Managementul calitatii serviciilor si produselor

Calitatea serviicilor bancare

Elev:Bulau Ioana Andreea Clasa a XII-a E

Profesor: Giurgica Mirela

Calitatea serviciilor bancare

Scurt istoric Primele dovezi ale existentei serviicilor de tip bancar In Babilon, cu aproape patru milenii in urma; temple, palate, ziduri gigantice se infatisau privirii, impreuna cu pietre pe care a fost daltuita legiunea. Sus, purtator al insemnelor puterii si stand pe tron, apare intruchipat insusi divinul SHAMASH, zeul soarelui si al justitiei. El dicteaza iar in fata lui, in picioare, primeste cu smerenie inteleptele porunci, HAMURABI, marele rege al Babilonului. Mai jos se asterne legea. Din multele randuri sapate in stanca neagra, supusii afla legile dupa care trebuie sa se conduca si osandirile dupa fapte potrivnice, de incalcare. Acolo, in Babilon, ca o dovada a infloririi economice si dezvoltarii relatiilor de schimb, s-a considerat necesara inscrierea unor norme privind feluritele invoieli dintre oameni, fiind graitor faptul ca zeci de parafe ale stravechiului cod cuprind reguli precise privitoare la primirea si acordarea de imprumuturi, asezarea si plata dobanzilor, folosirea inscrisurilor doveditoare, constituirea de garantii, impartirea obligatiilor, depunerea in depozit, in bunuri, totul dovedind cata grija se impunea cand erau mari valori si trebuie realizate castiguri, un privilegiu intangibil. Capital, imprumut, dobanda erau deci notiuni cunoscute si legiferate din cele mai vechi timpuri, de la inceputurile organizarii vietii economice si sociale. Considerate sacre, inviolabile, templele au reprezentat cu mult timp in urma locuri de preferinta pentru adapostirea resurselor vitale si a avutiilor, iar casta preotilor nu s-a limitat la marea putere spirituala exercitata in baza credintelor religioase, ci a cautat sa adauge si forta mai concreta pe care o conferea bogatia, mai cu seama in forma cea mai concentrata si producatoare de castig-banii. Imprumuturi in produse si in metal pretios acordau in lumea antica si marii proprietari funciari, negustorii bogati, ca si unii afaceristi ce incepusera deja sa se specializeze in tranzactii monetare, reusind sa acumuleze insemnate avutii. Dupa anul 1100 cand comertul,schimbul, platile si creditul incep sa ia o mare amploare, se poate consemna inceputul nasterii bancilor. Astfel, in epoca de prosperitate si inflorire a Cetatii Venetia intre anii 1000 si 1150, nevoile banesti au

