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CIRCULAR N G -146 - 2009 ------------------------------------------------------Ref.

: Servicio de Atencin a los Usuarios ------------------------------------------------------Seor Gerente General: Srvase tomar conocimiento que en uso de la atribucin conferida por el numeral 9 del artculo 349 de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la Superintendencia de Banca y Seguros, aprobada mediante Ley N 26702 y sus modificatorias, en adelante Ley General, y con la finalidad de promover una adecuada atencin a los usuarios de las empresas bajo su control, esta Superintendencia dispone lo siguiente: 1. Alcance Las disposiciones de la presente norma son aplicables a las empresas sealadas en los artculos 16 y 17 de la Ley General, al Banco de la Nacin, a la Fundacin Fondo de Garanta para Prstamos a la Pequea Industria (FOGAPI), a las Derramas y Cajas de Beneficios, y a todas aquellas que por Ley se encuentren bajo la supervisin de esta Superintendencia, as como a las Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, en virtud de lo establecido en la Ley N 27328, en adelante empresas supervisadas. Las entidades participantes del Sistema Privado de Pensiones se regirn por las disposiciones de la presente circular, en concordancia con las disposiciones o normas especiales y/o complementarias emitidas por esta Superintendencia. 2. Definiciones Para efectos de lo dispuesto en la presente Circular considrense las siguientes definiciones: a) AFP: Administradora Privada de Fondos de Pensiones. b) Consulta: Peticin de un usuario para que se le proporcione determinada informacin ante una situacin de incertidumbre, desconocimiento o duda relacionada a la operacin, producto o servicio ofrecido o contratado con la empresa supervisada.

c) Denuncia: Aviso o puesta en conocimiento de la Superintendencia, por parte de un usuario o un tercero, de un hecho que constituya presunta infraccin a las normas que regulan a la empresa supervisada denunciada. d) Das: Das calendario. e) PAU: Plataforma de Atencin al Usuario de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. f) Reclamo: Comunicacin que presenta un usuario a travs de los diferentes canales de atencin disponibles en la entidad supervisada, expresando su insatisfaccin con el servicio y/o producto recibido o manifestando la presunta afectacin de un legtimo inters. Adicionalmente, deber considerarse reclamo a toda reiteracin que se origina a consecuencia de la disconformidad del usuario respecto a la respuesta emitida por la empresa supervisada, o por la demora, en la atencin de la solicitud, consulta o reclamo. g) Reglamento de transparencia: Reglamento de transparencia de informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del sistema financiero, aprobado por Resolucin SBS N 1765-2005 y sus modificatorias. h) Superintendencia: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. i) Usuario: persona natural o jurdica que utiliza o pueda utilizar los productos y servicios ofrecidos por las empresas supervisadas sealadas en el apartado anterior. 3. Atencin de Consultas 3.1 Las empresas supervisadas debern contar con manuales de atencin de consultas donde establezcan los procedimientos y plazos que se comprometen a cumplir para absolver, de manera diligente y oportuna, las consultas que formulen los usuarios, estableciendo los canales de atencin y/o reas responsables. Dichos manuales se encontraran a disposicin de la Superintendencia cuando esta la requiera. 3.2 Las empresas supervisadas debern contar con personal capacitado y especializado en la atencin a los usuarios con la finalidad de atender sus consultas; dicho personal deber estar debidamente identificado, con sus nombres y apellidos.

