MDULO CUATRO TCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE

UNIDAD DIDCTICA Operaciones de post-servicio

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NDICE
Introduccin ................................................................................. Objetivos ........................................................................................ Unidad Didctica 10. Operaciones de post-servicio 1. El post-servicio......................................................................... 2. El local ..................................................................................... a. Preservicio del local ......................................................... b. Capacidad del local .......................................................... 3. Limpieza del mobiliario y equipo de trabajo ........................ 4. Elementos empleados en el servicio ...................................... a. a. Retirada del servicio......................................................... Planificacin de pre-servicio sobre plano....................... 5. De montaje de mesas .............................................................. b. Montajes ms usuales realizados en el pre-servicio........ 6. Post-servicio segn tipos de servicio ....................................... a. c. Servicio emplatado........................................................... Servicio a la francesa........................................................ b. Servicio a la inglesa .......................................................... d. Servicio con gueridn...................................................... 7. Documentos empleados en las operaciones de post- servicio a. Orden de servicio............................................................. b. Libro de reservas .............................................................. Resumen ........................................................................................ Glosario.......................................................................................... 9 10 10 10 12 13 13 15 15 15 18 18 18 18 18 19 19 19 21 23 5 7

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OPERACIONES DE POST-SERVICIO

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INTRODUCCIN
Tan importante como la puesta a punto para un servicio, y como el propio servicio, lo son las operaciones de post- servicio, que vamos a estudiar en esta unidad didctica. El post- servicio es una parte del servicio que se realiza prcticamente al finalizar el mismo y que de su perfecta ejecucin se obtiene una coordinacin entre el trmino de un servicio y el inicio del siguiente. Podrs darte cuenta pues de la importancia de realizar estas operaciones de la forma ms correcta. En esta unidad hablaremos en lneas generales y de forma especfica de esta serie de operaciones en diferentes tipos de establecimientos y en determinados servicios. Recuerda que ests trabajando en equipo y que el xito del equipo radica en que cada profesional sea capaz de realizar las funciones encomendadas de la mejor forma, procurando en la medida de lo posible ayudar y simplificar las labores del resto del equipo; un post- servicio realizado a medias ser el inicio de una miss en place forzada y el inicio de un servicio con posibles dificultades. Por ponerte un ejemplo, una sala que no ha sido ventilada suficientemente una vez terminado el servicio tendr aire viciado, olor a tabaco si es de fumadores, etc.

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OBJETIVOS
Analizar la importancia de las operaciones de post-servicio. Conocer las operaciones de post- servicio con relacin al local, equipos y elementos empleados. Realizar las operaciones de post-servicio atendiendo al tipo de servicio y oferta gastronmica del local. Estudiar la documentacin de apoyo en las operaciones de postservicio.

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1 EL POST-SERVICIO
Podemos definir el post servicio como el conjunto de operaciones realizadas una vez terminado el servicio directo de atencin al cliente y se inicia la recogida y preparacin para el siguiente servicio. Si la Mise en place significa la puesta a punto, las operaciones de postservicio se identifican con la preparacin de la sala despus del servicio para otro servicio. Son, por tanto, el conjunto de tareas necesarias para tener en perfectas condiciones de uso el lugar de trabajo para el siguiente servicio, pudiendo tratarse de restaurante, bar, o de cualquier otro espacio de trabajo. Entre las tareas ms importantes del post-servicio cabe mencionar:

Limpieza del entorno de trabajo (comedor o bar). Limpieza del mobiliario y equipos de trabajo. Lencera. Elementos, guarda y puesta a punto.

El post- servicio puede ser de:

Local. Elementos empleados en el servicio. Aparatos y utensilios. De montaje de mesas.

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2 EL LOCAL
Colocacin ordenada del mobiliario de comedor: Dejaremos las sillas ordenadas. Cuidaremos que los aparadores queden tambin limpios y ordenados, as como las mesas auxiliares y dems elementos del mobiliario, la forma de cmo limpiar y poner a punto los diferentes elementos se estudiarn en otra unidad didctica.

a. Preservicio del local

Limpieza del entorno de trabajo (comedor o bar). Para la correcta puesta a punto del bar y restaurante tendremos en cuenta a grandes rasgos los siguientes factores esenciales: Limpieza esmerada del local, de los muebles, de la maquinaria y de los tiles de trabajo. Correcta ventilacin del local, libre de malos olores. Perfecto orden en la distribucin y colocacin del mobiliario, de los equipos de trabajo y de los materiales a utilizar, como por ejemplo la botellera. Correcta iluminacin.

