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Jr. Carlos Gonzlez 285 - Maranga - San Miguel Central Telefnica: 720-9720 - Casilla Postal N 1535 postmast@unfv.edu.pe :
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Historial de Documento
Registro de Cambios
Fecha 15/05/2011 Versin 001.00 Justificacin Primera Version del plan Anlisis Se esta definiendo las normas, polticas y formatos Reformulacin del Plan, estandarizaci n de formatos Impacto El alcance es a nivel de toda la organizacin. Establecer normas para realizar la toma de decisiones de nivel organizacion al Autor Gerencia de Operaciones
20/05/2011
002.00
Modificaciones por la Reformulacin de los Procesos Organizacionales. Mejoras de politicas y estandarizacin de procesos y mejoras.
Gerencia de Operaciones
Distribucin
Rol Gerencia General Gerente de Operaciones Gerentes de Solucin Equipo de Mejora Toda la Oganizacin
Aprobacin
ROYAL SYSTEMS EQUIPO MEJORA
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20/06/2011
20/03/2011
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ndice
1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 2.1. 2.2. 2.3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.6. 4.7. 5.1. 5.2. 5.3.
ANTECEDENTES ................................................................................................................... 5 DESCRIPCIN...................................................................................................................... 5 CARACTERSTICAS DEL PLAN EMPRESARIAL ................................................................................ 6 FACTORES CRTICOS DE XITO ................................................................................................. 6 METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DEL PLAN .......................................................................... 8 FASES DE DESARROLLO DEL PLAN ........................................................................................... 10 ADMINISTRACIN DEL PLAN EMPRESARIAL .............................................................................. 11 VISIN ............................................................................................................................ 12 MISIN........................................................................................................................... 12 OBJETIVOS ....................................................................................................................... 12 DIRECTIVAS DE ROYAL SYSTEMS ............................................................................................ 14 LNEA DE ACCIN ATENCIN A CLIENTES ................................................................................. 15 LNEA DE ACCIN BRINDAR SOLUCIONES DE CALIDAD ................................................................. 18 LNEA DE ACCIN CONQUISTAR NUEVOS MERCADOS E INCREMENTAR MARKET SHARE ...................... 20 LNEA DE ACCIN MANTENER VANGUARDIA TECNOLGICA ......................................................... 21 MAPA DE VALOR ............................................................................................................... 23 INDICADORES ................................................................................................................... 27 ESTRATEGIAS GENERALES .................................................................................................... 34 CADENA DE VALOR ............................................................................................................ 35 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ............................................................................................ 37
6. CARTERA DE PROYECTOS ....................................................................................... 38 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5. 6.6. 6.9. 6.10. 6.11. 6.12. DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN NUEVO PROCESO DE ATENCIN A CLIENTES ................................. 38 IMPLANTACIN Y CERTIFICACIN DE METODOLOGA CMMI ........................................................ 40 IMPLANTACIN DE GESTIN DE PROYECTOS PMS ................................................................... 41 IMPLANTACIN DE SOLUCIN CRM (GESTIN DE CLIENTES) ........................................................ 42 IMPLANTACIN DE OFICINAS EN EL EXTERIOR ........................................................................... 43 NUEVA VERSIN ERP SPRING .............................................................................................. 44 REORGANIZACIN EMPRESARIAL ........................................................................................... 46 IMPLANTACIN DE ISO 9000 2002 ..................................................................................... 47 IMPLANTACIN DE SOFTWARE SPRING.................................................................................. 48 CRONOGRAMA DE EJECUCIN DE PROYECTOS ......................................................................... 49
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PLAN EMPRESARIAL
1. OBJETIVO
En el presente captulo se explica el objetivo que persigue el Plan Empresarial, detallando lo que se debe esperar de l a lo largo del documento; as mismo, describe las principales caractersticas del mismo, as como los factores crticos de xito.
1.1. Antecedentes
La empresa plantea su Reorganizacin Empresarial como parte del desarrollo empresarial logrado por Royal Systems, luego de 11 aos de Operacin en el Mercado de Software ERP, con este proceso se pretende aprovechar el crecimiento del mercado de Software ERP, as como las oportunidades comerciales identificadas en el extranjero, lo cual permitir tener acceso a representaciones de nuestros productos en otros mercados. A finales del ao 2007, la Gerencia General de Royal Systems, solicit a las Gerencias de la Empresa elaborar un Plan Empresarial que permita a la empresa reestructurarse y convertirse en una empresa gil y rentable, para lo cual comprometi (si fuese necesario) el apoyo para la contratacin de consultores que brinden el soporte metodolgico en la elaboracin del Plan Empresarial. En el primer trimestre del ao 2008, se llevaron reuniones con los Gerentes de las diferentes unidades de negocios con la finalidad de elaborar un plan que permita trazar las lneas estratgicas de la Empresa, alineando la Organizacin, sus productos y servicios a los objetivos institucionales.
