RESUMEN DE LA TESIS DOCTORAL: EL MODELO EFQM REFERENTE PTIMO EN LA DIRECCIN ESTRATGICA DE LA ADMINISTRACIN PBLICA ORIENTADA A LA EXCELENCIA Autor: Juan

Ignacio Martn-Castilla Director: Dr. D. Eduardo Bueno Campos (UAM) Codirector: Dra. Da. Beatriz Rodrigo Moya (UNED) Defendida el 14 de septiembre de 2004

La presente tesis nace con el espritu de proponer el Modelo EFQM como referente ptimo para la direccin estratgica de la Administracin Pblica en el Nuevo Paradigma de Administracin al Servicio Pblico. Se ha pretendido formular y desarrollar un modelo adaptado a las singularidades de la Administracin Pblica espaola, que pueda erigirse en un referente para su transformacin, mejora continua y refuerzo democrtico, conservando sus principios y valores polticos de servicio. Inspirada en la propuesta de un modelo con carcter orientativo y no prescriptito ni dogmtico, motivador y abierto, que pueda servir para explorar las oportunidades, para la reflexin y la accin, aplicable a cualquier organizacin pblica inmersa en un proceso de modernizacin, en respuesta al escenario actual, e independientemente de los mbitos en que preste servicio, tipologa organizativa, tamao o forma jurdica. Para ello, se realiz una relectura de la filosofa de la calidad desde los principios de la Administracin Pblica para, acto seguido, recrear y formular un modelo especfico para la direccin estratgica de la Administracin Pblica orientada a la excelencia. La secuencia que ha recorrido la investigacin parti del anlisis terico de las singularidades del sector pblico en Espaa y el cambio de paradigma de la Administracin orientada al Servicio Pblico, y en el que la ciudadana (entendido este trmino en su significado ms rico, provisto de carcter legitimador del sistema democrtico y de sus instituciones, en las que participa) pasa a ocupar un lugar protagonista. En dicho sentido, se evidencia la necesidad de adoptar estrategias de calidad que posibiliten una mejor adaptacin de la Administracin al entorno dinmico y complejo, en el que irrumpe la necesidad de hacer a sta ms receptiva, ms comprensible, que responda a las necesidades de los ciudadanos, sea accesible (espacial, material, temporal y

cognoscitivamente) y que fomente la participacin activa de la ciudadana, que cobra protagonismo ante el nuevo paradigma de Administracin.

Como respuesta, slo cabe el cambio, la transformacin o modernizacin, lo que requiere la integracin de las estrategias y metodologas de calidad en dichos procesos para asegurar los principios de eficacia, eficiencia, economa, calidad del servicio, receptividad, participacin e involucracin de los grupos de inters. Para Lpez y Gadea (2001) el nuevo planteamiento exige la relectura del sentido del servicio pblico desde una lgica poltica, que defienda el valor del servicio pblico a los ciudadanos y est atenta a la participacin y refuerzo de la democracia, introduciendo la innovacin y mejora continua en la propia actividad de la Administracin, dentro de una lgica de calidad total o excelencia. La investigacin ha podido mostrar la complejidad y riqueza de matices que tiene el concepto de grupos de inters en el mbito pblico y de las implicaciones que conlleva dicha complejidad a la hora de involucrar a dichos agentes tanto en la adopcin y definicin de polticas como en su desarrollo y en las actividades administrativas derivadas, propiciando cauces adecuados para ello. La opcin por el paradigma de la Administracin orientada al servicio pblico integra tanto los principios instrumentales de la Nueva Gestin Pblica, como la dimensin poltica de sta, que persigue la reconciliacin de una gran diversidad de intereses sociales a veces antagnicos. Asimismo, la adopcin de dicho enfoque posee importantes implicaciones en el modelo que posteriormente se formular, ya que, entre otros aspectos exige que la Administracin rena las siguientes virtudes: I. Orientada al servicio pblico, inspirada en objetivos y orientada a resultados, II. Relacional, orientada a la diversidad de grupos de inters, y del conocimiento, III. Adaptada a la sociedad, y al entono en general, flexible y anticipadora, IV. Democrtica y participativa, con valores polticos y tica pblica, V. Competitiva, flexible y adaptativa, VI. Colaborativa, intra e interadministrativamente, y con otras instituciones y organizaciones privadas y de mbito social, VII. Equilibrada en los servicios que asume entre sus competencias, VIII. Inteligente, que innova y aprende. Una vez identificado el marco conceptual sobre el que se va a basar la relectura del Modelo EFQM desde la perspectiva pblica, es el momento de consensuar acerca de la concepcin de modernizacin y el apoyo en las estrategias de calidad. De modo que, tras analizar los diferentes significados por los que ha atravesado el trmino calidad y contextualizar el significado actual, la investigacin abandona el trmino calidad y opta por el de excelencia

como ms adecuado para el nuevo constructo en el que se ve embarcada, iniciando una nueva etapa: el anlisis de los principales modelos estratgicos de excelencia, desarrollados en el mbito del sector pblico espaol, como instrumento en el proceso de transformacin, cambio o modernizacin en el marco del nuevo paradigma de Administracin al servicio pblico. A continuacin, desde el anlisis de la evolucin del concepto de calidad, se recogieron los principales modelos estratgicos y de gestin ms aceptados. Dicho anlisis permiti el posicionamiento hacia el Modelo EFQM de Excelencia como referente ptimo para la direccin estratgica de una Administracin Pblica orientada a la excelencia. El anlisis comparativo de las diferentes opciones, dirige a los autores de forma clara y contundente, sin ningn gnero de duda, hacia el Modelo EFQM como referente estratgico en la Administracin Pblica, pero exige profundos cambios, conservando su estructura. A partir de aqu, se plantea el gran reto de elaborar un modelo singular, ad hoc para la direccin estratgica de la Administracin Pblica orientada a la excelencia a travs de un proceso de mejora continua de la calidad. Asimismo, se plantea el objetivo de disear un modelo abierto y flexible, que pueda alcanzar un alto consenso, nivel de aceptacin, a la vez que rigurosidad en el proceso de direccin estratgica de cualquier tipo de organizacin pblica, sea cual sea su tamao y mbito de actuacin (sanidad, educacin, hacienda, cultura, etc.) y la forma jurdica que adopte dicha organizacin. Resulta fundamental conservar la estructura del modelo e ir construyendo a partir de la misma nuestro propia arquitectura adaptada a las especificidades de sus nuevos residentes. Aprovechando la estructura, y sistemtica del Modelo EFQM, es entonces cuando la investigacin se orienta a recrear un modelo especfico para el mbito pblico, siguiendo el orden de sus nueve criterios, para finalizar con un anlisis transversal del modelo, y las interrelaciones entre sus correspondientes subcriterios en el marco de los procesos de innovacin, aprendizaje, direccin del conocimiento y mejora continua de la calidad del servicio que ofrece la organizacin pblica orientada a la excelencia.