Una vez terminado el servicio debemos revisar si paredes, suelos, lmparas, cortinas, ventanas, etc. estn perfectamente limpias y en condiciones, o por el contrario, debemos tomar medidas al respecto.

b. Capacidad del local Nmero de mesas y capacidad

Segn el tipo de servicio siguiente montaremos el esqueleto de mesas de una forma u otra en base a lo que refleje la orden de servicio del da siguiente o el planing del evento a realizar.

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Capacidad de comensales
El nmero de comensales a los que haya que ofrecer un servicio es fundamental para la planificacin y organizacin del servicio.

Tipo de oferta gastronmica

Es igual de importante saber el tipo de oferta de comidas y bebidas que se ha de ofrecer, ya que no todos los platos, ni la manera de ofrecerlos al pblico, requieren la misma dedicacin a la hora de su preparacin, servicio y post-servicio.

Servicio como oferta clsica de restauracin

Requiere una serie de operaciones de post-servicio mayor, ya que el nmero de elementos que intervienen en el servicio as lo requiere.

Autoservicio en lnea y buffet

En este tipo de servicio las operaciones de post-servicio se limitan a: Retirada de los manjares expuestos en las diferentes islas, tanto los generadores de fro como los generadores de calor. Limpieza de la lnea y de los elementos auxiliares. Revisin del stock de menaje, cristalera, cubertera y loza y previsin para el siguiente servicio. Limpieza y adecuacin del mobiliario de clientes.

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3 LIMPIEZA DEL MOBILIARIO Y EQUIPO DE TRABAJO

Cabe destacar la limpieza de mesas y sillas, no solo en su superficie, sino tambin entre las patas y debajo del asiento; estas tareas son ms propias de la misse en place, aunque en el post-servicio debemos velar por el mantenimiento de estos elementos. Para la correcta puesta a punto durante el post- servicio del comedor y bar debes tener en cuenta a grandes rasgos los siguientes factores esenciales: Limpieza esmerada del local, de los muebles, de la maquinaria y de los tiles de trabajo. Correcta ventilacin del local, procurando descargar el local de malos olores mediante ventilacin, bien sea esta directa o indirecta (nada ms desagradable que entrar a un establecimiento recin abierto y que huela mal). Perfecto orden en la distribucin y colocacin del mobiliario, de los equipos de trabajo y de los materiales no empleados y que se encuentran en perfecto estado para el prximo servicio (la cristalera, la vajilla, la lencera, etc), pudiendo as contribuir y agilizar en la prxima misse en place del local. Correcta iluminacin, comprobando que no ha habido ninguna avera, ni ningn elemento de iluminacin fundido o en mal estado, dando la orden de revisin en caso de necesidad mediante el consiguiente estadillo de averas.

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4 ELEMENTOS EMPLEADOS EN EL SERVICIO

a. Retirada del servicio Vajilla y cubertera

Los elementos que normalmente han quedado en la mesa del comensal al final del servicio son los del servicio de cafs. Para su retirada utiliza una bandeja, y as te ser ms cmodo y rpido: Coloca los elementos sobre la bandeja de manera ordenada: apila los platillos de caf y las tazas, cuidando que estn en perfecto equilibrio, para evitar que se te caigan y se rompan.

Cristalera
Las copas de agua quedarn en la mesa hasta el final del servicio, as como algunas copas de vino, que el cliente haya querido que se le dejasen en la mesa sin retirar. Las copas de licor y/o vasos para bebidas largas tambin podrs retirarlos ayudndote con la bandeja. Utilzala para tu comodidad y rapidez. Llvalos al Office de lavado y depostalos all, cuidando de no mezclarlos con los platos y dems elementos que contengan restos de comida y grasa.

Petit menage
Puede que haya algn cenicero sobre la mesa al finalizar el servicio. Retralo tambin y llvalo a la pila de lavado.

Lencera
Recoge las servilletas desdoblndolas y tomndolas por uno de los picos. Haz manojos de 10 servilletas mximo. Recoge los cubres y los manteles sucios; llvalos al office y sacdelos all.