1.2. Descripcin
El Plan Empresarial es un documento que establece una visin de largo plazo para Royal Systems, y esboza acciones de corto plazo para alcanzarla. Adems, es un documento que se enfoca a la organizacin y mejoras internas a fin de poder responder adecuadamente a los nuevos requerimientos del mercado. El objetivo del Plan Empresarial es establecer las directivas y lneas de accin que guiarn la operatividad de Royal Systems a fin de poder cumplir eficaz y eficientemente con las tareas que le son propias. El Plan Empresarial, por tanto, es una fuente de consulta para la generacin de proyectos de mejoras internas, pues en l se resume todos los objetivos que cada rea debe perseguir en el cumplimiento de sus funciones.
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Como resultado de la implementacin paulatina del Plan, se tendr una empresa ms eficiente, buscando la satisfaccin de los requerimientos. Es la construccin y perfeccionamiento continuo de una fbrica de productos y servicios, cuyos productos de software debern ser definidos por la Direccin de la Empresa.
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Mantener un sistema de medicin de los indicadores de los objetivos y medidas de desempeo de los procesos, considerando que no se puede mejorar lo que no se puede medir. Medir el desempeo de la Empresa y su personal en funcin de los indicadores definidos en las lneas de accin del presente plan.
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2. CONSIDERACIONES GENERALES
El presente captulo describe la herramienta utilizada para el anlisis de objetivos, y la forma en la que se aplic. Se presenta el plan de trabajo para la elaboracin de este plan, las principales fuentes de informacin consultadas y la forma de mantenimiento.
Facilitar el entendimiento de los objetivos y lneas de accin en todos los niveles de la organizacin. Permitir una mejor asignacin de recursos.
Controlar el avance en la consecucin de objetivos mediante la determinacin de medidas de performance. Para lograr las caractersticas descritas, se utilizo el modelo tradicional de Kaplan y Norton, publicado por la escuela de Negocios de Harvard en el estudio El cuadro de mando integral (1992) el cual propone el uso de 4 perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos Internos, y Formacin y 2 Crecimiento. El modelo explica entre cada una de las perspectivas una relacin de causa efecto : En un modelo de negocio genrico los resultados financieros son la consecuencia del servicio a cliente que se est brindando. El servicio a cliente depende de una correcta ejecucin de los procesos internos y los procesos internos funcionan adecuadamente si se cuenta con recursos fsicos y personas capacitadas. Este anlisis desarrolla el concepto de la generacin de valor desde los recursos materiales y las personas de la empresa. Si bien es cierto que las cuatro perspectivas son las ms empleadas en las organizaciones y negocios, no es una condicin necesaria y suficiente para el desarrollo de un modelo similar. Dependiendo de las circunstancias del sector y de los objetivos de la unidad, se podrn definir perspectivas adicionales o eliminar alguna de las propuestas.
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Adaptacin del modelo desarrollado por Robert S. Kaplan y David P. Norton, 1992. Resumen del artculo El Cuadro de Mando Integral de Antonio Dvila.
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Ilustracin 2.1-1: Pasos para el desarrollo e implementacin del presente Plan Empresarial La Ilustracin 2.1-1 muestra la interaccin entre los elementos de la definicin estratgica. Se presentan dos flujos: la conceptualizacin y la implementacin y utilizacin. El primero muestra los pasos para la definicin del plan estratgico, por lo que parte de una visin y misin que permitan definir objetivos e indicadores para el desarrollo de los proyectos de mejora interna o iniciativas. El segundo muestra los pasos para la implementacin del plan, puesto que parte de iniciativas y de la medicin de indicadores que permitan el logro de los objetivos propuestos, as como de la misin y visin establecidas. Para el proceso de desarrollo del Plan Empresarial, ha sido necesario establecer la siguiente secuencia: La visin, que responde a la pregunta A dnde queremos ir? La misin, que responde a la pregunta Por qu estamos aqu? Los objetivos de Royal Systems, que se alinean a la visin y misin y expresan los requerimientos que tienen los clientes para con la intendencia. Las directivas, que tienen como funcin establecer un marco para la toma de decisiones.
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Las lneas de accin, que definen la estrategia para alcanzar los objetivos de la empresa, y se explican en funcin a objetivos internos agrupados en perspectivas y relacionados por causa-efecto entre s. Los indicadores, que miden el xito de cada objetivo, evalan la performance y sirven como base para el establecimiento de metas, las cuales representan el valor del indicador que se espera alcanzar. Los Proyectos de mejora interna, orientados a mejorar la performance del indicador relacionado al objetivo analizado.
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Los proyectos estratgicos son determinados por el Comit de Gerencia. Todo trabajador podr proponer cambios o mejoras. Estas propuestas debern cumplir aspectos formales que sern determinados por la Gerencia de Operaciones.
