1.

Introduccin

La calidad es el factor bsico de decisin del cliente para un nmero de productos y servicios que hoy crece en forma explosiva. La calidad ha llegado a ser la fuerza ms importante y nica que lleva al xito organizacional y al crecimiento de la compaa en mercados nacionales e internacionales. Los rendimientos de programas de calidad fuerte y eficiente estn generando excelentes resultados de utilidades en empresas con estrategias de calidad eficientes. Esto est demostrado por los importantes aumentos en la penetracin del mercado, por mejoras importantes en la productividad total, por los costos mucho menores de calidad y por un liderazgo competitivo ms fuerte. Cuando se menciona el trmino "calidad", por lo general lo asociamos con productos o servicios excelentes, que satisfacen nuestras expectativas y, ms an, las rebasan. Tales expectativas se definen en funcin del uso que se le dar al producto o servicio en cuestin y de su respectivo precio de venta. Cuando un producto mejora nuestras expectativas estamos hablando de calidad. Es decir, se trata de una cualidad cuya valoracin depender de lo que se perciba. De acuerdo a la norma A3 1987 ANSI / ASQC, Calidad es la totalidad de aspectos y caractersticas de un producto o servicio que permiten satisfacer necesidades implcita o explcitamente formuladas. Estas ltimas se definen mediante un contrato, en tanto que las primeras se definen segn las condiciones que imperen en el mercado, aunque es necesario tambin determinarlas y definirlas. Debido a la gran variacin de resultados de calidad, la bsqueda genuina del xito en la calidad se ha convertido en un asunto de gran inters en la administracin de las compaas de todo el mundo. Y la experiencia est abriendo una base fundamental para lograr ese xito.

La calidad es en esencia una forma de administrar a la organizacin. Como finanzas y mercadotecnia, la calidad ha llegado a ser ahora un elemento esencial de la administracin moderna. Y la eficiencia en la administracin de la calidad se ha convertido en una condicin necesaria para la eficiencia de la administracin industrial en s. El presente trabajo no pretende ser una recopilacin completa respecto a lo que son los sistemas de calidad y los costos que ella involucra; solo es un breve resumen de algunos puntos de importancia que las empresas hoy en da deberan tomar en cuenta con la finalidad de ser ms competitivas en el mercado mundial cambiante.

2. El enfoque de sistemas a la calidad Con tantos factores involucrados en la administracin de la calidad que cumpla con las demandas del mercado, es esencial que una compaa y una planta tengan un sistema claro y bien estructurado que determine, documente, coordine y mantenga todas las actividades claves que son necesarias para asegurar las acciones de calidad en todas las operaciones pertinentes de la compaa y planta. Sin esta integracin sistemtica, muchas compaas pueden perder en lo que puede considerarse la competencia interna de la compaa, entre, por una parte, su explosivamente creciente complejidad tecnolgica, organizacional y mercantil, y por otra parte, la habilidad de sus funciones de administracin e ingeniera para planear y controlar efectiva y econmicamente los aspectos de calidad del producto y servicio de esta complejidad. La caracterstica de los sistemas modernos de calidad total es su efectividad para proporcionar un fundamento slido para el control econmico de esta complejidad, en beneficio tanto de una mejor satisfaccin con la calidad por parte del cliente como reducir los costos de calidad.

Requisitos para los Sistemas Actuales En sus trminos ms simples, el concepto fundamental del pensamiento de la calidad moderna se puede describir de la siguiente manera: "la calidad debe disearse y construirse dentro de un producto; no puede ser puesta ah por convencimiento o inspeccin". Sin embargo, en trminos sistemticos el dar un significado operacional a este concepto mediante la aplicacin de las muchas tcnicas nuevas y poderosas de calidad y confiabilidad de formas realmente efectivas se ha convertido en un reto muy grande. El reto sistemtico que debe resolverse es muy grande, en parte, debido a que el logro de la calidad depende de las interacciones gente mquina informacin en todas las reas funcionales de una compaa. Es muy grande, en parte, a que la calidad del producto es un concepto muy exigente para la estructura de productos y servicios complejos, uno que est constantemente cambiando para la mayor parte de los servicios y productos. Es muy grande, en parte, debido a que los enfoques administrativos necesarios para operar estos sistemas no estn siendo an practicados en forma suficientemente amplia en la industria y gobierno. Es muy grande, en parte, debido a que mientras es posible comunicar las ideas de prevencin y sistemas coordinados de calidad, sus aplicaciones encuentran prejuicios individuales y patrones organizacionales que frecuentemente han estado basados sobre vidas enteras de hbitos de polticas y mentalidades de departamento en ingeniera, manufactura y control de calidad. Con mucha frecuencia, se ha subestimado la magnitud del requisito de sistema para implementar principios y tcnicas atinados para la calidad. Por lo general, la introduccin de las tcnicas para calidad, en su mayor parte, no ha tenido coordinacin con el sistema de toma de decisiones de la administracin. En estas situaciones, el catalizador ausente ha sido el sistema de calidad total.

Definicin del Sistema de Calidad Total "Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compaa y en toda la planta, documentada con procedimientos

integrados tcnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las mquinas y la informacin de la compaa y planta de las formas mejores y ms prcticas para asegurar la satisfaccin del cliente con la calidad y costos econmicos de calidad". El sistema de calidad total es el fundamento del control total de la calidad, y provee siempre los canales apropiados a lo largo de los cuales el conjunto de actividades esenciales relacionadas con la calidad del producto debe fluir. Junto con otros sistemas, constituye la lnea principal del flujo del sistema total del negocio. Los requisitos de calidad y los parmetros de la calidad del producto cambian, pero el sistema de calidad permanece fundamentalmente el mismo.

Enfoque de la Ingeniera de Sistemas y Enfoque Administrativo de Sistemas En el control de calidad, puede ser la nica actividad que falt, la que crea el problema de calidad. El sistema de calidad total proporciona a la compaa la atencin sobre el control integrado y continuo de todas las actividades claves. Esto se cumple si el problema es de confiabilidad, aspecto, servicio, ajuste, desempeo o cualquiera de los otros factores que los clientes aaden cuando deciden acerca de la calidad de un producto. Ya que la efectividad de cada actividad clave para la calidad en una planta o compaa puede aumentar o reducir en forma considerable la efectividad total de la calidad, la clave del enfoque moderno de la ingeniera de sistemas en el control de calidad puede ser establecida: "Un sistema moderno de calidad total debe estar estructurado y ser mantenido de forma que todas las actividades clave equipo de calidad, fuerza laboral, flujo de informacin, estndares, controles, etc deben ser establecidas no solo por su propia efectividad sino por su impacto concurrente en la efectividad de la calidad total". Este enfoque indica que slo mediante mejoras por medio de la divisin de esfuerzos especializada pueden las grandes empresas ser operadas y administradas con inteligencia. Est claro que la especializacin individualizada

no es una bendicin, a pesar de los muchos sobresalientes avances que ha trado a la industria. La importancia del enfoque moderno de sistemas radica en que aade al viejo principio de mejoras por medio de divisin de esfuerzos el concepto complementario de mejoras por medio de la integracin de esfuerzos. En realidad, la caracterstica de los sistemas modernos es el concepto fundamental de estructuras integradas e personas, mquinas informacin para controlar econmica y efectivamente la complejidad tcnica. Las bases son la cooperacin y la coordinacin.