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Debers contar las servilletas, los cubres, los manteles y dems elementos de lencera para enviarlos a la lavandera.

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5 DE MONTAJE DE MESAS

a. Planificacin del pre-servicio sobre plano

La planificacin del pre-servicio sobre plano de la ubicacin de mesas, sillas para los comensales, aparadores, y gueridones en el comedor es fundamental, ya que evitar trabajos innecesarios de movimiento de este mobiliario para asegurarte una correcta distribucin de las mesas y los comensales, as como de los espacios libres necesarios para el paso de los camareros y la comodidad para realizar el servicio. Es necesario que dispongas de un plano a escala de la superficie del local, reflejndose fielmente en l los pilares, puertas y dems elementos que puedan molestar u obstruir el paso y el correcto desarrollo del servicio. Tambin es necesario que dispongas de dibujos de tipos de mesas con sus sillas a escala igual que la del plano, as como del resto de mobiliario utilizado en la sala (aparadores, gueridones, carros, etc.). De esta forma podrs calcular la capacidad mxima sin necesidad de mover fsicamente el mobiliario, y podrs conocer el tipo de montaje ms idneo segn la capacidad de comensales a que se tenga que llegar. De esta forma podremos facilitar el trabajo para el siguiente servicio, dejando el esqueleto del servicio montado, indistintamente se trate de un comedor a la carta o la adecuacin de ste para un determinado tipo de servicio, o el montaje de un banquete o evento determinado.

b. Montajes ms usuales realizados en el pre-servicio Mesas sueltas

Este tipo de montaje no tiene mayor complicacin, se tendrn en cuenta las siguientes medidas y superficies necesarias para la comodidad de los comensales y el desarrollo del servicio: Envergadura de cada comensal en la mesa: mnimo 60 cm. Espacio para la silla entre la mesa y zona de paso: mnimo 50 cm.

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Zona de paso entre sillas, mesas, paredes u otros obstculos: mnimo 50 cm. En la reglamentacin sobre la clasificacin de los restaurantes con sus distintas categoras vienen establecidas las superficies mnimas necesarias para cada comensal, desde 1,5 metros cuadrados hasta 2 metros cuadrados, segn la categora del local. Ejemplo Un restaurante de 5 tenedores (mxima categora) de 200 metros cuadrados de superficie til deber tener una capacidad mxima para 100 personas, con una gran comodidad y espacio libre.

Montaje en forma de I
Mesas rectangulares, dndoles la longitud deseada y teniendo siempre en cuenta las zonas de paso para los comensales y para el servicio.

Montaje en forma de T
Mesas cuadradas o rectangulares, dndoles forma de T. La parte alta de la T estar reservada a los comensales que componen la presidencia.

Montaje en forma de U o herradura

Mesas cuadradas o rectangulares unidas para formar la U.

Montaje tipo peine

Es como en forma de U, pero con ms alas partiendo de la presidencia.

Tipo margarita o americano

Con mesas redondas que estn dispuestas alrededor de una central, que ser la de la presidencia

Montaje en espiga
Se trata de mesas rectangulares, dispuestas de forma que se asemeja a una espiga de trigo.

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La presidencia ocupa el lugar frontal y el resto se coloca de manera perpendicular y oblicuamente a la presidencia. La razn fundamental de este tipo de montaje es el mejor aprovechamiento del espacio para conseguir mayor capacidad.

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6 POST- SERVICIO SEGN TIPOS DE SERVICIO

Es otro elemento a tener en cuenta, ya que segn el tipo de servicio las operaciones de post- servicio podrn variar sustancialmente.

a. Servicio emplatado
Los alimentos salen racionados y emplatados desde cocina, por lo que el camarero se limita a transportar los platos desde la cocina a la mesa del comensal, sin prcticamente necesidad de elementos auxiliares, como carros de servicio, evitando as las operaciones de preservicio de elementos auxiliares, vajilla para emplatado en sala etc.

b. Servicio a la inglesa
Los alimentos salen de cocina en fuentes o plaqus, conteniendo varias raciones, y el camarero debe racionar y servir delante del comensal de la fuente al plato. Requiere por tanto un poco ms de tiempo y dedicacin, habilitando los equipos y espacios necesarios a tal fin.

c. Servicio a la francesa
Similar al servicio a la inglesa, pero aqu es el comensal el que se sirve de la fuente al plato cuando el camarero se le acerca. Operaciones similares al servicio emplatado.

d. Servicio con gueridn

Los manjares salen en fuentes o plaqus desde la cocina, y el camarero raciona y emplata desde la mesa auxiliar o gueridn, para desde all servir el plato al comensal en la mesa. Requiere, como en los dos casos anteriores, ms dedicacin puesto que los elementos a tener en cuenta en el post-servicio son mayores.

