Anlisis de Calidad a la Empresa TIGO Regional Sucre

1. Antecedentes: TIGO es un operador de telefona mvil propiedad de Millicom International Cellular S.A. (MIC), con presencia en Amrica, Europa, frica y Asia. Con oficinas centrales en Luxemburgo, la compaa provee de servicios mviles y de internet en ms de 16 pases. TIGO dirige desde Paraguay, la mayor parte de las operaciones en Latinoamrica. TIGO fue lanzado en Bolivia en el ao 2005, como parte de integracin de la marca nacional TELECEL con las internacionales. Siendo el segundo operador de telefona mvil en el pas hablando del nmero de usuarios de telefona mvil; TIGO compite con operadores regionales como VIVA y ENTEL. TIGO en Bolivia otorga servicios sobre redes AMPS/TDMA y GSM/GPRS, ambas en 850 MHz para telefona mvil; as como internet WiMAX. TIGO fue la primera compaa en Bolivia en proveer la tecnologa 3.5G para telfonos mviles. El compromiso de TIGO es brindar la mejor seal, la mayor cobertura GSM con los mejores servicios y los precios ms convenientes del mercado. La red GSM de ltima generacin en frecuencia 850 MHz permite a sus clientes enviar mensajes multimedia (imgenes + sonido + texto), enviar fotos, navegar por Internet, conectar su telfono a una PC y muchos servicios ms. Banda Nombre Canales Uplink (MHz) Downlink (MHz) Notas Usada en los EE.UU., Sudamrica y Asia.

GSM 850

GSM 850

128 - 251

824,0 - 849,0 869,0 - 894,0

Al trabajar en la frecuencia 850 MHz, a diferencia de la 1900 y 2100 MHz, la seal atraviesa lugares muy cerrados y todava se tiene una comunicacin celular ptima, ya que a menor frecuencia mayor es la resistencia de la seal a la atenuacin. Misin: Brindar comunicacin celular mvil a la sociedad boliviana. Visin: Tener el servicio de telefona celular y acceso a internet con mayor calidad en el mercado y con la mejor atencin al cliente.

2. Estructura Organizativa: La organizacin es un proceso de definicin de una estructura, la delimitacin de funciones y la asignacin de puestos para ejecutarlas, respondiendo a los objetivos de la empresa, cumpliendo los principios de un lugar para cada cosa y la persona adecuada en el puesto determinado. En TIGO S.A. el proceso de organizacin tiene las siguientes particularidades: Existen organigramas pero el 40% del personal no lo conoce, por lo tanto no saben las relaciones de autoridad y responsabilidad. Los manuales de organizacin y funciones existen en algunas reas, pero en otras no. Existen manuales de procedimientos para algunas reas. No estn sistematizados los procedimientos.

2.1. Direccin y Mando: La Direccin y mando centralmente ligados a la toma de decisiones, es todo proceso mediante el cual la alta gerencia coordina con todas las reas y establece sus estamentos El proceso de direccin en TIGO S.A. tiene las siguientes particularidades: Bsicamente la define la casa matriz y se hace un plan para lograr los objetivos. Los vicepresidentes trabajan por el cumplimiento de objetivos y resultados. La direccin trabaja en equipo, objetivos y resultados. Se trabaja por objetivos, se da ms importancia al cumplimiento de estos. Todos los lunes en el comit de vicepresidentes se determina los resultados y objetivos cumplidos. La direccin slo valora los objetivos y resultados

2.2. Manejo de Recursos Humanos: Existe una gerencia de recursos humanos, la cual en su creacin pudo identificar que: Existe mucha presin en la gente por cumplir metas agresivas. Se deben desarrollar nuevas tcnicas de administracin cientfica de personal, pero no se encuentra la ayuda necesaria, tanto a nivel gerentes como empleados. Falta mucha motivacin en el personal. No existen programas de capacitacin al personal. Existe demasiada rotacin de personal.

2.3. Manejo de Recursos Tecnolgico de la red GSM y 3G de TIGO: Se ha podido constatar que existe un muy buen manejo tecnolgico. A principios de ao se identificaron las siguientes caractersticas: El rea de sistemas en un 80% est dedicado a la mejora del sistema, descuidando soluciones inmediatas. Ausencia de capacitacin de sistemas.

