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FACULDADE DE ECONOMIA E FINANAS IBMEC

PROGRAMA DE PS-GRADUAO E PESQUISA EM

ADMINISTRAO E ECONOMIA

DISSERTAO DE MESTRADO PROFISSIONALIZANTE EM ADMINISTRAO

LGICA FUZZY NO IMPACTO DA USABILIDADE DE WEBSITES NA RELAO DAS EMPRESAS DE VAREJO ELETRNICO COM SEUS CLIENTES: O CASO DA BLOCKBUSTER

GUSTAVO CATTELAN NOBRE

ORIENTADOR: Prof. Dr. Maria Augusta Soares Machado

Rio de Janeiro, 08 de dezembro de 2006.

LGICA FUZZY NO IMPACTO DA USABILIDADE DE WEBSITES NA RELAO DAS EMPRESAS DE VAREJO ELETRNICO COM SEUS CLIENTES: O CASO DA BLOCKBUSTER

GUSTAVO CATTELAN NOBRE

Dissertao apresentada ao curso de Mestrado Profissionalizante em Administrao como requisito parcial para obteno do Grau de Mestre em Administrao. rea de Concentrao: Administrao Geral

ORIENTADOR: Prof. Dr. Maria Augusta Soares Machado

Rio de Janeiro, 08 de dezembro de 2006.

LGICA FUZZY NO IMPACTO DA USABILIDADE DE WEBSITES NA RELAO DAS EMPRESAS DE VAREJO ELETRNICO COM SEUS CLIENTES: O CASO DA BLOCKBUSTER

GUSTAVO CATTELAN NOBRE

Dissertao apresentada ao curso de Mestrado Profissionalizante em Administrao como requisito parcial para obteno do Grau de Mestre em Administrao. rea de Concentrao: Comrcio Eletrnico Avaliao:

BANCA EXAMINADORA:

_____________________________________________________ Professora Dr MARIA AUGUSTA SOARES MACHADO (Orientador) Instituio: IBMEC _____________________________________________________ Professor Dr EDSON JOS DALTO Instituio: IBMEC _____________________________________________________ Professora Dr FTIMA CRISTINA BACELLAR Instituio: USP

Rio de Janeiro, 08 de dezembro de 2006.

004.60688 Nobre, Gustavo Cattelan. N754 Lgica Fuzzy no impacto da usabilidade de Websites na relao das empresas de varejo eletrnico com seus clientes: o caso da Blockbuster / Gustavo Cattelan Nobre. - Rio de Janeiro: Faculdades Ibmec. 2006. Dissertao de Mestrado Profissionalizante apresentada ao Programa de Ps-Graduao em Administrao das Faculdades Ibmec, como requisito parcial necessrio para a obteno do ttulo de Mestre em Administrao. rea de concentrao: Administrao Geral. 1. Comrcio eletrnico. 2. Usabilidade. 3. Lgica Fuzzy.

DEDICATRIA

A meus pais Angela e Carlos pelo incentivo e apoio em todos os momentos; minha irm Carla pelo exemplo e apoio; minha Katia, por ser a fonte de todas as minhas inspiraes para realizao deste trabalho.

AGRADECIMENTOS Professora Simone Bacellar, pela dedicao, profissionalismo, competncia e, sobretudo, pacincia durante os perodos de aula e os primeiros meses de preparao desta dissertao;

Professora Maria Augusta, pela dedicao, profissionalismo, objetividade, competncia e orientao dentro e fora de sala de aula, e pela motivao concluso deste trabalho;

Ao Professor Roberto Montezano pela compreenso e apoio durante os momentos mais crticos desta jornada;

Aos coordenadores, professores e funcionrios das Faculdades Ibmec pela dedicao desde meu primeiro curso de MBA;

A Marcos Vignal, vice-presidente da Blockbuster do Brasil e amigo, por ter aberto suas portas e permitido a realizao deste trabalho;

A Isabela Abreu e Leo Furness e demais funcionrios da Blockbuster do Brasil que viabilizaram a execuo das pesquisas e abriram mo do seu tempo para apoiar este trabalho.

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"Embora ningum possa voltar atrs para fazer um novo comeo, qualquer um pode comear agora a fazer um novo fim." Chico Xavier

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RESUMO O uso do comrcio eletrnico por empresas de varejo tem crescido significativamente ao longo dos ltimos anos. A Internet tm se tornado um atrativo canal de comercializao e relacionamento da empresa com seus clientes. Entretanto, empresas tradicionais e bem estabelecidas no mercado precisam manter a mesma imagem slida e bem aceita por seus clientes tambm no mundo virtual. Este trabalho apresenta uma pesquisa realizada com 1 699 clientes nicos da Blockbuster a partir dos quais foram abordados tpicos relacionados usabilidade de sistemas de acordo com duas abordagens: a primeira, voltada para normas da ISO e ABNT; e outra, especfica para Websites. Foram avaliados tambm satisfao dos clientes e novos servios a serem prestados pela empresa. Os assuntos subjetivos foram analisados atravs da Lgica Fuzzy. Alm da pesquisa com clientes, foi realizada uma avaliao de usabilidade pelo prprio autor por meio de navegao pelo Website da empresa.

Palavras Chave:

Comrcio Eletrnico, Usabilidade, Lgica Fuzzy

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ABSTRACT The use of electronic commerce by retail companies has been growing significantly for the past few years. Internet has become an attractive channel for sales and relationship with the customers. However, traditional and solid companies must keep the same solid and well accepted image by their customers also in the virtual world. This document presents a survey taken with 1 699 unique Blockbuster customers, considering topics related to systems usability according to two approaches: the first, related to ISO and ABNT directions; and the second, website-specific. Satisfaction and future services to be offered by the company were also analyzed. Non-objective topics were covered by Fuzzy Logic. Besides the survey, usability evaluation has been taken by the author through navigation on the companys Website.

Key Words:

e-Commerce, Usability, Fuzzy Logic

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LISTA DE FIGURAS Figura 1 Evoluo das expectativas quanto ao e-Commerce ao longo do tempo................... 2 Figura 2 Quantidade de empresas brasileiras com mais de 1 000 colaboradores que j utilizam Internet e que fazem uso de e-Commerce no dia a dia ....................................... 3 Figura 3 Estruturao das caractersticas de qualidade da ISO 9126 ................................... 22 Figura 4 Escalas e nveis de pontuao para particularidades quantificveis ....................... 24 Figura 5 Graus de pertinncia hipotticos para a varivel altura em exemplo prtico de aplicao da Lgica Fuzzy............................................................................................ 39 Figura 6 Graus de pertinncia hipotticos para a varivel peso em exemplo prtico de aplicao da Lgica Fuzzy............................................................................................ 40 Figura 7 Freqncia hipottica de exerccios semanais em exemplo prtico de aplicao da Lgica Fuzzy ................................................................................................................ 40 Figura 8 Percentual de clientes pesquisados que possuem carteira de associado da Blockbuster .................................................................................................................. 50 Figura 9 Perfil dos clientes pesquisados quanto freqncia de locao de filmes na Blockbuster .................................................................................................................. 50 Figura 10 Perfil dos clientes pesquisados quanto realizao de compras na Loja Virtual da Blockbuster .................................................................................................................. 51 Figura 11 Nmero de compras mdias realizadas por hora, divididos em dias teis e feriados ..................................................................................................................................... 52 Figura 12 Percentual de compras mdias realizadas por hora, divididos em dias teis e feriados ........................................................................................................................ 52 Figura 13 Estruturao das regras de pertinncia, graus de pertinncia e notas ponderadas. 56 Figura 14 Proporo dos clientes que apresentaram dificuldades na primeira navegao pelo Website ........................................................................................................................ 60 Figura 15 Classificao das dificuldades dos usurios em Eficcia, Eficincia e Outros .... 61 Figura 16 Tipos de comentrios realizados pelos Clientes ................................................. 72 Figura 17 Segmentao do grupo usabilidade.................................................................... 72 Figura 18 Segmentao do grupo erros.............................................................................. 73 Figura 19 Segmentao do grupo reclamaes .................................................................. 73 Figura 20 Questionrio original respondido pelos clientes Tela 1 ................................... 91 Figura 21 Questionrio original respondido pelos clientes Tela 2 ................................... 92 Figura 22 Questionrio original respondido pelos clientes Tela 3 ................................... 92 Figura 23 Questionrio original respondido pelos clientes Tela 4 ................................... 93 Figura 24 Questionrio original respondido pelos clientes Tela 5 ................................... 93 Figura 25 Questionrio original respondido pelos clientes Tela 6 ................................... 94 Figura 26 Questionrio original respondido pelos clientes Tela 7 ................................... 94 Figura 27 Tela principal do Website da Blockbuster .......................................................... 96 x

Figura 28 Fale Conosco da Blockbuster, sem indicar o destino da mensagem.................... 97 Figura 29 Tela de concluso do pedido apresentando opo de embrulho para presente que no foi oferecida ao usurio.......................................................................................... 98 Figura 30 Links com cones com desenhos e fontes diferentes ........................................... 98 Figura 31 Impresso de boleto em formato de frame que gerou problema de alinhamento . 99 Figura 32 Exibio de trailers de filmes na homepage apresenta lentido para os usurios que no possuem banda-larga ....................................................................................... 99 Figura 33 Mapa do Website no apresenta todos os links da Blockbuster e possui formataes diferentes nos links ................................................................................. 100 Figura 34 Tela de resultados ao se solicitar um item na barra de seleo lateral............... 100 Figura 35 Tela de resultados ao se utilizar a caixa de pesquisas....................................... 101 Figura 36 Erro na grafia de um nome de ator................................................................... 101 Figura 37 Erros de grafia e de pontuao na mesma tela.................................................. 102 Figura 38 Status incorreto dos pedidos ............................................................................ 102

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LISTA DE TABELAS Tabela 1 Evoluo do nmero de equipamentos de acesso a Internet................................... 1 Tabela 2 Resultado hipottico de nmero de regras resultantes em exemplo prtico de aplicao da Lgica Fuzzy............................................................................................ 41 Tabela 3 Resultado hipottico de dados de indivduo em exemplo prtico de aplicao da Lgica Fuzzy ................................................................................................................ 42 Tabela 4 Pesos atribudos s respostas conforme escala Likert de 5 pontos........................ 55 Tabela 5 Resultados da avaliao da subcaracterstica Inteligibilidade .............................. 57 Tabela 6 Resultados da avaliao da subcaracterstica Apreensibilidade............................ 57 Tabela 7 Resultados da avaliao da subcaracterstica Operacionabilidade........................ 58 Tabela 8 Resultados da avaliao da subcaracterstica Atratividade................................... 58 Tabela 9 Compilao dos resultados das avaliaes segundo as normas ISO 9126 e NBR 13596 ........................................................................................................................... 59 Tabela 10 Resultados da avaliao da medida Satisfao, conforme a ISO 9241........... 62 Tabela 11 Compilao dos resultados das avaliaes segundo as normas ISO 9241 e NBR 13596 ........................................................................................................................... 62 Tabela 12 Sumrio do resultado da anlise de usabilidade de acordo com a abordagem de Nielsen......................................................................................................................... 66 Tabela 13 Ranking dos benefcios melhor percebidos pelos clientes, de acordo com o perfil de cada agrupamento.................................................................................................... 70

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LISTA DE ABREVIATURAS

ABNT ISO

Associao Brasileira de Normas Tcnicas International Organization for Standardization

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SUMRIO 1 INTRODUO .................................................................................................1

1.1 O PROBLEMA ....................................................................................................................................... 4 1.1.1 Contextualizao do Problema de Pesquisa ......................................................................................... 5 1.1.2 Formulao do Problema de Pesquisa .................................................................................................. 6 1.1.3 Objetivos da Pesquisa........................................................................................................................... 7 1.1.3.1 Objetivo Final .................................................................................................................................. 7 1.1.3.2 Objetivos Intermedirios ................................................................................................................. 7 1.2 1.3 1.4 RELEVNCIA DA PESQUISA ............................................................................................................ 8 DELIMITAO DO ESTUDO ............................................................................................................. 9 ORGANIZAO DO ESTUDO............................................................................................................ 9

FUNDAMENTAO TERICA .....................................................................11

2.1 E-BUSINESS NO GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ............ 11 2.1.1 Modelos de relacionamento com clientes........................................................................................... 11 2.1.1.1 Modelo Vitrine On-Line ................................................................................................................ 12 2.1.1.2 Modelo Leilo ............................................................................................................................... 13 2.1.1.3 Modelo Portal ................................................................................................................................ 13 2.1.2 Integrao de negcios atravs do e-Business .................................................................................... 14 2.1.3 Adicionando valor empresa e aos clientes ....................................................................................... 15 2.1.3.1 Automao do sistema de recebimento e processamento de pedidos ............................................ 15 2.1.3.2 Integrao entre canais .................................................................................................................. 16 2.1.3.3 Servios Self-Service ..................................................................................................................... 16 2.1.3.4 Gerenciamento da cadeia de suprimentos...................................................................................... 16 2.1.4 Direcionando os clientes para o mundo virtual .................................................................................. 17 2.2 USABILIDADE ..................................................................................................................................... 17 2.2.1 Interface com os usurios................................................................................................................... 17 2.2.2 Usabilidade......................................................................................................................................... 20 2.2.3 Abordagem das normas ABNT e ISO ................................................................................................ 21 2.2.3.1 Abordagem das Normas ISO 9126 e NBR 13596 ......................................................................... 21 2.2.3.2 Abordagem da norma ISO 9241 .................................................................................................... 24 2.2.3.2.1 Medidas de eficcia ....................................................................................................................... 26 2.2.3.2.2 Medidas de eficincia .................................................................................................................... 27 2.2.3.2.3 Medidas de satisfao.................................................................................................................... 27 2.2.4 Abordagem de Nielsen ....................................................................................................................... 28 2.2.4.1 Usabilidade voltada para o objetivo do site ................................................................................... 29 2.2.4.2 Usabilidade voltada para a empresa............................................................................................... 30 2.2.4.3 Usabilidade voltada para o contedo ............................................................................................. 31 2.2.4.4 Usabilidade voltada para links e navegao................................................................................... 32

xiv

2.2.4.5

Usabilidade voltada para pesquisa................................................................................................. 34

2.3 LGICA FUZZY .................................................................................................................................. 34 2.3.1 Exemplo prtico da utilizao da Lgica Fuzzy ................................................................................. 38 2.4 TRABALHOS ANTERIORES ............................................................................................................ 42

3
3.1 3.2 3.3 3.4

METODOLOGIA ............................................................................................45
MTODO .............................................................................................................................................. 46 PROCEDIMENTOS PARA COLETA DE DADOS.......................................................................... 47 TRATAMENTO DOS DADOS............................................................................................................ 47 LIMITAES DO MTODO............................................................................................................. 48

4
4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6

RESULTADOS ...............................................................................................49
CARACTERSTICAS DA AMOSTRA UTILIZADA NAS ANLISES......................................... 49 ANLISE DA USABILIDADE DA LOJA VIRTUAL DA BLOCKBUSTER DE ACORDO COM AS NORMAS ISO 9126, NBR 13596 E ISO 9241 ATRAVS DA LGICA FUZZY .................... 52 Inteligibilidade ................................................................................................................................... 56 Apreensibilidade................................................................................................................................. 57 Operacionabilidade............................................................................................................................. 57 Atratividade........................................................................................................................................ 58 Compilao dos Resultados Segundo a ISO 9126 e a NBR 13596 .................................................... 59 Resultados segundo a ISO 9241 ......................................................................................................... 59

4.3 ANLISE DA USABILIDADE DA LOJA VIRTUAL ABORDAGEM DE NIELSEN .............. 63 4.3.1 Resultado da anlise ........................................................................................................................... 63 4.3.2 Descrio dos pontos de no-conformidade ....................................................................................... 66 4.4 4.5 IDENTIFICAO DE POTENCIAIS SERVIOS PARA DIFERENCIAO ........................... 69 COMPILAO DOS COMENTRIOS DOS CLIENTES.............................................................. 71

5
5.1 5.2 5.3

CONCLUSES E RECOMENDAES ........................................................74


CONCLUSES ..................................................................................................................................... 74 LIMITAES DO TRABALHO ........................................................................................................ 77 RECOMENDAES PARA TRABALHOS FUTUROS ................................................................. 77

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .........................................................................79 APNDICE A QUESTIONRIO DISPONIBILIZADO PARA OS CLIENTES DA BLOCKBUSTER.......................................................................................................87 APNDICE B TELAS DO QUESTIONRIO..........................................................91 ANEXO A TELAS DA LOJA VIRTUAL DA BLOCKBUSTER...............................95 xv

INTRODUO

A Internet, com sua natureza onipresente, tem estado cada vez mais atuante no dia a dia das empresas, seja para viabilizar de forma mais gil sua comunicao com o meio externo, para fazer negcios ou para estreitar o seu relacionamento com seus clientes. uma plataforma excelente que tem permitido o surgimento de empresas que, pelo menos para os clientes, esto presentes apenas na Web. (Seybold, 2000).