obligat-o sa ceara supusilor un imprumut fortat de 1% asupra veniturilor. Realizarea acestui imprumut si admiinistrare sumelor a necesitat existenta unui organism care sa preia aceasta sarcina. In anul 1609 este infiintata BANCA AMSTERDAMULUI, sub auspiciile municipalitatii marelui centru comercial si condusa de patru consilieri alesi anual. Banca putea efectua toate categoriile de operatiuni - primiri in depozit, schimb monetar, plati. Creditele puteau fi acprdate numai cu conditia prin stocul de metal pretios si erau purtatoare de dobanzii in jur de 5%, ceea ce marcheaza o radicala deosebire de practicilecamataresti care dainuiau la aceea vreme. Tot in AMSTERDAM a luat fiinta si prima bursa de valori. Se spune astfel ca prima banca, in adevaratul sens al cuvantului, ar fi institutia infiintata la 1171, de dogele MICHEL XI, sub numele de Banca de Venezia, cu scopul principal de a faca operatiuni de administrarea banului public pentru Cetate. In Germania, in anul 1619 s-a infiintat Banca de Hamburg, la inceput o banca de depozit, iar mai tarziu o banca de plati prin virament. In anul 1621 i-a fiinta la NURENBERG o banca cu acelasi scop ca si Banca de Hamburg. La inceputul secolului al XIX-lea, mica casa a evreului ANCER MAYER din FRANKFURT AM MEIN a devenit puternica BANCA LUI ROTSCHILD, cu sucursale la Londra, Paris, Viena, Berlin, Neapole, fiind bancherul multor capete incoronate. In a doua parte a seculului al XIX-lea au aparut si s-au dezvoltat si alte banci: DARMSTADTERBANK, DI SKONTO GESELLSCHAFT, DEUTSCHE BANK, DRESDNER BANK. Multa vreme acestea au fast cele mai mari patru banci din Germania. Apar apoi in Franta - CREDIT MOBILIER si CREDIT FONCIER din Paris, iar la Londra, MIDDLE BANK si LlOYD'S BANK. Asemenea mari banci, prin stimularea platilor fara numerar, au dat nastere caselor de compensatii (clearing) care, in mod permanent s-au dezvoltat, ajungand la actualala forme complexe de decontare, utilizate in activitatea bancara internationala. Cu timpul, bancile s-au dezvoltat astfel incat au devenit uriase forte financiare cu puternice influente in viata economica si politica a lumii contemporane.

In tara noastra, dupa nesfarsite discutii si repetate amanari, in 1857 a inceput sa functioneze Banca Nationala a Moldovei, cu sediul la Iasi, creata in urma demersurilor financiarului NULANDT, care a primit concesiunea domneasca si a retinut 90% din actiunile emise. Afacerea a fost viciata de la pornire, pentru ca bancherul strain urmarea speculatiile de actuni si nu a varsat decat o suma modesta din capitalul subscris. De remarcat insa ca pe lista datornicilor vremii figurau nume importante, precum oameni politici (Sturza, Ghica, Raznovanu, Catargi, Mavrogheni). Dupa un an de functionare, Banca Nationala a Moldovei a dat faliment. Prima societate bancara viabila si-a inceput activitatea in anul 1866 la Bucuresti, sub denumirea de Banca Romaniei, initial cu atributii de banca de emisiune si de scont, dar dupa modificare ulteripara a statutelor dispare privilegiul emiterii de bancnote, ramanand o activitate pur comerciala. In 1873 a fost infiintat Creditul Funciar, unele cu capital strain, dar procesul ramanea lent si in anul 1890 numarul lor se ridica doar la 7, iar in 1900 la 26, pentru ca in 1915 sa existe in Romania 220 de banci. La data de 17.04. 1880 a luat fiinta Banca Nationala a Romaniei, cu dreptul exclusiv de a emite bilete de banca la purtator. Majoritatea actiunilor acestei banci il detinea un grup restrans de persoane si de personalitati ale vietii economice si politice, in frunte cu familia Bratianu, afirmandu-se in acea vreme ca Banca Nationala a Romaniei era banca partidului liberal. Mai este de mentionat faptul ca in anul 1912 existau 9 mari banci care detineau 314 din totalul depunerilor, in timp ce restul de 176 de societati bancare existente in tara detineau doar 114. Cele 9 mari banci erau reprezentate de: Banca Romaneasca Banca de Scont Banca Agricola Banca Comertului din Craiova, toate cu capital autohton si Banca Marmorosch Blanck & Co Banca de Credit Roman Banca Gennerala Romana Banca Comerciala Romana Bank of Romania, cu participare de capital strain.

.Dupa primul razboi mondial , numarul bancilor din Romania a continuat sa creasca pana la criza economica din perioada 1929-1933. Aceasta depresiune a determinat falimentul multor banci Guvernul Romaniei din acea vreme , a trebuit sa intervina contracarand efectele crizei economice , bancare si monetare Guvernul a adoptat politici de conducere si control in vederea acordarii ajutorului necesar revigorarii sistemului bancar Politicile adoptate au contribuit la salvarea bancilor mai mari , dar , din cele 1204 banci existente in 1934 , circa 600 banci au fost lichidate sau au fuzionat.

