documento Informar sobre este documento? Diga-nos a(s) razo(es) para denunciar este documento Spam ou lixo eletrnico Contedo pornogrfico adulto Detestvel ou ofensivo If you are the copyright owner of this document and want to report it, please follow these directions <http://support.scribd.com/forums/33563/entries/22981> to submit a copyright infringement notice. Relatrio Cancelar <javascript:void(0)> Este documento particular. </static/help?type=private> Informaes e classificao Leituras: 10,209 Carregado: 10/31/2009 Categoria: Empresarial/Jurdico <http://pt.scribd.com/explore/BusinessLaw>>Marketing <http://pt.scribd.com/explore/BusinessLaw/Marketing> Classificao: Copyright: Atribuio no comercial Attribution_noncommercial <http://creativecommons.org/licenses/by-nc/3.0/> services marketing servios conceitos concepts <http://pt.scribd.com/tag/services%20marketing%20servi%C3%A7os%20conceitos%20con cepts?l=13> services marketing servios conceitos concepts <http://pt.scribd.com/tag/services%20marketing%20servi%C3%A7os%20conceitos%20con cepts?l=13> (menos <#>)

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* Resposta 1: <http://pt.scribd.com/doc/21944864/1/Resposta-1> * Parte I: Viso Geral do Marketing de Servios <http://pt.scribd.com/doc/21944864/2/%E2%80%A2Parte-I-Visao-Geral-do-Marketi ng-de-Servicos> * Captulo 1: Introduo a Servios <http://pt.scribd.com/doc/21944864/3/Capitulo-1-Introducao-a-Servicos> * Captulo 2: Diferenas fundamentais entre Bens e Servios <http://pt.scribd.com/doc/21944864/4/Capitulo-2-Diferencas-fundamentais-entr e-Bens-e-Servicos> * Captulo 3: Viso Geral do Setor de Servios <http://pt.scribd.com/doc/21944864/5/Capitulo-3-Visao-Geral-do-Setor-de-Serv icos> * Captulo 4: Processo de Deciso do Cliente em Marketing de Servios <http://pt.scribd.com/doc/21944864/6/Capitulo-4-Processo-de-Decisao-do-Clien te-em-Marketing-de-Servicos> * Captulo 5: tica em Marketing de Servios <http://pt.scribd.com/doc/21944864/7/Capitulo-5-Etica-em-Marketing-de-Servic os> * Parte II: Estratgia de Servio: Administrando o Encontro de Servio <http://pt.scribd.com/doc/21944864/8/%E2%80%A2Parte-II-Estrategia-de-Servico -Administrando-o-Encontro-de-Servico> * Captulo 6: Processo de Prestao de Servio <http://pt.scribd.com/doc/21944864/9/Capitulo-6-Processo-de-Prestacao-de-Ser vico> * Captulo 7: Determinao de Preos de Servios <http://pt.scribd.com/doc/21944864/10/Capitulo-7-Determinacao-de-Precos-de-S ervicos> * Captulo 8: Desenvolvendo o Mix de Comunicaes de Servios <http://pt.scribd.com/doc/21944864/11/Capitulo-8-Desenvolvendo-o-Mix-de-Comu nicacoes-de-Servicos> * Captulo 9: Administrando a Evidncia Fsica da Empresa <http://pt.scribd.com/doc/21944864/12/Capitulo-9-Administrando-a-Evidencia-F isica-da-Empresa> * Captulo 11: Problemas com Pessoas: Administrando Clientes de Servios <http://pt.scribd.com/doc/21944864/13/Capitulo-11-Problemas-com-Pessoas-Admi nistrando-Clientes-de-Servicos> * Parte III: Avaliando e Melhorando a Prestao do Servio <http://pt.scribd.com/doc/21944864/14/%E2%80%A2Parte-III-Avaliando-e-Melhora ndo-a-Prestacao-do-Servico> * Captulo 12: Definindo e Medindo a Satisfao do Cliente <http://pt.scribd.com/doc/21944864/15/Capitulo-12-Definindo-e-Medindo-a-Sati sfacao-do-Cliente> * Captulo 13: Definindo e Medindo a Qualidade do Servio <http://pt.scribd.com/doc/21944864/16/Capitulo-13-Definindo-e-Medindo-a-Qual idade-do-Servico> * Captulo 14: Falhas de Servios e Estratgias de Recuperao <http://pt.scribd.com/doc/21944864/17/Capitulo-14-Falhas-de-Servicos-e-Estra tegias-de-Recuperacao> * Captulo 15: Reteno do Cliente

<http://pt.scribd.com/doc/21944864/18/Capitulo-15-Retencao-do-Cliente> * Captulo 16: Unindo as Partes: Criando a Empresa de Servios nica <http://pt.scribd.com/doc/21944864/19/Capitulo-16-Unindo-as-Partes-Criando-a -Empresa-de-Servicos-Unica> * Resposta 2: <http://pt.scribd.com/doc/21944864/20/Resposta-2> Compartilhar e integrar <http://www.facebook.com/sharer.php?u=http%3A%2F%2Fwww.scribd.com%2Fdoc%2F219448 64%2FResumo-Livro-Principios-de-Marketing-de-Servicos-Conceitos-Estrategias-e-Ca sos%23source%3Afacebook><http://twitter.com/home?source=scribd.com&status=Readin g%20%22Resumo%20Livro_Principios%20de%20Marketing%20de%20Servicos%20Conceito...% 22%20on%20Scribd%20http%3A%2F%2Fwww.scribd.com%2Fdoc%2F21944864%20%23Readcast><h ttp://www.google.com/buzz/post?url=http%3A%2F%2Fwww.scribd.com%2Fdoc%2F21944864% 2FResumo-Livro-Principios-de-Marketing-de-Servicos-Conceitos-Estrategias-e-Casos &message=> <#> Documentos relacionados AnteriorPrximo 1. p. <http://pt.scribd.com/doc/8208922/Gestao-de-Servicos-e-Marketing-Interno-FG V> p. <http://pt.scribd.com/doc/64963406/47/O%C2%A0grau%C2%A0de%C2%A0julgamento%C 2%A0pessoal%C2%A0dos%C2%A0funcionarios> p. <http://pt.scribd.com/doc/64963406/1/AULA-01%C2%A0%E2%80%A2%C2%A0INTRODUCAO > 2. p. <http://pt.scribd.com/doc/64963406/mserv80> p. <http://pt.scribd.com/doc/62222982/Excelencia-em-Servicos> p. <http://pt.scribd.com/doc/6756961/8271tese> 3. p. <http://pt.scribd.com/doc/66483760/APOSTILA-PROCON-20110923112117-1> p. <http://pt.scribd.com/doc/60354167/Trabalho-de-Marketing-de-Servicos-trabal ho> p. <http://pt.scribd.com/doc/6692446/Marketing-de-to> 4. p. <http://pt.scribd.com/doc/41989759/GUIA-Marketing-1to1> p. <http://pt.scribd.com/doc/55219612/7/Estagios-de-Desenvolvimento-Economico> p. <http://pt.scribd.com/doc/55219612/13/As-Operacoes-de-Servicos> 5. p. <http://pt.scribd.com/doc/55219612/415-apostila-2009-caps1-6> p.

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