Caractersticas del Sistema de Calidad Total Hay cuatro caractersticas del sistema de calidad total tcnica que son de particular importancia: La primera y ms importante, representa un punto de vista para la consideracin sobre la forma en que la calidad trabaja en realidad en una compaa comercial moderna o una entidad de gobierno, y cmo pueden tomarse las mejores decisiones. Este punto de vista es sobre las actividades principales de calidad como procesos continuos de trabajo. Comienzan con los requisitos del cliente y terminan con xito slo cuando el cliente est satisfecho con la forma en que el producto o servicio de la empresa satisface estos requisitos. La segunda caracterstica para el sistema de calidad tcnico es que representa la base para la documentacin profunda y totalmente pensada, no simplemente un grueso libro de detalles, sino la identificacin de las actividades clave y duraderas de las relaciones integradas persona mquina informacin que hacen viable y comunicable una actividad particular en toda la organizacin. Tercero, el sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance ms amplio de las actividades de calidad de la compaa sea realmente manejable, porque permite a la administracin y empleados de la fbrica y compaa poner

sus brazos alrededor de sus actividades de calidad, requisitos del cliente satisfaccin del cliente. La cuarta caracterstica de un sistema de calidad total consiste en que es la base para la ingeniera de mejoras de tipo de magnitud sistemtica en todas las principales actividades de calidad de la compaa. Ya que un cambio en una porcin clave del trabajo de calidad en cualquier parte de las actividades cliente a cliente de la compaa tendr un efecto tanto sobre todas las dems porciones del trabajo como sobre la efectividad total de la actividad, el sistema de calidad total proporciona el marco y disciplina de forma que estos cambios individuales puedan prcticamente tener un proyecto de ingeniera por su grado de mejora de la actividad de calidad total misma.

3. Logro de un Compromiso Total con la Calidad

La calidad de productos y servicios resulta de las contribuciones para la calidad de varios individuos con muchas habilidades tcnicas, de produccin y administrativas diferentes. El centro para el logro de la calidad es entonces, el compromiso positivo con la calidad que es fundamental para los programas de control total de la calidad. Hay muchas formas en que este compromiso evoluciona con la calidad y se logra, dependiendo sean la historia, polticas, personalidades, recursos, etc, de la compaa. Lograr un compromiso genuino y generalizado con la calidad es un proceso que tiene muchas dimensiones, y una es que nunca puede considerarse "terminada". Una fuerza perecedera, sujeta a retos cambiantes continuamente, demandas e influencias inesperadas de muchos lugares, el compromiso con la calidad se puede considerar como un programa continuo que es bsico para el control total de la calidad y para los sistemas de calidad total.

Panorama del Compromiso con la Calidad Lograr un compromiso generalizado hacia la calidad implica una gama muy amplia de actividades continuas en todas las actividades del programa de calidad de la compaa. Est basado en una poltica de calidad slida, una planeacin de la calidad cuidadosa y una administracin de la calidad "iluminada". El control total de la calidad y los sistemas de calidad total implican, de esta forma, una amplia gama de programas que hagan hincapi en el aseguramiento de una motivacin positiva hacia la calidad y un dinmico logro de la calidad por parte del personal de la compaa, en cuando por lo menos, tres reas fundamentales: La primer rea es su actitud hacia la calidad. La segunda rea es su conocimiento de la calidad. La tercera rea son sus habilidades para calidad.

El alcance de esos programas puede incluir actividades de educacin y entrenamiento para la calidad, desde actividades planeadas para maximizar la exposicin y experiencia en el trabajo, hasta situaciones formalizadas de saln de clases, para la participacin organizada del empleado en la solucin del problema de calidad.

Funcin de la Educacin para la Calidad Entre los aspectos fundamentales para el logro del compromiso con la calidad, est la educacin para la calidad. El objetivo administrativo bsico puede ser formulado rpidamente. Este objetivo se puede enunciar como: "El desarrollo para el personal de la compaa en todas las funciones y categora de aquellas actitudes, conocimientos y habilidades en calidad que

puedan aportar a los productos de la compaa al costo mnimo congruentes con la satisfaccin completa del cliente". Este objetivo no es nuevo. Mucho antes de que los programas de control total de la calidad hubieran trado la atencin generalizada, los gerentes de planta estaban tratando de dar mayor importancia al entrenamiento para calidad de los nuevos operarios. Los objetivos de la gerencia para la educacin para calidad sern aquellos en que los medios para lograrse puedan variar mucho en diferentes perodos. Para los problemas de la calidad slo se tiene una seguridad: su contenido est sujeto a cambios constantes. Por lo tanto, la solucin a los problemas de calidad ser como un libro que est en proceso de escritura, al cual se le agregaran constantemente ms captulos, pero sin que nunca se llegue a escribir el ltimo. La educacin para la calidad nunca puede terminar en una compaa vigorosa y dinmica, cuyos productos estn en competencia efectiva en el actual mercado cambiante en el mundo.

Conciencia para la Calidad Histricamente, las actitudes para la calidad entre el personal de una planta, se han ido adquiriendo, ya sea mediante un proceso educativo de la calidad que comprende no nicamente los cursos formales de control de calidad, sino tambin en parte, muchas influencias informales sobre la calidad. Individualmente, el obrero de una planta es la base que se requiere para la elaboracin de productos de calidad satisfactoria. En la mayor parte de los casos, l es el que desea hacer un trabajo satisfactorio: sin embargo, es muy importante rodearlo del "clima" apropiado para que pueda realizarlo. Tiene que recurrir a sus supervisores y jefes para que lo ayuden en la tarea indispensable de la calidad, para que le den una herramienta con la necesaria capacidad, el entrenamiento conveniente para aplicar y mejorar su destreza y el equipo de informacin de calidad para medir su rendimiento y guiarse en la operacin del proceso del cual tiene responsabilidad.

La conciencia para la calidad en el gerente general, debe ser ms que un asunto de palabrera. Las ms contundentes arengas en favor de la calidad del producto, se esfuman para los operarios cuando se recibe una orden en la fbrica para que se embarquen productos subnormales en calidad, a fin de dar cumplimiento a la expedicin de un pedido. Los gerentes funcionales de la empresa confan en aplicar la poltica de la gerencia general y al mismo tiempo obtener un trabajo funcional de acuerdo con el plan. Desgraciadamente, no siempre se presentan las cosas de acuerdo con el plan y se inician los conflictos. Una de las principales figuras en cualquier campaa sobre la conciencia para la calidad, es el supervisor de una seccin de produccin. ste representa direccin de primera lnea, tanto de nombre como de hecho, para todos los obreros que estn bajo sus rdenes. Si est en prctica un buen programa de relaciones laborales, el puesto del supervisor como parte directiva est bien establecido, como tambin lo deben estar los conductos de informacin. Por tanto, en una campaa de la conciencia para la calidad, el supervisor es el medio de comunicacin de la compaa. Ms an, la accin del supervisor en su lnea, a favor de la calidad del producto, debe respaldarse por los dirigentes intermedios y por la gerencia general en todo caso. Si se procede de esta forma, el supervisor se sentir seguro y ser un defensor de la causa de la calidad del producto. Existe un gran nmero para interesar a los individuos y a los grupos, tendentes a promover esa conciencia de la calidad. Estos medios se deben emplear durante determinados perodos. An cuando sea una promocin pequea, se pueden emplear con efectividad los siguientes recursos: Notas cortas en el peridico de la planta Dibujos o caricaturas alusivas en el peridico Colocacin de carteles en la zona de trabajo. Frases respecto a la calidad Sugerir recompensas por las ideas para mejorar la calidad