In anii 40 sistemul bancar a fost dominat de 5 banci principale : Banca Romaneasca , Banca de Credit Roman , Banca Comerciala Romana , Banca Comerciala Italiana si Romana si Societatea Bancara Romana Aceste banci realizau 50% din totalitatea operatiunilor bancare. Pana in 1947 , sistemul bancar romanesc cunoscuse o dezvoltare remarcabila Bancile detineau resurse importante si functionau conform standardelor internationale ; personalul bancar era format de specialisti pregatiti in conditii de concurenta si standarde profesionale foarte ridicate , asa cum erau stabilite de Banca Nationala Dupa 1947 , sistemul bancar a fost restrans datorita trecerii la economia de comanda si intrarii Romaniei in zona de influenta sovietica (fosta U.R.S.S.). Pana la sfarsitul anului 1989 , sistemul bancar romanesc oferea un numar limitat de servicii si produse bancare. In anul 1989 in Romania existau 4 banci : Banca Nationala a Romaniei , Banca Romana de Comert Exterior , Banca de Investitii si Banca Agricola , la care se adauga si C.E.C.-ul. Dupa 1989 , Romania a fost martora multor schimbari , iar trecerea la o economie de piata a determinat cresterea continua a numarului de agenti economici privati Reforma sistemului bancar a inceput in 1990-1991 , prin elaborarea si abordarea unei noi legislatii bancare privind organizarea si functionarea bancii centrale si a bancilor comerciale.

Tipuri de servicii bancare Produsele si serviciile bancare sunt rezultatul activitatii bancilor comerciale. Tipuri de produse bancare: 1) Produse pure realizate exclusiv din activitatea specialistilor bancii (consultanta, evaluari, produse de inginerie financiara) 2) Produse mixte cand se imbina activitatea salariatilor bancii in tehnica si echipamente performante (platile electronice, asistenta pe calculator) 3) Produse care au ca suport K (depozite, credite, dobanzi, alte active+pasive) Caracteristicile principale ale produselor bancare sunt: - sunt imateriale - sunt conditionate de reglementari bancare si fiscale - sunt propuse direct clientilor ( nu exista posibilitatea de revanzare sau reconcesionare - implica angajarea clientului in mod direct caracteristica a activitatii bancare este ca bancile incearca sa evalueze individual serviciile in mod profitabil. Banca ca intermediar dintre cei care dau cu imprumut si cei care folosesc capitalul acestora, bancile realizeaza urmatoarele activitati de baza: colecteaza fonduri sau resurse acorda imprumuturi isi asuma in final riscul celor ce au cerut un imprumut; armonizeazacererile de credite si preiau riscurile isi asuma riscurile Rdob

Bancile nu sunt multumite sa realizeze doar un venit normal pt activitatea de intermediere. Ele cauta cand este posibil si prudent sa obtina si alte profituri prin structurarea scadenteleor activelor si pasivelor bancare. In realizarea profitului sunt avute in vedere 3 puncte cheie: Bancile opereaza in conditii de incertitudine (prezenta permanenta a riscului) In incercarea de a-si maximiza profitul, banca alege o anumita structura a bilantului in raport cu tipurile de active+pasive si a scadentei acestora. Inainte ca o banca sa actioneze pt modificarea activelor+pasivelor in vederea cresterii profitului, ea trebuie sa se asigure:

ca este capabila sa-si mentina o lichiditate adecvata sa aiba in vedere cuantificarea factorilor de risc si a simptompelor de risc