Existe pequeos problemas en la parte de sistemas por la mala planificacin, improvisacin, falla en la asignacin de prioridades.

2.3.1. Arquitectura GSM de la empresa TIGO en Sucre:

En la figura anterior se muestra la arquitectura general de un sistema de telefona GSM donde el recuadro rojo indica el mdulo con el que cuenta TIGO en la ciudad de Sucre, est mdulo corresponde al subsistema de radio. En la actualidad, la empresa TIGO es la nica que cuenta con una BSC (Base Station Controller) en nuestra ciudad. El resto de los mdulos se encuentran en la ciudad de Cochabamba, La Paz y Santa Cruz. (Recuadros verdes). El BSS comprende el conjunto de equipos utilizados para proporcionar cobertura radioelctrica en el rea celular. Es la entidad responsable del establecimiento de las comunicaciones con las estaciones mviles que se encuentran dentro de su rea de influencia. Funciones: Transmisin/recepcin radioelctrica a travs de interfaz Um. Establecimiento, supervisin y conclusin de llamadas. Traspaso entre BTS controlados por un mismo BSC. Procesado de voz y adaptacin de velocidad. Control de equipos y funciones de configuracin. Control de mantenimiento rutinario.

La empresa de Telefona Mvil TIGO Sucre cuenta en la actualidad con un subsistema BSS separado, existe un controlador BSC (Base Station Controler) y 30 BTS (Base Transceiver Station) de clase 6 cuyas caractersticas se presentan en el siguiente cuadro.

Diagrama General del Subsistema BSS de TIGO La BSC (Base Station Controler) maneja las funciones de control radio de la red GSM. Se encarga de la gestin de los recursos radio de varias BTS, en la actualidad 30 en la ciudad de Sucre. Sus funciones son: 1. Gestin de Canales en el enlace BSC-MSC. Indicacin de bloqueo. 2. Gestin de Canales en el enlace BSC-BTS. Asignacin de canal. 3. Gestin de Canales Radio. La BTS (Base Transceiver Station) es el conjunto de equipos transmisores-receptores de radio (transceptores), los elementos de conexin al sistema radiante (combinadores, multiacopladores, cables coaxiales), las antenas y las instalaciones accesorias (torre, soporte, pararrayos, tomas de tierra, etc.), las cuales permiten la comunicacin entre el dispositivo mvil (telfono celular) y el controlador de la estacin radio base (BSC). 2.3.2. Posicin Geogrfica de la BSC TIGO Sucre: La ubicacin de la BSC TIGO fue obtenida por medio de entrevista con el personal de la empresa, adems de la observacin e inspeccin de la zona.

2.4. Manejo de Recursos Financieros en TIGO GSM: Los recursos financieros de TIGO tienen las siguientes caractersticas: Centralizado y burocrtico. A travs de la vicepresidencia ejecutiva, en funcin al presupuesto Funcionan como una empresa extranjera, por los requerimientos de MIC estn cotizados en la bolsa americana. Siempre estn dentro del presupuesto Cuando se hace requerimiento de dinero para sucursales tarda mucho el proceso contable, pese a que no son sumas grandes pero hay demora.

2.4. Entorno Externo: 2.4.1. Clientes: Las opciones de segmentos de los clientes son: 1. Clientes MIW: Son todos los accionistas, presidentes, vicepresidentes y, gerentes generales de compaas bolivianas. 2. Clientes Corporativos: Son los representantes legales de las empresas y de los colegios de profesionales. 3. Clientes Particulares: Todas las personas mayores de edad que tengan el poder adquisitivo de contar con los servicios de telefona celular. 4. Clientes Autotrabajadores: Son los trabajadores de TIGO GSM. Si un cliente catalogado como MIW se acerca a un canal de venta para clientes particulares se convierte de cliente MIW a cliente particular. 2.4.2. Convenios con otras empresas: La empresa mantiene vnculos de negociacin en forma estratgica con otras empresas de la siguiente manera de la siguiente manera: Con Marketing SRL para Investigacin de Mercados y de la Competencia. Con el courier CLCC, para la distribucin de las facturas. Con BYTE S.A. de Guatemala para el soporte al sistema GSM. Con Gramma, para las relaciones pblicas. Con Totes, para la limpieza de oficinas. Con el CLCC, para servicio de mensajera y portera. Con HUAWEI, para el montaje y soporte de antenas.