Para promover la conciencia de la calidad en toda la organizacin, es importante contar con la participacin de todo el personal. Si una persona no aprecia por completo el valor que para l representa la elaboracin de un producto con calidad, debe de tener presente su importancia para todo el conjunto. Por lo tanto, cada persona debe pensar en que el bienestar los incluye a ellos. Esto crea un espritu de cuerpo en toda la organizacin. Enfoque de Participacin en el Compromiso con la Calidad: Crculos de Calidad, Calidad de la Vida de Trabajo (CVT) y otros Enfoques Principales Entre los enfoques principales para el compromiso de los grupos de empleados, se comentarn tres aspectos en particular:

Crculos de Calidad. Una de las formas ms extendidas de participacin de grupos de empleados es el crculo de calidad. Un crculo de calidad es un grupo de empleados normalmente de una seccin de la planta y de la actividad de la compaa que se renen peridicamente para propsitos prcticos como: sealar, examinar, analizar y resolver problemas, normalmente de calidad, pero tambin de productividad, seguridad, relaciones laborales, costos, almacenes, etc; adems, para realzar la comunicacin entre empleados y administradores. Una de las caractersticas exclusivas del crculo de la calidad, es el hincapi estructural en la solucin organizada de los puntos y problemas pertinentes de la planta y compaa. Uno de los factores principales en la actividad del crculo de calidad es el entrenamiento de los participantes del crculo en estas tcnicas de anlisis y sntesis.

Calidad de Vida de Trabajo (CVT) Por muchos aos, varias formas diferentes de programas han reunido a empleados con supervisores y administradores de forma que todos puedan

considerar mtodos y medios mejorados para manejar las mejoras de la calidad de vida de trabajo. Una de las formas ms amplias y recientemente conocidas del programa en s ha sido descrita como calidad de vida de trabajo y se basa sobre el principio de que la responsabilidad hacia la calidad resulta ms natural donde los trabajadores tienen intensa participacin en las decisiones que se reflejan en sus trabajos. Las actividades de la CVT han tomado formas muy variadas en compaas diferentes; a los trabajadores puede pedrseles que ayuden a disear sus propias lneas de ensamble o sus estaciones de trabajo; los equipos de produccin pueden encargarse de la eleccin y entrenamiento de nuevos miembros del equipo sin una supervisin directa de la administracin; pueden asumir otras responsabilidades tradicionales de la administracin, tales como la prediccin de los requisitos de materiales y mano de obra, y hasta pueden evaluar su propio desempeo.

Otro Enfoques Importantes El logro de la conciencia de la calidad y de la responsabilidad para la calidad dependen del entusiasmo y cooperacin generalizada, autnticas del empleado en toda la planta y compaa en las actividades planeadas para el control total de la calidad. Los enfoques participativos para impulsar la responsabilidad con la calidad en muchas plantas y compaas han probado su valor durante los aos. La clave para la efectividad ha sido la eleccin de aquel programa de compromiso del empleado que satisfaga en una forma genuina las necesidades y condiciones de la compaa especfica. El establecimiento por una compaa de un programa particular de mejoras en la calidad que evoluciona a partir de sus requisitos e historia puede ser especialmente efectivo en muchos casos.

Compromiso con la Calidad: Crecimiento Mundial del Campo de la Calidad

Ha habido una explosin literal en los ltimos aos en todos los continentes y en muchos pases de hombres y mujeres que practican el control de calidad en fbricas y oficinas en algn rea de calidad. Algunos son altamente profesionales en su prctica; muchos otros estn llegando a serlo muy rpidamente. La explosin de poblacin de la comunidad mundial de control de calidad puede resumirse en tres puntos centrales que son vitalmente importantes pata todos los hombres y mujeres en el campo de la calidad: El primer punto es que la prctica del control de calidad no est ya concentrado en unos pocos pases y entre un nmero relativamente pequeo de hombres y mujeres Segundo, los desarrollos y progresos innovadores en el control de calidad estn en correspondencia amplia e importantemente basado a travs de muchos pases en el mundo Tercero, para practicar el control de calidad de forma consistente con la metodologa mejor y ms moderna, se hace cada vez ms importante mantenerse informados del progreso del control de calidad y de las actividades en una base orientada mucho ms internacionalmente que nunca antes.

Al enfrentar el rpido crecimiento de la internacionalizacin, las perspectivas son que esto profundizar y ampliar grandemente la contribucin que los profesionales de la calidad pueden hacer por el crecimiento y la salud del negocio de las compaas mientras stas enfrentan el mundo de hoy, cada vez ms pequeo y competitivo. 4. Los costos en la calidad

Fundamentos de la Economa de los Sistemas de Calidad. Durante las ltimas dcadas, las compaas del mundo occidental tomaron conciencia de la estratgica importancia que representa la Administracin de la Calidad Total (ACT) para la sanidad de sus propias empresas. Comprendieron

que la ACT les permitira ser competitivas en los mercados nacionales e internacionales. As pues, se ha iniciado un proceso de mejoramiento continuo de la calidad. La calidad satisfactoria de un producto o servicio va de la mano con costos satisfactorios de calidad y servicios. Uno de los obstculos principales para el establecimiento de un programa ms dinmico de calidad en aos anteriores era la nocin equivocada de que el logro de una mejor calidad requiere de costos mucho ms altos. La calidad insatisfactoria significa una utilizacin de recursos insatisfactoria. Esto incluye desperdicios de material, desperdicios de mano de obra, desperdicios de tiempo de equipo y en consecuencia implica mayores costos. Un factor principal en estos conceptos errneos del pasado de la relacin entre calidad y costo era la poca disponibilidad de datos importantes. En realidad, en los primeros aos, haba una extendida creencia de que la calidad no poda ser medida prcticamente en trminos de costos. Parte de la razn de esta creencia era la contabilidad de costos tradicional, que segua la gua de la economa tradicional y que no haba tratado de cuantificar la calidad. En forma correspondiente, el costo de la calidad no se ajustaba fcilmente a las viejas estructuras de la contabilidad. Hoy, no solo se reconoce la capacidad de medicin en los mismos programas de calidad, sino que estos costos son centrales para la administracin e Ingeniera de Control moderno de la Calidad Total, as como para la planeacin estratgica del negocio de compaas y plantas.

Por qu son Importantes los Costos en la Calidad? En primer lugar porque son grandes, muy grandes. De acuerdo con la investigacin de un grupo de trabajo de la Oficina para el Desarrollo Econmico Nacional (ODEN) que estudi la calidad y las normas publicadas en 1985, alrededor del 10 al 20% de las ventas totales de las empresas est representado por los costos relacionados con la calidad.

