Qu modelos existen, y cual elegir

En estos ltimos aos estamos asistiendo a un constante crecimiento de las empresas tursticas que se comprometen en la aplicacin de sistemas de calidad. Ya sean los promovidos desde la administracin pblica y los propias asociaciones empresariales, llmese Sistema de Calidad Turstica Espaola, a travs del ICTE (Instituto de la Calidad Turstica Espaola) o por las propias empresas que, conscientes de la necesidad de mejorar la competitividad de los restaurantes, se han involucrado en un sistema ISO9001:2000 o en la de un modelo de excelencia empresarial como EFQM (European Foundation Quality Management).

En vista de lo anterior creo que es importante reflexionar sobre las cuestiones relacionadas con la adopcin de un sistema de calidad en un restaurante. Preguntas como Para qu sirve un sistema de calidad?, Qu sistema de calidad existen en el mercado? O Qu sistema de calidad es recomendable adoptar en mi restaurante? Son preguntas no siempre fciles de responder, pero que en este artculo intentaremos despejar de la manera ms inteligible posible.

Posiblemente esta sea una las cuestiones ms fciles de responder. Un restaurante no deja de ser una empresa en la que compramos una materia prima, la manipulamos bajo unas ciertas condiciones, conseguimos unos platos con unas caractersticas organolpticas determinadas, y todo ello con el objetivo de que cuando llegue a la mesa del cliente, este se lo pueda comer obteniendo el mximo placer y no corra el riesgo de morir una vez lo haya ingerido. Dicho proceso, enmarcado segn los criterios que define todo sistema de calidad, nos permite realizarlo de la manera ms eficaz posible, con la consiguiente eliminacin de riesgos, y con el objetivo de que el cliente se vaya satisfecho de nuestro restaurante y que nuestro negocio sea lo ms rentable posible.

En esta primera reflexin ya hemos identificado los componentes en que se basa cualquier sistema de calidad: o o La rentabilidad del negocio. La realizacin eficaz (sin errores) de las tareas que diariamente realizamos en nuestro

restaurante. o La satisfaccin de nuestro cliente.

Todos en la vida hemos odo el dicho de que cada maestrillo tiene su librillo. En un restaurante sucede lo mismo, todo conocemos infinidad de empresarios y empresas que dirigen su negocio de distintas maneras, y todas pueden llegar a ser correctas siempre y cuando el negocio cumpla los tres componentes definidos anteriormente. Pues bien, la tecnologa de la calidad nos ofrece unas directrices de gestin que, despus de muchos aos de aplicacin en todo tipo de empresas (cabe recordar que la calidad nace en la dcada de los 60, y estamos hablando de ella ahora, en pleno siglo veintiuno!!!) nos han dado unos resultados muy satisfactorios.

Dichos componentes forman parte de la gestin diaria de cualquier negocio de restauracin. Por lo tanto la respuesta a esta primera cuestin es que un sistema de calidad no es ni ms ni menos que una frmula de gestin empresarial.

Qu sistema de calidad existen en el mercado de la restauracin?

La primera respuesta es que pueden existir tantos sistemas como empresas. No obstante, si analizamos el mercado podemos identificar 3 modelos de gestin que de forma mayoritaria identificamos en los restaurantes de la geografa espaola:

o o o

El Sistema de Calidad Turstico Espaol. El sistema ISO. El modelo de excelencia empresarial EFQM.

El modelo ISO 9001:2000 se concibe bajo el enfoque de los procesos de un restaurante (aquellas actividades que realizamos en el restaurante para satisfacer las necesidades del cliente) con la finalidad de incrementar su eficacia y eficiencia y demostrar su capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes.

El modelo se basa en los ocho principios de la gestin de la calidad: 1. Empresa enfocada al cliente. El restaurante ha identificado sus necesidades y se anticipa a sus expectativas. 2. Liderazgo. El personal del restaurante est comprometido con los objetivos de empresa. 3. Participacin del personal. Desarrollo de las capacidades potenciales del equipo de trabajo. 4. Orientacin a procesos. Los recursos y actividades del restaurante se gestionan como un proceso. 5. Orientacin del sistema hacia la gestin. El restaurante gestiona los procesos de forma eficaz y eficiente. 6. Mejora continua. Es el objetivo permanente de la empresa. 7. Toma de decisiones. Las decisiones se toman en funcin de la informacin relevante que recogemos. 8. Relacin mutuamente beneficiosa con los proveedores. Se mejora la competitividad de las dos partes.