A tabela 1 mostra o crescimento dos equipamentos de acesso a Internet em relao ao nmero de internautas:

Dispositivos de rede Populao na rede Equipamentos por Internauta

1999 14 milhes 14 milhes 1,02

2001 2003 237 milhes 755 milhes 240 milhes 602 milhes 0,98 1,25

Tabela 1 Evoluo do nmero de equipamentos de acesso a Internet

O termo e-Commerce relativamente novo, e est diretamente associado a Internet. Entretanto, este conceito tem sido usado h dcadas por grandes corporaes, que interligam seus sistemas com os de seus parceiros de negcios e clientes (Deitel, 2004).

De acordo com a Figura 1, o e-Commerce est passando neste momento por uma fase de amadurecimento, aps enfrentar sua maior crise entre os anos de 1999 e 2000. Sua estabilizao ir ocorrer com investimentos na substituio de aplicaes, aumento de aceitao de clientes e consumidores quanto aos canais de e-Commerce, expectativas mais realistas de compradores de tecnologia com relao aos seus objetivos, e um entendimento mais claro dos custos de Websites e da tecnologia para suport-los. (Sarner, 2004).

Figura 1 Evoluo das expectativas quanto ao e-Commerce ao longo do tempo

O uso da Internet pelas empresas para realizao de transaes eletrnicas tem sua participao aumentada a cada ano (http_1).

A Figura 2 apresenta o nvel de utilizao do e-Commerce em empresas que possuem Internet e mais de 1 000 colaboradores, em estudo realizado em 2005.

Figura 2 Quantidade de empresas brasileiras com mais de 1 000 colaboradores que j utilizam Internet e que fazem uso de e-Commerce no dia a dia

Espera-se que o comrcio eletrnico atinja um faturamento de 4,3 bilhes de reais em 2006, o que resultar em um crescimento nominal de mais de 70% em relao a 2005, quando o segmento faturou 2,5 bilhes de reais. (http_6)

Em 2006, mais de dois milhes de brasileiros descobriram o comrcio pela internet. Em 2005, 4,8 milhes de consumidores fizeram compras pela Web. Em 2006, o nmero subir para 6,8 milhes (http_7).

Empresas de grande porte tradicionais e antigas no mercado, chamadas de Brick and Mortar (tijolo e cimento), com canais de relacionamento j bem estabelecidos com seus clientes, esto ampliando seus canais, como por exemplo, atravs da Internet (Seybold, 2000).

A Blockbuster, uma empresa de varejo e servios tradicional, lder mundial no mercado de locao de filmes, uma empresa que estabeleceu recentemente no Brasil um novo canal de comunicao e de comercializao de produtos via Internet chamado Loja Virtual.

De forma a se verificar o impacto gerado pela Internet em empresas de varejo e prestaes de servio, para a presente dissertao foi realizado uma pesquisa junto a Blockbuster. O estudo teve como objetivos principais avaliar a usabilidade do portal por parte dos clientes que compram produtos comercializados pelo Website da empresa e identificar, sob a tica dos clientes, os benefcios inerentes utilizao deste canal em detrimento aos tradicionais.

1.1

O PROBLEMA

A Blockbuster atualmente a maior rede mundial em locao de filmes. Posicionada como a maior rede de vdeo locadoras do Brasil, a Blockbuster Top of Mind em seu segmento: a primeira empresa a ser lembrada quando se fala em vdeo locao, pois oferece produtos e atendimento diferenciado e com qualidade durante 365 dias no ano, com profissionalismo e inovao, por meio de 1 100 funcionrios. Parte deste sucesso deve ser creditado ao seu conceito de Big Stores, uma filosofia diferente, que procura estabelecer para seus clientes um ambiente familiar e inovador. As lojas so valorizadas por sua variedade de lanamentos em DVD, quantidade de cpias, atendimento cordial, promoes exclusivas, acesso fcil e produtos complementares venda que garantem comodidade aos clientes. A devoluo de filmes 24 horas por dia, por meio de seu sistema de Quick-Drop, um exemplo de convenincia que no encontrado em outras empresas do segmento (http_2). Todos estes fatores permitem a Blockbuster um posicionamento de preos acima do mercado e aceito pelos seus clientes.

Com o estabelecimento de um novo canal de relacionamento com seus clientes atravs da Internet, a partir de 2005, foi necessrio para a empresa criar um ambiente virtual que apresentasse caractersticas diferenciadas, de forma a manter, junto aos clientes virtuais, a

mesma percepo de inovao e comodidade existente em suas lojas fsicas (Abreu, 2006) (Furness, 2006).

Considerando a diversidade de telas e opes disponveis, de forma a garantir o sucesso do Website e justificar o investimento no desenvolvimento e na manuteno do portal, fundamental garantir que os clientes explorem todos os potenciais do Website, reconhecendo seu posicionamento alinhado com as lojas fsicas da empresa. Aspectos voltados para a concorrncia tambm devem ser levados em considerao quando se fala de e-Commerce.

1.1.1

Contextualizao do Problema de Pesquisa

Para uma empresa colher os benefcios do comrcio eletrnico atravs da Internet, ela deve facilitar os negcios do cliente com a empresa. Para que os clientes prefiram utilizar o Website da Blockbuster em detrimento a outras lojas virtuais similares, importante assegurar que este canal torne a realizao de negcios dos clientes com a empresa mais facilitada e atrativa. Atualmente, dois aspectos so fundamentais para motivar os clientes da Blockbuster a utilizar a Loja Virtual:

i) Benefcios diretos: os clientes usurios da Loja Virtual da Blockbuster precisam perceber benefcios agregados ao uso da ferramenta como, por exemplo, comodidade, entrega rpida, preos competitivos, disponibilidade de produtos, ofertas segmentadas, dentre outros.

Dentre as condies bsicas de atuao de uma organizao necessrias ao estabelecimento de um posicionamento estratgico consistente e diferenciado, destacamse, para este estudo: Oferta de Valor Diferenciado e Reconhecido pelos Clientes, que se 5

fundamenta no benefcio total percebido pelos mesmos na sua relao; e Foco em Negcios com Reais Possibilidades de Distino, que recomenda que a empresa deve buscar negcios nos quais ela tenha condies de se destacar, com diferenciao (Telles, 2003). Este dois aspectos so fundamentais para assegurar o sucesso da atuao da Blockbuster no mundo virtual.

ii) Usabilidade: o portal deve ser de fcil acesso e uso. Os usurios do sistema no so necessariamente pessoas habituadas a realizar transaes pela Internet. Alguns autores acreditam que a usabilidade um fator crtico para garantir que um determinado sistema seja facilmente aprendido e dificilmente esquecido (Ferreira, 2003) (Nielsen, 2000). O fator intuio passa a ser, portanto, decisivo para a aceitao do Website por parte de seus usurios. Os mesmos devem conseguir acess-lo e realizar as operaes desejadas por conta prpria, sem a necessidade de suporte de manuais ou treinamentos (Ferreira, 2003).

1.1.2

Formulao do Problema de Pesquisa

Qual a percepo dos clientes do e-Commerce da Blockbuster com relao usabilidade da Loja Virtual, quais os benefcios de negcio que o portal os proporciona e quais os aspectos no tratados atualmente pelo portal e/ou para a empresa que poderiam vir a agregar mais valor relao da Blockbuster com seus clientes?

1.1.3

Objetivos da Pesquisa

1.1.3.1

Objetivo Final

O objetivo da pesquisa verificar a percepo do cliente da Blockbuster com relao usabilidade do Website para acesso s diversas funcionalidades do portal, avaliar a satisfao dos mesmos e identificar potenciais servios a serem disponibilizados de forma a oferecer a Blockbuster um diferencial em relao a seus concorrentes no mercado de varejo eletrnico. O resultado final do trabalho ser entregue direo da Blockbuster de forma a permitir a realizao prtica dos benefcios apresentados pelo estudo, gerando uma contribuio que agregue valor real no curto prazo.

1.1.3.2

Objetivos Intermedirios

Para atingir o objetivo final da pesquisa, os seguintes objetivos intermedirios devero ser atingidos: 1. Fazer um estudo terico sobre e-Commerce e usabilidade, levando em considerao os conceitos aplicados pela Loja Virtual da Blockbuster; 2. Realizar um estudo sobre Lgica Fuzzy para viabilizar as anlises subjetivas que o estudo lhes proporciona; 3. Descrever os principais servios prestados pela Blockbuster aos seus clientes atravs da Loja Virtual; 4. Identificar potenciais benefcios inerentes utilizao da Loja Virtual pelos clientes da Blockbuster;

5. Realizar avaliao de usabilidade e de benefcios agregados junto a clientes da Blockbuster de portes distintos 6. Identificar junto a clientes da Blockbuster oportunidades de melhoria no portal no que diz respeito aos assuntos usabilidade e novos servios / funcionalidades.

1.2

RELEVNCIA DA PESQUISA

Apesar do crescimento da Internet, os problemas inerentes ao uso de sistemas de e-Business permanecem. A realizao de transaes on-line ainda oferece dificuldades quando se fala em localizao das informaes desejadas, preciso e confiana dos usurios nos dados, identificao dos servios adequados para realizao das transaes. Sistemas de e-Business so muito dinmicos e interativos por natureza, demandando grande controle de aspectos temporais de informaes para os usurios finais. Qualquer discusso sobre qualidade dos dados em se tratando de sistemas de e-Business deve envolver no s questes relacionadas aos dados propriamente ditos, mas tambm forma na qual os mesmos so apresentados para os usurios (Kim, 2005).

A literatura voltada para hypermedia aponta trs problemas bsicos que os usurios normalmente encontram quando buscam informaes por meio de sistemas de e-Business: informaes irrelevantes, overhead cognitivo, e desorientao. Quando se fala de informaes irrelevantes, refere-se essencialmente ao contedo das informaes. Em muitos casos, usurios precisam ficar navegando de volta a pginas j navegadas, uma vez que os links utilizados no o levam para o local desejado. J o overhead cognitivo diz respeito poluio de dados e hyperlinks dentro de uma mesma pgina, dificultando o acesso dos usurios s informaes mais relevantes. A desorientao, por sua vez, se traduz na sensao de estarem

perdidos que usurios passam quando navegam muito entre links de pginas diferentes (Kim, 2005).

Considerando o perodo recente em que a Loja Virtual analisada est no ar e a inexistncia de outro portal semelhante pertencente a uma empresa com o perfil da Blockbuster, no existe literatura nem pesquisa semelhante disponvel no Brasil. Alm disso, o resultado deste estudo pode contribuir e viabilizar aes por parte da empresa de forma a permitir uma evoluo do Website da Blockbuster, o que tambm um grande um motivador para realizao deste trabalho.

1.3

DELIMITAO DO ESTUDO

No h expectativa de realizao de estudo de desempenho do portal, nem de nvel de servio (disponibilidade) ou de confiabilidade dos dados. Com relao aos benefcios de negcio agregados, foram considerados apenas aspectos relacionados ao Website propriamente dito; alteraes mercadolgicas ou de perfil dos clientes entrevistados no foram levados em considerao. Aspectos voltados para a concorrncia da Blockbuster tambm no fazem parte do escopo deste trabalho.

1.4

ORGANIZAO DO ESTUDO

A Introduo, no captulo 1, contextualiza a importncia e o crescimento da Internet, mais especificamente do e-Commerce, no Brasil, alm da apresentao dos objetivos do projeto.

O captulo 2 apresenta o referencial terico, focado na Internet e na sua relao com o gerenciamento do relacionamento com clientes das empresas de varejo eletrnico; traz 9

conceitos sobre usabilidade, de acordo com duas abordagens distintas; e introduz conceitos de Lgica Fuzzy, alm de relacionar alguns trabalhos utilizados como referncia.

No captulo 3, relaciona-se a metodologia de pesquisa que ser utilizada. So apresentados tambm os procedimentos e instrumentos de coleta de dados e as limitaes do mtodo.

O captulo 4 destinado apresentao dos resultados da pesquisa. Abordam-se as caractersticas da amostra, as anlises de usabilidade de acordo com duas abordagens distintas, so apontados os potenciais servios para diferenciao da Blockbuster em relao aos seus concorrentes e so compilados e organizados os comentrios dos clientes pesquisados.

O quinto e ltimo captulo apresenta as concluses do autor acerca da pesquisa e as limitaes identificadas ao longo do trabalho.

10

FUNDAMENTAO TERICA

Este captulo est dividido em quatro partes. Na primeira parte so apresentados conceitos bsicos sobre e-Business e sua relao com o gerenciamento do relacionamento com o cliente. Na segunda parte aborda-se o assunto usabilidade de acordo com diferentes tipos de abordagem. Na terceira parte introduzido o conceito de Lgica Fuzzy. Na quarta parte so relacionados alguns trabalhos anteriores que serviram como fonte de referncia para realizao desta dissertao.

2.1

E-BUSINESS NO GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Hoje em dia, existem disposio dos clientes de empresas que operam com e-Business, alguns modelos de relacionamento, que visam oferecer aspectos de personalizao, alta qualidade na prestao de servios ao cliente e melhorar o gerenciamento da cadeia de suprimentos (Deitel, 2004).

2.1.1

Modelos de relacionamento com clientes

De forma a assegurar um bom relacionamento com os clientes no mundo virtual, diversos fatores devem ser levados em considerao. Oito deles podem ser considerados crticos (Seybold, 2000): 11

Enfocar os clientes certos; Dominar a experincia completa do cliente; Agilizar os processos de negcio que influenciam o cliente; Prover uma viso completa do relacionamento com o cliente; Permitir que os clientes ajudem a si prprios; Ajudar os clientes a fazer o seu trabalho; Prestar um servio personalizado; Fomentar a comunidade.

Diversos modelos esto disponveis para que atendimento a estes fatores. Para o presente trabalho, esto listados aqueles que possuem relao direta com o negcio da BlockBuster. As descries dos modelos a seguir esto conforme as diretrizes estabelecidas por Deitel (Deitel, 2004).

2.1.1.1

Modelo Vitrine On-Line

Este modelo considerado como sendo um dos mais conhecidos pelos usurios. Vendedor e comprador interagem diretamente, combinando transaes eletrnicas, segurana, pagamento on-line e armazenamento de informaes. Para administrar este modelo, necessrio organizar catlogos de produtos on-line, processar os pedidos, gerenciar o pagamento dos pedidos por meio de ambientes seguros, entregar a mercadoria, gerenciar os dados destes clientes e promover o Website a clientes potenciais.