Royal Systems ha definido como objetivo estratgico: Asegurar la calidad de los procesos internos, a fin de prestar servicios de excelencia a sus Clientes Estos objetivos deben ser desplegados en los dems niveles de la Organizacin, y deben ser compartidos por todos, y pueden ser ampliados en cuatro lneas de accin: Incremento del Negocio y Servicios: Nuevos clientes, nuevos mercados Ingreso al mercado Americano.
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Reduccin de costos Operativos, no solo disminuir gastos sino tambin incrementar las posibilidades de accin con los mismos costos. Eficiencia Organizacional: Compromiso del personal con los objetivos empresariales.
3.1. Visin
Teniendo en cuenta que la Visin est orientada a convertir a Royal Systems en una empresa eficiente en el suministro de soluciones de negocios tanto en el mbito local como internacional, se define la visin como:
Ser reconocida como lder en el mercado de soluciones ERP a nivel Local e Internacional
3.2. Misin
Se define la Misin de Royal Systems como:
Proveer servicios de valor agregado de manera innovadora y competitiva en Proyectos de Soluciones Empresariales ERP.
3.3. Objetivos
Los objetivos que deber cumplir Royal Systems estarn en funcin a la calidad y oportunidad de sus productos y servicios ofertados para satisfacer las expectativas de sus clientes, en armona con su visin y misin establecidas. En este contexto, se plantea los siguientes objetivos: Brindar un servicio de atencin eficaz y oportuna La importancia de las Soluciones Tecnolgicas, que suministra Royal Systems, exige una ptima provisin de los productos y servicios informticos en trminos de disponibilidad y rendimiento, es decir, que funcionen en forma permanente y con adecuados tiempos de respuesta.
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Estas expectativas de los clientes se traducen en una exigencia para que Royal Systems asegure la solucin de sus problemas en el menor tiempo posible, sin afectar significativamente su labor. Por esta razn, Royal Systems deber atender los requerimientos de sus clientes en forma eficaz y oportuna: eficaz, dado su enfoque a solucionar un problema; y oportuna, dada la prontitud en la respuesta. Brindar Soluciones de calidad La importancia que tienen los sistemas ERP para soportar eficientemente los procesos de negocio de las organizaciones y facilitar la toma de decisiones para su correcta gestin, exige que los sistemas suministrados cumplan con las expectativas de calidad por parte de los clientes. Los clientes requieren contar con soluciones tanto procedimientos como software con los siguientes atributos de calidad: Correctos, en el sentido de satisfacer plenamente los requerimientos de informacin del cliente; Confiables, que implica su operacin permanente y sin errores; Eficientes, referida a su funcionamiento con adecuados tiempos de respuesta; Fciles de usar, es decir, que sean amigables para el cliente; y Oportunos, vale decir, que sean entregados completamente y dentro de los plazos establecidos. Por esta razn, Royal Systems deber asegurar la provisin de sistemas de informacin de calidad a sus clientes, para contribuir efectivamente en el logro de sus objetivos (clientes). Expandirse a nuevos Mercados e Incrementar market share La presencia de Royal Systems en el mercado local, le ha permitido consolidarse como la empresa que cuenta con el mayor numero de instalaciones clientes de software. Si bien el mercado muestra un crecimiento tambin es cierto que han ingresado nuevos competidores sobre los cuales mantenemos una ventaja competitiva que nos ha permitido competir en el mercado local y nos ha brindado la oportunidad de tambin competir en el Mercado Americano. En base a esta experiencia Royal Systems, se ha propuesto operar en nuevos mercados en Latinoamrica. Mantener Imagen de Vanguardia Tecnolgica Royal Systems como impulsor de la transformacin de los procesos en las Organizaciones a travs del uso estratgico de tecnologas de informacin, deber proponer la estrategia para brindar a sus clientes soluciones de Nuevas Tecnologas (Web, Inalmbricas, comercio electrnico, otras), que se integren a la suite el ERP. Optimizar sus procesos Organizacionales Las organizaciones de Tecnologa de Informacin estn redireccionando su foco de bsqueda de eficiencia interna a la bsqueda de generacin de valor para el negocio. Una adecuada oferta de iniciativas evaluadas bajo el concepto de valor, es decir, el incremento de la productividad de los procesos internos, el incremento de los servicios a los clientes permitir contar con una fuente permanente de mejoras. Por esta razn, Royal Systems deber considerar iniciativas de innovacin de procesos y reorganizacin mediante el uso internos de aplicaciones de tecnologas de informacin.
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Procesos internos Desarrollo de aplicaciones utilizando nuevas tecnologas , aprovechando la reutilizacin, portabilidad y escalabilidad de los componentes de software existente. (tecnologa Web) Procesos y actividades debidamente documentados, para facilitar la difusin del conocimiento, estandarizar las actividades y servir como base para la mejora permanente.
Tecnologa Seleccin de herramientas sobre la base de estndares abiertos, buscando las mejores soluciones que se integren con la plataforma evitando as la dependencia. Establecimiento de una red segura, convergente, confiable y de gran rendimiento, que permita brindar servicios de voz, video, multimedia y cualquier otro servicio a travs de la misma plataforma.