4. Requerimientos de informacin de entidades gubernamentales. 4.1 Las empresas supervisadas debern contar con manuales para la atencin de los requerimientos de informacin efectuados por las entidades gubernamentales, tales como, la Superintendencia, el Congreso de la Repblica, el INDECOPI, la Defensora del Pueblo, u otros similares, en virtud de consultas, reclamos y denuncias que stas hubieran recibido de usuarios, estableciendo los canales y procedimientos de atencin, as como los correspondientes plazos de atencin, debiendo mantener un registro de dichos requerimientos. Dicho registro deber permitir la generacin de reportes detallados de todos los extremos del requerimiento. Los mencionados manuales y registros se encontrarn a disposicin de la Superintendencia cuando ste lo requiera. 4.2 De igual modo, deber procederse para la atencin y registro de aquellos casos recibidos de otras instancias como el Defensor del Cliente Financiero, la Defensora del Asegurado, entre otros, a efectos de facilitar su correcta atencin. 5. Sistema de Atencin de Reclamos 5.1 Las empresas supervisadas debern contar con un adecuado sistema de atencin de reclamos, estableciendo manuales de procedimientos para el registro, seguimiento y atencin de los mismos, incluyendo los requisitos de presentacin, los diversos canales de recepcin, los plazos internos de atencin, la interaccin con otras reas, entre otros aspectos. Dichos manuales debern estar a disposicin de la Superintendencia cuando sta lo requiera. 5.2 Las empresas supervisadas debern elaborar un plan anual de capacitacin del personal encargado de la atencin de reclamos y/o consultas, respecto de los temas sealados en el numeral anterior, entre otros determinados a criterio de la empresa. En el caso del Sistema Financiero, el referido plan anual de capacitacin deber observar lo previsto en el artculo 28 del reglamento de transparencia 5.3 Las empresas supervisadas podrn establecer diferentes canales de recepcin de los reclamos de los usuarios, los mismos que debern ser implementados de modo que se brinde una atencin oportuna y eficiente a travs de personal especializado, tanto en sus oficinas de atencin al pblico, como por va telefnica, correo electrnico, fax, pgina Web, entre otros, de acuerdo a los procedimientos aprobados por stas, conforme a las disposiciones emitidas por la Superintendencia.

5.4 Las empresas supervisadas debern registrar todos los reclamos que formulen los usuarios en un soporte informtico que permita un adecuado seguimiento de la atencin brindada a los mismos, independientemente del canal o medio utilizado para su presentacin. Dicho registro deber permitir la generacin de reportes detallados, identificando todos los aspectos relacionados al mismo. 6. rea de Atencin de Reclamos 6.1 Para el adecuado funcionamiento del Sistema de Atencin al Reclamos, las empresas supervisadas debern contar con reas encargadas de la atencin de los reclamos que presenten los usuarios, debiendo velar por el cumplimiento del plazo mximo establecido para la resolucin de los mismos, as como de la calidad y sustento de las respuestas brindadas a los usuarios. Las empresas supervisadas debern garantizar que las reas de atencin de reclamos cuenten con los recursos humanos, materiales y tcnicos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, adoptarn las acciones necesarias para que el personal cuente con el conocimiento y manejo de las polticas y procedimientos internos de atencin al usuario establecidos por la empresa, de acuerdo a las disposiciones establecidas por la Superintendencia. 6.2 Las empresas debern designar un responsable que tendr a su cargo la supervisin y/o coordinacin de la reas encargadas de la atencin de los reclamos, debindose informar de su designacin a esta Superintendencia dentro de los quince (15) das posteriores al inicio del ejercicio de sus funciones, adjuntando informacin actualizada respecto a la organizacin, infraestructura y polticas establecidas para el funcionamiento del rea encargada de la atencin de reclamos, identificando las funciones y responsabilidades de cada uno de sus miembros. 6.3 Cualquier modificacin sustantiva respecto a la informacin sealada en el punto 6.2, deber ser comunicada a la Superintendencia dentro de los quince (15) das de haber sido realizada. 6.4 Las empresas supervisadas, a efectos de dar cumplimiento a lo establecido en los numerales 6.2 y 6.3, debern remitir la informacin solicitada al rea encargada de la supervisin de productos y servicios al usuario, tanto por escrito como por medios electrnicos a la direccin que la Superintendencia establezca para tal fin. Tratndose de entidades participantes del Sistema Privado de Pensiones, adicionalmente, debern remitir dicha informacin a la Superintendencia Adjunta de AFP