12

2.1.1.2

Modelo Leilo

Nesse modelo, um vendedor se associa a um Website desse gnero e disponibiliza seus produtos para comercializao. Potenciais compradores visitam o Website, verificam as caractersticas do produto desejado e fazem lances. Ao final de um determinado perodo de tempo, o leilo se encerra e aquele que houver realizado o maior lance vence o leilo. Ao final da transao, o Website disponibiliza os dados do comprador para o vendedor e vice-versa e os prximos passos ficam a cargo dos prprios (formas de pagamento, entrega, etc.). Potenciais compradores podem estabelecer lances mximos junto ao Website para que lances automticos possam ser realizados at que o teto estipulado seja atingido. Os locais virtuais para realizao das transaes operam como intermedirios e so remunerados essencialmente por meio de comisses.

Dentro do modelo de Leilo tambm merece destaque o Leilo Reverso. Nesta modalidade, o comprador quem estabelece um preo inicial para determinado produto, e vendedores potenciais oferecem preos menores at que a transao seja encerrada.

2.1.1.3

Modelo Portal

Os Websites estabelecidos no modelo de Portal permitem aos visitantes encontrarem em um nico lugar quase tudo o que esto procurando. Boa parte dos portais oferece aos visitantes possibilidades de realizao de buscas. Os portais horizontais so aqueles que oferecem opes de buscas e pesquisas sobre diversos itens, enquanto os portais verticais so mais concentrados em uma nica rea de interesse, como por exemplo, compra on-line. Alguns portais ligam consumidores a comerciantes on-line, Websites de leilo e shopping-centers, facilitando a busca de informaes sobre um determinado produto. 13

2.1.2

Integrao de negcios atravs do e-Business

Alm da relao entre vendedor-comprador apresentada, em que as partes envolvidas realizam transaes essencialmente comerciais, existem tambm sistemas complexos de eBusiness que ligam centenas de fornecedores e fabricantes. Os mesmos atuam na facilitao do gerenciamento da cadeia de suprimentos, passando pelo fabricante do equipamento original, montadoras, distribuidores, expedidores, transportes, varejistas e consumidores. A forma utilizada para realizao destas transaes o EDI (Eletronic Data Interchange), ou intercmbio eletrnico de dados.

Os sistemas EDI tradicionais so dispendiosos, principalmente quando se trata da integrao com empresas de menor porte, que no possuem estrutura nem capacidade financeira para estruturar complexos sistemas integrados cadeia de suprimentos. At pouco tempo atrs, esta situao se resolvia quando algum elo mais forte da cadeia assumia estes custos ou aceitava manter a relao operando a cadeia manualmente. Hoje em dia, a Internet tem sido um grande aliado para viabilizar esta integrao, reduzindo os problemas de compatibilidade.

Recentemente foi introduzida ao mercado uma tecnologia chamada XML (eXtensible Markup Language), que oferece uma padronizao de linguagem para transferncia de dados. Desta forma, sistemas anteriormente incompatveis passam a poder de comunicar em uma linguagem comum, criando novas oportunidades de marketing.

Realizao de vendas e outras transaes atravs da Internet no so mais uma novidade, muito menos um diferencial oferecido pelas empresas a seus clientes. Entretanto, necessrio fazer com que os clientes enxerguem os benefcios da utilizao da Internet em detrimento

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aos canais tradicionais, fazendo com que os mesmos percebam adio de valor na utilizao deste canal.

2.1.3

Adicionando valor empresa e aos clientes

No presente trabalho, foram selecionadas algumas formas de adio de valor empresa e aos clientes com a utilizao do e-Business, por terem relao direta com o negcio da Loja Virtual da Blockbuster.

2.1.3.1

Automao do sistema de recebimento e processamento de pedidos

A automao do sistema de recebimento e processamento de pedidos pode oferecer ao cliente final uma srie de benefcios que agregam valor para a empresa e para os clientes. Um bom exemplo a substituio das pilhas de papis de pedidos anotados manualmente, com cpias em papel carbono e grafia pouco legvel, suscetvel a erros de leitura por parte das pessoas que processam os pedidos, por um sistema automatizado pela Internet de recebimento de pedidos. Alm do benefcio de reduo de erros, devolues, cancelamentos, logstica e insatisfao dos clientes, o processo de captao de pedidos se torna bastante mais rpido (Kalakota, 2002). O aumento na visibilidade do processo outro aspecto importante. Hoje em dia, clientes tm acesso mais preciso ao estoque de produtos da empresa e ao status do seu pedido. Algumas empresas j fornecem inclusive a localizao das encomendas via Internet. Esta tendncia de tornar as suas operaes internas mais transparentes para os clientes contribui para a gerao de novas demandas e para reteno de clientes. Servios de alta qualidade e prximos ao cliente proporcionam relacionamento de longo prazo e fortalecem as vantagens competitivas da empresa no mercado (Kalakota, 2002).

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2.1.3.2

Integrao entre canais

A integrao entre os canais um outro aspecto que envolve o e-Business e agrega valor aos clientes. Significa basicamente a oferta de um servio padronizado e de alta qualidade ao cliente, por meio de todos os canais de servios da empresa. Quando maior a quantidade de canais disponveis, maior a satisfao potencial dos clientes, mas tambm maior a necessidade de integrao entre estes canais e a consistncia dos dados entre eles. Uma informao passada pelo telefone precisa ser exatamente a mesma encontrada no Website da empresa ou passada por um representante de vendas em uma visita. Empresas tm investido na implementao de middlewares softwares que integram aplicaes diferentes, para garantir essa consistncia (Kalakota, 2002).

2.1.3.3

Servios Self-Service

A expresso Self-Service tambm ganhou fora com o e-Business. Hoje, clientes podem realizar suas compras a qualquer momento, independente do horrio do dia, e encontram informaes sobre os produtos sem a necessidade de interao com o pessoal de vendas. A economia de tempo dos clientes tambm um fator que favorece o self-service: para determinados produtos de consumo, no existe mais a necessidade de se ir ao estabelecimento comercial para realizao das compras (Kalakota, 2002).

2.1.3.4

Gerenciamento da cadeia de suprimentos

Alm dos aspectos relacionados diretamente a vendas, o e-Business tambm tem gerado grandes mudanas na rea de Suply Chain Management SCM (Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos). A integrao proporcionada pelo e-Business junto s empresas que fazem parte 16

de uma determinada cadeia de suprimentos permite fluxo de informaes mais rpido, permitindo um maior controle de fabricao e distribuio dos produtos, reduzindo os nveis de estoque de segurana de toda a cadeia sem comprometer as entregas. Isto faz com que os custos de armazenamento e distribuio sejam mais baixos. (Kalakota, 2002).

2.1.4

Direcionando os clientes para o mundo virtual

Os aspectos citados no item 2.1.3 possuem em comum quatro linhas que resumem o que uma empresa precisa focar para direcionar seus clientes para o mundo virtual (Kalakota, 2002): Convenincia: facilidade de uso por parte do consumidor; Eficcia: influncia no relacionamento com os clientes da empresa e seu ambiente Eficincia: impacto na estrutura interna e atividades operacionais da empresa Integrao: consolidao das compras e demais informaes a partir de um nico canal.

2.2

USABILIDADE

Antes de entrar no assunto usabilidade propriamente dito, que avalia a qualidade da interao entre os usurios e um sistema (Nielsen, 2002) necessrio descrever a fronteira dos sistemas com o mundo externo, ou a sua interface com o usurio.

2.2.1

Interface com os usurios

Todas as operaes que um computador capaz de executar no teriam significado algum se ele no tivesse uma maneira de se comunicar com o meio externo. Os primeiros computadores pessoais usavam um mtodo de comunicao to primitivo que parecia difcil imaginar que tal 17

mquina poderia ter alguma utilidade prtica no mundo real. Dados e instrues eram introduzidos no mesmo por meio de chaves eltricas do tamanho de um polegar (White, 1993).

Hoje em dia, as formas de comunicao que se utiliza com os computadores englobam dispositivos que nem mesmo os pioneiros mais visionrios da computao pessoal poderiam imaginar. Dentre as formas atuais de comunicao existentes entre usurios e computadores, tambm conhecidos como dispositivos de entrada e sada de dados, destacam-se o monitor, o teclado, o mouse, impressoras, scanners (White, 1993).

Com a incorporao dos monitores como sendo mais uma interface disposio dos usurios para comunicao com as mquinas, os sistemas de informao puderam ser mais bem elaborados para interagirem com os usurios por meio de linguagem textual. Com o passar do tempo, os monitores CRT (tubo de raios catdicos) foram evoluindo para tecnologias VGA e SVGA, permitindo que as mquinas pudessem se comunicar com os usurios por meio de sistemas de informaes orientados para as Interfaces Grficas, ou GUI (Graphic User Interfaces). Estes novos recursos disponveis incluam grficos, imagens, cones, etc. (Ferreira, 2003) (White, 1993).

atravs das interfaces que os usurios de sistemas de informao se comunicam com os computadores para realizao de suas tarefas; portanto, as primeiras evidncias em relao usabilidade de um sistema so percebidas pelos usurios atravs das interfaces, que devem ser planejadas e desenvolvidas de forma muito bem elaborada. (Nielsen, 2000)

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Em se tratando de Websites, uma interface bem desenvolvida pode fazer com que o usurio se mantenha atrado, gerando at curiosidade, permitindo que o mesmo navegue em outras reas que no eram seu foco inicial. (Nielsen, 2000).

Por outro lado, da mesma forma que uma interface bem desenvolvida desperta o interesse do usurio, a mesma quando muito pesada ou no condizente com o objetivo principal do Website pode vir a ser um risco para o seu sucesso. (Nielsen, 2000)

Alguns desenvolvedores de software se preocupam mais com o ncleo de seus sistemas de informao, que contm a inteligncia do software, do que com a interface com o usurio. A apresentao de uma interface amigvel para o usurio fundamental para o sucesso da aplicao, seja ela de Internet ou no. Interfaces amigveis permitem uma interao saudvel com o usurio, fazendo com que o mesmo se sinta vontade para us-la de forma intuitiva ou ainda, que ele o memorize mais facilmente a interface, podendo vir a se tornar uma fonte de motivao para o usurio. Em compensao, o no uso de uma interface amigvel pode vir a comprometer o sucesso da aplicao, o que pode ser fator decisivo para a rejeio de um sistema (Ferreira 2003) (Pressman, 2004).

A poluio visual outro aspecto que deve ser levado em conta quando se planeja a interface de uma aplicao Web. Recursos multimdia, tais como imagens dinmicas, sons, cores e formataes variadas devem ser utilizados com parcimnia pelos desenvolvedores (Albertin,1999).

As interfaces grficas podem ser muito mais fceis de serem usadas por contarem com diversos recursos tecnolgicos que facilitam o seu entendimento. Entretanto, alm de

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requererem um projeto muito mais bem elaborado, as etapas de desenvolvimento e manuteno tambm se tornam mais complexas (Ferreira, 2003).

2.2.2

Usabilidade

A usabilidade, alm de avaliar a qualidade da interao entre os usurios e um sistema de informaes, determina se um sistema ser facilmente aprendido, dificilmente esquecido, cumprir seus objetivos sem provocar erros e ir satisfazer os usurios, conforme os seguintes aspectos (Nielsen, 2002): Fcil aprendizado: facilidade na explorao (Nielsen, 2002); Difcil esquecimento: no existncia de necessidade de reaprendizado, aps longo tempo sem utilizar o sistema (Nielsen, 2002); Cumpre objetivos: oferece aos usurios o que os mesmos esperam dele, (Nielsen, 2002); No provoca erros: quando usurios conseguem realizar suas tarefas sem maiores transtornos (Nielsen, 2002); Satisfaz os usurios: atinge os objetivos de forma agradvel aos usurios (Nielsen, 2002).

A usabilidade em Websites j gerou diversas discusses e artigos sobre o assunto. Alguns autores sugerem algumas orientaes bsicas para melhorar a experincia dos usurios em suas visitas a Websites, de acordo com tpicos especficos.

A literatura apresenta diversas abordagens para tratar do assunto de usabilidade. O presente trabalho ir considerar duas: uma contida nas normas da ABNT e da ISO, referente

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qualidade de software; e outra, mais recente e voltada exclusivamente para Websites, proposta por Nielsen.

2.2.3

Abordagem das normas ABNT e ISO

A ISO uma organizao internacional para a definio de normas de 148 pases. A ISO aprova Standards internacionais em todos os campos tcnicos exceto na Eletricidade e Eletrnica. Entre os tipos de classificao encontram-se tcnicas (p.ex. MP3 ou Cartes Telefnicos), classificatrios (p.ex. cdigos de pas como .de, .nl, .jp.) e Standards de Procedimentos (p.ex. pt.wikipedia.org/wiki/ISO).

A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) a entidade oficial responsvel pela discusso e edio de normas tcnicas no Brasil. a representante no pas da International Organization for Standardization (ISO).

2.2.3.1

Abordagem das Normas ISO 9126 e NBR 13596

A ISO 9126 Engenharia de Software Qualidade de Produto, uma norma sobre qualidade de software. Nesta norma tem-se a definio de seis caractersticas de qualidade de software: Funcionalidade; Confiabilidade; Usabilidade (foco deste estudo); Eficincia; Manutenibilidade; Portabilidade.

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Estas caractersticas de qualidade podem ser subdivididas em subcaractersticas que possuem atributos mensurveis.

O modelo de qualidade da ISO 9126 representado por um desdobramento hierrquico das caractersticas de qualidade de produto de software, estando bem definido nos seus dois primeiros nveis (caractersticas e subcaractersticas), deixando o terceiro nvel de desdobramento (atributos) a critrio do usurio do modelo. A estruturao dos atributos de qualidade de software estabelecidos pela ISO 9126 e suas respectivas subcaractersticas podem ser visualizados na Figura 3.

Figura 3 Estruturao das caractersticas de qualidade da ISO 9126

De acordo com a ISO 9126, usabilidade um conjunto de atributos de software relacionado ao esforo necessrio para seu uso e para o julgamento individual de tal uso por determinado conjunto de usurios, ou seja, a viso do produto atravs da perspectiva do usurio.

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O modelo de qualidade estabelecido pela norma privilegia a viso do usurio do produto que, em geral, atua a partir da operao do sistema do qual o produto de software faz parte (qualidade externa).

As seguintes subcaractersticas se aplicam usabilidade, de acordo com a ISO 9126: Inteligibilidade: capacidade do produto de software de possibilitar ao usurio compreender se o software apropriado e como ele pode ser usado para tarefas e condies de uso especficas; Apreensibilidade: capacidade do produto de software de possibilitar ao usurio aprender sua aplicao; Operacionabilidade: capacidade do produto de software de possibilitar ao usurio oper-lo e control-lo; Atratividade: capacidade do produto de software de ser atraente ao usurio; Conformidade: capacidade do produto de software de estar de acordo com as normas, convenes, guias de estilo ou regulamentaes relacionadas usabilidade.

De acordo com a NBR 13596, a diviso da usabilidade em suas subcaractersticas no suficiente para seja possvel avaliar a usabilidade do software em questo. necessrio estabelecer mtricas relacionadas a cada subcaracterstica. Toda particularidade quantificvel do software e toda interao quantificvel com o seu ambiente que esteja relacionada a uma caracterstica podem ser estabelecidas como uma mtrica.

A NBR 13596 expe ainda que as particularidades quantificveis podem ser medidas quantitativamente usando-se mtricas de qualidade. O resultado da medio deve ser mapeado em escalas que, por sua vez, so divididas em faixas correspondentes aos diversos graus de satisfao dos requisitos, como pode se observar na Figura 4. 23

Figura 4 Escalas e nveis de pontuao para particularidades quantificveis

2.2.3.2

Abordagem da norma ISO 9241

Uma outra norma internacional, mais comumente utilizada na avaliao de usabilidade de sistemas interativos, a norma ISO 9241.