Cresterea masei monetare este un concept de baza al economiei de p-ta si in care sunt puternic implicate bancile. Activitatea bancara este bazata acum pe informatie. Pt banci intermedierea financiara reduce costurile produselor+serviciilor bancare de bazadar ca intermediar, bancile ajuta la rentabilizarea activului partenerilor sai. Bancile monitorizeaza clientii imprumutati si ii sesizeaza la primul semnal de avertizare. Problematica informatiei ca valoare tot mai actuala avand in vedere ca bancile au intotdeauna un acces mai mare la informatii despre clientii lor si despre concurenta. Actualmente exista modele complexe care optimizeaza interactiunea banca-client. Aceasta interactiune apare mai ales la creditare, la modul de operare al clientilor creditati. Calitatea relatiilor bancare Atat pentru persoanele fizice cat si pentru persoanele juridice calitatea serviicilor oferite de banca primeaza. Alegerea celei mai bune bune banci pentru rezolvarea problemelor este foarte importanta pentru oameni, vor pierde zeci de ore la cozi la ghisee sau isi vor rezolva treaba cat mai rapid, vor cheltui mai mult sau mai putin pe comisioane . Criteriile in functie de care este aleasa banca difera iar importanta pe care oamenii o acorda bancilor difera in functie de specificul activitatii. Dintre criteriile cele mai importante pot fi reamintite apropierea unei sucursale sau a unei agentii a bancii de sediul unei firme de lucru, de sediul unei scoli, unui mall, unui supermarket. Rapiditatea cu care se realizeaza formalitatile necesare deschiderii unui cont, platilor unor facturii, retragerii sau depunerii unor sume , schimbarea unor bani sau modul in care i se explica informatiile cerute ii dau potentialului client o idee despre modul in care ar putea sa se desfasoare pe viitor relatia cu banca.Amabilitatea, rapiditatea sau birocratia si obraznicia unor functionari il pot atrage sau indeparta pe client.Serviciile si facilitatile oferite, rapiditatea cu care

se realizeaza operatiunile si comisioanele percepute pentru acestea stau, la rindul lor, la baza deciziei de alegere a unei banci. In urma unui studiu realizat de catre Acord-The Business Company, firma independenta de cercetare pe piata confirma pozitionarea celor mai apreciate banci de catre clientii corporatii din Bucuresti si anume ING Bank, ABN AMRO Bank, HVB Bank, Banca Comerciala Romana si BRD-GSG. Despre aceste banci, clientii existenti si potentiali au numai cuvinte de lauda: ING Bank este recunoscuta ca fiind: o banca de succes, de elita, cu inalta tinuta financiara; Despre ABN AMRO Bank clientii spun ca intruneste calitati precum: operativitate, servicii de calitate, forta financiara; flexibilitatea si atentia acordata nevoilor, seriozitate sunt numai cateva din calitatile bancii HVB in opinia clientilor corporate; despre BCR, clientii spun ca se caracterizeaza prin: seriozitate, stabilitate si traditie, siguranta. Adaptare, flexibilitate, incredere iata numai cateva calitati enuntate de catre companii in ceea ce priveste BRD-GSG. Studiul a avut drept obiectiv determinarea bancilor care ocupa pozitii de top din punct de vedere al satisfactiei percepute de clientii corporate din Bucuresti cu cifra de afaceri mai mare de 1.000.000 euro si din punct de vedere al gradului de fidelitate asigurat. Pentru aceasta, atentia studiului s-a concentrat asupra tuturor bancilor ce activeaza in prezent in Bucuresti. Companiile participante la studiu au fost deosebit de cooperante si s-au aratat incantate de faptul ca au posibilitatea sa-si exprime aprecierile si recomandarile cu privire la bancile partenere. Cea mai mare parte a companiilor romanesti cu CA anuala mai mare de 1mil euro au conturi deschise la mai multe banci, in functie de cum sunt distribuite relatiile lor cu furnizorii si clientii precum si de conditiile oferite de banci.

