A LEI DO SAC E O DESRESPEITO AO CONSUMIDOR

Desrespeito, perda de tempo, enrolao. Esses so os sentimentos mais comuns que os consumidores experimentam, quando procuram o atendimento eletrnico (call center) das empresas para resolver algum tipo de problema. A lei do SAC, como ficou conhecido o Decreto 6.532/08, j completou dois anos em agosto passado, mas os efeitos prticos esto longe de serem percebidos pelos consumidores. A queixa mais freqente dos cidados o sofrimento enfrentado desde o menu eletrnico at conseguir falar com um atendente. Pior ainda o jogo de empurra-empurra entre os atendentes para registrar uma reclamao ou solicitao, principalmente quando se trata do cancelamento de servios. Entre 2008 e 2010, foram R$ 60 milhes em multas aplicadas e R$ 600 milhes em dois processos judiciais contra empresas pelo descumprimento da lei, segundo informado pelos rgos de proteo ao consumidor, o que parece no ter assustado as empresas infratoras. Com certeza, muitos leitores vo se identificar com o caso que apresentaremos a seguir: A empresria Roberta Vasquez, 29 anos comprou de uma operadora de celulares, um modem 3G de acesso internet. Com pouco tempo de uso, comeou a ter problemas com o servio. Por diversas vezes, entrou em contato com a operadora para solucionar os problemas de falta de sinal e de velocidade do servio, que passaram a ser recorrentes em rea supostamente atendida pela empresa. Diante das dificuldades com o atendimento e falta de soluo para o problema, resolveu cancelar o contrato. Estava iniciada uma nova jornada nos tele-atendimentos. Aps trs tentativas de contato no atendimento eletrnico, a primeira infrao pediram o CPF da cliente como condio para o atendimento. A ligao caiu. Na segunda tentativa, a segunda infrao - a ligao caa ao ser transferida para o atendente e voltava ao menu inicial do passo a passo. Foram seis meses de espera para cancelar o servio. "Tentei pelo menos seis vezes para falar com a atendente. s vezes desistia porque faltava pacincia. Outras vezes colocava no viva-voz. Quando ameacei cancelar o servio eles me prometeram 50% de desconto na mensalidade por trs meses. Depois cortaram o benefcio sem avisar". O desabafo de Roberta faz eco em outras regies do

pas. As operadoras de celular so as campes em multas por descumprir a lei do SAC. Recentemente a Vivo, Claro, TIM, Nextel e GVT foram autuadas e multadas entre R$ 75 mil e R$ 1,6 milho por no apresentar opo de falar com um atendente no primeiro menu de atendimento. Os rgos de defesa do consumidor cobram fiscalizao efetiva dos Procons e do Departamento de Proteo do Consumidor (DPDC). Se as agncias reguladoras fiscalizassem as empresas com mais frequncia se evitariam os abusos, como a possibilidade de cancelamento do servio como primeira opo do menu. Ainda, a Pro Teste mais dura nas crticas. O instituto afirma que a lei no pegou, mesmo as pessoas vivenciando os problemas do call center no dia a dia. Dizem ainda que a multa apenas uma penalizao, que no resolve o problema, pois no impede que as empresas autuadas sejam reincidentes nas atitudes que lesam o consumidor. O Instituto, tambm, sugere que o DPDC reveja a contagem do tempo de atendimento para evitar que as empresas usem de subterfgios ou artifcios para continuar enganado o consumidor que se utiliza do tele-atendimento. Freqentemente, fazem de conta que atendem a ligao e o consumidor fica com cara de bobo, tentando muitas vezes em vo resolver seus problemas. O fato que as mudanas por parte das empresas somente viro com a mudana do comportamento do consumidor que sofre a leso. Nestes casos, a melhor ferramenta a denuncia aos rgos de proteo ao consumidor (PROCON / DPDC), as empresas que cometem abusos e prejudicam seus clientes que, em geral, j pagam um preo alto demais pelos servios. Este desrespeito no pode ser aceito calado pelos cidados.
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