En segundo lugar, el 95% de los costos en la calidad generalmente tiene relacin con la valoracin y los defectos. Estos gastos le aaden muy poco al valor del producto o servicio; los gastos de los defectos, por lo menos, pueden considerarse evitables. La reduccin de los costos de los defectos mediante la eliminacin de las causas de la falta de cumplimiento tambin puede traducirse en una reduccin sustancial de los costos de valoracin. En tercer lugar, los costos innecesarios y evitables encarecen los bienes y servicios. Esto a su vez, afecta la competitividad y, a la larga, los salarios y los estndares de la vida. En curto lugar, es evidente que los gastos y los aspectos econmicos de muchas actividades relacionadas con la calidad, incluidas las inversiones en la prevencin y las actividades de evaluacin, les son desconocidos a las compaas, no obstante que tales costos son considerables y que una parte sustancial de ellos es evitable.

Qu son los Costos Funcionales de Calidad? Los costos de calidad en plantas y compaas se contabilizan en forma que incluyan dos componentes principales: los costos de control y los costos por falla en el control. stos son los costos funcionales de calidad del productor. Los costos de control se miden en dos segmentos: costos de prevencin, que evitan que ocurran defectos e inconformidades y que incluyen los gastos de calidad para evitar que, en primer lugar, surjan productos insatisfactorios. Aqu se incluyen tales reas de costos como calidad en la ingeniera y entrenamiento en calidad para los empleados. Los costos de evaluacin incluyen los costos de mantener los grados de calidad de la compaa por medio de evaluaciones formales de la calidad del producto. Ello incluye reas de costo como inspeccin, pruebas, investigaciones externas, auditorias de calidad y gastos similares.

Los costos por falla en el control, que son causados por los materiales y productos que no satisfacen los requisitos de calidad, se miden tambin en dos segmentos: costos por fallas internas, que incluyen los costos de calidad insatisfactoria dentro de la compaa tales como desechos, deterioros y material vuelto a trabajar, y costos por fallas externas, que incluyen los costos de calidad insatisfactoria fuera de la compaa, como fallas en el desempeo del producto y quejas de los clientes. La figura siguiente muestra la divisin de los costos de la calidad expuestos anteriormente, con sus respectivos segmentos. Definiciones de los Puntos del Costo de Calidad Funcional.

Costos de Prevencin a.- Planeacin de la Calidad La planeacin de la calidad representa los costos relacionados con el tiempo que todo el personal ya sea en la funcin de la calidad o en otras funciones invierte en planear los detalles corrientes del sistema de calidad y en traducir los requisitos del diseo del producto y de calidad del consumidor en controles especficos de manufactura en la calidad de los materiales, procesos y productos por medio de mtodos, procedimientos e instrucciones formales. Tambin representa los costos relativos al tiempo invertido, haciendo otros trabajos de planeacin de la calidad tales como estudio de la confiabilidad, anlisis de la calidad antes de la produccin e instrucciones escritas o procedimientos de trabajo para pruebas, inspeccin y control del proceso. b.- Control de Procesos El control de procesos comprende los costos originados por el tiempo que el personal de control de calidad emplea al estudiar y analizar los procesos de fabricacin, incluyendo a proveedores, con el fin de establecer medios de control y mejoramiento de la capacidad de los procesos existentes, as como proporcionar ayuda tcnica al personal de fabricacin en la aplicacin efectiva

de los planes de la calidad y en la iniciacin y desarrollo del control de los procesos operativos de la manufactura. c.- Diseo y construccin del equipo de informacin de calidad Costos ocasionados por el tiempo empleado en el diseo y en la construccin del equipo de informacin de la calidad, medidas de seguridad y artificios de control. d.- Entrenamiento para la calidad y desarrollo de la fuerza laboral El entrenamiento para la calidad representa los costos de establecer y poner en marcha programas formales de entrenamiento para la calidad en todas las operaciones de la compaa, diseadas para adiestrar al personal en el entrenamiento y uso de programas y tcnicas para el control de la calidad, confiabilidad y seguridad. No incluye los costos de entrenamiento de los operarios para lograr una suficiencia normal en la cantidad de producto. e.- Verificacin del diseo del producto La verificacin del diseo del producto representa el costo de evaluar el producto antes de la produccin, con el propsito de verificar los aspectos de calidad, confiabilidad y seguridad del diseo. f.- Desarrollo y administracin del sistema El desarrollo y administracin del sistema representa el costo de la ingeniera y administracin de sistemas de calidad generales y apoyo para el desarrollo de sistemas de calidad. g.- Otros costos de prevencin Otros costos de prevencin representan los costos administrativos que implican los costos organizacionales de calidad y confiabilidad que no se hayan contabilizado de otra manera, tales como salarios administrativos y de oficinas y gastos de viajes.

Costos de Evaluacin

a.- Inspeccin y pruebas de materiales comprados La inspeccin y prueba de materiales comprados representan costos aplicables al tiempo dedicado a las pruebas y a la inspeccin para evaluar la calidad de los materiales adquiridos, por operarios y supervisores. Incluye tambin el costo de los viajes de inspectores a las plantas de los proveedores, a fin de evaluar los materiales comprados. b.- Pruebas de aceptacin en laboratorio Estas pruebas de aceptacin representan el costo de todas las pruebas efectuadas por un laboratorio o unidad de pruebas para evaluar la calidad de los materiales comprados. c.- Mediciones en laboratorio u otros servicios Estas mediciones u otros servicios representan los costos de un laboratorio de mediciones tales como de calibracin y reparacin de instrumentos y de comprobacin de procesos. d.- Inspeccin La inspeccin representa los costos relativos al tiempo empleado en la inspeccin por el personal respectivo, evaluando la calidad del producto en los talleres, por supervisores y personal de oficina. No incluye los costos causados por pruebas que se hallan en el punto 2a, equipos de pruebas, instrumentos, herramientas o materiales. e.- Pruebas Las pruebas representan los costos del personal de prueba, en la evaluacin de la actuacin del producto en pruebas tcnicas dentro del taller, incluyendo gastos de personal de supervisin y de oficinas. No incluye el costo de pruebas de material adquirido, segn el punto 2a, equipos de prueba, instrumentos, herramientas o materiales. f.- Comprobacin de uso de mano de obra

Esta comprobacin representa los costos debido al tiempo de confronta que el operario de taller consume en comprobar su propio trabajo, de acuerdo con el plan de trabajo o el plan de proceso para asegurarse de que el producto responde a la calidad pedida en los planes de la produccin, as como a la seleccin en lotes que hayan sido rechazados por no cumplir con los requisitos de calidad exigidos y en otras actividades con referencia a evaluacin de la calidad del producto. g.- Preparacin para pruebas e inspeccin La preparacin para pruebas e inspeccin representa los costos conexos con el tiempo empleado en la preparacin por el personal, relacionado con el equipo de pruebas que permita pruebas funcionales. h.- Material y equipo para pruebas e inspeccin y equipo para menor calidad En este inciso entran los costos de energa para probar aparatos grandes, tales como de vapor, combustibles, y los materiales y suministros utilizados en pruebas destructivas, tales como las pruebas de durabilidad o las inspecciones de ruptura o desgarramiento en pruebas destructivas, pruebas de duracin o desarmar para inspeccin. El equipo para menor calidad incluye los costos del equipo no capitalizado de informacin de la calidad. i.- Auditoria de la calidad La auditoria de la calidad representa los costos relativos al tiempo que emplea el personal en hacer auditorias. j.- Contratos con el exterior Los contratos con el exterior se refieren a los costos comerciales de laboratorio, inspecciones de compaas de seguros, etc. k.- Conservacin y calibracin del equipo de pruebas e inspeccin de informacin de la calidad La conservacin y calibracin del equipo, en cuanto a costos, comprende lo que devenga el personal de mantenimiento, por el tiempo empleado en calibrar y cuidar del equipo de pruebas y de inspeccin.