Aprendizaje y crecimiento El personal como principal activo de la empresa, se buscar potenciar a los profesionales, mantenindolos motivados, capacitados y comprometidos con los objetivos de la Empresa. Promocin del desarrollo profesional del personal, que permita contar con un staff altamente capacitado y preparado para afrontar nuevos retos profesionales en beneficios de Royal Systems. Cultura orientada a la innovacin de los procesos de negocio y servicios, que permita ser los impulsores de la transformacin de la empresa y cumplir con la misin de proveer servicios y soluciones de calidad as como informacin para la toma de decisiones. Gestin del conocimiento, el conocimiento debe ser compartido y de fcil acceso.
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Trabajo en equipo, con la finalidad de mejorar la calidad de los productos y servicios que brinda la empresa e integrar a las diferentes unidades organizacionales de la empresa. Organizacin flexible, que permita a las unidades de negocio de la empresa reorganizarse ante cambios del entorno y as satisfacer los requerimientos de sus clientes.
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Para lograr un proceso de atencin eficaz y oportuna se requiere, en primer lugar, definir la estructura organizacional que soportar este proceso. En esta estructura se detallar la organizacin interna para atender los requerimientos asociados a los diversos productos y servicios que brinda Royal Systems, especificando las lneas de atencin por rubro, tema y/o cliente. A continuacin, se debern definir los niveles de escalamiento posibles para todo requerimiento. Sin importar los niveles de escalamiento, es necesario que la comunicacin con el cliente se realice a travs de un nico punto: el primer nivel de atencin, quien ser el responsable de velar por la calidad del servicio brindado. Posteriormente, luego de haber definido el procedimiento interno de atencin con las funciones de todos los participantes, se deber establecer el ANS con el cliente, que podr incluir acuerdos respecto a los servicios a brindar, las prioridades y horarios de atencin, los tiempos de respuesta estimados, la criticidad de los incidentes, los porcentajes de escalamiento, las cantidades mximas de incidentes, a periodicidad de medicin de la calidad del servicio, la frecuencia de revisin de los acuerdos, entre otros. Antes de establecer el ANS se requiere tener controlado y medido el proceso de atencin actual, para tener la capacidad de fijar metas de cumplimiento y calidad del servicio que sean realistas y satisfactorias para ambas partes; as como poder dimensionar el tamao adecuado de la organizacin de soporte.
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TECNOLOGICA
PROCESOS
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
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Adicionalmente, la dotacin de un servicio eficaz y oportuno se facilita con una adecuada gestin de la infraestructura tecnolgica que garantice su alta disponibilidad y rendimiento, es decir, que los recursos informticos se encuentren permanentemente operativos y dentro de los rangos ptimos de operatividad. Para este caso particular, es necesario contar con herramientas que hagan ms eficiente el proceso de atencin, como un software de gestin de requerimientos, PMS, herramientas de administracin de recursos informticos en forma remota, atencin remota a clientes, herramientas para la gestin del conocimiento que permita el fcil acceso a la informacin asociada a la solucin de incidentes: Knowledge Management, entre otros. Finalmente, es fundamental contar con el personal idneo que cubra los requerimientos que demanda esta funcin. Adems del conocimiento especializado de los sistemas, se requiere asumir una permanente cultura de servicio al cliente. Lo anteriormente expuesto se resume en el mapa de valor mostrado, donde se aprecia que el objetivo de brindar un servicio de atencin eficaz y oportuna es el resultado de contar con un proceso ptimo de atencin. Asimismo, este proceso se ve facilitado con una infraestructura tecnolgica, de alto rendimiento y disponibilidad, as como la disposicin de herramientas de productividad. Finalmente, la base para alcanzar este objetivo lo constituye el personal competente y motivado para realizar esta labor.
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Lograr el xito en la produccin de un sistema de informacin es hacerlo con calidad y demostrar su buena calidad. Esto slo es posible implantando y difundiendo las metodologas, procedimientos y estndares, utilizando herramientas de productividad, garantizando la seguridad del sistema y, lo ms importante, contar con el personal idneo para cumplir con esta tarea. Esta lnea de accin permitir a Royal Systems brindar a sus clientes sistemas de informacin correctos, confiables, eficientes, fciles de usar y oportunos, a travs de un proceso de desarrollo de 3 sistemas maduro , orientado a la solucin de necesidades en los procesos de negocio para los clientes. Royal Systems emplear el Modelo CMMI Nivel 3, as como tcnicas de gestin de proyectos, para atender de manera gil, segura y dinmica las necesidades de todos los clientes. En cada etapa de esta metodologa establece estndares a fin de que la comunicacin al interior de la empresa sea ms fluida, se cuente con una mejor documentacin y por consiguiente, se logre mayor flexibilidad. Asimismo, el establecimiento de estndares permitir ofrecerle al cliente software y procedimientos con caractersticas de diseo similares, lo que conllevar hacia un mejor uso de los mismos. Para soportar las tcnicas de gestin, as como la metodologa CMMI, ser necesario contar con herramientas para la gestin de proyectos (uso intensivo PMS), la gestin de configuraciones, el soporte al anlisis, diseo, construccin y pruebas de software, herramientas workflow y finalmente, la creacin de ambientes informticos (servidores) adecuados en donde puedan implementarse correctamente estas herramientas.