Pentru companii primeaza calitatea serviciilor bancare Clientii cu CA mai mare de 1 milion euro anual identifica diferenta dintre produsele si serviciile bancare. Astfel, serviciile sunt cele care loializeaza clientii, in timp ce produsele atrag si dezvolta relatiile de afaceri. In schimb, clientii corporate vorbesc despre satisfactie luand in calcul tot ceea ce defineste o banca: de la calitatea si diversitatea produselor pana la costuri si facilitati acordate, relatia cu oamenii de la ghiseu sau cu managerii bancilor, viteza de lucru a bancilor etc. Clientii corporate isi doresc cel mai mult sa gaseasca in cadrul bancilor partenere un manager de relatii, un manager de cont, o persoana care sa asigure atat activitatea de client-service cat si pe cea de customer-care.

Atat la nivelul cercetarii calitative cat si al celei cantitative, li s-a cerut clientilor intervievati sa exprime care sunt principalele propuneri pe care doresc sa le adreseze bancilor partenere astfel incat relatia lor de afaceri sa se imbunatateasca continuu. Concluzia acestui demers evidentiaza faptul ca serviciile contribuie decisiv la fidelizarea pietei, la mentinerea pe termen lung a relatiilor de afaceri si perfectionarea acestora. Chiar daca se observa ca bancile se orienteaza tot mai mult spre segmentele de piata de retail, unde oferta se vrea a fi cat mai atragatoare pentru romanul care isi doreste o locuinta, o masina, un concediu in strainatate sau implinirea oricarei alte nevoi personale, strategiile bancare de finete se duc in continuare pe segmentele corporate, acolo unde relationarea de afaceri, negocierea si cultura clientilor se situeaza la niveluri superioare. Companiile se afla intr-o cursa permanenta de pozitionare strategica, de cucerire a unor noi segmente si de fidelizare a consumatorilor. Companiile doresc ca bancile sa le cunoasca nevoile reale, ce le nemultumeste si ce anume le fidelizeaza. Parteneriatul dintre o companie si o banca trebuie sa se fundamenteze pe principiul winwin

In prezent cele mai utilizate servicii bancare sunt distribuite prin internet, ca urmare a avantajelor de timp si costuri pe care acesta le ofera. Bncile i promoveaz produsele i serviciile pe site-uri profesioniste, rspund virtual la solicitrile clienilor existeni i poteniali, ntrein centre de sondaje pentru a afla opinia acestora i vnd toat gama de produse i servicii. Instituia de credit nu mai reprezint un furnizor de servicii standardizate, aa cum era perceput pn nu de mult, ci o organizaie flexibil, generatoare de noi specializri, iar procesul de inovare face parte integrant din structura organizaiei bancare de tip nou, ceea ce constituie i tendina dominant n evoluia instituional din domeniul bancar. Serviciile bancare la distan (Remote Banking), realizate pe cale electronic (eBanking), i au nceputul n 1995 cnd banca american Prezidential Bank din Mariland a lansat primele servicii bancare prin Internet. La jumtatea lui 2003 peste 17% din americani utilizau serviciile de banc electronice, eBanc. Serviciile de eBanc sunt folosite ns actualmente n mod majoritar de europeni - 48 de milioane de europeni fa de 21 de milioane de americani i 20 de milioane de japonezi, pe tot anul 2003. Circa 16.000 de instituii financiare din ntreaga lume ofereau, n 2003, servicii de eBanc . n Romnia serviciile de eBanca s-au dezvoltat rapid n ultimii civa ani i sunt n continuare n curs de dezvoltare i extindere. La nceput a fost electronic-banking-ul, a urmat Internet-banking-ul, iar de curnd, n Romnia a fost introdus serviciul de mobilebanking. Toate cele trei servicii ofer clientului bncii, n principiu, cam aceleai faciliti. Diferenele dintre ele constau n libertatea de micare oferit i n canalul folosit pentru a comunica cu banca. Serviciile bancare electronice reprezint clasa de servicii bancare care pot fi puse de o banc la dispoziia persoanelor fizice i companiilor prin mijloace electronice, sau parial electronice, n general prin intermediul unui telefon fix sau mobil, sau prin Internet. Aceste servicii permit administrarea total sau parial a unui cont bancar, efectuat de deintorul de cont, contul putnd fi curent, la termen sau de card,