l.- Revisin del producto por ingeniera y embarque Representa los costos aplicables al tiempo que los ingenieros de produccin tardan en hacer una revisin de los datos correspondientes a las pruebas y a la inspeccin del producto, antes de autorizar su entrega para que salga de la fbrica. m.- Pruebas de campo Estos son los costos en que se incurre por pruebas en el terreno de uso, del consumidor, antes de la entrega definitiva del producto. Comprenden gastos de viaje y gastos de estancia. Costos por Fallas Internas a.- Desperdicios Con el fin de obtener los costos de la calidad en la operacin, se tienen que considerar los costos por desperdicios en los que se incurre mientras se logra alcanzar los valores de calidad requeridos. No se incluyen los desperdicios debido a otras causas como la de dejar de usarse por obsolescencia o por modificaciones en el diseo, etc. b.- Retrabajo Los trabajos suplementarios representan los pagos adicionales a los operadores mientras se alcanza la calidad requerida. No incluyen pagos que se efecten por recuperacin del producto a cambio del diseo para satisfacer al consumidor. La recuperacin o repeticin puede se por fallas en la fabricacin propiamente o por fallas debidas al vendedor. c.- Costos por suministro de materiales Costos adicionales en que incurre el personal encargado al suministro de materiales al dedicarse al manejo de quejas y rechazo de materiales comprados. En estos casos se procurar que los proveedores se den perfectamente cuenta de los motivos de quejas y de los rechazos. d.- Consulta entre ingenieros de la fbrica

Estos costos son por el tiempo que los ingenieros de produccin emplean en la solucin de algunos problemas relacionados con la calidad de los productos; por ejemplo, cuando un producto, un componente o algn material no est de acuerdo con las especificaciones de la calidad, o bien, cuando a algn ingeniero de la produccin se le asigna la tarea de estudiar la factibilidad de un cambio en las especificaciones. No se incluyen costo alguno por la ejecucin del trabajo en el interior de los talleres. Costos por Fallas Externas a.- Quejas dentro de la garanta Representan todos los costos de quejas especficas en el campo dentro de la garanta por la investigacin, reparacin o sustitucin. b.- Quejas fuera de la garanta Representan todos los costos aceptados para el ajuste de quejas especficas en el campo, despus del vencimiento de la garanta. c.- Servicio al producto Representa todos los costos aceptados por servicio al producto directamente atribuibles a la correccin de imperfecciones o pruebas especiales, o correccin de defectos no como resultado de quejas en el campo. d.- Retiro del producto Representa los costos relacionados con la calidad como resultado del retiro de productos o componentes del producto. e.- Responsabilidad legal del producto Representa los costos por calidad en los que se incurre como resultado de juicios de demandas legales relacionadas con las fallas en la calidad.

Dificultades Asociadas con las Definiciones de los Costos de la Calidad

Hay que darse cuenta de que los problemas de las definiciones rigurosas se presentan nicamente como consecuencia de realizar un ejercicio del clculo del costo de la calidad. La consideracin de la calidad no requiere de distinciones tan precisas entre lo que se relaciona y lo que no se relaciona con la calidad. Pero existen numerosos indicios de que, incluso cuando estn recopilando los costos, quienes lo hacen no se sienten obligados a reunir solamente los definidos con rigor. Dos consideraciones bsicas y de importancia para cualquier estudio del clculo del costo de la calidad son: los sistemas de contabilidad no aportan fcilmente la informacin necesaria, segn las definiciones actuales, y el hecho de que las definiciones rigurosas de los elementos de la actividad clasificada como de calidad sean necesarias solamente para efectuar los clculos. Los elementos se definen de tal manera que es difcil calcular su costo, lo cual es una situacin absurda. Por lo general, estn definidos a partir de actividades especficas o de gastos que se originan por no proporcionar el producto o servicio (en el sentido ms amplio), sin que se tome en cuenta la facilidad de calcular el costo. Los costos generados por funciones distintas del aseguramiento de la calidad y de la produccin y las operaciones dan origen a problemas anlogos de clasificacin. Algunos ejemplos notables son las contribuciones de la funcin de adquisiciones a la ayuda y el aseguramiento de la calidad de los proveedores, y a que los bienes adquiridos sean adecuados para tal propsito. Otros ejemplos son las actividades de los departamentos de ingeniera y diseo, relacionados con las concesiones y modificaciones que repercuten en la calidad del producto. La cuantificacin y clasificacin de tales factores, al igual que el clculo de su costo, es algo muy difcil y que rara vez se hace; pero pueden representar proporciones significativas de las categoras de costos de prevencin y de defectos internos. Hay diversos factores que sirven para asegurar la utilidad bsica del producto, prevenir los errores y proteger y conservar la calidad del producto y del servicio. Ejemplos de ello son el uso de cdigos de diseo, la preparacin de sistemas y procedimientos de ingeniera y administracin, los sobreprecios en

efectivo por el control de maquinaria, documentos y dibujos, y las prcticas de manejo y almacenamiento. El que tales factores puedan ser el origen de costos que se puedan considerar relacionados con la calidad es algo que se determinar segn sea el caso.

Recopilacin de Datos sobre los Costos de la Calidad Recopilar datos sobre los costos de la calidad tan solo para ver que revelan tiene muy poco sentido. De modo que la estrategia para calcular los costos de la calidad y su efecto sobre la medicin y recoleccin de los costos respectivos es un asunto fundamental. Muchos de los datos necesarios para proporcionar un informe del costo de la calidad pueden estar disponibles en el sistema existente de contabilidad de la planta y compaa. La informacin del costo de calidad puede obtenerse de hojas de tiempo, cuantas de gastos, rdenes de compra, informes de recuperacin del producto, memorandos de cargo o de abono, y muchas otras fuentes similares. Con frecuencia, los datos obtenidos a partir de estas fuentes pueden juntarse para proporcionar los puntos diferentes del costo de calidad y para colocarlos en los segmentos y categoras ya comentados. Cuando no hay datos disponibles para cierto punto, por ejemplo, el tiempo invertido por los ingenieros de diseo para interpretar los requisitos de calidad, con frecuencia es posible hacer clculos exactos para llegar a un valor para el elemento. El procedimiento de datos por computadora es una herramienta importante para el informe de los costos de calidad en muchas compaas, ya sea con una operacin centralizada de computadora o en una base de datos distribuidos.