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Basado en el Modelo de Maduracin de Capacidades (CMM), en donde se detallan un conjunto de funciones de ingeniera de software que deben estar presentes conforme las organizaciones alcanzan diferentes niveles de madurez del proceso.
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Finalmente, ser necesario invertir en el personal a travs de un adecuado plan de capacitacin, que incluya cursos relacionados a la gestin, desarrollo e implantacin de sistemas. Lo anteriormente expuesto se resume en el mapa de valor mostrado en la Ilustracin 4.2-1. El objetivo de Brindar soluciones de calidad ser cumplido en la medida que se desarrollen y monitoreen proceso internos eficientes mediante la implantacin de soluciones de negocio exitosas y la optimizacin de la calidad de datos. Asimismo, estos ltimos objetivos slo podrn ser alcanzados gracias al aseguramiento de la disponibilidad y rendimiento de la infraestructura tecnolgica, as como la disponibilidad de herramientas de productividad y la seguridad del sistema de informacin, comprendidos dentro de la perspectiva tecnolgica. Por ltimo, los objetivos trazados en el mbito de aprendizaje y crecimiento, de contar con clima laboral favorable y contar con personal competente, resultan ser dos puntos indispensables para el logro de los objetivos antes mencionados.
CLIENTE
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TECNOLOGICA
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TECNOLOGICA
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CLIEN TE
TECN OLOGICA
PROCESOS
Ilustracin 4.45-1: Objetivos internos, Optimizar Procesos Organizacionales 1.1 Objetivos Internos: Optimizar Procesos Organizacionales
Incremento de Productividad
Reduccion de Costos
CLIENTE
@ C
Brindar Servicio Eficaz Oportuno Brindar Soluciones De Calidad Crear Soluciones Vanguardia Mejor Servicio A Clientes Mayor Confianza Clientes
PROCESOS
T ECNOLOGIA
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INCREMENTO DE PRODUCTIVIDAD
ROYAL SYSTEMS
REDUCCION DE COSTOS
Ilustracin 4.6-1: Objetivos de Royal Systems Incremento del Negocio: Nuevos y actuales mercados y productos Adecuado manejo de cartera de clientes Plan de expansin de sucursales Incremento de la productividad: Metodologa de trabajo CMMI Disminucin de errores Difusin de normas y polticas
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Reduccin de Costos: Mejora de Procesos Reduccin de gastos generales. Imagen y calidad de servicios: Clara orientacin al cliente Rapidez y eficiencia Personal motivado e identificado con la empresa
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Optimizar los procesos internos, Revisar los procesos internos y adaptar la organizacin al uso 100% de la metodologa CMMI. Desarrollo de soluciones Web,WAP Este objetivo nos permitir ir migrando en forma paulatina nuestra soluciones a una nueva plataforma tecnolgica. Optimizar proceso Organizacionales. Comprende el rediseo de los procesos de la Organizacin, as como el establecimiento de las Unidades de Negocio, como unidades de generacin de valor para la empresa Entender Nuevos Segmentos de Clientes, Comprende la identificacin de los productos, as como la identificacin de los mercados a los cuales se dirige la empresa.
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Desarrollar Capacidades Estratgicas, Las capacidades estratgicas abarca la cadena de valor y es ms visible para el cliente. Una capacidad es un grupo de procesos de negocios estratgicamente entendidos. Una capacidad es estratgica cuando comienza y termina en el cliente: Facilitar al personal la mejor comprensin del negocio y sus productos, as como su participacin en la organizacin.