6.5 La Superintendencia podr permitir, excepcionalmente, a aquellas empresas que por su volumen de operaciones y tamao no requieran contar con un rea de Atencin de reclamos, a encargar las labores de dicha rea especializada a otra rea o funcionario de la empresa que pueda cumplir con la finalidad del sistema de atencin de reclamos. Conforme al marco normativo vigente. Dicho tratamiento opcional solo ser factible previa evaluacin de esta superintendencia, segn corresponda a cada caso, conforme a la solicitud de dichas empresas y la entrega de la informacin que esta superintendencia les requiera para tal efecto. La presente disposicin no resultar de aplicacin en el caso de las SPP. 7. Responsable del rea de Atencin de Reclamos 7.1 El responsable del rea de atencin de reclamos velar por la implementacin y cumplimiento de las polticas y procedimientos de la empresa supervisada referidos a la atencin de reclamos, as como del cumplimiento de la presente norma, debiendo tener un adecuado conocimiento sobre los temas descritos en el numeral 5.1. 7.2 El responsable deber coordinar directamente con la PAU cuando se trate de requerimientos y acciones efectuadas por sta, en atencin a las consultas y denuncias presentadas ante dicho rgano por los usuarios de las empresas supervisadas o por terceros. Sin perjuicio de ello, en caso los requerimientos y acciones de supervisin sean efectuadas por otras reas de la Superintendencia, el responsable deber coordinar directamente con aquellas. 7.3 En el caso de las empresas supervisadas comprendidas en el mbito de aplicacin del Reglamento de transparencia, el mencionado funcionario deber coordinar de manera permanente con el Oficial de Atencin al Usuario sobre los aspectos regulados en la presente circular. Informes de Gestin 8.1 El responsable del rea de atencin de reclamos elaborar informes trimestrales sobre la evolucin en la atencin de los reclamos, indicando, como mnimo, los siguientes aspectos: los productos u operaciones o servicios, segn corresponda, as como los motivos objeto de mayor nmero de reclamos, el tiempo promedio de atencin, las medidas correctivas adoptadas, las oportunidades de mejora detectadas, as como otros que seale esta Superintendencia a travs de Oficios Mltiples. De igual forma, se deber proceder para el caso de los requerimientos de informacin de las entidades gubernamentales a que se refiere el numeral 4 de la presente circular.

Los resultados de los referidos informes debern ser coordinados con las reas involucradas y puestos en conocimiento de la Gerencia General, a efectos de implementar las medidas correctivas y mejoras necesarias. En caso de las empresas bajo el mbito de aplicacin del Reglamento de Transparencia, dichos resultados debern coordinarse con el Oficial de Atencin al Usuario. 8.2 En todos los casos, los informes de gestin debern estar a disposicin de esta Superintendencia, con el correspondiente sustento, pudiendo acceder esta al sistema de registro de informacin para las correspondientes verificaciones, as como a los proyectos de mejora implementados, los cuales debern ser detallados a requerimiento de este rgano de Supervisin y Control. 9. Procedimiento para la presentacin, tramitacin y resolucin de los reclamos Presentacin, admisin y tramitacin.9.1 Los usuarios tienen derecho a presentar sus reclamos por los canales a que se refiere el numeral 5.3 de la presente circular; sin perjuicio de ello, la empresa supervisada podr requerir documentacin sustentatoria o informacin complementaria, siempre que no cuente con sta o no la pueda obtener, en cuyo caso orientar a los usuarios para su obtencin. 9.2 Al momento de la presentacin de los reclamos, las empresas debern registrar los datos personales del usuario y la direccin domiciliaria a la cual debern remitir la comunicacin de respuesta. Adicionalmente, en dicha oportunidad, para el caso de los reclamos que se resuelvan a favor de los usuarios, las partes podrn pactar un mecanismo de respuesta diferente, tales como, la pgina web, va telefnica, correo electrnico, estados de cuenta, entre otros. 9.3 Respecto de los reclamos presentados personalmente por los usuarios a travs de los establecimientos de atencin al pblico, las empresas debern considerar la informacin que se incluyen en los formatos que se presentan en los anexos N 1A, 1-B y 1-C que forman parte de la presente circular, segn se trate del sistema financiero, de seguros o SPP, de acuerdo a los productos y servicios que ofrezcan. Para tal efecto, las empresas podrn adecuar los soportes informticos que utilicen para la recepcin y registro de los reclamos a efectos de contemplar la informacin que se contiene en los referidos formatos, pudiendo disear formatos distintos a los precitados anexos.