2.4.3. Proveedores: De telefonos celulares y accesorios: Motorola, Nokia, Sony-Ericsson, Siemens De materiales logsticos: Ms de 100 tiendas.

3. Norma de Comparacin: TIA-568B Tres estndares que tratan el cableado comercial para productos y servicios de telecomunicaciones. Los tres estndares oficiales: ANSI/TIA/EIA-568-B.1-2001, -B.2-2001 y -B.32001. El estndar TIA/EIA568B se desarroll gracias a la contribucin de ms de 60 organizaciones, incluyendo fabricantes, usuarios finales, y consultoras. Los trabajos para la estandarizacin comenzaron en 1985, cuando la Asociacin para la Industria de las Comunicaciones y las Computadoras (CCIA) solicit a la Alianza de Industrias de Electrnica (EIA), una organizacin de Normalizacin, que definiera un estndar para el cableado de sistemas de telecomunicaciones. EIA acord el desarrollo de un conjunto de estndares, y se form el comit TR-42, con nueve subcomits para desarrollar los trabajos de estandarizacin. TIA/EIA-568-B intenta definir estndares que permitirn el diseo e implementacin de sistemas de cableado estructurado para edificios comerciales y entre edificios en entornos de campus. El estndar principal, el TIA/EIA-568-B.1 define los requisitos generales, mientras que TIA/EIA-568B.2 se centra en componentes de sistemas de cable de pares balanceados y el -568-B.3 aborda componentes de sistemas de cable de fibra ptica. La intencin de estos estndares es proporcionar una serie de prcticas recomendadas para el diseo e instalacin de sistemas de cableado que soporten una amplia variedad de los servicios existentes, y la posibilidad de soportar servicios futuros que sean diseados considerando los estndares de cableado. UIT-T G.1000: Manual de Calidad de Servicio y Calidad de Funcionamiento de la Red, Tiene la ventaja de que permite no slo determinar los problemas relacionados con la calidad de servicio sino, tambin, cuantificar el problema desde diversos puntos de vista. a) Necesidades de QoS del cliente Las necesidades de QoS del usuario/cliente definen el nivel de calidad que se exige en un determinado servicio, y se pueden expresar en lenguaje corriente. Al cliente no le interesa saber cmo se presta el servicio ni los aspectos del diseo interno de la red, pues slo le importa la calidad total del servicio de extremo a extremo. b) QoS ofrecida por el proveedor La QoS ofrecida por el proveedor de servicio es una declaracin del nivel de calidad que l espera ofrecer al cliente, y se expresa mediante valores atribuidos a los parmetros. Esta forma de calidad de servicio es especialmente til para la planificacin y para los acuerdos de nivel de servicio. Cada servicio tendr su propio conjunto de parmetros de QoS. El proveedor de servicio puede expresar la QoS ofrecida en lenguaje corriente para el cliente, y en lenguaje tcnico para su uso. c) QoS conseguida por el proveedor de servicio La QoS que consigue o entrega el proveedor de servicio es una declaracin del nivel de calidad real alcanzado y entregado al cliente, y se expresa mediante valores asignados a los parmetros, que deben ser idnticos a los especificados para la QoS ofrecida, de forma que se los pueda comparar para evaluar el nivel de calidad de funcionamiento logrado.

d) QoS percibida por el cliente La QoS percibida por los usuarios o clientes es una declaracin en la que se manifiesta el nivel de calidad que ellos creen haber experimentado y que se expresa normalmente en funcin del grado de satisfaccin y no en trminos tcnicos. Esta calidad de servicio se mide con encuestas a los clientes y sus comentarios sobre los niveles de servicio, que puede ser utilizada por el proveedor de servicio para determinar la satisfaccin del cliente en cuanto a la calidad de servicio.