4.7. Indicadores
Los indicadores son una medicin de performance de los objetivos y ayudaran a controlar la Lneas de Accin. Se han definido uno o ms indicadores por cada uno de los objetivos que se muestra en el Mapa de Valor. A continuacin se detallan:
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en el mes respecto a los recibidos en el mismo periodo. Mientras mayor sea el porcentaje, mayor ser la posibilidad de alcanzar el objetivo de brindar un servicio de atencin eficaz y oportuna. Objetivo: Brindar procedimientos y software de calidad Indicador: Reporte de errores Este indicador esta referido a la cantidad de ticket de errores reportados por los clientes. La disminucin de este indicador permitir el desarrollo de procedimientos y Software de Calidad. La periodicidad del control de este indicador ser mensual. Indicador: Cumplimiento de entregables Este indicador esta referido a la cantidad de productos entregados sobre la totalidad de entregables comprometidos con el usuario. Al igual que el anterior, el aumento de este indicador significar el cumplimiento del objetivo de Brindar procedimientos y Software de Calidad. La periodicidad del control de este indicador ser mensual. Objetivo: Brindar soluciones de Vanguardia Indicador: Numero de Funcionalidades WEB Representa el nmero de funcionalidades WEB (operaciones electrnicas no presenciales) que el ERP brinda a la fecha. Un incremento en este indicador permitir alcanzar el objetivo de brindar soluciones WEB. Su medicin ser mensual. Objetivo: Generar Confianza en los clientes Indicador: Nmero de Licencias (mdulos adquiridos) Un incremento de este ratio permitir mostrara un aumento en las adquisiciones o referencias de nuestros clientes. Cuadro Resumen de Indicadores de la perspectiva CLIENTE Objetivo estratgico Indicador Cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio - ANS Requerimientos recibidos Brindar un servicio de atencin eficaz y oportuno % requerimeintos atendidos % requerimientos recibidos y atendidos en el mes Brindar procedimientos y SW de calidad Brindar Soluciones de Vanguardia reporte de errores Cumplimiento de entregables Nmero de funcionalidades web Cdigo CLI001 CLI002 CLI013 CLI014 CLI003 CLI004 CLI005
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CLI006
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La eficacia del proceso interno se medir por la rentabilidad obtenida por cada unidad de negocio, de acuerdo al cuadro de costos mensual. Si bien esta es una medida financiera esta basada en un efecto directo de la eficiencia lograda por la UN. Objetivo: Entender nuevos segmentos de clientes Indicador: Productos Mercados Este indicador mide los productos y mercados a los cuales esta dirigido el producto, La idea es que se pueda abrir nuevos mercados en los cuales se deba focalizar las fuerzas en productos claramente identificados.
Cuadro Resumen de Indicadores de la perspectiva PROCESOS INTERNOS Objetivo estratgico Contar con un proceso Escalamiento ptimo de atencin Control de Calidad Implantar soluciones de Eficiencia en la Eliminacin de Errores negocio exitosas Ineficiencia del Proceso de Implantacin Desarrollar soluciones de Oferta de Soluciones Web Vanguardia Optimizar procesos Efectividad Organizacionales Entender Nuevos Oferta de Servicios Productos/mercado Segmentos de Mercados Indicador Cdigo PRI001 PRI002 PRI003 PRI004 PRI006 PRI007 PRI010
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Este indicador tiene como objetivo evaluar la disponibilidad de las comunicaciones de la infraestructura tecnolgica. Dentro de un periodo de medicin establecido, este ratio calcular el numero de clientes que a la fecha manejan una atencin remota a sus soluciones. La periodicidad de medicin ser mensual. Indicador: Rendimiento de hardware Este indicador tiene como objetivo evaluar el rendimiento del hardware de la infraestructura tecnolgica. Dentro de un periodo de medicin establecido, este ratio calcular la proporcin de horas en que el recurso de hardware no est operando dentro de los rangos ptimos de rendimiento, respecto a la cantidad total de horas que el recurso debera estar operando dentro de esos rangos. La periodicidad de medicin ser mensual. Objetivo: Aplicar herramientas de productividad Indicador: Disponibilidad de herramientas de productividad Este indicador tiene como objetivo evaluar la cantidad de usuarios internos que hacen uso efectivo de las diversas herramientas de productividad. Este indicador se medir trimestralmente.
Indicador: Oferta de herramientas de productividad Este indicador tiene como objetivo conocer la cantidad de herramientas de productividad disponibles por cada unidad de negocio. Este indicador se medir trimestralmente. Cuadro Resumen de Indicadores de la perspectiva TECNOLGICA Objetivo estratgico Indicador Cdigo TEC003 TEC004 TEC005 TEC007 TEC008
Disponibilidad de Hardware Asegurar rendimiento y disponibilidad de la Disponibilidad de Comunicaciones infraestructura tecnolgica Rendimiento de Hardware Disponibilidad de Herramientas de Productividad Aplicar herramientas de productividad Oferta de Herramientas de Productividad Cobertura de Productividad la
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Objetivo estratgico
Indicador
Cdigo
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Actividades Primarias
Las actividades primarias en la cadena de valor de Royal Systems contemplan las principales acciones realizadas dentro de un ciclo de incorporacin de un nuevo cliente a la empresa y la entrega del servicio con la implantacin del proyecto ERP. 1. Innovacin: Representa las actividades de creacin y Mejoramiento de nuestro Producto Spring ERP, orientadas al mejoramiento de los mdulos l disponibles y a la creacin de cualquier otro software adicional que pueda ser requerido en un momento determinado para un proyecto en particular. Se consideran los siguientes procesos: Diseo de Productos Diseo de Mejoras de productos. Mejoramiento de las aplicaciones disponibles. Innovacin de productos
2. Produccin: Representa las actividades de creacin del Producto, orientadas a convertir el diseo de una solucin en un producto empaquetado, incluye las actividades propias del desarrollo y mantenimiento de los aplicativos. Se consideran las siguientes actividades: Construccin o desarrollo Atencin de requerimientos Control de calidad Pruebas de productos Mantenimiento
3. Implantacin: Representa las actividades de Gestin del contrato con el cliente, culmina con la implantacin del ERP Spring.