Finalizacin.9.4 Tratndose de reclamos resueltos a favor de las empresas supervisadas, stas debern fundamentar sus decisiones en la comunicacin de respuesta adjuntando, de ser el caso, copia del documento de sustento correspondiente. Asimismo, en dicha comunicacin se deber mencionar expresamente las diversas instancias a las que puede recurrir el reclamante en caso de encontrarse disconforme con el resultado del pronunciamiento, tales como el Defensor del Cliente Financiero, la Defensora del Asegurado, el INDECOPI y la Superintendencia para reclamos del Sistema Privado de Administracin de Fondos de Pensiones, segn corresponda. 9.5 A efectos de la presente circular, se entender que un reclamo ha sido resuelto en beneficio del usuario, cuando en todos sus extremos haya sido atendido a favor del usuario, sin que subsista controversia sobre los hechos expuestos en el reclamo. 10 Cmputo de Plazos 10.1 Los reclamos debern ser resueltos en un plazo no mayor de treinta (30) das de haber sido presentados, con excepcin de las entidades participantes del SPP que para dicho efecto, tendrn un plazo no mayor de quince (15) das hbiles. 10.2 El rea de atencin de reclamos deber velar para que stos sean atendidos de manera diligente y se cumpla con comunicarles la respuesta a los usuarios dentro de los plazos establecidos en el numeral anterior. Dichos plazos slo podrn extenderse, excepcionalmente, siempre que la naturaleza del reclamo lo justifique, lo cual deber ser sustentado a requerimiento de la Superintendencia, quien podr desestimar el sustento. Dicha ampliacin deber ser comunicada al usuario dentro del mencionado plazo, explicndole las razones de la demora, adems de precisarle el plazo estimado de respuesta. En el caso de los reclamos referidos a consumos no reconocidos con tarjeta de crdito y en la medida que amerite la consulta con el operador correspondiente, el plazo indicado el prrafo anterior podr extenderse, siempre que la empresa cumpla con comunicar al usuario la referida gestin dentro de dicho plazo. Sin perjuicio de ello, esta Superintendencia evaluar las acciones y gestiones realizadas por las empresas para la evaluacin de dichos reclamos. 10.3 El cmputo del plazo para la atencin de los reclamos se iniciar desde la fecha de presentacin del reclamo ante las empresas supervisadas hasta la fecha de recepcin de la comunicacin de respuesta definitiva por parte del usuario, a

travs del canal que corresponda de acuerdo a lo establecido en el numeral 9.2, debindose contar en cada caso con el debido sustento. En caso de las notificaciones a la direccin domiciliaria, stas debern ser sustentadas por la empresa supervisada, debiendo conservar en sus archivos los respectivos cargos de recepcin de las comunicaciones remitidas, los cuales debern acreditar, los nombres y apellidos de la persona que recibe la comunicacin, el tipo de numero de documento de identidad y/o su relacin o parentesco con el usuario, su firma, adems de la fecha en que se efecta la notificacin. En caso del SPP, est superintendencia podr establecer disposiciones especiales, precisando los procedimientos y requisitos aplicables. En caso los reclamos sean resueltos en beneficio del usuario e impliquen la devolucin o entrega de un monto de dinero, la adopcin de una medida a su favor, el cmputo del plazo de atencin se entender finalizado en la fecha en la cual el usuario se encuentre en aptitud de conocer la medida adoptada a su favor, a travs de los medios pactados de conformidad con el numeral 9.2, debiendo la empresa supervisada conservar el sustento de ello a fin de proporcionrselo a la Superintendencia a su solicitud. 11. Archivo de la Documentacin 11.1 Las empresas implementarn mecanismos que permitan un archivo adecuado de los expedientes de reclamos y requerimientos de informacin de las entidades gubernamentales, los cuales debern contener toda la documentacin que sustenta la atencin y seguimiento brindado en cada caso particular. La conservacin, mantenimiento y acceso a la citada documentacin ser de responsabilidad del rea de atencin de reclamos, debiendo encontrarse a disposicin de la Superintendencia, cuando as lo requiera. 11.2 11.2 Asimismo, en aquellos casos en los cuales el registro de consultas sea obligatorio, de acuerdo al marco normativo vigente, las empresas debern observar, en lo que corresponda, lo establecido en el numeral 11.1. 11.3 Las empresas podrn hacer uso de herramientas tecnolgicas en materia de archivo de documentos e informacin, los que debern contar con la autorizacin de la Superintendencia y contener las caractersticas contempladas en el Decreto Legislativo N 681, Resolucin SBS N 5860-2009 y normas relacionadas, sobre sustitucin de documentos. 12. Informacin al Usuario