Esta norma considera mais o ponto de vista do usurio e seu contexto de uso do que as caractersticas ergonmicas do produto.

A ISO 9241 redefine usabilidade como "a capacidade de um produto ser usado por usurios especficos para atingir objetivos especficos com eficcia, eficincia e satisfao em um contexto especfico de uso.

Esta norma estabeleceu os seguintes conceitos: Usurio: pessoa que interage com o produto. Contexto de uso: usurios, tarefas, equipamentos (hardware, software e materiais), ambiente fsico e social em que o produto usado. 24

Eficcia: preciso e completeza com que os usurios atingem objetivos especficos, acessando a informao correta ou gerando os resultados esperados.

Eficincia: preciso e completeza com que os usurios atingem seus objetivos, em relao quantidade de recursos gastos.

Satisfao: conforto e aceitabilidade do produto, medidos por meio de mtodos subjetivos e/ou objetivos.

Para especificar ou medir usabilidade conforme a ISO 9241, necessrio estabelecer valores reais ou desejados de eficcia, eficincia e satisfao para os contextos pretendidos.

Normalmente necessrio fornecer pelo menos uma medida para eficcia, eficincia e satisfao. Como a importncia relativa dos componentes de usabilidade depende do contexto de uso e das propostas para as quais a usabilidade est sendo descrita, convm que no haja regra geral de como as medidas sejam escolhidas ou combinadas.

A escolha e o nvel de detalhes de cada medida dependem dos objetivos das partes envolvidas na medio. Convm que seja considerada a importncia relativa de cada medida para os objetivos. Por exemplo, onde o uso no freqente, pode ser dada grande importncia para as medidas de aprendizado e reaprendizado.

Se no for possvel obter medidas objetivas de eficcia e eficincia, medidas subjetivas baseadas na percepo dos usurios podem fornecer uma indicao de eficcia e eficincia.

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2.2.3.2.1 Medidas de eficcia

Medidas de eficcia esto relacionadas aos objetivos ou sub-objetivos do usurio quanto acurcia e completude com que estes objetivos podem ser alcanados. Por exemplo, se o objetivo desejado for reproduzir com acurcia um documento de duas pginas em um formato especfico, ento a acurcia pode ser especificada ou medida pelo nmero de erros de ortografia e pelo nmero de desvios do formato especificado e a completude pelo nmero de palavras do documento transcrito dividido pelo nmero de palavras do documento de origem.

Para medir acurcia e completude necessrio produzir uma especificao operacional de critrios para atingir satisfatoriamente os objetivos. Isto pode ser expressado em termos de qualidade e quantidade de sadas, por exemplo, a especificao de um formato requerido para documentos de sadas juntamente com o nmero e extenso de documentos a serem processados.

A acurcia pode ser medida pela extenso com a qual a qualidade da sada corresponde com o critrio especificado e a completude pode ser medida como a proporo da quantidade alvo que foi alcanada.

Se uma nica medida de eficcia requerida, possvel combinar medidas de acurcia e completude. Por exemplo, completude e acurcia podem ser calculadas como porcentagens e multiplicadas entre si resultando um valor percentual para eficcia. Em casos em que no apropriado nivelar acurcia com completude, as duas medidas devem ser consideradas independentemente.

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2.2.3.2.2 Medidas de eficincia

Medidas de eficincia relacionam o nvel de eficcia alcanada ao dispndio de recursos. Recursos relevantes podem incluir: esforo mental ou fsico, tempo, custos materiais ou financeiros. Por exemplo, a eficincia humana pode ser medida como eficcia dividida pelo esforo humano, eficincia temporal como eficcia dividida pelo tempo ou eficincia econmica como eficcia dividida pelo custo.

Se o objetivo desejado for imprimir cpias de um relatrio, ento a eficincia pode ser especificada ou medida pelo nmero de cpias usveis do relatrio impresso, dividido pelos recursos gastos na tarefa tal como horas de trabalho, despesas com o processo e materiais consumidos.

A eficincia medida relacionando o nvel de eficcia alcanada com os recursos usados. Por exemplo, a eficincia temporal pode ser definida como a proporo entre a medida de eficincia em alcanar um objetivo especfico e o tempo para alcanar tal objetivo. Clculos similares podem ser feitos no que diz respeito eficincia no uso de energias fsicas ou mentais, custos materiais ou financeiros.

2.2.3.2.3 Medidas de satisfao

A satisfao mede a extenso pela qual os usurios esto livres de desconforto e suas atitudes em relao ao uso do produto. A satisfao pode ser especificada e medida pela avaliao subjetiva em escalas de desconforto experimentado, gosto pelo produto, satisfao com o uso do produto ou aceitao da carga de trabalho quando da realizao de diferentes tarefas ou a extenso com os quais objetivos particulares de usabilidade (como eficincia ou capacidade 27

de aprendizado) foram alcanados. Outras medidas de satisfao podem incluir o nmero de comentrios positivos e negativos registrados durante o uso. Informao adicional pode ser obtida por meio de medidas de longo-termo como as taxas de absentesmo, observao de sobrecarga ou subcarga de trabalho fsico ou cognitivo do usurio, ou de problemas de sade relatados, ou a freqncia com que os usurios requerem transferncia para outro trabalho.

A satisfao (definida como ausncia de desconforto e atitudes positivas para o uso do produto) uma resposta do usurio na interao com o produto. A satisfao pode ser avaliada/estimada por medidas subjetivas ou objetivas. Medidas objetivas podem ser baseadas na observao do comportamento do usurio (p.ex. postura corporal, movimento do corpo, freqncia de distrao) ou pode ser baseada no monitoramento de respostas psicolgicas do usurio.

As medidas subjetivas de satisfao so produzidas quantificando subjetivamente a intensidade das reaes atitudes ou opinies expressadas por um usurio. Este processo de quantificao pode ser feito de muitas maneiras, por exemplo, pedindo ao usurio para dar uma nota correspondente intensidade de seu sentimento em um momento particular, ou pedindo ao usurio para classificar produtos na ordem de preferncia, ou usando uma escala de atitudes baseadas em um questionrio.

2.2.4

Abordagem de Nielsen

Nesta seo so apresentados alguns aspectos fundamentais da abordagem de Nielsen, atravs dos itens que devem ser observados pelo Website de forma a assegurar uma usabilidade adequada.

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2.2.4.1

Usabilidade voltada para o objetivo do site

Assim como em uma loja fsica comum, em uma homepage fundamental que sejam identificados, no momento inicial de entrada, os servios ou produtos disponveis no local. Uma homepage deve informar, imediatamente, onde o usurio se encontra, o que a empresa faz, o que os usurios podem fazer em seu Website. Se o Website perder o direcionamento neste momento, ser difcil recuperar (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002). Em diversos estudos com usurios, identificou-se que diversos deles no tinham condies de responder, diante da homepage, pergunta Qual o objetivo deste site?. Para informar com eficincia, as homepages devem destacar adequadamente as tarefas de criao da marca e as de alta prioridade. A homepage tambm deve ter um visual diferente, fcil de ser lembrado, para que os usurios a reconheam como ponto de partida, ao voltarem de qualquer outra parte do Website (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002). Principais diretrizes:

- Exibir o nome da empresa com tamanho razovel e em local de destaque (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).

- Incluir um slogan resumindo de forma explcita o que o Website ou a empresa faz. Slogans vagos ou de jarges s confundem os usurios (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).

- Enfatizar o que o Website faz de importante sob a perspectiva dos usurios, assim como a diferena entre o Website e os concorrentes (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).

- Fornecer orientaes sobre a localizao do usurio no Website, como ttulo nas pginas, imagens relacionadas rea (Jagiello, 2004);

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- Enfatizar as tarefas de mais alta prioridade para que os usurios tenham um ponto de partida definido na homepage (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).

- Designar explicitamente uma pgina do Website como a homepage oficial (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).

2.2.4.2

Usabilidade voltada para a empresa

Todos os Websites comerciais devem oferecer um mtodo objetivo para procurar informaes sobre a empresa, independente do seu porte e a despeito da complexidade ou simplicidade da variedade de seus produtos ou servios (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002). Usurios tm interesse em saber com quem esto negociando, e os detalhes sobre a empresa do credibilidade ao Website. Para alguns Websites, como os de grandes conglomerados, possvel que a obteno de informaes da empresa seja o nico motivo pelo qual os usurios visitam o Website. At mesmo em relao aos Websites que fornecem um servio simples da Web, muitos usurios podem querer saber quem est por trs do servio (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002). Principais diretrizes:

- Agrupar informaes sobre a empresa (Sobre a Empresa, Relaes com os Investidores, Sala de Imprensa, Trabalhe Conosco, etc.) em uma rea reservada (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).

- Incluir, na seo "Sobre a Empresa" uma viso geral sobre a empresa e links com detalhes relevantes sobre os produtos, servios e valores da empresa (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).

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- Definir, ao oferecer um espao para comentrios do usurio, o destino da mensagem, para que o usurio saiba por quem a mensagem ser lida (atendimento ao cliente, ouvidoria, webmaster, etc.) (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).

2.2.4.3

Usabilidade voltada para o contedo

Um dos aspectos mais crticos de todo Web Design a criao eficaz do contedo. Boa parte dos usurios no l cuidadosamente o contedo on-line, fazendo com que o responsvel pelo contedo tenha que ser capaz de transmitir o mximo de informaes com o mnimo de palavras (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002). O editor do Website deve definir no somente os padres de estilo, como tambm assegurar que o Website os siga com consistncia. Recomenda-se a utilizao de usurios reais neste processo, para reunir as exigncias iniciais e revisar o design medida que o Website evolui (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002). Principais diretrizes:

- Definir o nome das sees de acordo com a importncia das mesmas para o cliente, e no para a empresa (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).

- Evitar o uso de contedo redundante, como por exemplo, repetir itens idnticos na homepage, pois os mesmos reduzem o impacto junto aos usurios, alm de congestionar a pgina (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).

- No fazer uso de frases que no sejam objetivas ao que se refere o assunto, de difcil entendimento por parte dos usurios, como por exemplo, frases eruditas ou de marketing (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).

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- Ser claro, utilizando termos objetivos e de fcil identificao pelos usurios (Jagiello, 2004);

- Usar exemplos para revelar o contedo do Website ao invs de apenas descrev-lo (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).

- Promover acesso aos itens apresentados recentemente no Website, para o caso de contedo dinmico. Colocar os itens removidos da pgina principal em arquivos permanentes (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).

2.2.4.4

Usabilidade voltada para links e navegao

As homepages, que atuam como o portal do Website, tendem a possuir mais links do que as pginas comuns dos Websites; portanto, fundamental seguir as diretrizes de design para links de homepages para que o usurio obtenha xito na sua navegao (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002). Deve ser possvel que os usurios consigam encontrar, sem muito trabalho a rea de navegao adequada, distinguir as opes e ter uma noo bsica do que existe por trs dos links (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002). Os usurios no devem clicar em itens apenas para descobrir o que eles significam. A rea de navegao tambm deve revelar o contedo mais importante do Website, de modo que os usurios tenham uma boa noo desse contedo ao examinar as categorias de nvel superior (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002). Principais diretrizes:

- Diferenciar os links e torn-los fceis de visualizar, iniciando o link com a palavra que transmite a informao (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002);

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- No utilizar instrues genricas, como Clique aqui, como um nome de link (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002), (Jagiello, 2004);

- Inserir barras indicadoras de status em operaes que devem ser realizadas em diversos passos (Jagiello, 2004);

- Evitar o uso de frames, que hoje em dia j esto com popularidade baixa e oferecem dificuldades de exibio e impresso (Jagiello, 2004).

- Remover os botes de reset dos formulrios, evitando que usurios apaguem acidentalmente itens j preenchidos (Jagiello, 2004);

- Equilibrar o tempo de carregamento do Website, evitando pginas pesadas que consomem tempo dos usurios sem benefcios em troca (Jagiello, 2004);

- Padronizar o vocabulrio, evitando usar diferentes nomenclaturas para se referir ao mesmo assunto (Jagiello, 2004);

- Posicionar a rea de navegao principal do Website em um local bem destacado. No colocar a rea de navegao acima de uma forma retangular no incio da pgina, pois isto faz com que os usurios geralmente ignorem o que est dentro ou acima de uma forma retangular, no incio da pgina. Este comportamento comprovado por meio de diversos testes chamado de cegueira de banner (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).

- Utilizar os hyperlinks de forma padronizada, facilitando a identificao do usurio (Jagiello, 2004). 33

2.2.4.5

Usabilidade voltada para pesquisa

A pesquisa um dos elementos mais importantes da homepage e fundamental que os usurios a localizem facilmente e a utilizem sem muito trabalho. As pesquisas devem ser visveis, abrangentes e simples. Principais diretrizes:

- Disponibilizar para os usurios j na homepage uma caixa de entrada para inserir consultas de pesquisas, ao invs de exibir apenas um link para uma tela de pesquisas (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).

- Melhorar o aspecto dos formulrios, oferecendo orientaes de preenchimento, identificando campos obrigatrios (Jagiello, 2004);

- No colocar rtulos com ttulos na rea de pesquisa. Ao invs disso, colocar um boto de pesquisa identificado. Esta estrutura mais leve, simples e fcil de ser entendida (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).

- No oferecer opo de pesquisa na Web, uma vez que isso pode tornar o processo de pesquisa mais complexo e sujeito a erros (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).

2.3

LGICA FUZZY

Antes de conceituar a Lgica Fuzzy, faz-se necessrio mencionar a Lgica Clssica, criada pelo filsofo grego Aristteles (384 - 322 a.C.). O emprego da mesma, tambm chamada de Lgica Ocidental, se baseia em premissas e concluses. Por exemplo, se A > B e B > C, logo A > C. Seguindo este conceito binrio, uma declarao falsa ou verdadeira, no podendo

34

ser ao mesmo tempo parcialmente verdadeira e parcialmente falsa. Esta suposio e a lei da no contradio cobrem todas as possibilidades, formando a base do pensamento lgico Ocidental (Takemura, 2004). A lgica de Aristteles trata dos valores "verdade" das afirmaes, classificando-as como verdadeiras ou falsas, ou seja, se baseia na exatido. No obstante, muitas das experincias humanas no podem ser classificadas simplesmente de forma binria. Por exemplo, no se pode classificar uma pessoa como sendo jovem ou idosa, alta ou baixa, pois existem conceitos aproximados que no permitem uma avaliao puramente binria neste aspecto (Takemura, 2004).

At o presente momento, existe um grande descompasso entre a capacidade criativa dos seres humanos e a possibilidade de soluo que as mquinas computacionais proporcionam, devido ao fato de que as pessoas raciocinam de forma incerta, imprecisa, difusa ou nebulosa, enquanto que as mquinas e computadores so movidos por processamento preciso e binrio. A eliminao de tal restrio faria com que as mquinas fossem inteligentes, isto , pudessem raciocinar da mesma maneira imprecisa, como os seres humanos. Tal forma de raciocnio chamada em ingls de fuzzy, sinnimo de incerto, impreciso, difuso ou nebuloso (Shaw, 2004).

A Lgica Fuzzy, tambm conhecida como Difusa ou Nebulosa, foi criada em 1965 por Lofti A. Zadeh, engenheiro eletrnico e professor da Universidade da Califrnia, Berkeley (Takemura, 2004).

A Lgica Fuzzy ou Lgica Nebulosa uma tcnica que incorpora a forma humana de pensar em um sistema de controle. Um controlador fuzzy tpico pode ser projetado para comportar-se conforme o raciocnio dedutivo, isto , o processo que as pessoas utilizam para inferir concluses com base em informaes que elas j conhecem. Por exemplo, operadores 35

humanos podem controlar processos industriais e plantas com caractersticas no-lineares e at com comportamento dinmico no conhecido, atravs da experincia e inferncia de relaes entre as variveis do processo. A Lgica Fuzzy pode capturar este comportamento em um controlador fuzzy, possibilitando a implementao de um controlador computacional com desempenho equivalente ao do operador humano (Shaw, 2004).

A Lgica Fuzzy baseada no uso de aproximaes, ao contrrio da exatido. O princpio fundamental da Teoria Fuzzy, princpio da dualidade, estabelece que dois eventos opostos podem coexistir. Isto , um elemento pode pertencer, em certo grau, a um conjunto e, em outro grau, a um outro conjunto. Nota-se isso em vrios casos da natureza e na vida cotidiana, principalmente quando se trata de conceitos abstratos como beleza, conforto, etc. Por exemplo, uma pessoa pode achar que est calor enquanto outra acha que est frio (http_3).

Muitas vezes, quando se define um conjunto, encontram-se dificuldades em classificar elementos de sua fronteira, pois esses podem seguir algumas caractersticas do conjunto, mas no exatamente todas. Assim, ornitorrinco um mamfero, mas tratado de maneira especial, por ter bico e principalmente, por botar ovo... (http_3).

Se um veculo ultrapassa o limite de velocidade de uma rodovia, pode receber uma multa. Se o limite fixado, por exemplo, em 70km/h, ento quem ultrapass-lo por apenas um quilmetro horrio, 71km/h, deve ser multado? Mesmo que haja uma margem de segurana, pela lgica aristotlica, o limite (com ou sem margem) divide os motoristas em dois conjuntos: o dos infratores e o dos respeitadores da lei. Mas quem ultrapassa o limite por "pouco" deve ser considerado pertencente ao mesmo conjunto que quem, por exemplo, foi pego a uma velocidade equivalente ao dobro do limite? (http_3).

36

A lgica nebulosa permite que se resolvam alguns paradoxos tradicionais da matemtica e da lgica aristotlica. Como as variveis podem assumir valores contnuos, as solues para alguns paradoxos clssicos podem ser encontradas admitindo-se, para cada alternativa da soluo, um valor fuzzificado, ou seja, um grau de verdade que no precisa, necessariamente, ser zero ou um (http_3).

Na teoria dos conjuntos nebulosos, o raciocnio exato corresponde a um caso limite do raciocnio aproximado e interpretado como um caso particular de uma quantidade nebulosa. O valor verdade de uma proposio pertence a um conjunto parcialmente ordenado, ao contrrio dos sistemas lgicos binrios (conjuntos "crisp"), em que o valor verdade s pode assumir dois valores: verdadeiro (1) ou falso (0) (http_3).

O grau de pertinncia dos elementos de um conjunto especificado por um nmero: '1' para os estritamente membros, '0' para os nomembros e valores do intervalo ]0,1[ para representar a transio entre esses extremos. A chamada fuzzyficao consiste na atribuio de um grau de pertinncia (do intervalo [0,1]) a uma varivel, dentre um conjunto de elementos classificadores. Com isso classifica-se a varivel com um termo lingstico (um adjetivo) e cria-se uma semntica a partir de elementos matemticos. A classificao da varivel feita por uma funo de pertinncia. (http_3).

Os adjetivos podem ser modificados por elementos lingsticos chamados limitadores que so equivalentes a advrbios. Os termos um pouco, quase, perto de,

aproximadamente, razoavelmente, ligeiramente, muito, extremamente, dentre outros, podem ser usados para definir operaes entre as variveis lingsticas. Estas operaes tm definies precisas: muito, por exemplo, por exemplo, pode ser definido como elevar o valor da varivel ao quadrado, dando nfase s variveis com valores prximos 37

de 1. Na modelagem de problemas multivariveis, o conjunto de regras fuzzy pode ter vrios antecedentes que so combinados usando operadores fuzzy, como AND e OR (http_3).

Para definir o resultado de uma regra, um dos mtodos mais comuns o chamado mtodo de inferncia max-min. A sada dada pelo mximo entre as sadas das regras, que so obtidas pelos mnimos dos valores de suas variveis lingsticas. A desfuzzificao pode ser feita por vrios mtodos. O mais comum chamado desfuzzificao pelo centride: o centro de massa do resultado, obtido pelo mtodo max-min, fornece o valor da sada. Esse mtodo favorece a regra com a sada de maior rea (http_3), (http_5).

2.3.1

Exemplo prtico da utilizao da Lgica Fuzzy

Um exemplo prtico e relativamente simples de utilizao da Lgica Fuzzy pode ser encontrado na definio sobre o estado de sade de uma pessoa com base na sua altura, peso e condio fsica:

Para a varivel altura, foram considerados os graus de pertinncia hipotticos apresentados na Figura 5.

38

REGRAS DE PERTINNCIA - ALTURA


1,00 0,90 GRAU DE PERTINNCIA 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 1,00 1,10 1,20 1,30 1,40 1,50 1,60 1,70 1,80 1,90 2,00 2,10 2,20 2,30

ALTURA MUITO BAIXO BAIXO NORMAL ALTO MUITO ALTO

Figura 5 Graus de pertinncia hipotticos para a varivel altura em exemplo prtico de aplicao da Lgica Fuzzy

Neste exemplo, uma pessoa com 1,65m de altura possui pertinncia de 0,2 para o conjunto fuzzy alto e 0,7 para o conjunto fuzzy normal.

Para a varivel peso, foram considerados os graus de pertinncia hipotticos apresentados na Figura 6.

39

REGRAS DE PERTINNCIA - PESO


1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 32 36 40 44 48 52 56 60 64 68 72 76 80 84 88 92 96 100104108112116120124120124 PESO LEVE MDIO PESADO

Figura 6 Graus de pertinncia hipotticos para a varivel peso em exemplo prtico de aplicao da Lgica Fuzzy

Finalmente, para a freqncia hipottica de exerccios semanais, foram considerados os graus de pertinncia hipotticos apresentados na Figura 7.

GRAU DE PERTINNCIA

REGRAS DE PERTINNCIA - FREQUENCIA


GRAU DE PERTINNCIA 1,00 0,80 0,60 0,40 0,20 0,00 TODO DIA

3 X SEM

2 X SEM FREQUENCIA

1 X SEM

ESPORAD

ATLETA

NORMAL

SEDENTRIO

Figura 7 Freqncia hipottica de exerccios semanais em exemplo prtico de aplicao da Lgica Fuzzy

40

Com estes trs conjuntos Fuzzy, espera-se saber qual o risco de um indivduo ter doena cardaca, considerando uma pessoa de 1,78m, 87kg e que se exercita uma vez por semana.

O nmero de regras obtido multiplicando-se as variveis de cada dimenso, ou seja: 5 x 3 x 3 (altura x peso x condio fsica), resultando em 45 regras, representadas pela Tabela 2:

ATLETA MUITO BAIXO BAIXO NORMAL ALTO MUITO ALTO LEVE RISCO BAIXO RISCO MUITO BAIXO RISCO MUITO BAIXO RISCO BAIXSSIMO RISCO BAIXSSIMO ALTURA

PESO MDIO RISCO MDIO RISCO MDIO RISCO MUITO BAIXO RISCO MUITO BAIXO RISCO MUITO BAIXO

PESADO RISCO ALTO RISCO ALTO RISCO MDIO RISCO MDIO RISCO BAIXO

REGULAR MUITO BAIXO BAIXO NORMAL ALTO MUITO ALTO LEVE RISCO ALTO RISCO MDIO RISCO MDIO RISCO BAIXO RISCO BAIXO ALTURA

PESO MDIO RISCO MUITO ALTO RISCO MUITO ALTO RISCO ALTO RISCO MDIO RISCO MDIO

PESADO RISCO ALTSSIMO RISCO ALTSSIMO RISCO MUITO ALTO RISCO MUITO ALTO RISCO ALTO

SEDENTRIO MUITO BAIXO BAIXO NORMAL ALTO MUITO ALTO LEVE RISCO MUITO ALTO RISCO ALTO RISCO ALTO RISCO MDIO RISCO MDIO ALTURA

PESO MDIO RISCO ALTSSIMO RISCO ALTSSIMO RISCO MUITO ALTO RISCO ALTO RISCO ALTO

PESADO RISCO ALTSSIMO RISCO ALTSSIMO RISCO ALTSSIMO RISCO ALTSSIMO RISCO MUITO ALTO

Tabela 2 Resultado hipottico de nmero de regras resultantes em exemplo prtico de aplicao da Lgica Fuzzy

Aplicando-se os dados do indivduo avaliado, obtido o resultado hipottico apresentado na tabela 3.

41

ALTURA = 1,78 MUITO BAIXO BAIXO NORMAL ALTO MUITO ALTO PESO = 87KG LEVE MDIO PESADO CONDIO = 1x ATLETA NORMAL SEDENTRIO

GRAU DE PERTINNCIA 0 0 0,09 0,91 0 GRAU DE PERTINNCIA 0,02 0,88 0,39 GRAU DE PERTINNCIA 0,1 0,2 0,4

Tabela 3 Resultado hipottico de dados de indivduo em exemplo prtico de aplicao da Lgica Fuzzy

Considerando a avaliao do maior mnimo de cada conjunto, pode-se assumir que o indivduo em anlise considerado ALTO, de PESO MDIO e SEDENTRIO. Aplicando as definies s regras, chegamos concluso de um Risco Alto.

2.4

TRABALHOS ANTERIORES

Diversos trabalhos semelhantes j foram feitos. Porm, entre os trabalhos analisados, no se encontrou nenhum que tratasse especificamente da avaliao do impacto da usabilidade de Websites na relao de empresas de varejo eletrnico similares a Blockbuster com seus clientes.

Esta seo destina-se a rever e apresentar alguns trabalhos anteriores nos quais foram realizadas anlises de usabilidade de Websites, aplicao de Lgica Fuzzy e adio de valor ao negcio dos clientes atravs do e-Business.

Avaliao da usabilidade em sistemas de informao: o caso do submarino.com (Ferreira, 2003) (Leite, 2003) 42

O trabalho Avaliao da usabilidade em sistemas de informao: o caso do submarino.com (Ferreira, 2003) (Leite, 2003) se baseia na apresentao de uma taxonomia de requisitos no funcionais de usabilidade e sua aplicao para o Website submarino.com. O trabalho concluiu que a qualidade do sistema se informao junto aos seus clientes consideravelmente impactada pela definio dos requisitos no funcionais de usabilidade, e que a empresa analisada pode ser onerada em custos por no observar a taxonomia apresentada.

Um mergulho na usabilidade (Mallet, 2005)

O trabalho Um mergulho na usabilidade (Mallet, 2005) se baseou no Website de uma empresa de mergulhos chamado Topdivers. O trabalho consistiu na verificao, junto aos clientes da empresa, se usabilidade do Website representava um fator crtico ao sucesso da empresa, e concluiu que os clientes esto atualmente muito satisfeitos com a usabilidade do Website.

Anlise da Rentabilidade de Empresas: uma abordagem baseada na lgica nebulosa Fuzzy logic (Dill, 2003) (Borba, 2004)

O trabalho consistiu na proposio de um modelo que utiliza a lgica nebulosa para a anlise da rentabilidade de empresas. Os resultados desta pesquisa evidenciaram que modelos nebulosos podem tambm ser utilizados como ferramentas eficazes no auxlio e validao dos pareceres de especialistas.

43

Abordagem de Regras de Negcio: Avaliao da Qualidade das Regras de Negcios em Sistemas de Informao com o uso da Lgica Fuzzy (Pereira, 2004)

O trabalho apresenta uma metodologia cuja base a separao das regras de negcio da parte procedimental dos processos, alm de propor um mecanismo de avaliao da qualidade das regras de negcio e o aplica em um estudo de caso. Considerando que os critrios de qualidade definidos pela Abordagem de Regras de Negcio so imprecisos, este mecanismo de avaliao utiliza a Lgica Fuzzy para mensurar a opinio dos especialistas quanto qualidade das regras de negcio.

44

METODOLOGIA

Primeiramente, foi realizado um estudo terico sobre usabilidade de softwares, com abordagens formais originadas de normas ISO e ABNT, e outra mais recente e especfica para Websites, proposta por Nielsen (Nielsen, 2002). Foram escolhidos para o trabalho os aspectos de usabilidade relacionados satisfao do usurio abordados pela ISO 9241, uma vez que todas as anlises foram feitas com base na avaliao dos usurios do portal; e a abordagem de Nielsen, por estar mais voltada para Websites. Neste ltimo caso, a avaliao foi realizada pelo prprio autor.

Aps a realizao deste estudo, foram pesquisados quais os principais benefcios de negcio que os clientes de empresas como a Blockbuster que possuem canais de relacionamento via Internet percebem e valorizam.

Uma vez realizados estes estudos, foram realizadas entrevistas com os responsveis pela Loja Virtual da Blockbuster e obtidos dados histricos sobre a empresa, a criao do portal, sua evoluo, principais funcionalidades, reconhecimento do mercado e benefcios gerados para os clientes.

De posse de todos estes dados, foi gerado um questionrio com treze perguntas e disponibilizado eletronicamente para todos os clientes da Blockbuster que compraram algum 45

produto pela Loja Virtual da empresa entre os dias 11 de agosto de 2006 e 13 de outubro de 2006.

As treze questes foram dividas da seguinte forma: Identificao do Perfil do Cliente (31%); Usabilidade da Loja Virtual (38%); Avaliao da Loja Virtual (31%);

3.1

MTODO

Para realizao da pesquisa, foram usadas quatro tcnicas: observao, entrevistas em profundidade, questionrio e pesquisa documental (Yin, 2001).

A observao foi utilizada na anlise da usabilidade do Website, de forma complementar opinio dos usurios pesquisados.

As entrevistas foram utilizadas para obteno de conhecimentos sobre o negcio da empresa e a viso da prpria Blockbuster quanto aos benefcios do seu Website junto aos seus clientes.

O questionrio foi a forma mais adequada para se conseguir alcanar o maior nmero de amostras para enriquecimento dos resultados do estudo.

A pesquisa documental serviu como base para contextualizao do problema e elaborao das questes que foram abordadas no questionrio.

46

3.2

PROCEDIMENTOS PARA COLETA DE DADOS

Cada uma das tcnicas escolhidas para obteno das informaes da presente dissertao teve sua parcela de contribuio.

Para a pesquisa documental, foram visitados diversos Websites voltados para o assunto de eCommerce, consultados livros especializados em usabilidade, assim como realizao de assinaturas de portais especializados em TI.

As entrevistas viabilizaram o entendimento da percepo dos proprietrios do portal quanto aos benefcios que o mesmo gera para seus clientes.

O questionrio viabilizou o atingimento de um maior nmero de clientes, contribuindo com a amostra para as anlises. O questionrio foi hospedado no Website americano de pesquisas Surveymonkey (www.surveymonkey.com), que era acionado por meio de um link que foi disponibilizado pela Blockbuster ao final de cada compra na Loja Virtual pelos clientes da empresa.

A observao teve papel fundamental na comparao da interface da Loja Virtual com as melhores prticas de usabilidade recomendadas pelas fontes pesquisadas.

3.3

TRATAMENTO DOS DADOS

Considerando que os questionrios foram compostos por questes objetivas com opo incluso de comentrios, foi possvel realizar anlises quantitativas e qualitativas das

47

respostas por meio de tcnicas de estatstica e de Lgica Fuzzy, comparando os resultados com a teoria estudada.

3.4

LIMITAES DO MTODO

O uso de questionrios costuma gerar um baixo retorno dos respondentes, o que pode ser considerada uma limitao, uma vez que as concluses so obtidas a partir de uma amostra nem sempre representativa, o que pode gerar algumas distores nos resultados.

As entrevistas, por terem sido 100% voltadas para o proprietrio do portal, e no pelos seus usurios, podem fazer com que as informaes levantadas estejam relacionadas mais aos pontos fortes do portal do que s suas oportunidades de melhoria.

48

4 4.1

RESULTADOS CARACTERSTICAS DA AMOSTRA UTILIZADA NAS ANLISES

A pesquisa foi realizada entre os dias 20 de agosto e 13 de outubro de 2006. Durante este perodo, foram coletados dados de 1 699 clientes diferentes da empresa, imediatamente aps terem concludo suas compras na Loja Virtual da empresa. As principais caractersticas dos clientes participantes da pesquisa, considerando limitaes quanto identificao dos clientes so as seguintes:

- 48% dos pesquisados possuem carteira de associado da Blockbuster (Figura 8);

- 47% dos pesquisados nunca alugaram filmes na Blockbuster (Figura 9);

- 60% dos pesquisados compraram na Loja Virtual da Blockbuster pela primeira vez no momento da aplicao da pesquisa (Figura 10);questionrios costuma gerar um baixo retorno dos respondentes, o que pode ser considerada uma limitao, uma vez que as concluses so obtidas a partir de uma amostra nem sempre representativa, o que pode gerar algumas distores nos resultados.

49

Figura 8 Percentual de clientes pesquisados que possuem carteira de associado da Blockbuster

Figura 9 Perfil dos clientes pesquisados quanto freqncia de locao de filmes na Blockbuster

50

Figura 10 Perfil dos clientes pesquisados quanto realizao de compras na Loja Virtual da Blockbuster

O comportamento de compra dos clientes tambm foi avaliado de acordo com o dia da semana e o horrio do dia. Durante o perodo de anlise, houve dois feriados, ambos numa quinta feira. Para identificao de uma tendncia realista quanto ao comportamento de compra comum dos clientes durante o perodo da pesquisa, foram retirados da amostra os feriados e os dias seguintes aos feriados (duas sextas-feiras). Os resultados esto apresentados nas Figuras 11 e 12.

Nro de compras ao longo do dia


100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
00:00 - 01:00 01:00 - 02:00 02:00 - 03:00 03:00 - 04:00 04:00 - 05:00 05:00 - 06:00 06:00 - 07:00 07:00 - 08:00 08:00 - 09:00 09:00 - 10:00 10:00 - 11:00 11:00 - 12:00 12:00 - 13:00 13:00 - 14:00 14:00 - 15:00 15:00 - 16:00 16:00 - 17:00 17:00 - 18:00 18:00 - 19:00 19:00 - 20:00 20:00 - 21:00 21:00 - 22:00 22:00 - 23:00 23:00 - 00:00

Nro Compras

SEG A SEX SAB E DOM

Horrio

51

Figura 11 Nmero de compras mdias realizadas por hora, divididos em dias teis e feriados

% de compras ao longo do dia


11,0% 10,0% 9,0% 8,0% 7,0% 6,0% 5,0% 4,0% 3,0% 2,0% 1,0% 0,0%
00:00 - 01:00 01:00 - 02:00 02:00 - 03:00 03:00 - 04:00 04:00 - 05:00 05:00 - 06:00 06:00 - 07:00 07:00 - 08:00 08:00 - 09:00 09:00 - 10:00 10:00 - 11:00 11:00 - 12:00 12:00 - 13:00 13:00 - 14:00 14:00 - 15:00 15:00 - 16:00 16:00 - 17:00 17:00 - 18:00 18:00 - 19:00 19:00 - 20:00 20:00 - 21:00 21:00 - 22:00 22:00 - 23:00 23:00 - 00:00

% Compras

SEG A SEX SAB E DOM

Horrio

Figura 12 Percentual de compras mdias realizadas por hora, divididos em dias teis e feriados

Observa-se que h uma maior concentrao de compras entre s 09:00h e as 10:00h da manh nos dias teis, seguido pelo horrio de 12:00h s 13:00h, enquanto que nos finais de semana o horrio de pico entre as 20:00h e 21:00h. Este comportamento leva a concluso de que durante a semana os clientes aproveitam os primeiros momentos do horrio comercial e o horrio de almoo para realizao de suas compras, provavelmente por serem estes perodos mais tranqilos do dia.

4.2

ANLISE DA USABILIDADE DA LOJA VIRTUAL DA BLOCKBUSTER DE ACORDO COM AS NORMAS ISO 9126, NBR 13596 E ISO 9241 ATRAVS DA LGICA FUZZY

Para realizao desta anlise, em primeiro lugar foram identificadas as subcaractersticas relacionadas caracterstica de usabilidade que se aplicam ao escopo da anlise, conforme a ISO 9126, e estabelecidas as respectivas mtricas, de acordo com a NBR 13596.

52

Para avaliao de Inteligibilidade, foi utilizado o seguinte item do questionrio: A loja virtual da Blockbuster me apresenta apenas as informaes necessrias para realizao das minhas compras..

Para avaliao de Apreensibilidade, foi utilizada a seguinte questo: As telas da loja virtual da Blockbuster so bem distribudas e claras. As informaes necessrias so de fcil acesso e explorao. A navegao intuitiva e facilitada atravs de um padro de navegao existente entre as diversas telas da loja..

Em Operacionabilidade, utilizou-se: Os avisos dados pelo site durante minha navegao so claros e auto-explicativos..

Em Atratividade, foi utilizada a questo: A combinao de cores da loja virtual da Blockbuster torna minha navegao mais agradvel.

O item Conformidade no foi utilizado nesta anlise. A abordagem de Nielsen, por ser especfica para Websites e mais recente, apresenta resultados mais adequados e foi utilizada para avaliao da conformidade do Website.

Para cada uma das questes relacionadas s subcaractersticas da usabilidade, foi utilizada a escala Likert de 5 pontos, e foram realizadas medies de acordo com agrupamentos diferentes dos clientes, conforme relao: TODOS: Toda a amostra, sem distino por tipo de cliente; 1A COMPRA: Apenas os clientes que compraram pela primeira vez; COMPRAS ESPORDICAS: Clientes que compram esporadicamente, ou seja, com freqncia maior do que de dois em dois meses; 53

COMPRAS A CADA 2 MESES: Clientes com compram a cada dois meses; COMPRAS UMA VEZ POR MS: Clientes com compras regulares uma vez por ms COMPRAS MAIS DE UMA VEZ POR MS: Clientes que compram mais de uma vez por ms

TODOS QUE ALUGAM: Todos os clientes que j alugaram filmes na Blockbuster ALUGAM ESPORADICAMENTE: Clientes que alugam filmes esporadicamente, ou seja, com freqncia maior do que de dois em dois meses;

ALUGAM A CADA 2 MESES: Clientes que alugam filmes a cada dois meses; ALUGAM UMA VEZ POR MS: Clientes que alugam filmes uma vez por ms; ALUGAM MAIS DE UMA VEZ POR MS: Clientes que alugam filmes mais de uma vez por ms;

CLIENTES TOP: Clientes que compram pelo menos uma vez por ms na Loja Virtual e alugam filmes pelo menos uma vez por ms na Blockbuster.

Com relao definio das mtricas, foi observado que a utilizao exclusiva da norma no seria suficiente para atingimento do resultado desejado. As escalas e nveis de pontuao para particularidades quantificveis definidas pela NBR 13596 (Figura 4) sugerem que um determinado item pode ser avaliado como satisfatrio ou insatisfatrio caso haja uma pequena variao de pontuao entre as fronteiras, o que pode ser considerado inadequado considerando o grau de subjetividade da avaliao realizada por cada participante da pesquisa.

Para que o resultado das anlises pudesse considerar a subjetividade das respostas, decidiu-se utilizar a Lgica Fuzzy em conjunto com a NBR 13596 para obteno do resultado final.

Para cada resposta fornecida pelos respondentes foi atribudo um peso, conforme a tabela 4.

54

Resposta (Escala Likert) DISCORDO TOTALMENTE DISCORDO NO CONCORDO NEM DISCORDO CONCORDO CONCORDO TOTALMENTE

Peso 0 1 2 4 8

Tabela 4 Pesos atribudos s respostas conforme escala Likert de 5 pontos

Os pesos foram atribudos de forma a evidenciar os extremos, possibilitando resultados de fcil visualizao no caso da existncia de uma tendncia forte para um ou outro extremo.

As regras de pertinncia foram estruturadas de acordo com a Figura 13. A distribuio dos valores (informao de especialistas) foi realizada de forma a gerar um alto nvel de exigncia na avaliao, uma vez que a empresa Blockbuster conhecida no mercado como sendo uma marca muito forte diretamente relacionada qualidade, convenincia e conforto.

Cada item de avaliao de acordo com sua nota ponderada pelo peso da resposta dada por cada cliente pesquisado gerou uma avaliao que varia entre inaceitvel e ultrapassa os requisitos (Figura 4), conforme a NBR 13596.

55

REGRAS DE PERTINNCIA
1,00 0,90 GRAU DE PERTINNCIA 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 NOTA PONDERADA INACEITVEL MNIMO ACEITVEL INTERVALO ALVO ULTRAPASSA

Figura 13 Estruturao das regras de pertinncia, graus de pertinncia e notas ponderadas

A aplicao da Lgica Fuzzy utilizou a regra do maior mnimo para obteno dos resultados.

A estruturao das notas de cada subcaracterstica de usabilidade da ISO 9126 est descrita a seguir.

4.2.1

Inteligibilidade

Os resultados da questo A loja virtual da Blockbuster me apresenta apenas as informaes necessrias para realizao das minhas compras. esto representados na tabela 5.

56

Tabela 5 Resultados da avaliao da subcaracterstica Inteligibilidade

4.2.2

Apreensibilidade

Os resultados da questo As telas da loja virtual da Blockbuster so bem distribudas e claras. As informaes necessrias so de fcil acesso e explorao. A navegao intuitiva e facilitada atravs de um padro de navegao existente entre as diversas telas da loja.esto representados na tabela 6.

Tabela 6 Resultados da avaliao da subcaracterstica Apreensibilidade

4.2.3

Operacionabilidade

Os resultados da questo Os avisos dados pelo site durante minha navegao so claros e auto-explicativos. esto representados na tabela 7.

57

Tabela 7 Resultados da avaliao da subcaracterstica Operacionabilidade

4.2.4

Atratividade

Os resultados da questo A combinao de cores da loja virtual da Blockbuster torna minha navegao mais agradvel. esto representados na tabela 8.

Tabela 8 Resultados da avaliao da subcaracterstica Atratividade

58

4.2.5

Compilao dos Resultados Segundo a ISO 9126 e a NBR 13596

A aplicao da Lgica Fuzzy para a caracterstica usabilidade de acordo com as mtricas de qualidade definidas pela NBR13596 resultaram em 48 avaliaes, conforme apresentado na tabela 9.

Tabela 9 Compilao dos resultados das avaliaes segundo as normas ISO 9126 e NBR 13596

Considerando o alto nvel de exigncia estabelecido para a avaliao, verificou-se que a Blockbuster possui potencial de melhoria em todas as subcaractersticas analisadas sem, entretanto, deixar a desejar em qualquer uma delas.

4.2.6

Resultados segundo a ISO 9241

Para medir a Eficcia da Loja Virtual da Blockbuster, foi verificado, dentre os clientes que responderam pesquisa, quantos no conseguiram concluir alguma ao solicitada ao Website. O resultado foi obtido a partir da pergunta: Voc sentiu alguma dificuldade para navegar pelo site na primeira vez que voc o utilizou?. Foram analisadas todas as respostas positivas e os comentrios que se seguiram. Todas as respostas que apresentaram incapacidade de realizao de alguma ao qualquer motivo contaram negativamente para este item. 59

Para medir a Eficincia da Loja Virtual da Blockbuster, foi verificado, dentre os clientes que responderam pesquisa, quantos relataram de forma clara alguma dificuldade para realizar alguma ao no Website. O resultado foi obtido a partir da pergunta: Voc sentiu alguma dificuldade para navegar pelo site na primeira vez que voc o utilizou?. Foram analisadas todas as respostas positivas e os comentrios que se seguiram. Este indicador foi composto por todas os itens com problemas de Eficcia mais aqueles exclusivos de Eficincia. Os principais pontos relacionados Eficincia identificados pelos clientes que responderam pesquisa so: dificuldades de navegao, gerenciamento do carrinho de compras, identificao dos itens nas telas, lentido do sistema.

As Figuras 14 e 15 apresentam os resultados em termos de percentuais e valores absolutos relacionados s dificuldades na navegao e respectivos nmeros relacionados Eficcia e Eficincia. Os itens que no dizem respeito a estas duas medidas ou onde no foi possvel identificar o problema ocorrido foram classificados como Outros.

Figura 14 Proporo dos clientes que apresentaram dificuldades na primeira navegao pelo Website

60

Figura 15 Classificao das dificuldades dos usurios em Eficcia, Eficincia e Outros

A medida de satisfao foi obtida a partir da questo: Eu percebo um diferencial em relao a lojas virtuais de outras empresas que comercializam os mesmos tipos de produto quando realizo uma compra atravs da loja virtual da Blockbuster, uma vez que foi estabelecido que o item satisfao seria avaliado a partir da comparao dos clientes com os concorrentes da Blockbuster neste segmento (Americanas.com, Submarino etc.). Considerando a subjetividade do item, tambm foi utilizada na avaliao a Lgica Fuzzy, repetindo-se as mesmas parametrizaes utilizadas anteriormente. Os resultados esto apresentados na tabela 10.

61

Tabela 10 Resultados da avaliao da medida Satisfao, conforme a

ISO 9241

A aplicao da Lgica Fuzzy para a medida de Satisfao de acordo com as mtricas de qualidade definidas pela NBR13596 resultaram em 12 avaliaes, conforme apresentado na tabela 11.

Tabela 11 Compilao dos resultados das avaliaes segundo as normas ISO 9241 e NBR 13596

Considerando o alto nvel de exigncia estabelecido para a avaliao, verificou-se que a Blockbuster possui potencial de melhoria de satisfao em todos os agrupamentos de clientes. Alguns deles merecem especial ateno, pois no atingiram o patamar mnimo necessrio, sendo classificados como insatisfatrios conforme a NBR 13596.

62

4.3

ANLISE DA USABILIDADE DA LOJA VIRTUAL ABORDAGEM DE NIELSEN

A anlise da usabilidade do Website Loja Virtual de acordo com aspectos considerados por Nielsen (2002) aplicou-se apenas s telas do Website Loja Virtual que apresentaram inconsistncias em relao aos aspectos de usabilidade estudados.

4.3.1

Resultado da anlise

Para cada item apresentado por Nielsen, identificou-se por meio de navegao pelo Website e atravs das respostas dos clientes participantes da pesquisa quais atendem os aspectos de usabilidade e quais no atendem. Para os itens de no conformidade, foi apresentada a evidncia correspondente. A tabela 12 apresenta os resultados da anlise. Item Objetivo do Site Exibir o nome da empresa com tamanho razovel e em local de destaque Incluir um slogan resumindo de forma explcita o que o Website ou a empresa faz Enfatizar o que o Website faz de importante sob a perspectiva dos usurios, assim como a diferena entre o Website e os concorrentes Fornecer orientaes sobre a localizao do usurio no Website, como ttulo nas pginas, imagens relacionadas rea Enfatizar as tarefas de mais alta prioridade para que os usurios tenham um ponto de partida definido na homepage Designar explicitamente uma pgina do Website como a homepage oficial Empresa 63 NO NO SIM SIM SIM NO OK

Agrupar informaes sobre a empresa em uma rea reservada Incluir, na seo "Sobre a Empresa" uma viso geral sobre a empresa e links com detalhes relevantes sobre os produtos, servios e valores da empresa Definir, ao oferecer um espao para comentrios do usurio, o destino da mensagem, para que o usurio saiba por quem a mensagem ser lida Contedo Definir o nome das sees de acordo com a importncia das mesmas para o cliente, e no para a empresa Evitar o uso de contedo redundante, como por exemplo, repetir itens idnticos na homepage, pois os mesmos reduzem o impacto junto aos usurios, alm de congestionar a pgina No fazer uso de frases que no sejam objetivas ao que se refere o assunto, de difcil entendimento por parte dos usurios, como por exemplo, frases eruditas ou de marketing Ser claro, utilizando termos objetivos e de fcil identificao pelos usurios Usar exemplos para revelar o contedo do Website ao invs de apenas descrev-lo Promover acesso aos itens apresentados recentemente no Website, para o caso de contedo dinmico. Colocar os itens removidos da pgina principal em arquivos permanentes Links e Navegao Diferenciar os links e torn-los fceis de visualizar, iniciando o link com a palavra que transmite a informao No utilizar instrues genricas, como Clique aqui, como um nome de link

SIM SIM

NO

SIM

NO

SIM

NO SIM

N/A

NO

SIM

64

Inserir barras indicadoras de status em operaes que devem ser realizadas em diversos passos Evitar o uso de frames, que hoje em dia j esto com popularidade baixa e oferecem dificuldades de exibio e impresso Remover os botes de reset dos formulrios, evitando que usurios apaguem acidentalmente itens j preenchidos Equilibrar o tempo de carregamento do Website, evitando pginas pesadas que consomem tempo dos usurios sem benefcios em troca Padronizar o vocabulrio, evitando usar diferentes nomenclaturas para se referir ao mesmo assunto Posicionar a rea de navegao principal do Website em um local bem destacado. No colocar a rea de navegao acima de uma forma retangular no incio da pgina, pois isto faz com que os usurios geralmente ignorem o que est dentro ou acima de uma forma retangular, no incio da pgina. Este comportamento comprovado por meio de diversos testes chamado de cegueira de banner. Utilizar os hyperlinks de forma padronizada, facilitando a identificao do usurio Usar uma linguagem visual para identificao de um link ao invs do Clique aqui Pesquisa Disponibilizar para os usurios j na homepage uma caixa de entrada para inserir consultas de pesquisas, ao invs de exibir apenas um link para uma tela de pesquisas Melhorar o aspecto dos formulrios, oferecendo orientaes de preenchimento, identificando campos obrigatrios No colocar rtulos com ttulos na rea de pesquisa. Ao invs disso,

SIM

NO

N/A

NO

SIM

NO

NO

SIM

SIM

SIM

SIM

65

colocar um boto de pesquisa identificado. Esta estrutura mais leve, simples e fcil de ser entendida No oferecer opo de pesquisa na Web, uma vez que isso pode tornar o processo de pesquisa mais complexo e sujeito a erros
Tabela 12 Sumrio do resultado da anlise de usabilidade de acordo com a abordagem de Nielsen

SIM

4.3.2

Descrio dos pontos de no-conformidade

A seguir esto descritos todos os pontos de no-conformidade identificados de acordo com a abordagem de Nielsen:

- Incluir um slogan resumindo de forma explcita o que o Website ou a empresa faz: no foi identificado na homepage da empresa (Figura 27);

- Enfatizar as tarefas de mais alta prioridade para que os usurios tenham um ponto de partida definido na homepage: o Website apresenta os itens de forma no ordenada, sem identificao de prioridade, s vezes de forma repetida (Figura 27). Alguns destes pontos foram destacados com o nmero 1. Por exemplo, a navegao atravs da loja virtual est apresentada no incio da homepage, embora a homepage no seja a loja virtual.

- Designar explicitamente uma pgina do Website como a homepage oficial: no foi encontrado no Website o link home, para retornar pgina principal. No se sabe ao certo qual a pgina inicial do Website.

- Definir, ao oferecer um espao para comentrios do usurio, o destino da mensagem, para que o usurio saiba por quem a mensagem ser lida: ao acessar o link Fale Conosco, o usurio no sabe para qual rea a mensagem ser direcionada (Figura 28). 66

- Evitar o uso de contedo redundante, como por exemplo, repetir itens idnticos na homepage, pois os mesmos reduzem o impacto junto aos usurios, alm de congestionar a pgina: diversos itens esto repetidos na homepage (Figura 27). Alguns destes pontos esto destacados com o nmero 2. Por exemplo, so exibidos 3 links para a loja virtual, em lugares e com formataes diferentes.

- Ser claro, utilizando termos objetivos e de fcil identificao pelos usurios: no momento da concluso da compra, por exemplo, existe um clculo de preo de embrulho para presente, mas esta opo no foi exibida para o usurio ao longo do processo de compra (Figura 29). Na pgina principal o link superior da Loja Virtual aparece com uma cor diferente do padro, levando o usurio a acreditar que ele est na Loja Virtual (Figura 27). Outras evidncias de problemas relacionados clareza das informaes referem-se aos erros de grafia e pontuao identificados nos textos do Website. Dois exemplos podem ser observados nas Figuras 36 e 37. Tambm deve ser destacado no item clareza a exibio de informaes de forma correta. A Figura 38 apresenta uma tela de status de pedidos em que todos so apresentados com o status de em expedio. Esta informao no est correta. Todos os pedidos apresentados j haviam sido entregues, alguns h vrios meses.

- Diferenciar os links e torn-los fceis de visualizar, iniciando o link com a palavra que transmite a informao: Foram verificadas formas diferentes de apresentao visual de links, dificultando o fcil aprendizado dos usurios. Alguns exemplos podem ser verificados na Figura 30.

- Evitar o uso de frames, que hoje em dia j esto com popularidade baixa e oferecem dificuldades de exibio e impresso: a impresso do boleto de pagamento foi apresentou problemas por estar no formato de frame (Figura 31). 67

- Equilibrar o tempo de carregamento do Website, evitando pginas pesadas que consomem tempo dos usurios sem benefcios comprovados em troca: a exibio de trailers dos lanamentos dos filmes na homepage podem potencializar problemas de lentido causados em locais onde a conexo no de banda larga (Figura 32). Parte dos questionamentos dos clientes participantes da pesquisa que contriburam com o indicador de eficincia do Website estiveram concentrados na lentido do Website.

- Posicionar a rea de navegao principal do Website em um local bem destacado, evitando a cegueira de banner: o layout da homepage da Blockbuster apresenta sua rea de navegao principal acima de uma forma retangular, fazendo com que parte dos usurios no identifiquem estas informaes (Figura 27).

- Utilizar os hyperlinks de forma padronizada, facilitando a identificao do usurio: no mapa do Website, os hyperlinks no apresentam a mesma formatao (Figura 33), alm de estarem incompletos (alguns links importantes do Website no esto apresentados no mapa do Website, por exemplo). Tambm foram observadas formas diferentes de se navegar pelas pginas de pesquisa. Ao se selecionar um link na barra de seleo esquerda da Loja Virtual, os itens foram apresentados parcialmente e, abaixo da lista, surgiram opes de seleo de pginas (Figura 34). Ao se selecionar um item para pesquisa na caixa de pesquisas, apresentada a opo de nmero de resultados por pgina. Alm disso, a barra de seleo desaparece e d lugar a propaganda de ofertas (Figura 35). Outra situao de falta de padronizao nos links pode ser observada nos botes de navegao (Figuras 30 e 33).

68

4.4

IDENTIFICAO DE POTENCIAIS SERVIOS PARA DIFERENCIAO

O mercado de varejo eletrnico possui grandes competidores, tais como o Submarino e Americanas.com, ambos diretamente ligados ao servio prestado pela Loja Virtual da Blockbuster no modelo de vitrine on-line e self-service. Com os mecanismos de busca e cotao pela Internet, tais como Buscap e Bond Faro, onde possvel localizar preos oferecidos para os mesmos produtos em diferentes lojas, conseguir a fidelizao dos clientes torna-se um item ainda mais difcil.

No dia 23 de novembro de 2006, Americanas.com e Submarino, as duas maiores lojas de comrcio eletrnico do Brasil, formalizaram a fuso das suas operaes. Como resultado, ser criada a B2W Companhia Global de Varejo, que atuar nas reas de e-Commerce, televendas e quiosques. (http_6)

A Blockbuster possui um grande diferencial em relao aos seus concorrentes, que a comercializao de DVDs semi-novos, alm da possibilidade de agregar ao Website servios relacionados ao seu negcio principal, de locao de filmes. De forma a identificar formas de diferenciao em relao concorrncia, foram apresentados aos clientes da Loja Virtual participantes da pesquisa alguns servios de valor agregado ao relacionamento da empresa com seus clientes para que os pesquisados pudessem priorizar quais servios trariam maior satisfao e, consequentemente, melhor relacionamento e fidelizao. Os itens analisados foram: Maior variedade de produtos (alm dos filmes e produtos j disponveis) Maior disponibilidade de filmes semi-novos para venda Ofertas personalizadas com base no meu perfil de compras por email Reserva de filmes 69

Delivery (entrega e devoluo de filmes sem sair de casa)

Foram analisadas 940 respostas. De forma a tornar o resultado mais coerente, foram eliminados da amostra os clientes que nunca alugaram filmes na Blockbuster, uma vez que alguns dos benefcios esto diretamente relacionados com locao. O resultado pode ser observado na tabela 13. O nmero 1 indica o primeiro do ranking.

Tabela 13 Ranking dos benefcios melhor percebidos pelos clientes, de acordo com o perfil de cada agrupamento

Observa-se um comportamento idntico para o conjunto completo de clientes e para os Clientes Top. Alm disso, o ranking para estes dois agrupamentos corresponde aos itens de maior freqncia (moda) do conjunto.

A maior disponibilidade de filmes semi-novos para comercializao foi o item melhor posicionado, o que representa uma boa notcia para a Blockbuster, considerando que esta expectativa dos clientes no pode ser atendida pela concorrncia, sendo este um grande diferencial da empresa. Recomenda-se, neste caso, a gerao de ofertas casadas deste tipo de produto com outros do seu portfolio (por exemplo, filmes novos), de forma a fazer com que os clientes se sintam mais atrados a comprar da Blockbuster em detrimento aos concorrentes.

70

4.5

COMPILAO DOS COMENTRIOS DOS CLIENTES

Na pesquisa, os clientes tiveram a oportunidade de se manifestar livremente em dois momentos: ao responder sim pergunta: Voc sentiu alguma dificuldade para navegar pelo Site na primeira vez que voc o utilizou? Quais dificuldades?; e ao preencher a questo aberta Por favor, use este espao para escrever suas crticas e comentrios. Foram contabilizados 494 comentrios diferentes envolvendo desde reclamaes at elogios, que podem ser aproveitados pela Blockbuster para melhorar seu relacionamento com seus clientes. De forma a organizar os comentrios realizados, os mesmos foram segmentados nos seguintes grupos:

Elogio: Manifestaes de satisfao dos clientes quanto utilizao da Loja Virtual da Blockbuster;

Erro: Problemas de conexo ou de compatibilidade que impediram ou dificultaram a utilizao do Website;

Reclamao: Manifestaes de insatisfao dos clientes quanto a Blockbuster, relacionadas principalmente a preos e qualidade de atendimento;

Sugesto: Recomendaes para melhoria dos servios da Blockbuster como um todo;

Usabilidade: Dificuldades relatadas durante o uso do Website;

Outros: Assuntos variados ou nos quais no foi possvel identificar o tipo da manifestao.

71

A Figura 16 apresenta a distribuio dos comentrios dos clientes de acordo com a segmentao apresentada.

Figura 16 Tipos de comentrios realizados pelos Clientes

Alguns tipos de comentrios foram sub-segmentados. O grupo usabilidade foi segmentado conforme a Figura 17.

Figura 17 Segmentao do grupo usabilidade

O grupo erros foi segmentado conforme a Figura 18.

72

Figura 18 Segmentao do grupo erros

O grupo reclamaes foi segmentado conforme Figura 19.

Figura 19 Segmentao do grupo reclamaes

73

CONCLUSES E RECOMENDAES

Neste captulo so apresentadas as concluses do trabalho, limitaes encontradas e recomendaes para trabalhos futuros

5.1

CONCLUSES

A abordagem apresentada por Nielsen, por representar uma viso mais recente e voltada integralmente para Websites, permitiu uma avaliao mais objetiva e detalhada por parte do autor, que foi corroborada pelos depoimentos e comentrios dos clientes da Loja Virtual da Blockbuster. Por outro lado, as diretrizes apresentadas pelas normas ISO 9126, NBR 13596 e ISO 9241, por terem sido elaboradas sem o intuito especfico de tratarem de Websites, precisaram do apoio da Lgica Fuzzy para que os seus resultados pudessem ser apurados de forma objetiva.

Em ambas as abordagens foi possvel identificar oportunidades de melhorias quanto usabilidade da Loja Virtual que podem vir a contribuir de forma substancial com relacionamento da Blockbuster com seus clientes virtuais.

Uma oportunidade que no est registrada explicitamente, mas que foi composta pela opinio de diversos clientes e do prprio autor e que se concentra em aspectos de Oferta de Valor 74

Diferenciado e Reconhecido pelos Clientes (Telles, 2003). est concentrado no prprio Core Business da Blockbuster: Detalhamento dos Filmes. Buscas de filmes por diversas dimenses tais como: ator, diretor, produtor, vencedor de prmios (por tipo de prmio e categoria), ano de produo. A ficha tcnica de cada ttulo tambm pode ser mais detalhada, oferecendo ao cliente a opo de visualizar fotos, cartazes em alta resoluo, baixar trailers, dentre outros. Estas aes relativamente simples de serem implementadas podem vir a contribuir de forma significativa com a diferenciao da Blockbuster perante outras lojas virtuais.

Por serem oportunidades que envolvem alteraes simples e relativamente de baixo custo na camada de apresentao do Website na maioria dos casos, recomenda-se a implementao das mesmas no curto prazo, que contribuiro para que o espao virtual da Blockbuster possa ser reconhecido com a mesma distino e diferenciao que suas lojas fsicas.

Por ter aberto um espao para manifestao geral dos clientes, o questionrio serviu tambm como uma fonte preciosa para identificao de melhorias de curto, mdio e longo prazos no necessariamente relacionados usabilidade do Website. Apesar da grande quantidade de comentrios apresentada pelos clientes, alguns poucos merecem destaque, por terem sido mencionados com mais freqncia, representando a opinio de um grupo maior de clientes. Segue lista com os itens de maior incidncia que devem ser analisados pela Blockbuster para possvel implementao:

- Necessidade de reduo do preo do frete: clientes percebem benefcio nos preos dos produtos, mas se frustram ao saber que o preo do frete est acima da mdia da concorrncia. Aes de reduo progressiva de frete dependendo do valor da compra podem ser uma boa opo;

75

- Descrio mais detalhada dos filmes: por ser uma empresa cujo negcio gira em torno de filmes, os clientes esperam um nvel de detalhamento maior na ficha tcnica dos filmes, tais como: idioma, tipo de udio, legendas / dublado;

- Maiores opes de buscas dos filmes: a Loja Virtual oferece busca por gnero e nome do filme. Sugere-se ampliao das capacidades de busca para incluso de diretor, atores, etc.;

- Navegao para incluso de mais itens no carrinho de compras: sempre quando um item includo no carrinho de compras e o usurio escolhe a opo de continuar comprando, o Website retorna pgina principal da Loja Virtual, e no para a pgina em que o usurio estava. Este foi o item mais criticado pelos clientes que em alguns casos relataram dificuldades em identificar o ponto da navegao em que estavam originalmente;

- Pesquisa com itens esgotados: ao realizar uma pesquisa de filmes, os usurios recebem uma lista que inclui uma srie de itens esgotados, s vezes em grande nmero, que gera frustrao. Uma boa sugesto pode ser incluir um filtro que possibilite que o usurio opte pela exibio ou no dos itens esgotados;

- Realizao de pesquisas pelo nome aproximado: alguns usurios no se lembram do nome exato do filme e no encontram o ttulo no Website, dando a impresso que o ttulo no existe no acervo da Blockbuster. Foram relatados casos em que o ttulo era encontrado no Buscap (que realiza buscas pelo nome aproximado) como sendo parte do acervo da Blockbuster mas no era encontrado na Loja Virtual.

- Compatibilidade com outros navegadores de Internet: Usurios do navegador Mozzilla Firefox (gratuito, cdigo aberto e com participao crescente de mercado) no conseguem 76

realizar compras pelo Website. Este um item grave, uma vez que em outros Websites concorrentes possvel realizar compras com este navegador.

- Embalagem para presente: a Loja Virtual ainda no disponibiliza esta opo para o usurio. Porm, ao finalizar a compra, este item aparece com valor zero como se o usurio tivesse optado por no utilizar a embalagem.

- Endereo de entrega: outras lojas virtuais oferecem a opo de criao de endereos de entrega diferentes para um nico cliente, o que tem sido percebido pelos clientes com uma deficincia por parte da Loja Virtual da Blockbuster.

5.2

LIMITAES DO TRABALHO

A Blockbuster do Brasil, por ser uma empresa franqueada da Blockbuster Inc. Corporate, est sujeita a regras e limites estabelecidos pela entidade franqueadora.

Uma das restries impostas pela franqueadora quanto identificao dos clientes. Por questes de confidencialidade de informaes por parte da Blockbuster Inc. Corporate, no foi permitida a obteno de dados demogrficos/geogrficos, de identificao dos clientes ou mesmo do seu perfil (idade, sexo, escolaridade, renda, etc.), o que poderia viabilizar outros tipos de anlises mais detalhadas.

5.3

RECOMENDAES PARA TRABALHOS FUTUROS

Aps a apresentao dos resultados do presente trabalho para a Blockbuster e o atendimento da empresa s recomendaes realizadas, espera-se que a mesma pesquisa seja submetida

77

empresa aps alguns meses de forma a se testar a efetividade das recomendaes aos clientes da Loja Virtual quanto usabilidade e satisfao.

A pesquisa pode ser facilmente adaptada para ser aplicada a outras empresas de diferentes segmentos que possuam lojas virtuais. As planilhas usadas para compilao dos dados tambm podem ser revisadas, proporcionando a realizao da pesquisa de forma mais rpida.

78

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

ABREU, Isabela. Gerente de CRM da Blockbuster So Paulo. Comunicao pessoal realizada em 29 de junho de 2006. ALBERTIN, A. L.: Comrcio eletrnico: modelo, aspectos e contribuies de sua aplicao. So Paulo, Atlas, 1999. DEITEL, H.M: E-business e e-commerce para Administradores, Personal Education do Brasil, 2004 FERREIRA, Simone Bacellar Leal: A User Model Framework to Help the Development of Usability Oriented Systems Interfaces Associated, trabalho publicado nos anais da conferncia IAMOT International association for Management of Technology. Nancy, Frana, Maio 2003 FIORI, Frank: e-Marketing Estratgico: Como e Por Que impulsionar as vendas pelo eCommerce, Makron Books, 2001 FURNES, Leo. Gerente de Suprimentos e Logstica da Blockbuster So Paulo. Comunicao pessoal realizada em 29 de junho de 2006 ISO/IEC 9126-1:2001(E), Software engineering Product quality Part 1: Quality model ISO 9241-10:1996, Requisitos ergonmicos para trabalho de escritrio com computadores Parte 10 - Princpios de dilogo ISO 9241-11:1998, Requisitos Ergonmicos para Trabalho de Escritrios com Computadores - Parte 11 Orientaes sobre Usabilidade JAGIELLO, Greg: Improving Web Usability A Blueprint for Boosting Member Satisfacion and Increasing your Bottom Line, Technology Solutions Directory Association Management Supplement, June. 2004 KALAKOTA, Ravi: e-Business: estratgias para alcanar sucesso no mundo digital, Bookman, 2002. KIM, Yong Jin; KISHORE, Rajiv; SANDERS, G. Lawrence: From DQ to EQ: Understanding Data Quality in the context of e-Business Systems, Artigo Communications of the ACM Outubro 2005, vol 48 / nro 10. 79

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80

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81

Figura 9: Perfil dos clientes pesquisados quanto freqncia de locao de filmes na Blockbuster Fonte: Prprio autor, com base na anlise de dados do questionrio. Figura 10: Perfil dos clientes pesquisados quanto realizao de compras na Loja Virtual da Blockbuster Fonte: Prprio autor, com base na anlise de dados do questionrio. Figura 11: Nmero de compras mdias realizadas por hora, divididos em dias teis e feriados. Fonte: Prprio autor, com base na anlise de dados do questionrio. Figura 12: Percentual de compras mdias realizadas por hora, divididos em dias teis e feriados. Fonte: Prprio autor, com base na anlise de dados do questionrio. Figura 13: Estruturao das regras de pertinncia, graus de pertinncia e notas ponderadas. Fonte: Prprio autor, com base na anlise de dados do questionrio. Figura 14: Proporo dos clientes que apresentaram dificuldades na primeira navegao pelo Website Fonte: Prprio autor, com base na anlise de dados do questionrio. Figura 15: Classificao das dificuldades dos usurios em Eficcia, Eficincia e Outros. Fonte: Prprio autor, com base na anlise de dados do questionrio. Figura 16 Tipos de comentrios realizados pelos Clientes Fonte: Prprio autor, com base na anlise de dados do questionrio. Figura 17 Segmentao do grupo usabilidade Fonte: Prprio autor, com base na anlise de dados do questionrio. Figura 18 Segmentao do grupo erros Fonte: Prprio autor, com base na anlise de dados do questionrio.

82

Figura 19 Segmentao do grupo reclamaes Fonte: Prprio autor, com base na anlise de dados do questionrio. Figura 20 Questionrio original respondido pelos clientes Tela 1 Fonte: Prprio autor. Figura 21 Questionrio original respondido pelos clientes Tela 2 Fonte: Prprio autor. Figura 22 Questionrio original respondido pelos clientes Tela 3 Fonte: Prprio autor. Figura 23 Questionrio original respondido pelos clientes Tela 4 Fonte: Prprio autor. Figura 24 Questionrio original respondido pelos clientes Tela 5 Fonte: Prprio autor. Figura 25 Questionrio original respondido pelos clientes Tela 6 Fonte: Prprio autor. Figura 26 Questionrio original respondido pelos clientes Tela 7 Fonte: Prprio autor. Figura 27 Tela principal do Website da Blockbuster Fonte: Blockbuster Brasil http://www.blockbuster.com.br/ Figura 28 Fale Conosco da Blockbuster, sem indicar o destino da mensagem Fonte: Blockbuster Brasil http://www.blockbuster.com.br/ Figura 29 Tela de concluso do pedido apresentando opo de embrulho para presente que no foi oferecida ao usurio Fonte: Blockbuster Brasil http://www.blockbuster.com.br/ 83

Figura 30 Links com cones com desenhos e fontes diferentes Fonte: Blockbuster Brasil http://www.blockbuster.com.br/ Figura 31 Impresso de boleto em formato de frame que gerou problema de alinhamento Fonte: Blockbuster Brasil http://www.blockbuster.com.br/ Figura 32 Exibio de trailers de filmes na homepage apresenta lentido para os usurios que no possuem banda-larga Fonte: Blockbuster Brasil http://www.blockbuster.com.br/ Figura 33 Mapa do Website no apresenta todos os links da Blockbuster e possui formataes diferentes nos links Fonte: Blockbuster Brasil http://www.blockbuster.com.br/ Figura 34 Tela de resultados ao se solicitar um item na barra de seleo lateral Fonte: Blockbuster Brasil http://www.blockbuster.com.br/ Figura 35 Tela de resultados ao se utilizar a caixa de pesquisas Fonte: Blockbuster Brasil http://www.blockbuster.com.br/ Figura 36 Erro na grafia de um nome de ator Fonte: Blockbuster Brasil http://www.blockbuster.com.br/ Figura 37 Erros de grafia e de pontuao na mesma tela Fonte: Blockbuster Brasil http://www.blockbuster.com.br/ Figura 38 Status incorreto dos pedidos Fonte: Blockbuster Brasil http://www.blockbuster.com.br/

84

Relao de Referncia de Tabelas

Tabela 1: Evoluo do nmero de equipamentos de acesso a Internet Fonte: Fiori, Frank: e-Marketing Estratgico: Como e Por Que impulsionar as vendas pelo eCommerce, Makron Books, 2001, de acordo com o IDC. Tabela 2: Resultado hipottico de nmero de regras resultantes em exemplo prtico de aplicao da Lgica Fuzzy Fonte: Prprio autor, com base em estudos sobre Lgica Fuzzy realizados Tabela 3: Resultado hipottico de dados de indivduo em exemplo prtico de aplicao da Lgica Fuzzy Fonte: Prprio autor, com base em estudos sobre Lgica Fuzzy realizados Tabela 4: Pesos atribudos s respostas conforme escala Likert de 5 pontos Fonte: Prprio autor, com base na pesquisa realizada Tabela 5: Resultados da avaliao da subcaracterstica Inteligibilidade Fonte: Prprio autor, com base na anlise de dados do questionrio. Tabela 6: Resultados da avaliao da subcaracterstica Apreensibilidade Fonte: Prprio autor, com base na anlise de dados do questionrio. Tabela 7: Resultados da avaliao da subcaracterstica Operacionabilidade Fonte: Prprio autor, com base na anlise de dados do questionrio. Tabela 8: Resultados da avaliao da subcaracterstica Atratividade Fonte: Prprio autor, com base na anlise de dados do questionrio. Tabela 9: Compilao dos resultados das avaliaes segundo as normas ISO 9126 e NBR 13596 Fonte: Prprio autor, com base na anlise de dados do questionrio. Tabela 10: Resultados da avaliao da medida Satisfao, conforme a ISO 9241 85

Fonte: Prprio autor, com base na anlise de dados do questionrio. Tabela 11: Compilao dos resultados das avaliaes segundo as normas ISO 9241 e NBR 13596 Fonte: Prprio autor, com base na anlise de dados do questionrio. Tabela 12: Sumrio do resultado da anlise de usabilidade de acordo com a abordagem de Nielsen Fonte: Prprio autor, com base na anlise de dados do questionrio. Tabela 13: Ranking dos benefcios melhor percebidos pelos clientes, de acordo com o perfil de cada agrupamento. Fonte: Prprio autor, com base na anlise de dados do questionrio.

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APNDICE A QUESTIONRIO DISPONIBILIZADO PARA OS CLIENTES DA BLOCKBUSTER O questionrio integral foi obtido diretamente a partir do Website de pesquisas Surveymonkey.

As questes apresentadas na pesquisa junto aos Clientes que finalizaram compras na Loja Virtual da Blockbuster foram disponibilizadas da seguinte forma: PESQUISA DE AVALIAO BLOCKBUSTER Obrigado por participar de nossa pesquisa! Ela no levar mais de 3 minutos para ser respondida, e suas respostas iro contribuir com a melhoria contnua dos nossos servios! Nenhum dado pessoal ser solicitado. Sua identidade ser preservada. Boa Pesquisa!!!!

IDENTIFICAO DO PERFIL DO CLIENTE: 1. Quantas vezes voc j utilizou a loja Virtual da Blockbuster para realizar suas compras? Esta minha primeira compra; Realizo compras esporadicamente; Compro uma vez a cada dois meses; Compro uma vez por ms; Compro mais de uma vez por ms. 87

2. Os resultados das suas visitas loja virtual da Blockbuster podem influenciar no seu relacionamento com a empresa? SIM NO

3. Voce possui carteira de associado da Blockbuster? SIM NO

4. Voce costuma alugar filmes na Blockbuster? Nunca Esporadicamente Uma vez a cada dois meses Uma vez por ms Mais de uma vez por ms

USABILIDADE DA LOJA VIRTUAL 5. As telas da loja virtual da Blockbuster so bem distribudas e claras. As informaes necessrias so de fcil acesso e explorao. A navegao intuitiva e facilitada por meio de um padro de navegao existente entre as diversas telas da loja. Discordo Totalmente Discordo No Concordo nem Discordo Concordo Concordo Totalmente

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6. A loja virtual da Blockbuster me apresenta todas as informaes fundamentais para realizao das minhas compras, evitando itens desnecessrios. Discordo Totalmente Discordo No Concordo nem Discordo Concordo Concordo Totalmente

7. Os avisos dados pelo site durante minha navegao so claros e auto-explicativos. Discordo Totalmente Discordo No Concordo nem Discordo Concordo Concordo Totalmente

8. A combinao de cores da loja virtual da Blockbuster torna minha navegao mais agradvel. Discordo Totalmente Discordo No Concordo nem Discordo Concordo Concordo Totalmente

9. Voc sentiu dificuldades para navegar pela loja virtual na primeira vez que voc a utilizou? NO SIM. Quais dificuldades?

AVALIAO DA LOJA VIRTUAL

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10. Eu percebo um diferencial em relao a lojas virtuais de outras empresas que comercializam os mesmos tipos de produto quando realizo uma compra atravs da loja virtual da Blockbuster. Discordo Totalmente Discordo No Concordo nem Discordo Concordo Concordo Totalmente

11. Dos itens abaixo, por favor elabore um ranking por ordem de importncia dos produtos / servios que voc julga que a Blockbuster deveria oferecer aos seus clientes atravs do Website (1 = Mais importante). Caso o item no se aplique, deixe em branco.

Maior disponibilidade de filmes semi-novos para venda Maior variedade de produtos (alm dos filmes e produtos j disponveis) Reserva de filmes Ofertas personalizadas com base no meu perfil de compras por email Delivery (entrega e devoluo de filmes sem sair de casa)

12. Voc estaria disposto a pagar um preo diferenciado em troca do conforto de poder escolher suas locaes pela Internet, receber seus filmes em casa e poder devolv-los sem sair de casa? SIM NO

13. Por favor, use este espao para escrever suas crticas e comentrios. Obrigado por participar da nossa pesquisa de avaliao

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APNDICE B TELAS DO QUESTIONRIO As Figuras 20 a 26 refletem as mesmas telas acessadas e respondidas pelos clientes da Blockbuster, tais quais apresentadas pelo Website de pesquisas Surveymonkey.

Figura 20 Questionrio original respondido pelos clientes Tela 1

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Figura 21 Questionrio original respondido pelos clientes Tela 2

Figura 22 Questionrio original respondido pelos clientes Tela 3

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Figura 23 Questionrio original respondido pelos clientes Tela 4

Figura 24 Questionrio original respondido pelos clientes Tela 5

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Figura 25 Questionrio original respondido pelos clientes Tela 6

Figura 26 Questionrio original respondido pelos clientes Tela 7

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ANEXO A TELAS DA LOJA VIRTUAL DA BLOCKBUSTER Neste anexo constam as telas da loja virtual usadas como referncia para a avaliao de usabilidade realizada pelo autor.

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Figura 27 Tela principal do Website da Blockbuster

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Figura 28 Fale Conosco da Blockbuster, sem indicar o destino da mensagem

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Figura 29 Tela de concluso do pedido apresentando opo de embrulho para presente que no foi oferecida ao usurio

Figura 30 Links com cones com desenhos e fontes diferentes

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Figura 31 Impresso de boleto em formato de frame que gerou problema de alinhamento

Figura 32 Exibio de trailers de filmes na homepage apresenta lentido para os usurios que no possuem banda-larga

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Figura 33 Mapa do Website no apresenta todos os links da Blockbuster e possui formataes diferentes nos links

Figura 34 Tela de resultados ao se solicitar um item na barra de seleo lateral

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Figura 35 Tela de resultados ao se utilizar a caixa de pesquisas

Figura 36 Erro na grafia de um nome de ator

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Figura 37 Erros de grafia e de pontuao na mesma tela

Figura 38 Status incorreto dos pedidos

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