5. Conclusiones

Para implementar los marcos de referencia del control total de calidad en la direccin del liderazgo competitivo de la calidad, son esenciales cuatro puntos bsicos: Primero, es que no existe tal cosa como un nivel de calidad permanente. Una de las fallas en los programas de control de calidad tradicionales ha sido que establecen un solo nivel de calidad correcto, y luego orientan todo esfuerzo a cumplir y mantener ese nivel. Segundo, es que el liderazgo personal es una piedra angular de la buena direccin para movilizar el conocimiento de la calidad, la necesaria destreza y las actitudes positivas de cada individuo dentro de la organizacin, para reconocer que lo que se lleve a cabo para que la calidad mejore a hacer mejores a todas las personas de la organizacin. El tercer punto fundamental es que la calidad es esencial para una innovacin exitosa. Existen dos razones: La primera es la velocidad en gran medida incrementada del desarrollo del nuevo producto. El televisor tom 20 aos para madurar como producto; la computadora personal, 4 aos; muchos nuevos aparatos de circuito integrado, no ms de 12 meses. La segunda razn es que, cuando el producto diseado est a punto de fabricarse en varios pases y cuando los proveedores internacionales deben involucrarse tempranamente, todo el proceso de desarrollo debe estructurarse clara y visiblemente. Para ello, el concepto de calidad total tiene cuatro etapas: b.1) hacer de la calidad un socio pleno e igual de la innovacin, desde el comienzo del desarrollo del producto. b.2)poner nfasis en que el diseo de un producto de alta calidad y el proceso coincidan en forma ascendente no despus que la planeacin de la manufactura haya congelado ya las alternativas.

b.3) hacer de todos los servicios de los proveedores un socio de calidad al comenzar el diseo; en lugar de un problema de vigilancia de la calidad, ms adelante. b.4) hacer de la aceleracin de la introduccin de un nuevo producto no su retardamiento una medida primaria de la eficacia del programa de calidad de una compaa. El cuarto punto fundamental es que la calidad y el costo son complementarios y no objetivos conflictos del negocio. Estos fundamentos aclaran que el liderazgo de la calidad es hoy en da la clave del xito del negocio de las compaas y que ello se suma a las economas nacionales. En correspondencia, las iniciativas nacionales y regionales estn resultando de importancia creciente en el fomento del liderazgo de la calidad. En su conjunto, todo esto hace hincapi en el hecho de que la calidad se ha convertido, en su esencia, en un modo de direccin, basado en: Un entendimiento claro de los mercados domsticos e internacional y de cmo compra la gente en estos mercados Una comprensin cabal de la clase de estrategia de calidad total que proporcione los cimientos del negocio para satisfacer a estos clientes Una direccin comprometida que tenga el conocimiento para crear el entorno de una compaa necesario para la calidad y para el establecimiento de metas rgidas, y los programas de implementacin detallados necesarios para el liderazgo de la calidad

stas son las claves para hacer de la calidad de hoy da la mejor inversin en la competitividad corporativa. La administracin de la calidad total como una variable y estrategia empresarial clave es una presencia permanente en las empresas, las cuales necesitan verla y tratarla como corresponde. Uno de los factores para promover un proceso de mejoramiento continuo de la calidad consiste en recopilar,

documentar y usar la informacin sobre los costos relacionados con la calidad. Es necesario que los costos de la calidad sean declarados formalmente por las empresas, parte de sus planes operacionales y sus sistemas presupuestarios, y que los ejecutivos los manejen como corresponde. La tarea de calcular los costos de la calidad no es sencilla. Puede suceder que haya oposicin interna al concepto y que se oculten a propsito datos, pero las personas y empresas que han perseverado y alcanzado el xito han descubierto que se trata de un ejercicio muy valioso. Es conveniente que las empresas busquen ayuda si la necesitan. La recopilacin y el uso de los costos relacionados con la calidad puede ser, y es, de utilidad. Sin embargo, no se debe olvidar que no basta con haber organizado el mecanismo necesario para recopilar los costos; tambin es necesario que el personal de alta direccin est decidido a realizar el ejercicio del clculo de los costos de la calidad y a usar los datos.

A continuacin se muestra un ejemplo de cada una de las etapas del diseo de la metodologa de costos de calidad en la Empresa de Producciones Metlicas, Israel Santos, DURALMET con el objetivo de que la actividad de registro, clculo y evaluacin de los costos por este concepto quede establecida mediante la instruccin de trabajo.

Etapa 1. Motivacin de la alta direccin.

La implantacin del sistema de costos de calidad fue una accin apoyada firmemente por el Comit Tcnico de Calidad de la empresa, la alta direccin y por el resto de los departamentos. Para evitar expresiones de resistencia y que se conociera la importancia de dicha gestin, se trat de persuadir en todo momento a los involucrados, obtenindose de ellos, desde el principio, su apoyo incondicional, su protagonismo correspondiente, motivacin e

intervencin.

Esta accin le brinda a alta direccin la posibilidad de solucionar los problemas que se presenten y dar las rdenes correspondientes con el objetivo de elevar la competitividad de esta empresa mediante la reduccin de los costos.

Etapa 2. Anlisis del sistema de costo actual.

Teniendo en cuenta que los costos de calidad son un tema complejo poco abordado entre obreros por lo difcil de su comprensin y aplicacin; se utilizaron como herramientas principales la revisin de documentos, encuestas y entrevistas al personal directivo de la misma. Las mismas se les realizaron a 12 personas seleccionadas, entre ellos: miembros del Comit Tcnico de Calidad de la empresa, personal que responde por la calidad en la entidad, personal directivo de la UEB Fbrica de Puertas y Ventanas, de los departamentos de Mercadotecnia y UEB Aseguramiento.

En funcin de los resultados de la encuesta se realiz posteriormente la entrevista para profundizar en datos significativos y por tanto corroborar informaciones.

La encuesta se efectu para tener una nocin general del dominio de los La entrevista que se aplic de acuerdo a su modalidad, es del tipo estndar o estructurada. sta de se planea y se organiza conteniendo a una todos lista los

predeterminada

preguntas

generalmente

formuladas

entrevistados, mejorando as la confiabilidad de la tcnica al proporcionar al entrevistador una gua y los medios para lograr los objetivos trazados con la misma.

Tanto en las encuestas como en las entrevistas se indag por el conocimiento de los costos de calidad, su incidencia en los costos de la empresa, la forma de iniciar proyectos de mejoramiento de calidad, entre otros aspectos que se consideraron necesarios para conocer la situacin existente.

Para la validacin de las encuestas se utiliz el Microsoft Excel, asignando valores de 1 y 2 a las posibles respuestas como se refleja en la siguiente Tabla.

Tabla: Valores asignados a cada respuesta.

Tipo de respuesta Valor asignado

Una vez procesadas las mismas se obtuvieron los resultados. El 100% del personal conoce qu son los costos de calidad y estn convencidos de que se

pueden reducir cuando el trabajo se hace bien de la primera vez, solo un 25% del total desconoce las categoras en que se subdividen los mismos.

El 100% de los encuestados refiere que existe un diseo el cual no es obligatorio y en la prctica no es eficaz, pero adems el mismo no incluye todos los elementos necesarios para realizar un clculo real del costo total de calidad en la empresa. Ante la ausencia de cunto se gasta en calidad no se tiene idea de cmo influyen en los costos de produccin. Tampoco se han realizado acciones de mejoramiento a partir de este, pues la informacin que brinda al respecto es insuficiente. Mediante la segunda tcnica utilizada se

argumentaron las informaciones expuestas, quedando finalmente comprobado que existe igualdad de criterios entre los encuestados.