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7 DOCUMENTOS EMPLEADOS EN LAS OPERACIONES DE POST-SERVICIO

Orden de servicio. El libro de reservas.

a. Orden de servicio
Utilizaremos siempre la orden de servicio del siguiente servicio con el objeto de poder facilitar el trabajo a la brigada que se haga cargo de su atencin. Deberemos tener en cuenta el tipo de servicio que se va a ofrecer, el montaje que requiere y tantas previsiones como podamos adelantar. Tendremos especial cuidado en observar las indicaciones expresas que nos indique el maitre en la orden de servicio.

b. Libro de reservas
Los clientes pueden llegar al restaurante de manera imprevista o mediante reserva previa. Cuando un cliente hace su reserva con antelacin a su llegada, suele comunicar sus intenciones o deseos. La reserva previa evita a los clientes posibles sorpresas y beneficia la labor del personal del restaurante, ya que permite organizar mejor el trabajo. Debe existir, por tanto, un libro de reservas, especie de dietario en el que se anotarn las reservas que se realicen cada da en su da correspondiente. Los datos imprescindibles para que una reserva est bien tomada y sirva para la mejor organizacin del trabajo son: Fecha de llegada, al anotarla en el da correspondiente en el dietario. Nombre y apellidos de la persona para quien se reserva.

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Nmero de comensales, distinguiendo entre adultos y nios, si es posible. Hora prevista de llegada. Nombre de la persona que realiza la reserva. Nmero de telfono de contacto para poder confirmar dicha reserva, sobre todo si se trata de un nmero considerable de comensales. Fecha, hora y empleado del establecimiento que anot la reserva. Mediante el libro de reservas, el Matre adjudica diariamente, y antes de comenzar el servicio, las mesas para cada reserva, por lo que este libro de reservas deber estar cerca de la entrada del restaurante para poder recibir y acompaar hasta la mesa a los clientes cuando stos llegan.

El libro de reservas se emplea en el post-servicio como referencia de posibles montajes basndose en las reservas para el siguiente servicio, teniendo en cuenta desde quin realiza la reserva, si es o no cliente habitual y sus gustos en cuanto a zona del local que prefiere, ornamentacin hasta incluso qu camarero le suele servir habitualmente, etc. Podemos afirmar, visto esto, que la atencin al cliente se inicia desde el mismo momento que estamos terminando un servicio y planificando el siguiente.

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RESUMEN
El post - servicio
Entre las tareas ms importantes del preservicio cabe mencionar: Limpieza del entorno de trabajo (comedor o bar). Limpieza del mobiliario y equipos de trabajo. Lencera. Elementos, guarda y puesta a punto.

El local
Preservicio del local. Capacidad del local. Nmero de mesas y capacidad. Capacidad de comensales. Tipo de oferta gastronmica. Servicio como oferta clsica de restauracin. Autoservicio en lnea y buffet.

Limpieza de mobiliario y equipo de trabajo Elementos empleados en el servicio

Retirada del servicio. Vajilla y cubertera. Cristalera. Petite menaje. Lencera.

De montaje de mesas
Planificacin de post-servicio sobre plano. Montajes ms usuales realizados en el post- servicio. Mesas sueltas. Montaje en forma de I.

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Montaje en forma de T. Montaje en forma de U o herradura. Montaje tipo peine. Montaje tipo margarita o americano. Montaje tipo espiga.

Tipos de servicio
Servicio emplatado. Servicio a la inglesa. Servicio a la francesa. Servicio con gueridn.

Documentos empleados en las operaciones de post- servicio

Orden de servicio. Libro de reservas.

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GLOSARIO
Miss-en-place Conjunto de operaciones previas a un servicio. Office Zona de trabajo ubicado entre en comedor y la cocina , donde se realizan trabajos diversos. Post-servicio Conjunto de operaciones que se realizan al terminar un servicio y el inicio de otro, bien sea un servicio de almuerzo o cena.

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