12.1 Las empresas debern mantener a disposicin de los usuarios en todos sus establecimientos abiertos al pblico, en un lugar visible y de fcil acceso, afiches y/o folletos con informacin sobre los procedimientos de atencin de consultas y reclamos, estableciendo en forma clara los requisitos para sus trmites, los plazos mximos de atencin y los canales puestos a disposicin de los usuarios para la correspondiente recepcin; de igual modo, esta informacin deber encontrarse en su pgina web. 12.2 Las empresas debern mantener a disposicin del pblico material informativo relacionado con la labor de la Superintendencia, que le haya sido proporcionada por sta, con la finalidad de informar sobre las competencias en la atencin de las consultas, reclamos o denuncias relacionadas con los servicios que prestan las empresas supervisadas. 13. Indicadores de Gestin Las empresas debern establecer indicadores de gestin que constituyan mecanismos de control para el adecuado manejo del Sistema de Atencin al Usuario, especialmente para la atencin de consultas y reclamos, as como para los pedidos gubernamentales, debiendo ser puesto en conocimiento de esta Superintendencia, dentro del plazo otorgado para que entre en vigencia la presente circular, precisndose el concepto del indicador y los parmetros para su registro y comparacin Cualquier modificacin de los referidos indicadores deber ser informada a esta Superintendencia dentro de los quince (15) das de haber sido realizada. Con el fin de establecer estndares adecuados para el manejo del Sistema de Atencin al Usuario entre las empresas supervisadas, esta Superintendencia podr sealar aquellos indicadores y parmetros que sean relevantes para dicho fin, aspecto que ser puesto en conocimiento de estas para su respectiva implementacin y reporte. 14. Difusin de informacin de reclamos recibidos a travs de la pgina web. Cada empresa supervisada deber difundir, a travs de su pgina web, la informacin estadstica relativa a los reclamos presentados por los usuarios. La informacin que se difunda deber mostrar el total de reclamos atendidos por la empresa, clasificados por las diez (10) operaciones, servicios o productos que con mayor frecuencia sean objeto de reclamo al ltimo trimestre informado a esta Superintendencia, sealando los (3) motivos ms frecuentes de reclamo, distinguiendo el nmero de reclamos que fueron solucionados a favor del usuario y a favor de la empresa supervisada, en el ultimo trimestre segn lo indicados en los