ITU-T E.771 La presente Recomendacin propone el grado de servicio de la red (GoS) los parmetros de los servicios de tierra actual y la evolucin de mviles. Estos parmetros se definen y especifican los valores objetivo, asumiendo que la red y los componentes de red estn funcionando en su modo normal (es decir, estn en pleno funcionamiento). Adems de asumir los parmetros de trfico y sus valores objetivo normalmente (en lugar de peligro o emergencia). ITU-T I.350 Propsitos de la recomendacin:

Proporcionar descripciones de la calidad del servicio y rendimiento de la red. Ilustrar cmo la calidad del servicio y los conceptos del rendimiento de la red se aplican en las redes digitales, incluyendo RDSI. Describir las caractersticas, y la relacin entre estos conceptos. Indicar y clasificar los problemas de rendimiento de los parmetros que pueden ser necesarias. Identificar los parmetros genricos de rendimiento.

UIT-T Y.1540

Protocolo de Internet del servicio de comunicacin de datos, la transferencia de paquetes IP y los parmetros de disponibilidad de rendimiento. Recomendacin UIT-T Y.1540 define los parmetros que se pueden utilizar para especificar y evaluar el rendimiento de la velocidad, precisin, fiabilidad y disponibilidad de la transferencia de paquetes IP de Internet. Los parmetros definidos se aplican de extremo a extremo, punto a punto de servicios IP y en las porciones de red que proporcionan. Transporte sin conexin es un aspecto distintivo del servicio IP que se considera en la presente Recomendacin.

4.1. Anlisis del mercado: Se compite en un mercado reducido, lo que ocasiona que la competencia sea agresiva y constantemente se tenga que innovar con nuevos productos y proyectos. Cuando Telecel S.A. empez sus actividades en noviembre de 1991 no exista competencia y se gozaba de un mercado totalmente monoplico, cuando se capitaliz ENTEL a manos de STET, se rompi el monopolio y se tuvo que afrontar desde noviembre de 1996 la competencia de Entel Mvil. Desde entonces el entorno competitivo es el siguiente: Competencia directa: ENTEL. Competencia indirecta: Todas las cooperativas telefnicas de los departamentos donde opera TIGO GSM. Competencia Actual: Ingresaron empresas de comunicaciones internacionales y nacionales, como VIVA, y por supuesto ENTEL.

4.2. Anlisis del servicio GSM: La empresa ofrece un servicio de telefona mvil GSM continuo. El proceso de servicio se presenta a continuacin: Entrada al servicio: Momento de acceso: Cualquier momento. Condiciones de acceso: Tener telfono celular conectado a TIGO GSM o tener conexin a tarjeta TIGO. Lugar de acceso: Cualquier lugar que se encuentre bajo la cobertura de TIGO GSM Continuidad: Las 24 horas al da, los 365 das al ao.

Proceso: Proceso de transformacin: Cliente es comunicado

Salida del proceso: Necesidad satisfecha: Cliente ha sido comunicado Caractersticas: Recurrencia, consistencia y continuidad

4.2 Anlisis en funcin a la norma ITU-T E.771 De acuerdo a la norma ITU-T E.771, se ha podido verificar que las instalaciones se encuentran en pleno y continuo funcionamiento, stas cuentan con sistemas de respaldo de energa y sistemas de refrigeracin para los ambientes donde se encuentran alojados los distintos equipos que componen las estaciones base. Dentro de la organizacin laboral que tiene la empresa se tiene un supervisor para cada estacin base, el cual se encarga de mantener en correcto funcionamiento todos los elementos de la misma, garantizando un correcto funcionamiento del sistema en general. Por otra parte las polticas de seguridad de la empresa demandan la existencia de un equipo de respaldo por cada elemento que est en funcionamiento dentro de la estacin base asegurando una vez ms el correcto funcionamiento del sistema. Todos estos aspectos, contribuyen a la disponibilidad del servicio de telefona mvil, siendo la empresa proveedora de servicios de comunicaciones mviles con menor incidencia de cortes registrados y con menor tiempo de corte de servicios. 4.3 Anlisis en funcin a la norma ITU-T I.350 De acuerdo a la norma ITU-T I.350 se demuestra que la red de telecomunicaciones mviles de la empresa TIGO en la ciudad de sucre se encuentra sobredimensionada, siendo capaz de brindar servicios de calidad a todos los usuarios de la ciudad de Sucre, sin embargo no se hace un uso ptimo de los recursos de radiotransmisin disponibles dentro de la infraestructura existente en la misma, siendo posible en caso de uso ptimo de recursos, albergar y brindar servicios de calidad a los usuarios y las redes de Entel y Viva. 4.3 Anlisis en funcin a la norma UIT-T Y.1540 Considerando la norma UIT-T Y.1540, se ha podido verificar que la calidad del servicio y sus distintos parmetros de calidad se encuentran funcionando dentro de los niveles ptimos recomendados por la misma. Los distintos enlaces radio existentes entre los terminales mviles y las estaciones base, se encuentran regulados y en correcto funcionamiento en los servicios de internet mvil en las distintas redes disponibles de la empresa: GPRS, EDGE, UMTS y HSDPA, brindando servicios de calidad y de amplia cobertura a sus usuarios. TIGO Bolivia es la primera empresa en haber introducido los servicios de transmisin de datos mediante redes 3G en Bolivia, y es considerada como la empresa con el servicio de mayor calidad en dicho mbito a nivel nacional, ya que posee la mayor cantidad de usuarios de dicho servicio frente a sus competidores, y cuenta con el respaldo y el apoyo de especialistas en telecomunicaciones que contribuyen al buen desempeo de la empresa en el rea de accin de la misma.