fr a mai fie necesar deplasarea deintorului de cont la un ghieu de banc. Deintorii de conturi pot avea acces la aceste servicii daca se nregistreaz la banc n acest scop i primesc, dup acceptarea nregistrrii, o metoda de identificare unic (nume, parol, PIN, expresii de control, dispozitiv special, etc.) care s le permit o utilizare sigur a serviciilor. Servicii bancare electronice n Romnia n 2004 majoritatea bncilor din Romnia ofereau ctre clieni circa 28 de servicii bancare electronice avizate, incluznd practic toate tipurile de servicii - informaii de cont, informaii asupra tranzaciilor, si generale, precum i transferuri si pli intra- i interbancare. Numrul de utilizatori ai acestor instrumente a depit 56.000 in primul trimestru al anului 2008. Aceasta reprezint mai mult dect dublul utilizatorilor fa de sfritul primului trimestru al anului 2004 cnd se nregistrau 24.200 utilizatori, i o cretere cu 26% raportat la trimestrul IV al anului 2007. Cum era de ateptat, n Romnia ritmurile de cretere a numrului de utilizatori i de tranzacii prin serviciile electronice bancare se accelereaz spectaculos de la an la an, datorit faptului c piaa se afl la nceput. Valoarea tranzaciilor exprimat n euro era, la sfritul lunii iunie 2006, de aproape 30 de miliarde de euro. n aceeai perioad a anului trecut valoarea acestora era de aproximativ 15 miliarde de euro, deci creterea este de 50%. Aceasta este imaginea pe care serviciile bancare electronice o are n Romnia contemporan pe ansamblu. ncercm n continuare o descifrare a situaiei acestor servicii la nivelul principalilor operatori de pe pia: Pentru BCR, numrul de utilizatori persoane fizice ai e-BCR a crescut cu 110%, iar cel al clienilor companii cu 26%. La serviciul Multicash, utilizat exclusiv de persoane juridice, mrirea numrului de clieni a fost de 69%. Serviciul de internet-banking, BRD-NET, a avut o cretere de peste 200% n perioada iunie 2007-iunie 2008, antrennd o mrire similar a volumului de operaiuni. Potrivit Raiffeisen Bank, serviciu Raiffeisen Online a nregistrat, dup trei luni de la lansare, peste 8.000 de clieni personae fizice. Pentru serviciul myBanking, numrul clienilor era la sfritul lunii iunie 2007 de aproximativ 27.000, ceea ce

nseamn o cretere de peste 100%. Ca volum al tranzaciilor, mrirea a fost direct proporional cu cea a numrului de clieni, adic tot de peste 100%. In anul 2008 au fost procesate prin intermediul myBanking peste 92.000 de tranzacii n valoare de 30 de milioane de lei. HVB Bank Romnia avea la finele lunii iunie 2007 peste 30.000 de utilizatori individuali i companii de Online B@nking - mai mult de jumtate din clienii bncii folosind acest serviciu -, ceea ce nseamn o cretere de 130% fa de sfritul lui iunie 2006. n acelai interval, numrul clienilor Multicash ai HVB, precum i volumul instruciunilor transmise bncii prin mijloace electronice a crescut cu 40%. La sfritul primului trimestru al anului 2008, numrul clienilor companii care accesau ING OnLine depea 1.500, iar cel al tranzaciilor trecea de 100.000 de operaiuni lunar. Alpha Bank prezint o distribuia pe categorii a numrului de clieni persoane fizice i juridice - echilibrat, de aproximativ 50% pentru fiecare segment. Pe de alt parte, n ceea ce privete numrul de utilizatori ai Alpha Click lucrurile stau diferit, deoarece n spatele unui client corporate exist un numr mult mai mare de utilizatori i, implicit, alte valori ale tranzaciilor, dup cum au explicat oficialii bncii. n cazul UniCredit, n 2007 numrul de persoane juridice care folosesc serviciul internet-banking a crescut cu 57%, ceea ce a dus automat la un volum al tranzaciilor mai mare cu 130% dect n anul precedent. Persoanele fizice au utilizat tranzaciile internet-banking cu 63,6% mai des dect n 2005, n special pentru achitarea facturilor i pentru pli cu caracter ocazional. A crescut, de asemenea, i volumul operaiunilor, dar nu proporional cu evoluia nregistrat de numrul tranzaciilor. La Finansbank, numrul clienilor s-a mrit de aproximativ cinci ori fa de iunie 2005, numrul tranzaciilor n lei de circa apte ori, iar cel al operaiunilor n valut de aproximativ opt ori. Bncile au lansat noi servicii e-banking, fapt vizibil, n statisticile MCTI.

