Contedo Programtico

O contedo deste curso foi distribudo em 8 mdulos: Mdulo 1 Mdulo 2 Mdulo 3 Mdulo 4 Mdulo 5 Mdulo 6 Mdulo 7 Mdulo 8 Introduo ITIL V3 Gerenciamento de servios como uma prtica Introduo ao ciclo de vida do servio Estratgia de Servio Desenho de Servio Transio de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada

Mdulo 1 - Introduo
Neste mdulo ns vamos estudar: Fundamentos (reviso) Nova estrutura da ITIL V3 Mudana de filosofia Impactos na ISO/IEC 20000 Novo esquema de certificao

O que a ITIL
ITIL = IT Infrastructure Library um conjunto de livros
ITIL

Conjunto das melhores prticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Servio De fato um Padro no Gerenciamento de Servios de TI Um framework desenvolvido pelo OGC do Reino Unido No um framework de domnio pblico Estrutura no-proprietria No prescritiva

Posicionamento da ITIL

ISO/IEC 20000

TI Infrastructure Library (ITIL)

Implementao do Gerenciamento de Servios de TI na organizao

Evoluo da ITIL
2007 Publicada a ITIL V3

ITIL V1 completa 1990

Lanamento da ISO/IEC 20000 2005 2006 ITIL consolidada como Padro global de facto 2000 1991 Criado o itSMF 1980 ITIL V2 com 9 Livros Consolidao como padro de fato

Incio do Projeto Primeiros Livros

Organizaes envolvidas na ITIL V3

O Projeto do ITIL V3 Refresh foi de 2004 a 2007 APM Group ganhou a concorrncia para gerenciar o esquema de certificao e fazer a distribuio dos produtos da ITIL O TSO continua responsvel pela edio e impresso Os institutos de exame como EXIN e ISEB reportam-se ao APMG e j esto oferecendo as certificaes na ITIL V3

Autores
Algumas organizaes que tiveram autores que contriburam para a ITIL V3: Accenture Pink Elephant HP Carnegie Mellon Guillemot Rock Connectsphere ITEMS FoxIT

ITIL V2 Reviso

Planejamento para Implementao do Gerenciamento de Servios O N e g c i o Gerenciamento de Servios A

Perspectiva do Negcio

Suporte ao Servio

Gerenciamento da Infra-estrutura TIC

Entrega do Servio Gerenciamento da Segurana Gerenciamento de Aplicao

T e c n o l o g i a

ITIL V2 tinha 7 livros e apenas 2 eram usados

Suporte ao Servio 5 processos operacionais e uma funo (Central de Servios) Descrevia como um cliente ganhava acesso aos servios de suporte Fornecia fundamento sobre o qual se constri o valor para o negcio Entrega do Servio 5 processos tticos Descreviam as necessidades dos clientes e o que necessrio para fornecer os servios Transformava as atividades de TI em valor estratgico para o negcio

Eficincia Valor

Muitas organizaes comearam aqui

Muitas organizaes movendo-se para

Motivadores para a ITIL V3

A verso 2 tinha 9 livros escritos em diferentes momentos Os livros no eram completamente conectados uns aos outros, principalmente a segurana da informao que era tratada em um livro parte Em algumas reas os livros no refletiam as prticas atuais do negcio Falta de ateno para os servios do negcio e seu ciclo de vida Os business cases no tinham como demonstrar o retorno do investimento inicial; no eram tangveis Havia muitos proprietrios de processos e as ferramentas de ponta a ponta eram caras demais O pessoal de TI estava focando mais no trabalho operacional do que no ttico, muito menos no estratgico A alta direo do negcio no estava comprando muito bem a idia da ITIL Falta de alinhamento com a ISO 20000, ISO 27001, CMMI, SOX

Nova estrutura da ITIL V3

Melhoria de Servio Continuada Desenho de Servio

Operao de Servio Estratgia de Servio

Framework ITIL V2
Transio de Servio

Ciclo de Vida do Servio da ITIL V3

Livros na ITIL V3

Estratgia de Servio

Desenho de Servio

Transio de Servio

Operao de Servio

Melhoria de Servio Continuada

5 livros principais

Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

Estrutura e contedo dos livros

Cada livro contm as seguintes sees: Viso geral do Gerenciamento de Servios Fundamentos e princpios de cada estgio Processos e funes dentro de cada estgio Papis e responsabilidades em cada estgio Consideraes sobre tecnologias associadas com cada estgio Diretriz de implementao em cada estgio Desafios, oportunidades, riscos e FCSs de cada estgio

Onde foram parar os processos da V2?

