APRENDIENDO A SERVIR Servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de que el cliente obtenga

el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Un buen servicio al cliente, puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste; como en el caso del representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias y la persona de las ventas que finalmente logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l. Las actitudes de los servidores se reflejan en acciones. El comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto, produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente, incluyendo: la cortesa con que el personal maneja las preguntas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir, conocimiento del producto en relacin a la competencia y el enfoque de ventas, estn concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor y no simplemente preocuparse por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirle una venta y en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos. Por lo anterior, debe cuidarse lo bsico en la atencin al cliente, de lo contrario de nada servirn los detalles y los extras. Entre los aspectos bsicos ms importante se mencionan: La seguridad de brindar al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems, hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta. Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender. No se trata de sonrerle en todo momento a los clientes, sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea. Para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente (buzones de sugerencias, quejas y reclamos). Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno. Es ms fcil cautivar a un cliente si le damos un excelente trato y brindamos una gran atencin. Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicacin que permitan acercarnos al cliente.

El servicio cobra cada da ms importancia en una empresa. Desarrollar los mejores mtodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de la organizacin. El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesaria, as como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa. El servicio al cliente es un conjunto de estrategias que una empresa disea y pone en prctica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes. En el servicio al cliente, el desempeo es el producto, es lo que el cliente evala, es decir, un producto no es solo lo que vemos y tocamos, es esto, ms todos los servicios que se cumplen para entregrnoslo en el momento preciso, en las condiciones convenidas a un precio razonable. Es decir, tal y como el cliente lo quiere y lo esperaba.

Una empresa u organizacin o almacn es bueno o malo en la mente de los clientes, dependiendo de la calidad de relacin con el personal de dichas organizaciones. La mayor parte de los clientes que quedan insatisfechos o no estn contentos, simplemente cambian de proveedor y lo hacen sin remordimiento, no les da ningn pesar hacerlo, inclusive les produce satisfaccin cambiar a un proveedor cuando ste les ha prestado un mal servicio. Nuestras empresas lo que quieren son clientes contentos, que elogien nuestros productos y servicios. Recuerden, el cliente que repite y vuelve a comprar, es la mejor parte de cualquier negocio. La importancia de nuestro servicio No se nos puede olvidar: el servicio se elabora frente al cliente y se evala como bueno o malo cada vez que se presta. Nunca ignoremos a un cliente. Nunca discutamos con un cliente, nadie les ha ganado una discusin. Entonces que debe hacer el personal de mercadeo y ventas de las empresas: entender a su cliente mejor que la competencia, rastrear permanentemente la satisfaccin de los clientes, especialmente para corregir a tiempo los problemas que sobre calidad en el servicio se puedan presentar. La actitud es la clave de nuestro servicio Con el propsito de prestar un buen servicio, en cualquier campo que nos desempeemos, debemos fundamentar nuestro trabajo en la excelencia de la calidad, hacerlo bien hecho, siempre bien hecho. Nuestro desafo es mejorar continuamente con nuestros productos, servicios o en el oficio que desempeemos, con el propsito de superar las expectativas del cliente. La excelencia en la calidad, es solamente la boleta para entrar a la fiesta. Con lo anterior, se pretende decir que para adquirir el derecho de participar competitivamente en el mercado, debemos ofrecer una excelente calidad en el servicio y no solo en el servicio.

Los clientes y sus tipos Cuando se habla de cliente, se trata de la persona que recibe los productos o servicios resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptacin depende la sobrevivencia de quien los provee. Pero al hablar de cliente, debemos necesariamente ampliar el tradicional concepto de aquella persona que compra algo al proveedor e introducir que es la calidad del cliente interno y externo que ste puede revestir, para requerir un producto o servicio de un proveedor de los mismos. A partir de este ltimo concepto, emergen bsicamente dos tipos de clientes a los cuales las empresas deben prestar atencin.

Cliente externo: Es el cliente final de la empresa; es el que est fuera de la empresa y que compra los productos o servicios que la empresa genera. Cliente interno: Es quien dentro de la empresa, por su ubicacin en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algn producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

Tambin podran mencionarse: Clientes finales: se refiere a las personas que utilizarn el producto o servicio adquirido a la empresa y que se espera se sientan complacidas y satisfechas. Tambin se les denomina usuarios finales o beneficiarios. Clientes intermedios: son los distribuidores que hacen que los productos o servicios que provee la empresa estn disponibles para el usuario final o beneficiario. No se puede departamentalizar el servicio, es decir, en la empresa todos son productos, todos son clientes, todos son proveedores, por lo tanto, todas las personas que la conforman son la base de la satisfaccin dentro de la calidad y servicio.