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4. Comercial: A pesar de que en una cadena de valor normal para la industria, esta actividad no estara considerada como una actividad primaria, para Royal Systems s lo es. Este proceso se inicia cuando la fuerza de ventas, visita el mercado, promociona el producto (demostracin) y consigue los nuevos clientes. Es entonces cuando inicia el ciclo de Implantacin del servicio. Dada su enorme importancia, esta actividad primaria ha sido identificada como proveedora de valor agregado para la empresa. En esta seccin se consideran las siguientes actividades principales: La realizacin de actividades de posicionamiento en el mercado; lo cual incluye promocin de la imagen y productos de Royal Systems. Realizar las visitas a posibles clientes y realizar la presentacin del producto. Realizar las propuestas personalizadas de acuerdo a las necesidades y a la situacin individual de cada posible cliente. Gestin y seguimiento de prospectos Obtencin de nuevos clientes. 5. Post Venta: Esta es la etapa final del ciclo. Tienen una gran importancia ya que incluye las actividades que proporcionan valor agregado al cliente. Son las actividades de coordinacin y servicios adicionales, que estn encargadas de mejorar el ndice de satisfaccin del cliente y asegurar la continuacin de los proyectos. Tambin representa la fuente de retroalimentacin para el inicio del nuevo ciclo. Se consideran las siguientes actividades principales: Servicios De Apoyo Suministro de Mejoras Informacin al cliente Servicio al cliente
Actividades de Apoyo
Las actividades de apoyo de la Cadena de Valor de Royal Systems estn orientadas a respaldar y mejorar la realizacin de las actividades principales del ciclo de creacin de valor de la empresa. 1. Tecnologa Adecuada: Esta es una importante actividad de apoyo para todas las actividades relacionadas con el desarrollo de productos de Royal Systems. Contempla los planes de renovacin de software y hardware necesarios para mantenerse siempre a la vanguardia de la tecnologa; y poder cumplir con las emergentes necesidades del mundo moderno. 2. Recursos Humanos: Son todas las actividades orientadas a apoyar y mejorar la calidad de los recursos humanos con que cuenta la compaa, en todos sus niveles: administrativos, operativos y
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gerencial. Adems, esto representa el mayor rubro en costos de operacin de Royal Systems. Incluye las siguientes actividades: Plan adecuado de reclutamiento de personal altamente capacitado. Plan de capacitacin anual para el personal interno. Evaluacin adecuada al personal.
3. Actividades Financieras y Administrativas: Estas son todas las actividades de apoyo a nivel administrativo, realizadas en la oficina central de Royal Systems, que apoyan a todas las otras actividades de la empresa. Se consideran principalmente las siguientes actividades: Facturacin y cobranza a clientes Pagos de sueldos y proveedores. Recoleccin de soportes contables e impuestos. Coordinacin de servicios de mensajera. Asistencia en realizacin de contactos personales. Equipamiento de la oficina en lo referente a papelera y limpieza.
Tecnologia Adecuada Actividad Financiera Administrativa Recursos Humanos Soporte a la Decisin Directiva Implantacion Innovacion Produccion Comercial
Procesos Primarios
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6. CARTERA DE PROYECTOS
En el captulo 4 se desarrollaron las cinco lneas de accin que permitirn guiar la gestin Royal Systems hacia la consecucin de sus objetivos. Estas lneas de accin identificaron los requerimientos necesarios para disponer de procesos internos ptimos, para garantizar una infraestructura tecnolgica eficiente y segura, y para favorecer el aprendizaje e innovacin del personal de la empresa. A continuacin, se presenta una relacin de proyectos y mejoras internas que servirn para ejecutar en forma ms eficiente las lneas de accin. En el cronograma siguiente se puede apreciar los proyectos y la duracin prevista para cada uno de ellos.
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Descripcin Definir un proceso ptimo e integrado de atencin que ofrezca a los clientes de Royal Systems un nico punto central de contacto para reportar sus requerimientos asociados a los productos y servicios. Este proceso recoger las expectativas del usuario para establecer en forma conjunta objetivos cuantitativos de la calidad del servicio a brindar. Alcance Este proceso comprende la totalidad de los servicios que brinda Royal Systems Relacin de tareas En el Cuadro 1 mostrado a continuacin, se presenta la relacin de tareas correspondientes al presente proyecto. Aplicativo de Atencin a Usuarios PMS primera versin Actividad Tarea Inicio Fin Enero 2008
Implementacin de la estructura Enero 2008 organizacional que soportar el primer nivel de atencin al usuario. Definicin del procedimiento de atencin al Enero 2008 usuario, incluyendo los niveles de escalamiento posibles para cada requerimiento.