Quase 95% da V2 aplica-se na V3, s que no necessariamente da mesma forma

Processos do Suporte ao Servio e Entrega do Servio Gerenciamento da Infra-estrutura da TIC Planejamento para Implementar o Gerenciamento de Servio Gerenciamento de Segurana

Predominantemente no Desenho, Transio e Operao de Servio Predominantemente no Desenho, Transio e Operao de Servio Predominantemente no Desenho e partes em Operao de Servio Predominantemente no Desenho e partes em Operao de Servio Predominantemente no Desenho e algumas partes em Transio e Operao de Servio Predominantemente na Estratgia e Partes no Desenho de Servio

Gerenciamento de Aplicaes

Perspectiva de Negcio

ITIL V2 e ITIL V3
ESTRATGIA DE NEGCIO

PESSOAS PROCESSOS (ITIL V2) PRODUTOS / TECNOLOGIA PARCEIROS / FORNECEDORES SERVIOS (ITIL V3)

RESULTADOS PARA O NEGCIO

ITIL = 21 anos de aperfeioamento

Valor para o Negcio

ITIL V3 Parceiro de Negcios ITIL V2 Provedor de Servio ITIL V1 Provedor de Tecnologia

ITIL V3 Integrao Negcio Servio de TI e criao de valor Gerenciamento de Servio para negcio e tecnologia ITIL V2 Alinhamento Negcio TI Qualidade e eficincia dos processos de TI ITIL V1 Estabilidade e controle da Infra-estrutura Gerenciamento dos Processos da Infra-estrutura

Maturidade

Principais evolues

ITIL V2

ITIL V3

Alinhamento da TI com o negcio

Integrao entre Negcio e TI

Gerenciamento de Cadeia de Valor

Rede Integrada de Valor do Servio

Catlogos de Servios Lineares

Portfolios de Servios Dinmicos

Coleo de Processos Integrados

Gerenciamento do Ciclo de Vida do Servio

Alinhamento com outros frameworks

CMMI eTOM Seis Sigma Prince2 PMBoK SOA COBIT M_o_R

Melhoria de Servio Continuada Desenho de Servio Operao de Servio Estratgia do Servio

ISO/IEC 20000 SOX ISO/IEC 27001 ISO/IEC 19770

Transio de Servio

Desafios da ITIL V3
Para implementar todo o ciclo de vida necessrio que a TI faa parte do negcio. H necessidade que ela tenha conhecimento do negcio. Muitas organizaes de TI ainda no esto na fase de atuar como provedor de servio e muito mais longe de ser um parceiro de negcio. A ITIL V3 representa uma mudana significativa. O contedo principal continua o mesmo, entretanto h 50% a mais de contedo adicionado aos livros. Barreira devido mudana cultural Como implementar estas prticas em servios que j esto rodando? necessrio ter profissionais que entendam a nova estrutura da V3 Falta de ferramentas que atendam aos novos processos Muitas empresas possuem projetos em andamento com base na ITIL V2

ISO 20000 e a ITIL V3

Melhoria de Servio Continuada

Desenho de Servio Transio de Servio

Requerimentos de Gerenciamento

Planejando para implementar o Gerenciamento de Servios

Planejando para introduzir mudanas em servios novos ou alterados

Requerimentos da norma ISO/IEC 20000

Processos de Entrega do Servio Processos de Controle Processo de Liberao Processos de Resoluo Processos de Relacionamento

Estratgia de Servio Desenho de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada

Transio de Servio Operao de Servio

Operao de Servio

Estratgia de Servio Desenho de Servio

Programa de Certificao ITIL V2

ITIL V2 Manager

ITIL Practitioner: Release & Control ITIL Practitioner: Support & Restore ITIL Practitioner: Agree & Define ITIL Practitioner: Plan & Improve

ITIL V2 Foundation

Novo programa de formao ITIL V3

Advanced
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ITIL Expert

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Gerenciando atravs do Ciclo de Vida

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Ba se ad o

Mdulos do Ciclo de Vida do Servio

Mdulos de Capacidade do Servio

/F es un

ITIL Foundation para o Gerenciamento de Servios

Migrando para a ITIL V3

Mnimo de 22 pontos para atingir este ttulo