Raiffeisen Bank, de exemplu, a lansat nu de mult timp un serviciu de internetbanking. Apoi ING Bank i anuna intrarea pe piaa e-banking cu un serviciu de home-banking, spre sfritul lunii aprilie. La fel, OTP Bank, anuna la nceputul lui aprilie lansarea OTP Direkt. Serviciul este compus din dou canale electronice, Internet Banking i Call Center tranzacional. O caracteristic a serviciului este c folosete aceleai date de identificare a clientului prin cele dou canale, oferind aceleai informaii i posibilitatea efecturii aceluiai tip de tranzacii. Tot n anul n curs, Banca Transilvania, le-a propus clienilor un abonament pentru internetbanking, cu care se poate efectua un numr nelimitat de tranzacii la un cost prestabilit. n perioada contemporan, o serie ntreag de factori colaboreaz n direcia nevoii de schimbare a bncii tradiionale ntr-o banc multispecializat. Cei mai vizibili factori n acest sens sunt considerai: creterea posibilitii i gradului de utilizare a noilor canale de distribuie; costul ridicat al sucursalei tradiionale ; localizarea noilor tipuri de canale n zone de trafic intens, fapt care permite accesul unor noi clieni; comoditatea punctelor de servire furnizate de reeaua de ATM-uri; reducerea costurilor prin distribuia electronic; manifestarea cererii de servicii n timp real, sigure i uor de obinut.

Pachete de servicii bancare electronice pentru studeni Tot mai multe bnci ncearc s i asigure potenial pentru creterea viitoare a portofoliului de retail prin atragerea studenilor, crora le ofer pachete speciale de produse i servicii, comisioane mai mici sau reduceri la plile cu cardul la comercianii parteneri. Printre bncile care au inclus n oferta lor pachete de produse special adresate tinerilor se numra BCR, BRD, ING. Alturi de acestea, sunt bnci care nu au promovat pachete speciale, ci au ieit doar cu o ofert de finanare de studii in strintate, spre exemplu, Banca Transilvania, Unicredit Tiriac sau CR Firenze.

Studenii sunt considerai "parteneri strategici", in ideea de a fideliza un client de la primul lui contact cu sistemul bancar, n sperana ca va rmne alturi de banc i cnd va avea un potenial de ctig mai ridicat. Nu se urmrete profitabilitatea imediat pe aceast linie de afaceri fiind o investiie pe termen lung. Banca BCR a venit recent cu un pachet dedicat, care reunete un cont curent cu card ataat si servicii de tranzacionare pe platformele de call-center si internet-banking. Pachetul aduce tarife prefereniale - plile de facturi la bancomatele proprii i interogrile de sold nu sunt taxate, iar patru tranzacii sunt oferite gratuit n fiecare lun, cte dou pe platformele de internet i call-center.n prezent piaa serviciilor pentru studeni este atomizat.Produsele prefereniale oferite de bncile mari studenilor sunt: BCR - credit pentru studii, pachet care include cont curent, card de debit, internet banking, mobile banking BRD - credit pentru studii sau pentru finanarea programelor work and travel; pachet care include cont curent, card de debit, asigurare de bunuri, internet banking, mobile banking Banca Transilvania - card de debit, credit pentru studii UniCredit - credit pentru studii ING - card de debit, cont curent, internet banking

Avantajele oferite de serviciile electronice bancare Aceste avantaje difer n funcie de tipul de servicii electronice bancare si implicit de banc. Prezentm n continuare beneficiile aduse de cele mai utilizate pachete de servicii bancare electronice: n cazul Mobile- Banking- ului avantajul relativ este perceput n legtur cu valoarea elementului de mobilitate pentru noul mediu de distribuie (de exemplu, utilizarea acestui serviciu de ctre consumator n timp ce se plimb pe strad). Riscul perceput - securitatea si ncrederea n utilizarea serviciului a fost menionat ca fiind cel mai important factor pentru toate segmentele de consumatori atunci cnd decid pentru tipul operaiunii. Internetul a devenit n ultimii ani o popular platform de distribuie pentru Banking- ul electronic. Banking- ul personal nu mai este ngrdit de timp sau de locaie. Consumatorilor

de banking electronic li s-a oferit un acces mai uor la conturile lor 24 de h din 24, apte zile pe sptmn. Cu toat aceast convenabilitate, ratele de adoptare a banking ului electronic n cele mai multe ri au fost foarte sczute. Diferenele individuale n comportamentul de cumprare sunt asociate cu acceptarea noilor tehnologii ale informaiilor, cum ar fi Internet Banking -ul. Utilizatorul tipic al serviciului de Internet Banking este considerat ca avnd un nivel ridicat de educaie, ca fiind o persoan tnr si cu o bun nelegere i cunotine despre computere si Internet. Experiena anterioar cu tehnologia, n special cea privind computerele, este un factor important al adoptrii serviciului de Internet Banking. Cu ct experiena consumatului privind tehnologia este mai mare, cu att va nelege mai bine noile tehnologii si ramificaiile acestora. Utilizarea serviciului de Internet Banking este influenat i de grupurile de referin ale consumatorului (familia, prietenii etc.). Chiar dac iniierea utilizrii acestui serviciu a fost determinat de un anume grup de referin, continuarea utilizrii acestuia depinde de ali factori, n principal de percepia consumatorului privind tehnologia. Una dintre cele mai importante provocri pentru Internet Banking se refer la securitatea Consumatorilor. Necesitatea asigurrii securitii s-a dovedit a fi una dintre cele mai mari bariere n adoptarea Internet Banking- ului. Deci avantajele Internet Banking sunt: Consumatorii pot s-i foloseasc computerele i modemul telefoanelor pentru a se conecta de acas sau din orice loc unde au acces la un computer, chiar i de la un Internet Cafe Bar. Serviciile sunt disponibile 7 zile pe sptmn, 24 de ore pe zi. Tranzaciile sunt executate si confirmate repede. Timpul de procesare este comparabil cu acela al unei tranzacii prin ATM. Paleta serviciilor oferite este foarte larg. Clienii pot s efectueze orice tranzacie de la o simpl verificare a soldului contului curent, pn la a solicita un mprumut. In concluzie clientul va alege banca care ii va acorda garantia calitatii serviciilor necesare satifacerii trebuintelor intr-un timp cat mai scurt, intr-un mod cat mai amabil si cat mai efficient!

Bibliografie: 1. www.scribd.ro 2. http://www.slideshare.net/al3cs/produse-si-servicii-bancare-bun 3. http://www.ghiseulbancar.ro/articole/54/1738/Companiile_isi_aleg_banca _in_functie_de_calitatea.htm