reportes N 24, 24- A y N 24-B de la presente circular, que se presentan como anexo N 2 que forma parte de la presente circular. 15. Comunicacin de Estadsticas 15.1 Las empresas supervisadas deben reportar trimestralmente a la Superintendencia, dentro de los quince (15) das posteriores al cierre de cada trimestre calendario, las estadsticas de los reclamos presentados por sus correspondientes usuarios. Dichas estadsticas debern considerar informacin referida al nmero de reclamos recibidos, nmero de reclamos atendidos (a favor del usuario y a favor de la empresa), tiempo promedio de atencin, los productos y motivos de reclamos, el nmero de reclamos en trmite y el nmero total de operaciones de la empresa supervisada en el ltimo trimestre. 15.2 Las citadas estadsticas debern remitirse a la Superintendencia en medios impresos y va el Submdulo de Captura y Validacin Externa (SUCAVE), utilizando el Reporte N 24, Reporte N 24 A y Reporte N 24 - B que se adjuntan como Anexo N 2, segn corresponda. Para tal fin deber tenerse en cuenta las tablas de cdigos que se incluyen como anexos a la presente norma, los que podrn ser actualizados por esta Superintendencia mediante Oficio Mltiple. 15.3 Tratndose de empresas supervisadas a las que no corresponde realizar el envo a travs del SUCAVE, los reportes antes mencionados debern enviarse va correo electrnico a la direccin pau@sbs.gob.pe en archivo Excel, de manera adicional al formato impreso. 16 Evaluacin de la gestin 16.1 La existencia y el adecuado funcionamiento del rea de atencin de reclamos ser considerado por esta Superintendencia en la evaluacin de la gestin que realicen a las entidades supervisadas. 16.2 Asimismo, la evaluacin del sistema de control interno por parte de los auditores internos deber contemplar la naturaleza y la frecuencia de los reclamos presentados a las empresas, el tratamiento dado, as como el adecuado funcionamiento del rea y procedimientos de atencin de reclamos, entre otros aspectos. La referida evaluacin deber realizarse por lo menos una vez al ao, debiendo encontrarse a disposicin de la Superintendencia.

17 Absolucin de consultas y atencin de reclamos en forma grupal o gremial Adicionalmente a lo dispuesto en el numeral 5 de la presente circular, las empresas supervisadas podrn organizarse de manera grupal o gremial para absolver y atender, las consultas y reclamos de los usuarios, situacin que deber ponerse en conocimiento de la Superintendencia en un plazo no mayor de quince (15) das de haber decidido la implementacin de dicho sistema, debiendo informar en dicho plazo sobre los procedimientos de atencin establecidos, as como sus manuales de organizacin y funciones. Dichos grupos o gremios deben comunicar a esta Superintendencia las estadsticas de los reclamos que reciban, para cuyo efecto la Superintendencia establecer mediante Oficio el detalle de la informacin a ser presentada. 18 Sanciones El incumplimiento de lo dispuesto en la presente norma conlleva la aplicacin de sanciones conforme a lo dispuesto en el Reglamento de Sanciones de esta Superintendencia. 19 Anexos Los anexos que forman parte de la presente circular se publicarn en el portal institucional (www.sbs.gob.pe), conforme a lo dispuesto en el decreto supremo N 001-2009- JUS. 20. Vigencia La presente circular entrar en vigencia a los noventa (90) das contados a partir del da siguiente de su publicacin en el Diario Oficial El Peruano, fecha desde la cual queda sin efecto la Circular N G-110-2003 del 21 de febrero de 2003. En el caso del Sistema Privado de Pensiones, se otorga adicionalmente un plazo de adecuacin de ciento veinte (120) das contados a partir del da siguiente de su publicacin en el diario oficial El Peruano, fecha desde la cual queda sin efecto la Circular G 110-2003 del 21 de enero del 2003. En el caso del Sistema privado de pensiones, se otorga un plazo adicional de noventa (90) das contados a partir de la entrada en vigencia de la presente circular. Sin perjuicio de ello, se establece que transcurrido ciento veinte (120) das desde la publicacin de la presente norma, las entidades participantes del Sistema

Privado de Pensiones debern presentar un plan de implementacin y adecuacin a lo dispuesto en la presente norma. 21 Disposiciones transitorias 21.1 Las empresas supervisadas que a la fecha de publicacin de la presente norma cuenten con un rea de atencin de reclamos, debern actualizar la informacin sealada en la presente circular, dentro del plazo otorgado para que entre en vigencia la presente circular, debiendo remitir a la Superintendencia, en dicho plazo, la comunicacin a que se refiere el numeral 6 de la presente norma. 21.2 En el caso las empresas no cuenten con pgina web, debern informar a esta Superintendencia, dentro del plazo otorgado para que entre en vigencia la presente circular, el plazo en el que procedern a su creacin e implementacin, a fin de cumplir de manera adecuada con la presente norma.

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