5. Conclusiones y Recomendaciones: Se ha podido verificar que la empresa TIGO, regional Sucre, tiene un serio objetivo por mejorar la calidad en los diferentes servicios que ofrece tanto en nuestro pas como en el resto del mundo donde tiene cobertura de red. Se pudo observar el claro compromiso que tiene con la sociedad boliviana, centrando un enfoque al cliente en la toma de decisiones por mejorar la empresa. Haciendo un anlisis de la empresa sabemos que solo el rediseo de los procesos estratgicos que generan valor agregado podra ayudar a mejorar la situacin en la cual se encuentra actualmente la empresa. En el aspecto social, los cambios en recursos humanos que habra que efectuarse, debern apuntar a que las personas no cambian radicalmente, sino que evolucionan en sus valores y que primero se debe pensar en reubicar al personal antes que despedirlo. En cuanto a las normas de calidad que fueron analizadas para el caso de la empresa TIGO, se puede constatar que TIGO cuenta con los mnimos requerimientos de calidad, hablando exactamente de las normas TIA-568B, UIT-T G.1000, ITU-T E.771, ITU-T I.350, UIT-T Y.1540. Sin embargo se comprueba que hay ciertos detalles importantes que no se toman en cuenta, ya que estas normas de calidad tienen un nivel de exigencia muy alto y por tanto, muy difcil de cumplir a plenitud. Es importante trabajar en el aspecto de la estructura organizativa. Por ejemplo en la empresa se realizan organigramas de trabajo, pero el 40% del personal no los conoce, esto ocasiona que las relaciones de autoridad y responsabilidad sean desconocidas. Otro punto que se debe tomar en cuenta son los manuales de organizacin, procedimientos y funciones que existen solo en algunas reas, debindose tener los mismos en todas las reas existentes dentro la empresa. Y por ltimo es importante sistematizar los procedimientos que se desarrollan en TIGO, ya que por tratarse de una empresa de tal envergadura, es primordial contar este tipo de sistema de manejo de procedimientos. La empresa TIGO actualmente cuenta con un sobredimensionamiento de su red de telecomunicaciones, lo que hace que la empresa sea automticamente vista como una empresa que satisface a todos sus clientes, por el mismo hecho de poseer una red diseada para una demanda mucho mayor de la existente en Sucre y Bolivia en general.

Bibliografa: UIT, Manual de Calidad de Servicio y Calidad de Funcionamiento de la Red, UIT-T, 2004. Recomendacin UIT-T G.1000, Calidad de servicio en las comunicaciones: Marco y definiciones, UIT-T, 2001. ISO 8402:1994, Quality management and quality assurance Vocabulary, 1994. ETSI ETR 003 Ed.2, Network Aspects (NA); General Aspects of Quality of Service (QoS) and Network Performance (NP). ETSI, 1994. Recomendacin UIT-T E.800, Trminos y definiciones relativos a la calidad de servicio y a la calidad de funcionamiento de la red, incluida la seguridad de funcionamiento, UIT-T, 1994. Recomendacin UIT-T I.350, Aspectos generales de calidad de servicio y de calidad de funcionamiento en las redes digitales incluidas las redes digitales de servicios integrado, UIT-T, 1993.

Anexos: