Universidad Veracruzana

Facultad de Administracin de Empresas Campus Veracruz E.E. Administracin de Tecnologas de Informacin Dr. Carlos Arturo Torres Gastel Mapas Mentales Outsourcing Nkid Cordero Lia S05012283 nakid.lia@gmail.com

Grupo: C007

Veracruz, Ver. a 22 de Octubre del 2009.

Outsourcing
Outsourcing
Es un servicio Se contrata por ms de un ao No tiene un resultado definido Puede incluir activos El contratado tiene un grado de autoridad Existen responsabilidades por parte del contratado Tiene asociados parmetros de calidad Se establecen las condiciones al momento de contratacin

No es Outsourcing
No existe medida de calidad El valor de los productos es parte mayoritaria del valor total Las actividades del contratado son controladas por el cliente La duracin de contratacin es menor a un ao La responsabilidad del contratado es por tareas definidas

Ineficiencias internas Acceso a economas de escala Calidad inaceptable

Reduccin de costos del servicio contratado

Falta de gestores de servicio

Reduccin de tiempo de llegada al mercado de los productos

Falta de profesionales adecuados Previsin de necesidad de inversin

Capadidades adicionales rpidamente Acceso a tecnologas adecuadas Organizacin eficiente del soporte Razones para externalizar Integracin vertical
Mejorar la calidad Reduccin de riesgos indirectos asumidos

Falta de conocimiento de las tecnologas Inadecuadas estructuras de personal Falta de alineacin con el negocio principal de la empresa Falta de liderazgo necesario

Diversas lneas de negocio Negocios de desarrollo complejo

Simplificacin de procesos de negocio

Falta de procedimientos adecuados Excesiva complejidad de procesos El personal tiene cualificacin excesiva
Acceso a personal altamente calificado Concentracin en las actividades principales de la empresa

Desplazamiento de los poderes fcticos Estructura organizative muy compleja Necesidad de concentrar inversiones en procesos principales

El personal debe ser reciclado para que disponga de conocimiento adecuado

Uno solo o varios? Solvencia econmica Solvencia tcnica Cmo los selecciono? Volumen de servicios No alcanzar objetivos Modelo de gestin de servicios Insatisfaccin del personal Necesito consultores? Calidad inferior Eleccin del proveedor Costos mayores

Riesgos de outsourcing
Prdida del control del servicio

Antes de la contratacin Conflictos internos Durante el periodo del contrato Conflictos con el proveedor Dependencia con el proveedor Cliente no pague Empleado renuncie Los pedidos suban precios Riesgos de las empresas Aumente electricidad El supuesto ahorro salga ms caro Nos demande el cliente Tener huelga

Perfectamente entendido

Implicaciones de cada tipo de usuario

Caractersticas

Identificar partes que van a interactuar

Impacto econmico, estratgico, organizacional y el procesos

Delimitacin del servicio

Definicin conceptual Identificacin y definicin del servicio Definicin detallada de partes

Identificaicn de actividades conexas

Debe contener

Matriz de responsabilidades

Identificacin de unidades organizacionales

Elementos de calidad del servicio

Aspectos de calidad del servicio

Permite a los involucrados aportaciones rigurosas y positivas Establecimiento de objetivos Efectos Estabiliza objetivos

Identificacin de posibles proveedores

Obtencin del caso econmico

Propuestas firmes por parte de proveedores Establecimiento de hitos Borrador del contrato

Puntos a exigir a proveedores

Puntos a negociar

Conocimientos multidisciplinares

Capacidad de trabajo

Proceso de contratacin de un servicio de Outsourcing

Capacidad de sugestin y convencimiento

Capacidad de desicin Seleccin del lder de proceso y sus responsabilidades Atributos Visin estratgica

Orientacin a consecucin de resultados

Delegacin del poder

Visibilidad organizativa

Capacidad de trabajo en equipo

Conocimiento slidos

Asignacin de responsabilidades Seleccin de los negociadores y delimitacin de sus competencias Motivacin e incentivos

Orientacin a resultados

Actitud positiva

Confeccin del caso econmico

Transferencia de personas

Duracin del contrato Establecimiento de criterios para: Seleccin del grupo de control

Establecimiento de acuerdos

Identificacin de puntos principales del contrato

Definicin del objeto del contrato Transferencia de personas Propiedad intelectual e industrial Cuerpo general Descripcin de los servicios Niveles de servicio Cargos econmicos Inmuebles Activos materiales a transferir Activos inmateriales a transferir Contratos de terceros Anexos Modelo de gobierno Nuevos proyectos Recursos Humanos Licencias Centros receptores de servicios Transicin o arranque de servicio Devolucin del servicio Estructura Garantas Daos propios Daos a terceros Datos personales Tratamiento de la imagen y de las marcas de ambos Fuerza mayor Propiedad, usufructo, traspaso, arrendamiento de bienes

Caractersticas

Responsabilidad civil Niveles de servicio Precio variable en funcin de varios parmetros Devolucin del servicio Transferencia de activos Impuestos Renovacin, ampliacin y complementariedad

Contrato de Outsourcing

Circunstancias de terminacin Subcontratacin, cesin, subrogacin

Medibles objetivamente Relaciones con terceros Ordenados en el tiempo Modelo de gestin del contrato Representativos Principios generales Demostrables Equipo Exigentes Alto Ejecutivo Realistas Responsable del servicio Abogado

Tiempo de servicio
ndice de precios Cotizacin de alguna moneda Valoracin del precio de alguna materia prima Factores de escala Transparente Mixta

Factores variables de precio

Inversiones

Vehicular Separada

Modelos econmicos
Evolucin natural de precios Adelantada

Valoracin de los activos a la resolucin del contrato Perodos de pago Extrapolacin de costos actuales Transferencia de activos al inicio del contrato

El cliente debe poner todo de su parte Provee la estructura de control El proveedor busca su propia rentabilidad El cumplimiento del contrato no garantiza la satisfaccin Principios bsicos La previsin de mecanismos de proteccin ante situaciones indeseables no evitan que sucedan Los contratos no son perfectos para nadie Los servicios son librados por personas, hay que atender sus emociones Las penalizaciones no garantizan la prestacin de un buen servicio

Conocimientos y criterio Reconocimiento organizativo Equipo de control Incentivos Representatividad de acuerdo a su importancia Varios niveles de decisin y responsabilidad

Gestin del contrato

Involucran todas las partes Reuniones para gestin Modelo de relacin cliente-proveedor Gestin estratgica Metodologa congruente No fijacin de superestructura no productiva

Puntos Fundamentales

Proporcionales a esfuerzo Motivadoras No riesgo de prdida Penalizaciones Limitar el riesgo del proveedor Contemplar todos los aspectos de calidad Permitir compensacin Relacin entre responsables Forma de medicin del desempeo Sistemas de presin extra-contractual Relacin extra-conductual entre las entidades Proveedores dependen de su prestigio Clientes desean un buen servicio

Falta del punto de vista del usuario Concretos Escasa definicin de requerimientos Aadir anexo Lenguaje compartido Anexo con introduccin de cambios Cambios que beneficien al cliente Cambios en requerimientos Proveedor no es un recurso del que se dispone Relacin a largo plazo Gestin a personas capacitadas Falta de adecuado soporte Informarse del estado Directivos visibles para ambas partes Proveedor capaz Causas del fracaso Desconfiar de precios No ser cliente de referencia Ser objetivo Falta de competencia del proveedor Informarse antes de contratar Exigir presencia de un ejecutivo proveedor No basarse en relaciones personales

Si las cosas van mal

Tomar decisiones por uno mismo Falta de recursos Expectativas no realistas Objetivos poco claros Tiempos no realistas Tecnologas nuevas La naturaleza de los servicios Tiene que ajustarse a: La causa de cese Los posibles daos Duracin de perodo de devolucin Obligaciones del cliente y proveedor Procesos, procedimientos y actividades a realizar Cmo medir un contrato Condiciones de vuelta de empleados Tienen que preveerse Impacto en otros contratos Cargos econmicos Determinacin de hitos objetivos Intervencin de rbitros Nivel de servicio obligado

Escasez de personal capacitado Necesidad de habilidades dificiles de proporcionar Adecuacin de presupuestos Razones Operaciones continuas y ordenadas Mejora el funcionamiento La ley lo cubre Responsabilidad y control adecuados La asignacin de gasto lo permite Los riesgos estn acotados y admitidos Pro: Reduccin de riesgos tecnolgicos Tecnologa Contra: restriccin a innovar Puede externalizarse cuando Pro: Se evitan problemas de contratacin Personal Contra: Dependencia del contratista Reduccin de costos Concentracin en las actividades de la Organizacin

Outsourcing en Administraciones Pblicas

Costo Contratacin por 2 aos mnimo Pros y contras Determinacin de niveles de servicio objetivos Facturacin ligada a consecucin de objetivos de calidad Diferencias con otros servicios

Pro: Reduccin de costos Contra:Transacciones adicionales de coste Pro: Se evitan muchos gastos de inversin Relacin costo-beneficio Contra: Se gestiona servicio interno y externo Pro: Simplificacin de estructura interna Organizacin Contra: Dificultad de conocimiento

Mala calidad Funcionarios rehenes de su propia falta de diligencia Resultados comunes Necesidad de ampliacin del contrato Dependencia indebida

Pro:Mejor calidad y productividad Funcionamiento Contra: Prdida del know-how

Costos comprometidos Aumento de productividad Resultados esperados Mejora de calidad Reduccin de carga de trabajo

Funcionales Fases Responsabilidad Volmenes, unidades de medida y mtodo de medicin Modelo de monitorizacin y control Trminos y condiciones Especificaciones Se desaprovecha

Desconocimiento de los funcionarios Desconfianza Limitaciones impuestas en el contrato

Cualquier proveedor Competencia a nivel comunitario Elementos que forman parte Elementos dependientes Precio mximo Criterios fijos Mejor precio Mejor solucin Gestionar variaciones Garantizar cumplimiento Solucionar conflictos Proveedor adecuado Negociado Estrategias Procedimiento de licitacin Restringido 2. Presentacin de propuestas Mejora de calidad Necesidad de presencia local Requisitos no relacionados Informacin adicional Criterios redundantes Falta de adecuacin = descalificacin 1. Cualificaicin para candidato vlido

Outsourcing en Administraciones Pblicas

Abierto

Plazos mnimos No negociacin