Luego del resultado obtenido, se lleg a la conclusin que la empresa no cuenta con una metodologa para la determinacin y control de los costos de calidad segn el principio: La calidad no cuesta, lo que cuesta es la mala calidad.

En la Empresa de Producciones Metlicas, Israel Santos, DURALMET, solo cuentan con un modelo, donde se registran algunos de los costos de no conformidades tanto internas (cuando se detecta dentro de la empresa) como externas (cuando lo detecta el cliente). El mismo no permite realizar el control, es engorroso su registro y casi nunca se utiliza la informacin. Adems se desconoce en la empresa, cualquier gasto por concepto de evaluacin y prevencin.

La informacin que se genera del registro de estos costos para medir el desempeo de este lugar es escasa, ya que no se tiene definido qu elementos se miden en cada uno.

Todo esto dificulta hacer una simple estimacin del costo total de calidad y aplicar estrategias eficaces para solucionar los problemas de la empresa.

Hasta el momento no se han realizado estudios en la empresa con la informacin registrada de los costos, pues es muy general y no est organizada por elementos; adems no se han utilizado herramientas para la investigacin de las causas potenciales y por ende, un mejoramiento de la calidad en caso que fuese necesario.

Etapa 3. Propuesta del sistema de costos totales de calidad.

3.1 Identificacin de los elementos de costos de calidad.

En esta etapa se aplic la tcnica de identificacin de los elementos de los costos de calidad basndose en los clientes, cuyos pasos se desarrollan a continuacin:

Paso 1. Formacin del equipo involucrado en el diseo de costos para el proceso. Para llevar a cabo este paso, teniendo en cuenta que es recomendable involucrar a las personas que estarn vinculadas directamente a la aplicacin del procedimiento y la utilizacin de sus resultados, para disminuir el rechazo al cambio y facilitar la toma de conciencia en la necesidad de su implantacin.

Se hizo la seleccin de 18 expertos. Para esto se tuvo en cuenta al personal vinculado con la calidad (especialista, auditores, representantes de los

procesos tecnolgicos existentes en la empresa), personal del departamento de marketing y contabilidad.

Los expertos fueron capacitados con las definiciones bsicas necesarias, los objetivos y la importancia de contar con un procedimiento para el clculo de los costos de calidad; as como la tcnica de trabajo en grupo a utilizar con vistas a lograr las metas propuestas.

Paso 2. Identificacin de los clientes del proceso y sus necesidades. En este paso es necesario aclarar que se considera como proceso el flujo productivo completo de la empresa.

Cualquiera que sea el tipo de cliente es atendido en el departamento de Mercadotecnia de la empresa, donde puede tener la posibilidad de observar en el Showroom los productos que se ofrecen. Solo hay exigencias por parte de los clientes en cuanto al embalaje del producto ya que en la mayora de las ocasiones estos no se transportan en las condiciones ms adecuadas.

En la empresa se escogieron las siguientes lneas de produccin:

Lnea de ventanas de acero galvanizadas lacadas. Lnea de puertas de acero galvanizadas lacadas.

Paso 3. Identificacin de los productos del proceso. En este caso existen diferentes variedades en cuanto a tipo de producto en dependencia del cliente que lo solicite. Los productos identificados son:

 Ventanas de acero galvanizadas lacadas: de 1.40m x 1.20m, 0.70m x 1.20m, 0.70m x 0.60m, 1.40m x 1.50m, 0.93m x 1.40m. Puertas de acero galvanizadas lacadas: de 0.90m, 0.80m, 0.70m de ancho por 2.05m de alto, adems de puertas dobles desde 1.00m de ancho hasta 1.80m y de igual alto. Pueden producirse otras dimensiones en ancho segn pedidos menores de 0.70m.

Para llevar a cabo los pasos 4, 5, 6 y 7 de identificacin de los elementos integrantes de cada categora de costos de calidad, se utiliz la tcnica de trabajo en grupo: Tormenta de Ideas, por ser una dinmica rpida y espontnea que facilita la creatividad.

Se emplearon como gua para el trabajo la lista de elementos con todas las definiciones, teniendo en cuenta que los nombres de las subcategoras podan cambiar y ajustarse segn las condiciones de trabajo en la empresa, pues lo mejor es que se adapten al lenguaje tcnico utilizado en la misma.

Paso 4. Identificacin de las posibles fallas externas.

Teniendo en cuenta los consensos llegados en los pasos 2 y 3 sobre los clientes y productos del proceso, se identifican las tpicas fallas externas que podran presentarse.

Quedando las fallas externas distribuidas por orden de importancia de la siguiente forma: 1. Gastos por reposiciones o cambios.

2. Gastos por eliminacin de la produccin defectuosa. 3. Gastos por concesiones o descuentos. 4. Gastos por devoluciones.

Paso 5. Identificacin de las posibles fallas internas. De forma similar se procedi para la identificacin de las fallas internas, llegando a la conclusin considerar como subcategoras por orden de importancia las siguientes: 1. Gastos por produccin no conforme. 2. Gastos por recuperacin de la produccin no conforme. 3. Gastos por diagnstico de las no conformidades. 4. Gastos por reinspecciones. 5. Gastos por produccin degradada. 6. Gastos por produccin no conforme recibida de los proveedores.

Paso 6. Identificacin de los esfuerzos de evaluacin para evitar productos con fallas.

En este paso se identificaron los esfuerzos que deben realizarse para evitar que el producto sea enviado al cliente sin cumplir con los requerimientos de calidad, apareciendo a continuacin el listado ordenado por orden de importancia segn el criterio dado: 1. Gastos por evaluacin de la calidad en la recepcin. 2. Gastos por evaluacin de la calidad en el proceso. 3. Gastos por evaluacin de la produccin terminada.

4. Gastos por evaluar el material almacenado. 5. Gastos por verificar la calidad por el obrero. 6. Gastos de los materiales consumidos en la actividad de inspeccin.

Paso 7. Identificacin de los esfuerzos de prevencin para evitar las fallas.

En este paso se procedi a identificar las actividades a desarrollar en el proceso, que evitaran las posibles fallas de inconformidad con los requerimientos y al igual que en los casos anteriores.

A continuacin aparecen por orden de importancia los elementos de la categora de prevencin: 1. Gastos por planeacin de la calidad. 2. Gastos por mejoramientos de la calidad. 3. Gastos por adquisicin, anlisis y reportes para prevenir fallas futuras. 4. Gastos por control de procesos. 5. Gastos de capacitacin. 6. Gastos por auditorias al sistema de calidad.

3.2 Identificacin de las expresiones para el clculo de los costos de calidad.

A partir de conocer la clasificacin de los costos, los elementos que integran cada categora y los componentes de gastos de cada uno identificados en la empresa, se plantea el clculo de las expresiones correspondientes a cada uno

de los elementos que finalmente integraron cada una de las categoras de costo.