Febrero 2008
Febrero 2008
Febrero 2008 Abril 2008 Abril 2008 Diciembre 2008 Diciembre 2008
Desarrollo de Nuevos Requerimientos al Marzo 2008 Aplicativo de Atencin a Usuarios - PMS Implantacin del proceso y sistema de Abril atencin a usuarios 2008 Control, medicin y mejoramiento del Enero proceso, en funcin a los indicadores del 2008 mapa de valor. Definicin de los servicios a brindar, las Julio prioridades y horarios de atencin, los 2008 tiempos de respuesta estimados, la criticidad de los incidentes, los porcentajes de escalamiento, las cantidades mximas de incidentes, la periodicidad de medicin de la calidad del servicio y la frecuencia de revisin de los acuerdos. Capacitacin al personal de soporte de Royal Junio Systems y a los usuarios 2008
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Cuadro 1: Tareas del proyecto Diseo e Implementacin de un nuevo proceso de atencin a usuarios
Tarea Metodologas de
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CMMI
Capacitacin de metodologa
Agosto 2007 Capacitacin y evaluacin en el uso de Enero 2008 procedimientos CMMI, y actualizacin de procedimientos. Preparacin de la Organizacin para Enero 2008 Certificacin
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Definicin y aprobacin de metodologa Implantacin de Gestin de Proyectos Capacitacin de la metodologa Implantacin de PMS
Actividad
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Alcance Las Oficinas en el exterior definidas son: Colombia, Mxico, Bolivia, EEUU. Relacin de Tareas En el Cuadro 5 mostrado a continuacin, se presenta la relacin de tareas del presente proyecto. Actividad Tarea Participacin en Misiones Comerciales Mxico y Colombia. Firma de acuerdos Comerciales Plan de Negocios EEUU Concretar Clientes en EEUU Inicio Julio 2007 Diciembre 2007 Junio 2008 Junio 2008 Fin Diciembre 2007 Marzo 2008 Junio 2008 Septiembre 2008
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Actividad
Tarea Recopilar Informacin de Nuevas Funcionalidades de las diferentes unidades de negocio Crear nueva base de datos y depuracin de atributos Migrar base de datos Migrar Funcionalidades Pruebas Funcionales Instalacin Piloto
Inicio Enero 2008 Abril 2008 Julio 2008 Agosto Septiembre 2008 Noviembre 2008
Fin Marzo 2008 Junio 2008 Julio 2008 Agosto Octubre 2008 Diciembre 2008
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Actividad
Inicio Marzo 2008 Abril 2008 Julio 2008 Agosto Septiembre 2008
Fin Mayo 2008 Junio 2008 Septiembre 2008 Agosto Octubre 2008
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Descripcin Existe un mercado amplio de empresas identificadas por sectores empresariales que no tienen la capacidad de adquirir una solucin para la administracin de sus negocios, sin embargo se ha comprobado que si estn dispuestas a pagar una renta mensual por recibir los servicios de atencin de hardware y software. Alcance Instalar o tercerizar la infraestructura de hardware para el servicio de ASP. Relacin de Tareas En el Cuadro 6 mostrado a continuacin, se presenta la relacin de tareas del presente proyecto.
Tarea capacidad de de la y
conectividad
Iniciar la comercializacin
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Despus de finalizado el proceso de Ejecucin del presente proyecto, se debe de crear un Comit de Mejoras Continuas, el mismo que ser el responsable de evaluar e implementar las posibles futuras mejoras al modelo de negocio implementado. Alcance Todas las reas de la Empresa Relacin de Tareas En el Cuadro 6 mostrado a continuacin, se presenta la relacin de tareas del presente proyecto. Actividad Diagnostico Inicial Reorganizacin Empresarial Presentacin de propuestas Implantacin del Modelo Iniciar de Operacin Tarea Inicio Marzo 2008 Abril 2008 Julio 2008 Septiembre 2008 Fin Mayo 2008 Junio 2008 Septiembre 2008
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Diagnostico Inicial Reorganizacin Empresarial Inicio de Consultara Implantacin del Modelo de Calidad Certificacin
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Actividad
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P royectosE presariales m LineadeA ccion: A tencionU suarios 1. D iseoP rocesodeatencionaclientes LineadeA ccion: B rindar S olucionesdeC alidad 1. Im plantacionyC ertificaciondeC M MI 2. Im plantaciondeG estionP royectos - P S M LineadeA ccion: N uevosM ercados- M arket S hare 1. Im plantacionS olucionC M R 2. Im plantacionO ficinasenE xterior LineadeA ccion: V anguardiaTecnologica, N uevasTecnologias 1. N V ueva ersionE P R 2. V ersionS P es pring ym 3. O perador A P(A S plicationS erver P rovider) LineadeA ccion: O izacinE presarial ptim m 1. R eorganizacionE presarial m 2. Im plantacionIS 9000- 2002 O 3. Im plantacionS pring
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