3.3 Establecimiento de las bases para comparar los costos recolectados.

En esta etapa se establecieron ndices que pueden ser graficados y analizados peridicamente. Para este anlisis se tomaron las siguientes bases: Porcentaje de costos de evaluacin respecto al costo total de calidad. Porcentaje de costos de prevencin respecto al costo total de calidad. Porcentaje de fallas internas respecto al costo total de calidad. Porcentaje de fallas internas en el valor de la produccin mercantil. Porcentaje de fallas internas en el valor de las ventas. Porcentaje de fallas externas respecto al costo total la calidad. Porcentaje de fallas externas en el valor de la produccin mercantil. Porcentaje de fallas externas en el valor de las ventas. Porcentaje del costo total de calidad contra el costo de produccin. Porcentaje del costo total de calidad en el valor de la produccin mercantil. Porcentaje del costo total de calidad en el valor de las ventas.

3.4 Etapa 4. Elaboracin de la instruccin de trabajo.

Teniendo en cuenta los resultados de las etapas anteriores del procedimiento, fue elaborada una instruccin de trabajo para el clculo de los costos de calidad en la Empresa de Producciones Metlicas, Israel Santos, DURALMET,

en la cual se establecieron las responsabilidades del departamento tcnico de calidad, del grupo de calidad de la empresa, as como de la direccin a todos los niveles, la cual se muestra a continuacin:

3.3 El mtodo que utilizar la empresa para obtener los datos sobre los costos de calidad ser el de estimacin a travs de las expresiones de clculo propuestas y la localizacin y obtencin de los datos necesarios se har en el travs de los tcnicos de calidad, apoyados por las distintas dependencias. Este debe ser un trabajo de equipo y no responsabilizarlo a una persona.

3.4 Divisin de los gastos, forma de obtencin y registro.

3.4.1 Este Modelo ser utilizado por el inspector de calidad del taller, el mismo se registrar en un libro habilitado para ello. Se establecern como datos aquellas anotaciones que sean de inters para localizar cualquier accin que se tome relacionada con la calidad de las producciones, identificando a qu aspecto de los costos se relaciona para hacer ms fcil la localizacin del dato. La informacin registrada se archivar durante 2 aos en el grupo de calidad de la empresa.

En el caso que la empresa no incurra en un tipo de gastos de los relacionados escribir en la casilla correspondiente No se tiene y en el caso de tenerlo pero no conocerlo, se escribir No se conoce. Esto permitir incluir posteriormente cualquier otro gasto en la medida que sea necesario.

3.5 La informacin sobre los costos de calidad ser mensual a la direccin de la UEB y trimestral al Comit Tcnico de Calidad, pudindose establecer otros perodos a solicitud del director o Consejo de Direccin de la empresa, en la medida que se observen desviaciones significativas.

Etapa 5. Presentacin de los resultados.

En la informacin que se presenta en la Tabla que se presenta a continuacin se refleja el monto en pesos de las categoras de costos de calidad as como el costo total al respecto en el perodo seleccionado.

Tabla: Resultados del clculo de los costos de calidad.

Etapa 6. Evaluacin de los costos de calidad.

Como puede apreciarse, los costos de fallas internas constituyen el 19,7 % del costo total de calidad comportndose por debajo del rango de comportamiento propuesto. Por su parte, los costos de fallas externas ascienden al 19,4 % del costo total, encontrndose por debajo del intervalo propuesto para el comportamiento de este tipo de costo.

En cuanto a los costos de evaluacin representan un 17,6 %, valor que se encuentra dentro de la tendencia de comportamiento de esta categora, donde el intervalo adecuado es de un 10-50 %. A su vez los costos de prevencin se comportan por encima del rango propuesto al constituir un 43,2 % del costo total de calidad.

Con este anlisis se evidencia que a los clientes llegan pocos productos con problemas, pues estos son detectados antes de salir de la empresa lo que se confirma con los costos de fallas internas, que se muestran mayores que los de fallas externas, lo cual no se corresponde con el comportamiento de los costos

de Evaluacin, que son menores que las fallas internas y externas. Por su parte, las actividades preventivas llevadas a cabo en la empresa en estos meses fueron suficientes, al realizarse auditorias al sistema, llevarse a cabo un estudio de mejoramiento en el perodo y ser significativas las actividades programadas para prevenir futuras fallas.

Tradicionalmente, el costo de la calidad en las empresas ha estado distribuido del siguiente modo: bajos costos de prevencin y evaluacin (sobre todo prevencin) y altos costos de fallos, tanto internos como externos. Teniendo en cuenta que la inversin en prevencin y evaluacin reduce los fallos, el objetivo sera aumentar el costo de prevencin y el de evaluacin para disminuir en mucha mayor medida el costo debido a los fallos. Posteriormente, incluso, se podran reducir los costos de evaluacin debido a que son innecesarios por la labor de prevencin que se lleva a cabo.

Comportamiento de los Costos de la calidad en la empresa.

Como parte del anlisis del resultado tambin se encuentra la valoracin del comportamiento de las bases recomendadas.

Se puede concluir del anlisis de la informacin obtenida que si se mantienen las actividades preventivas y se fortalecen las actividades de evaluacin para detectar los problemas que ocasionan no conformidades en la Empresa de Producciones Metlicas, Israel Santos, DURALMET, esto incidira una disminucin de las fallas internas, externas y del costo total de calidad y en consecuencia, un aumento del nivel de calidad de los productos.

Hasta el momento ha quedado demostrada la factibilidad de utilizar los resultados de los costos de calidad permitindole a la direccin a todos los

niveles identificar los elementos de calidad especficos de cada rea, definir responsabilidades a las personas que tienen que tomar los datos y procesarlos, obtener herramientas de clculo para su procesamiento y oportunidades de mejoras para minimizar los gastos; lo que redundara en un aumento de las ganancias de la organizacin.

Adems el conocimiento de estos costos permite evaluar el funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad implantado, aspecto fundamental que debe funcionar adecuadamente si una organizacin quiere aumentar su imagen, la confianza de los clientes y su insercin en el mercado.

Etapa 7. Aplicacin del procedimiento al resto de la empresa.

Cuando la metodologa haya sido probada, considerando una mayor duracin de tiempo y demostrado los primeros beneficios, es el momento entonces de organizar la implantacin al resto de la empresa, generalizando su uso incluso hacia otras empresas del MICONS. Se debe hacer nfasis en que las subcategoras identificadas y sus respectivos ttulos y definiciones deben ser hechos a la medida, de acuerdo a la naturaleza de cada rea funcional.

Juega un rol fundamental el trabajo en equipo, el involucramiento de todo el personal incluyendo la alta direccin, alcanzando las destrezas y pericias necesarias, entrenndose mediante talleres especializados sobre los distintos aspectos de los costos de calidad (definicin de un sistema de medicin de costos de calidad, categoras de costos, identificacin de los elementos, interpretacin de los costos).

De forma general, instaurar en la empresa un sistema de medicin de costos de calidad, permite identificar fcil y de una manera transparente las

oportunidades de mejora donde ms prdidas se estn ocasionando y que tienen impacto en la competitividad de la organizacin. Asimismo se contara con un instrumento para medir la eficacia del mejoramiento en el tiempo con miras a reducir los costos de calidad.